DB6105-T 205-2023 家政服務(wù) 整.理收納服務(wù)規(guī)范

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)2023-12-16發(fā)布渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T205-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：渭南市博思特家政服務(wù)有限公司、渭南市臨渭區(qū)市場監(jiān)督管理局、陜西省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、陜西皓軒富創(chuàng)物業(yè)管理有限公司、渭南市博思特技能培訓(xùn)學(xué)校、渭南市博思特職業(yè)等級(jí)認(rèn)定中心、渭南市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、西安美術(shù)學(xué)院。本文件主要起草人：李玲、關(guān)慶偉、劉平良、梁娜、袁欣、陳曉莉、蘇姍姍、魏亞峰。本文件首次發(fā)布。1DB6105/T205-2023家政服務(wù)整理收納服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了整理收納服務(wù)的術(shù)語和定義、機(jī)構(gòu)要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、回訪、投訴管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)過程中的整理與收納。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1整理收納服務(wù)為個(gè)人、家庭或企業(yè)提供空間規(guī)劃、物品整理、收納美化及習(xí)慣養(yǎng)成等進(jìn)行相關(guān)咨詢和入戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物品、空間和人之間和諧關(guān)系。4機(jī)構(gòu)要求4.1取得法人資質(zhì)，具有一定的經(jīng)營場所，在醒目位置懸掛營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，對(duì)外公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴電話等。4.2應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、管理人員和服務(wù)人員。4.3建立健全機(jī)構(gòu)管理制度、檔案管理制度、培訓(xùn)制度、服務(wù)流程、回訪制度、客戶投訴制度、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度等。4.4定期開展家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和安全教育，并建立員工培訓(xùn)檔案。4.5應(yīng)通過商務(wù)部信用平臺(tái)建立服務(wù)人員信用檔案。5人員要求5.1身體健康，無傳染性疾病、心理疾病和精神病史，持有有效的健康證。5.2應(yīng)在商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺(tái)備案。5.3具有良好職業(yè)道德、職業(yè)守則、禮儀常識(shí)和溝通技巧，掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)。5.4掌握符合自身崗位要求的整理收納理論知識(shí)和實(shí)操技能，并取得相關(guān)的職業(yè)技能等級(jí)證書或培訓(xùn)合格證書。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1玄關(guān)整理6.1.1玄關(guān)整理主要包括玄關(guān)柜、鞋柜以及外出攜帶用品等。6.1.2清空玄關(guān)處的物品并進(jìn)行清潔。6.1.3根據(jù)物品的種類、大小、數(shù)量、使用頻率、季節(jié)和功能等對(duì)物品進(jìn)行分類，確定物品收納的位置和方式。2DB6105/T205-20236.1.4根據(jù)玄關(guān)的空間和物品的分類情況，對(duì)物品進(jìn)行合理收納。常用物品，放置在易于取放區(qū)域，不經(jīng)常使用或換季物品放置在玄關(guān)吊柜或其他儲(chǔ)物區(qū)域。6.1.5小件物品，如鑰匙、門禁卡等，可使用掛鉤或置物架等進(jìn)行收納；大件物品，如鞋子、包等，可使用收納盒或整理箱。對(duì)于需要懸掛的物品，如衣物、帽子、圍巾等，可利用玄關(guān)墻壁的空間，安裝掛鉤或置物架進(jìn)行收納。6.1.6收納過程中，應(yīng)注意檢查每個(gè)物品的狀況，如有損壞或過期的物品，在征得的客戶意見后，及時(shí)處理。6.1.7可以建議客戶添加一些裝飾品或綠植，增加玄關(guān)的溫馨和舒適感。6.2臥室整理6.2.1臥室整理主要包括衣櫥、衣帽間等。6.2.2將衣櫥衣物全部清空，明確功能分區(qū)。6.2.3對(duì)衣櫥內(nèi)外壁、抽屜、柜門進(jìn)行除塵，保持內(nèi)外干凈無塵、柜內(nèi)無雜物。6.2.4根據(jù)客戶的意愿對(duì)衣物進(jìn)行保留、修復(fù)（清洗）、捐贈(zèng)等分類放置粘貼標(biāo)識(shí)，清點(diǎn)衣物數(shù)量做好記錄。6.2.5對(duì)衣物包括床上用品、內(nèi)衣、襪子、佩飾等，按照使用人、季節(jié)、功能、材質(zhì)、顏色、使用頻率、尺寸等攤開，進(jìn)行分類整理。6.2.6懸掛擺放時(shí)遵循客戶的需求，按照使用人、季節(jié)、功能、材質(zhì)、顏色、使用頻率、尺寸等進(jìn)行收納。6.2.7折疊擺放時(shí)遵循豎立、使用頻率、方便拿取等原則。6.2.8依據(jù)服務(wù)方案，結(jié)合用戶需求，根據(jù)衣物的材質(zhì)選擇不同的收納方式。a)掛：易皺且要保持筆挺的衣物應(yīng)掛起，包括：襯衫、西裝、西褲、大衣、連衣裙、半裙、禮服、皮衣、皮草等。使用統(tǒng)一款式衣架，按照空間合理布局懸掛。b)壓：換季的羽絨服、棉衣，換季的枕頭、被子，可通過壓縮的方式收納。c)疊：根據(jù)收納實(shí)際情況，進(jìn)行豎疊擺放。6.3書房整理6.3.1書房整理主要包括書柜、書桌整理。6.3.2根據(jù)活動(dòng)的范圍劃分空間，并分類整理放置物品、書籍、文件等。6.3.3按用途、大小、頻次分類整理書籍，遵循易取原則擺放整齊。6.3.4文件類整理應(yīng)征得客戶同意，使用文件夾分區(qū)存放做好標(biāo)記。6.3.5其他物品應(yīng)根據(jù)大小、類別，使用收納工具如透明單片夾、卡包、密封袋等，分類存放。6.3.6書桌物品要遵循客戶日常使用習(xí)慣進(jìn)行擺放。6.4兒童房整理6.4.1兒童房整理主要包括學(xué)習(xí)區(qū)、書籍區(qū)、玩具區(qū)及生活區(qū)的整理。6.4.2清理房間雜物和垃圾。6.4.3根據(jù)物品的種類、用途、使用頻率等進(jìn)行分類整理，將經(jīng)常使用的物品放在開放區(qū)域，不經(jīng)常使用的物品放在封閉的收納空間。6.4.4使用收納盒、收納籃等工具，按照功能區(qū)有序擺放。如文具、小飾品等其他物品，可以根據(jù)兒童的年齡和興趣愛好進(jìn)行分類收納，使用專門的收納盒或收納籃有序擺放。6.4.5衣柜整理應(yīng)參照6.2的要求進(jìn)行收納。6.5廚房整理6.5.1廚房整理主要包括櫥柜、廚房物品、冰箱等。6.5.2對(duì)廚房所有物品進(jìn)行檢查和清潔，并進(jìn)行規(guī)劃整理。6.5.3按照廚房空間結(jié)構(gòu)、物品種類、使用頻次和習(xí)慣對(duì)食材、烹飪用具、餐具、清潔用品等進(jìn)行分類。6.5.4根據(jù)客戶的需求和實(shí)際情況選用合適的收納工具和存放位置分類放置物品。6.5.5應(yīng)遵循上輕下重、就近收納的原則。不常用的物品放置在吊柜上層，常用的物品放置在吊柜的下層，重物放在地柜。6.5.6整理食品、調(diào)料時(shí)應(yīng)注意保質(zhì)期和存放環(huán)境，過期或未過期但明顯變質(zhì)的物品或調(diào)料，應(yīng)與客戶溝通后處理，臨期食品應(yīng)擺放在最外面并告知客戶及時(shí)食用。3DB6105/T205-20236.5.7冰箱整理應(yīng)按照食品分類、保存溫度、有效期限等分門別類、生熟分開，有序擺放。6.6客廳整理6.6.1客廳整理主要包括家具、電器、裝飾品等。6.6.2根據(jù)使用功能將客廳分不同區(qū)域，如視聽區(qū)、閱讀區(qū)、休息區(qū)等，分區(qū)整理收納。6.6.3按照客戶的生活習(xí)慣和使用頻次進(jìn)行物品的分類與規(guī)劃。使用率高的物品如遙控器、書籍等應(yīng)放置在易于取用的地方，使用率低的物品可放入收納箱或柜子中。6.6.4根據(jù)物品種類和數(shù)量，選擇合適的收納工具，比如多功能的收納盒、抽屜柜、置物架等。6.6.5開放區(qū)域應(yīng)遵循“二分露八分藏”的原則，將物品分類后統(tǒng)一放置在同一區(qū)域。6.6.6可以在收納盒上貼上標(biāo)簽，注明物品的名稱和種類，方便查找和取用。6.7餐廳整理6.7.1餐廳整理主要包括餐桌、餐邊柜的整理。6.7.2從高到低清空餐廳及餐邊柜的所有物品，清空過程中，應(yīng)注意輕拿輕放，避免損壞物品。對(duì)餐廳和餐邊柜進(jìn)行清潔。6.7.3將物品按照功能、材質(zhì)等進(jìn)行分類，如食品類、餐具類、酒水類等。6.7.4根據(jù)物品的大小和使用頻次，選擇適宜的收納工具。常用物品放在易于取用的位置，不常用的物品放在不易觸及的位置。6.8陽臺(tái)整理6.8.1陽臺(tái)整理主要包括洗衣區(qū)、收納區(qū)、曬衣區(qū)。6.8.2根據(jù)不同的功能區(qū)，對(duì)物品的大小、功能等進(jìn)行分類整理，選用適宜的收納箱或收納架。6.8.3根據(jù)使用頻率將物品放置在合適的位置，常用物品放置在易取的位置，不常取物品放置在高處或深處。6.8.4對(duì)整理好的陽臺(tái)進(jìn)行清潔，保持整潔有序。6.8.5清理陽臺(tái)的雜物，征求客戶的意見，將不需要的物品處理或丟棄。6.9衛(wèi)浴室整理6.9.1衛(wèi)浴室整理主要包括衛(wèi)生間、洗漱間、浴室等區(qū)域。6.9.2清空衛(wèi)浴室內(nèi)所有物品，根據(jù)物品功能、使用頻次、材質(zhì)等進(jìn)行分類放置在不同的收納區(qū)域，如經(jīng)常使用的物品應(yīng)放在開放區(qū)域，不經(jīng)常使用的物品放在封閉的收納空間，應(yīng)遵循“三分露六分藏一分曬”的原則。6.9.3根據(jù)需要，使用收納工具如收納盒、掛鉤、層架等，將小物品按照種類和用途進(jìn)行分類收納，有序擺放。7服務(wù)流程7.1前期溝通7.1.1根據(jù)客戶的需求，約定上門勘察的服務(wù)時(shí)間。7.1.2了解客戶的家庭成員、空間區(qū)域、行為動(dòng)線、客戶生活習(xí)慣及客戶的痛點(diǎn)和訴求，測量柜子尺寸，了解柜子功能，經(jīng)客戶同意拍照記錄衣物數(shù)量和柜子格局。同時(shí)，要明確客戶的整理需求和目標(biāo)，確保雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容和期望有清晰的認(rèn)識(shí)。7.1.3整理收納師應(yīng)預(yù)估工作量、整理用時(shí)、采購需求，提出合理化的建議。7.2根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，向客戶闡述服務(wù)方案、預(yù)估整理服務(wù)所需的費(fèi)用，達(dá)成口頭約定或書面協(xié)議。7.3前期準(zhǔn)備7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備服務(wù)用品，如工服、一次性手套（一次性橡膠手套、一次性全棉手套）、墊布、一次性口罩、防滑鞋套、針線剪、酒精、消毒棉片、工單等。7.3.2根據(jù)客戶的需求做好收納物品等物料采買，如衣架、收納盒、收納箱等。7.3.3開展服務(wù)前培訓(xùn)工作，明確服務(wù)要求、操作流程及注意事項(xiàng)等。7.4上門服務(wù)4DB6105/T205-20237.4.1整理收納師應(yīng)在預(yù)約服務(wù)時(shí)間前15分鐘以電話、短信、微信或其他方式報(bào)備即將到達(dá)的信息，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一裝備，佩戴工牌，禮貌入戶。7.4.2應(yīng)主動(dòng)告知客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱，出示上崗證、健康證明等。7.4.3獲得客戶同意后，更換工作服、穿戴鞋套、口罩等進(jìn)入客戶室內(nèi)，與客戶確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目。按照服務(wù)協(xié)議要求，進(jìn)行服務(wù)。7.4.4在服務(wù)過程中，整理收納師應(yīng)按照原定的工作流程和內(nèi)容執(zhí)行。如客戶提出新的要求或改變區(qū)域的功能，應(yīng)與客戶溝通達(dá)成一致，再進(jìn)行操作。7.5整理交付7.5.1整理收納結(jié)束后，整理收納師應(yīng)清理現(xiàn)場，確保整潔有序。對(duì)所用區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收合格后，標(biāo)明物品的名稱，準(zhǔn)備收尾。7.5.2對(duì)客戶介紹整理后區(qū)域劃分狀況，并為客戶提供后續(xù)使用指導(dǎo)和服務(wù)的簡短描述。7.5.3請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并確認(rèn)簽字。8.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立回訪制度，定期通過電話回訪、入戶回訪等形式，了解客戶維護(hù)情況。8.2建立服務(wù)機(jī)制，通過線上線下形式，對(duì)客戶提出的問題解答，增強(qiáng)客戶滿意度。8.3服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)方面的問題及時(shí)回復(fù)，并做好記錄。9投訴管理服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴的管理應(yīng)依據(jù)GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行。10評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1每年至少進(jìn)行1次客戶滿意度（率）調(diào)查。10.2對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)不合格服務(wù)的進(jìn)行原因分析、糾