智能化工程-售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案我公司深知本項(xiàng)目系統(tǒng)建設(shè)能否成功運(yùn)行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使甲方的售后服務(wù)工作得到有力保障，公司專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一切承諾的有力保證。工程質(zhì)保期承諾我公司承諾本工程的質(zhì)保期為叁年。工程自產(chǎn)品安裝、調(diào)試正常運(yùn)行并驗(yàn)收合格后，即進(jìn)入質(zhì)保期。我公司保證提供的設(shè)備均為原廠生產(chǎn)的全新的、未使用過(guò)的合格產(chǎn)品，設(shè)備技術(shù)性能滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。質(zhì)保期內(nèi)對(duì)有缺陷的部位無(wú)償?shù)亟o予修理與更換（除該缺陷是由于人為破壞或合同規(guī)定的不可抗因素造成的損壞）。系統(tǒng)軟件如遇有產(chǎn)品版本升級(jí)，將提供免費(fèi)完善修正、維護(hù)、升級(jí)服務(wù)。質(zhì)量保證期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。分單項(xiàng)竣工驗(yàn)收的工程，按單項(xiàng)工程分別計(jì)算質(zhì)量保證期。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)我公司建立有完善的售后服務(wù)體系，可向業(yè)主提供及時(shí)、便捷、全面的系統(tǒng)保修與維護(hù)服務(wù)，以及其他技術(shù)支持服務(wù)。我公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的方案解決供應(yīng)商，售后服務(wù)中心坐落于西安高新區(qū)西安電子科技大學(xué)科技產(chǎn)業(yè)園，公司是以智慧導(dǎo)航、智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧安防、智慧建筑、智慧裝飾、智慧照明、智慧消防等為主要業(yè)務(wù)的綜合性工程類(lèi)公司。公司注冊(cè)資金5000萬(wàn)元，公司成立以來(lái),憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和良好的信譽(yù)，建立了大量的行業(yè)和區(qū)域的合作伙伴。公司擁有各類(lèi)人員近200余人,其中研發(fā)人員30余人，技術(shù)人員110余人，可隨時(shí)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和完善的售后服務(wù)。公司長(zhǎng)期專(zhuān)注于技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)，擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力、完整的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司在西安本地設(shè)有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專(zhuān)職維護(hù)人員。專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目一切承諾的有力保證。售后服務(wù)中心總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)并管理公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，處理用戶與公司之間、公司內(nèi)部服務(wù)人員之間的工作聯(lián)系，監(jiān)督售后服務(wù)工作。項(xiàng)目部保證工程施工質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)為用戶提供技術(shù)支持，排除故障。售后服務(wù)技術(shù)組對(duì)于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，提供相應(yīng)的支持，保障用戶系統(tǒng)使用正常。售后服務(wù)管理組對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和執(zhí)行，安排相應(yīng)人員處理故障，接收用戶反饋，與用戶保持聯(lián)系，記錄、整理故障排除日志?？蛻舴?wù)中心接收用戶故障報(bào)修申請(qǐng)，反饋給售后服務(wù)管理組，跟進(jìn)售后服務(wù)進(jìn)度，接收用戶投訴，提高用戶服務(wù)滿意度，整理售后維護(hù)檔案。售后服務(wù)人員配置本項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，我公司將為本項(xiàng)目指定項(xiàng)目維修負(fù)責(zé)人及各專(zhuān)業(yè)維保服務(wù)人員。（1）擬定售后服務(wù)人員名單本項(xiàng)目將依托本地維護(hù)機(jī)構(gòu)，成立一支經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)隊(duì)伍，人員清單如下：本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)證明售后服務(wù)方案售后服務(wù)范圍售后服務(wù)范圍：雙方已簽訂合同約定的全部施工范圍。售后服務(wù)處理流程故障分類(lèi)及響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)在投入使用后，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些故障問(wèn)題，這些故障的嚴(yán)重程度對(duì)于用戶而言造成的業(yè)務(wù)影響程度是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來(lái)太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)喪失使用功能。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，我方必須以最快的速度解決用戶的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)的故障事件進(jìn)行分類(lèi)和界定，以決定故障時(shí)采取相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)方式。我公司本著用戶第一，及時(shí)為用戶解決問(wèn)題的原則，制定故障響應(yīng)等級(jí)如下：故障等級(jí)故障主要內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間故障排除時(shí)間備注嚴(yán)重故障影響系統(tǒng)運(yùn)行，導(dǎo)致用戶不能使用2小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備相應(yīng)備品備件，聯(lián)合廠家售后人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決，免費(fèi)提供替代產(chǎn)品，保障用戶使用一般故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行影響不大，可以達(dá)到基本使用需求2小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)依出現(xiàn)故障采取電話、郵件、遠(yuǎn)程操作、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)方式解決非故障非設(shè)備故障，用戶想要了解的系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)與軟件操作的相關(guān)問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)/電話、遠(yuǎn)程操作方式，提供相關(guān)技術(shù)文件售后服務(wù)保障措施（1）售后響應(yīng)時(shí)間在免費(fèi)維保期間，我公司實(shí)行7*24小時(shí)售后服務(wù)，對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般故障問(wèn)題（指某項(xiàng)功能存在缺陷，但不影響整體系統(tǒng)運(yùn)行情況），我方將在接到用戶單位通知后2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)給予解決；對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的嚴(yán)重故障問(wèn)題（指某項(xiàng)缺陷影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行），我方將在接到用戶單位通知后2小時(shí)內(nèi)提出故障排除方案，24小時(shí)內(nèi)解決故障（可以先免費(fèi)提供替代產(chǎn)品，保證用戶的正常使用）；在修復(fù)過(guò)程中向用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢(xún)、介紹和指導(dǎo)。（2）售后響應(yīng)內(nèi)容了解問(wèn)題所在；提出解決方案；技術(shù)文件說(shuō)明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問(wèn)題的狀況。（3）售后響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話；遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支援；現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。（4）售后技術(shù)支持在本項(xiàng)目中，我公司專(zhuān)門(mén)設(shè)置有工程維護(hù)機(jī)構(gòu)，其成員由參加工程項(xiàng)目的部分人員和公司部分技術(shù)人員組成，在工程竣工交驗(yàn)后，為用戶提供全程維保服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容包括用戶培訓(xùn)、維修服務(wù)和維護(hù)服務(wù)三個(gè)方面。我公司可通過(guò)以下形式向用戶提供維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)：安排技術(shù)工程師及時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行故障診斷，并予以修復(fù)。在修復(fù)過(guò)程中向用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢(xún)、介紹和指導(dǎo)。通過(guò)電話、傳真、電子郵件，遠(yuǎn)程協(xié)助解答用戶在使用中碰到的技術(shù)問(wèn)題。在保修期內(nèi)定期訪問(wèn)用戶，了解使用情況并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢修定期巡檢服務(wù)：派遣有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員組成工作小組，在維保期內(nèi)每3個(gè)月定期到現(xiàn)場(chǎng)巡檢，排除隱患、及時(shí)維修。提供維保期內(nèi)免費(fèi)的技術(shù)支持與服務(wù)。維保期內(nèi)軟件升級(jí)服務(wù)，在使用方需要或系統(tǒng)運(yùn)行必須的情況下，我方承諾及時(shí)向用戶維護(hù)人員通報(bào)軟件升級(jí)情況，并提供軟件升級(jí)服務(wù)。提供維保期內(nèi)備件更換服務(wù)。對(duì)由于硬件質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞，承諾到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修更換損壞的硬件。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)組，設(shè)置專(zhuān)人為本項(xiàng)目提供技術(shù)跟蹤服務(wù)，做好項(xiàng)目技術(shù)支持及項(xiàng)目的持續(xù)跟蹤。質(zhì)保期外的售后服務(wù)超過(guò)保修期后，如果用戶需要我們繼續(xù)提供售后服務(wù)，我們將與用戶簽訂維護(hù)服務(wù)合同。質(zhì)保期后，我們提供兩種服務(wù)方式，一是合約服務(wù)，采用按年度包干收費(fèi)方式。二是按次計(jì)費(fèi)的服務(wù)，采用分次計(jì)價(jià)的形式進(jìn)行收費(fèi)。質(zhì)保期外服務(wù)只收取維修所需原設(shè)備、材料成本費(fèi)用。（1）合約服務(wù)合約服務(wù)是采用簽訂維護(hù)服務(wù)合同的方式，約定服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用，我公司的工程師將按照合同的規(guī)定提供服務(wù)。我公司將依據(jù)質(zhì)保期結(jié)束時(shí)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果，以及質(zhì)保期內(nèi)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、故障統(tǒng)計(jì)和維修記錄，計(jì)算平均故障維修時(shí)間。平均故障維修時(shí)間是評(píng)估系統(tǒng)可靠性的重要依據(jù)，據(jù)此可以判斷維保服務(wù)階段需要配備的人員、設(shè)備、儀器儀表和備品備件的種類(lèi)和數(shù)量。（2）按次計(jì)費(fèi)按次計(jì)費(fèi)維護(hù)服務(wù)按照維護(hù)內(nèi)容等綜合考慮，適當(dāng)收取費(fèi)用。（3）服務(wù)計(jì)劃我們?cè)诤霞s期間所能提供的維保服務(wù)與質(zhì)保期內(nèi)基本相同，主要包括如下內(nèi)容：1）非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：接到顧客要求在2小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)，向顧客通告解決方案。如可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)，也可通過(guò)電話、電子郵件或傳真在公司工程技術(shù)人員的授意下解決問(wèn)題，則可不必前往現(xiàn)場(chǎng)。2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在合約維保期內(nèi)，對(duì)所提供的軟硬件系統(tǒng)發(fā)生的用戶方面維護(hù)人員無(wú)能力處理和修復(fù)的故障，必須我方維保人員前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，我方在接到故障通知后2小時(shí)內(nèi)解決。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)熟悉系統(tǒng)的各類(lèi)軟硬件產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)；了解、并實(shí)地操作系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備的安裝和調(diào)試；學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)備的日常使用、管理和維護(hù)。培訓(xùn)對(duì)象用戶單位的主管領(lǐng)導(dǎo)、操作管理和維護(hù)人員。培訓(xùn)材料及文件系統(tǒng)產(chǎn)品手冊(cè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及竣工圖紙安裝指導(dǎo)文檔常見(jiàn)故障處理手冊(cè)培訓(xùn)人員與內(nèi)容有效地培訓(xùn)工作是系統(tǒng)得以正常發(fā)揮功能的首要保證，我公司將委派具有高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)的人員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)，參與本項(xiàng)目培訓(xùn)中的人員除具有高級(jí)職稱(chēng)的人員外，還有參與本項(xiàng)目的技術(shù)人員、廠家工程師，講解內(nèi)容包括詳盡的工作原理、操作使用、一般維修、常見(jiàn)故障排除等一系列的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。課程名稱(chēng)課時(shí)安排參與人員各