酒店年終工作總結

酒店年終工作總結

酒店年終工作總結1

20_年在緊張忙碌中轉眼間飛快地過去了。20_年工程部的

工作，在酒店領導的關心下、帶領下，在各部門攜手配合下，在

部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員少、工作量

日漸增大等困難，加大力度開展維修保養(yǎng)和設備改造工作，積極

主動地解決設備設施存在的諸多問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，較

好地完成了酒店領導布置的各項任務和年初制定的工作計劃，在

硬件上及時保證了酒店正常運營的需要，在此，我將本年度的工

作總結匯報如下：

一、設備的維修、保養(yǎng)與安全運行

對酒店各部門的上報的維修項目和維修單積極組織維修，盡

可能做到隨報隨修，下班前對全天維修單堅持清查和跟蹤，通過

清查，基本確保了酒店各部門當天的維修任務的及時處理。共完

成維修及保養(yǎng)項目—項，其中（樓面—項、客房—項、后廚—項、

其他一項、公區(qū)自檢一項）。

按年初制的的年工作計劃大綱，制定月工作計劃，將設施設

備保養(yǎng)計劃分解到每個月，將保養(yǎng)工作內容、標準及實施落實到

人，一定程度上及時排除了設備隱患，加強設備日常巡查，做了

巡查記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并做到及時排除故障。通過堅持計劃維

保和日常巡查，保證了設備設施的安全正常運行。

工程部一貫將設施設備的安全工作放在重要地位，平時強調

設備巡查工作，及時消除設備安全隱患，每逢節(jié)假日、重大接待

前期都會召開工程部全員工作會議，制定工作計劃，落實計劃內

容、完成時間和責任人，明確各項工作重點，以確保酒店設施設

備安全運行。

二、規(guī)范管理，完善管理制度，提高服務意識及質量

本年度完善并制定系列工作記錄制度：主要有各工種工作流

程表，水電巡查記錄制度，各部門設設施運行狀況記載制度，維

修單日記載制度，值班員巡查制度，重大設備（熱水機組、空調

機組、配電屏）運行記載制度，各項制度設立相應記錄科目，并

認真記錄；

經常性的進行安全操作，規(guī)范標準操作教育與培訓，提高本

部門員工的安全操作技能，綜合維修水平，酒店服務意識。20

年，工程部員工在酒店設備維修中服務意識和維修質量經部門調

查都有一定的.提高，基本做到了隨叫隨到，及時處理了各部門上

報的每件維修事項，員工做到了當班事當班畢，自已做的事要求

自己滿意，接班滿意，部門滿意，客人滿意?？缛?0_年，工程

部還將進一步改進改善工作方法和面貌，更好的為各部門服務，

為酒店設備設施負責。

三、加強節(jié)能降耗的管理工作

節(jié)能降耗是工程部永恒的主題，在節(jié)能降耗方面，今年的主

要工作是加強設備的保養(yǎng)，控制設備的運行時間和參數，充分調

動自身力量，對設備進行維修整改，以達到節(jié)能降耗的目的。如：

全年對各處的水泵、風機電機按計劃及時進行了拆解維修，更換

軸承、潤滑油；在達到功效滿足的基礎上，花少錢，少花錢，改裝

了廚房抽排煙設備；合理安排外景燈的開關時間，冷熱空調開關

時間和溫度參數設置。

四、安全生產

20_年每月都召開了一個工作部全體員工會議，一是下達本

月的工作計劃，二是強調安全生產，先后進行安全用電知識培訓，

安全操作工作流程培訓，工作中經常教導員工注意安全生產，員

工安全防患意識與技能都有很大提高。

五、工作中的欠缺之處

規(guī)范化管理執(zhí)行仍然尚欠力度，人性化管理過多；在工作量

大和突發(fā)工程事故時，還缺欠統(tǒng)籌安排，忽略日常維修單的處理

或處理不及時；各種工作記錄薄內容記載尚欠完整和持之以恒；

工作安排還應該更加科學合理、具體全面。

新的一年即將到來，面對酒店業(yè)競爭越來越激烈的狀況，以

及酒店經營面臨著設施、設備進一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部

要全力結合酒店現(xiàn)有設施設備做好全年維護保養(yǎng)工作。酒店年終

工作總結2

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，—大酒店從4月

16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡櫋?/p>

年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，

經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由

創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現(xiàn)了

由探索經營向專業(yè)經營的轉變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向

制度管人的轉變，在經營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的

轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實

現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作,

現(xiàn)總結

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從—年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開

業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員

工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。

面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可

以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在

酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定

就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此坂

店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶

領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組。

先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定

了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案；制定

了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和

工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實,

保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領導的好評。二是成立了物

品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支

持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)察、計財等有關科

室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體

采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商

品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。三

是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,

能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關

鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以

下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓

的人

知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了

解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，

確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘

的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀

念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組

織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經過22天

的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作

能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110

余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這

項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列

規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部門

的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一

直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，

并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行

互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章

制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實

可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位

工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開

展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，

經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適

合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于

酒店的.每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了

《—大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能

夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁

有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，

在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了

全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤

簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制

定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都

提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章

制度40余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對

超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項酒店年終

工作總結3

今年是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也

是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎

新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，

以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

、科學決策，齊心協(xié)力

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃,

提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)

目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決

策，指導著全年各項工作的開展。酒店總經理班子帶領各部門經

理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、

創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的

業(yè)績。

二、與時俱進，提升發(fā)展

酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應

具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有

什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是

對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及

其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的

各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。

在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自

身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶

的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每

月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，

則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，

在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，

加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的‘精神

狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、四星標準，客戶反饋

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標

準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導

班子的議事日程。

設施設備不盡完善。管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員

文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、

參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行

的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為

在一些管理者身上時有發(fā)生。

服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店

各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有

優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一

個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員

工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理

應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影

響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

管理目標、經營指標和工作計劃，以指導明年酒店及部門各項工

作的全面開展和具體實施。酒店年終工作總結4

二零零一年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心

指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人

事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員

流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾

多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開

展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針”從高要求、

從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報

如下：

一、經營方面：

二零零一年客房完成的營業(yè)總額為一元（其中住房總收入為

14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額

為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客

房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年

度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四

年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有

一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持

著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則

高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份

受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項

收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓

會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端

口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建

議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨

時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了

幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，

晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免

去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便

于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又

閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議

成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍

就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只

可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定

制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，

桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是

沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，

作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務、衛(wèi)生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時

間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人

員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，

首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深

層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員

工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶

新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于

部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓

客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓

賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部

門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)

象的惡化，得到了好轉。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出

現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經理

抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領

導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年

的‘相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善

年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見

的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大

了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項

目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消

浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺

及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間

的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受

到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度

的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠

發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數字電視，并

達到數字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間里收看

到更多自己喜好的節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少

于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內），并且打印感謝函,

以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,

收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；7、從新

世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客

房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手

冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針

對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,

如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清

潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的

給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活

動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基

本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨

干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，

在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小

時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多

不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，

影響了客房的銷售。

根據酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、

有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地

方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，

對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部

門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不

斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的,

年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等

影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓

員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，

使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,

新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開

展了多次協(xié)調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時

性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做

到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程

維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修

重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計

劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪

深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，

將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成

酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門

收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客

相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工

作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工

多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，

能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴

謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲

水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項

目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提

高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓I,減少報

廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進

行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建

議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能

及時出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整

改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代

賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方

案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品

架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿?/p>

可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提

高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應

的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠

度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，

多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護

保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗,

以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中

的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，

遵循“誰當班，誰負責"、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)

范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五

指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操

作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的

培訓力度，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高

一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響

部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確

保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保

養(yǎng)工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處

理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房

間地板的維護保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴

風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避

免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

二零零六年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差

距，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會切實按照酒店

領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更

上一層樓。酒店年終工作總結5

彈指一揮，20_年大半年在背簍人家悄然渡過了，本可更早

些時候進入背簍人家的，張老師當初也提醒自己：越早進來越有

更好的發(fā)展，可因為個人的原因拖到了今年四月份，當時為支持

湖天橋店的開業(yè)而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見

到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當時新

街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個

人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環(huán)境的，在新的崗位，要面對

新的事物、新的同事、新的人際關系.???還得重新開始，不斷努

力進取、體現(xiàn)價值、來證明自己....好在背簍人家給每一位事業(yè)

伙伴設立了一個展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬

的“新手”感到了入門不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新

街店的團隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個大家庭。

記得在5月份，公司首次評選的“優(yōu)秀團隊”獎，由于成本

高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教

材，評分最低！深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發(fā)

了新街店同事們的工作熱情！所謂知恥而后勇，厚積而薄發(fā)。6月

全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴把出品質量，

加上熱情周到的前臺服務，從而贏得了各方好評、全月營業(yè)額顯

著提高。在公司第二次“優(yōu)秀團隊''評選中，大跌眾人眼鏡，以

明顯優(yōu)勢一舉獲得6月份“優(yōu)秀團隊”獎！之后的幾月，一鼓作

氣硬是實現(xiàn)了優(yōu)秀團隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆

“優(yōu)秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內刊文章和才

藝表演中也多次獲獎.???。當然一切榮耀只是集體價值的良好體

現(xiàn)，每個人都不應高估自己在集體中的利益。

榮譽和光環(huán)總是讓人眩暈，其背后還是會隱藏諸多問題，讓

人深思，值得讓每位事業(yè)伙伴去認真反省。審時度勢，發(fā)現(xiàn)和改

進自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑

現(xiàn)將20_年在新街店工作存在的問題與當前形勢分析例舉如

下：

一、生意不穩(wěn)定、周邊市場競爭越發(fā)激烈。

1、廉價競爭（不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到

規(guī)模效益。）

2、創(chuàng)新競爭（只有不斷調整經營思路和創(chuàng)新菜品，才能長期

占有成長階段。）

3、信譽競爭（取決于店面管理人員的管理素質和道德素養(yǎng)。）

4、服務競爭（飯店從根本意義上只銷售一樣東西，那就是一

——服務。）

5、人才競爭（市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應忽視

專業(yè)人才在企業(yè)的長期作用。）

二、店面營銷依賴性大，沒有自我意識的推銷與營銷策略。

（針對周邊商戶、專賣店、私人業(yè)主等的營銷，凡是訂了幾桌的

當天營業(yè)額就會比平常高很多。）

三、從公司到一線，執(zhí)行力、落實能力差。（事與愿違，據個

人觀察執(zhí)行結果不到50%o）

四、員工心態(tài)、員工流失率難以駕控（直接影響服務與出品

質量。）

五、個人學習能力、接受新鮮事物能力有待提高。（你原地踏

步，別人在進步，等于你是在退步。）

六、就餐環(huán)境、設施設備逐漸老化，維修保障工作難以跟進。

（店面裝修完工后的壽命一般是多久？）

七、成本控制意識薄弱，利潤低。（企業(yè)的終極目標是利潤,

應樹立節(jié)約文化和風氣，讓新進店的員工直接感受到其良好的氛

圍。）

20_年—月，從店面一線調掉公司廚政中心，上班第一天感

覺自己就像一個多年征戰(zhàn)沙場的武士被突然奪走了兵器，畢竟從

廚一線已十多年之久，不習慣感油然而生。顯而易見，過去在店

面看到自己店生意好就欣慰了，現(xiàn)在站在更高的角度看待事情，

就會希望公司的每家直營店生意都好起來，這樣自己也會得到些

許寬慰。當然在公司總部執(zhí)行難的老問題還是隨處可見、屢見不

鮮????零星種種身上的壓力也不知不覺的大了起來。于情于理，

于公于私也應該拿起更強有力的武器來證明自己的價值、為企業(yè)

創(chuàng)造更大的效益。

現(xiàn)將20_工作計劃如下：

一、對各門店菜譜的培訓與跟進指導工作，對菜品統(tǒng)一標準，

責任到人進行監(jiān)督檢查工作。

二、及時更換季節(jié)性菜譜，做好市場調查，即時引進季節(jié)性

菜式。

三、定時研發(fā)與推行三十道以上適用性主打菜肴，積極推出

系列菜系，如：野生菜系、本地民間菜系、快捷經濟套餐菜系、明

檔菜系、半成品外賣外送菜系..一等等。

四、推進落實廚房改革計劃。將“五S管理法”充分運用到

廚房日常管理里中去。即：精兵強將、各盡所能、各負其責。

五、通過個人或公司人脈與各廚師協(xié)會、廚政團隊、行業(yè)名

店、廚師精英溝通學習新的管理模式和流行菜式，并即時復制、

推陳出新。

六、個人學習方面，每月至少閱讀兩本以上關于保店管理、

廚房管理、美食動態(tài)方面的書籍，并做好相應的筆錄。

七、認真完成公司領導與各店面要求的其他各項任務。

在反復讀了張總的《給我的全體事業(yè)伙伴的一封信》后深有

感觸，強有力的措詞，氣宇鮮明的論調，加之恨鐵不成鋼的擔憂，

讓本人深深體會到了張總作為一家企業(yè)掌舵人的良苦用心與苦心

孤詣，甚至恨不得把自己的思維與想法直接植入每一位事業(yè)伙伴

的'腦子里去?！辈贿z余力，鞠躬盡瘁”其實是每一位管理層人員

與每位一線事業(yè)伙伴在走進背簍人家的同時就附注的使命和應承

擔的職責。所以在工作中沒有絲毫的理由來推諉與埋怨，做好自

己的工作、為企業(yè)貢獻出自己的最大力量是我們這些職場人的固

有天職！

進總部的這些日子，不斷的有一個聲音在問自己：行政辦公

室到底是一個怎樣的生存環(huán)境？周圍的人總會不斷的給出不同的

回答

“淡定，淡定”，“低調，低調”，“證明，正名“。我困惑

的不知所措！試想我們是否也應該給一位初來乍到的“新手”像

對待“李平式服務”一樣給其一個善解人意的溫床？好在自己還

有些專業(yè)、還有些混代的手藝。當然我只想想真心的、說真誠的、

做真實的，這樣的話應該會有人支持的！

20年，對個人來說是極其失敗的一年。好在自己沒有放棄

工作、沒有迷失方向。新的一已經開始了，對于個人而言，要想

走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉過去！正如張老師所說的：

人在絕境中時，我們只能脫去上衣、拋向空中、露出臂膀、甩開

雙腿、然后口里大喊一聲沖?。。。【频昴杲K工作總結6

年終工作總結光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的半年過去了,

在酒店領導的正確指導下，通過全體員工的共同努力，我們取得

了可喜的成績，尤其是在市場的開拓，以及服務檔次的提高上有

了很大的進步，現(xiàn)將前半年的工作總結如下

一、銷售情況

(1)會員卡張，比去年同期張。

(2)簽訂協(xié)議單位份，比去年同期份。

(3)網絡協(xié)議份，比去年同期份。

以我們的銷售情況看，與去年的比較有所下降。

二、客源結構分析

總來店人數為，與去年的相比%,其中

(1)上門散客人次,占總客源的%,同比去年％。

(2)協(xié)議客人人次,占總客源的虬同比去年％。

(3)會員客人人次,占總客源的％,同比去年％。

(4)網絡公司人次,占總客源的%,同比去年增加%。

在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位

客人為主導，總體客源仍然呈上升趨勢，而網絡客源的增加，

也正是符合了當前消費型式。

三、工作內容通過對前臺員工服務方面不斷的講解

讓員工真正意識到服務中差別的重要性，使前臺員工的素質

有了很大程度的提高，一些老回頭客人，每次來酒店住宿都是沖

著酒店的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天

般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。

另外，再采一些靈活的促銷手段，去滿足客人的心理需求，因酒

店住宿的大部分客人都是因公出差，乘飛機或坐火車時往往會在

時間上有所延長，我們就靈活掌握可許的權限范圍內適當延長客

人住宿時間，讓客人好似享受貴賓般的待遇。通過與網絡公司

的積極配合，如開展促銷活動要求我酒店適當增加售賣房，滿足

活動要求，也是為網絡客人提供更加滿意的服務，發(fā)展網絡中介

成為重點，開辟網上訂房，加強網絡促銷，通過網絡中介增加新

的賣點，網絡中介也漸漸生成為酒店生存的基本客源，客源市

場的開發(fā)，主要以價格為杠桿，而價格是競爭對手最容易做到

的，怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保證較高的開房率,

那就必須通過客源的口碑進行宣傳。接待好網絡客源，保證節(jié)日

用房，障礙基本不存在問題，同時通過網絡客人的良好口碑，在

網絡上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源，利用網絡優(yōu)勢

為酒店的發(fā)展開辟新途徑。

四、如今客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固

的客戶源。

當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我

們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可

能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并

及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。一

年當中也有較多的節(jié)假日，我們酒店根據每個節(jié)日的不同適當調

整優(yōu)惠方式，如端午節(jié)在主客房間內提供免費的小粽子，通過這

種細致的服務讓客人感受到酒店的熱情。

酒店的主要客源依然是以周邊大企業(yè)的客戶為主，相應的會

議客人就會增加，為滿足客人的需求，對會議的各項要求進行一

一落實，與相關部門進行及時溝通、協(xié)調，認真接待好每一次中

小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作，得到了相關賓

客的一致好評。同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構和旅

行社會議接待中心等的合作，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)

務銷售，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源。

在今年酒店又新增了樂途網與京味網兩家網絡協(xié)議客戶，通

過網絡中介增加新的賣點，減少周末與假期帶來的客源減少。在

旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，網絡中介也漸

漸生成為酒店生存的基本客源，現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來

臨之前，網絡訂單大幅增力口，而且到店的比例也由從前的十幾

間變到現(xiàn)在的幾十間，接待好網絡客源，保證節(jié)日用房，障礙

基本不存在問題，同時通過網絡客人的良好口碑，在網絡上發(fā)表

良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源，利用網絡優(yōu)勢為酒店的發(fā)

展開辟新途徑。

這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經有了很好的體現(xiàn)。

五、使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益

當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我

們工作認真負責分不開。每當出現(xiàn)大量預訂房態(tài)后，我們進行仔

細分析研究，并及時調整客源結構，適當調低網絡訂房，增加周

邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求，不但降低了返傭的費用還增加了一定

的收入。在6月份參加了舉辦的培訓班，并獲得了證書，非常

感謝公司領導對我的信任，能夠讓我發(fā)揮個人專長，能夠更好的

為酒店服務，讓我更好的回報領導的信任，做好本職工作?？偨Y

以上雖然有了一些成績，但依然還存在許多不足之處，往往在假

期前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差，如何做好之間的銜接，保

證出租率的平穩(wěn)，需要有更好的銷售手段，市場縱有千變萬化，

銷售獨有一墨之規(guī)。

六、百舸爭游，非進必退。

我們的工作中仍存在一些不足

1、銷售隊伍不穩(wěn)定，缺乏有銷售經驗的人員，而且對銷售人

員的培訓力度也亟待加強。

2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：一是缺乏

把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱而

過，有一些有效的信息在我們身邊流過，但是我們沒有抓住。二

是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被動。

3、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的'節(jié)假日、重大

活動等期間的策劃。

七、明年的工作目標

1、在市場競爭越來越激烈的情況下，我們要適應市場需求,

樹立市場觀念。

我們的客戶群領域尚有一定潛力可挖，在今后的公關上，我

們應采取靈活機動的營銷策略，加大推銷力度，拓寬銷售渠道,

提高經濟效益，因此，我們要在員工穩(wěn)定的基礎上，加大散客的

開發(fā)力度，加大對協(xié)議單位的宣傳，力爭下半年散客市場有一個

較大的突破。

2、在今后的工作中，應采取有效的措施，發(fā)揮信息的作用，

加大信息的交流，提高信息的處理能力，強化內部信息的溝通。

3、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā)，提高酒店的知

名度，增加系統(tǒng)外散客的市場份額，要在有限的房數實現(xiàn)客房利

潤的最大化。

4、利用現(xiàn)代技術，加強網絡促銷力度，大力加強與網絡公司

的合作，配合網絡公司的各項有效活動，來擴大網絡訂房中心的

訂房。加大內外宣傳和促銷工作。通過人員促銷、通過網絡宣傳，

來吸引更多客人的關注，并最終帶來經濟效益。

5、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。同

時為打造一個和諧、創(chuàng)新的工作團體，多組織一些有意義的部門

活動，來提高團隊的凝聚力。我們相信，只要持之以恒，迎難而

上，全身心投入酒店的經營發(fā)展，明年的營銷工作一定會有一個

更驚人的突破。酒店年終工作總結7

回顧20_年的財務工作，財務部在酒店老總的直接領導及集

團財務部的指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財務部

要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了20_年酒店的財務核算工

作及各項經營指標的完成。積極有效地為酒店的生產經營提供了

有力的數據保證。促進了生產經營的順利完成，為經營管理提供

了依據?，F(xiàn)對今年工作總結如下：

1、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在酒店的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用,

我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地

發(fā)揮會計工作的重要性?？偨Y各方面工作的特點，制定財務工作

計劃，扎實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學

習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計核算、

會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，并

按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝

訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎工作達

標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間及時

對帳，做到帳帳相符、帳實相符。

2、會計管理方面

我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不

紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產管理

辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產

設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳,

并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，對盤虧資產查明原因

從責任人當月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時，認真對其所

經營的資產進行審核，做到萬無一失。對酒店債權債務認真清理，

每月及時收回各項應收款項，對員工賠償物品及電話費超支等個

人掛帳均在當月工資中扣回，做到清理及時，為酒店減少損失。

3、對內、對外協(xié)調方面

協(xié)助領導班子控制成本費用開支，編制費用預算，為各部門

確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支；合理

制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向

各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據。

協(xié)助各部門建帳立卡，提供經營部門所需數據資料及后勤部門的

費用資料。對本部門所屬的收銀及電腦維護員認真教育，督促其

盡力配合經營部門的工作。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主

動咨詢稅收疑難問題。與稅務人員多了解，多溝通，為酒店為個

人提供合理避稅的依據。

4、其他工作

在酒店籌備階段，為使開業(yè)后部門工作順利進行，財務部編

寫了本部門各崗位工作職責及有關部門業(yè)務配合工作流程。規(guī)范

會計內部各崗位工作程序及步驟，起草各種管理制度，并監(jiān)督檢

查落實。對本部門所屬收銀進行了系統(tǒng)全面的理論知識及實際業(yè)

務培訓，同時督促電腦維護員積極對前臺接待及收銀進行酒店管

理軟件的使用培訓，為試營業(yè)的順利開展奠定了堅實的基礎。

熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平。定期召

開部門協(xié)調會議。每月評選優(yōu)秀員工，組織員工參加各項活動。

及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集

團財務部進行溝通并解決。按時參加集團召開的財務例會，根據

集團財務部召開的財務工作會議的工作布署，及時安排對往來的

清理及固定資產的清理工作。積極配合集團財務部及審計部聯(lián)合

檢查工作，做做好各項解釋工作。

按照集團貨幣資金管理辦法，按時上報資金收支計劃，合理

使用資金。并按時上報資金日報表，定時將款項送存銀行。及時

按照集團的要求，審核工資表，并及時發(fā)放。對于人員變動情況，

及時與人事部溝通并解決。對收據及發(fā)票的領、用、存進行登記，

并認真復核管理。參加集團組織的‘會計人員繼續(xù)教育的培訓，不

斷提高自身的業(yè)務素質，更好的為酒店服務。

緊張與忙碌的20_即將過去，回顧這一年的工作，有許多收

獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，

將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，

讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。

為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工

作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作

總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行

工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢

查標準。

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做

好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢

查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工

作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物

品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，

實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化,

所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備

的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員

進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房

時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實

的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，

對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度

處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門

與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明

確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一）、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二）、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程

到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

三）、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加

快操作速度，提高工作效率。

四）、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問

題。

五）、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東

西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1）、房間衛(wèi)生有待進一步提高。

2）、崗位的服務用語有待進一步加強。

3）、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平

參差不齊，需進一步加強。

4）、樓層布草管理比較混亂。

5）、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

針對以上的不足，本人的整改方案：

1）、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與

服務意識。

2）、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考

核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

3）、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，

對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。

4）、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)

工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資

源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。

綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全

體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20_年的經營管理

方針和政策盡全力。

總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合

部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管

理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的

基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！酒店

年終工作總結8

一、我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，

加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年7月份開張以來,

針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在

同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務

用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語

言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯

著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而

知新，我將對此加學習，應用的力度。

3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)

和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置

等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。

這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜

集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。

前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務

中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。

4、為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何

使客房達到一件合格的'商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈””三

度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生

等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自

查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。

使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水

平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行

學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四

個程序：

第一部分：兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做

床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭

室內家具，最后拖地。

第二部分：一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和

室內煙灰盒茶杯等。

其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等。

最后拖地，如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，

我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,

對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不

良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超

時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

6、努力學習文化知識，提高本人文化素質。

往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外

團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們

做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習

點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另

一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要

創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，

王要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開

啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為

公司節(jié)約一筆不少的電費。

8、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時

間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不

但長勢良好，而且干凈，美麗

9、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準

確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內發(fā)生漏

水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所

以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。

10、確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果

做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟

上的損失。我通過不斷摸索，根據入住的會議團、零客為主的特

點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或

向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的

退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二、由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。

2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚,

致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴

加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對

本人。

（一）公司方面

1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服

務員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍

內，難以調動職工的積極性。

（二）個人方面

1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合

不力的情況發(fā)生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)

象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調，工

作多有不便。

在一年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事

請假5天，出勤率99%,共前后上白班個，夜班個，累計出售客房

78234間，接待了150538人次。

在一年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征

程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

酒店年終工作總結9

酒店前臺員工工作總結摘要：酒店前臺員工工作總結時光荏

苒，已是歲末，亦是伊始。時至今天，來到—國際已經一年有余

了，酒店前臺工作總結。依然記得那時初入—時的心情，嶄新的

行業(yè)，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂

皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的

心情，帶著好奇和興奮開始了我在—國際禮賓員的工作。因為其

工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店

不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學

到了豐大國際'頑強，勤儉。正氣。博大’的‘精神和理念，并讓

我受用終身！在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，—總把我調

崗至前臺！這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還

得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作

氛圍之中。

一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？當然，亦如此

類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂“師父領進門，修行在

個人”，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師

父的督促下完成了一個月的“領進門”，即將面臨的則是“個人

修行”！于是，錯誤不如人愿的來了。20一年，可以說整個上半

年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，

把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三

的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體

鱗傷！

一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學

透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有

自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又

時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導

致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作

交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?？M繞在耳畔，

在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否

患上了這方面的‘綜合征'，于是，干脆的、順理成章的換了手

機…呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想

過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試

圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工

作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事

們會作何感想的？

未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只

是我該做出來的事情麼？在我以為這一切不會有轉機的同時，自

己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，

不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望！我還想進步…有

幸，天助自助者！我很感謝—哥一一—經理，感謝一群時刻指點

著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、

教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經理并沒有……酒店年終

工作總結10

我于20—年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備

最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何

添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產品如何定位、規(guī)章

制度及各種日用單據的制定等。針對以上種。種問題，我依據以

往經驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第

一手材料，制定采購計劃；另一方面根據周邊市場實際情況初步

確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經營

奠定基礎。

月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業(yè)，餐飲

部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客

人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市場。

試營業(yè)以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規(guī)格的

宴會接待和零點客人（主要集中在12月下旬）。營收達19萬余

元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準確，菜

品設計沒根據客人的要求而定，等一些問題。帶著種。種問題和

努力改變提升產品形象的.決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將20_年工

作計劃匯報如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜

品，根據餐廳菜點經營狀況和市場客戶調查，來不斷地改進和提

升產品形象。根據來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，

三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產品，使之能逐漸形成一組

有針對性的風格化的產品。使產品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化

提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目

標指導廚政管理工作。

三、在人員方面，進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進

來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業(yè)務技能和專業(yè)素養(yǎng)。

在結合實際的前提下，進一步完善廚房內部的各種規(guī)章制度。

四、在菜肴的出品把關上，采用四層把關制，一關否定制，

即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關，一

關發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。

五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質量關，

提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。

嚴格執(zhí)行規(guī)范操作程序，預防各類事故的發(fā)生，做到安全生

產，警鐘長鳴！酒店年終工作總結11

來到—酒店做了一個多月的客房服務員，但讓我感覺到酒店

領導工作認真負責，精益求精，實事求是，對員工一絲不茍。加

入君悅酒店讓我感到非常幸運。

作為一名剛走出校園到新環(huán)境工作的新員工，由于缺乏社會

和工作經驗，不可避免地要承受很大的壓力?？吹街芙浝砗退?/p>

同事們對工作的奉獻和對事業(yè)的不懈追求，我既感動又慚愧。被

他們一絲不茍的工作和不懈的職業(yè)追求所感動，與他們相比，他

們還遠不是一個優(yōu)秀的員工。為了讓新員工盡快進入工作狀態(tài)并

適應工作環(huán)境，酒店對新員工進行了培訓，當然也包括我。培訓

涵蓋了酒店各部門的各種知識，張經理做了詳細的講解，使我對

酒店的各項業(yè)務有了一個大致的了解，更清晰的界定了我的業(yè)務

方向以及酒店各部門的工作職能和運作模式。我相信這種知識