香港周六福珠寶培訓(xùn)手冊

第一章公司的簡介

一、公司發(fā)展沿革

香港周六福珠寶國際集團(tuán)有限公司于2004年在香港成立，專業(yè)從事黃金、柏金、鋁金、等珠寶首飾的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營業(yè)務(wù)。同

年，香港周六福開始在中國大陸進(jìn)行"周六福"品牌珠寶首飾的運(yùn)營，在深圳成立第一家周六福珠寶商鋪。

經(jīng)過多年的努力，香港周六福已經(jīng)具備一定的規(guī)模，擁有自主獨(dú)立的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，及規(guī)模龐大的貴金屬首飾生產(chǎn)工廠、鉆石

鑲嵌加工廠，更以“鑲嵌專家”而聞名于業(yè)界。截止至2010年3月份，香港周六福已經(jīng)在中國大陸地區(qū)設(shè)立了“周六福"品牌珠

寶首飾加盟店及直營店總數(shù)達(dá)673家，銷售網(wǎng)點(diǎn)遍及全國各地。目前，"周六福"珠寶在全國為求職者提供了包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、

物流、銷售、后勤保障等職能部門工作崗位多達(dá)200多個，實(shí)現(xiàn)就業(yè)人數(shù)總數(shù)量達(dá)15000多人。

自進(jìn)入中國大陸市場以來，香港周六福"周六福"品牌的珠寶首飾因其良好的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深受中國大陸地區(qū)消費(fèi)者青

睞。2005年4月18日,“周六福"珠寶系列被中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心授予"中國著名品牌"稱號。2006年1月8日，"周

六福"珠寶被中國質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)調(diào)查組委會授予"消費(fèi)者最信賴中國珠寶首飾十大質(zhì)量品牌"、"消費(fèi)者最信賴中國質(zhì)量500

強(qiáng)”稱號。

三、“周六福”行業(yè)地位和獲得榮譽(yù)情況

香港周六福珠寶國際集團(tuán)公司自投資大陸以來，始終堅(jiān)持以創(chuàng)造中國名牌為戰(zhàn)略目標(biāo)。力求完美，從周六福珠寶品牌的形象出發(fā)，

憑借新穎的款式。一流的工藝和良好的信譽(yù)，以及嚴(yán)格的科學(xué)管理，讓周六福珠寶在2005年被評為“中國著名品牌"。2006年

又同時(shí)被評為“消費(fèi)者最信賴，中國質(zhì)量500強(qiáng)"和"消費(fèi)者最信賴，中國珠寶首飾十大質(zhì)量品牌"。通過多年的沉淀，目前周

六福在全國已經(jīng)有300多家加盟商，消費(fèi)群體覆蓋全國大江南北。

第二章柜臺日常管理

第一節(jié)導(dǎo)購崗位職責(zé)

一、導(dǎo)購的涵義和要求

(-)導(dǎo)購和涵義

導(dǎo)購是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

1、形象代言人

導(dǎo)購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)(品牌)的形象。

2、溝通的橋梁

導(dǎo)購是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的

意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。

3、服務(wù)大使

導(dǎo)購是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最

好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。

（二）導(dǎo)購的要求

L導(dǎo)購的基本素質(zhì)要求

愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。

信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?/p>

恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。

熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。

2、導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識

了解公司商品陳列與賣場生動化常識

了解行業(yè)和常用術(shù)語顧客特性與其購買心理

產(chǎn)品知識導(dǎo)購技巧

競爭品牌情況工作職責(zé)與工作規(guī)范

3、優(yōu)秀導(dǎo)購的特點(diǎn)

(1)從公司角度看：

積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；

(2)從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。

二、香港周六福導(dǎo)購的崗位說明書

崗位名稱銷售導(dǎo)購所屬部門品牌連鎖店

職系現(xiàn)場銷售崗位編號

直接主管品牌連鎖店店長直接下屬

編寫人生效日期

主要工作聯(lián)系對內(nèi)對外

店長及辦事處業(yè)務(wù)員顧客

詢位職能概述：

和連鎖店團(tuán)隊(duì)成員一起，在店長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，共同努力，實(shí)現(xiàn)連鎖店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。

工作職責(zé)：

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、產(chǎn)品銷售

利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。

三、產(chǎn)品陳列

做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

四、收集信息

1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。

3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。

五、填寫報(bào)表

完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。

六、其它

所負(fù)責(zé)任全部所占時(shí)間比例40%

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、產(chǎn)品銷售

利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。

所負(fù)責(zé)任部分所占時(shí)間比例20%

三、產(chǎn)品陳列

做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

所負(fù)責(zé)任協(xié)助所占時(shí)間比例20%

四、收集信息

1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。

3、收集賣場對總部品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。

所負(fù)責(zé)任全部所占時(shí)間比例20%

五、填寫報(bào)表

完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。

六、其它

完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。

工作權(quán)限：

任職資格：

1.學(xué)歷及知識結(jié)構(gòu)：高中以上學(xué)歷；

2.年齡一般在28歲以下，條件優(yōu)越者，根據(jù)商場標(biāo)準(zhǔn)可適當(dāng)放寬到30歲;

3.五官端正，為人誠實(shí)，待人誠懇；

4.身體健康，能吃苦耐勞；

5.具有良好的表達(dá)能力和理解能力；

6.并有較強(qiáng)的合作意識和諒解精神；

7.工作認(rèn)真，有責(zé)任感，有進(jìn)取心；

8、性格要求：開朗隨和，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神；有恒心，耐心，包容心。

9、崗位技能：具有一定的人際交往能力，一定的形體知覺能力。

績工作職責(zé)考核基準(zhǔn)

效

標(biāo)

準(zhǔn)

后備來源：

導(dǎo)購助理晉升；

對外公開招聘；

工作輪換

第二節(jié)柜臺陳列

柜臺商品陳列是企業(yè)以商場營業(yè)廳為載體，以展臺、貨柜為依托，以消費(fèi)者為對象，展示、介紹銷售商品的一種手段和方法。柜臺陳列可起到美化

銷售環(huán)境，向顧客推薦商品、誘導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)銷售、便利選購、提高工作效率等作用。

柜臺是珠寶店的重要組成部分，顧客進(jìn)入店堂看到最多的便是柜臺及柜臺內(nèi)的珠寶首飾。對于珠寶首飾柜臺的布置要求是新穎、時(shí)尚，能體現(xiàn)較高

的文化品位。對于珠寶首飾的擺放要求是科學(xué)、美觀，便于展示和銷售。

一、柜臺陳列管理的內(nèi)容

營業(yè)員在進(jìn)行具體的柜臺布置和陳設(shè)時(shí)需要掌握柜臺特點(diǎn)、道具的應(yīng)用、造型的設(shè)計(jì)、顏色的搭配、點(diǎn)綴物的選擇、溫濕條件要求、燈光布置等，

具體要求如下:

1.柜臺

要布置柜臺，首先應(yīng)了解柜臺特點(diǎn)和柜臺功能。

(1)多數(shù)柜臺在之間，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃與置物層高差在20-25cm左右。

(2)按照功能，柜臺可分為銷售柜和鑒賞柜。銷售柜的作用是銷售。鑒賞柜的作用是展示，供顧客欣賞商品，起點(diǎn)綴環(huán)境和烘托銷售氣氛的作用。

在專賣店內(nèi)，鑒賞柜臺多設(shè)在店堂中央，或一進(jìn)門的醒目位置。在綜合商場中的珠寶首飾環(huán)島里，鑒賞柜臺設(shè)于環(huán)島的拐角及正對著顧客的中心柜臺處。

2.道具

道具是珠寶首飾的載體，直接影響著首飾的擺放風(fēng)格，具體選擇時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

(1)道具的形狀與首飾種類一致。如項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、耳釘、胸花、戒指等不同品種，應(yīng)輔以不同形狀的道具。

(2)道具的數(shù)量、類型與柜臺功能相符。

①銷售柜臺

銷售柜臺的道具數(shù)量及布貨密度應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營理念而定。

一些經(jīng)銷店，貨源充足，貨品數(shù)量大，常采用"貨堆如山"的擺放方式，所用道具數(shù)量多，道具內(nèi)商品擺放的密度大。一個柜臺最少可擺八個盤，

每個盤都密密麻麻堆滿了珠寶首飾，最多時(shí)一個盤內(nèi)可擺40條項(xiàng)鏈或插40多枚戒指，如果擺放的都是黃金首飾，則形成金燦燦的一片，蔚為壯觀，這

也不失為吸引顧客的一個好辦法。

而一些專賣店、品牌店、品牌專柜或資金較小、商品數(shù)量較少的企業(yè)，其柜臺內(nèi)所用的道具數(shù)量及布貨密度可明顯減少，一般一個柜臺內(nèi)擺放4-6

個盤,每個盤內(nèi)插10-15枚戒指，或掛上6-10條項(xiàng)鏈，盤與盤之間空出一定的距離，或形成一定的造型，這種擺放方式給人清新、明快的感覺，同樣

會給顧客留下好印象。

銷售柜臺所選道具形狀和規(guī)格應(yīng)大致相同，同一柜臺可選1-3個道具品種，以其中一種為主，另兩種為輔，擺放時(shí)形成一定的規(guī)律，使整個柜臺主

題突出、整齊、美觀。

②鑒賞柜臺

鑒賞柜臺的道具應(yīng)少而精。

所謂少即數(shù)量少。如銷售環(huán)島拐角處的鑒賞柜臺，整體空間不大,一般只選3-4件道具即可。其中一件為主題道具，形體相對大，造型也應(yīng)相對簡

單。輔助道具圍繞主體道具擺放，形成高低錯落、疏密有致的格局。

所謂精，即要求道具的質(zhì)量好，造型完美，并與所擺放的珠寶首飾品種相符，能夠起到方位展示珠寶首飾的作用。

鑒賞柜內(nèi)的首飾應(yīng)是高檔、華麗、時(shí)尚、富有特色的。不少企業(yè)都拿出所謂"鎮(zhèn)店之寶”擺放在鑒賞柜內(nèi)。具體操作時(shí)，無疑是將最好、最美的一

件珠寶首飾放于主體道具上，在輔助道具上擺放一些相對較小或配套首飾。這些輔助道具上的首飾如眾星捧月般圍繞著主體首飾，起到突出主題、烘托

氣氛的作用。

3.造型

珠寶首飾的柜臺陳列方式很多，主要采用的是對稱法、對比法、節(jié)奏法。

(1)對稱法

對稱法，即將珠寶首飾按對稱原則陳列，這其中又可細(xì)分為軸對稱法、中心對稱法。

①軸對稱法

以柜臺臺面中線為對稱軸，兩側(cè)珠寶首飾——對稱。常見的圖案有矩形、梯形、三角形以及各種組合型。

②中心對稱法，即將珠寶首飾圍繞某中心對稱排列，常見的圖案有圓形，放射形。

(2)對比法

對比法，即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙地組合起來，造成人們感官效果上的鮮明差異，則此起到突出和渲染主題珠寶首飾的

作用。

珠寶首飾的對比陳列主要表現(xiàn)為色彩對比、質(zhì)感對比、風(fēng)格對比等幾個方面。

(3)節(jié)奏法

"節(jié)奏"本來是樂理中的韻律美。在珠寶玉石首飾陳列中引伸為時(shí)空概念，這從于性的角度提醒我們在構(gòu)思、設(shè)計(jì)和實(shí)施飾品柜臺陳列時(shí)要充分運(yùn)

用聲樂中抑、揚(yáng)、頓、挫的原理，盡可能實(shí)現(xiàn)柜臺飾品陳列達(dá)到色彩對比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著。

4.顏色

顏色是珠寶首飾柜臺的重要特征之一，柜臺陳列時(shí)應(yīng)注意珠寶首飾、道具、柜臺三者顏色的搭配。

(1)道具顏色與柜臺顏色搭配

道具顏色要與柜臺整體顏色相協(xié)調(diào)，如某專賣店整體色調(diào)是粉紅色，所選道具如插戒指的托盤可采用白色內(nèi)襯、粉紅色邊框，既與柜臺整體顏色一

致又不防礙珠寶首飾的擺放。

(2)道具與首飾顏色搭配

道具顏色要能襯托首飾顏色，具體操作時(shí)可采用對比色或協(xié)調(diào)色來突出首飾。國內(nèi)市場上常見的幾種搭配方式如下：

用黑色絲絨托盤盛放笆鑲嵌鉆石首飾，黑白對比襯托鉆石的明亮光芒；

用白色內(nèi)襯紅色邊框的托盤盛放翡翠飾品，紅綠對比襯托翡翠的艷綠；

用白色絲綢托盤放各色珍珠，襯托珍珠的柔美；

用淡藍(lán)色絲綢托盤盛放鉗首飾，襯托笆的銀白色光芒。

5.裝飾物

為了使整個柜臺更加活潑、生動，可在托盤的空間擺放花朵、樹葉等植物，花瓶等器物以及卡通動物等。

6.燈光

珠寶首飾柜臺的燈光配置要求科學(xué)合理，一般情況下：

翡翠、紅寶石等暖色調(diào)的寶石要求配置黃色燈光。

鉆石、淺藍(lán)色等冷色調(diào)的寶石要求配置白色燈光。

歐泊、珍珠等易失水的寶石，柜臺內(nèi)要求配置小杯水，以保持一定的濕度，燈光溫度也不宜過高。

二、柜臺陳列的基本要求

柜臺商品陳列的基本要求是：定位合理、主題突出、商品豐富、整潔美觀。

(1)定位合理

定位，即確定珠寶首飾商品柜臺布置、陳列的風(fēng)格和檔次。珠寶首飾商品柜臺布置、陳列的風(fēng)格和檔次應(yīng)與整個店堂風(fēng)格和檔次一致。作為高檔精

品珠寶店，商品陳列時(shí)應(yīng)變出豪華、精美、強(qiáng)調(diào)藝術(shù)氛圍。而作為一般面向大眾的珠寶店，其商品擺放則應(yīng)突出豐富、詳實(shí)，讓消費(fèi)者感到他們買得起,

買得很實(shí)惠。

(2)主題突出

主題，即要求珠寶首飾柜臺布置和陳列的主體鮮明。讓顧客一看就明白，這是銷售什么東西的柜臺。為了突出主體應(yīng)做到商品的分類有序擺放。

珠寶首飾品種繁多，花樣迭出，為了突出銷售主體，常設(shè)專柜、專區(qū)擺放、使銷售主體一目了然。常見的分類方法如下：

①以大類及首飾品種分設(shè)專柜、專區(qū)，如黃金首飾專柜、鉆石專柜、翡翠專柜等。

②按風(fēng)格分設(shè)專柜

按首飾的風(fēng)格或趨勢等特點(diǎn)分設(shè)專柜，如：

a.流行首飾系列專柜；

b.傳統(tǒng)首飾系列專柜。

(3)商品豐富

豐富即指柜臺商品陳列豐富、充實(shí)、品種、規(guī)格、款式齊全，數(shù)量充足。要使柜臺商品陳列豐富，應(yīng)控制商品的種類密度及主、輔商品的比例。

①種類密度。

種類密度=商品種類數(shù)量/陳列商品總數(shù)x100%

種類密度越高，表示所陳列商品的重復(fù)率越低，陳列的花色品種越多，表示柜臺商品組合性能良好，商品組合豐富。在具體銷售環(huán)境中，柜臺中所

陳列的珠寶首飾同一品種、同一款式最多擺放1-3件，過多的重復(fù)會讓人感到柜臺商品雷同、單調(diào)、沉悶，會影響銷售效果。

②控制主力商品與輔助商品的比例。

使企業(yè)獲得利潤的商品，是一些獨(dú)具特色或可以與其他企業(yè)競爭的商品。但具體陳列時(shí)，不能因?yàn)橹髁ι唐房梢杂沅佁焐w地般擺放起來，這同

樣會產(chǎn)生單調(diào)的感覺，進(jìn)而會影響銷售。因此，在陳列柜臺商品時(shí)，應(yīng)控制好主、輔商品的比例。一般講，主力商品的陳列比例較小，在20%-50%,

其余為輔墊商品，鋪墊商品可起到增加花色品種，吸引顧客輕松上門，提高來訪顧客數(shù)量的作用。

(4)整潔美觀

整潔，即整齊、清潔之意，即要求柜臺內(nèi)擺放的道具、珠寶首飾都干凈、整齊。如項(xiàng)鏈擺放時(shí)，每條項(xiàng)鏈都要擺平整，將花紋整理好。美觀，即要

求商品道具等顏色搭配和諧，擺放構(gòu)圖精美。

三、柜臺商品陳列的注意事項(xiàng)

在柜臺商品陳列中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)柜臺商品的布置與陳列除美觀外，還應(yīng)注意銷售時(shí)操作的便利性，交易頻繁的商品應(yīng)放置于柜臺最里側(cè)，便于拿取，以提高勞動效率。

(2)注意連帶、配套商品的擺放。配套，即相關(guān)聯(lián)的商品。相關(guān)聯(lián)的商品應(yīng)盡量使放置的距離較近，便于拿取和銷售。

(3)注意標(biāo)簽、文字說明等。鑒賞柜臺的大件展示商品可適當(dāng)配以文字說明，銷售柜臺的商品的標(biāo)簽要統(tǒng)一插放，做到既美觀又便于觀看。

第三節(jié)貨品的安全保管

一、柜臺保管的要點(diǎn)

珠寶首飾商品的柜臺保管主要是為了商品安全并保證正常銷售，為此須做到以下幾點(diǎn)：

1、正確地?cái)[放商品

為了便于管理，減少銷售過程中商品的混亂現(xiàn)象，營業(yè)員應(yīng)將珠寶首飾分門別類、分專柜、分專區(qū)擺放。如在同一商店內(nèi)可設(shè)制黃金首飾專柜、笆

金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。在同一個專柜中又可按花色品種進(jìn)行分區(qū)擺放，如黃金專柜中可進(jìn)一步按掛墜、項(xiàng)鏈分區(qū)進(jìn)行擺放，而鑲寶石首飾又可

按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍(lán)寶石戒指等分專區(qū)擺放。專柜鑰匙應(yīng)存放于固定地點(diǎn)并設(shè)專人保管。

2、注意銷售安全

在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員每次只集中精力接待T立顧客。顧客要求看商品時(shí)不應(yīng)把商品全盤端出交由顧客任意選擇。一般一次只拿T牛商品，當(dāng)

顧客在觀看商品或試戴商品時(shí)，營業(yè)員的視線也不應(yīng)離開商品。如果顧客要求拿另T牛商品作比較，營業(yè)員應(yīng)親手操作，不應(yīng)將兩件商品同時(shí)留在顧客

手中.

對于裸鉆、未鑲嵌的寶石商品，在顧客觀看前后應(yīng)及時(shí)復(fù)秤，以防調(diào)換。

當(dāng)顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價(jià)位商品時(shí)，應(yīng)由兩位營業(yè)員同時(shí)接待，加強(qiáng)對商品的關(guān)注。

銷售過程中，隨時(shí)清點(diǎn)商品，隨手鎖好柜臺。

3、注意補(bǔ)貨安全

在銷售過程中如遇到臨時(shí)補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門的地點(diǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，不應(yīng)在銷貨繁忙時(shí)間或當(dāng)著顧客面進(jìn)行上述工作。

4、注意商品入庫安全

當(dāng)銷售結(jié)束時(shí)，柜臺商品經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng)裝入專用保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ梅辣I箱，由專人（兩到三人）護(hù)送商品入庫存。商品入庫、保險(xiǎn)柜開鎖、撥號等工作要

避開顧客視線，在清退所有無關(guān)人員后才進(jìn)行。

二、做好安全防范工作

柜臺商品保管是銷售工作的一個重要組成部分，柜臺商品的井然有序、安全，是銷售工作得以進(jìn)行的主要保證。安全工作的好壞直接關(guān)系到顧客的

滿意程度，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益及全體員工的利益。每位營業(yè)員都要在自己的崗位上做好安全防范工作。

（-）防盜（騙）

1、增強(qiáng)法制觀念，提高安全意識

珠寶首飾具有較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，是小偷、盜賊經(jīng)常窺視的目標(biāo)，每位營業(yè)人員只有不斷提高警惕，才能發(fā)現(xiàn)和預(yù)防盜竊的發(fā)生。

2、了解盜竊的一般規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭

常言道"月暈而風(fēng)，石潤而雨"，即任何事件的發(fā)生都有一定的預(yù)兆。盜竊分子要實(shí)施犯罪行為，一般都有預(yù)謀、準(zhǔn)備過程。違法行為的產(chǎn)生與當(dāng)時(shí)

的環(huán)境、氣氛及違法人的心理活動都有一定的關(guān)系。人們只要認(rèn)真觀察研究違法犯罪的規(guī)律、違法人員的心理特征，就可及早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，減少或防

止犯罪行為的發(fā)生。

營業(yè)員在工作中，只要注意觀察是可以發(fā)現(xiàn)盜竊分子的某些特征的，如他們進(jìn)入商店時(shí)很少手中有提包，常常是兩手空空地進(jìn)入商店，沒有購買目

標(biāo)，眼珠亂轉(zhuǎn)，什么地方人多往什么地方擠。

易發(fā)生盜竊的環(huán)境。盜竊一般發(fā)生在商店內(nèi)人流的高峰期，高峰期內(nèi)顧客多，人流變化快，工作繁忙，小偷便會趁火打劫。盜竊也可能發(fā)生在商品

的多次調(diào)換中。不法分子以買珠寶首飾為名，要求觀看商品，并在觀看中不斷要求調(diào)換樣品，當(dāng)營業(yè)員產(chǎn)生疲勞或精力分散時(shí)，犯罪分子便竊走商品或

用事先準(zhǔn)備好的假寶石首飾替換柜臺的高檔珠寶首飾。

發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的對策

并不是所有顧客都想通過支付貨幣才得到商品的，顧客中不乏梁上君子，有的以此為職業(yè)，有的則一時(shí)沖動偷拿商品。所以，導(dǎo)購代表須有防人之

心，尤其是開架售貨的商店更應(yīng)注意，對偷盜者講，不給他們機(jī)會比抓住他們更重要。

①應(yīng)當(dāng)注意的顧客。兩人一同進(jìn)店，一人主動與導(dǎo)購代表說話，而另一人有意躲避導(dǎo)購代表；有意解開大衣紐扣者；只看導(dǎo)購代表而不看商品者；

盯著出入口附近商品的人；專挑顧客多的柜臺東張西看；裝作不在意將商品壓在提包下面者。導(dǎo)購代表如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼"您好，有什

么需要我?guī)兔Φ膯?以做預(yù)防。

②發(fā)現(xiàn)偷竊者后。導(dǎo)購代表一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，導(dǎo)購代表應(yīng)盡量將商品收回；如果偷竊者已經(jīng)得手，導(dǎo)購代表

應(yīng)在一邊監(jiān)視其行動，并盡快與保安人員或代班人員聯(lián)系，自己不要輕率地直接勸阻顧客；不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購代表和其他人員都不能強(qiáng)行搜身，

因?yàn)檫@是一個極為敏感的話題，一旦有誤，就會傷害到顧客的名譽(yù)和人格，所以必須認(rèn)真妥善處理。即使人贓俱在，也應(yīng)該盡量不驚動其他顧客，然后

立即通知警方。

應(yīng)以提高待客的各種能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷竊行為。

日常銷售工作中，請具體做到以下幾點(diǎn):

1.注意柜臺前徘徊的游人，如有可疑須立即告知店柜長和其他導(dǎo)購員預(yù)防

2.須特別留意多人一起前來選購貨品的情況；在繁忙的時(shí)間更要注意周圍環(huán)境

3.人手不足時(shí)，應(yīng)主動走位和補(bǔ)位，不能有空檔位置沒有人照顧

4.慎防有顧客用物品阻擋店員盯試戴貨品的視線

5.須提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面

6.未收到交款回單時(shí)，任何情況下貨品須不可帶出柜臺范圍

7.經(jīng)顧客看過的貨品，導(dǎo)購接手時(shí)必須當(dāng)場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看

③報(bào)警

珠寶店內(nèi)大多設(shè)有專職的保安人員、電視監(jiān)控系統(tǒng)及防盜報(bào)警系統(tǒng)。營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)，可按照企業(yè)安全保衛(wèi)條例進(jìn)行報(bào)警，以便專職安全

人員及時(shí)進(jìn)行事故處理。

(二)防火

(1)增強(qiáng)防火意識

營業(yè)廳失火是商場火災(zāi)中較常見的，也是危害十分嚴(yán)重的，這部分失火將直接危及顧客、商場職工生命財(cái)產(chǎn)的安全。每位營業(yè)員應(yīng)高度警惕，防范

火災(zāi)的發(fā)生。

(2)做好防火管理

首先牢記滅火器、火災(zāi)報(bào)警器的設(shè)備場所和使用方法。

其次嚴(yán)格遵守有關(guān)消防規(guī)定在主要通道、緊急出入口、自動扶梯、電梯、樓梯等地方，不要隨便堆放物品，以防火災(zāi)。

最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)商店內(nèi)的垃圾箱內(nèi)(這是引起重大火災(zāi)的主要原因I

因?yàn)橛幸夥呕鸬刃袨槎及l(fā)生在導(dǎo)購代表看不見的地方，所以看見有1各提包等物品扔放在地上進(jìn)行購物的顧客時(shí)，應(yīng)提請其注意。

(3)滅火

①滅火的基本原理

滅火的基本原理有：冷卻滅火，即將燃燒物降到燃點(diǎn)以下，使燃燒停止。窒息滅火，即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃燒物得不到足夠

的氧氣而停止燃燒。隔離滅火，即把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔開，使燃燒不能蔓延而停止。抑制滅火，即用化學(xué)滅火劑噴到燃燒物上，并參與

燃燒的化學(xué)反應(yīng)，形成不燃燒的分子，使燃燒停止。

②常用滅火劑及滅火器

a、水

商場建筑物內(nèi)部都配有消防栓和水龍帶、水槍等，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，打開消防水龍頭，接通水源進(jìn)行救火。

b、干粉滅火劑

以碳酸氫鈉為主要成分的干粉和堿性鈉鹽組成的干粉滅火劑，是一種干燥的易于流動的微粒固體粉末。滅火時(shí)應(yīng)拔去保險(xiǎn)銷，按下手柄(有的是提

起拉環(huán))，將滅火器噴嘴對準(zhǔn)著火處，瓶內(nèi)壓縮氣體即將干粉噴向目標(biāo)，起到滅火作用。

第四節(jié)柜臺交割

一、柜臺驗(yàn)收

珠寶首飾商品的柜臺驗(yàn)收大致分以下幾個步驟：

1、品種驗(yàn)收

當(dāng)柜臺新到或新增補(bǔ)一批珠寶首飾時(shí)，營業(yè)員首先應(yīng)進(jìn)行品種驗(yàn)收。具體操作如下：

(1)將所需驗(yàn)收的商品分門別類地推放，即將待驗(yàn)收商品按品種大類、亞類、甚至小類進(jìn)行堆放。如某柜臺新進(jìn)了一大批珠寶首飾，驗(yàn)收時(shí)，營業(yè)

員可先將需驗(yàn)收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類推放，然后將上述每一大類進(jìn)行細(xì)化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒、鉆石耳釘、

鉆石手鏈等幾個亞類堆放，在亞類中還可繼續(xù)分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個子類的商品分別集中堆放。

(2)對照出庫單，逐一核對商品品名、花色款式，確保單貨相符。

2、數(shù)量驗(yàn)收

(1)逐一清點(diǎn)商品實(shí)物。清點(diǎn)順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統(tǒng)計(jì)匯總總數(shù)。

(2)?？闯鲐泦?，確認(rèn)實(shí)物數(shù)量與發(fā)貨單數(shù)量一致。

3、質(zhì)量驗(yàn)收

質(zhì)量驗(yàn)收主要是通過感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無殘缺、機(jī)械損傷、變形等。不同品種珠寶首飾商品的質(zhì)量驗(yàn)收側(cè)重點(diǎn)不同，具體驗(yàn)收如下：

(1)鉆石戒指、寶石戒指的質(zhì)量驗(yàn)收

①檢查主石的牢固程度,查看主石表面有無劃痕，邊緣有無破損等。

②檢查配石有無脫落、缺失，有無損壞。

③檢查貴金屬托架有無變形，金屬爪有無斷損。

④檢查貴金屬托架上有無成色的代碼標(biāo)記、所鑲寶石質(zhì)量(克拉數(shù))標(biāo)記等。

(2)項(xiàng)鏈、手鏈、耳飾等質(zhì)量驗(yàn)收

①檢查項(xiàng)鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。

②檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。

(3)貴金屬空心擺件、手鐲等質(zhì)量驗(yàn)收

①檢驗(yàn)空心擺件、手鐲等外觀有無變形。

②檢驗(yàn)貴金屬表面有無砂眼，批花面有無漏批現(xiàn)象。

③有無成色標(biāo)記。

(4)翡翠等玉石掛件、雕件

①檢查邊緣有無破損現(xiàn)象。

②檢查有無嚴(yán)重裂紋、斷裂現(xiàn)象。

4、簽單校對

簽單校對是指價(jià)簽上所示品名、商品編碼、證書號、主石重量、零售價(jià)及條形碼、指圈號等項(xiàng)目是否同發(fā)貨單相應(yīng)數(shù)據(jù)對等。另外，對于鉆石飾品、

紅寶石飾品、藍(lán)寶石飾品等貴重飾品，還要核對其價(jià)簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致。

5、物照校對

對有鑒定證書的珠寶首飾，須將實(shí)物與證書上的照片等內(nèi)容進(jìn)行——核對。

6、填寫"商品驗(yàn)收單"

當(dāng)對上柜飾品的品種、數(shù)量、質(zhì)量核對無誤后，驗(yàn)收人在“商品驗(yàn)收單"上簽字，表明柜臺已收到該批商品，并承擔(dān)該批商品的保管責(zé)任。"商品驗(yàn)

收單"一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交財(cái)會，一聯(lián)留柜臺保存，作為柜臺上貨品種明細(xì)賬。對有問題的飾品應(yīng)列明細(xì)單，并注明原因，退回庫房調(diào)整。

珠寶首飾商品的驗(yàn)收，是按照供貨方依據(jù)合同提供的發(fā)貨單，或內(nèi)部倉庫的出貨單，對購進(jìn)商品或出庫商品進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量驗(yàn)收的工作。柜臺商品

驗(yàn)收是進(jìn)貨業(yè)務(wù)的最后環(huán)節(jié)，是防止和消失差錯事故的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)防止假冒偽劣商品進(jìn)入市場，保護(hù)消費(fèi)者利益的重要措施。營業(yè)員必須嚴(yán)格

按照驗(yàn)收制度，做好驗(yàn)收工作。商品驗(yàn)收的基本要求是：單據(jù)實(shí)貨相符、質(zhì)量符合要求、數(shù)量無限。對驗(yàn)收人員的要求是：耐心、細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)。

二、柜組臺賬

柜組臺賬也稱柜臺銷售臺賬。各企業(yè)所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真實(shí)記錄柜臺銷售情況。

根據(jù)企業(yè)要求，柜組銷售臺賬可有柜組銷售流水賬和柜組銷售明細(xì)賬等不同類型。有些大企業(yè)有專職人員來做柜組明細(xì)賬，柜組營業(yè)員只需做好柜

組銷售流水帳即可。

為了進(jìn)一步了解柜組銷售情況，柜組可填寫銷售明細(xì)賬。銷售明細(xì)賬要求記錄銷售的每件珠寶首飾的詳細(xì)資料，如品名、商品編號、證書編號、零

售價(jià)格、成交價(jià)格、銷售人、銷售日期等項(xiàng)目。

柜組臺賬是商品銷售活動的原始記錄，企業(yè)通過對銷售臺賬的統(tǒng)計(jì)和分析，可以準(zhǔn)確了解企業(yè)商品銷售進(jìn)度、商品的供需狀況，及時(shí)對企業(yè)的商品

組合、商品定位及銷售計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和部署。另外，柜組銷售臺賬也是企業(yè)考核員工銷售工作的重要依據(jù)。柜組銷售臺賬在企業(yè)的整個銷售活動中起著

重要作用。因此對每一位營業(yè)員的要求是如實(shí)、詳細(xì)地記錄每一筆銷售，保證銷售賬的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

三、交接班

(-)柜組交接班的內(nèi)容

當(dāng)一個班組的營業(yè)工作結(jié)束時(shí)，或一天的營業(yè)活動停止時(shí)，柜組營業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。具體工作內(nèi)容如下：

1、結(jié)算報(bào)賬工作

(1)清點(diǎn)貨款、票據(jù)、報(bào)賬

①實(shí)行貨款合一的商場的柜臺

a、營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員按購憑證第二聯(lián)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，記錄當(dāng)日個人銷售金額及柜組銷售總金額。

b、清點(diǎn)當(dāng)日銷售貨款，除按規(guī)定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。

c、根據(jù)送交款項(xiàng)填寫繳款單，一式兩聯(lián)，經(jīng)財(cái)務(wù)人員收訖蓋章后，執(zhí)回一聯(lián)記賬。

②貨款分離的商場和柜臺

a、營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員按商場內(nèi)部“銷售小票”的第一聯(lián)，即"交款憑證"統(tǒng)計(jì)匯總，記錄個人當(dāng)日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺進(jìn)行

核對。

b、收款員根據(jù)“銷售小票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當(dāng)日收款額核對無誤后,按柜組制作"交款憑證匯總表"，其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組作為交款憑證，

其余幾聯(lián)交會計(jì)部門記賬。

(2)清點(diǎn)珠寶首飾商品，登記商品賬目

珠寶首飾柜臺常采取日清日結(jié)方式。營業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天名種進(jìn)、銷售憑證及調(diào)、銷表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺臺賬清點(diǎn)柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目，

填寫柜組日進(jìn)銷存報(bào)表。

(3)商品增補(bǔ)

營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺商品情況及時(shí)填寫增補(bǔ)商品的"要貨通知單"，此通知單一式三聯(lián)，交與庫房或有關(guān)人員。

2、填寫值班日志

值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個部分：

①銷售總結(jié)。

②值班人員工作情況。

③顧客意見匯總。

④上級主管部門布置的工作任務(wù)。

⑤其他。

3、封存工作

營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班營業(yè)員須做好有關(guān)錢物的封存工作。將賬后款、票證等封存于固定地點(diǎn)，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封

存于保險(xiǎn)柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺。

4、清理檢查工作

(1)清理衛(wèi)生工作

將商店、珠寶首飾柜臺打掃清理干凈，整理好柜臺專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。

(2)安全檢查工作

檢查營業(yè)場地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險(xiǎn)柜，搞好防火、防盜等工作。

(二)柜臺交接班的基本要求

柜臺交接班工作是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。每個營業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。對柜臺交接班工作的基本要求是：

(1)當(dāng)日商品進(jìn)銷賬清楚準(zhǔn)確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一一對應(yīng)、準(zhǔn)確無誤。

(2)當(dāng)日貨款當(dāng)日結(jié)清，并按規(guī)定交上級有關(guān)部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。

(3)認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日或當(dāng)班銷售情況，及時(shí)對第二天或下一班組的銷售工作提出改進(jìn)建議。

(4)認(rèn)真匯總顧客反映意見，并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。

(5)及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)意見、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保證整個銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。

第四節(jié)貨品調(diào)配

在珠寶店中，柜臺或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營業(yè)員直接面對廣大的消費(fèi)者，直接參與和實(shí)施銷售，對消費(fèi)者的需求、市場的動向、柜

組銷售情況都有最直接的了解，因此每個營業(yè)員在工作中都應(yīng)勤于思考、善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜組銷售中的問題，積極向上級主管部門提出合理化的建

議，以使柜臺中珠寶首飾商品的組配達(dá)到更加合理更加利于銷售的目的。

一、貨品調(diào)配概念和原則

柜組調(diào)配是公司內(nèi)部柜組間以及柜組與倉庫間的珠寶首飾的調(diào)撥。常見的補(bǔ)貨調(diào)配，滯銷貨調(diào)配、新款調(diào)配、促銷活動調(diào)配等形式。

在正常銷售過程中，珠寶首飾飾品的調(diào)配是經(jīng)常發(fā)生的，但調(diào)配要講原則，不可隨意調(diào)配，否則事與愿違。

珠寶首飾調(diào)配應(yīng)遵循的基本原則：

(1)區(qū)域性合理調(diào)配。不同的地區(qū)有著不同的文化背景，因而對珠寶首飾有著不同的消費(fèi)習(xí)慣。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件、風(fēng)俗習(xí)

慣等基本條件。

(2)季節(jié)性合理調(diào)配。隨著季節(jié)的變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整各種應(yīng)季珠寶首飾品種和數(shù)量。

(3)節(jié)假日促銷時(shí)段的合理調(diào)配。在節(jié)假日這些特殊的日子里，應(yīng)及時(shí)加大珠寶首飾品種和數(shù)量，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(4)適應(yīng)潮流的合理性調(diào)配。根據(jù)國際、國內(nèi)珠寶首飾的流行趨勢，增加新的珠寶首飾品種引導(dǎo)市場消費(fèi)，但這種調(diào)整應(yīng)慎重，否則適得其反。

二、如何做好貨品調(diào)配

1,了解和統(tǒng)計(jì)柜組當(dāng)天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動態(tài)，總結(jié)下列具體情況：

(1)熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。

(2)各品種的銷售數(shù)量，特別是熱銷品種的銷售數(shù)量。

(3)品種銷售的變化情況。

2.根據(jù)銷售情況組配柜臺的珠寶首飾商品

(1)庫房內(nèi)現(xiàn)有品種盡量在柜臺中給以陳設(shè)。

(2)根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整柜臺珠寶首飾品種及數(shù)量，做到熱銷品種及時(shí)補(bǔ)充、不斷檔，熱銷品種與其他品種比例恰當(dāng)，保有一定比例的新品種、

試銷品種。

(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷品種。

3.商品調(diào)配程序

(1)及時(shí)總結(jié)銷售情況，積極向主管經(jīng)理提出柜組珠寶首飾品種數(shù)量的組配計(jì)劃及調(diào)配建議。對需增加的調(diào)配品種給予具體說明，一方面方便柜組

的調(diào)配，另一方面保證調(diào)配過來的品種正是柜組所需品種。

(2)認(rèn)真填寫及簽收調(diào)配單。

第五節(jié)貨品盤點(diǎn)

珠寶首飾盤點(diǎn)是對珠寶首飾實(shí)有庫存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)。盤點(diǎn)的意義在于摸清家底，加強(qiáng)珠寶首飾的管理，即核對賬貨相符情況，分析珠寶首

飾庫存結(jié)構(gòu)，找出經(jīng)營管理上存在的問題。同時(shí)為珠寶首飾損益核算提供依據(jù)。

珠寶首飾盤點(diǎn)可分為兩種類型。一是以時(shí)間劃分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點(diǎn)，后者是在商品變價(jià)、工作

交割、人員調(diào)動時(shí)盤點(diǎn)。二是以工作需要劃分，可分為全面盤點(diǎn)和部分盤點(diǎn)：前者是對柜組的全部商品逐一盤點(diǎn)，后者可能對有關(guān)商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。

一個完全的盤點(diǎn)工作大致可分為準(zhǔn)備、實(shí)施及結(jié)果處理三個階段。

一、盤點(diǎn)每階段的工作內(nèi)容

1.做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

為加快盤點(diǎn)進(jìn)度,在盤點(diǎn)前需做好準(zhǔn)備工作：

(1)將全部商品歸類存放。(4)暫停倉庫提貨。

(2)將各類票據(jù)進(jìn)行分門別類的整理與清點(diǎn)。(5)準(zhǔn)備盤點(diǎn)所用的計(jì)量器具及各類表格。

(3)將柜臺流水賬等準(zhǔn)備齊全。

2.柜臺實(shí)物盤點(diǎn)

(1)T殳需要雙人對柜臺珠寶首飾進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)按珠寶首飾商品分類、品名、編號、單價(jià)、數(shù)量進(jìn)行逐一核對、清點(diǎn)，清點(diǎn)之后填寫商品實(shí)存

數(shù)與金額數(shù)。

(2)清點(diǎn)全部購物小票調(diào)撥單等交易所計(jì)算總進(jìn)貨量、總銷貨量、總退庫量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數(shù)值是否與實(shí)存數(shù)相符。

3.盤點(diǎn)結(jié)果處理

(1)根據(jù)柜臺實(shí)物盤點(diǎn)情況，填制盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)審表(1-3聯(lián))，并說明長短款等主要原因，報(bào)商店有關(guān)部門審批。

(2)審批后的盤點(diǎn)表分送會計(jì)、統(tǒng)計(jì)等有關(guān)部門。

(3)對盤點(diǎn)中的長短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

(4)對盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進(jìn)行處理。

(5)按需要對部分商品進(jìn)行變價(jià)處理。

表13月、季、年末庫存商品盤點(diǎn)表

部門：年月日

帳面存實(shí)存盤虧

數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額

經(jīng)手人：經(jīng)理：財(cái)務(wù)：

二、盤點(diǎn)結(jié)果戰(zhàn)金額處理

(1)確定合理長短款公差率

長短款公差率是指長短款占銷售額最高限度的百分比。在盤點(diǎn)過程中出現(xiàn)長短款金額時(shí)，需按長短款差錯率進(jìn)行處理。不超過差錯率的長短款即作

正常情況處理。

(2)超過公差率的長短款則應(yīng)認(rèn)真分析原因、區(qū)別處理。

①因工作失職造成的損失，原則上由個人負(fù)責(zé)賠償。

②因業(yè)務(wù)生疏、算賬不準(zhǔn)等造成的長短款，應(yīng)及時(shí)查找銷售對象，設(shè)法補(bǔ)退款。

三、商品損益的處理

商品損益是指商品從購進(jìn)到銷售整個過程中發(fā)生的升益和損耗。

(1)珠寶首飾損益的原因

珠寶首飾損益主要由以下幾點(diǎn)造成：

①進(jìn)貨工作中出現(xiàn)的差錯。主要是由于驗(yàn)收時(shí)不認(rèn)真、不全面造成的。如：首飾的配石及主石脫落丟失，以及嚴(yán)重破損，在驗(yàn)收時(shí)沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和

予以解決。

②展示及銷售過程中出現(xiàn)的差錯。如：珠寶受外力引起的機(jī)械破損，貴金屬稱量過程的誤差等。

③保管過程中出現(xiàn)的差錯。一些貴重寶石如歐泊、祖母綠等，由于保管不善也可能造成嚴(yán)重的損壞。

(2)損益的處理

盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的損益必須及時(shí)處理。

①如實(shí)填寫柜臺珠寶首飾商品長短，即殘損報(bào)告單。

②認(rèn)真分析珠寶首飾商品損益原因，提出改進(jìn)措施，以防類似差錯再發(fā)生。

3.商品的變價(jià)處理

商品變價(jià)是指商品原銷售價(jià)格的調(diào)整、變更，即提高或降低商品的原定銷售價(jià)格。商品調(diào)價(jià)是零售業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。商品變價(jià)的原因有兩種

情況：一是政策性、策略性或季節(jié)性的調(diào)高和調(diào)低；二是商品式樣陳舊或保管不善造成的殘損等。在珠寶首飾的盤點(diǎn)中，如遇政策性調(diào)價(jià)或發(fā)現(xiàn)有款式

陳舊的、殘損的首飾須照一定的程序進(jìn)行變價(jià)處理：

(1)柜臺需向業(yè)務(wù)部門及時(shí)匯報(bào)珠寶首飾的殘損、積壓情況，并由業(yè)務(wù)部門會同柜臺填寫商品變價(jià)處理申請報(bào)告單。

(2)變價(jià)處理的申請報(bào)告需經(jīng)主管部門核實(shí)、經(jīng)理批準(zhǔn)、會計(jì)記賬等程序后，成為正式"變價(jià)處理通知單"。

(3)柜臺在接到變價(jià)處理的正式通知單后，實(shí)施變價(jià)銷售。

第六節(jié)：商場管理的幾點(diǎn)注意

一、與商家的客情關(guān)系

店中店的導(dǎo)購代表們應(yīng)積極主動地與商家搞好客情關(guān)系，爭取商家對公司、對我們的最大支持。

平日里，如看到商家的領(lǐng)導(dǎo)人員，要積極主動、面帶微笑地與其打招呼："王主任，您好(早上好r；要尊重商家一方的柜組長/店長與導(dǎo)購人員，要

與她們搞好人際關(guān)系，要有遇事多請教的心態(tài)，同時(shí)要爭取她們幫助我們向顧客推薦商品，使我們的銷售業(yè)績提高；要將銷售的效果講給他們聽；要尊

重商店的規(guī)章制度，耐心聽取商家對公司、對我們的要求、意見和建議，并及時(shí)向店長匯報(bào)。

店中店的貨源工作，有的是比較獨(dú)立的；有的則要與商店合作。那么屬于后者的導(dǎo)購代表們就應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)這項(xiàng)工作(向其詢問或協(xié)助

清點(diǎn)、查看庫存x若有庫存無貨、即將缺檔、數(shù)量不足的情況，以及在次日有需要銷售的特價(jià)商品和新商品，導(dǎo)購代表就應(yīng)主動、及時(shí)地向柜組長/店長

匯報(bào)并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

二、電話禮貌

1.如何打業(yè)務(wù)電話

商店建立用戶檔案，就是為了在搞活動期間能及時(shí)地通知到顧客。有的采取DM的方式;有的采取電話告知的方式，導(dǎo)購代表們往往就擔(dān)負(fù)了此項(xiàng)

工作的重任。但有時(shí)，一個不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，一個不恰當(dāng)?shù)脑~匯就導(dǎo)購顧客還未上門就流失掉了。那么，如何避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，如何正確地打業(yè)務(wù)電

話呢

(1)做好打電話的心理準(zhǔn)備

導(dǎo)購代表在打電話之前，要先把想說的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時(shí)可列出幾條記在紙上，以免對方接電話后，自己由于緊張或興奮而忘記了講話內(nèi)容。此

外，每句話怎么說，最好也應(yīng)有所準(zhǔn)備：一是要注意語氣謙恭；二是要注意有條理性。不可語無倫次，前后反復(fù)，讓顧客反感。

(2)掌握打電話的時(shí)機(jī)

打電話也要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間與顧客聯(lián)系。如果把電話打過去了，也要禮貌地征詢顧客是否有時(shí)間接聽，如"您好，王小姐，我

是xx商店，這個時(shí)候打電話給您，沒有打擾您吧"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，導(dǎo)購代表應(yīng)很有禮貌地與顧客說清再次通電話

的時(shí)間，再掛上電話。

(3)撥通電話后，要先報(bào)自己的姓名

向外打電話，電話接通后，導(dǎo)購代表要先問好、自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾?您好，我是XX商店，請問XXX小姐在嗎"，"XX

X小姐，您好，我是XX商店XXX,關(guān)于……二

(4)講話時(shí)要簡潔明了

由于電話具有收費(fèi)、占線等特性，因此，不論是打出電話，還是接聽電話，交談時(shí)都要長話短說，簡而言之。除了必需的寒喧和客套以外，一定要

少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話冗長一直占線的現(xiàn)象。

(5)掛斷電話前的禮貌

打完電話后，導(dǎo)購代表一定不要忘記向顧客致謝，可用"謝謝、再見”來表達(dá)。

另外，一定要等顧客先掛斷電話后，導(dǎo)購代表才能輕輕地放下電話。

2.如何接聽業(yè)務(wù)電話

有些顧客為了省時(shí)省力，用查詢到的電話與商店直接聯(lián)系，有的是訂貨；有的是了解商品信息；也有電話投訴。導(dǎo)購代表在接聽電話的時(shí)候，絕對

不能一問三不知，或敷衍了事，更不能有不耐煩的語氣。

(1)電話接通后，要先報(bào)自己的姓名

電話接通后，導(dǎo)購代表要自報(bào)家門。例如："您好，這里是XX商店或"您好,我是XX商店XX部XXX」。絕不能抓起電話就問："喂、喂，你是

誰呀"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，也很不禮貌。

(2)把對方的話記在紙上

在電話機(jī)旁，最好擺上一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話，一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來。電話結(jié)束后，導(dǎo)購代表對記錄下來的重點(diǎn)一定要妥善處理好。

比如，該向柜組長/店長匯報(bào)的，該記入訂購記錄的，都應(yīng)認(rèn)真對待。

(3)重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述一遍

當(dāng)顧客打電話來訂貨時(shí)，他一定會說要什么商品，什么型號，何時(shí)要拿。這時(shí)，導(dǎo)購代表不僅要將這些記錄下來，還應(yīng)將這些話再重復(fù)一遍，以防

自己聽錯。

(4)需要和第三者講話時(shí)的處理方式

對顧客的詢問或要求，導(dǎo)購代表有時(shí)自己做不了主，需要請示上級。這時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)說："對不起，請您稍微等一會兒；,然后用手捂住話筒，同

其他人小聲地交談或商量。注意一定不能讓對方聽到話筒這方的內(nèi)容，因?yàn)檫@是一種禮貌的行為。

(5)讓顧客等候時(shí)的處理方法

如果通話過程中需要顧客等待，導(dǎo)購代表必須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下然后要說出讓他等候的理由，以免顧客因等候而焦急。例如："我

去查一下登記薄，看看有沒有您需要的商品，請您稍等一下。"等再去接電話時(shí)，導(dǎo)購代表千萬不要忘了向顧客說：“對不起，讓您久等了

如果讓顧客等候的時(shí)間較長，導(dǎo)購代表應(yīng)告知讓他等候的理由，并請他先掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他。

(6)電話找人時(shí)的處理方法

若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者。如果被找者不在，應(yīng)對對方說："對不起，XX現(xiàn)在剛好出去了，我是XXX,如果方便的話，可不可以

讓我替您轉(zhuǎn)達(dá)呢"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來后，立即通知他給對方回電話。

(7)對方聲音很小時(shí)的處理方法

如果對方語音太小，導(dǎo)購代表可以直接講：“對不起，請您聲音再大一點(diǎn)好嗎，我聽不太清楚您講話絕不能大聲喊："喂、喂、大聲點(diǎn)兒、

三、商場異常事務(wù)的處理

(-)對顧客突然患病的處理

(1)如果發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長，店長或代理人員須在1-2分鐘內(nèi)趕到病人所在處；

(2)在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護(hù)傷病人；

(3)在現(xiàn)場的判斷

①是否需要救護(hù)車(由店長或代理人員作判斷)；

②如果不能搬動顧客，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀；

③尋找傷病人的同伴；

④與警方取得聯(lián)系(重傷病人時(shí))；

(4)一定要記下傷病人的姓名、家庭住扯、電話號碼。

(二)突然停電時(shí)的處理

在突然停電時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮。首先應(yīng)使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件。

第七節(jié)香港周六福導(dǎo)購行為規(guī)范

(-)職業(yè)儀表要求

職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的

感覺為標(biāo)準(zhǔn)。

1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。

3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。

4、情緒美熱情洋溢，精力充沛。

(二)規(guī)范用語

1、"您好"

2、"好的"

3、"請您稍等"

4、"讓您久等了"

5、"對不起"

6、"謝謝您"

（三）禁忌用語

1、你自己看吧8、”這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。"

2、不可能出現(xiàn)這種問題9、"想好沒有，想好了就趕快交錢吧」

3、"這肯定不是我們的原因?！眎o、"沒看我正忙著嗎一個一個來r

4、"我不知道。"11、"別人用得挺好的呀!”

5、"你要的這種沒有。"12、"我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀

6、”這么簡單的東西你也不明白。”13、"你先聽我解釋

7、"我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的14、"你怎么這樣講話的"

15、"你相不相信我"5、不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。

（四）賣場紀(jì)律6、不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。8、不能靠在商品、貨架或墻上。

3、不能發(fā)型、化妝怪異。