禮貌禮節(jié)儀容儀表

禮貌禮節(jié)儀容儀表儀態(tài)規(guī)范一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象,使員工的在服務過程中能夠更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量為目的,從而提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人"前提下，強化員工的“禮貌意識”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié)：是指人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容,禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和優(yōu)良的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務主要標準:⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑,態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到.⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急,處事果斷。⑷周到:一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準.講究禮貌的意義：講究禮貌是提高酒店服務質(zhì)量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務,一個高水平,高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現(xiàn)服務員的責任感,而且還能體現(xiàn)酒店服務的質(zhì)量。酒店服務禮貌用語⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！比p"：走路輕，說話輕，操作輕。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。"四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關(guān)的話。"五聲”：客來有迎聲，客問有答聲,工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。”四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。l

基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨.3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財.5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來.6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了.7、道謝語：謝謝、非常感謝.8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎?10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。l

行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度.姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。儀態(tài)、儀容、儀表一儀態(tài)儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。服務綜合動作坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。走姿態(tài)要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容。步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展,通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步"以顯優(yōu)美.同時注意：⑴、盡量靠右行，不走中間。⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下.⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點.談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指與客人對面相遇1、放慢步伐.離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說:“您好！"，“您早”2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度～30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的.3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心-—禮貌服務站姿站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀龊现械谝粋€引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活.正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位,頭正,下頜微收,雙肩稍向后放平,梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀,雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬.雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣（這一條比較合適保安）.站姿要求●行李生應著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務主要有站姿與問候兩個方面?！翊筇瞄T童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂,腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢.●服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。●柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂.●平肩，直頸,下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉,一般是右手放在左手上。肘部應略向外張?！駜赏纫保ドw放松,大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌.上體保持標準站姿?！耠p腳分開，與肩同寬.站累時,腳可向后撤半步，但上體仍須保持正HYPERLINK”/Tag。aspx？keyword=%E6％9C%8D%E5％8A％A1%E7%A4%BC％E4％BB％AA"服務禮儀HYPERLINK”http：///Tag。aspx?keyword=%E7％A4%BC%E4%BB％AA”禮儀/Tag。aspx？keyword=%E7%A4%BC％E8％B2%8C”禮貌當避免的站姿:（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。(5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）.問候：注意交流上的細節(jié)培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個要點：1、,要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線,使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡血脈暢通。2、兩肩下壓，兩臂垂直,盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸，抬高下頜,閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴大胸腔，激活胸腺，增強抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用.4、頭正頸直,集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次（以后可慢慢增加到24次、36次），使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng),給你帶來輕松的感覺.站姿是人體靜態(tài)造型動作,是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能標志個人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣