《人際溝通與禮儀》第一章-認識人際溝通與禮儀45

第一章認識人際溝通與禮儀

延時符

目錄

第一節(jié)人際溝通

第二節(jié)禮儀延時符

序言任務目標了解溝通的目標與類型；把握溝通的原則，并能在溝通中加以運用；熟悉溝通的過程；了解溝通障礙產(chǎn)生的原因并能予以克服。

延時符

第一節(jié)人際溝通第一節(jié)人際溝通1.溝通的內涵溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的而運用一定符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。溝通過程涉及溝通主體（發(fā)送者和接收者）和溝通客體（信息）的關系以及信息發(fā)送者為影響接收者而使用的語言或非語言的行為。一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通(1)有效的溝通既要傳遞事實，又要傳遞發(fā)送者的價值觀及個人態(tài)度。(2)有效的溝通意味著信息不僅被傳遞，而且還要被理解。(3)有效的溝通在于雙方能準確理解彼此的意圖。(4)溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程。一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通2.溝通的種類(1)按照溝通的方法劃分，溝通可劃分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等。。(2)按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。①正式溝通。正式溝通主要包括以下5種。②非正式溝通。非正式溝通主要包括如下四種。一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通2.溝通的種類(3)按照信息傳遞的方向劃分，溝通可分為下行、上行、平行和斜向溝通。(4)按照是否進行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。一、溝通的內涵、種類與過程溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件（E-mail）、即時通信快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情手機媒體微信、QQ、短信、體積小巧，便于攜帶，隱蔽性好；普及率高，覆蓋面廣；手機功能強大，傳播迅速國內手機資費高、網(wǎng)速慢；手機用戶結構復雜；手機傳播中存在虛假、詐騙、色情、暴力等有害信息表1-1各種溝通方式的比較鏈式輪式圓式全通道式Y鏈式圖1-1正式溝通方式表1-2各種正式溝通方式的比較溝通方式溝通特點輪式鏈式圓式全通道型Y鏈式解決問題速度快次快慢快中正確性高高低中高突出領導者非常顯著相當顯著不顯著無中士氣非常低低高高中單線式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集中式圖1-2非正式溝通方式類

型特點

速度準確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有表1-3單向溝通和雙向溝通的比較第一節(jié)人際溝通3.溝通的過程及要素溝通過程是指發(fā)送者將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。溝通的具體過程如下。第一步，發(fā)送者獲得某些觀點或事實（即信息），并且有傳送出去的意向。一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通第二步，發(fā)送者將其觀點、事實以言辭來描述或以行動來表示（即編碼），力求不使信息失真。第三步，信息通過某種通道傳遞。第四步，接收者由通道接收到信息符號。第五步，接收者將獲得的信息解碼，轉化為其主觀理解的意思。第六步，接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應行為。第一節(jié)人際溝通3.溝通的過程及要素一、溝通的內涵、種類與過程圖1-3溝通過程模式第一節(jié)人際溝通3.溝通的過程及要素(1)發(fā)送者與接收者。溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個或兩個以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動過程，所以，把一個人定義為發(fā)送者而把另一個人定義為接收者，這只是相對而言，這兩種身份可以發(fā)生轉換。一、溝通的內涵、種類與過程(2)編碼與解碼。編碼是發(fā)送者將信息轉換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程。解碼就是接收者將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義的過程。(3)信息。在溝通過程中，人們只有通過“符號—信息”的聯(lián)系才能理解信息的真正含義，由于不同的人往往有著不同的“符號—信息”系統(tǒng)，因而接收者的理解有可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。(4)通道。通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。第一節(jié)人際溝通3.溝通的過程及要素(5)背景①心理背景。即溝通雙方的情緒和態(tài)度。②社會背景。即溝通雙方的社會角色及其相互關系。③文化背景。即溝通者的價值取向、思維模式、心理結構的總和。④物理背景。即溝通發(fā)生的場所。一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通3.溝通的過程及要素(6)噪聲①影響信息發(fā)送的噪聲②影響信息傳遞的噪聲③影響信息接受和理解的噪聲(7)反饋。即將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接收和理解進行核實，它是溝通過程的最后一個環(huán)節(jié)。一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通4.有效溝通的條件(1)高情商是有效溝通的先決條件(2)良好的文化素養(yǎng)是有效溝通的前提(3)語言表達能力是有效溝通的重要基礎一、溝通的內涵、種類與過程第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的基本內涵（1）內容與關系對人際溝通的作用與影響（2）內容和關系之間的實質性①確保溝通雙方首先獲得對方的好感，盡可能避免背逆接收者的感情來說話②積極建立關系、融洽感情，努力使溝通雙方能自覺為對方著想，以良好的人際關系增進友誼，加強信任，彌補過失，消除誤解，切實保障人際溝通的正常運轉③從內容和關系雙重角度，來加深對信息的正確理解二、人際溝通的內涵、特點與作用2.人際溝通的特點(1)溝通雙方都是交流活動的積極參與者(2)人際溝通受到人際關系的影響(3)人際溝通會出現(xiàn)障礙(4)人際溝通的主要工具是語言。除了書面語言以外，人際溝通還經(jīng)常通過口頭語言進行(5)人際溝通信息傳遞迅速，交流形式與內容隨意性較大二、人際溝通的內涵、特點與作用第一節(jié)人際溝通3．人際溝通的作用（1）人際溝通有助于增長知識，開闊視野，豐富經(jīng)驗（2）人際溝通有助于改善人際關系（3）人際溝通有助于自我定位（4）人際溝通有助于心理健康（5）人際溝通有助于提高團隊的效率二、人際溝通的內涵、特點與作用第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的基本原則(1)尊重原則。人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到別人的認可、注意和欣賞。(2)簡潔原則。良好的人際溝通是追求簡潔的，主張用最少的文字傳遞大量的信息。(3)理解原則。理解原則就是要求溝通者要善于換位思考，要站在對方的處境上設身處地考慮。三、人際溝通的原則與影響因素第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的基本原則(4)寬容原則。人際溝通的雙方要心胸開闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結合起來。(5)準確原則。良好的人際溝通是以準確為基礎的。所謂準確，是指溝通所用的符號和傳遞方式能被接收者正確理解。(6)及時原則。堅持溝通的及時性原則，就是要求在信息傳遞和交流過程中一定要注意信息的時效性。(7)坦誠原則。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。(8)互動原則。溝通是互動的，不是一方的事，需要雙方共同參與。2.人際溝通的影響因素(1)移情效應。所謂移情是指溝通者從對方的角度來感受、理解和分享其情感的過程。(2)信任程度。人際溝通效果還取決于溝通雙方的信任程度。(3)控制能力。這是指一個人引導和確定與溝通對象某種人際關系的支配力度。(4)自我顯示。在人際溝通過程中，自我顯示是溝通者有意地向他人敘述自己真實情況的一種溝通行為。三、人際溝通的原則與影響因素第一節(jié)人際溝通2.人際溝通的影響因素(5)溝通者狀況①生理因素。如溝通者過度疲勞、身患疾病或聾啞、失語等，均可直接妨礙人際溝通。②情緒因素。由于情緒是一種具有感染力的感情因素，因而它對溝通的有效性可產(chǎn)生直接影響。③智力因素。若溝通雙方接受教育程度、知識水平、使用語言和對事物的理解等均存在明顯差異，則會造成明顯的溝通障礙。④性格因素。性格內向的人因經(jīng)常獨思單處、形單影只；性格外向的人由于機敏活潑、樂于表現(xiàn)。⑤感覺和態(tài)度因素。溝通時，傳送者因需保密或對接收者缺乏信任而將信息刪掉、更改或保留，常導致接收者對其所傳信息拒收或無法理解，造成溝通困難。其次，當溝通雙方因生活經(jīng)驗、社會閱歷、價值觀念、理解方式存在較大差別時，往往會對傳送的信息難以形成準確、恰當?shù)墓沧R，進而使溝通無法繼續(xù)進行。1.人際溝通的障礙(1)知覺障礙。人際溝通障礙產(chǎn)生于人際溝通過程中。在認知對象時經(jīng)常會出現(xiàn)不同的知覺錯誤即知覺障礙。(2)個性心理障礙。一個人的個性心理主要指個性傾向性與個性特征，包含性格、氣質、態(tài)度、情緒、興趣等；另外也包含自卑、害羞、妒忌、孤僻等消極性心理特征。這些心理特征對人際溝通有著嚴重的制約作用。①態(tài)度②情緒③自卑④自傲⑤羞怯⑥孤僻⑦嫉妒⑧偏見四、人際溝通障礙及其克服第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的障礙(3)文化障礙。文化障礙是人們由于言語談話、舉止行為、風俗習慣等不同，在相互溝通時所產(chǎn)生的各種分歧和沖突。①語言障礙②觀念障礙③習俗障礙(4)社會障礙。這包括社會地位不同造成的障礙、社會角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙和性別差異造成的障礙。①空間距離障礙②組織結構障礙③社會角色障礙四、人際溝通障礙及其克服第一節(jié)人際溝通2．人際溝通障礙的克服（1）明確溝通目的。溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動機是什么，要對方理解什么。確定溝通目標，溝通內容就容易理解和規(guī)劃了。（2）保持積極的態(tài)度。在人際溝通中要盡可能保持樂觀、積極、向上的態(tài)度，避免消極、悲觀的態(tài)度，在溝通中保持平和的心態(tài)，這樣才能達到溝通的預期效果。四、人際溝通障礙及其克服第一節(jié)人際溝通（3）尊重別人的觀點和意見。在溝通中，無論自己是否同意對方的意見和觀點，都要學會尊重對方，給對方說出意見的權利，同時將自己的觀點更有效地與對方進行交換。（4）堅持實事求是，以理服人。在人際溝通過程中，不僅說話辦事要實事求是，言論行為還要符合社會規(guī)范，相處交往要體諒他人。（5）以情動人。要善于駕馭自己的感情，根據(jù)不同的人、事以及環(huán)境、氣氛，恰當?shù)?、情真意切地表達自己的喜、怒、哀、樂，以打動對方。只有真正的感情才具有力量，才能夠感染和打動人。（6）正確地運用語言。正確地運用語言，選詞造句準確恰當，中心鮮明突出，邏輯思維嚴密，語言流暢，語氣語調依人依事合理選擇，恰到好處，就能夠保證人際溝通獲得更大的成功。（7）保持積極健康的心態(tài)，進行換位思考?！凹核挥?，勿施于人”，經(jīng)常進行心理換位。（8）用非言語信息打動人。非言語信息往往比語言信息更能打動人。（9）選擇恰當?shù)臅r間和地點進行溝通。選擇對方清醒的時間；在地點上，要盡量減少干擾因素。（10）針對溝通對象進行溝通。發(fā)送者要根據(jù)接收者的心理特征、知識背景等狀況，調整自己的談話方式和措辭，要避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。

第二節(jié)禮儀1.禮儀的含義禮儀是人際交往過程中外在表現(xiàn)的形式與規(guī)則的總和。禮儀是人類文明、進步的重要標志，是適應時代發(fā)展、促進個人進步和成功的重要途徑。第一，禮儀是一種行為準則或規(guī)范；第二，禮儀是一定社會關系中人們約定俗成、共同認可的行為規(guī)范；第三，禮儀是一個情感互動的過程；第四，禮儀的目的是實現(xiàn)社會交往各方的互相尊重，從而實現(xiàn)人與人之間關系的和諧。一、禮儀的內涵第二節(jié)禮儀2.禮儀的內容(1)禮節(jié)。禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成和慣用的各種行為規(guī)范之總和，是社會外在文明的組成部分，具有嚴格的禮儀性質。(2)禮貌。禮貌是指人們在社會交往過程中的良好言談和行為。(3)儀表。儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。(4)儀式。儀式指行禮的具體過程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。(5)禮俗禮俗即民俗禮儀，指各種風俗習慣，是禮儀的一種特殊形式。第二節(jié)禮儀3.禮儀的特性(1)文明性。禮儀是人類文明的結晶，是當代文明的重要組成部分。(2)共通性。無論是交際禮儀、商務禮儀還是公關禮儀，都是人們在社會交往過程中形成并得到共同認可的行為規(guī)范。(3)多樣性。世界是豐富多彩的，其中禮儀也是五花八門、絢爛多姿的。世界各地的民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。第二節(jié)禮儀3.禮儀的特性(4)變化性。禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。隨著時間的推移，禮儀會發(fā)生巨大的變化。(5)規(guī)范性。禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。(6)傳承性。任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，其當代禮儀都是在繼承本國古代禮儀的基礎上發(fā)展起來的。第二節(jié)禮儀表1-4手勢在不同國家所表達的含義4．禮儀的原則（1）遵守原則。禮儀規(guī)范是為維護社會生活的穩(wěn)定而形成和存在的，實際上反映了人們的共同利益要求。（2）敬人原則。孔子說：“禮者，敬人也?！本慈耸嵌Y儀的一個基本原則，它要求人們在交際活動中互尊互敬、友好相待，對交往對象要重視、恭敬。（3）寬容原則。寬容就是要求人們既要嚴于律己，又要寬以待人，要多容忍他人、多體諒他人、多理解他人，而不能求全責備、斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。第二節(jié)禮儀4．禮儀的原則（4）真誠原則。交際禮儀的運用基于交際主體對他人的態(tài)度，如果能抱著誠意與對方交往，那么交際主體的行為自然而然地便顯示出對對方的關切。（5）適度原則。人際交往要因人而異，要考慮時間、地點、環(huán)境等條件。（6）平等原則。平等是人與人之間建立情感的基礎，是達到最佳交際效果的訣竅，是建立和保持良好的人際關系的基礎之一。第二節(jié)禮儀1．弘揚禮儀傳統(tǒng)《儀禮》《周禮》《禮記》合稱為“三禮”?！叭Y”是我國最早、最重要的禮儀論著?！度纸?jīng)》是我國流傳時間最長、范圍最廣、影響最大的一本國學啟蒙教材。二、禮儀的功能第二節(jié)禮儀2．塑造良好形象（1）講究交際禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，塑造良好的個人形象（2）講究交際禮儀，有助于塑造組織形象二、禮儀的功能第二節(jié)禮儀3．提高道德水平（1）講究社會公德。是指一個社會中全體成員都必須遵守借以維護社會正常生活秩序的各種行為規(guī)