DBXM143-2021滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范Specificationforskisportsareaservice吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)文本（草案）滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、滑雪場(chǎng)所的術(shù)語(yǔ)和定義，并由此規(guī)定了滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所提供服務(wù)滿意度的術(shù)語(yǔ)與定義、服務(wù)總則、服務(wù)要求、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于吉林省范圍內(nèi)各滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所。2規(guī)范性文件GB/T15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T36681-2018《展覽場(chǎng)所服務(wù)管理規(guī)范》GB/T37961-2019《信息技術(shù)服務(wù)—服務(wù)基本要求》SB/T10382服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南GB3096－2008《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50314-2000《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50034-2004《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T22185-2008 體育場(chǎng)館公共安全通用要求XNGD/ZY.QHSE.07-01-2012消防設(shè)施及器材管理規(guī)定GB19079.6-2013 體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求第6部分滑雪場(chǎng)所GB/T22185-2008 體育場(chǎng)館公共安全通用要求

GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.4-2009 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T15566.1-2020 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分總則GB/T15566.7-2007 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第7部分運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所GB13495.1-2015 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志DB50/T730-2016大型體育場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范DB13T2632-2017智慧旅游設(shè)施服務(wù)規(guī)范DB11T-1606-2018綠色雪上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)DB42_T1535-2019文化體育綜合場(chǎng)所運(yùn)行服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所（sportsarea）由國(guó)家投資或籌集社會(huì)資金興建的，用于公眾開展社會(huì)體育活動(dòng)的各類場(chǎng)所。滑雪場(chǎng)所（skiarea）向社會(huì)開放，能夠滿足人們進(jìn)行與滑雪有關(guān)的訓(xùn)練、競(jìng)賽、健身和休閑等活動(dòng)場(chǎng)所?；┻\(yùn)動(dòng)服務(wù)滿意度（servicesatisfactionofskisports）公眾在進(jìn)行滑雪運(yùn)動(dòng)過程中對(duì)場(chǎng)所提供服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性、有效性、互動(dòng)性、安全性等滿意程度的反饋。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（servicestandard）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。4環(huán)境要求4.1聲環(huán)境應(yīng)符合GB3096－2008《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。4.2夜場(chǎng)滑雪應(yīng)將燈管保證在200lx及以上，賽事滑雪應(yīng)將燈管保證在500lx及以上（智慧化滑雪場(chǎng)所建設(shè)時(shí)按照智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T50314-2000的規(guī)定，滑雪場(chǎng)夜場(chǎng)照明不低于400lx，眩光限制參照GB50034-2004的規(guī)定，采用眩光值UGR評(píng)價(jià)）。4.3應(yīng)識(shí)別并控制滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所日常服務(wù)中的噪聲和空氣、雪質(zhì)、土體排放的污染物及可能產(chǎn)生的污染物。5人員要求5.1工作人員應(yīng)具有本崗位的任職資格，或具備國(guó)家或地方體育系統(tǒng)頒發(fā)的職業(yè)資格證書，按照國(guó)家要求必須持有上崗合格證。5.2工作人員應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。5.3定期組織人員進(jìn)行培訓(xùn)。5.4應(yīng)制定相應(yīng)的考核和績(jī)效管理辦法，并予以實(shí)施。5.5配備符合滑雪場(chǎng)所專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員。5.6工作人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度熱情。6安全管理要求6.1設(shè)置緊急救援場(chǎng)所，配備相應(yīng)的安全器材。6.2水電、燃?xì)?、消防、安保、供熱、?yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置合理，包含設(shè)施完備，維護(hù)完好，檢驗(yàn)合格，符合大型體育場(chǎng)館基本公共服務(wù)規(guī)范。6.3建立并實(shí)施日常安全管理制度。6.4設(shè)置大型賽事活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)控制管理辦法及安全管控預(yù)案。6.5制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生防控、重特大事故、消防、環(huán)境公害及人為破壞等突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，開展定期培訓(xùn)與模擬演練。6.6現(xiàn)場(chǎng)急救用品以及藥品要經(jīng)常檢查，保持完好（擔(dān)架、氧氣袋、繃帶、止血藥、創(chuàng)可帖、紗布、棉球等）。6.7可在應(yīng)急情況下，就近處理滑雪受傷人群，嚴(yán)重情況時(shí)，可必要配套救援輛或救援直升機(jī)。6.8禁止酗酒、醉酒以及心臟病、高血壓患病史消費(fèi)者進(jìn)入雪場(chǎng)。6.9兒童、老人需在家人或教練員陪同下進(jìn)行滑雪運(yùn)動(dòng)。7場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備要求7.1場(chǎng)地要求7.1.1應(yīng)根據(jù)滑雪運(yùn)動(dòng)服務(wù)的具體項(xiàng)目，提供相應(yīng)的滑雪場(chǎng)地、滑雪用品及器材，應(yīng)制定場(chǎng)所使用和維護(hù)的相關(guān)程序，能滿足滑雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的需要，滑雪場(chǎng)所開放使用符合GB19079.6-2013的要求。7.1.2滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所和區(qū)域內(nèi)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施用于提供滑雪運(yùn)動(dòng)服務(wù)的面積比例不低于60%。同時(shí)，保證滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所服務(wù)面積（除運(yùn)動(dòng)面積）比例不低于30%。7.1.3安全衛(wèi)生應(yīng)保持清潔、舒適的環(huán)境。同時(shí)，按照國(guó)家疫情聯(lián)動(dòng)防控機(jī)制的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施常態(tài)化防控及保持清潔舒適的環(huán)境。7.1.4場(chǎng)所內(nèi)道路安全標(biāo)識(shí)清晰，安全疏散通道通暢。7.1.5應(yīng)設(shè)置規(guī)模適宜、位置明確的服務(wù)中心，提供咨詢、廣播、寄存等基礎(chǔ)服務(wù)。7.1.6具備與場(chǎng)所規(guī)模相適應(yīng)、可利用的停車位。7.2設(shè)施設(shè)備要求7.2.1應(yīng)在顯著位置標(biāo)明滑雪器材、設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。定期對(duì)室內(nèi)外滑雪設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行保養(yǎng)和安全檢查，設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)符合GB22185-2008的要求。7.2.2有安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)維修、更換或報(bào)停。7.2.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)取得體育設(shè)施用品經(jīng)營(yíng)許可證或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)許可證。7.2.4特種設(shè)施設(shè)備、防雷、消防設(shè)施的使用和管理等應(yīng)符合XNGD/ZY.QHSE.07-01-2012規(guī)定的要求。7.2.5對(duì)非日常啟動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行測(cè)試，并記錄歸檔。7.2.6臨時(shí)搭建的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB19079.6-2013和GB22185-2008的規(guī)定。7.2.7建立臨時(shí)設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和安全管理規(guī)范，并能滿足體育項(xiàng)目的需要，不能影響賽事活動(dòng)的正常開展。7.2.8建立臨時(shí)設(shè)施設(shè)備拆除管理規(guī)程，制定拆除方案并組織實(shí)施，不能影響場(chǎng)所服務(wù)正常運(yùn)行。7.2.9負(fù)責(zé)組織場(chǎng)地的造雪、壓雪、拖牽運(yùn)行、巡邏救護(hù)等工作，確保雪場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)抓好雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的水電保障工作。8信息化管理要求8.1采用網(wǎng)絡(luò)化和信息化管理，并建立系統(tǒng)化信息數(shù)據(jù)處理平臺(tái)。8.2建立雪場(chǎng)官方網(wǎng)站，提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。8.3網(wǎng)站內(nèi)容真實(shí)、全面、更新及時(shí)。8.4建立信息識(shí)別、跟蹤、更新、反饋等程序，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，保證信息的有效性，適時(shí)發(fā)布場(chǎng)所公共信息。8.5建立組織內(nèi)部信息的溝通渠道，將場(chǎng)所服務(wù)過程的信息及時(shí)收集、處理和反饋。9智慧化設(shè)施升級(jí)改造9.1根據(jù)滑雪場(chǎng)實(shí)際服務(wù)情況，建立相匹配的滑雪運(yùn)動(dòng)智慧化設(shè)施架構(gòu)體系。9.2滑雪場(chǎng)構(gòu)建科學(xué)合理的信息技術(shù)管理模式。9.3構(gòu)建滑雪運(yùn)動(dòng)智慧的發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)滑雪場(chǎng)所內(nèi)AR滑雪技術(shù)、AI智能技術(shù)、可穿戴技術(shù)等服務(wù)。9.4鋪設(shè)新一代通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、基站，確?；﹫?chǎng)所內(nèi)信息通暢。10服務(wù)要求10.1服務(wù)原則堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)多元經(jīng)營(yíng)。10.2服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌，掌握服務(wù)工作的規(guī)律，切實(shí)解決顧客的疑難問題，做到“急顧客所需，想顧客之所求”。10.3服務(wù)內(nèi)容10.3.1開展滑雪競(jìng)賽表演活動(dòng)。10.3.2提供滑雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施和設(shè)備。10.3.3提供科學(xué)的滑雪運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)服務(wù)。10.3.4作為滑雪場(chǎng)所服務(wù)綜合體，提供冰雪體育旅游、冰雪會(huì)展、冰雪文化演藝、餐飲、住宿等配套服務(wù)。10.3.5提醒帶小孩的顧客陪同孩子參與滑雪，以免發(fā)生危險(xiǎn)和意外。10.4開放時(shí)間10.4.1場(chǎng)所和區(qū)域內(nèi)的滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施，室外滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所年開放天數(shù)不少于地方雪季到來100天，室內(nèi)滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所年開放天數(shù)不少于335天，周開放時(shí)間不少于36小時(shí)。10.4.2公休日、法定節(jié)假日、學(xué)校寒暑假期間等，每天開放時(shí)間不少于8小時(shí)。10.4.3除有不可抗力原因外，因維修、保養(yǎng)、安全等原因未能開放或調(diào)整開放時(shí)間，應(yīng)提前7天向社會(huì)公告。10.5收費(fèi)和低收費(fèi)項(xiàng)目10.5.1收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，符合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，有序競(jìng)爭(zhēng)。10.5.2滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所可有依據(jù)地向社會(huì)低收費(fèi)開放，但不可破壞市場(chǎng)秩序。10.5.3配合政府購(gòu)買滑雪公共體育服務(wù)，保障落實(shí)政府惠民政策。11節(jié)能要求11.1針對(duì)滑雪器材，造雪機(jī)產(chǎn)品能效需按照國(guó)家行業(yè)節(jié)能產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求使用。11.2制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，提高能效。12標(biāo)識(shí)要求12.1滑雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置完整，標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1-2012、GB/T10001.4-2009規(guī)定。12.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)符合GB/T15566.1-2020、GB/T15566.7-2007規(guī)定。12.3消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB13495.1-2015的規(guī)定。12.4危險(xiǎn)區(qū)域警示、緊急救援電話的標(biāo)志應(yīng)突出、醒目。12.5初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)雪道設(shè)置明確的滑雪運(yùn)動(dòng)要求標(biāo)志，禁止初學(xué)者進(jìn)入高級(jí)雪道。13服務(wù)評(píng)價(jià)13.1滿意度測(cè)評(píng)根據(jù)GB19039-2009的要求定期開展顧客滿意度測(cè)評(píng)。13.2投訴處理13.2.1應(yīng)制定投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員。13.2.2應(yīng)對(duì)外公布投訴電話、投訴處理程序、時(shí)限等信息，公布的信息應(yīng)準(zhǔn)確、有效，處理投訴或反饋時(shí)長(zhǎng)應(yīng)在7個(gè)工作日以內(nèi)（含7個(gè)工作日）。13.2.3應(yīng)及時(shí)處理、保存投訴信息，記錄完整詳實(shí)并歸檔，建立回訪制度。13.3服務(wù)改進(jìn)要求13.3.1機(jī)構(gòu)設(shè)置健全，管理架構(gòu)清晰，建立服務(wù)質(zhì)量體系，實(shí)施服務(wù)保障措施，規(guī)范服務(wù)運(yùn)行管理，提高服務(wù)能力，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。13.3.2堅(jiān)持多元高效管理者負(fù)責(zé)制，全員參與和持續(xù)改進(jìn)，并提高服務(wù)滿意度。13.3.3服務(wù)、安全、衛(wèi)生、信息公示、監(jiān)督考核制度健全，執(zhí)行規(guī)范，檔案臺(tái)賬完整。

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