1任務(wù)1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理廣東開放大學(xué)目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶與客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與任務(wù)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)

(1)客戶的含義與特征(2)客戶關(guān)系的含義與特征(3)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(1)了解客戶及客戶關(guān)系(2)了解客戶關(guān)系管理的趨勢(shì)(3)熟悉客戶關(guān)系管理的任務(wù)第一節(jié)客戶與客戶關(guān)系Part1Part2客戶的含義與價(jià)值客戶關(guān)系一、客戶的含義與價(jià)值客戶或顧客可以指用金錢或某種有價(jià)值的物品來換取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。

以產(chǎn)品為中心

以客戶為中心德魯克：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”。很多企業(yè)已經(jīng)開始將客戶看做企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，成為衡量企業(yè)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。狹義從狹義的角度來說，所謂客戶，就是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買者或使用者。廣義廣義的客戶其實(shí)是一種利益相關(guān)者的概念，它不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者，還包括間接購買者以及與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的任何組織和個(gè)人客戶的概念客戶價(jià)值客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉A客戶的引導(dǎo)效應(yīng)B品牌價(jià)值C客戶信息價(jià)值D二、客戶關(guān)系引導(dǎo)利益相關(guān)者與企業(yè)之間存在的這種廣泛意義上的客戶關(guān)系，一定程度上決定著企業(yè)的成敗；當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已不再是產(chǎn)品、服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是客戶關(guān)系之間的競(jìng)爭(zhēng)；一個(gè)成功的企業(yè)、一個(gè)成功的營(yíng)銷活動(dòng)，不僅是將買家和賣家聚集在一起產(chǎn)生客戶，更關(guān)鍵的是留住客戶，是致力于長(zhǎng)期內(nèi)與客戶之間建立互動(dòng)?？蛻絷P(guān)系類型：類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系的類型也可：按照與客戶的親密程度劃分01

買賣關(guān)系03合作伙伴關(guān)系

02優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系04戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與任務(wù)Part1Part2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的任務(wù)一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理首先是企業(yè)管理是對(duì)“關(guān)系”的管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理認(rèn)識(shí)CRM管理理念CRM管理模式圖：客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的三層含義CRM應(yīng)用系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理的任務(wù)客戶關(guān)系管理任務(wù)建立、維持穩(wěn)定的額客戶關(guān)系創(chuàng)造條件，建立客戶關(guān)系獲得和管理客戶保持客戶，維持客戶關(guān)系危機(jī)公關(guān)，重構(gòu)客戶關(guān)系改善服務(wù)，擴(kuò)大銷售提高效率，降低成本第三節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展Part1Part2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的發(fā)展一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理產(chǎn)生企業(yè)管理思想變化顧客行為轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念變化信息技術(shù)推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展利益相關(guān)者關(guān)系管理隨著客戶關(guān)系管理與越來越多的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成，只能通過管理與各類利益相關(guān)者的關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)。社會(huì)化客戶關(guān)系管