別墅小區(qū)物業(yè)管理方案

某別墅社區(qū)物業(yè)管理方案第一部分

項(xiàng)目概況

一、

地理位置及占地面積：

二、

區(qū)內(nèi)環(huán)境：

三、

房屋特點(diǎn)：

四、

配套設(shè)施：

五、

交通條件：

六、

物業(yè)管理：

第二部分

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）工程服務(wù)

園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.

小修：

1）

完畢平常小修任務(wù)指標(biāo)；

2）

房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時(shí)（24小時(shí)）完畢，急修但是夜；

3）

小修合格率達(dá)100%；

4）

水電維修不超過24小時(shí)，土建維修不超過3天。

2.

中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；

3.

維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；

4.住戶滿意率達(dá)成98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理

園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1.

公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%

2.

設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%

3.

設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；

4.

消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時(shí)啟用；

5.

道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；

6.

排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；

7.

路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。

8.

公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，保證設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；

9.供水、供電運(yùn)營正常，無亂搭接，無泄漏；

（三）裝修管理

監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1.

審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)成100%；

2.

檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合規(guī)定；

3.

監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與別人安全、無改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；

4.

建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；

5.

裝修時(shí)間固定，不影響別人，不超時(shí)施工；

6.

每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；

7.

檢查裝修場合是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)

園區(qū)道路環(huán)境的平常清潔保養(yǎng)

1.

24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；

2.

園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；

3.

園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%

4.

垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾天天清理一次；

5.

垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；

6.

地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；

7.

所有公共場合無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；

8.

園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理

園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地平常養(yǎng)護(hù)和管理

1）

綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；

2）

有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，烘托美化環(huán)境；

3）

花草樹木生長正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；

4）

樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；

5）

樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；

6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)

維持園區(qū)公共秩序及住戶安全

1）

園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；

2）

巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)解決并上報(bào)相關(guān)部門；

3）

被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；

4）

遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時(shí)間采用防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；

5）

保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；

6）

違章發(fā)生率1‰以下，解決及回訪率100%。

（七）消防管理

園區(qū)的平常消防管理

1）

園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；

2）

火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)成100%；

3）

制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理

園區(qū)內(nèi)提供車輛管理

1）

提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；

2）

車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提醒標(biāo)記；

3）

車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；

4）

人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98%以上，無被盜。

（九）檔案資料管理

建立園區(qū)公共檔案資料1）

建立計(jì)算機(jī)資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；

2）

房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文獻(xiàn)、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；

3）

有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的具體規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價(jià)書；

4）

有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類登記表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查登記表；

5）

有歷年房屋完損等級評估記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)營記錄；

6）

公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)

代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）

熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；

2）

熟悉抄看水電氣表，對的讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；

3）

管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語

與客戶進(jìn)行平常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語1）

好，謝謝，對不起，請?jiān)?，歡迎光顧，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見

2）

節(jié)日快樂，祝賀您工作快樂，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂

3）

小姐，先生，女士，夫人

4）

讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法

5）

請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光顧本園區(qū)

6）

很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)當(dāng)做的，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見

7）

請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費(fèi)，謝謝光顧

第三部分

管理方式

駐場管理

第四部分

管理原則

服務(wù)宗旨業(yè)主和住戶至上服務(wù)第一依法管理

公司服務(wù)精神熱誠

奉獻(xiàn)

求實(shí)

創(chuàng)新

職業(yè)道德

熱愛工作

忠于職守

廉潔奉公

遵守紀(jì)律

艱苦奮斗

勤儉節(jié)約

鉆研業(yè)務(wù)

科學(xué)管理

文明禮貌

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第五部分

管理目的

以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好限度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。

以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，發(fā)明安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。

管理處對別墅園區(qū)實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。

通過我們的管理服務(wù)，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。

第六部分

總目的和分項(xiàng)指標(biāo)

總體目的：

我們將盡力保證別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行及達(dá)成良好效果。

通過我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹立物業(yè)管理的品牌形象，保證開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷售/出租任務(wù)的完畢。

2023年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書。

爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。

分項(xiàng)指標(biāo)：

第七部分

實(shí)現(xiàn)目的的保證措施

管理體制和人員配備

▲管理機(jī)構(gòu)設(shè)立

根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)平常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)立機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。

▲人員配備

按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)立機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則擬定人員編制。

▲管理處職責(zé)

貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。

執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。

執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。

負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目的、工作計(jì)劃并組織實(shí)行。

制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)行。

根據(jù)公司批準(zhǔn)的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開展項(xiàng)目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的平常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目內(nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。

根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)解決和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關(guān)投訴。

自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系。

負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。

配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。

▲入住

入住流程具體說明：

1、驗(yàn)房

2、填寫返修單

3、返修

4、驗(yàn)收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議

發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文獻(xiàn)資料

簽訂《物業(yè)管理協(xié)議》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保存一份。

業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保存一份。

6、領(lǐng)取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。

業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用

在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖匙發(fā)放

驗(yàn)房合格并簽署法律文獻(xiàn)后，辦理鑰匙交接手續(xù)。

填寫《鑰匙交接單》。

業(yè)主/住戶、管理處簽章。

▲裝修

一、房屋裝修程序

業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖：

裝修流程具體說明：

（1）

業(yè)主/住戶需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實(shí)填寫《業(yè)主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

（2）

業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。

（3）

若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。

（4）

《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。

（5）

協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（6）

裝修單位執(zhí)《交費(fèi)單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。

（7）

進(jìn)場裝修

為保證裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文獻(xiàn)，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊》，對施工時(shí)間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。

（8）

管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，告知施工單位及時(shí)進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章解決單》，立即停工，另做解決。

（9）

管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。

二、裝修期間治安的管理

1．施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時(shí)，保安負(fù)責(zé)查驗(yàn)，無證者不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺接受和配合保安查驗(yàn)；出入證到期或有遺失，須及時(shí)到發(fā)證部門辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。

2．裝修期間為加強(qiáng)對施工人員的管理，進(jìn)行以下重要工作：

保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。

監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材料等物品時(shí)，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)制止。

防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。

不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。

檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報(bào)。

防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。

3．裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書》，如需動用明火應(yīng)先到工程部辦理《動火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在平常巡視當(dāng)中，將對施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將告知物業(yè)部對其進(jìn)行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場。

裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時(shí)與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時(shí)要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。

上門收取垃圾的因素：

保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處在良好的保潔狀態(tài)。

保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞。

▲返修、保修

返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。

返修流程具體說明：

業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請。

物業(yè)部告知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場核算情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問題。

情況屬實(shí)由物業(yè)部填寫《返修單》（單中應(yīng)寫明預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目等），轉(zhuǎn)交給施工單位。

施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定期間內(nèi)派人員進(jìn)行維修，如在約定期間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定期間。

維修完畢，由工程部進(jìn)行初驗(yàn)，初驗(yàn)合格后，告知業(yè)主/住戶確認(rèn)。

物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

保修期滿前一個(gè)月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。

保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進(jìn)行驗(yàn)收，對曾經(jīng)提出返修規(guī)定的項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)查驗(yàn)。

▲維修

維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費(fèi)用由業(yè)主/住戶承擔(dān)。

維修流程圖：

維修流程具體說明：

物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報(bào)修電話或書面申請，核算該戶是否欠交費(fèi)用（如欠交催繳）后填寫《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫明報(bào)修預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目及費(fèi)用(涉及材料費(fèi)及人工費(fèi))。

物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時(shí)進(jìn)行維修。

工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定期間內(nèi)派維修人員進(jìn)行維修，維修工作完畢在維修單上填寫完畢時(shí)間，如住戶因素，在約定期間內(nèi)不能進(jìn)行維修，應(yīng)及時(shí)告知物業(yè)部，另行約定維修時(shí)間。

業(yè)主/住戶驗(yàn)收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費(fèi)用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。

物業(yè)部定期對業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪。

維修費(fèi)由物業(yè)部計(jì)入當(dāng)月應(yīng)收，定期收費(fèi)。

▲投訴的解決

管理處各部門平常管理運(yùn)作

原則：全面推行國際、國內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)平常機(jī)電運(yùn)營、房管事務(wù)、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個(gè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評、進(jìn)行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實(shí)行原則為：

建立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

設(shè)立總值班制度。

執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度。

▲

管理制度目錄：

公眾制度

別墅園區(qū)物業(yè)管理公約

別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊

別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約

別墅園區(qū)別墅使用與維護(hù)管理規(guī)定

房屋二次裝修管理規(guī)定

交通車輛、停車場管理規(guī)定

別墅園區(qū)治安管理規(guī)定

別墅園區(qū)消防管理規(guī)定

別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定

別墅園區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定

別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定

別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定

別墅園區(qū)娛樂場合管理規(guī)定

別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定

別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定

別墅園區(qū)路燈管理辦法

別墅園區(qū)配電室管理制度

別墅園區(qū)水泵管理制度

內(nèi)部崗位職責(zé)

管理處經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服中心主管崗位職責(zé)

客服中心職工崗位職責(zé)

行政主管崗位職責(zé)

行政職工崗位職責(zé)

財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)

出納員崗位職責(zé)

收費(fèi)員崗位職責(zé)

保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)

保安主管崗位職責(zé)

保安員固定崗崗位職責(zé)

保安員巡邏崗崗位職責(zé)

車輛管理員崗位職責(zé)

中控值班員崗位職責(zé)

保安保潔部保安主管崗位職責(zé)

保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)

保潔員崗位職責(zé)

綠化工崗位職責(zé)

工程部經(jīng)理崗位職責(zé)

電氣主管崗位職責(zé)

電工崗位職責(zé)

維修主管崗位職責(zé)

維修工崗位職責(zé)

水暖工崗位職責(zé)

內(nèi)部管理運(yùn)作制度

員工手冊

員工行為語言規(guī)范

員工職業(yè)道德規(guī)范

員工培訓(xùn)管理制度

員工培訓(xùn)大綱

檔案資料管理制度

財(cái)務(wù)管理制度

管理處值班制度

回訪制度

投訴解決制度

園區(qū)文化工作制度

公共鑰匙管理規(guī)定

庫房管理制度

公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定

有償服務(wù)收費(fèi)制度

防火管理制度

防火安全“三級”檢查制度

消防應(yīng)急方案

房屋維修管理規(guī)定

維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

工作流程

管理處整體運(yùn)作流程

業(yè)主投訴解決流程

園區(qū)文化活動實(shí)行流程

業(yè)主入住流程

二次裝修管理流程

檔案建立與管理流程

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及不合格服務(wù)控制流程

物料使用控制流程

設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程

固定資產(chǎn)購置控制流程

服務(wù)分包控制流程

業(yè)主室內(nèi)維修工作流程

治安事件解決工作流程

環(huán)境管理工作流程

消防應(yīng)急解決流程

員工培訓(xùn)工作流程

工作質(zhì)量考核制度

員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法

員工獎懲條例

部門月考核表

員工月考核表

▲內(nèi)部管理

一、培訓(xùn)

員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。

入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對新入職工工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實(shí)際需要及具體工作規(guī)定，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。

知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)當(dāng)掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)當(dāng)對別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。

能力即應(yīng)會。不僅要純熟本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的規(guī)定。

態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的規(guī)定，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，規(guī)定服務(wù)始終處在最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。

培訓(xùn)的組織方式

1、

培訓(xùn)職責(zé)：

物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)全公司員工平常培訓(xùn)計(jì)劃、、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

2、

培訓(xùn)實(shí)行流程：

我們對員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn)

——

崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

——

平常管理培訓(xùn)”

3、

培訓(xùn)時(shí)間：

4、

培訓(xùn)方法：

培訓(xùn)內(nèi)容及目的

1、

新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）

序號

公共科目名稱及具體內(nèi)容

課時(shí)

1

由人力資源統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（涉及軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）

3天

2

禮儀知識：

1、常用禮儀知識；2、形體訓(xùn)練；3、行為語言規(guī)范

6課時(shí)

3

服務(wù)意識：

1、職業(yè)道德教育；2、如何解決投訴；3、溝通技巧

3課時(shí)

4

公司文化：

1、

公司發(fā)展史及基本情況介紹；2、公司理念；

3、《員工手冊》；4、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度

3課時(shí)

5

園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)

4課時(shí)

6

行業(yè)法規(guī)：

建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理

4課時(shí)

7

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

2課時(shí)

8

安全知識及消防知識

2課時(shí)

9

質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識

2課時(shí)

10

實(shí)習(xí)

5天

2、保安員及車管員培訓(xùn)科目

序號

培

訓(xùn)

內(nèi)

容

培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目的

1、

單兵隊(duì)列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練

每周一至五

天天一小時(shí)

培養(yǎng)組織紀(jì)律性

練就扎實(shí)基本功

2

擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù)

每周六、日

純熟掌握擒敵及防衛(wèi)技能

3

內(nèi)務(wù)管理

每周評選檢查一次

保持宿舍干凈整潔

4

例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）

每周一次

提高思想自覺性，總結(jié)自身存在局限性

5

《保安服務(wù)工作手冊》

每月培訓(xùn)考核

熟悉保安崗位職責(zé)

操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)

6

保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策

每月培訓(xùn)考核

熟悉相關(guān)法律廠常識，提高理論水平

7

《消防管理工作手冊》

每月培訓(xùn)考核

了解消防基本知識、基本程序職責(zé)

8

突發(fā)事件的應(yīng)急解決緊急集合演練

每季度一次

提高突發(fā)事件的解決能力

9

消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識

每半年一次

提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

3、保潔員培訓(xùn)科目

序號

培

訓(xùn)

內(nèi)

容

培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目的

1

例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）

每周一次

提高思想覺悟、總結(jié)自身存在局限性

2

內(nèi)務(wù)管理

每月一次檢查

保持宿舍干凈整潔

3

《清潔服務(wù)工作手冊》

每月培訓(xùn)考核

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)

4

清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)

每季培訓(xùn)考核

提高工作技能、保持工作效率

5

清潔方面的管理規(guī)定

每季培訓(xùn)考核

提高理論水平

6

四害消殺和防治

每季度一次

純熟掌握消殺程序

7

消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

每半年一次

提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

4、園藝工培訓(xùn)科目

序號

培

訓(xùn)

內(nèi)

容

培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目的

1

例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）

每周一次

提高思想覺悟

總結(jié)自身存在局限性

2

內(nèi)務(wù)管理

每月一次檢查

保持宿舍干凈整潔

3

《園藝服務(wù)工作手冊》

每月培訓(xùn)考核

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)

4

園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng)

每季培訓(xùn)考核

提高工作技能、保持工作效率

5

園藝潔方面的管理規(guī)定

每季培訓(xùn)考核

提高理論水平

6

北方植物生長常識

綠化管理規(guī)劃規(guī)定

每季度一次

純熟掌握園林知識

7

消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

每半年一次

提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

5、維修技工培訓(xùn)科目

序號

培

訓(xùn)

內(nèi)

容

培訓(xùn)頻率

培訓(xùn)目的

1

例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）

每周一次

提高思想覺悟

總結(jié)自身存在局限性

2

內(nèi)務(wù)管理

每月一次檢查

保持宿舍干凈整潔

3

《維修服務(wù)工作手冊》

《設(shè)備管理工作手冊》

《消防管理工作手冊》

每月培訓(xùn)考核

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)

4

房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)

每季培訓(xùn)考核

熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平

5

園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)

每季培訓(xùn)考核

熟悉園區(qū)狀況

提高工作效率

6

土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識

每季培訓(xùn)考核

提高綜合能力發(fā)素質(zhì)

7

設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)

每半年一次

培訓(xùn)考核

檢查實(shí)際操作能力

尋找差距

8

消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

每半年一次

提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

二、物業(yè)部平常管理運(yùn)作

物業(yè)部重要工作：

人事、行政管理：

負(fù)責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計(jì)劃，各種會議紀(jì)要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文獻(xiàn)的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理

負(fù)責(zé)本管理處各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全工作

負(fù)責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作

負(fù)責(zé)辦公物品采購工作

負(fù)責(zé)庫房的平常管理，對出入庫的物品進(jìn)行驗(yàn)收和登記。

負(fù)責(zé)員工宿舍、就餐、班車等后勤服務(wù)的管理工作。

負(fù)責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。

客服中心

接待業(yè)主提出的服務(wù)規(guī)定

接待業(yè)主投訴、報(bào)修

代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）

報(bào)刊、信件收發(fā)

電話回訪、上門走訪（定期、不定期）

解答業(yè)主提出的問題

傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息

特約服務(wù)分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項(xiàng)目給業(yè)主，費(fèi)用按項(xiàng)目的準(zhǔn)向業(yè)主/住戶收取。

特約服務(wù)流程圖：

特約服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)：

1、自營部分：工程維修服務(wù)涉及：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗(yàn)收、裝修過程中的質(zhì)量控制檢查等。

2、合作部分：保潔服務(wù)涉及：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及平常清潔等項(xiàng)服務(wù)。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報(bào)刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務(wù)、代請婚慶服務(wù)、代請攝像、照相服務(wù)、代請清洗油煙機(jī)、代請小時(shí)工等工作。

檔案管理：建立客戶檔案

△

預(yù)售契約復(fù)印件

△

物業(yè)管理協(xié)議

△

供暖協(xié)議

△

業(yè)主基本情況登記表

△

緊急情況聯(lián)絡(luò)表

△

公約承諾書

△

業(yè)主及家人身份證復(fù)印件及照片

財(cái)務(wù)收費(fèi)管理：每月1～2日向業(yè)主發(fā)送《繳費(fèi)告知單》，；20日向未按期繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送《催繳告知單》如仍不能履行義務(wù)的向業(yè)主發(fā)函。建立費(fèi)用統(tǒng)收臺帳，及時(shí)登記費(fèi)用收繳情況

三、工程部平常管理運(yùn)作

設(shè)立說明：

電氣專業(yè)：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)的平常運(yùn)營管理、計(jì)劃檢修及突發(fā)事故解決等工作。

維修專業(yè)：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會所機(jī)電設(shè)備及其它通用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營管理、計(jì)劃檢修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故解決等工作。

運(yùn)轉(zhuǎn)值班：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運(yùn)營，對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的安全運(yùn)營，為園區(qū)內(nèi)的重要活動提供保障。

人員安排:

工程部根據(jù)別墅園區(qū)項(xiàng)目的具體情況編制、安排如下：

根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況，將工程維修人員分為二個(gè)部分，即平常維修和運(yùn)轉(zhuǎn)值班，平常維修部分涉及電氣、水暖二個(gè)專業(yè)，重要負(fù)責(zé)平常維修、設(shè)備平常保養(yǎng)等工作；完畢業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝規(guī)定，為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強(qiáng)電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的平常管理和緊急搶修工作，完畢運(yùn)轉(zhuǎn)班未能解決的遺留問題。

另一部分為運(yùn)轉(zhuǎn)值班維修，每班1人，規(guī)定每個(gè)員工都具有多種技能。

工程部經(jīng)理指導(dǎo)和帶領(lǐng)員工進(jìn)行工作，在平常工作中給員工進(jìn)行培訓(xùn)和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。

工程部的重要工作

項(xiàng)目工程部在公司工程部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防）進(jìn)行平常維修管理。具體內(nèi)容如下：

全面負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目，按技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計(jì)劃。

負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)備的防止性維修工作計(jì)劃。

解決緊急事故和突發(fā)事件。

做好交接驗(yàn)收工作，協(xié)商遺留問題的解決方案，配合施工單位返修及未完畢項(xiàng)目的施工。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局、勞動局的有關(guān)規(guī)程、規(guī)定，保證變（配）電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)營。

定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織人員搶修。

制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計(jì)劃。

編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)營狀況、維修記錄，使設(shè)備處在良好的工作狀態(tài)。

工程維修物品的采購配合工作。

負(fù)責(zé)打印各類工程文獻(xiàn)，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放。

建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)備的有關(guān)故障情況、維修項(xiàng)目、更換零件及更新內(nèi)容填入設(shè)備技術(shù)檔案。

重要工作程序

建立重大設(shè)備事故解決程序，統(tǒng)一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。

如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即告知工程部值班室，并保護(hù)好現(xiàn)場。

工程部值班室接到報(bào)告后，立即告知有關(guān)專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場，同時(shí)告知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。

事故現(xiàn)場級別最高的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)營。

設(shè)備事故排除后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織事故分析，查明事故發(fā)生因素，并對責(zé)任者提出解決意見，上報(bào)管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時(shí)對有關(guān)操作、使用設(shè)備的人員進(jìn)行現(xiàn)場教育和培訓(xùn)，以防類似事故發(fā)生。

建立職工安全守則，加強(qiáng)遵紀(jì)守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術(shù)培訓(xùn)，規(guī)定員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

建立安全生產(chǎn)教育制度，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，各級主管人員加強(qiáng)對所管理下屬的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況，定期培訓(xùn)考核。

建立設(shè)備管理制度，加強(qiáng)員工責(zé)任心，延長設(shè)備使用壽命。

為保證園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備處在最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備必須按系統(tǒng)建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案，特別是各系統(tǒng)主機(jī)。

各專業(yè)系統(tǒng)，各類設(shè)備的運(yùn)營檢修，應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并定期由工程部專業(yè)主管進(jìn)行檢查。

為保證工程部的技術(shù)素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應(yīng)定期對下屬進(jìn)行培訓(xùn)，使管理和維修水平不斷提高，使設(shè)備處在最佳工作狀態(tài)。

工程部的上崗人員均應(yīng)持有關(guān)部門考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。

各重要崗位的值班人員嚴(yán)禁擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)房重地閑人免進(jìn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時(shí)設(shè)備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。

為保證園區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)營，工程部值班室實(shí)行24小時(shí)值班制度，夜班工程值班代班人員，有權(quán)調(diào)動指揮工程部所有當(dāng)班人員。

園區(qū)內(nèi)如有重要活動，工程部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人定期、定點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)完畢前期準(zhǔn)備工作，并在活動中跟進(jìn)保駕。

工程部的各種機(jī)械設(shè)備和小型電動工具，由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)，不得私自外借別人或帶出園區(qū)外使用。

特殊因素需所有或局部停水、停電時(shí)必須提前請示最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行工作，工程部無權(quán)擅自做主。

建立設(shè)備維修規(guī)范，設(shè)備維修必須責(zé)任到人，各專業(yè)維修技術(shù)工人必須按規(guī)定期間完畢本職工作。

工程部運(yùn)轉(zhuǎn)主管，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)營管理工作及平常運(yùn)營工作，負(fù)責(zé)各部門及業(yè)主/住戶設(shè)備平常維修、派工管理工作，各部門設(shè)備報(bào)修，必須填寫報(bào)修單，運(yùn)轉(zhuǎn)主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在《報(bào)修單》上注明接單時(shí)間。

對影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設(shè)施設(shè)備維修，執(zhí)行限時(shí)搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務(wù)，必須按工程部規(guī)定，限時(shí)修好或更換設(shè)備，必要時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)主管告知各專業(yè)主管增派力量，進(jìn)行搶修。

設(shè)備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責(zé)任到人管理，各專業(yè)，各級維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時(shí)間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備運(yùn)營狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，重要故障及時(shí)上報(bào)主管或工程部經(jīng)理。

設(shè)備運(yùn)營要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，各重要部門，重要設(shè)備天天運(yùn)營情況必須按規(guī)定的時(shí)間，內(nèi)容填寫好運(yùn)營記錄，設(shè)備巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。設(shè)備運(yùn)營記錄不全或故障未及時(shí)解決，而引起設(shè)備損壞或?qū)е虏涣己蠊模肪控?zé)任。

中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設(shè)備，根據(jù)勞動局的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行季節(jié)維修，集中人員逐項(xiàng)檢查維修，并通過試運(yùn)營，測試有關(guān)數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。

工程部維修所需要的備品備件，工具實(shí)行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計(jì)劃和平常維修用量，每月20日前做出維修材料計(jì)劃上報(bào)公司工程部審批，經(jīng)核準(zhǔn)后，由公司統(tǒng)一購買，工程部負(fù)責(zé)材料的質(zhì)量、驗(yàn)收。特殊的和急用材料經(jīng)請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫房領(lǐng)取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領(lǐng)取。

建立設(shè)備、設(shè)施平常維修派工程序，明確工程部運(yùn)營維修的派工程序和有關(guān)人員責(zé)任，使維修的項(xiàng)目得以盡快完畢，提高工作效率。

工程部設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)值班室，實(shí)行24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)營及設(shè)施維修派工，分派維修任務(wù)。

園區(qū)各使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞需及時(shí)報(bào)修，填寫工程報(bào)修單，部門主管簽字，如業(yè)主報(bào)修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。

工程部對業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，如維修項(xiàng)目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)保修，并填寫返工單，維修工作完畢后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過保修期的項(xiàng)目，工程部提供有償服務(wù)。

運(yùn)轉(zhuǎn)主管收到工單后，檢查填寫報(bào)修日期、時(shí)間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運(yùn)營登記表上具體記錄，并迅速告知維修技工。

維修技工接到維修任務(wù)后迅速前往修理，小修項(xiàng)目及時(shí)解決，經(jīng)檢查不能快速完畢的項(xiàng)目立即報(bào)告工程部，增派力量解決。

若維修工作需延長加時(shí)工作，由運(yùn)轉(zhuǎn)主管告知有關(guān)部門，共同向業(yè)主說明因素，需要延長的時(shí)間，征得業(yè)主批準(zhǔn)，采用應(yīng)急措施，增長維修力量，減少對業(yè)主的影響。

業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修時(shí)，需有業(yè)主在場，維修完畢后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不批準(zhǔn)立即修理時(shí)，維修技工應(yīng)查明故障因素，無危險(xiǎn)后，征求業(yè)主意見，約定維修時(shí)間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時(shí)需有物業(yè)部、保安保潔部同時(shí)在場。

維修工作進(jìn)行中如因配件或特殊因素導(dǎo)致不能立即修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知運(yùn)轉(zhuǎn)主管，并向業(yè)主（或使用部門）說明因素，運(yùn)轉(zhuǎn)主管做專項(xiàng)登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時(shí)移交下班完畢，重要設(shè)備急修和個(gè)別不能解決的維修項(xiàng)目報(bào)工程部經(jīng)理。

值班室設(shè)派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完畢的欄目。

建立防止性維修程序，避免設(shè)備損壞而導(dǎo)致園區(qū)的正常生活；采用防止性維修，避免設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)營，對業(yè)主導(dǎo)致不便。

對如下設(shè)備應(yīng)做到防止性維修：

消防報(bào)警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。

建立防止性維修計(jì)劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報(bào)本月計(jì)劃檢修計(jì)劃，及上月計(jì)劃檢修完畢情況。

工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營，保養(yǎng)狀況，對重要設(shè)備建立計(jì)劃檢修卡。

在執(zhí)行計(jì)劃檢修過程中，如有礙物業(yè)正常運(yùn)營時(shí)，工程部經(jīng)理或其代表應(yīng)提前告知有關(guān)部門。

當(dāng)一些維修工作需在夜間進(jìn)行時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)提供足夠的有關(guān)維修事項(xiàng)告之維修工及告知有關(guān)部門。

建立優(yōu)先維修工作程序，督導(dǎo)員工快速反映，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。

園區(qū)內(nèi)重要設(shè)備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設(shè)施損壞時(shí)，各部門工作負(fù)責(zé)人，可直接打電話告知工程部值班室。

電話申請人需說明設(shè)備故障現(xiàn)象、地點(diǎn)并報(bào)出姓名、職務(wù)。

工程部經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)主管立即組織力量進(jìn)行搶修，專業(yè)維修技工接到告知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場，迅速排隊(duì)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)營。

由申請維修部門補(bǔ)填工作單，并雙方簽字認(rèn)可。

若故障不能迅速排除，需停機(jī)檢修，影響正常運(yùn)營時(shí)，報(bào)告總經(jīng)理。

設(shè)備故障排除后，由專業(yè)主管寫出書面報(bào)告，說明設(shè)備發(fā)生故障因素，提出防止措施，報(bào)工程部經(jīng)理。

如因操作人員違反操作規(guī)程導(dǎo)致的責(zé)任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對直接責(zé)任者的解決意見，報(bào)工程部經(jīng)理審批后給予處罰。

建立重要活動運(yùn)營程序，高效快捷的完畢各項(xiàng)工作，維護(hù)公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關(guān)部門協(xié)調(diào)貫徹具體工作，保證重要活動順利進(jìn)行。

接到經(jīng)理指示，各有關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)行，現(xiàn)場檢查貫徹提出具體建議。

工程部負(fù)責(zé)重要活動接待的前期設(shè)備設(shè)施的安裝布置和活動期間的設(shè)備保駕工作。

運(yùn)轉(zhuǎn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。

專業(yè)主管負(fù)責(zé)所需設(shè)備設(shè)施的安裝布置。

工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

活動期間工程部派專人負(fù)責(zé)設(shè)備保駕。

建立特殊工種管理制度，保證人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)營，制定特殊工種的管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)。

特種工種的范圍：

電氣、高低壓運(yùn)營維修電工

弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工

電、氣焊工

受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器

保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員

如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機(jī)械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。

對從事特殊工種并在要害部門工作者，應(yīng)進(jìn)行必要的審查，工作責(zé)任心等各方面表現(xiàn)較好的，才干分派到特殊工種。

從事特殊工種工作，應(yīng)事先由醫(yī)務(wù)部門作體檢。

擔(dān)任特殊工種工作，通過專門技術(shù)培訓(xùn)、考核合格并取得本工種操作合格證者方準(zhǔn)許獨(dú)立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導(dǎo)下工作。

嚴(yán)禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個(gè)人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

特殊工種人員必須加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)知識，要做到四懂三會。

四懂：懂原理、構(gòu)造、性能、用途

三會：會使用、保養(yǎng)、排除故障

嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守安全操作規(guī)程，對違反制度規(guī)程的要進(jìn)行批評教育，直到給予必要的紀(jì)律處分。

加強(qiáng)設(shè)備的檢查和維護(hù)，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設(shè)備專責(zé)制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。

協(xié)助物業(yè)部共同編制《裝修手冊》，保證園區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)營，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

四、保安保潔部平常管理運(yùn)作

保安保潔部重要工作及程序

園區(qū)治安管理：

通過監(jiān)控系統(tǒng)對園區(qū)、會所進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。加強(qiáng)園區(qū)、會所巡視，防止事故的發(fā)生，加強(qiáng)與治安部門的聯(lián)系，保證其對我們工作的支持。

園區(qū)消防管理：

建立消防責(zé)任制，建立義務(wù)消防隊(duì)，對消防設(shè)施進(jìn)行巡檢，并組織必要的消防演習(xí)。

機(jī)動車和非機(jī)動車的管理：

對機(jī)動車停車場進(jìn)行24小時(shí)巡視。對非機(jī)動車場進(jìn)行不定期巡視。

意外情況處置

如發(fā)生車輛互相碰撞，做好現(xiàn)場情況記錄，如車主不在現(xiàn)場，及時(shí)告知車主到現(xiàn)場解決。原則不為雙方劃分責(zé)任，由雙方自行協(xié)商解決；

如發(fā)生業(yè)主失竊，經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)，可以協(xié)助報(bào)案并保護(hù)現(xiàn)場，等待公安人員到達(dá)，提供相關(guān)資料；

如車輛行駛或停放過程中損壞車場設(shè)施，及時(shí)通報(bào)物業(yè)部，如實(shí)做好《事故調(diào)查表》，得到業(yè)主認(rèn)可，待物業(yè)部人員到場與業(yè)主協(xié)商補(bǔ)償方案