PD08與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序

山西高陶瓷業(yè)有限責(zé)任公司BRC消費(fèi)品管理體系與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序第A0版編號(hào)：SGTQMS–PD08審批：編制：受控狀態(tài)：發(fā)放號(hào)：2019年10月30日頒布2019年11月1日實(shí)施ShanxiGaotaoCeramicsCo.,Ltd.與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序編號(hào)：SGTQMS-PD08版本/修改：A0頁(yè)碼：共7頁(yè)目的獲取顧客需求和期望，采取措施，滿足并爭(zhēng)取超越顧客需求和期望，提高顧客的滿意度。范圍2.1適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審、訂單合同評(píng)審、顧客的溝通、顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù)、顧客投訴售后服務(wù)處理、顧客滿意度調(diào)查。2.2顧客財(cái)產(chǎn)定義：客戶為訂單產(chǎn)品提供的物品(樣品、紙箱、條碼、標(biāo)貼等)，包括客戶提供的軟件、文化、配套產(chǎn)品等等.職責(zé)客戶要求識(shí)別、產(chǎn)品要求評(píng)審及與顧客溝通職責(zé)：3.1.1供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求和愿望，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通；3.1.2質(zhì)量技術(shù)科負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力；3.1.3生產(chǎn)設(shè)備科負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期；3.1.4供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力。3.2顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù)職責(zé)：3.2.1供銷(xiāo)科客戶提供品的跟蹤與聯(lián)絡(luò)：客戶提供品之點(diǎn)收,物品標(biāo)示及存放客戶財(cái)產(chǎn)之管理客戶財(cái)產(chǎn)使用之監(jiān)督與維護(hù)客戶文件數(shù)據(jù)之確認(rèn)及管理3.2.2質(zhì)量技術(shù)科負(fù)責(zé)客戶提供的紙箱、條貼等進(jìn)行檢驗(yàn).客戶提供樣品進(jìn)行保管。3.2.3生產(chǎn)設(shè)備科客戶財(cái)產(chǎn)(設(shè)備)的維護(hù)與保管客戶財(cái)產(chǎn)異常時(shí)的處理3.2.4倉(cāng)庫(kù)客戶財(cái)產(chǎn)之標(biāo)示客戶財(cái)產(chǎn)之保管客戶財(cái)產(chǎn)之登錄3.3顧客投訴與售后服務(wù)職責(zé)3.3.1供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)顧客直接或間接的投訴信息的收集、傳遞。3.3.2質(zhì)量技術(shù)科負(fù)責(zé)分析投訴的原因和對(duì)解決問(wèn)題的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.3.3生產(chǎn)設(shè)備科負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理和改進(jìn)。3.4顧客滿意度調(diào)查職責(zé)：3.4.1供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨，提供服務(wù)并保存相關(guān)服務(wù)記錄；3.4.2供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求；3.4.3各部門(mén)協(xié)助做好對(duì)顧客滿意度的分析以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作?？刂埔螽a(chǎn)品要求的確定供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)確定顧客明示的要求并識(shí)別顧客潛在的要求及任何支持、附加的要求，并在準(zhǔn)確理解和掌握的前提下接受顧客合同或訂單：產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格尺寸、理化指標(biāo)等；產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、交貨日期、運(yùn)輸方式、付款方式等；產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、輸往國(guó)應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題處理的具體方式與要求等；確定的任何附加要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審合同評(píng)審主要內(nèi)容所簽合同或訂單（以下統(tǒng)稱(chēng)合同）是否符合相關(guān)法律法規(guī)要求，外貿(mào)合同是否符合相關(guān)的國(guó)際貿(mào)易規(guī)則和慣例，是否符合輸入國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)要求等；合同中的條款是否有合理或有含糊不清之外，是否有需要進(jìn)一步協(xié)商的事項(xiàng)；合同中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證的有關(guān)條款是否符合實(shí)際，特別是新產(chǎn)品合同、顧客的特殊要求等；合同規(guī)定的交貨期限能否有足夠的生產(chǎn)能力予以滿足，產(chǎn)品價(jià)格及付款方式、期限是否適宜并能夠接受等。合同評(píng)審的基本要求簽訂合同之前，供銷(xiāo)科組織相關(guān)人員對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審，確保合同要求和各項(xiàng)條款、產(chǎn)品要求均能明確、熟悉，考慮雙方的利益和風(fēng)險(xiǎn)，在平等互利的基礎(chǔ)上雙方都能接受。參加產(chǎn)品要求評(píng)審的人員應(yīng)了解并掌握各自承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，明確各自在質(zhì)量管理體系中的地位和作用，懂得基本的合同法律法規(guī)知識(shí)。參加產(chǎn)品要求評(píng)審的人員應(yīng)對(duì)合同中有疑問(wèn)的條款充分發(fā)表意見(jiàn)，與所有人員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。在產(chǎn)品要求評(píng)審的整個(gè)過(guò)程中，包括合同修改的評(píng)審過(guò)程，供銷(xiāo)科應(yīng)作好評(píng)審記錄并與合同文本一同保管。合同評(píng)審的基本程序供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審工作。評(píng)審工作是在合同簽訂或接受之前進(jìn)行，而且是對(duì)合同中的每一條款進(jìn)行評(píng)審。在某些情況下，如口頭、電話合同或訂單，供銷(xiāo)科應(yīng)根據(jù)顧客要求整理成文件形式的文本合同或訂單。對(duì)合同評(píng)審視實(shí)際情況采用不同的方式，一般有以下幾種：對(duì)于倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有產(chǎn)品合同或顧客直接在工廠提貨等，銷(xiāo)售價(jià)格符合既定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)商價(jià)格經(jīng)授權(quán)人員審批同意后，直接由供銷(xiāo)科填寫(xiě)發(fā)貨單并簽名即視為完成合同評(píng)審。連續(xù)性合同或總合同下的子訂單，由供銷(xiāo)科業(yè)務(wù)人員確認(rèn)簽字后即可視為完成合同評(píng)審。如合同涉及到重新生產(chǎn)，須至少經(jīng)生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人口頭同意方可。對(duì)顧客提交的本公司無(wú)現(xiàn)存產(chǎn)品，生產(chǎn)上也不曾生產(chǎn)過(guò)的規(guī)格、造型、尺寸、重量、釉面或裝飾等產(chǎn)品，或顧客有一些特殊要求的合同訂單，由業(yè)務(wù)員根據(jù)與顧客洽談的合同草案，填制評(píng)審單，經(jīng)生產(chǎn)設(shè)備科、質(zhì)量技術(shù)科負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審簽字后再經(jīng)供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)人確認(rèn)就認(rèn)為完成合同評(píng)審。合同的簽訂和執(zhí)行合同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由供銷(xiāo)科與顧客正式簽訂合同，并將相應(yīng)的要求以書(shū)面形式傳遞到公司相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、檢驗(yàn)、出貨、服務(wù)依據(jù)?？陬^、電話合同訂單，由業(yè)務(wù)員擬定合同文本經(jīng)雙方確認(rèn)后生效。業(yè)務(wù)人員跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)與顧客溝通。合同的修訂合同正式簽訂后，因故要對(duì)合同條款進(jìn)行的任何修改，都應(yīng)征求原評(píng)審部門(mén)和/或顧客的書(shū)面意見(jiàn)，由經(jīng)辦人員組織對(duì)修改合同的評(píng)審工作，并注明原合同評(píng)審單號(hào)，并將修改的信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)和顧客。當(dāng)合同的修改涉及到產(chǎn)品要求的變更時(shí)，生產(chǎn)設(shè)備科、質(zhì)量技術(shù)科等部門(mén)必須確保相關(guān)文件得到修改。顧客溝通在產(chǎn)品銷(xiāo)售前和銷(xiāo)售過(guò)程中，公司供銷(xiāo)科不定期地通過(guò)接待、拜訪、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等形式，主動(dòng)與顧客溝通，介紹、宣告本公司產(chǎn)品信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客的需求和期望，并予以記錄。供銷(xiāo)科對(duì)本公司的主要顧客商建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話、傳真與聯(lián)系人及以往已訂購(gòu)的每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)要求等，并對(duì)所建立檔案編號(hào)、整理，了解顧客的訂貨傾向并及時(shí)提供公司相關(guān)的新產(chǎn)品信息。供銷(xiāo)科對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真問(wèn)訊和咨詢(xún)，包括對(duì)合同的執(zhí)行情況等，由經(jīng)辦業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)記錄并解答。對(duì)暫時(shí)不能答復(fù)顧客的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱(chēng)與聯(lián)絡(luò)方式,會(huì)同有關(guān)職能部門(mén)研究討論后答復(fù)。對(duì)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量等其它要求的反饋、抱怨、投訴，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)處理，對(duì)情況較嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確定有關(guān)責(zé)任部門(mén)，按糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定交責(zé)任部門(mén)處理。業(yè)務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)地與責(zé)任部門(mén)共同研討解決問(wèn)題，并跟蹤、記錄及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客。顧客財(cái)產(chǎn)本公司接受的顧客財(cái)產(chǎn)，是由顧客提供并用于顧客所需產(chǎn)品上的物資等。4.4.2客戶提供品由供銷(xiāo)科與客戶聯(lián)絡(luò),確認(rèn)客戶是否有相應(yīng)之原料、文件、樣板、紙箱、條貼、條碼等物品提供本司.若客戶有以上物品提供本司時(shí),本司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)之管理與維護(hù),保持其完整性及正確性.4.4.3驗(yàn)收客供產(chǎn)品到廠：4.4.3.1客供品到廠后由倉(cāng)管員先行對(duì)其數(shù)量、實(shí)物進(jìn)行確認(rèn)并點(diǎn)收,若有誤時(shí)應(yīng)立即供銷(xiāo)科及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò),反饋此信息;若無(wú)誤則開(kāi)立可收料,交品管作相應(yīng)之檢驗(yàn).4.4.3.2質(zhì)檢人員依相應(yīng)之規(guī)格圖紙或客戶規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn),若有發(fā)現(xiàn)不良時(shí)需記錄不良項(xiàng)目,并知會(huì)業(yè)務(wù)部及客戶,討論處理方式。4.4.3.3客供品檢驗(yàn)之不良品在無(wú)法判定其是否可用時(shí),應(yīng)與客戶(或通過(guò)業(yè)務(wù)與客戶)取得聯(lián)絡(luò),進(jìn)行討論,在征得客戶許可之情況下,方可投入使用,否則不得上線使用.4.4.4登錄與管理4.4.4.1客供之標(biāo)貼、條碼、紙箱等,經(jīng)檢驗(yàn)合格,需辦理入庫(kù)作業(yè),倉(cāng)管員作相應(yīng)之進(jìn)出料賬目管理4.4.4.2客供樣品由質(zhì)量技術(shù)科登記、保管。4.4.5報(bào)廢、變更或廢止客戶提供的紙箱、條碼、標(biāo)貼等，如果有變動(dòng)、更改，經(jīng)過(guò)客戶的同意，實(shí)行銷(xiāo)毀。4.5顧客投訴售后服務(wù)4.5.1供銷(xiāo)科接到顧客投訴信息后，立即填寫(xiě)《顧客質(zhì)量反饋記錄單》，詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。4.5.2總經(jīng)理立即通知各部門(mén)負(fù)責(zé)任人，立即召開(kāi)會(huì)議，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理。4.5.3依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，會(huì)議提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、賠償、改進(jìn)等。4.5.4會(huì)議要查明客戶投訴的具體原因，制定解決問(wèn)題的具體方法。及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。4.5.5生產(chǎn)設(shè)備科根據(jù)會(huì)議提出的方法和建議，實(shí)施并改進(jìn)。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。4.5.6對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，降低投訴率。4.6顧客滿意度測(cè)量4.6.1向顧客提供服務(wù)的方式接待顧客的來(lái)訪，處理顧客來(lái)訪、來(lái)電、電子郵件等業(yè)務(wù)；處理顧客投訴；建立顧客檔案；4.6.2顧客滿意度調(diào)查在合同/訂單完成后，應(yīng)對(duì)外貿(mào)公司或顧客進(jìn)行回訪，征求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量的意見(jiàn)或建議，以送達(dá)、郵寄、傳真、電話等一切方式向顧客發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，請(qǐng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。發(fā)放的《顧客滿意程度調(diào)查表》供銷(xiāo)科應(yīng)主動(dòng)向顧客征集反饋，確保顧客的感受得到收集。4.6.3顧客滿意度的計(jì)算4.6.3.1本公司采用加權(quán)平均法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量計(jì)算。4.6.3.2感受級(jí)別及相應(yīng)權(quán)數(shù)見(jiàn)下表：序號(hào)顧客滿意度要素滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意∑滿意度1產(chǎn)品質(zhì)量2制作工藝3服務(wù)能力4產(chǎn)品價(jià)格5交貨期權(quán)數(shù)1.00.80.60.304.6.3.3顧客對(duì)相應(yīng)項(xiàng)目的感受程度，得出顧客滿意程度的相應(yīng)權(quán)數(shù)后，根據(jù)下表進(jìn)行計(jì)算：序號(hào)顧客滿意度要素比重值顧客對(duì)某項(xiàng)目滿意度%計(jì)算結(jié)果1產(chǎn)品質(zhì)量0.35權(quán)數(shù)×0.352制作工藝0.25權(quán)數(shù)×0.253服務(wù)能力0.20權(quán)數(shù)×0.204產(chǎn)品價(jià)格0.10權(quán)數(shù)×0.105交貨期0.10權(quán)數(shù)×0.10綜合滿意度∑L1+2+3+4+54.6.3.4最后得出綜合滿意度為一個(gè)顧客對(duì)本公司的滿意度。將多個(gè)顧客的綜合滿意度進(jìn)行平均，即得出為平均綜合滿意度。4.6.4顧客反饋意見(jiàn)的處理分析對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通并查找原因，制定糾正預(yù)防措施，防止類(lèi)似事件的發(fā)生。如所有或多個(gè)顧客普遍對(duì)某一方面提出意見(jiàn)，應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門(mén)或技術(shù)人員分析原因，制定糾正措施。對(duì)顧客滿意度的分析結(jié)果及相應(yīng)措施應(yīng)予以記錄，提交管理評(píng)審。對(duì)于顧客投訴情況，公司按以下處理程序進(jìn)行：顧客意見(jiàn)投訴等信息→供銷(xiāo)科→山西高陶總經(jīng)理→組織相關(guān)部門(mén)分析→責(zé)任部門(mén)制定糾正預(yù)防措施進(jìn)行整改→給予顧客答復(fù)→直到顧客滿意為止。4.6.5顧客檔案的建立供銷(xiāo)科對(duì)購(gòu)買(mǎi)