2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.飯店員工統(tǒng)一著裝上崗體現(xiàn)了對(duì)客人的尊敬，所以員工服裝穿著的總體要求是（）。A、挺括整潔B、美觀、質(zhì)量好C、式樣新穎D、經(jīng)久耐用2.根據(jù)不同的房間數(shù)量，客房可設(shè)計(jì)成兩種基本類型（）。A、單人間和套間B、雙人間和雙套間C、大床間和連通套間D、單間客房和套間客房3.清潔劑的化學(xué)性質(zhì)以PH值表示，只要相差一個(gè)數(shù)值，其強(qiáng)度就相差（）多。A、1倍B、5倍C、10倍D、20倍4.論述飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作樹(shù)立主人翁責(zé)任感的具體要求。5.（）是做好地毯清潔保養(yǎng)的首要工作。A、徹底清洗B、表面干洗C、除漬D、吸塵6.晚間整理客房的工作步驟是怎樣的？7.尊重客人，客人是上帝，是國(guó)際飯店業(yè)（）普遍遵守的原則。A、服務(wù)人員B、管理人員C、銷售人員D、從業(yè)人員8.鼓勵(lì)學(xué)員動(dòng)手，對(duì)于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，學(xué)習(xí)一種知識(shí)通過(guò)閱讀，可記住10%；通過(guò)聽(tīng)課，可記住20%；又看又聽(tīng)，可記50%；自己復(fù)述一遍，可記?。ǎ灰幻鎻?fù)述，一面動(dòng)手做，可記住90%。A、50%B、60%C、80%D、70%9.遇到刁難客人時(shí)怎么辦？10.客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí)，應(yīng)將房間門半掩。11.（）不屬于客房消耗品。A、宣傳用品B、煙灰缸C、茶葉D、火柴12.客房?jī)?nèi)小酒吧的檢查內(nèi)容包括（）。A、酒水、飲料B、酒水飲料及其用具用品C、食品、飲料D、帳單、酒水13.客房?jī)?nèi)（）可讓客人免費(fèi)帶走。A、客用消耗品B、客用固定物品C、文具及租借物品D、多次性消耗品14.客房窗簾大多數(shù)選用（）的織物制作。A、混合纖維B、粗纖維C、色彩華麗跳躍D、不具阻燃性15.接到加床通知，應(yīng)盡快將加床搬到房間并鋪好給客人使用16.（）與coffe屬于同一類詞。A、PenB、MagazineC、Black-TeaD、Envelope17.客房部會(huì)議室環(huán)境藝術(shù)的裝飾布置應(yīng)突出（），使其成為構(gòu)圖中心。A、壁畫B、條幅C、主席臺(tái)D、鮮花18.宜用在會(huì)議室、辦公室等公眾場(chǎng)所的窗簾是（）。A、紗窗簾B、厚窗簾C、落地窗簾D、百葉窗19.（）通常不放在文件夾內(nèi)。A、服務(wù)指南B、防火指南C、安全指示圖D、客房?jī)r(jià)目表20.客房服務(wù)中心實(shí)行（）A、兩班B、三班C、24小時(shí)D、隨機(jī)21.物理消毒方法的原理是在高溫狀態(tài)下，使菌體內(nèi)的蛋白質(zhì)凝固致死，煮沸消毒法是將洗刷干凈的茶具置入100℃的沸水中煮（）分鐘即可。A、15-30B、10-20C、5-10D、3-522.租借物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？23.飯店促銷應(yīng)圍繞著飯店的服務(wù)工作這個(gè)中心，因?yàn)轱埖晖其N就是推銷（）。A、服務(wù)B、客房C、消費(fèi)D、技能24.居住在飯店的長(zhǎng)住客大多數(shù)為國(guó)內(nèi)和國(guó)外的一些（）賓客。A、旅游者B、商社客戶C、散客D、VIP客人25.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？26.做好客房設(shè)施設(shè)備等定期維護(hù)保養(yǎng)和大修工作，需要（）。A、工程部獨(dú)立完成B、客房部組織本部門員工完成C、客房部管理人員完成D、客房部配合工程部完成27.在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間，可由服務(wù)員一個(gè)人完成。28.客房電話在（）時(shí)，可以撥打長(zhǎng)途電話。A、空房狀態(tài)B、預(yù)抵狀態(tài)C、維修狀態(tài)D、住房狀態(tài)29.空房的閑置會(huì)造成房?jī)?nèi)衛(wèi)生質(zhì)量下降，必須（）進(jìn)行檢查并做簡(jiǎn)單清掃。A、每天B、兩天C、一周D、兩周30.法國(guó)菜在調(diào)味時(shí)非常注重用酒，如制湯時(shí)常用（）。A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、香檳酒D、雪利酒31.發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，你怎么辦？32.客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、（），保證勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行。A、思想動(dòng)態(tài)B、情緒狀況C、精神面貌D、儀容儀表33.飯店因有特殊原因而使賓客投訴的是（）A、員工服務(wù)態(tài)度惡劣B、飯店的消費(fèi)環(huán)境、場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足賓客要求C、飯店員工業(yè)務(wù)水平不高、不熟練D、飯店客房已訂完，賓客無(wú)法買到飛機(jī)票34.（）的客人，個(gè)個(gè)都是“小廣播”，他們樂(lè)于談?wù)摲?wù)員的態(tài)度和服務(wù)水平，所以要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率和高水準(zhǔn)。A、開(kāi)放型B、急躁型C、健談型D、社交型35.發(fā)現(xiàn)反動(dòng)、（）及封建迷信用品等，一律上交部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理及時(shí)轉(zhuǎn)交保安部。A、淫穢報(bào)刊B、藥品C、貴重物品D、現(xiàn)金36.“客走房變”是對(duì)（）的服務(wù)要求。A、VIPB、零散客人C、團(tuán)隊(duì)客人D、長(zhǎng)住客人37.下列選項(xiàng)不屬于叫醒服務(wù)內(nèi)容之一的是（）。A、記錄被叫醒客人的房間號(hào)。B、記錄被叫醒客人姓名、出生年月。C、記錄被叫醒客人的準(zhǔn)確時(shí)間。D、交接班上記錄登記。38.客房的衛(wèi)生間一般是背靠背設(shè)計(jì)。39.在客人辦理遷入手續(xù)時(shí)，確定付款方式的目的是為了確定客人住店期間的（）以及提高離店結(jié)帳服務(wù)效率。A、餐費(fèi)B、購(gòu)物費(fèi)C、康樂(lè)費(fèi)D、信用限額40.（）是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足部分高消費(fèi)賓客的需求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開(kāi)設(shè)的高級(jí)西餐廳，它是豪華大飯店的象征。以供應(yīng)法式大餐為主，多采用法式服務(wù)。A、扒房B、咖啡廳C、酒吧D、宴會(huì)廳41.整理（）時(shí)可先衛(wèi)生間后臥室，這樣可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣，達(dá)到保養(yǎng)的目的。42.我們提供給顧客的布草使用標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）A、潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色，無(wú)退色B、柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味C、無(wú)起毛、無(wú)脫邊，無(wú)破損43.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？44.如果客人在房?jī)?nèi)，除了必要的招呼和問(wèn)候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。45.飯店若要加寬管理跨度，就要同時(shí)（）。A、配套相關(guān)硬件設(shè)施B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)C、簡(jiǎn)化員工工作程序D、增加客源46.下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主要技巧的是（）。A、重視對(duì)客人心理服務(wù)B、維護(hù)飯店聲譽(yù)，不能否定自己C、要善解人意D、對(duì)客人要“反話正說(shuō)”47.職業(yè)道德不同于一般社會(huì)公德，帶有鮮明的（）。A、行業(yè)特性B、企業(yè)特性C、社會(huì)特性D、時(shí)代特性48.以下屬于酒店客房打理工具體工作內(nèi)容的有（）。A、負(fù)責(zé)酒店花崗巖地面的打蠟B、補(bǔ)充樓層用品C、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域大型吊燈的清潔D、負(fù)責(zé)酒店的滅蟲(chóng)除害工作49.在進(jìn)行新婚房布置的時(shí)候，不管客人有何要求，服務(wù)員一定只能按飯店的布置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（）50.清潔員在清掃走客房時(shí)，房間如有異味，應(yīng)（）。A、開(kāi)空調(diào)換氣B、打空氣清新劑以改異味C、點(diǎn)香改味D、打開(kāi)門窗，進(jìn)行通風(fēng)51.布件上的動(dòng)植物油漬，去除此類污漬的有機(jī)溶劑是（）。A、汽油B、松節(jié)油C、香蕉水D、洗衣粉52.（）可以使管理者了解和掌握第一手資料，獲取親身體會(huì)、發(fā)現(xiàn)工作上的問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。A、現(xiàn)場(chǎng)管理B、參與管理C、感情管理D、體驗(yàn)管理53.伏特加酒起源于原蘇聯(lián)，通常呈（）色。A、粉紅B、紅C、金黃D、無(wú)54.示瓶的作用是（）A、檢查酒水的價(jià)錢B、對(duì)客人表示尊重C、好看55.（）可以使客房部達(dá)到增收的目的。A、做好內(nèi)部服務(wù)工作B、加強(qiáng)清潔保養(yǎng)工作C、提高服務(wù)質(zhì)量D、承接店外洗滌業(yè)務(wù)56.房間內(nèi)的家具設(shè)備消毒應(yīng)采用（）的方法。A、抹布加消毒液擦拭B、噴灑消毒液C、消毒液刷洗57.某飯店客房?jī)?nèi)的牙具每天配置2套，每間客房平均消耗為1.5套/天，平均消耗率為75%，如果本月客房的出租總數(shù)為800間，那么該飯店本月牙具的消耗定額應(yīng)為（）元。A、800B、450C、650D、90058.下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)方案對(duì)交通管理采取措施內(nèi)容的是（）。A、增設(shè)指揮崗多個(gè)B、增設(shè)指揮崗C、視情況增設(shè)指揮崗D、巡視指揮59.（）以下哪種客房服務(wù)模式的人力投入最多？A、樓層服務(wù)臺(tái)模式B、客房服務(wù)中心模式C、既設(shè)客房服務(wù)中心，又設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)模式D、前臺(tái)直管模式60.飯店的客房、餐廳、會(huì)議室等服務(wù)設(shè)施，其價(jià)值具有（）性。A、保留B、可儲(chǔ)存C、不可儲(chǔ)存D、規(guī)范61.會(huì)議過(guò)程中的更茶續(xù)水不宜過(guò)于頻繁，動(dòng)作要輕。62.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？63.干粉滅火器是以為動(dòng)力是（）A、氫氣B、氧氣C、氮?dú)釪、氯氣64.空房每天要抹塵、通風(fēng)、衛(wèi)生間放水。65.飯店企業(yè)的形象設(shè)計(jì)需要（）的努力。A、一年B、半年C、近期D、長(zhǎng)期66.刷洗恭桶污漬，需用時(shí)間5分鐘/間，而員工一天的工作量為（）間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、50B、80C、60D、7067.服務(wù)員請(qǐng)客人聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)將話筒（）擺放。A、朝上B、側(cè)面C、懸掛D、朝下68.客房服務(wù)有哪些常見(jiàn)的投訴？69.服務(wù)殘疾客人時(shí)，應(yīng)在客人提出需要時(shí)提供攙扶服務(wù)。70.參加會(huì)見(jiàn)的主人一般在會(huì)見(jiàn)正式開(kāi)始前（）左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。A、10分鐘B、20分鐘C、半小時(shí)D、5分鐘71.綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作。（）72.前廳部和客房部有關(guān)某房號(hào)的房間狀況的信息出現(xiàn)矛盾是指（）。A、前廳接待信息B、客房差異情況C、最新房態(tài)信息D、住客資料信息73.遺留物品應(yīng)如何做好控制？74.酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、噴吸法、干粉除污法。75.客房清掃準(zhǔn)備工作中，了解（）是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、清掃程序B、需清掃客房的情況C、房間方位D、客情76.客房?jī)?nèi)常見(jiàn)的植物吊蘭屬于（）。A、盆樹(shù)B、盆草C、盆花D、盆果77.退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。（）78.客房空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)應(yīng)（）清洗一次，保持清潔。A、一周B、半月C、一個(gè)月D、三個(gè)月79.英國(guó)人的熱飲茶有加牛奶，也有不加牛奶的。如果加奶，通常先倒（）入杯，再?zèng)_進(jìn)（），這樣可以省掉攪拌。A、奶；熱茶B、茶；熱奶C、冷奶；熱茶D、涼茶；熱奶80.硫酸鈉的PH=5，主要清除（），用于清除衛(wèi)生間恭桶。A、尿堿B、水泥C、污漬D、油漆81.客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題一般要具備（）、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，敏捷的思維能力和講究語(yǔ)言技巧。A、日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)B、外語(yǔ)知識(shí)C、管理知識(shí)D、經(jīng)營(yíng)能力82.飯店在樓層走廊裝配的防火設(shè)施設(shè)備有（）A、報(bào)警及滅火裝臵B、緊急疏散圖、防火標(biāo)志牌C、防火隔離門、安全消防燈D、疏散圖、安全門83.樓層服務(wù)時(shí)，服務(wù)員為什么不能在樓面上跑動(dòng)？84.客房用品種類繁多，因而在選擇時(shí)必須堅(jiān)持（）的原則。A、保證質(zhì)量經(jīng)久耐用B、美觀、實(shí)用、適度和價(jià)格合理C、與房?jī)?nèi)裝飾的色調(diào)相一致D、體現(xiàn)本店風(fēng)格85.可用于衛(wèi)生間的空氣消毒的方法是（）。A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、干烤法D、紫外線消毒法86.飯店客房部經(jīng)常會(huì)由于客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差而遭到客人投訴，這種常見(jiàn)情況包括（）。A、客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)B、客房服務(wù)員不一視同仁，不禮貌C、服務(wù)員動(dòng)用客人物品D、客人休息時(shí)受到噪音干擾87.客房服務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。88.只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(wú)（），才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。A、皂垢殘留B、異味現(xiàn)象C、毛發(fā)殘留D、積水現(xiàn)象89.殘疾人客房的門廳不應(yīng)該有門檻，如不同高度的地面，出入應(yīng)該有坡道，坡道應(yīng)該控制在（）度以下。A、12度B、18度C、20度D、25度90.服務(wù)案例分析法是由培訓(xùn)師向?qū)W員提供相關(guān)的背景資料，讓其（）尋找合適的解決方法。A、研究和分析B、討論和分析C、討論和探討D、研究和選擇91.在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？92.酒店對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目的設(shè)定應(yīng)符合顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括（）。A、物質(zhì)享受B、精神享受C、情感需求D、發(fā)展需求93.擦洗恭桶水箱屬計(jì)劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需要（）分鐘，而員工每天工作量為40間。A、10B、20C、5D、1594.規(guī)模較大的會(huì)見(jiàn)其會(huì)見(jiàn)廳形式可布置成（）。A、丁字形B、馬蹄形C、凹字形D、長(zhǎng)方形95.在客房樓層見(jiàn)到外國(guó)客人要讓路時(shí)，我們可以說(shuō)（）。A、Afterme，pleaseB、Afteryou，pleaseC、Followyou，pleaseD、Followme，please.96.以下不是飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源的是（）。A、客房收入B、餐飲收入C、康樂(lè)收入D、洗衣收入97.當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？98.客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？99.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是（）、通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和通知有關(guān)部門房態(tài)狀況。A、及時(shí)查房，記錄查房?jī)?nèi)容B、通報(bào)工程維修部，修理房間失效設(shè)備C、通報(bào)物配中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和食品D、通報(bào)洗滌部，清洗地毯100.高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A2.參考答案：D3.參考答案：C4.參考答案： ①樹(shù)立干一行、愛(ài)一行、專一行的思想和職業(yè)道德品質(zhì)。 ②要始終把為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作的首位。 ③要發(fā)揮主觀能動(dòng)作用。5.參考答案：D6.參考答案： 整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、拉窗簾、離開(kāi)。7.參考答案：D8.參考答案：C9.參考答案： ①通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開(kāi)口之前； ②分析客人刁難的原因； ③注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意； ④如仍未解決，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況。10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案：B12.參考答案：B13.參考答案：A14.參考答案：A15.參考答案：正確16.參考答案：C17.參考答案：C18.參考答案：D19.參考答案：C20.參考答案：B21.參考答案：A22.參考答案： 應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客人租借物品的名稱、時(shí)間及要求，以最快的速度將物品送到客房；請(qǐng)客人在《租借物品登記表》上簽名，知會(huì)客人使用完畢通知服務(wù)員收回，以便其他客人借用；在工作交接本上記錄詳情；客人退房時(shí)要確認(rèn)物品是否已歸還。23.參考答案：A24.參考答案：B25.參考答案： （1）準(zhǔn)備階段 （2）宣傳、報(bào)名階段 （3）考核錄用階段（包括初試、筆試、面試、體檢和政審）26.參考答案：D27.參考答案：錯(cuò)誤28.參考答案：D29.參考答案：A30.參考答案：D31.參考答案： （1）保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源并報(bào)告總機(jī)（失火地點(diǎn)及火災(zāi)情況） （2）如屬初起之火，應(yīng)取就近的消防器材予以撲滅，確?？腿撕途频曦?cái)產(chǎn)安全。 （3）如火勢(shì)一時(shí)未能控制，要及時(shí)引導(dǎo)客人疏散或根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指示協(xié)助做好清場(chǎng)疏導(dǎo)工作。 （4）如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有煙火，切勿貿(mào)然打開(kāi)房門，以防火勢(shì)蔓延及發(fā)生以外事故。 （5）作為酒店客房服務(wù)員，一定要熟知本酒店的防火制度及應(yīng)急措施，確保嚴(yán)格執(zhí)行。32.參考答案：D33.參考答案：D34.參考答案：D35.參考答案：A36.參考答案：A37.參考答案：B38.參考答案：正確39.參考答案：D40.參考答案：A41.參考答案：走客房42.參考答案：A,B,C43.參考答案： （1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)：""對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？""注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。 （2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。44.參考答案：正確45.參考答案：B46.參考答案：B47.參考答案：A48.參考答案：A,B,C49.參考答案：錯(cuò)誤50.參考答案：D51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：D53.參考答案：C54.參考答案：B55.參考答案：D56.參考答案：A57.參考答案：D58.參考答案：D59.參考答案：A60.參考答案：C61.參考答案：正確62.參考答案：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間；門上掛"請(qǐng)即清掃"牌或VIP房；走客房；住客房；長(zhǎng)包房（征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃）；空房；請(qǐng)勿打擾房。63.參考答案：C64.參考答案：正確65.參考答案：D66.參考答案：B67.參考答案：D68.參考答案： 在客房服務(wù)的全部工作中，有些環(huán)節(jié)是經(jīng)常容易被客人投訴的。 ①整理房間太遲； ②服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周； ③服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品； ④失物無(wú)法找回； ⑤房間設(shè)備損壞； ⑥房間用品不全或衛(wèi)生不好； ⑦受到雜音干擾，影響