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文檔簡介

高速鐵路客運服務技能一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺

1.感覺與知覺個別屬性完整印象關系：知覺是各種感覺的結合都是對事物的感性認識

2.知覺的特性整體性選擇性理解性恒常性3.鐵路旅客知覺（1）旅客對鐵路的知覺（2）旅客對客運人員的知覺（二）旅客態(tài)度

1.旅客態(tài)度的構成（1）認知成分（2）情感成分（3）意向成分

2.旅客態(tài)度的轉變（三）旅客的服務期望

1.旅客的服務期望理想服務適當服務預測服務高于服務水平高興、吃驚低于服務水平挫折、滿意度下降

2.影響服務期望的因素（1）影響服務期望的因素忍耐服務的強化個人因素（2）影響適當服務期望的因素暫時服務強化因素可感知的服務替代物自我感知的服務角色環(huán)境因素預測服務（3）影響預測服務的因素明確的服務承諾含蓄的服務承諾口頭交流過去的經(jīng)歷（四）旅客投訴心理

1.旅客投訴原因（1）客觀原因非鐵路責任鐵路自身原因：運能不足、售票窗口開設不足、硬件設施的不足（2）主觀原因不尊重旅客工作不負責任（3）旅客自身原因誤購車票、情緒發(fā)泄

2.旅客投訴心理

（1）求尊重心理

（2）求宣泄心理

（3）求補償心理

（4）求公平心理一名旅客進站候車，車站工作人員讓其將隨身帶的數(shù)個包裹放在三品檢查儀上進行檢查。檢查完畢后不久，這名旅客找到工作人員，稱自己少拿了一件行李。車站工作人員稱：“我剛才上衛(wèi)生間了，沒有見到無人領取的包裹。”一個說沒見到，一個說沒有拿，最后引發(fā)了投訴。車站據(jù)理力爭不讓步，于是旅客聘請了律師打這場官司，媒體也進行了跟蹤報道。3.投訴旅客的人群分類

（1）公務出行者（2）商務出行者（3）因私出行者（4）其他出行者

4.對旅客投訴的認識（1）旅客投訴是鐵路客運部門改進服務的機會。（2）旅客投訴是將不滿的旅客轉變?yōu)樽钪覍嵚每偷臋C會5.旅客投訴對策

（1）客觀原因造成的投訴（2）主觀原因造成的投訴美國白宮曾經(jīng)做過一次全國消費調查：如果顧客不滿意，還會到此商場購物的客戶只有9%，91%不投訴的顧客表示不會再到這家商場購物。另一項

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