2024年醫(yī)療投訴管理制度樣本（四篇）

第2頁共2頁2024年醫(yī)療投訴管理制度樣本修訂日期：____年____月____日，制定部門的花橋人民內二科患者投訴管理規(guī)定，內二科文件編號未指定，版本號為1.0。該制度旨在不斷強化醫(yī)院服務監(jiān)督，提升職業(yè)道德水平和醫(yī)療服務質量，以改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，確?；颊邫嘁婧屠娴木S護。本規(guī)定適用于全體科室醫(yī)務人員。科主任/護士長承擔科室投訴管理首要責任。4.1規(guī)定實行首接責任制，確保接待人員負責處理患者的投訴，無論通過何種方式（信函、電話、面談）接收，不得推諉，并立即向科主任/護士長匯報。4.2醫(yī)護人員需協(xié)助科主任/護士長調查投訴原因。若投訴涉及一般問題，科室負責人及責任人應耐心解釋，對患者及家屬的問題給予適當回應，以及時解決醫(yī)患糾紛。4.3對一般投訴，盡可能在接訴時給出明確答復。若無法立即答復，需告知患者預期回復時間，并上報醫(yī)務科。4.4經調查證實醫(yī)務人員存在過失，導致患者受到傷害的投訴，應立即上報醫(yī)務科及上級領導，按照醫(yī)院規(guī)定進行處理。4.5若投訴被認定為醫(yī)療糾紛，將按照科室和醫(yī)院的醫(yī)療糾紛管理政策執(zhí)行。4.6.1對于因隱瞞、推諉、侮辱等不當行為導致投訴升級，造成負面影響的，經科務會討論，科室可對責任人處以100-1000元的績效罰款，屢犯者將送至醫(yī)務科進行脫崗學習。4.6.2對于主動溝通、疏導，有效解決投訴的人員，可減輕其相關不當醫(yī)療行為的處罰。若無醫(yī)療不當行為，經科務會討論，將給予100-1000元的績效獎勵，并作為年度優(yōu)秀評選的重要條件。編寫、審核：張嫻批準：待定2024年醫(yī)療投訴管理制度樣本（二）一、公司質量投訴的管理由公司質量管理部統(tǒng)籌負責，各業(yè)務部門承擔具體責任。(一)設立專門的質量投訴登記系統(tǒng)及電話熱線，由銷售部負責接聽、記錄、調查、處理及反饋工作。(二)對于客戶的質量投訴，需迅速進行調查研究，確保反饋的準確性。對于確實反映的醫(yī)療處理器械質量問題，必須認真處理，查明原因，嚴肅對待。通常情況下，需在接到投訴的一周內給予正式回復。二、任何部門在接收到客戶書面投訴后，應于下一個工作日內將投訴資料（包括信封和實物樣本等）轉交給質量管理部。(一)銷售部需填寫“顧客投訴登記表”，附帶原始投訴材料，提交給質量管理部負責人，以協(xié)助處理過程。(二)銷售人員在日常業(yè)務中了解到的客戶質量反饋，也應按照上述流程交由質量管理部進行處理。三、質量管理部需在接到銷售部表格后的七個工作日內完成整個處理過程。處理完畢后，負責人應及時將處理結果向客戶通報，確保每一份投訴都能得到妥善的跟進和落實，做到“事事有回應，件件有落實”。2024年醫(yī)療投訴管理制度樣本（三）生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日一、投訴定義：當患者、家屬或相關人員（以下統(tǒng)稱為投訴人）對醫(yī)院及其員工提供的醫(yī)療、護理等服務表示不滿，并通過書面、電話、面談等方式向醫(yī)院提出問題、意見、建議和要求時，即被視為投訴。二、醫(yī)院處理投訴的原則應以患者為中心，確保合法、公正、及時、便利。投訴應有專人接待，處理有明確流程，結果需反饋，責任需明確。三、醫(yī)院設立醫(yī)患關系辦公室，統(tǒng)一接收并記錄所有投訴，然后根據投訴內容轉交給相關部門。門診投訴轉至門診部，護理投訴轉至護理部，住院醫(yī)療投訴轉至醫(yī)務部，作風問題投訴轉至監(jiān)察室，其他投訴由相關部門負責，如涉及兩個或以上部門，由醫(yī)患關系辦公室協(xié)調處理，各部門需全力配合，不得推諉。四、管理職能部門的職責包括：(一)醫(yī)務部負責醫(yī)患關系辦公室的管理工作。(二)各管理部門對轉交的投訴案例進行詳細調查，提出處理建議，并及時回復投訴人。(三)對本部門相關投訴進行定期匯總和分析，提出改進工作的意見或建議，以實現持續(xù)改進。五、醫(yī)院實施“首訴接待制度”，投訴人向任何部門或科室投訴，如屬于該部門職責范圍，應按本規(guī)定處理；如不屬于，接待人員應引導投訴人向醫(yī)患關系辦公室投訴。若投訴人不愿直接向醫(yī)患關系辦公室投訴，接待人員需做好解釋工作，記錄投訴內容，并轉交至醫(yī)患關系辦公室，協(xié)助處理投訴。六、投訴接待人員需耐心聽取投訴，核實相關信息，并填寫《投訴登記表》。七、對于需要調查的復雜投訴，通常應在____個工作日內向投訴人反饋處理情況或意見；涉及多個科室的投訴，應在____個工作日內反饋處理情況或意見。八、醫(yī)院各部門、科室應積極配合投訴管理部門的調查、核實和處理工作。九、在處理投訴過程中涉及醫(yī)療糾紛的，應按照《山東大學第二醫(yī)院關于醫(yī)療糾紛(事故)防范、預警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過鑒定、調解、訴訟等方式解決，同時做好解釋和疏導工作。十、管理部門需建立完善的醫(yī)療投訴檔案，整理相關資料，歸檔備查：(一)投訴人基本信息；(二)投訴事項及證明材料；(三)其他與投訴事項相關的材料；(四)調查、處理及反饋情況。十一、對于一般性投訴，經調查證實存在過失的，將根據過失嚴重程度對責任人處以____元的罰款。情節(jié)嚴重者將扣除當月獎金，進行全院通報批評，并與職稱晉升、年終考核及科室評優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴導致的醫(yī)療欠費、醫(yī)療費減免或經醫(yī)院協(xié)商給予經濟賠償的情況，如經鑒定或法院判決確認，將按照《醫(yī)療糾紛(事故)防范、預警與處理規(guī)定》的相應條款處理。生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日2024年醫(yī)療投訴管理制度樣本（四）在面對無理取鬧且經勸導、批評教育無效的情況，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的行為時，應立即采取相應措施，并依法向公安機關及衛(wèi)生行政部門報告。六、責任科室及責任人的義務責任科室負責人與責任人需全力配合醫(yī)療糾紛解決過程中的相關部門工作，確保提供真實資料，撰寫相關醫(yī)療法律文書，并按時出席鑒定會，以協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。七、責任人不回避制度為確保處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權益，實行責任人不回避制度。若責任人確有隱情需回避，應提交書面申請，經所在科室負責人簽字確認后，報醫(yī)務科審批方可回避?；乇苋思捌渌诳剖倚鑼μ幚斫Y果保持無異議。八、主管院長的指導與調度主管院長需全面掌控醫(yī)療糾紛處理流程，并提供指導性意見。在必要時，應親臨現場處理，確保各部門及相關人員服從醫(yī)療糾紛處理小組的統(tǒng)一調度。七、追蹤改善1.投訴處理完畢后，各職能部門需對投訴情況進行分類歸納與分析研究，以識別醫(yī)院管理與醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出針對性的改進建議，并督促相關部門與科室實施整改。2.醫(yī)院應定期召開投訴分析會議，深入分析投訴產生的原因，針對突出問題制定改進方案，并強化督促落實。醫(yī)院鼓勵內部員工對醫(yī)院管理、服務等工作提出投訴與建議，相關部門應予以高度重視，確保及時處理與反饋。臨床一線工作人員若發(fā)現藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或相關職能部門反映，相關部門應及時處理并反饋。八、處罰措施經核實投訴后，根據事件情節(jié)的嚴重程度，對當事人給予相應處理。處理措施包括批評教育、書面檢查備案、向投訴者道歉并取得諒解，以及依據醫(yī)院獎懲細則進行通報批評、經濟處罰、行政處罰等。九、投訴檔案管理醫(yī)院應建立健全投訴檔案管理制度，確保投訴材料立卷歸檔，以備查閱。投訴檔案應包含投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材料、調查處理及反饋情況，以及其他與投訴事項相關的材料。五、投訴管理機構與職責一、處理醫(yī)療糾紛領導小組該小組負責領導與指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。二、醫(yī)療投訴管理部門（設在醫(yī)務科）1.貫徹執(zhí)行醫(yī)療糾紛處理的方針政策，嚴格遵守醫(yī)療投訴管理的法律法規(guī)與規(guī)定。2.接待群眾來電來信來訪，提供醫(yī)療糾紛處理程序咨詢，做好受理記錄。3.依法打擊擾亂醫(yī)療機構秩序、損害醫(yī)患權益的違法犯罪行為。對重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領導小組并協(xié)調處理，維護社會穩(wěn)定與患者就醫(yī)安全。4.受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛投訴與申請，依法調查處理醫(yī)患矛盾，努力化解糾紛，提出處理意見并及時答復投訴人。5.反饋處理意見，定期分析投訴信息，提出改進建議，向院領導及領導小組報告醫(yī)療糾紛管理工作情況。6.指導、督促、協(xié)調各科室的醫(yī)療糾紛排查調處工作，防止矛盾激化，探索化解醫(yī)療糾紛的新方法。7.完成領導小組交辦的其他任務。三、醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組1.作為院內醫(yī)療事故糾紛的鑒定機構，負責醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2.評析范圍包括所有發(fā)生補償的醫(yī)療糾紛（事故）及雖無補償但嚴重影響醫(yī)院聲譽的醫(yī)療糾紛。3.評析內容涵蓋糾紛（事故）的原因、性質、