裝飾公司現(xiàn)狀和市場(chǎng)的發(fā)展研究

裝飾公司現(xiàn)狀和市場(chǎng)的發(fā)展研究裝飾公司現(xiàn)狀和市場(chǎng)的發(fā)展研究裝飾公司現(xiàn)狀和市場(chǎng)的發(fā)展研究天津的裝飾公司現(xiàn)狀和市場(chǎng)的發(fā)展選擇什幺樣的裝修公司，是業(yè)主裝修過(guò)程中比較關(guān)鍵的一步。很多業(yè)主經(jīng)常會(huì)在大裝修公司和馬路游擊隊(duì)只見(jiàn)徘徊不定，根據(jù)近期網(wǎng)友們裝修中出現(xiàn)的問(wèn)題，焦點(diǎn)天津房地產(chǎn)網(wǎng)特意邀請(qǐng)了東易日盛裝是公司的王云總經(jīng)理，業(yè)之峰企劃部主管邵帥和業(yè)之峰的王賀，做客焦點(diǎn)天津的直播間，探討大的裝修公司應(yīng)該如何發(fā)揮自己的品牌效應(yīng)做好服務(wù)，我們本期家居聚焦的話題是：裝飾公司，想說(shuō)愛(ài)你不容易。

天津家居：現(xiàn)在進(jìn)入一個(gè)裝修高峰期，從我們網(wǎng)友的反映來(lái)看，多數(shù)人會(huì)在馬路游擊隊(duì)和裝修公司之間徘徊，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)三位介紹一下，大的裝飾公司有哪些操作的規(guī)范或者流程？

王云：無(wú)論是給客戶也好，還是內(nèi)部培訓(xùn)也好。操作流程我估計(jì)公司肯定差不多。比如說(shuō)去紅星美凱龍參觀，看到紅星美凱龍有很多品牌裝飾公司，如果是客戶，我想可能品牌裝飾公司的流程都差不多，我們的客戶經(jīng)理在門(mén)的入口處有接待桌，一看客戶來(lái)了肯定起身主動(dòng)迎接，會(huì)詢問(wèn)“您好，你是需要裝修咨詢嗎？”。是的話，肯定會(huì)請(qǐng)進(jìn)來(lái)的，因?yàn)橛械目蛻羰钦以O(shè)計(jì)師的，首先要確定身份，請(qǐng)到洽談桌以后肯定要倒水，把我們公司相關(guān)的資料提供給他，坐下來(lái)跟他聊一下，了解一下他的情況，是第一次來(lái)找裝飾公司，以前有沒(méi)有裝修過(guò)，房子在什幺地方，什幺時(shí)候拿鑰匙，多大的面積，需要什幺樣的裝飾風(fēng)格，對(duì)裝修有什幺樣的需求，對(duì)設(shè)計(jì)師有什幺樣的需求，這是一種互動(dòng)的溝通，客戶經(jīng)理會(huì)問(wèn)業(yè)主問(wèn)題，業(yè)主也會(huì)問(wèn)客戶經(jīng)理問(wèn)題，裝修公司有什幺差異化特點(diǎn)，有什幺優(yōu)勢(shì)，怎樣保證我的質(zhì)量和高品質(zhì)。一般的溝通最少十分鐘，最長(zhǎng)四十分鐘，半個(gè)小時(shí)，差不多以后，根據(jù)業(yè)主客戶的需求，請(qǐng)相匹配的設(shè)計(jì)師溝通。

業(yè)主一般都會(huì)帶上戶型圖，根據(jù)這個(gè)戶型圖，客戶會(huì)提需求，設(shè)計(jì)師會(huì)提供建議，簡(jiǎn)單的溝通。有意向的話，接受裝修了，設(shè)計(jì)師會(huì)代表公司跟客戶簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，簽完之后會(huì)交費(fèi)，我們公司是交完費(fèi)之后才去量房。

客戶一般來(lái)講不可能第一次就跟你簽協(xié)議，肯定是談完以后回去考慮一下，或者去看看我們的工地，再看看資料。因?yàn)檠b修是很理性的消費(fèi)，而且是大額投資，肯定需要跟家里商量一下，可能過(guò)兩天再過(guò)來(lái)。溝通中我們要求客戶經(jīng)理三天之內(nèi)必須要給客戶做電話回訪，目的是客戶對(duì)設(shè)計(jì)師的溝通和服務(wù)是否滿意，如果滿意的話邀請(qǐng)他下次再過(guò)來(lái)溝通，如果是我們?cè)O(shè)計(jì)師的原因，我們要給客戶更換設(shè)計(jì)師。如果是因?yàn)閮r(jià)格太高，或者公司服務(wù)確實(shí)看不慣，業(yè)主肯定會(huì)找別的公司，這個(gè)也沒(méi)有關(guān)系。

交完設(shè)計(jì)費(fèi)以后，我們開(kāi)始去量房，之后一般來(lái)講七到十天正常的戶型，會(huì)把平面圖放出來(lái)，再和客戶談，平面圖是很重要的一個(gè)基礎(chǔ)的東西，涉及到功能和布局，客戶看完方案之后可能會(huì)有修改意見(jiàn)，設(shè)計(jì)師再修改，再邀請(qǐng)客戶來(lái)定，定完以后看報(bào)價(jià)沒(méi)有問(wèn)題，就準(zhǔn)備開(kāi)始簽施工合同，之后就交首期款，應(yīng)該是三天以后，開(kāi)始施工、材料進(jìn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理介入等等。我想這種流程都差不多，是行業(yè)的行規(guī)。

天津家居：從客戶第一次來(lái)訪，到簽合同，一般會(huì)有多長(zhǎng)時(shí)間的期限？

王云：不好說(shuō)。我希望來(lái)一個(gè)就簽協(xié)議，估計(jì)這樣的客戶概率很低。一般來(lái)講，我認(rèn)為七到十五天是比較合理的，我覺(jué)得可能50%的七到十五天，七天以內(nèi)可能占20%，十五天以上可能在30%。

裝修是一件很昂貴的事情，不是鈔票的問(wèn)題，涉及到人力的成本、時(shí)間、精力，而且又涉及到錢(qián)的問(wèn)題，選擇裝修公司是最重要的，選擇不好，后期風(fēng)險(xiǎn)、所有的煩惱全來(lái)了，可以說(shuō)客戶選擇裝飾公司都是很理性的，哪怕選擇小的裝飾公司也是為了省錢(qián)，所以很多都是很理性的。

天津家居：謝謝王總。請(qǐng)邵經(jīng)理介紹一下業(yè)之峰接待客戶的流程？

邵帥：接待流程跟王經(jīng)理說(shuō)的差不多。但是我們公司有不同的地方，我們有一個(gè)工藝解剖室，每一步的流程，施工的流程，比如說(shuō)水、電路的改造這塊兒全部講清楚用的什幺材料，然后在我們公司的四樓有完整家居展示，可以參觀一下我們這里有風(fēng)格的配置、各種材料、家具等，了解了之后，比如說(shuō)簽完合同，設(shè)計(jì)師給他做方案，更得心應(yīng)手一些。

天津家居：大裝飾公司有沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定，面對(duì)一個(gè)客戶的時(shí)候，設(shè)計(jì)師、接待人員應(yīng)該怎幺做？

王賀：我們有相應(yīng)的流程。我們每個(gè)店都配有助理，我們要求助理，客戶來(lái)了之后首先要詢問(wèn)客戶是否要裝修？有什幺意向？如果客戶是初次來(lái)的話，需要先跟客戶接觸，溝通一些想法，按照客戶的想法介紹一位設(shè)計(jì)師，然后設(shè)計(jì)師再跟客戶初步地洽談?？蛻魜?lái)到我們店面，都會(huì)做客戶的登記，我們都有客戶的登記表，不會(huì)不回訪的。我們都是定期回訪的，我們是有這方面要求的。像剛才邵帥說(shuō)的，我們跟客戶洽談的過(guò)程順利的話，可以帶我們的客戶到我們總部黃河道那邊有完整家居，這里涵蓋的東西很多，像地板、瓷磚，小到五金件什幺都有，還有工藝解剖室，貼墻磚的步驟等等，首先讓客戶了解我們公司的工藝，讓客戶放心，后面再與客戶溝通的時(shí)候會(huì)更好一些。

天津家居：接待是裝修公司面對(duì)客戶的第一步，第二步就是分配設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師怎幺來(lái)分配？

王云：我們是由客戶經(jīng)理分配?？蛻艚?jīng)理對(duì)店面的設(shè)計(jì)師都很了解，包括設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)風(fēng)格、戶型的特點(diǎn)等等都很了解。比如說(shuō)一個(gè)設(shè)計(jì)師可能比較擅長(zhǎng)做別墅，或者有的設(shè)計(jì)師做不了別墅，如果來(lái)一個(gè)別墅客戶，就把可以做別墅的設(shè)計(jì)師介紹給他，所以說(shuō)客戶經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師的能力、溝通的技巧、風(fēng)格的把握以及性格特點(diǎn)都很了解，正因?yàn)檫@些，客戶來(lái)了之后會(huì)根據(jù)客戶的需求，客戶經(jīng)理會(huì)給他安排相匹配的設(shè)計(jì)師，這樣也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

天津家居：“業(yè)之峰”的設(shè)計(jì)師來(lái)與客戶只見(jiàn)是如何對(duì)接的？

邵帥：由我們的店面經(jīng)理或者助理來(lái)溝通。主要是看客戶第一次來(lái)的登記表，我們的助理會(huì)安排設(shè)計(jì)師。比如說(shuō)客戶喜歡中式的，我們就會(huì)把擅長(zhǎng)中式風(fēng)格的設(shè)計(jì)師介紹給他。

天津家居：有沒(méi)有客戶會(huì)因?yàn)楦O(shè)計(jì)師溝通不夠，而不在你們公司做裝修了？

王云：有這樣的情況。設(shè)計(jì)師畢竟是服務(wù)于客戶的，客戶不對(duì)的地方也是對(duì)的。從客觀來(lái)講，客戶的原因還是會(huì)有一些的，任何事不可能就是一方面的。但是設(shè)計(jì)師占主導(dǎo)，畢竟你是銷(xiāo)售主體，由你引導(dǎo)客戶，為什幺客戶對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，肯定有很多因素，不能投其所好，或者服務(wù)跟不上，或者溝通技巧不行，甚至可能長(zhǎng)得不好看，都有可能，這屬于銷(xiāo)售技巧。就像售樓一樣，買(mǎi)一個(gè)樓接待你的人你可能有自己的判斷。

天津家居：各個(gè)公司可能在操作流程上差不多，但是具體的施工流程可能會(huì)有差別，在施工上對(duì)工人有沒(méi)有具體的要求？有什幺規(guī)范？

王賀：這個(gè)是必須的。我們公司要求工人一定要做到“兩箱一機(jī)”。工具箱、更衣箱、飲水機(jī)都是必備的。比如說(shuō)你更換的衣服沒(méi)有放好，這個(gè)我們都有相應(yīng)的規(guī)定，飲水機(jī)也是。而且要求不能在客戶的家里面吃飯，都有嚴(yán)格要求的。

天津家居：吃盒飯也不行？

王賀：我們要求是這樣的。

天津家居：假如出現(xiàn)被業(yè)主投訴的情況裝修公司怎幺處理？

王云：這種情況我們沒(méi)有遇到過(guò)，但是隨時(shí)有可能遇到，尤其在網(wǎng)絡(luò)這方面，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的殺傷力很大，復(fù)制的速度很快。碰到這樣的情況，如果有這種情況，我肯定帶著相關(guān)的人，客服的人、工程部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理，找你們，第一向你們做一個(gè)溝通，因?yàn)槟锌蛻舻腎P，確定一下，如果是我們的問(wèn)題我們肯定會(huì)道歉、賠償，我們肯定會(huì)通過(guò)貴網(wǎng)站、貴媒體，發(fā)表一個(gè)我們的歉意，反正我覺(jué)得危機(jī)公關(guān)最基本的一點(diǎn)就是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，不管是不是你的錯(cuò)先承認(rèn)再說(shuō)，當(dāng)然首先要先搞清楚再說(shuō)。

有時(shí)候制度歸制度，百密一疏。不管什幺樣的公司，裝飾公司的素質(zhì)是一個(gè)問(wèn)題，比如從前期的接待到后期的工程管理到施工，可能一級(jí)不如一級(jí)，這個(gè)行業(yè)其實(shí)挺難的。這個(gè)行業(yè)是很多的鏈條連起來(lái)的行業(yè)，從項(xiàng)目經(jīng)理到工長(zhǎng)，到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，到材料的廠商，很復(fù)雜。每一個(gè)環(huán)節(jié)扣起來(lái)的，疏忽是難免的，并不是推卸責(zé)任，這是事實(shí)，看待問(wèn)題要很客觀很理性，業(yè)主沒(méi)有必要太急，品牌公司的主要特征就是負(fù)責(zé)任，品牌公司也不要嫌麻煩，你是品牌，你必須要付出代價(jià)，品牌是有代價(jià)的。

天津家居：如果找一般的小公司，可能后邊的服務(wù)會(huì)差一些？

王云：小公司管不了那幺多，你愛(ài)投訴就投訴吧。聰明的業(yè)主必須要找品牌公司，因?yàn)樗?fù)責(zé)任，到底是省幾千塊錢(qián)好，還是買(mǎi)放心好。我是業(yè)主的話，我肯定找品牌公司，只是很多客戶不知道好處，要不就是確實(shí)為了省錢(qián)。應(yīng)該引導(dǎo)大眾找品牌公司，而且要找大的品牌公司。

天津家居：業(yè)之峰如何處理客戶的投訴？

王賀：我們公司有客服部，客戶有不滿意的地方，首先我們會(huì)前期跟客戶溝通，是什幺地方不滿意，然后我們會(huì)派專人去現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)和客戶聯(lián)系，看一下，是哪方面的問(wèn)題，如果是我們的原因，比如說(shuō)工藝方面的，我們會(huì)及時(shí)地整改，難免會(huì)有一些地方做得沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，我們這邊像監(jiān)理我們都有，定期會(huì)去工地巡檢，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟客戶溝通。

這個(gè)問(wèn)題也是雙方的，你用誠(chéng)意打動(dòng)客戶，客戶也不可能太為難你的，我們也是一個(gè)雙方的互相諒解，我們主動(dòng)去把工程改好，很多客戶都會(huì)理解的。

天津家居：不出現(xiàn)問(wèn)題更好，但是一旦出現(xiàn)問(wèn)題了，例如有業(yè)主來(lái)投訴，東易日盛這邊是什幺流程來(lái)處理？

王云：如果業(yè)主有不滿的情緒，或者抱怨，這個(gè)得看人。正常的業(yè)主直接跟責(zé)任人打交道，有問(wèn)題應(yīng)該找項(xiàng)目經(jīng)理，或者設(shè)計(jì)問(wèn)題找設(shè)計(jì)師，非設(shè)計(jì)的問(wèn)題找項(xiàng)目經(jīng)理；或者對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，他會(huì)投訴到客服，我們客服接電話很少，很多責(zé)任都?xì)w口，客服只是一個(gè)協(xié)調(diào)中心，不是處理問(wèn)題的中心，處理問(wèn)題還是由項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)的設(shè)計(jì)師處理。

天津家居：業(yè)之峰這面也是這樣的？

王賀：我們稍微有不同之處。我們完工以后給客戶開(kāi)具一個(gè)保修單，標(biāo)明我們客服的電話，項(xiàng)目經(jīng)理的聯(lián)系方式，有一些細(xì)則，蓋章給客戶，如果客戶今后出現(xiàn)問(wèn)題的話，主要是跟我們的客服聯(lián)系，因?yàn)榭蛻舨豢赡苋ハ脒@個(gè)問(wèn)題是屬于哪個(gè)方面的，所以首先想到我們客服，我們客服接到電話，我們登記客戶的維修單，比如說(shuō)哪里有開(kāi)裂的問(wèn)題，直接記錄下來(lái)，因?yàn)槲覀冸娔X里面都有客戶的資料，我們自己來(lái)找，工長(zhǎng)是誰(shuí)、設(shè)計(jì)師是誰(shuí)等等，分析這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們直接會(huì)跟設(shè)計(jì)師聯(lián)系，跟項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，然后讓他們?cè)俳o客戶打電話，直接讓他們與客戶聯(lián)系，不必讓客戶再去想專門(mén)去找誰(shuí)。

王云：我剛才說(shuō)是在施工的過(guò)程中。她剛剛說(shuō)的是完工以后，這個(gè)我們也是統(tǒng)一的。施工過(guò)程中這個(gè)是基本原則，我們會(huì)引導(dǎo)客戶處理問(wèn)題，這個(gè)是兩碼事，我說(shuō)的是過(guò)程。她說(shuō)的是過(guò)程以后的事。

天津家居：會(huì)有專門(mén)的投訴部門(mén)嗎？

王云：我們叫“客服中心”，受理投訴是工作職責(zé)之一，我們客服中心的職責(zé)很多，作為客服中心有內(nèi)部客戶和外部客戶，受理客戶投訴、協(xié)調(diào)處理，關(guān)系維護(hù)都是工作職責(zé)，還有品牌的延伸，比如說(shuō)完工以后也得管，還是需要客服中心協(xié)調(diào)解決。

天津家居：從市場(chǎng)情況看，大的裝修公司如何跟馬路游擊隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)？

王云：這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是媒體和品牌公司一起努力。幫客戶找一雙眼睛，客戶有時(shí)候不知道什幺是好，什幺是不好，品牌公司有很多好的東西通過(guò)媒體傳出去，客戶就知道了。我想這個(gè)責(zé)任是品牌公司和媒體共同的責(zé)任，后一者也獲益，應(yīng)該是三盈的。

天津家居：天津市場(chǎng)和前兩年相比，人們?cè)谝庾R(shí)上是不是有一定的提高？

邵帥：提高肯定是有的。品牌的裝飾公司灌輸給現(xiàn)在天津的老百姓，天津老百姓已經(jīng)接受很多了。說(shuō)白了品牌公司要跟馬路游擊隊(duì)干的同樣的活，怎樣稱為品牌公司呢。

天津家居：業(yè)之峰現(xiàn)在在推“完整家居”的概念，這是一個(gè)什幺概念呢？

邵帥：“完整家居”現(xiàn)在要推陳出新了，我們等于把主材商。各家品牌公司的主材匯集到業(yè)之峰來(lái)，業(yè)主可以達(dá)到一個(gè)非常方便，從設(shè)計(jì)、施工到最后的配飾全部能延續(xù)下去。

王賀：是一個(gè)服務(wù)模式，可能客戶東奔西跑去建材城買(mǎi)材料，客戶就不必跑了，設(shè)計(jì)方面有我們的專業(yè)人員，施工和后期的配飾，我們有完整家居的采購(gòu)員，根據(jù)客戶設(shè)計(jì)的風(fēng)格，可以幫助他選擇，因?yàn)橛械目蛻舨恢溃@個(gè)瓷磚和地板什幺風(fēng)格適合家居的整體氛圍，可以由我們的專業(yè)人員幫助選擇一下，給客戶省了時(shí)間和金錢(qián)。主材商這面直接反利給客戶了，客戶不必?fù)?dān)心在外面買(mǎi)到貴的材料。

天津家居：如何保證瓷磚、地板、櫥柜是客戶喜歡的品牌呢？

邵帥：一般都是市面上比較流行的各大品牌。

王賀：我們經(jīng)過(guò)篩選，我們對(duì)客戶有承諾，我們的品牌擺在這兒，從業(yè)之峰完整家居購(gòu)買(mǎi)的東西有什幺問(wèn)題，對(duì)我們公司影響也不好，我們選擇主材商合作商的時(shí)候，我們有選擇性的，是大的品牌公司才會(huì)合作的。

邵帥：首先我們品牌的材料，比如業(yè)之峰是不盈利的，因?yàn)椴皇钦f(shuō)業(yè)之峰干完裝修了，又惦記賣(mài)主材了，我們不是這樣的，我們是把主材商上的反點(diǎn)，是反到客戶的家裝打折上去，本來(lái)我們的家裝是不打折的。

天津家居：今天兩家說(shuō)了裝飾公司的操作流程，有相同的地方，也有不同的地方。針對(duì)天津的市場(chǎng)，請(qǐng)你們談?wù)剬?duì)天津市場(chǎng)的預(yù)期是怎樣的，現(xiàn)狀和預(yù)期的看法？先從王總這邊。

王云：家裝的預(yù)期，我們定位是中高端的，我們的客戶群是有所選擇的。針對(duì)我們的客戶群來(lái)講，我覺(jué)得明年跟今年可能差不多，后年可能會(huì)比較好，從目標(biāo)樓盤(pán)和交房情況估計(jì)的。天津這邊客戶投資比較多，很多樓盤(pán)都有一定的投資，但是裝修比較少，這也是目前的一個(gè)現(xiàn)狀?？蛻魧?duì)需求更加理性了，而且對(duì)品質(zhì)要求逐步在