財(cái)務(wù)部崗位操作規(guī)程及崗位制度

/目錄TOC\o"1-3"\h\z財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員根本要求 3財(cái)務(wù)部員工職業(yè)道德 3財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 4第一局部收銀處崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 6第一章制度 6第一節(jié)酒店質(zhì)量檢查 6第二節(jié)財(cái)務(wù)部現(xiàn)金保管制度 6第三節(jié)平安防范制度 7第四節(jié)電腦操作十二不準(zhǔn) 8第五節(jié)保密守則 9第二章效勞接待 9第一節(jié)效勞意識(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn) 9第三章旅游心理學(xué) 12第四章收銀崗位職責(zé) 16第一節(jié)崗位職責(zé) 16第二節(jié)工作程序 18第五章業(yè)務(wù)知識(shí) 34第一節(jié)紫東閣華天大酒店?duì)I運(yùn)情況 34第二節(jié)酒店優(yōu)惠卡使用規(guī)定 39第三節(jié)結(jié)帳方式 40第六章收銀處員工考核標(biāo)準(zhǔn) 44第二局部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 49第一章會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 49第一節(jié)材料會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 49第二節(jié)固定資產(chǎn)會(huì)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn) 50第三節(jié)明細(xì)賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 51第四節(jié)應(yīng)付帳會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 53第五節(jié)應(yīng)收帳款會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 55第六節(jié)總收銀崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 56第七節(jié)商場(chǎng)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 57第八節(jié)出納崗位職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn) 57第九節(jié)總帳會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 58第二章財(cái)務(wù)管理制度 59第一節(jié)紫東閣華天大酒店應(yīng)收賬款管理制度及處理方法 59第二節(jié)紫東閣華天大酒店固定資產(chǎn)折舊制度及會(huì)計(jì)處理方法 60第三節(jié)紫東閣華天大酒店抵押擔(dān)保管理規(guī)定 61第四節(jié)紫東閣華天大酒店資產(chǎn)處理制度及會(huì)計(jì)處理方法 62第五節(jié)紫東閣華天大酒店費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度 65第六節(jié)紫東閣華天大酒店資金管理制度 67第七節(jié)紫東閣華天大酒店本錢(qián)費(fèi)用開(kāi)支范圍 70第八節(jié)發(fā)票管理規(guī)定 72第三局部采購(gòu)、收貨、倉(cāng)庫(kù)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 73第一章崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 73第二章崗位制度 78第一節(jié)酒店材料物資流程管理?xiàng)l例 78第二節(jié)倉(cāng)庫(kù)平安防火制度 86第三節(jié)倉(cāng)庫(kù)保管制度 87第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)鑰匙管理制度 88第五節(jié)食品貯存崗位衛(wèi)生責(zé)任制 88第四局部本錢(qián)核算崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 90第一章崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 90第二章崗位制度 95第一節(jié)客房部瓷器、杯具管理規(guī)定 95第二節(jié)客房部酒水管理規(guī)定 95第三節(jié)客房部布草管理規(guī)定 97第四節(jié)客房部消耗品管理規(guī)定 97第五節(jié)餐飲娛樂(lè)瓷器杯具管理規(guī)定 98第六節(jié)動(dòng)力維修材料管理規(guī)定 99第七節(jié)動(dòng)力維修工具管理規(guī)定 99第五局部電腦部崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 101第一章崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 101第二章規(guī)章制度 102第一節(jié)工作制度 102第二節(jié)防火制度 102第三節(jié)交接班制度 102第四節(jié)保密制度 103第五節(jié)平安制度 103第六節(jié)應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限管理制度 103第七節(jié)計(jì)算機(jī)病毒防范管理規(guī)定 103第三章紫東閣華天大酒店磁卡鎖系統(tǒng)管理規(guī)定 105第四章關(guān)于使用電腦的操作規(guī)定 107財(cái)務(wù)部崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員根本要求會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管人員應(yīng)具備以下根本條件：（1）、堅(jiān)持原則、廉潔奉公；（2）、具有會(huì)計(jì)專業(yè)技術(shù)資格；（3）、主管一個(gè)單位或單位內(nèi)一個(gè)重要方面的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作時(shí)間不少于2年；（4）、熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識(shí)；（5）、有較強(qiáng)的組織能力。2、根據(jù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)需要配備持有會(huì)計(jì)證的會(huì)計(jì)人員。未取得會(huì)計(jì)證的人員不得從事會(huì)計(jì)工作。會(huì)計(jì)人員要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定參加會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。會(huì)計(jì)人員要忠于職守，堅(jiān)持原則，具有高尚的職業(yè)道德。財(cái)務(wù)部員工職業(yè)道德實(shí)事求是，客觀公正。愛(ài)崗敬業(yè)，努力鉆研。工作嚴(yán)謹(jǐn)，數(shù)據(jù)真實(shí)。熟知法律，嚴(yán)守紀(jì)律。操守為重，堅(jiān)持準(zhǔn)則。賬務(wù)清楚，做人清白。勤奮大膽，做好參謀。財(cái)務(wù)信息，嚴(yán)格保守。財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的財(cái)務(wù)政策和財(cái)務(wù)管理制度的實(shí)施，合理支配資金；組織貫徹執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》等法規(guī)和財(cái)務(wù)制度及財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；做好資金管理，組織收銀員、出納員按規(guī)定程度、手續(xù)及時(shí)做好資金回籠工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)賬、存款，保證日常合理開(kāi)支需要的正常供給；加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財(cái)務(wù)方案，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門(mén)搞好經(jīng)濟(jì)核算，為企業(yè)的開(kāi)展積累資金；組織企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)收支情況，遵守國(guó)家外匯管理?xiàng)l例，加強(qiáng)對(duì)外匯收支的管理監(jiān)督；組織全企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算工作，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)工作的預(yù)算和監(jiān)督作用，組織編制和審核會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，向上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告工作，按上級(jí)規(guī)定時(shí)限及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和結(jié)算；組織財(cái)會(huì)人員搞好會(huì)計(jì)核算，正確、及時(shí)、完整地記賬、算賬、報(bào)賬，并全面反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)提供真實(shí)的會(huì)計(jì)核算資料；負(fù)責(zé)與財(cái)政、稅務(wù)、金融部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理處理好與這些部門(mén)的關(guān)系，及時(shí)掌握財(cái)政、稅務(wù)及外匯動(dòng)向；負(fù)責(zé)辦理銀行貸款及還貸手續(xù)；遵守、維護(hù)國(guó)家的財(cái)政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費(fèi)用開(kāi)支，認(rèn)真執(zhí)行本錢(qián)物資審批權(quán)限和費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度；審查各部門(mén)的開(kāi)支方案，審查對(duì)外提供的財(cái)務(wù)資料，并轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理；參與重要經(jīng)濟(jì)合同和經(jīng)濟(jì)協(xié)議的研究、審查，商品（勞務(wù)）價(jià)格和工資獎(jiǎng)金的審核，及時(shí)提出具體的改良措施；參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)決策，提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，為總經(jīng)理當(dāng)家理財(cái)、把關(guān)，做好經(jīng)營(yíng)參謀；合理制定各部門(mén)的生產(chǎn)指標(biāo)、本錢(qián)費(fèi)用、專項(xiàng)資金和流動(dòng)資金定額，尤其是做好對(duì)三大本錢(qián)費(fèi)用（即食品、用品本錢(qián)、勞動(dòng)費(fèi)用本錢(qián)、能源消耗本錢(qián)）的控制，精打細(xì)算，確保經(jīng)濟(jì)效益；催促、檢查企業(yè)的固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財(cái)產(chǎn)、物資的使用、保管情況，注意發(fā)現(xiàn)和處理財(cái)產(chǎn)、物資管理中存在的問(wèn)題，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)、物資的合理使用和平安管理；催促有關(guān)人員重視應(yīng)收賬款的催收工作，加速資金回籠；監(jiān)督采購(gòu)人員做好客房、工程、辦公及勞保的物料用品的采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)開(kāi)支，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，研究并合理掌握本錢(qián)和費(fèi)用；組織財(cái)務(wù)人員，定期開(kāi)展財(cái)務(wù)分析工作，考核經(jīng)營(yíng)成果，分析經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，促使企業(yè)不斷提高管理水平；每季度全面檢查一次庫(kù)存現(xiàn)金和備用金情況，并不定期抽查收款崗位的庫(kù)存現(xiàn)金和備用金；保存企業(yè)關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，催促本部門(mén)員工完整地保管企業(yè)的一切賬冊(cè)、報(bào)表憑證和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)本部門(mén)職工的思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織、召開(kāi)本部門(mén)的業(yè)務(wù)會(huì)議，抓好本部門(mén)內(nèi)部管理工作，不斷提高財(cái)會(huì)人員的素質(zhì)和財(cái)務(wù)管理水平；負(fù)責(zé)本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使屬下員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、操作程度和管理制度，并使各員工對(duì)本部門(mén)其他崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有所了解；組織建立財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)人員的考核。第一局部收銀處崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度第一章制度第一節(jié)酒店質(zhì)量檢查一、質(zhì)檢對(duì)象：紫東閣華天大酒店所有在冊(cè)員工二、質(zhì)檢依據(jù)：1、《員工手冊(cè)》2、《紫東閣華天大酒店禮節(jié)禮貌五十條》3、《紫東閣華天大酒店計(jì)時(shí)工管理規(guī)定》4、《紫東閣華天大酒店員工打卡考勤及就餐管理規(guī)定》其他所有由人事部下發(fā)的規(guī)定和補(bǔ)充規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：手能夠觸摸到的地方一塵不染三、質(zhì)檢范圍：1、工作協(xié)調(diào)2、效勞接待3、儀容儀表4、節(jié)能降耗5、消防平安6、衛(wèi)生7、本錢(qián)控制8、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)第二節(jié)財(cái)務(wù)部現(xiàn)金保管制度1、任何收銀員、保管員、效勞員不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在衣袋內(nèi)存放私人現(xiàn)金，如有發(fā)現(xiàn)將按作弊論處。2、柜臺(tái)收款，必須賬款相符，收找現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，賬單現(xiàn)款，認(rèn)真審核，如有喪失個(gè)人賠償。3、空白賬單、收據(jù)，嚴(yán)加保管，按號(hào)領(lǐng)取按號(hào)使用，不丟不漏，空白未用，及時(shí)繳回，如有撕毀喪失，應(yīng)予查處，并罰款2００元／張次。4、打印，填寫(xiě)賬單或發(fā)票，必須字跡清晰，數(shù)字準(zhǔn)確，任何人不得隨意涂改，如需修改時(shí)，必須由規(guī)定的管理人員簽字，并經(jīng)審核確認(rèn)方為有效，除此外任何涂改都以作弊論處。5、因工作需要代換零錢(qián)和互借現(xiàn)金，無(wú)論數(shù)額大小，均應(yīng)履行借據(jù)手續(xù)。6、接收現(xiàn)款不能直接接收各國(guó)外幣，酒店設(shè)有外幣兌換處，總臺(tái)收銀員可根據(jù)當(dāng)天掛牌匯率接收港幣、美元等。但不得以工作之便進(jìn)行套匯。如有套匯現(xiàn)象必須按酒店《員工手冊(cè)》規(guī)定嚴(yán)肅處理。7、每班結(jié)賬，必須做到賬款相符，賬表平衡，認(rèn)真填寫(xiě)現(xiàn)金報(bào)告表，長(zhǎng)款、短款業(yè)務(wù)必如實(shí)上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分清性質(zhì)，再論處理，有意不報(bào)或少報(bào)的，一經(jīng)查出即以作弊論處，并以２－５倍的罰款處理。8、收款時(shí)要認(rèn)真識(shí)別鈔票、支票、有價(jià)票證或信用卡的真假，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告有關(guān)主管人員當(dāng)即進(jìn)行處理。9、每班結(jié)賬后，除有規(guī)定或經(jīng)批準(zhǔn)以外，任何柜臺(tái)的抽屜不得存放現(xiàn)金或過(guò)夜款、備用金、周轉(zhuǎn)金不得超過(guò)規(guī)定限額。收款員工作變動(dòng)，要及時(shí)交回備用金或辦理移交手續(xù)，方能離開(kāi)。所有結(jié)存現(xiàn)金都應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上交財(cái)務(wù)部，收款員須將當(dāng)班收入的現(xiàn)款封入交款袋內(nèi)，投進(jìn)收銀處辦公室的保險(xiǎn)柜里，且由辦公室二十四小時(shí)值班人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，方能離開(kāi)。10、出納人員去銀行送款、提款，必須有保衛(wèi)人員陪同。11、兌換外幣、水單與外幣數(shù)必須相符，與總收銀交接時(shí)必需當(dāng)面點(diǎn)清楚，雙方簽字認(rèn)可。第三節(jié)平安防范制度一、防止住店客人詐騙：客人住店須填寫(xiě)住房登記卡，客人須與證件相符。2、客人如用支票，收銀須核準(zhǔn)支票的可靠性，非協(xié)議往來(lái)單位支票必須先進(jìn)帳，款項(xiàng)到公司帳戶前方可消費(fèi)。3、客人的費(fèi)用超過(guò)一千元尚未付賬時(shí)，前臺(tái)收銀必須報(bào)告相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。4、發(fā)現(xiàn)可疑人員迅速報(bào)告保安部。二、對(duì)使用信用卡和假幣進(jìn)行詐騙行為的防范預(yù)案：1、控制范圍：財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀、外幣兌換處、商場(chǎng)、各區(qū)域的收銀臺(tái)。2、發(fā)現(xiàn)詐騙行為的幾種情況：A、所持卡明顯與本人身份不符；B、簽字與信用卡上的簽字不符；C、持卡大肆巨額消費(fèi)；D、巨額現(xiàn)金購(gòu)物（換錢(qián)時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查鈔票的真?zhèn)危?、酒店各區(qū)域收銀員要保持高度警惕，必須熟悉各信用卡和現(xiàn)金等結(jié)算的具體程序。4、收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程度，認(rèn)真查驗(yàn)信用卡的有效期，各種信用卡的特有標(biāo)志，注意信用卡機(jī)的保管和收藏。5、注意發(fā)現(xiàn)和識(shí)別貨幣的真?zhèn)巍?、一旦發(fā)現(xiàn)有人持有止付的信用卡或假信用卡、假幣，必須采取以下措施：A、同發(fā)卡銀行聯(lián)系，以確定信用卡的真?zhèn)巍、一經(jīng)確定應(yīng)立即扣押其信用卡或假幣和其護(hù)照證件對(duì)使用人進(jìn)行審查。C、及時(shí)通知距收銀臺(tái)最近的保安人員到場(chǎng)，防止持證人逃跑或做出其他危害人身平安的行為，同時(shí)報(bào)告保安部、財(cái)務(wù)部、值班經(jīng)理。D、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理接到報(bào)告，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)將假信用卡和假幣扣留，并進(jìn)行審查，如有詐騙嫌疑或行為及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。7、報(bào)告程序：A、收銀員首先要控制持卡人和使用假幣人，并扣押信用卡、假幣和護(hù)照。B、打電話報(bào)值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、保安部（80213）。C、查實(shí)后，由保安部報(bào)公安機(jī)關(guān)。8、對(duì)使用旅行支票的客人，認(rèn)真檢查有關(guān)證件，做到票、證、照片與持票人相一致，本人簽字與支票簽字相一致。第四節(jié)電腦操作十二不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)采用非正常關(guān)機(jī)。2、不準(zhǔn)沒(méi)有啟動(dòng)UPS就開(kāi)機(jī)。3、不準(zhǔn)玩游戲。4、不準(zhǔn)更改系統(tǒng)配置。5、不準(zhǔn)輕易刪除文件。6、不準(zhǔn)不經(jīng)批準(zhǔn)安裝文件。7、不準(zhǔn)看影碟。8、不準(zhǔn)放歌碟。9、不準(zhǔn)帶電移動(dòng)電腦。10、不準(zhǔn)帶電手動(dòng)移動(dòng)打印機(jī)紙張。11、不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員使用電腦。12、不準(zhǔn)將本人口令告知他人。正確使用并操作電腦；開(kāi)機(jī)程序：電源→UPS→顯示器/打印機(jī)→主機(jī),關(guān)機(jī)順序正好相反。第五節(jié)保密守則1、不該說(shuō)的秘密不說(shuō)；2、不知道的秘密不問(wèn)；3、不該看的秘密不看；4、不該登記的秘密不記；5、不在私人通訊中涉及酒店秘密；6、不在公共場(chǎng)所和家屬、子女、親友面前談?wù)摼频昝孛埽?、不向無(wú)關(guān)人員泄露酒店秘密；8、不攜帶公司秘密材料游覽、參觀、探新、訪友和出入公共場(chǎng)所；9、不違反查閱、保管檔案的有關(guān)保密規(guī)定。第二章效勞接待第一節(jié)效勞意識(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)一、員工必須具備的效勞意識(shí)：1、角色意識(shí)：效勞人員，在崗位效勞期間必須進(jìn)入效勞角色，也就是一定要以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供所需要的效勞。一位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人步入前廳要開(kāi)房下榻，接待人員就要以熱情的歡送態(tài)度，迅速為客人辦理下榻登記手續(xù)，根據(jù)客人的需求為他選擇一間舒適的客房，然后安排前廳行李員為客人提拿行李并護(hù)送客人前往房間，使客人盡快地步入房間休息或淋浴健身，消除旅途上的疲勞。這就是以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供熱情、快捷、感情效勞。2、賓客意識(shí)：效勞人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的效勞是不會(huì)到位的，客人也不會(huì)滿意。賓客的含義，主要從以下幾個(gè)方面理解：⑴賓客是酒店的財(cái)源，有了賓客的到來(lái)，才會(huì)有酒店的財(cái)氣：有了賓客的再次光臨，才會(huì)有酒店穩(wěn)定的效益。⑵賓客的每次效勞呼叫，每項(xiàng)效勞需求，對(duì)我們每個(gè)效勞人員來(lái)講，并不是麻煩，而是時(shí)機(jī)，要抓住時(shí)機(jī)為酒店創(chuàng)收，也為自己獲益。⑶客人要求的是熱情、周到、禮貌。我們要站在客人的角度上，為客人提供熱情效勞，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活習(xí)俗。要時(shí)時(shí)牢記，我們是在依靠賓客，而不是賓客依靠我們，我們要時(shí)時(shí)照顧好客人。步入酒店的客人是酒店經(jīng)濟(jì)效益和日常經(jīng)營(yíng)的重要組成局部。我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)的效勞精神來(lái)迎接客人，歡送客人的到來(lái)。作為酒店效勞人員只有理解了賓客的含義，才能真正理解自己的工作價(jià)值，理解自己的工作責(zé)任，同時(shí)也會(huì)理解賓客的要求、酒店的效益，就會(huì)為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)效勞。3、聲譽(yù)意識(shí)：效勞人員向客人所提供的一切效勞，其效勞程序、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效勞效率等方面均要以酒店的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。任何損害酒店聲譽(yù)的效勞均被列為低劣效勞，要對(duì)此肩負(fù)工作責(zé)任。4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：效勞人員的工作崗位、工作職責(zé)雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協(xié)作，時(shí)時(shí)刻刻要視客人需求為自己的工作或效勞目標(biāo)。絕對(duì)不準(zhǔn)呆板地或機(jī)械地站在自己的崗位上，要有團(tuán)隊(duì)效勞意識(shí)。5、優(yōu)質(zhì)意識(shí)：⑴各項(xiàng)效勞必須有時(shí)間限定。⑵必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男诔绦颌且愫貌块T(mén)之間的直轄市，消除效勞空間地帶。要有主動(dòng)效勞精神，要有超前效勞。⑷要掌握處理客人投訴的“六步曲〞（耐心聽(tīng)、承當(dāng)過(guò)失和抱歉、推薦補(bǔ)償措施和方法、告訴客人馬上做、親自準(zhǔn)確監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量100%合格、向客人致謝和感謝客人幫助）。⑸要制定客人滿意調(diào)查表，及時(shí)了解客人的滿意程序，掌握客人滿意程度的反應(yīng)。⑹根據(jù)各國(guó)的禮儀、風(fēng)俗、習(xí)慣，掌握客人的需求心理，提供適中得體的效勞。⑺在任何時(shí)候都要尊重客人，不時(shí)稱呼客人“先生/小姐〞。客人光臨酒店是為了受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要使客人享有一種“賓至如歸〞的感覺(jué)。二、微笑八字訣：微笑、起立、問(wèn)候、讓路三、三輕效勞：走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕四、對(duì)客效勞四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：1、遇到客人時(shí)先微笑，然后有禮貌地打個(gè)招呼。2、用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣和客人說(shuō)話。3、迅速答復(fù)客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。4、預(yù)計(jì)客人的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題。五、效勞質(zhì)量新觀念：1、推銷(xiāo)的真正意義是建議并幫助客人選擇。2、管理顧客期望就是對(duì)客人全程經(jīng)歷負(fù)責(zé)。3、關(guān)鍵時(shí)刻：無(wú)論與客人的接觸是多么微缺乏道都將是給客人留下印象的時(shí)機(jī)。4、同理心，即移情的想問(wèn)題，把自己的感情移到客人的身上去為客人想問(wèn)題。5、員工成熟度其最高境界為我能和大家一起干。六、每日十點(diǎn)：微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)七、對(duì)客人的四個(gè)充分理解：1、充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店的效勞范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店效勞還有缺乏之處。對(duì)此，必須作為特殊效勞給予滿足。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。2、充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的效勞去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對(duì)〞字讓給客人，“得理讓人〞。3、充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋，力求使客人消除誤會(huì)。4、充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉著“客人至上〞的精神給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)，失去客人。八、收銀處對(duì)客效勞標(biāo)準(zhǔn)1、著裝整齊，儀容端莊，站姿穩(wěn)重，精神飽滿，面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供咨詢或結(jié)帳效勞。2、客人來(lái)收銀臺(tái)結(jié)帳或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)收銀臺(tái)查詢時(shí)要馬上起立，笑臉相迎，禮貌問(wèn)候并提供迅速準(zhǔn)確的效勞。工作忙時(shí)也要做到辦理一個(gè)接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，對(duì)等待的客人說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候〞一類的禮貌用語(yǔ)。3、結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝，辭別，“謝謝，歡送下次光臨，再見(jiàn)〞，給客人留下良好的最后印象。第三章旅游心理學(xué)一、旅游效勞心理：旅游者在前臺(tái)的一般心理：1、求尊重心理旅游者在前臺(tái)求尊重的心理特別強(qiáng)烈，特別敏感。他們希望自己是位受歡送的人，希望看到效勞人員熱情的笑臉，希望聽(tīng)到效勞人員有禮貌的語(yǔ)言，希望尊重自己的人格和愿望，尊重自己的習(xí)俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望效勞人員能耐心傾聽(tīng)自己的意見(jiàn)，希望能提供針對(duì)性效勞，希望自己生活在一個(gè)友好的、愉快的環(huán)境氣氛之中。2、求快速心理旅游者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的長(zhǎng)途奔波，到達(dá)目的地或中轉(zhuǎn)地的時(shí)候，迫切需要休息，解除疲勞。因而他們渴望效勞人員推行李車(chē)平穩(wěn)又快速，驗(yàn)證技能熟練，開(kāi)房與結(jié)帳手續(xù)辦得很迅速。3、求知識(shí)心理飯店賓客來(lái)自四面八方、天涯海角，初來(lái)乍到，對(duì)當(dāng)?shù)氐奈锂a(chǎn)景觀、風(fēng)土人情都不甚了解，他們需要知道客房的分類、等級(jí)與價(jià)格；需要知道飯店餐食的效勞工程與價(jià)格；需要知道當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、旅游參觀點(diǎn)、購(gòu)物中心、交通路線等等。4、求方便心理任何旅游者都希望他下榻的賓館飯店為他們提供方便。諸如地理位置、交通、通訊是否方便活動(dòng)？生活設(shè)施是否方便自己的需要？有的還要考慮有無(wú)方便的停車(chē)場(chǎng)、外幣兌換處等等。二、旅游效勞中的人際交往㈠旅游效勞交往的特點(diǎn)：短暫性、公務(wù)性、不對(duì)等性㈡正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等〞和“不平等〞：1、“平等〞的含義是“互相尊重〞。我們說(shuō)，人與人應(yīng)該是平等的，這個(gè)“平等〞可能有多方面的含義。從心理學(xué)角度來(lái)看，人與人之間的“平等〞主要是指“互相尊重〞。從這個(gè)意義上說(shuō)，效勞人員與客人是平等的，因?yàn)樾谌藛T與客人應(yīng)該互相尊重，客人不應(yīng)該因?yàn)樽约菏强腿司颓撇黄鹦谌藛T，效勞人員也不應(yīng)該怠慢客人。2、效勞人員不可能與客人“平起平坐〞。從效勞人員與客人應(yīng)該互相尊重這個(gè)意義上講，我們說(shuō)效勞人員與客人是平等的。如果把這個(gè)“平等〞理解為效勞人員可以與客人“平起平坐〞，那就不對(duì)了。在效勞過(guò)程中，效勞人員和客人扮演著不同的社會(huì)角色?？腿擞袡?quán)利要求效勞人員為自己提供效勞，而效勞人員有義務(wù)按照客人的要求去為他們提供效勞。只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的，效勞人員就無(wú)權(quán)拒絕客人的要求。從這個(gè)意義上說(shuō)，效勞人員是不可能與客人“平起平坐〞的。小王是餐廳效勞員，當(dāng)理發(fā)員老張來(lái)餐廳用餐時(shí)，小王應(yīng)該恭恭敬敬地為老張效勞，不能與老張“平起平坐〞。同樣，當(dāng)小王到老張的理發(fā)店去理發(fā)時(shí)，老張也應(yīng)該恭恭敬敬地為小王效勞，不能與小王“平起平坐〞。為什么不能“平起平坐〞？這是因?yàn)殡p方扮演著不同的社會(huì)角色。3.不要把“人〞和人所扮演的“社會(huì)角色〞混為一談。當(dāng)人們與扮演著不同的社會(huì)角色來(lái)交往時(shí)，例如一方是“客人〞，一方是“效勞員〞，或一方是“上級(jí)〞，一方是“下級(jí)〞，往往不能“平起平坐〞。但這并不意味著扮演這些角色的人有上下貴賤之分。在前面舉的那個(gè)例子里，小王和老張這兩個(gè)人，誰(shuí)也不比誰(shuí)“低一等〞，誰(shuí)也不比誰(shuí)“高一等〞，他們毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該是平等的。但是當(dāng)他們進(jìn)入“角色〞以后，“餐廳效勞員〞與“客人〞是不能“平起平坐〞的，“理發(fā)員〞與“顧客〞也是不能“平起平坐〞的。㈢不能與客人爭(zhēng)輸贏：1、“客人總是對(duì)的〞并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷效勞人員想不通：客人怎么可能“總是對(duì)的〞呢？難道他們就沒(méi)有錯(cuò)的時(shí)候嗎？難道效勞人員一與客人有分歧，“有理〞的總是客人，“沒(méi)理〞的總是效勞人員嗎？效勞人員想不通是有道理的。事實(shí)上，客人不可能總是對(duì)的。在效勞人員與客人有分歧時(shí)，也不可能每一次都是客人“有理〞，效勞人員“沒(méi)理〞。如果把“客人總是對(duì)的〞這句話當(dāng)成對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的一種判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是，“客人總是對(duì)的〞這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷，它只是對(duì)效勞人員應(yīng)該如何去為客人效勞提出的一種要求，提出的一個(gè)口號(hào)。2、不要說(shuō)客人“不對(duì)〞“客人總是對(duì)的〞這句話向效勞人員提出了什么樣的要求呢？粗淺地說(shuō)，就是作為效勞人員應(yīng)該記住，不要說(shuō)客人“不對(duì)〞。即使事實(shí)上客人是不對(duì)的，你也不要說(shuō)客人“不對(duì)〞?？腿耸莵?lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受〞的，是來(lái)接受效勞的，而不是來(lái)接受批評(píng)的。如果效勞人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)〞，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢(qián)買(mǎi)享受〞變成了“花錢(qián)買(mǎi)氣受〞。所以效勞人員不應(yīng)該批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)〞?？腿藢?duì)的時(shí)候是“對(duì)的〞，不對(duì)的時(shí)候也是“對(duì)的〞，這不是不分是非了嗎？這里有兩點(diǎn)要注意：第一，說(shuō)“客人總是對(duì)的〞是針對(duì)“客人〞來(lái)說(shuō)的。如果發(fā)現(xiàn)某一位客人有嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)該送交公安部門(mén)或平安部門(mén)處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人〞來(lái)接待了，那就完全是另外一回事了。第二，當(dāng)客人的所作所為有不當(dāng)之處時(shí)，不明說(shuō)客人“不對(duì)〞，并不等于完全不分是非。在事實(shí)上把是非分清，也并不是一定要在口頭上挑明客人“不對(duì)〞。例如，對(duì)于“逃帳〞的客人，效勞人員是應(yīng)該把錢(qián)追回來(lái)的。把錢(qián)追回來(lái)了，那就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要指責(zé)客人的“逃賬〞。3、不要把“分清是非〞變成“爭(zhēng)輸贏〞在效勞人員與客人的交往中，效勞人員應(yīng)該“得理也讓人〞，不要去同客人爭(zhēng)論“到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)不對(duì)〞。可是有些效勞人員總是不服氣，總要證明自己是“對(duì)的〞，因此也就總要挑明客人是“不對(duì)〞的，甚至逼著客人成認(rèn)自己“不對(duì)〞。這樣一來(lái)，就把“分清是非〞變成了“爭(zhēng)輸贏〞。當(dāng)客人被迫向效勞人員成認(rèn)自己人“不對(duì)〞，效勞臺(tái)人員可能有一種“贏了〞的感覺(jué)：“啊，你輸了，我贏了！〞正是這種“爭(zhēng)輸贏〞的心理，使得某些效勞人員不能按照“客人總是對(duì)的〞這一口號(hào)去做?！翱腿丝偸菍?duì)的〞這一口號(hào)的實(shí)質(zhì)是什么呢？其實(shí)質(zhì)就是告訴誡效勞人員，不管遇到什么情況，永遠(yuǎn)不要去客人爭(zhēng)輸贏。作為效勞人員，你所要做的事情是為客人效勞，而不是去“戰(zhàn)勝〞客人。如果你把客人“打敗〞了，把客人氣跑了，你實(shí)際上是把你自己和你所在的企業(yè)“打敗〞了。換句話說(shuō)，當(dāng)你覺(jué)得客人“輸〞了的時(shí)候，實(shí)際上是你自己和你所在的企業(yè)“輸〞了，所以應(yīng)該記?。河肋h(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏！二、旅游者的投訴心理㈠旅游者投訴時(shí)的心理特點(diǎn)：1.求發(fā)泄產(chǎn)生挫折感的旅游者，心中的怒氣向管理人員和效勞人員發(fā)泄以后，沉重郁悶的心情會(huì)被輕松舒暢的心境所代替。2.求補(bǔ)償旅游者在受了一定的損失后，向有關(guān)部門(mén)索賠，或采取法律上的訴訟活動(dòng)要求賠償，以彌補(bǔ)他們的損失，從而到達(dá)心理的平衡。3.求尊重在整個(gè)旅游過(guò)程中，旅游者由于處于“客人〞地位，求尊重的心理一直十清楚顯，而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)，這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見(jiàn)是正確的，希望受到有關(guān)部門(mén)應(yīng)有的重視及別人的同情和尊重。對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度提出投訴的，總是希望效勞人員能向自己賠禮抱歉。㈡處理投訴的程序和要點(diǎn)：1、認(rèn)真傾聽(tīng)無(wú)論是面對(duì)面的投訴，還是電話投訴，都要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的全部意見(jiàn)，弄清事情原委，任其發(fā)泄心中不滿。聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，不能打斷對(duì)方的談話。2、保持冷靜無(wú)論對(duì)方多么沖動(dòng)，我們都要保持冷靜，切勿辯白，更不能沖撞客人，甚至和客人爭(zhēng)吵。即使對(duì)方出言不遜，我們也要持寬容態(tài)度，盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感，牢記“客人總是對(duì)的〞。3、簡(jiǎn)要重復(fù)重復(fù)客人的意見(jiàn)，表示你對(duì)投訴內(nèi)容的理解。但要注意語(yǔ)言準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，既不輕描淡寫(xiě)，也不隨意夸大。4、尊重同情無(wú)論什么樣的投訴，有關(guān)管理人員和效勞人員都應(yīng)表現(xiàn)出熱情、禮貌、友善及愿意協(xié)助的態(tài)度。電話投訴可在電話里回復(fù)，書(shū)面投訴可用書(shū)面或電話回復(fù)，口頭投訴可用書(shū)面及口頭方式回復(fù)?；貜?fù)時(shí)可說(shuō)一些如“我很理解你的心情，我也遇到過(guò)這樣的事情，我覺(jué)得……〞等話語(yǔ)，使其感到同情與理解。5、弄清真相要了解投訴內(nèi)容，弄清是效勞人員禮貌，態(tài)度的問(wèn)題，還是業(yè)務(wù)技術(shù)水平的問(wèn)題；是有關(guān)飯店效勞設(shè)施或房?jī)r(jià)付費(fèi)的問(wèn)題，還是飯店對(duì)外交通情況或與出租車(chē)司機(jī)糾紛的問(wèn)題。在了解投訴內(nèi)容后，要與有關(guān)部門(mén)調(diào)查研究客人意見(jiàn)，考慮飯店和客人雙方利益，如必要，可接觸客人，了解事情真相。6、及時(shí)解決只抱歉而無(wú)行動(dòng)是沒(méi)有用的，對(duì)于那些應(yīng)該解決而又能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)予及時(shí)解決。例如預(yù)訂好床位的客人按時(shí)抵達(dá)，飯店卻以“客滿〞而無(wú)法安排，象這樣的問(wèn)題就必須及時(shí)解決。效勞人員在十分謹(jǐn)慎小心而誠(chéng)懇地向客人解釋抱歉的同時(shí)，要主動(dòng)替客人聯(lián)系其它下榻的地方。稍有不慎，客人就會(huì)大吵大鬧。大堂副理應(yīng)主動(dòng)上前，同時(shí)，效勞員應(yīng)馬上向客人介紹大堂副理，表示飯店管理階層對(duì)該客人十分重視。一般講道理的客人即會(huì)壓住火氣，沉著與大堂副理論理。但某些急性子客人也許會(huì)大聲地吵嚷。對(duì)前一種客人，應(yīng)及時(shí)吩咐其他效勞人員馬上幫助客人聯(lián)系下榻的地方，然后安排車(chē)輛免費(fèi)將客人送到目的地，并安排車(chē)輛明天早上把客人接回來(lái)（假設(shè)客人的住宿期間不止一天）。對(duì)于大聲吵嚷的客人，除了對(duì)他們的發(fā)泄表示關(guān)注抱歉外，還應(yīng)邀請(qǐng)他們到辦公室里去，提供免費(fèi)飲料，請(qǐng)客人消消氣。然后告訴他，飯店效勞員已經(jīng)替他安排好了下榻的地方，免費(fèi)車(chē)輛也安排好了，假設(shè)他喜歡，明天上午馬上把他接回來(lái)等等。在一般情況下，任何脾氣暴烈的客人在大堂副理誠(chéng)懇的態(tài)度及其實(shí)際行動(dòng)的感召下，都會(huì)平靜下來(lái)，事后往往感到自己太過(guò)分了。對(duì)超越權(quán)限或無(wú)法解決的問(wèn)題，不能向客人保證解決，而要立即報(bào)告上級(jí)或與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系后作答。告訴客人解決問(wèn)題的時(shí)間后，務(wù)必在容許的時(shí)間內(nèi)作答。對(duì)補(bǔ)救措施的執(zhí)行，要隨時(shí)追問(wèn)落實(shí)情況。7、善始善終即使問(wèn)題已經(jīng)解決，最后也要再與客人聯(lián)系，歡送他再提珍貴意見(jiàn)。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)過(guò)程。8、完善制度定期了解客人對(duì)飯店投訴處理工作的反映，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，并整理成書(shū)面意見(jiàn)，呈報(bào)總經(jīng)理，以便領(lǐng)導(dǎo)分析動(dòng)態(tài)，確定效勞質(zhì)量管理工作重點(diǎn)，完善制度，改良效勞工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的效勞。第四章收銀崗位職責(zé)第一節(jié)崗位職責(zé)一、收銀主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1．標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行；

2．為顧客提供良好的效勞；

3．負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金平安；

4．確保準(zhǔn)確、平安地收回消費(fèi)款；

5．維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。

主要工作：

1．檢查組員出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事本錢(qián)；

2．保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確；

3．催促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)效勞，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問(wèn)題；

4．分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；

5．確保收銀機(jī)臺(tái)平安運(yùn)行，及時(shí)排除故障；

6．負(fù)責(zé)安排組織員專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及組員的績(jī)效考核；

7．及時(shí)安排收銀臺(tái)數(shù)的增減，保證員工工作效率；

8．及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，收銀系統(tǒng)故障錯(cuò)誤等問(wèn)題；

9．做好大宗顧客的效勞工作。

輔助工作：

1.維持環(huán)境的整潔；

2.傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門(mén)目標(biāo)；

3.協(xié)助做好防火、防盜工作。二、前臺(tái)收銀崗位職責(zé)⒈認(rèn)真操作電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。⒉準(zhǔn)確打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確收妥客人應(yīng)付費(fèi)用帳款，與客人結(jié)賬時(shí)間不超過(guò)五分鐘。⒊每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)〞的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款必須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⒋要切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，不得私自兌換外匯。⒌每天收的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種分別填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。⒍備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對(duì)，不得以白條抵庫(kù)，一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)坐支，未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)或任何個(gè)人。⒎接受使用信用卡結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須做到認(rèn)真效勞。接受各銀行信用卡結(jié)帳時(shí)，必須按使用規(guī)定和操作程序執(zhí)行，對(duì)止付名單上的信用卡或有問(wèn)題的信用卡必須及時(shí)剪角沒(méi)收，并向客人做好解釋工作?？腿穗x店前在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員必須收回酒店房卡及鑰匙，并予以注銷(xiāo)。⒏前臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、雜費(fèi)漏單。三、餐飲、娛樂(lè)收銀崗位職責(zé)⒈嚴(yán)格保管空白帳單、票據(jù)，按號(hào)領(lǐng)取，按號(hào)使用；⒉當(dāng)班時(shí)不得擅自離崗，遇特殊情況離崗時(shí)須經(jīng)領(lǐng)班以上批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗；⒊效勞員開(kāi)過(guò)點(diǎn)菜單或酒水單，收銀員應(yīng)加蓋私章，按點(diǎn)菜單、酒水單打出帳單，帳單上日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、效勞員號(hào)及每種菜和酒水的數(shù)量、規(guī)格、金額等應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。⒋帳單上各工程的改動(dòng)（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計(jì)等），必須經(jīng)各部門(mén)經(jīng)理或主管簽字認(rèn)可，帳單作廢須注明原因并經(jīng)主管以上管理人員簽名批準(zhǔn)，客人拿走帳單第一聯(lián)須經(jīng)主管以上管理人員簽字認(rèn)可；⒌熟記酒店各種優(yōu)惠卡及酒店有協(xié)議的單位的各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)惠卡的號(hào)碼刷在帳單上，并請(qǐng)客人簽字，如無(wú)任何優(yōu)惠而需打折，須經(jīng)該部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可。房客簽單要核對(duì)房卡、簽名，并及時(shí)轉(zhuǎn)帳到前臺(tái)收銀；⒍結(jié)帳金額準(zhǔn)確，結(jié)帳后的菜單、酒水單要訂在帳單后面?zhèn)洳?，收款時(shí)，應(yīng)隨時(shí)辯認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)危蛶ず藢?duì)無(wú)誤；⒎每班結(jié)帳后要打印工作底表和日?qǐng)?bào)表，帳單號(hào)碼按順序，做到煙草、坐臺(tái)費(fèi)、鮮花等銷(xiāo)售情況分類清楚，帳款相符，帳表平衡；營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，填寫(xiě)現(xiàn)金交款袋，長(zhǎng)短款要如實(shí)上報(bào)，不得隱瞞；⒏每班結(jié)帳后，將備用金存放于收銀處辦公室備用金存放柜中，柜臺(tái)抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過(guò)夜款，工作變動(dòng)時(shí)收銀員要及時(shí)交回備用金。四、夜審員崗位職責(zé)1．核對(duì)當(dāng)日房帳，根據(jù)前廳接待部所寫(xiě)預(yù)訂單、登記單及協(xié)議核對(duì)房租，與客房樓層核對(duì)房態(tài)，出現(xiàn)差異，立即查明原因并更正。⒉根據(jù)商務(wù)中心、客務(wù)中心、總臺(tái)等轉(zhuǎn)來(lái)的當(dāng)日“控制表〞與當(dāng)日客帳代辦的客帳單及收款的原始帳逐筆核對(duì)。⒊根據(jù)各餐廳娛樂(lè)收銀點(diǎn)的“收銀員日?qǐng)?bào)表〞填制“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表〞，要求報(bào)表與前臺(tái)電腦帳一致。⒋對(duì)房租進(jìn)行過(guò)帳處理，過(guò)帳后須打印所需的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。⒌負(fù)責(zé)夜間電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入。對(duì)每日查出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整登記在夜審本上，必要時(shí)還應(yīng)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，使問(wèn)題得以及時(shí)解決。核對(duì)當(dāng)日的所有折扣，根據(jù)前臺(tái)收銀所寫(xiě)折扣單分析所沖折扣是否合理，批準(zhǔn)人是否夠權(quán)限，金額是否正確。月末注意按月收取房租的長(zhǎng)包房，及時(shí)準(zhǔn)確確認(rèn)協(xié)議所簽的月租根據(jù)保險(xiǎn)公司規(guī)定月末按保險(xiǎn)費(fèi)的20%取百位數(shù)額沖保險(xiǎn)費(fèi)收入。第二節(jié)工作程序主管、領(lǐng)班工作程序1、做好交接班工作，檢查收銀員的儀容儀表，勤查崗、勤抓紀(jì)律、考勤。2、巡視各收銀點(diǎn)的工作，注意檢查員工有無(wú)違反“上班時(shí)間不得看書(shū)報(bào)、串崗、聊天、吃東西等〞的規(guī)定。平安節(jié)能工作是否做好，設(shè)施設(shè)備是否完好，以保證收銀工作順利進(jìn)行。3、檢查各收款點(diǎn)的報(bào)表是否正確，帳單發(fā)票是否及時(shí)如數(shù)回收，改動(dòng)的帳單是否有各部門(mén)領(lǐng)班以上人員簽字，帳單折扣是否符合規(guī)定。4、為收銀員提供帳單、發(fā)票，兌換零鈔。合理安排員工上下班時(shí)間和班次，以便在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng)。5、有方案地到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取低值易耗品。不定期抽查收銀員的備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告主管。6、搞好與各部門(mén)聯(lián)系，聽(tīng)取各部門(mén)對(duì)收銀員的工作意見(jiàn)，建立健全收款工作制度，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，提高工作效率，防止舞弊現(xiàn)象發(fā)生。7、每日要認(rèn)真、仔細(xì)地對(duì)收回帳單及收銀員所開(kāi)發(fā)票進(jìn)行查核、登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。8、有方案的組織培訓(xùn)，針對(duì)平時(shí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及如何處理的方法進(jìn)行詳細(xì)講解，并對(duì)工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，提高收銀員的工作熟練程度，必要時(shí)要對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。9、管理好自己所轄的區(qū)域，與其他領(lǐng)班協(xié)同主管作好各項(xiàng)工作。10、在主管不在的情況下，領(lǐng)班履行主管職責(zé)。二、前臺(tái)收銀工作程序1、入住設(shè)帳散客標(biāo)準(zhǔn)：⑴前臺(tái)收銀員接到接待部一式三聯(lián)登記單后，認(rèn)真核對(duì)房?jī)r(jià)及住宿天數(shù)；⑵問(wèn)清客人是否開(kāi)通長(zhǎng)途電話或餐廳簽單消費(fèi)，收足預(yù)收定金（一般為在房費(fèi)基礎(chǔ)上加收400元）后，將預(yù)定金額填寫(xiě)在登記單上并簽字，開(kāi)定金收據(jù)，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)據(jù)此輸入電腦，并在錄入定金時(shí)點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開(kāi)機(jī)；如客人押信用卡，需在“押金〞模塊中錄入該卡卡號(hào)和有效期，并在錄入時(shí)點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開(kāi)機(jī)。關(guān)于房間開(kāi)機(jī)，一般情況下只要客入住即電話通知總機(jī)開(kāi)機(jī)。⑶客人辦延住時(shí)，再預(yù)收定金；押信卡的，核查是否已超限額，如超限額應(yīng)通過(guò)銀行授權(quán)（授權(quán)前請(qǐng)先予客人聯(lián)系）。團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)入住時(shí)接待部應(yīng)將團(tuán)隊(duì)資料，團(tuán)隊(duì)成員名單及房號(hào)一起送到前臺(tái)收銀，當(dāng)班收銀員應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料認(rèn)真核對(duì)付款方式，是否有簽單，有自付帳（如洗衣，長(zhǎng)途電話及娛樂(lè)費(fèi)用），若有必須按標(biāo)準(zhǔn)交足押金，輸至相應(yīng)房間，在押金收銀中準(zhǔn)確填寫(xiě)備注欄，最后將總帳單插入團(tuán)隊(duì)總帳袋中。2、住店期間客帳處理標(biāo)準(zhǔn)：⑴收銀員接到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)（客務(wù)中心的雜項(xiàng)與酒水單，商場(chǎng)，商務(wù)中心）送來(lái)需要轉(zhuǎn)帳的客人簽單后，按其房號(hào)翻開(kāi)電腦核對(duì)客人的姓名，付款方式及在店消費(fèi)情況，然后簽名，輸入電腦中，留存第一聯(lián)放入客人帳袋中，另一聯(lián)退給需要轉(zhuǎn)帳的營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員；⑵一般情況下各收銀點(diǎn)直接寫(xiě)客帳，如有送餐效勞員要核對(duì)簽名，必須拿出住房單或其他有效單據(jù)校對(duì)筆跡，并查詢電腦有足夠的限額可以簽單。⑶如果客人消費(fèi)已超過(guò)或臨近其預(yù)定金額時(shí)，應(yīng)立即通知樓層效勞員，大堂副理協(xié)同該客人聯(lián)系前來(lái)辦理補(bǔ)交款手續(xù)，并在續(xù)房本記錄，以便下班人員掌握。⑷接前廳接待轉(zhuǎn)來(lái)客人換房或延住的通知時(shí)：A接過(guò)接待部送來(lái)的鑰匙和換房單（延房單），核對(duì)客人現(xiàn)時(shí)押金情況，根據(jù)客人的退房時(shí)間請(qǐng)客人交足押金，查詢電腦有特殊信息如撤酒水關(guān)長(zhǎng)途（必需在本上進(jìn)行登記）等，要及時(shí)處理；B馬上打電話通知樓層查酒水，一定要樓層查完房才能在換房單上簽字，并及時(shí)錄入酒水單，（如房間有行李則先將鑰匙給客人上樓，酒水必須請(qǐng)換房后的樓層效勞員填好酒水單請(qǐng)客人簽字，再交客務(wù)中心送下來(lái)，以防客人退房時(shí)忘記原房消費(fèi)而不認(rèn)帳。）然后將轉(zhuǎn)房通知放入客人帳袋；C如果客人不能現(xiàn)在從原房間把行李搬出，那么必須留意該房直至樓層報(bào)下酒水，破損。⑸接待部開(kāi)了房?jī)r(jià)變更單要及時(shí)沖出折扣。3、離店結(jié)帳散客標(biāo)準(zhǔn)：⑴結(jié)帳員主動(dòng)向客人問(wèn)好，收取客人鑰匙，房卡；⑵現(xiàn)金結(jié)帳的。客人應(yīng)持預(yù)收定金收據(jù)到前臺(tái)收銀結(jié)帳，收銀員電話詢問(wèn)樓層效勞臺(tái)，客人是否用過(guò)客房酒水，客房設(shè)施是否有損壞，打出電腦帳單，應(yīng)客人要求開(kāi)具發(fā)票，結(jié)帳時(shí)間為2-3分鐘；收款時(shí)，要核查客人“定金收據(jù)〞的金額同電腦中的定金是金額是否一致，簽名與帳單是否一致，若開(kāi)房人與退房人不同，并不能確定兩者關(guān)系，則與退房人說(shuō)好先退房，余款請(qǐng)開(kāi)房人下次來(lái)取，以防冒充誤領(lǐng)。若客人強(qiáng)烈要求退款，在房卡，鑰匙，押金條都帶過(guò)來(lái)情況下，說(shuō)明是代朋友結(jié)，則要客人出示身份證，并記錄下來(lái)，留下電話號(hào)碼。⑶信用卡結(jié)帳的。打出帳單后，在手工卡紙上填寫(xiě)清楚金額（確認(rèn)此卡有效性），或者要客人再出示信用卡，用POS，EDC 結(jié)帳，讓客人在帳單及信用卡壓卡單上簽名，并與客人信用卡核對(duì)相符后將持卡人聯(lián)交給客人，手工壓卡單當(dāng)客人的面撕毀；⑷遇客人未到前臺(tái)結(jié)帳而已離店的，一般由大堂副理通知退房，查房后打帳單，注明情況，余額還夠的話轉(zhuǎn)城市帳即可，如余額不夠，成心跑單，告知主管或領(lǐng)班來(lái)處理；⑸屬于關(guān)系單位或有關(guān)單位如有簽單要求掛帳，應(yīng)先查明客人簽名是否有效，一般情況下請(qǐng)客人簽字后，方可掛帳；⑹耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問(wèn)，若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用，可請(qǐng)管理人員和大堂副理出面一起協(xié)商解決；⑺禮貌地與客人道別。團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料了解團(tuán)隊(duì)離店日期，迅速整理該團(tuán)全部帳單，有自付帳未付的，應(yīng)提前催促客人前來(lái)結(jié)帳，并打電話通知該團(tuán)陪同，請(qǐng)其協(xié)助結(jié)清自付帳并于離店前到前臺(tái)收銀處在帳單上簽字，最后開(kāi)具行李放行單給行李部。4、代客結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：甲客人離店前到前臺(tái)收銀處聲明，其所有費(fèi)用由乙客人代為結(jié)帳付款步驟：甲客人必須通知乙客人到前臺(tái)收銀處，經(jīng)前臺(tái)收銀員確認(rèn)后，⑴如果為退房的房間則將甲客人應(yīng)付的費(fèi)用打出帳單，請(qǐng)乙客人簽字，核對(duì)筆跡后將甲客人的帳單放入乙客人收單夾內(nèi)，并在電腦中進(jìn)行轉(zhuǎn)帳；⑵如果為不退房的房間則填寫(xiě)一式兩聯(lián)的擔(dān)保單，請(qǐng)乙客人簽字，核對(duì)筆跡是否正確即可；⑶乙客人離店時(shí)，按規(guī)定的方式，辦理乙客人的結(jié)帳手續(xù)。5、前臺(tái)收銀員當(dāng)班工作結(jié)束⑴整理有關(guān)帳單憑據(jù)，同時(shí)將收到的款項(xiàng)與電腦核對(duì)；⑵在錢(qián)帳相符后，打印出收銀員班次日?qǐng)?bào)表；將當(dāng)班所有收款款項(xiàng)裝入“交款袋〞，經(jīng)領(lǐng)班審核，清點(diǎn)后封口，投保險(xiǎn)柜，同時(shí)在投遞記錄簿上做好記錄，最后將自己的發(fā)票，定金收據(jù)鎖回備用金抽屜內(nèi)；⑶在交接班本上說(shuō)明工作情況及下一班重點(diǎn)事項(xiàng)，各柜備用金交接簽字后，清掃衛(wèi)生方可下班。6、現(xiàn)收與轉(zhuǎn)帳⑴現(xiàn)收標(biāo)準(zhǔn)：接到商務(wù)中心及接待部轉(zhuǎn)來(lái)的各處現(xiàn)收單據(jù)，認(rèn)真核對(duì)后，在交接表上簽字，收取現(xiàn)金后，開(kāi)具發(fā)票，將帳面輸入電腦，收平帳后打出帳單。⑵轉(zhuǎn)帳標(biāo)準(zhǔn)：A前臺(tái)收銀員接到各收銀點(diǎn)效勞員核對(duì)客帳的筆跡時(shí)，一律要受理并仔細(xì)核對(duì)房號(hào)姓名是否一致。如果一致則在帳單上簽字。B自動(dòng)轉(zhuǎn)帳要通過(guò)兩方面進(jìn)行。一是自動(dòng)餐費(fèi)轉(zhuǎn)帳，通過(guò)餐廳與前廳電腦聯(lián)網(wǎng)直接記入客帳上，按程序叫該客房掛帳；二是自動(dòng)房租掛帳，由夜審員與前廳接待部人員一起核對(duì)當(dāng)天出租房間情況，雙方確認(rèn)當(dāng)天客房收入總額，在做日終結(jié)報(bào)告時(shí)，電腦自動(dòng)將出租房租分別記錄到每一房間客房客房帳上；C手工輸入是指對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)與前廳電腦不聯(lián)網(wǎng)的賓客掛帳。如醫(yī)務(wù)室，租車(chē)，會(huì)議室，客房雜項(xiàng)等費(fèi)用掛帳，都要經(jīng)過(guò)前廳收銀員進(jìn)行輸錄，記錄到客人房間帳上。前廳收銀員接到第三種轉(zhuǎn)帳，要辦理交接簽字手續(xù)方能進(jìn)行輸錄。輸錄時(shí)核對(duì)客人簽字及房間號(hào)碼與前廳電腦記錄是否一致，檢查輸錄金額與掛帳單金額記錄是否一致，無(wú)誤后確認(rèn)該筆掛帳。然后將輸錄后的客帳單準(zhǔn)確無(wú)誤地放入該房間帳卡夾內(nèi)，以備客人結(jié)帳時(shí)查閱；第一種轉(zhuǎn)帳由各點(diǎn)收銀員將帳單第一聯(lián)放入相應(yīng)帳袋，并與住房單上的筆跡核對(duì)；7、現(xiàn)金交接⑴準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金在現(xiàn)金袋上填寫(xiě)，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)，要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，經(jīng)領(lǐng)班審核后，在領(lǐng)班的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中。⑵交接標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接班收銀員清點(diǎn)備用金抽屜，核對(duì)現(xiàn)金與交班簿上金額是否一致。8、保險(xiǎn)箱使用標(biāo)準(zhǔn)：⑴保險(xiǎn)箱只對(duì)住店客人免費(fèi)使用，可以存放現(xiàn)金、護(hù)照、機(jī)票等小型物品,客人存放物品時(shí)要注意是否是危險(xiǎn)物品，但不能引起客人的反感.⑵由客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱登記單，將房間號(hào)碼、姓名、身份證（或其他證件）、地址等，并要求客人憑證件及鑰匙取。⑶收銀員檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫(xiě)在該卡內(nèi)；(4)、開(kāi)保險(xiǎn)箱之前需通知監(jiān)控室監(jiān)控。(5)待客人把錢(qián)物放入保險(xiǎn)箱后，立即鎖好箱門(mén)，將1把鑰匙交給客人，自己執(zhí)另1把，嚴(yán)格保管，做好存檔手續(xù)，并做好時(shí)間等方面的登記；提醒客人妥善保管好鑰匙，如果喪失則賠償200元。(6)當(dāng)客人要求翻開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，要認(rèn)真嚴(yán)格核對(duì)身份，客人簽字要與登記卡正面簽字一致，并在登記卡背后欄內(nèi)進(jìn)行逐項(xiàng)登記，登記開(kāi)箱時(shí)間，房間號(hào)碼，客人及收銀員簽字等；(7)同時(shí)用兩把鑰匙開(kāi)箱，取出客人貴重物品；(8)當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷(xiāo)登記卡；(9)客人存、取貴重物品或取款時(shí)，需詢問(wèn)客人是否要保安護(hù)送。(10)一般情況下，客人退房后不能保存保險(xiǎn)柜，如有特殊情況，請(qǐng)示大副，主管或領(lǐng)班.9、外幣兌換1）準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：⑴整理儀容儀表，熱情微笑地效勞；⑵二柜有外幣兌換備用金2萬(wàn)元，任何人不得私自挪用。⑶前臺(tái)T班每日10點(diǎn)根據(jù)中行傳真更改牌價(jià)，節(jié)假日除外。⑷交接清備用金及當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查水單是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，領(lǐng)用水單要以舊換新。2）兌換標(biāo)準(zhǔn)：⑴熱情問(wèn)候，先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)您是換錢(qián)嗎？⑵當(dāng)客人兌換時(shí)，（只有住店客人才能兌換）請(qǐng)客人出示護(hù)照，方可填寫(xiě)水單；⑶經(jīng)辦人接到客人填好水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍，姓名，護(hù)照號(hào)碼，照片與本人是否相符，房間號(hào)碼，兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全；判斷識(shí)別真假外幣；但凡旅行支票都要檢查支票及水單簽字與支票反面是否一致；（填寫(xiě)水單時(shí)，還一定要將外幣或旅行支票的票據(jù)號(hào)碼填寫(xiě)在水單上）通過(guò)檢查，排除以上可能后由經(jīng)辦人根據(jù)當(dāng)天中國(guó)銀行賣(mài)價(jià)或現(xiàn)鈔核算成人民幣；⑷將審核后的水單及折合的人民幣(人民幣須當(dāng)客人面過(guò)驗(yàn)幣機(jī))交給客人；⑸歡送客人⑹兌換回單不能喪失。3）下班標(biāo)準(zhǔn)：⑴清查所有外幣，核對(duì)每一筆外幣是否有出入，然后匯總歸類；⑵計(jì)算外幣兌換明細(xì)，統(tǒng)計(jì)所兌筆數(shù)；⑶清點(diǎn)備用金；⑷準(zhǔn)備好下一班的票據(jù)及備用金。三、前臺(tái)重點(diǎn)事項(xiàng)：⑴、已作收入的帳目一般不能再退現(xiàn)金出去，如實(shí)屬酒店錯(cuò)誤必須退款的，必須請(qǐng)示主管。收銀員如果在JK做退款，則管理人員或大副簽字證明。⑵如有客人欠費(fèi)需要保安部監(jiān)控的，必須先通知大堂副理；一旦客人帳務(wù)結(jié)清，就要及時(shí)通知大副取消監(jiān)控。⑶、結(jié)城市帳時(shí)，一定要把城市帳袋中的帳單拿出，確認(rèn)無(wú)誤前方可給客人結(jié)帳，如帳無(wú)需修改，直接在電腦中結(jié)帳，不用再打印帳單。⑷、客人電告退房的一定要詢問(wèn)客人的姓名、房號(hào)、預(yù)付款方式并確認(rèn)客人的結(jié)帳日期，請(qǐng)其留下電話號(hào)碼。對(duì)押信用卡上的客人應(yīng)說(shuō)明，在半月后如仍未來(lái)結(jié)帳，我們將自動(dòng)結(jié)帳。⑸、掛帳、轉(zhuǎn)永久帳、自用房帳如有酒水、雜項(xiàng)均需附明細(xì)單；轉(zhuǎn)城市帳的則在帳單上注明。⑹、晚班一點(diǎn)至六點(diǎn)才能坐椅子，其它時(shí)間為站立效勞。⑺、客人查詢住客情況，請(qǐng)其到接待部辦理；若查問(wèn)帳務(wù)情況，限其本人持有效證件查詢，方可告之。⑻、但凡押金缺乏的房間，任何點(diǎn)都不能簽單。⑼、金銀卡打折限本人消費(fèi)有效，如果客人執(zhí)意要給兩個(gè)以上房間打折，必須所有打折房間費(fèi)用由他（她）付，可交大副處理。⑽、凡掛帳及掛帳優(yōu)免單，都要將其他點(diǎn)的簽單明細(xì)帳單附后并再次核對(duì)是否需要補(bǔ)折扣⑾、酒店不受理私人支票，接到公司或單位支票時(shí)，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話、開(kāi)戶行地址，爭(zhēng)取先進(jìn)帳，后消費(fèi)；如客人不同意則交管理人員處理。不管是客人有意或無(wú)意跑單，一旦出現(xiàn)欠費(fèi)帳目，一定要馬上通知領(lǐng)班、主管，并在交班本上記錄，以便采取有效措施。⑿、接待將鑰匙與換房單一起交收銀員，收銀員一定要確認(rèn)客人不再回原房間，才能將換房單還接待，接待再在電腦中做換房工作，以免電話費(fèi)跑單。⒀、信用卡處理：客人入住押外匯卡時(shí)，根據(jù)客人實(shí)際預(yù)住天數(shù)在EDC上做預(yù)授權(quán)，累加授權(quán)額不超過(guò)肆仟元可以不用與銀行聯(lián)系取消預(yù)授權(quán)（客人竭力要求更換付款方式的情況下）；否則必須填書(shū)面報(bào)告取消?？腿送朔繒r(shí)有預(yù)授權(quán)的作離線交易，無(wú)預(yù)授權(quán)的作一般交易。⒁、客帳帳號(hào)代表意思：FI代表散客，CO代表公司協(xié)議客，CV代表會(huì)議客，GR代表團(tuán)隊(duì)旅行社客人，VI代表重要客人，LS代表長(zhǎng)包房客人，CT代表城市帳，PM代表永久帳。⒂、三一重工退房重點(diǎn)事項(xiàng)：客人消費(fèi)的所有帳單，都需業(yè)務(wù)員簽字證明；客房酒水需打八折：市話免費(fèi)，長(zhǎng)途需打明細(xì)單，所有明細(xì)單必須全部保存，不可超限額簽單。每人有兩本錄音磁帶，接聽(tīng)酒水，雜項(xiàng)及工作相關(guān)事宜時(shí)要翻開(kāi)錄音機(jī)進(jìn)行錄音，下班時(shí)要將錄音磁帶保管好，以防與樓層效勞員有差異。⒃、受理自動(dòng)退房注意：①問(wèn)清客人自動(dòng)退房的時(shí)間，并寫(xiě)在交班本上。②中午退房時(shí)間一般為1點(diǎn)，協(xié)議、金銀卡、重要客人可推遲到2點(diǎn)。③自動(dòng)退房時(shí)間到后，打電話到房間確認(rèn)無(wú)人后，再通知效勞員查房。⒄、自用房受理程序：①自用房如未通知需關(guān)機(jī)，有通知必須備注清楚②如客人要求開(kāi)機(jī)，如為部門(mén)經(jīng)理接待的，可找接待人，如果老總親自預(yù)訂的房，可找大堂副理或值班經(jīng)理處理，并在本上交接清楚。③自用房退房后要通知大副。④自用房如消費(fèi)了酒水，在帳單上注明清楚然后和預(yù)定單一起交老總簽字⒅、電話通知退房受理程序：①詢問(wèn)客人房號(hào)，登記人的姓名，與電腦中核對(duì)是否相符。②詢問(wèn)房間有無(wú)客人、行李，要求電告者留下電話，便于與之聯(lián)系。如客人押信用卡，告之半個(gè)月內(nèi)來(lái)結(jié)帳。⒆、客房市話收費(fèi)問(wèn)題：我店市話要收費(fèi)，如客人對(duì)話費(fèi)有意見(jiàn)，向其解釋為：賓館收取市內(nèi)電話與否是評(píng)定賓館，飯店，招待所等級(jí)，確定房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的重要條件；如客人堅(jiān)持拒付，則通知大副處理，將其市話沖出，不要引起客人投訴。⒇、餐飲、會(huì)議、訂房、等訂金作帳規(guī)則：①開(kāi)出一式三聯(lián)的訂金收據(jù)給客人，收據(jù)注明用餐或會(huì)議地點(diǎn)，日期，單位等內(nèi)容，并要客人簽字。②憑收據(jù)第三聯(lián)在永久帳號(hào)“會(huì)議或訂房押金，餐飲預(yù)收押金〞中輸入訂金，錄入工程為“收款〞，地點(diǎn)、日期、單位等內(nèi)容要在電腦中備注清楚，并打出帳單，將收據(jù)訂在一聯(lián)帳單上置入“定金收據(jù)〞帳袋中備查，另一聯(lián)帳單隨表上交；③樓層會(huì)議、餐飲用完后另設(shè)帳號(hào)將其訂金轉(zhuǎn)出再做收入或做退款，打印出帳單求客人簽字，同時(shí)收回收據(jù)，并在“定金收據(jù)〞帳袋中取出該收據(jù)第三聯(lián)銷(xiāo)帳。④如果為訂房押金，客人入住后，從永久帳號(hào)中將其訂金轉(zhuǎn)入房間中，并在“定金收據(jù)〞帳袋中取出該收據(jù)第三聯(lián)銷(xiāo)帳。四、餐飲收銀工作程序1、提前十分鐘打卡簽到，查閱簽到本，夜審日志以及白板上的新通知，新規(guī)定。2、領(lǐng)帳單，發(fā)票，鑰匙，兌零錢(qián)。3、翻開(kāi)電腦（先開(kāi)外設(shè)，后開(kāi)內(nèi)設(shè)），進(jìn)入并檢查酒店管理系統(tǒng)；檢查POS\EDC等設(shè)備是否正常；查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時(shí)看各部門(mén)擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時(shí)通知辦公室。4、效勞員會(huì)開(kāi)出一式三聯(lián)點(diǎn)菜單和一式二聯(lián)酒水單，點(diǎn)菜單紅聯(lián)蓋章，留黑聯(lián)輸單，酒水單蓋黃聯(lián)，收紅聯(lián)（退單相反）。蓋完章的點(diǎn)菜單、酒水單要插入相應(yīng)的帳單夾里，不要插錯(cuò)臺(tái)號(hào)。5、帳單錄入時(shí)要看清楚，不要輸錯(cuò)臺(tái),有些海鮮是要斤兩的如（龍蝦、魚(yú)、蟹等）要等廚房的斤兩單，有些卻不要，效勞員開(kāi)多少就輸多少。還要注意茶位，早茶只要客人點(diǎn)了茶、飲料、果汁、不管多少，只要點(diǎn)了就不收茶位；正餐點(diǎn)一壺茶或一扎果汁就不收，點(diǎn)杯茶要看人數(shù)，差幾個(gè)就收幾個(gè)茶位。當(dāng)客人點(diǎn)了菜，要求退菜時(shí)，必須開(kāi)退單，如果客人要求退酒水時(shí)，也要效勞員開(kāi)退單。退菜時(shí)，如果帳單還未打印帳單就直接在電腦里刪除掉，如果打印，就要在電腦里用負(fù)數(shù)沖去相應(yīng)費(fèi)用，然后再打印出來(lái)，以上均需當(dāng)班主管簽字。6、買(mǎi)單時(shí)，優(yōu)惠卡、房卡打折，協(xié)議單位也可打折，金卡食品八八折，銀卡食品九折，住房客人享受食品九折，都要有客人簽字認(rèn)可，而且必須核對(duì)電腦中的姓名、對(duì)房卡上的筆跡是否相符，優(yōu)惠卡打折需主管或以上人員簽字認(rèn)可。上了米飯或果盤(pán)后均將帳單打出準(zhǔn)備好，以免集中買(mǎi)單時(shí)忙不過(guò)來(lái)。打出帳單以后一定要對(duì)一次單，買(mǎi)單的效勞員最好也要對(duì)一次單，看是否有菜未上，菜是否開(kāi)重。買(mǎi)單的方式有很多可以現(xiàn)付，卡付、（注意區(qū)分是人民幣卡還是外匯卡，人民幣卡用POS機(jī)，外匯卡用EDC機(jī)，將卡刷入POS機(jī)以后，機(jī)器會(huì)自動(dòng)打出一式三聯(lián)的結(jié)算憑證，人民幣卡要將身份證號(hào)寫(xiě)上，讓客人簽字認(rèn)可此筆費(fèi)用，核對(duì)簽名無(wú)誤后，將持卡人存根交給客人，商戶存根釘帳單，銀行存根隨交款袋上交，如有特殊情況，不能用POS機(jī)刷卡的話，則須手工壓卡，要授權(quán)。可以掛帳，這是指那些與酒店有協(xié)議的單位或個(gè)人，可以直接簽單掛帳，還有轉(zhuǎn)帳前臺(tái)，主要針對(duì)住店客人以及一些設(shè)永久帳的客人，根據(jù)客人所簽房號(hào)、客人姓名，核對(duì)筆跡、查看限額內(nèi)允許的情況下，將相應(yīng)的費(fèi)用寫(xiě)入客帳，將有客人簽字的帳單及時(shí)轉(zhuǎn)至前臺(tái)，以便客人查詢。還有一種是掛帳優(yōu)免，是針對(duì)一些給酒店做廣告的單位。7、客人買(mǎi)單完畢，要將帳單分門(mén)別類的作結(jié)帳處理，打出工作底表，日?qǐng)?bào)表，酒水煙草表，做到帳表相對(duì)，錢(qián)表相對(duì)，表表相對(duì)。8、正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，電源和UPS等電器設(shè)備。9、清掃收銀臺(tái)衛(wèi)生注意將垃圾帶走。10、填好交款表，將錢(qián)投入保險(xiǎn)柜，帳單，報(bào)表交領(lǐng)班審核，空白帳單、鑰匙交領(lǐng)班。11、打卡下班。五、餐飲收銀重點(diǎn)事項(xiàng)：1、有折扣的帳單要放在最后一頁(yè)打印，更好的表達(dá)折扣總數(shù)，如打出帳單后又加菜、退菜需將折扣總數(shù)寫(xiě)在帳單顯眼位置；特別注意唐總簽字帳單。美食街晚上9點(diǎn)以后不收茶位；有時(shí)間看一下交班本，看這幾天又出了什么新菜?；檠纭垩?、會(huì)議工作餐等凡下預(yù)定單者均免效勞費(fèi)和茶位費(fèi)。如果是有協(xié)議的會(huì)議客人，所給折扣視會(huì)議折扣和協(xié)議折扣更多者給。宴會(huì)優(yōu)贈(zèng)卡由收銀員寫(xiě)明有效期，并蓋私章。KTV贈(zèng)卡上應(yīng)注明"節(jié)假日當(dāng)天和前晚不能使用"的字樣，然后再在帳單上記優(yōu)贈(zèng)工程和優(yōu)贈(zèng)卡號(hào)，并讓客人和餐廳管理人員簽收。2F的?？褪Y紅專和教育廳的劉桃初有酒店的金卡，客人不會(huì)出示，需要我們查電腦，然后把卡號(hào)寫(xiě)在帳單上，給客人和餐廳管理人員簽字證明。29F防暴支隊(duì)張石云，袁韜是擔(dān)保帳。張石云有金卡，不需出示，袁韜簽字轉(zhuǎn)防暴支隊(duì)永久帳，可給予金卡折扣。如有不清楚的新菜，應(yīng)讓主管以上管理人員定價(jià)，并寫(xiě)在交班本上，寫(xiě)明定價(jià)人名字。孔應(yīng)祥是餐廳熟客，由餐廳管理人員給折扣，交班本上有客人的牡丹卡的密碼和身份證號(hào)碼，客人買(mǎi)單時(shí)就不要詢問(wèn)客人的密碼和身份證號(hào)碼。唐總簽免的賬單要免效勞費(fèi)和茶位費(fèi)。餐廳經(jīng)理在餐廳可給客人85折，值班經(jīng)理在處理事情時(shí)在餐廳可給7折，事后須呈報(bào)唐總。白金卡持有者目前只有林善敬，林武，陳德銓有。他們?cè)诓蛷d享受全單7折，包含效勞費(fèi)送餐和外賣(mài)也打7折，美食街收效勞費(fèi)再打7折。陳鋒、李志堅(jiān)和羅建國(guó)簽字轉(zhuǎn)經(jīng)委辦公室永久帳一律給予白金卡折扣。轉(zhuǎn)其它賬或者現(xiàn)付只享受食品7折。經(jīng)委各科室主任同集團(tuán)公司折扣。財(cái)政廳、啟達(dá)公司和鞭炮進(jìn)出口公司在餐廳享受全單85折。在2F和29F上班要注意菜品的規(guī)格，例半等于1.5例，海等于2個(gè)大份，半例等于0.5例。一般管理人員給客人折扣時(shí)，所說(shuō)的都是食品打折，餐廳的折扣一般比較嚴(yán)，一定要問(wèn)清楚。2F和29F有重要客人時(shí)，一定要提前把單查好，海鮮單斤兩、人數(shù)要看清楚。"鮑汁花菇扣遼參"與"鮑汁靈芝菇扣遼參王"價(jià)格有很大差異，電腦中前者有價(jià)格，后者卻需由"鮑汁扣遼參王"+"鮑汁靈芝菇"兩項(xiàng)組成，因此看到"鮑汁~~"一定要小心輸單。美食街注意：外賣(mài)酒水、食品，各班做各班收入，不能轉(zhuǎn)下班。夜宵交表后的外賣(mài)必須打印出賬單，給效勞員劃單。餐娛收銀員請(qǐng)全面掌握"打折窗口"內(nèi)容，并熟知每個(gè)數(shù)據(jù)的意義，每個(gè)鍵的作用，當(dāng)出現(xiàn)"效勞費(fèi)或打折為0"的提示語(yǔ)時(shí)，應(yīng)如何操作？曾有收銀員在操作時(shí)將效勞費(fèi)"0.1"改成"1",導(dǎo)致3000余正常消費(fèi)變成了6000余元給客結(jié)帳！六、夜審工作程序夜審在一天的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀工作結(jié)束后對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行匯總、審核、查漏補(bǔ)缺并制出營(yíng)業(yè)報(bào)表。夜審員要以廉潔公正、非假公濟(jì)私，非庇護(hù)隱瞞的職業(yè)道德和效勞意識(shí)去工作。每天上班必須提前十分鐘簽到，查閱簽到本、夜審本上的新文件、新規(guī)定查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息。餐飲、娛樂(lè)：1、審核餐飲、娛樂(lè)各收銀點(diǎn)帳單與相應(yīng)點(diǎn)菜單、酒水單是否一致，改動(dòng)的帳單是否有部門(mén)經(jīng)理、主管、效勞員簽字，審核所給折扣是否符合規(guī)定，審核優(yōu)免帳單是否有權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的簽字，審核帳單與工作控制表、收銀日?qǐng)?bào)表、酒水報(bào)表是否一致。2、根據(jù)各班次的客帳帳單與電腦中收銀員所輸?shù)目蛶は嗪藢?duì)，保證收銀所簽客帳的正確性。3、在夜審日記本上登記備查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：如錯(cuò)帳記錄（帳單號(hào)碼、責(zé)任人）等。4、根據(jù)收銀控制表、日?qǐng)?bào)表填制夜審餐、娛收入報(bào)表并輸入電腦。5、對(duì)所輸?shù)碾娔X報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，確保所輸數(shù)據(jù)的正確性。6、輸入當(dāng)日酒店消費(fèi)人數(shù)（優(yōu)免人數(shù)除外），結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)日數(shù)據(jù)庫(kù)?？头浚?、審核帳單收入與收銀日?qǐng)?bào)表是否一致?，F(xiàn)金傳票、定金、退款、人民幣卡、外匯卡、支票、掛帳收入與收銀日?qǐng)?bào)表是否相符。2、審核客房帳單所給折扣是否符合規(guī)定，審核優(yōu)免是否有權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的簽字。3、與接待部核對(duì)訂票費(fèi)、租車(chē)費(fèi)、洗衣費(fèi)，與客房部核對(duì)酒水、雜項(xiàng)、客房吧，與商務(wù)中心核對(duì)傳真、打字復(fù)印，與電腦核對(duì)電話費(fèi)，前臺(tái)掛帳，保證帳帳相符。根據(jù)接待部所填登記單與電腦中的房費(fèi)表核對(duì)當(dāng)日房租。如出現(xiàn)差異，立即查明原因并更正。對(duì)于當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題記錄在夜審本上，留次日處理。4、將所有點(diǎn)的掛帳在夜審本上進(jìn)行登記，以便主管核查。5、填制總收銀日?qǐng)?bào)表，與電腦中的報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。6、填制夜審手工日?qǐng)?bào)表并輸入電腦。7、根據(jù)匯總表中所顯示的折扣金額編制當(dāng)日折扣明細(xì)報(bào)表。8、核查當(dāng)日多主帳，進(jìn)行電腦過(guò)租。9、打印各部門(mén)營(yíng)業(yè)報(bào)表、會(huì)計(jì)科目匯總表、客帳結(jié)余表、夜審收入日?qǐng)?bào)表，并審核報(bào)表是否有誤。10、每?jī)蓚€(gè)月交總經(jīng)理一份夜審報(bào)告。11、做好辦公室衛(wèi)生。七、商場(chǎng)工作程序及重點(diǎn)事項(xiàng)1、著裝工整，按時(shí)上下班、不遲到、不早退。上班后查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息。2、接班：在雙方均在情況下，晚班人員清點(diǎn)貨物，看與早班遺留數(shù)量是否相同，并仔細(xì)檢查煙、酒等貴重物品有無(wú)假貨,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上提出，找出責(zé)任人并承當(dāng)責(zé)任。3、清掃衛(wèi)生做到貨物擺放整齊，貨柜內(nèi)與柜臺(tái)外表，觸手無(wú)灰塵，地面清潔無(wú)污漬。4、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)：待客熱情周到、微笑效勞，熟悉了解各商品的特點(diǎn)和價(jià)格，掌握一定的推銷(xiāo)技巧。5.熟悉其他點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，作好各點(diǎn)收銀工作。6、做好當(dāng)日收入報(bào)表，交領(lǐng)班審核無(wú)誤。7、下班前鎖好貨柜、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)并鎖門(mén)方可離開(kāi)。8、咖啡廳金銀卡、協(xié)議客戶、住店客人打折為酒水、食品打折9、咖啡廳招待茶水作優(yōu)免但不打帳單，接待人直接在酒水單上簽字，收銀將其訂在酒水香煙表上上交夜審，本錢(qián)在月末打一總表交總經(jīng)理簽字。10、商場(chǎng)物品一律不打折，僅總經(jīng)理簽字可優(yōu)免，部門(mén)經(jīng)理可按進(jìn)價(jià)購(gòu)物。11、其他優(yōu)惠、掛帳參考有關(guān)協(xié)議。不允許多開(kāi)發(fā)票。（注：商場(chǎng)每月25日盤(pán)點(diǎn)）12、商場(chǎng)收銀應(yīng)注意防詐騙、調(diào)包或以換零錢(qián)為迷亂收銀員思維而騙錢(qián)，客人購(gòu)置裝香煙時(shí)，先收錢(qián)開(kāi)好發(fā)票再將香煙給客人，商場(chǎng)煙都有記號(hào)，在黑色條碼上寫(xiě)領(lǐng)取的日期和商場(chǎng)收銀員的簽名。特別要注意客人自己帶了煙還要買(mǎi)條裝煙的顧客，以防調(diào)包，客人選購(gòu)商品，而又特別忙時(shí)，收銀員可打電話給辦公室求助，并注意用余光觀察客人的行動(dòng)，以免客人順手牽羊。13、假煙、假酒識(shí)別方法：芙蓉王、極品芙蓉王、軟極品芙蓉王防偽數(shù)碼、電話查詢系統(tǒng)：1.防偽查詢電話：800—8788788,2.移動(dòng)用戶可發(fā)送免費(fèi)短信：先編輯18位防偽數(shù)碼，發(fā)送到，3.技術(shù)特點(diǎn)：A．該技術(shù)系統(tǒng)采用高科技社會(huì)化防偽手段，為每盒、每一條“芙蓉王〞產(chǎn)品實(shí)時(shí)噴印上一組唯一的，永不重復(fù)的18位數(shù)碼組成的產(chǎn)品，追溯防偽身份代碼，并通過(guò)防偽數(shù)碼電話查詢，為消費(fèi)者提供熱線查詢效勞，使消費(fèi)者易于識(shí)別，讓造假者無(wú)法假冒，真正實(shí)現(xiàn)高科技手段，群眾化識(shí)別。B．盒底鋼印很清晰，煙盒外包裝能看到一條豎的絲印。C．軟極品的封口線在黃光燈下能清晰的看到芙蓉王的字樣。4.使用方法：消費(fèi)者購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，在激光防偽圖下端，可在產(chǎn)品盒（條）包裝透明紙上見(jiàn)到18位黑色呈點(diǎn)陣狀的防偽數(shù)碼。撥打“芙蓉王〞產(chǎn)品全國(guó)免費(fèi)防偽查詢電話800—，按電話語(yǔ)音提示一次性輸入上述18位防偽數(shù)碼后，按“#〞鍵結(jié)束，這時(shí)將聽(tīng)到以下四種語(yǔ)音提示中的一種，即可辯明真?zhèn)危姆N語(yǔ)音分別為：您所查詢的產(chǎn)品為常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王〞牌香煙，屬正牌產(chǎn)品，請(qǐng)放心使用。你查詢的產(chǎn)品為湖南常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王〞牌香煙，該數(shù)碼已于*年*月*日*時(shí)*分被查詢。為防止假冒，該防偽數(shù)碼只能有效查詢一次；如果您首次查詢的時(shí)間與上述不符，則為假冒產(chǎn)品，如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打常德卷煙廠產(chǎn)品防偽咨詢電話：0736—。您所查詢的產(chǎn)品為常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王〞牌香煙，該數(shù)碼被屢次查詢，請(qǐng)注意鑒別，謹(jǐn)防假冒。您所查詢的是假冒數(shù)碼，謹(jǐn)防假冒產(chǎn)品，如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打電話0736—咨詢。中華煙防偽：1.看外包裝的精美與印刷是否有異樣。2.在圖片天安門(mén)下端，在產(chǎn)品條（盒）包裝透明紙上有ZH**********10位數(shù)碼，利用紫外線照射即可清晰顯現(xiàn)。3.例數(shù)第三位數(shù)為“3〞即所為“三字〞頭軟中華，“2〞即為“二字〞頭軟中華。精白沙的檢驗(yàn)方法：免費(fèi)效勞熱線：800—878—6999，盒底鋼印很清晰，外包裝有豎的絲?。贿^(guò)濾嘴香煙字下的圖案采用蒙泰軟件團(tuán)花防偽技術(shù)與熒光無(wú)色油墨防偽技術(shù)，在紫光燈下不可顯示藍(lán)色隱形圖案。瀏陽(yáng)河鑒別檢驗(yàn)方法：瀏陽(yáng)河專用防偽標(biāo)識(shí)，采用特殊的一次性材料制作，請(qǐng)依照以下說(shuō)明檢驗(yàn)。1、在自然光下，您可以清晰的看見(jiàn)白色防偽標(biāo)識(shí)印有紅色的圖案。2、同時(shí)，您可以看見(jiàn)瀏陽(yáng)河專用防偽標(biāo)識(shí)特有的銀色VSI圖案，該圖案隨觀察角度不同而呈現(xiàn)不同的亮度。3、手持檢驗(yàn)器貼近眼部，視線通過(guò)檢驗(yàn)器，按動(dòng)開(kāi)關(guān)，你將看到：檢驗(yàn)器里看到的圖案，原有紅色圖案隱去，標(biāo)識(shí)反射出耀眼奪目的五糧液酒廠廠徽，以及亮麗的VSI圖案，請(qǐng)?jiān)偃龣z驗(yàn)，如標(biāo)識(shí)不符合上述現(xiàn)象，即不是真品，如有疑問(wèn)，請(qǐng)查詢0831—（打假辦）。酒鬼酒鑒別檢驗(yàn)的方法：外包裝封口處有一電碼防偽標(biāo)識(shí)，揭開(kāi)表層，撥當(dāng)?shù)胤纻坞娫挘刺崾据斎霐?shù)碼，便知真?zhèn)?。?dāng)?shù)胤纻坞娫拝⒁?jiàn)包裝盒內(nèi)或114查詢。湖南長(zhǎng)沙電話是：或0898—全省統(tǒng)一。2、在瓶口有全息激光防偽標(biāo)識(shí)。茅臺(tái)酒的鑒別檢驗(yàn)方法：方法一：瓶蓋側(cè)部防偽標(biāo)：請(qǐng)向銷(xiāo)售商索要專用檢測(cè)器，并按以下方法操作；手持檢測(cè)器貼近眼部，視線通過(guò)檢測(cè)器，按動(dòng)開(kāi)關(guān)。正眼觀看標(biāo)識(shí)，您將看到原彩色圖文隱去。至少有枚銀色動(dòng)感秘文圖案MT并隨著角度變化忽隱忽現(xiàn)，稍動(dòng)即逝。彩色反光水印MOUTAI隨不同觀察角度呈現(xiàn)不同的顏色變換。方法二：揭開(kāi)貼在瓶蓋上的兆信物流防偽雙效標(biāo)表層后，可見(jiàn)到16數(shù)碼，通過(guò)該數(shù)碼能準(zhǔn)確鑒別產(chǎn)品真假。坐機(jī)查詢：撥打或（010），按照語(yǔ)音提示依次輸入16位數(shù)碼，即可得到結(jié)果。短信查詢：在手機(jī)編輯短信狀態(tài)下輸入16位數(shù)碼，直接發(fā)送到3315（移動(dòng)網(wǎng)）或93315（聯(lián)通網(wǎng)），數(shù)秒鐘后即可得到回復(fù)?；ヂ?lián)網(wǎng)查詢：登錄網(wǎng)站在“防偽查詢〞欄內(nèi)輸入16位數(shù)碼后，按“鑒別〞鍵即可鑒別結(jié)果。為防止假冒，防偽數(shù)碼只能有效查詢一次，如果您是重復(fù)查詢，系統(tǒng)將提示首次查詢時(shí)間。茅臺(tái)酒的（商標(biāo)）背標(biāo)防偽說(shuō)明書(shū)茅臺(tái)酒：1、商標(biāo)、背標(biāo)采用印鈔凹印技術(shù)，手模有凹凸感；2、背標(biāo)文字下方的防偽花團(tuán)內(nèi)，正看為“茅臺(tái)酒〞，迎光傾斜轉(zhuǎn)動(dòng)45度變?yōu)椤癕T〞；3、用驗(yàn)鈔紫光燈照射背標(biāo)文字局部，可見(jiàn)紅色企徽?qǐng)D案。30、50年茅臺(tái)酒1、商標(biāo)、背標(biāo)采用印鈔凹印技術(shù)，手模有凹凸感；2、商標(biāo)內(nèi)的防偽花團(tuán)，正看為年份，迎光傾斜轉(zhuǎn)動(dòng)45度變?yōu)椤懊┡_(tái)〞字樣；3、50年商標(biāo)四方采用印鈔凹隱形技術(shù),迎光傾斜轉(zhuǎn)動(dòng)45度上方出現(xiàn)〞茅〞〞臺(tái)〞下方出現(xiàn)〞M〞〞T〞。4、茅臺(tái)酒效勞熱線：021—5、防偽方法效勞電話：085155009556、防偽方法二效勞電話：0106451885八、歌廳工作程序及重點(diǎn)事項(xiàng)1、提前十分鐘到辦公室簽到。2、準(zhǔn)備上班用品（帳單、發(fā)票、私章）、到領(lǐng)班或前臺(tái)兌換零錢(qián)。3、查閱簽到本、夜審日志、工作日志上的新通知、新規(guī)定，查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時(shí)看各部門(mén)擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時(shí)通知辦公室。4、熟悉掌握歌廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、當(dāng)效勞員開(kāi)出一式三聯(lián)的酒水單時(shí)，即說(shuō)明X臺(tái)或X包廂有客人進(jìn)包房消費(fèi)了，收銀員一邊蓋章一邊注意所開(kāi)單內(nèi)容，看不清之處一定要當(dāng)面問(wèn)清，以免給工作造成被動(dòng)。6、每到11點(diǎn)左右，即是收銀員最忙之時(shí)，為提高結(jié)帳速度，當(dāng)包房消費(fèi)配滿后，應(yīng)提前打單。一定要頭腦清醒，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，哪一臺(tái)的帳單被效勞員拿走未結(jié)，哪一臺(tái)的帳單款已回籠，都要做到心中有數(shù)，切忌喪失帳單和發(fā)票。7、所有臺(tái)號(hào)帳單買(mǎi)完后，整理帳單和發(fā)票，按帳單順序做工作控制表、日?qǐng)?bào)表，清點(diǎn)信用卡和現(xiàn)金。8、數(shù)帳單，當(dāng)班開(kāi)出的發(fā)票數(shù)和發(fā)出的各種票據(jù)在日?qǐng)?bào)表上登記。小姐單核對(duì)無(wú)誤后將其訂在日?qǐng)?bào)表上。9、午夜場(chǎng)收入屬于第二天，故報(bào)表日期應(yīng)是第二天的，夜班客帳在過(guò)完租后才可簽入電腦。10、午夜場(chǎng)和下午場(chǎng)不打折。11、所開(kāi)發(fā)票金額最多為：帳單金額＋坐臺(tái)小姐人數(shù)×2００元12、一切優(yōu)惠、掛帳參考有關(guān)協(xié)議。不允許多開(kāi)發(fā)票。13、做好下班前的衛(wèi)生。九、桑拿工作重點(diǎn)事項(xiàng)1、提前十分鐘到辦公室簽到。2、準(zhǔn)備上班用品（娛樂(lè)帳單、發(fā)票、私章）、到領(lǐng)班或前臺(tái)兌換零錢(qián)。3、查閱簽到本、夜審日志、工作日志上的新通知、新規(guī)定，查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時(shí)看各部門(mén)擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時(shí)通知辦公室。4、了解游藝廳、桑拿收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般打折僅限鐘點(diǎn)（桑拿含效勞費(fèi)打折），搓腳等不打折，買(mǎi)一贈(zèng)一不打折，集團(tuán)公司效勞費(fèi)不打折。5、桑拿帳單由鐘房效勞員簽字領(lǐng)取，算好后給收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰明了，在復(fù)核之后迅速為客人結(jié)帳。6、注意桑拿帳單的裝訂順序，方便夜審。7、S2班收入算第二天，故報(bào)表上要填寫(xiě)第二天的日期；如有簽單及時(shí)通知前臺(tái)注意，并在夜審過(guò)租后入單。8、所開(kāi)發(fā)票金額為：帳單金額。9、一切優(yōu)惠、掛帳參考有關(guān)協(xié)議，不允許多開(kāi)發(fā)票。十、酒店優(yōu)免打折規(guī)定僅總經(jīng)理有簽單優(yōu)免權(quán)，部門(mén)經(jīng)理以上人員有折扣權(quán)限，其他人員無(wú)權(quán)打折。總經(jīng)理：享有簽單優(yōu)免權(quán)副總經(jīng)理：餐費(fèi)八折；房費(fèi)七折；娛樂(lè)六折。值班經(jīng)理：享有各部門(mén)經(jīng)理折扣權(quán)，當(dāng)班處理事宜可以七折優(yōu)惠，但須報(bào)總經(jīng)理。辦公室主任：房費(fèi)八五折；娛樂(lè)七折；餐費(fèi)食品八五折餐飲部經(jīng)理、行政總廚：食品八五折優(yōu)惠娛樂(lè)部：經(jīng)理享有七折