掃碼槍采購項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

掃碼槍采購項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)與供貨方案.................................4

1.1.售后服務(wù)方案.................................4

1.1.1.質(zhì)保期及售后服務(wù)承諾.....................4

1.1.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu).............................8

1.1.3.售后服務(wù)內(nèi)容.............................9

1.1.4.技術(shù)支持.................................11

1.1.5.退換貨方案..............................14

1.2.供貨方案.....................................18

1.2.1.采購保障措施...........................18

1.2.2.供貨保障品質(zhì)監(jiān)控........................18

1.2.3.提供合格的產(chǎn)品..........................19

1.2.4.不合格產(chǎn)品的處理........................19

1.2.5.檢驗(yàn)(測)、試驗(yàn).......................20

1.2.6.包裝、運(yùn)輸..............................21

1.2.7.采用汽車運(yùn)輸方式.......................22

1.2.8.交貨.....................................23

第二章運(yùn)輸方案.....................................25

2.1.運(yùn)輸方案實(shí)施計(jì)劃.............................26

2.1.1.公司供貨宗旨...........................26

2.1.2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn).............26

1

2.1.3.配送計(jì)劃客戶服務(wù)策略...................27

2.1.4.運(yùn)輸組織管理.............................27

2.1.5.運(yùn)輸工作細(xì)則...........................28

2.1.6.補(bǔ)、退、換貨工作質(zhì)量...................30

2.1.7.驗(yàn)證、簽收規(guī)定.........................31

2.2.配送實(shí)施計(jì)劃.................................32

2.2.1.運(yùn)輸方法...............................32

2.2.2.運(yùn)輸流程...............................32

2.3.應(yīng)急預(yù)案.....................................36

2.3.1.車輛應(yīng)急預(yù)案...........................36

2.3.2.途中事故應(yīng)急預(yù)案.......................39

2.3.3.補(bǔ)貨應(yīng)急管理方案.......................40

2.4.保管方案.....................................42

2.4.1.產(chǎn)品的包裝.............................42

2.4.2.產(chǎn)品的裝卸方案.........................42

2.5.質(zhì)量保證方案.................................44

2.5.1.供貨質(zhì)量承諾...........................44

2.5.2.供貨質(zhì)量控制措施.......................45

2.5.3.產(chǎn)品出廠生產(chǎn)的質(zhì)量控制措施.............45

2.5.4.外購產(chǎn)品和材料的質(zhì)量控制措施...........46

2.5.5.包裝、運(yùn)送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量控制措施.....47

2.5.6.現(xiàn)場存放中的產(chǎn)品質(zhì)量控制措施...........48

2

2.5.7.驗(yàn)收、交付之前的產(chǎn)品質(zhì)量控制措施.......48

2.5.8.供貨期承諾函...........................50

3

第一章服務(wù)與供貨方案

1.1.售后服務(wù)方案

1.1.1.質(zhì)保期及售后服務(wù)承諾

xx恒信工程建設(shè)咨詢有限公司：

我單位參加2022xx南州公司掃碼槍采購項(xiàng)目(項(xiàng)目

名稱)(項(xiàng)目編號(hào)：HX-221059)投標(biāo)活動(dòng)，在此承諾：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：滿足有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求

2、服務(wù)地點(diǎn)：貴州省黔西南州，具體地點(diǎn)由采購人指

定地點(diǎn)為準(zhǔn)

3、交貨期：合同簽訂之日起30個(gè)日歷日內(nèi)完成供貨。

4、質(zhì)保期：產(chǎn)品驗(yàn)收合格后3年，如產(chǎn)品廠家質(zhì)保期

大于3年的，按廠家質(zhì)保期計(jì)算，并確定提供設(shè)備能正常使

用；確保后續(xù)維護(hù)有保障且不產(chǎn)生任何費(fèi)用。

5、付款方式：按照采購人需求數(shù)量及中標(biāo)單價(jià)據(jù)實(shí)結(jié)

算。供貨結(jié)束，經(jīng)甲方驗(yàn)收合格，憑乙方開具的合法正規(guī)的

全額增值稅專用發(fā)票在20個(gè)工作日內(nèi)通過網(wǎng)銀方式支付合

同總價(jià)的90%,剩余10%作為質(zhì)保金，在質(zhì)保期滿后無質(zhì)量

問題收到乙方退款申請后在20個(gè)工作日內(nèi)通過網(wǎng)銀方式無

息退還。

6、做好以下設(shè)備系統(tǒng)保障應(yīng)對措施：

4

一級(jí)故障：(主要指設(shè)備系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或

服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)且影響系統(tǒng)全面運(yùn)

行的故障)。立即響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，1小時(shí)解決；

二級(jí)故障：(主要指設(shè)備系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有

潛在的系統(tǒng)癱瘓且服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本

功能不能實(shí)現(xiàn)且影響系統(tǒng)全面運(yùn)行的故障)。立即響應(yīng)，2

小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，2小時(shí)解決；三級(jí)故障：(主要指設(shè)備系統(tǒng)

在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能且系統(tǒng)部分運(yùn)

行的故障)。立即響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，3小時(shí)解決；

四級(jí)故障：(主要指設(shè)備系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或

間接地影響系統(tǒng)功能和系統(tǒng)運(yùn)行的故障)。立即響應(yīng)，3小

時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，5小時(shí)解決；

7、若故障在24小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我司將向甲方提

供備用設(shè)備或裝置，保證甲方的正常工作業(yè)務(wù)開展。

8、我單位在質(zhì)保期過后，為甲方排除故障、修復(fù)或更

換零部件等，僅收取成本費(fèi)，我司在合同簽訂時(shí)提交一份設(shè)

備維修費(fèi)用清單作為售后維護(hù)收費(fèi)依據(jù)。

9、我單位為保證本項(xiàng)目售后服務(wù)維修質(zhì)量，特配有專

門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，專業(yè)的技術(shù)人員，專門負(fù)責(zé)本次產(chǎn)品設(shè)

備維護(hù)及售后服務(wù)。技術(shù)人員安排：在實(shí)施技術(shù)人員中抽調(diào)

熟悉本工程的人員，作為技術(shù)服務(wù)骨干，提高維護(hù)效率及維

護(hù)質(zhì)量。

5

10、我單位提供產(chǎn)品系統(tǒng)的終身維護(hù)。產(chǎn)品最終驗(yàn)收后，

在質(zhì)量保證需要期內(nèi)，我單位對由于設(shè)計(jì)、工藝或材料缺陷

而發(fā)生的任何不足或故障負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我方負(fù)擔(dān)。

11、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)：我單位提供“7*24”或(每周七天、

每天24小時(shí))的響應(yīng)服務(wù)，在使用過程中如發(fā)生質(zhì)量問題，

我單位在接到用戶通知后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解

決系統(tǒng)故障并恢復(fù)運(yùn)行。24小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的提供備用設(shè)備

確保整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常，直至修復(fù)。

12、賠償承諾：我單位承諾除人為破壞或發(fā)生不可抗拒

力情況外，因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問題而使需方產(chǎn)品的損失由我

方給予合理賠償。

其他服務(wù)內(nèi)容：在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，我單位將提供

以下服務(wù)項(xiàng)目：

(1)接到用戶來信、來電、傳真，在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)趕

到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，解決產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的相關(guān)問題。

(2)定期聯(lián)絡(luò)，對用戶實(shí)行一年一次聯(lián)絡(luò)、走訪。

(3)定期檢查，對產(chǎn)品實(shí)行長期跟蹤服務(wù)。

(4)信息反饋，收集質(zhì)量信息、填寫“信息反饋單”

反映至我公司技術(shù)支持部，為維護(hù)提供信息。

(5)質(zhì)保期后，我司可繼續(xù)為貴方提供有償?shù)募夹g(shù)支

持服務(wù)，包括產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)和備品備件的供應(yīng)。

13、維保方案

6

(1)日常保養(yǎng)

及時(shí)派出專業(yè)人員對設(shè)備進(jìn)行檢查、調(diào)整、調(diào)試，保證

設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我公司在同行中首先推出設(shè)備維保解決方案。

(2)維修服務(wù)保障

●我們專注掃碼槍、雙屏機(jī)等設(shè)備的維修保養(yǎng)；

●我們熟悉自己的產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格，性能參數(shù)及維護(hù)保養(yǎng)

需要，并得到任何有關(guān)技術(shù)方面的文件支持、工程師支持；

●我們建立了嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，通過IS09000國際

質(zhì)量體系認(rèn)；

●我們擁有訓(xùn)練有素的維保服務(wù)員工隊(duì)伍；

●我們有充裕的零配件庫存。

(3)售后維修保養(yǎng)措施

1)隨時(shí)優(yōu)惠提供易損件，優(yōu)惠提供產(chǎn)品更新、改造

服務(wù)。

2)協(xié)助客戶向當(dāng)政府單位申報(bào)按現(xiàn)行法規(guī)所需的設(shè)備

年度檢查。

3)質(zhì)保期內(nèi)無償更換非人為損壞的機(jī)件，這類服務(wù)每

天24小時(shí)提供。

4)開通24小時(shí)服務(wù)的召修熱線，及時(shí)將顧客的需要轉(zhuǎn)

達(dá)給相應(yīng)的服務(wù)部門，以便迅速作出反應(yīng)，解決用戶的燃眉

之急。

特此承諾。

7

投標(biāo)人名稱(公章):xx東遠(yuǎn)科技有限公司

法定代表人或單位負(fù)責(zé)人或被委托人(蓋章或簽

字):

投標(biāo)日期：2022年6月10日

1.1.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

(一)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與實(shí)

施部的調(diào)動(dòng)與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

售后服務(wù)部有固定維修人員5名，當(dāng)工裝出現(xiàn)問題時(shí)維

修人員配備一名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要

人員較多時(shí)由辦公室從施工部調(diào)出人員配合施工。

為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，特建立質(zhì)量目

標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)：

法定代表人(經(jīng)理)

企業(yè)負(fù)責(zé)人

質(zhì)量管理部采購部銷售部售后服務(wù)部

量品不良

驗(yàn)收組，驗(yàn)收員、

庫管組，庫管員件、產(chǎn)品召回

8

(二)售后服務(wù)部職責(zé)

1、產(chǎn)品售出后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤及售后

服務(wù)。及時(shí)掌握用戶對商品使用情況。

2、業(yè)務(wù)員要會(huì)同工程技術(shù)人員對用戶進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)指

導(dǎo)，包括：設(shè)備的安裝、調(diào)試、操作、培訓(xùn)、維護(hù)等系列服

務(wù)。

3、對用戶在使用產(chǎn)品過程中發(fā)生的問題要認(rèn)真對待及

時(shí)給予解決并詳細(xì)做好記錄。對產(chǎn)品質(zhì)量問題要積極與供貨

單位或生產(chǎn)廠家聯(lián)系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予修復(fù)或調(diào)換。

4、因用戶使用不當(dāng)造成商品損壞，應(yīng)根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)

定進(jìn)行妥善處理。

5、銷售人員對產(chǎn)品售后服務(wù)過程應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并

建立售后服務(wù)檔案，按規(guī)定妥善保存。

6、公司不定期舉辦產(chǎn)品知識(shí)講座，使客戶更好的了解

和使用產(chǎn)品。

1.1.3.售后服務(wù)內(nèi)容

(一)質(zhì)量保證期

質(zhì)量方針

本公司堅(jiān)持“高效優(yōu)質(zhì)，安全有效；持續(xù)創(chuàng)新，客戶滿

意。”的質(zhì)量方針，奉行客戶至上的準(zhǔn)則，視質(zhì)量為公司產(chǎn)

品的靈魂，用戶的滿意是我們永恒的主題。

9

質(zhì)量保證承諾

本公司產(chǎn)品嚴(yán)格按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，通過IS09001質(zhì)量管

理體系認(rèn)證。用戶一旦選用本公司產(chǎn)品，本公司保證所供各

項(xiàng)設(shè)備的特點(diǎn)、性能指標(biāo)和結(jié)構(gòu)均嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范要求生

產(chǎn)，并符合相應(yīng)的國際/國家標(biāo)準(zhǔn)和建議。

質(zhì)保期承諾

產(chǎn)品驗(yàn)收合格后3年，如產(chǎn)品廠家質(zhì)保期大于3年的，

按廠家質(zhì)保期計(jì)算，并確定提供設(shè)備能正常使用；確保后續(xù)

維護(hù)有保障且不產(chǎn)生任何費(fèi)用。

質(zhì)保期服務(wù)

質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定為不符合質(zhì)量要求

的，按合同協(xié)議承擔(dān)違約責(zé)任。我司將建立完善的維修保檔

案，為用戶提供咨詢服務(wù)。

1、本公司提供即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，對供方的服務(wù)指示信息

按供方要求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。

2、免費(fèi)負(fù)責(zé)修理和更換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問題

造成的損壞及故障。并建立維保檔案，包括故障原因，解決

措施，完成修理所需時(shí)間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。

(二)故障或技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間及維修維護(hù)方案

1.電話技術(shù)支持：

開通7*24小時(shí)服務(wù)熱線解答客戶的技術(shù)難題，指導(dǎo)用

戶操作使用。

10

2.現(xiàn)場技術(shù)支持：

安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，

制定故障解決方案，在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并排除故障。

3.返廠維修：

①在免費(fèi)保修期內(nèi)，由于本產(chǎn)品自身引起的故障，用戶

可將機(jī)器親自送至公司或委托快運(yùn)物流公司送達(dá)本公司，故

障品需附有故障現(xiàn)象的詳細(xì)書面說明及公司名稱、地址、聯(lián)

系人和電話，方便本公司盡快將故障品修復(fù)并返回給客戶。

②過質(zhì)保期或不符合免費(fèi)質(zhì)保的故障機(jī)返廠維修如未

更換配件不收維修費(fèi)。

辦公室接收到言戶的民碼

售后民據(jù)故章情況住備維修器件工具

按子而約寸間到現(xiàn)場進(jìn)行處理

是西處里

寫維修記示單+

量向正工程說月剛因并

運(yùn)怕的青況下子蹈與良子下欠

簽者確人豆90西2件處3甲u(yù)間

維修己錄單

歸檔填寫維停記錄單回辦公室

準(zhǔn)備設(shè)備和工具

安學(xué)頁約寸間重新到現(xiàn)場處理

1.1.4.技術(shù)支持

(1)完善的售后服務(wù)體系

本公司具有完善的售后服務(wù)體系，我司為制造商能保證

11

設(shè)備停產(chǎn)后八年的配件供應(yīng)。

(2)備品備件供應(yīng)

在設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi)，本公司確保設(shè)備的正常使用，本

公司接到用戶維修要求后立即作出回應(yīng)，常用零配件在接到

通知24小時(shí)供應(yīng)，進(jìn)口零部件72小時(shí)供應(yīng)。

(3)產(chǎn)品價(jià)格承諾

為了保證產(chǎn)品的高可靠性和先進(jìn)性，系統(tǒng)的選材和結(jié)構(gòu)

設(shè)計(jì)制造均為國內(nèi)或國際優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的先進(jìn)理念。

在同等競爭條件下，本公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、

不更改產(chǎn)品部件為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠以最優(yōu)惠的價(jià)格提供

給貴方。

(4)供貨/服務(wù)時(shí)限

本公司保證和控制生產(chǎn)周期并確保用戶提出的交貨期

限(按用戶要求的日期交貨至買方指定地點(diǎn)),保證產(chǎn)品按

時(shí)、準(zhǔn)確、完整地到達(dá)用戶手中。

(5)售后服務(wù)響應(yīng)及承諾

本公司售后服務(wù)中心提供7×24小時(shí)及時(shí)響應(yīng)服務(wù)；提

供現(xiàn)場、電話熱線、咨詢等；公司對設(shè)備進(jìn)行定期檢查與不

定期的專項(xiàng)巡查，保修期后免收維修費(fèi)，只收配件費(fèi)。

在設(shè)備整個(gè)適用期內(nèi)，本公司確保設(shè)備正常使用。在收

到買方的維修要求后立即作出響應(yīng)，并在最快時(shí)間內(nèi)提供備

機(jī)或派維修人員到達(dá)買方現(xiàn)場實(shí)施維修。緊急情況下可以做

12

到2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

(6)保用保修

在保修期內(nèi)，由于元器件缺陷及制造工藝等問題二次發(fā)

生的故障產(chǎn)品，本公司負(fù)責(zé)包修、包退、包換；發(fā)生的任何

一項(xiàng)指標(biāo)不符合要求，本公司在一周內(nèi)更換其不合格設(shè)備部

件并承擔(dān)維護(hù)、維修費(fèi)用。

(7)保修范圍

1.由于人力不可抗拒原因、使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品要求

造成的故障、高電壓燒壞、使用不當(dāng)、非正常操作、改造、

非正常磨損或事故引起的故障不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)。

2.用戶原因造成的設(shè)備故障或者未經(jīng)公司技術(shù)服務(wù)人

員的同意擅自拆開設(shè)備導(dǎo)致產(chǎn)品被破壞的不在免費(fèi)保修范

圍內(nèi)。

3.對于產(chǎn)品的非特定使用或應(yīng)用引起的損壞或損失不

承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任，對于其它任何非正常原因造成的特殊

的、突然的或延續(xù)的損壞不承擔(dān)任何責(zé)任。

4.超過保修期的故障產(chǎn)品，本公司實(shí)行終生有償維修

服務(wù)，且只收取維修材料成本費(fèi)。

(8)保修方式

1.電話技術(shù)支持：

開通服務(wù)熱線解答客戶的技術(shù)難題，指導(dǎo)用戶操作使用。

2.現(xiàn)場技術(shù)支持：

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安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，

制定故障解決方案，并最終排除故障。

(9)技術(shù)培訓(xùn)

本公司提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并及時(shí)提供設(shè)備的資料，在

提供設(shè)備的同時(shí)，還為用戶提供長期的技術(shù)支持，并提供免

費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)。在工程實(shí)施的前后，對用戶工程維護(hù)人員進(jìn)行

集中培訓(xùn)或作隨工培訓(xùn)，使其了解設(shè)備性能和使用要求，加

強(qiáng)故障判斷和處理能力。

(10)用戶走訪

為確保產(chǎn)品的正常使用運(yùn)行，本公司對用戶進(jìn)行不定期

的走訪活動(dòng)，對質(zhì)量信息進(jìn)行嚴(yán)密跟蹤和迅速反饋，及時(shí)處

理產(chǎn)品在使用過程中的問題。

1.1.5.退換貨方案

為提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，我公司將充分落

實(shí)“第一人責(zé)任制”,充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平：

我公司提供產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條件免費(fèi)退換貨。

按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，凡提供產(chǎn)品不合格或與中標(biāo)時(shí)的

產(chǎn)品不符，采購人有權(quán)拒絕收貨，造成影響的或損失的，本

公司負(fù)全部責(zé)任。

基本流程及要求：

用戶通過電話等方式提出服務(wù)需求。

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客服部負(fù)責(zé)信息的收集，做好用戶記錄：用戶名字、地

點(diǎn)、電話、項(xiàng)目、時(shí)間。

人員趕赴現(xiàn)場后，需仔細(xì)檢查，對項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)。

反饋業(yè)主

解答

服務(wù)熱線

服務(wù)調(diào)配資源

客限驚結(jié)前臺(tái)驚體呂

業(yè)主合服放付用口被侍貝服務(wù)完成

進(jìn)行服務(wù)

監(jiān)控中心投訴解答

轉(zhuǎn)入投訴程序

1、目的

分析退貨原因以便采取必要的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。

保證客戶和公司的利益，保證公司的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。

2、范圍

適用于公司售后的產(chǎn)品中，如遇退貨，均照此程序辦理。

3、職責(zé)

(1)倉庫負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫數(shù)量點(diǎn)收。

(2)品管部統(tǒng)籌退貨產(chǎn)品的檢驗(yàn)確認(rèn)、原因分析。

(3)生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的處理。

(4)銷售部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品賬務(wù)等情況處理。

15

(5)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對退貨產(chǎn)品處理意見的成本、利潤分

析。

4、操作程序

(1)基本操作程序

申請入高生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部→總經(jīng)理

倉庫

(2)退貨產(chǎn)品需由申請人如實(shí)填寫“產(chǎn)品退貨處理申

請表”中“退貨原因說明”及其他相關(guān)信息，轉(zhuǎn)至公司銷售

部確。

(3)銷售部對“退貨原因說明”進(jìn)行核實(shí)并出具初步

意見，將退貨產(chǎn)品送至倉庫指定地點(diǎn)，倉庫點(diǎn)清品名、數(shù)量

后，在“產(chǎn)品退貨處理申請表”上簽收，并做好入庫記錄。

(4)銷售部將倉庫簽名后的“產(chǎn)品退貨處理申請表”

連同客戶提交的相關(guān)資料交于品管部負(fù)責(zé)退貨處理的責(zé)任

人。

(5)品管部負(fù)責(zé)人組織人員對退/換貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查并

提出處理意見，并將檢查的結(jié)論及處理意見填寫在“產(chǎn)品退

/換貨處理申請表”上。

如果品管部在檢查中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的損壞是因客戶造成的，

品管部與銷售部溝通，銷售部應(yīng)就此提醒客戶正確的使用方

法以防止再發(fā)生。

16

(6)品管部將“產(chǎn)品退/換貨處理申請表”轉(zhuǎn)交于生產(chǎn)

部，生產(chǎn)部根據(jù)品管部的處理意見對產(chǎn)品作出處理意見。

(7)財(cái)務(wù)部綜合銷售部、品管部、生產(chǎn)部等意見，對

處理意見進(jìn)行成本利潤分析，并出具處理意見。

(8)將“產(chǎn)品退/換貨處理申請表”交由總經(jīng)理審定。

(9)“產(chǎn)品退/換貨處理申請表”原件由品管部保存，

復(fù)印件分發(fā)退/換貨申請人、銷售部、倉庫、財(cái)務(wù)部及總經(jīng)

理各一份。

(10)客戶因退貨而需補(bǔ)貨或客戶有其他要求時(shí)，銷售

部酌情于有關(guān)部門聯(lián)系。

(11)品管部負(fù)責(zé)每月對顧客退貨的情況進(jìn)行總結(jié)，填

寫“產(chǎn)品退/換貨記錄表”,分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、

銷售部。

(12)針對退貨中的問題，品管部適時(shí)向有關(guān)責(zé)任部門

發(fā)出“糾正和預(yù)防措施要求單。

17

1.2.供貨方案

1.2.1.采購保障措施

企業(yè)通過嚴(yán)格的供應(yīng)商管理，以確保供貨企業(yè)生產(chǎn)的每

一件產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良。供貨企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品均經(jīng)過本企業(yè)的

“供應(yīng)商評定小組”的嚴(yán)格審核及全面評估。經(jīng)嚴(yán)格評審后，

才納入“合格供應(yīng)商名錄”,并準(zhǔn)予采購，每半年一次周期

評審，對關(guān)鍵產(chǎn)品重點(diǎn)跟蹤管制。

供應(yīng)商應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證明且具有國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)

構(gòu)認(rèn)可的證明文書并在一些大型、知名的項(xiàng)目中得到了驗(yàn)證。

企業(yè)的質(zhì)量方針：“100%顧客滿意”是我們追求的目標(biāo)!

在不斷地學(xué)習(xí)中吸收新的理論和經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)我們的工作，提

高我們的服務(wù)能力!在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)品購置、產(chǎn)品運(yùn)輸、

品質(zhì)管理等方面創(chuàng)造更高的標(biāo)準(zhǔn)，使我們的產(chǎn)品不斷滿足顧

客的要求并超越顧客的期望。

我司針對本次項(xiàng)目特別組成品控小組，小組由我司經(jīng)理

直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。對本項(xiàng)目的產(chǎn)品，做到精心選擇，按技

術(shù)要求科學(xué)合理選用產(chǎn)品，確保每一件產(chǎn)品都符合招標(biāo)方的

要求。所有產(chǎn)品在投入招標(biāo)方前其質(zhì)量均經(jīng)自檢、總檢，再

進(jìn)行抽檢，確保均為合格產(chǎn)品。

1.2.2.供貨保障品質(zhì)監(jiān)控

公司的產(chǎn)品都直接由大型知名的廠家或經(jīng)銷商直接供

18

應(yīng)，他們都會(huì)安排專職的品管員對原材料供應(yīng)生產(chǎn)過程和運(yùn)

輸過程進(jìn)行全程監(jiān)控，并定期抽取樣板送國家相關(guān)部門檢驗(yàn)。

應(yīng)急響應(yīng)保障：公司設(shè)有應(yīng)急小組，專人跟蹤服務(wù)，快

速處理突發(fā)事件。

對商品品質(zhì)的監(jiān)控是保障產(chǎn)品質(zhì)量的重要關(guān)卡，我公司

一直高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，從產(chǎn)品的入庫出庫以及物流

配送過程等方面都進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把控，具體措施如下：

物流配送控制：運(yùn)輸車輛每天清洗消毒，保持良好通風(fēng)，

無異味；所有工具配置安全、干凈、無污漬；所有員工必須

持上崗證上崗，并每月進(jìn)行4小時(shí)相關(guān)常識(shí)培訓(xùn)；

索證制度：所有商品，若果是代理生產(chǎn)廠家，必須索取

生產(chǎn)許可證、符合國家、行業(yè)、地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品檢驗(yàn)

合格證(進(jìn)口商品索取口岸檢驗(yàn)合格證明),產(chǎn)品包裝符合

標(biāo)簽標(biāo)識(shí)管理規(guī)定，標(biāo)識(shí)清楚完整不脫落。

1.2.3.提供合格的產(chǎn)品

我方按照采購人提供的供應(yīng)計(jì)劃(包括調(diào)整計(jì)劃)及要

求的品種和數(shù)量向采購人提供滿足本合同技術(shù)規(guī)定要求的

質(zhì)量合格、全新的貨物。

對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保

證供貨的及時(shí)性，因此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我方自己承擔(dān)。

1.2.4.不合格產(chǎn)品的處理

19

采購人在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，

如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本合同規(guī)定，采購人有權(quán)拒收貨物、拒付

合同價(jià)款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

我方供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

我方自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給采購人造成

損失的，我方給予賠償。

在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出

現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我方予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我方

未能按采購人要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，采購人有權(quán)另行委托其

他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我方自己承擔(dān)。

1.2.5.檢驗(yàn)(測)、試驗(yàn)

我公司按照質(zhì)量體系的要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，

對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，為了

保障交貨質(zhì)量。

我方供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后

服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗(yàn)員

首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)

質(zhì)量證明文件(如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等),再對進(jìn)貨實(shí)施必

要的檢驗(yàn)和測量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以

拒檢。檢驗(yàn)人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀、色澤進(jìn)行檢驗(yàn)并根

據(jù)實(shí)測情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢

20

測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房

保管對所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我方承諾方

供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個(gè)方面滿足

招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨

物進(jìn)行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條

件。

1.2.6.包裝、運(yùn)輸

我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)

志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長

途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防

潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點(diǎn)，按

需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的

保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安

全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我方應(yīng)負(fù)責(zé)

按部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到

供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨

物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)數(shù)量，

盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必

須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物

保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將產(chǎn)品安

全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地

21

點(diǎn)。我方認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長時(shí)間燥曬，

運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污

染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我方在包

裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”

等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明

確標(biāo)注貨物的倉儲(chǔ)保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢

固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購人按我方

要求進(jìn)行倉儲(chǔ)保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方

承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。

1.2.7.采用汽車運(yùn)輸方式

我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)

志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長

途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防

潮、防震、防碎等包裝要求。

我方按照合同貨物的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防

霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物

在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合同貨物安裝

現(xiàn)場。

合同貨物包裝前，我方應(yīng)負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行檢查清理，不

留異物，并保證零部件齊全。

接到供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，

22

在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清

點(diǎn)數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給用戶帶來損失，如用敞篷車裝

載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均

辦理貨物保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)

將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定

的卸貨地點(diǎn)。

我方認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長時(shí)間燥曬，

運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污

染。

根據(jù)合同產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我方在包

裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”

等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。

我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉儲(chǔ)保

管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進(jìn)行倉

儲(chǔ)保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修

理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。

1.2.8.交貨

若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合

同供貨批次數(shù)量進(jìn)行貯備并庫存貨物，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)

先供應(yīng)本項(xiàng)目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)

23

時(shí)、安全的將貨物運(yùn)至采購人指定地點(diǎn)。不論我方采用何種

運(yùn)輸方式，我方均保證采購計(jì)劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)

峰運(yùn)輸能力，確保采購人的需要。我方在交貨時(shí)提供合同貨

物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件(如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等),確保

交貨質(zhì)量。如果合同貨物是易燃和危險(xiǎn)的，我方在發(fā)運(yùn)前向

買方提交6份說明合同貨物名稱、性能、保護(hù)措施和處理事

故的方法的報(bào)告。

質(zhì)量管理體系持續(xù)改善

管理責(zé)任

顧

顧

量測、分析與改進(jìn)

客

客資源管理

滿

要

輸入

求產(chǎn)品實(shí)踐產(chǎn)品輸出意

增值活勤

資訊流程

24

第二章運(yùn)輸方案

高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)，秉承“以

百倍真誠換取您的信任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得您的支持”這樣的

宗旨，力爭做到“服務(wù)上乘、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理”是我公

司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨。我公司特成立了配送供應(yīng)

工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)

督調(diào)查責(zé)任人，配送中心經(jīng)理任專項(xiàng)配送中心責(zé)任人，全面

協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處理，結(jié)合本公司日常配送流程，

制定如下具體配送實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃：

我公司中標(biāo)后將立即與各相關(guān)部門聯(lián)系，安排組織貨源，

所有產(chǎn)品，其質(zhì)量、技術(shù)等特征均符合國家、行業(yè)現(xiàn)行的標(biāo)

準(zhǔn)及用戶需求。

25

2.1.運(yùn)輸方案實(shí)施計(jì)劃

2.1.1.公司供貨宗旨

“三按”:按時(shí)、按質(zhì)、按量。

“三專”:專人、專車、專線。

按時(shí)——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每

個(gè)送貨批次；

按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、認(rèn)真執(zhí)行配送

工作。

專人——公司安排工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；

專車、專線——公司針對本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配

送中心專派運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送

達(dá)到各目的地。

2.1.2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)

誠心----誠心誠意

貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心

細(xì)心-----細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)

節(jié)。

耐心-----始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最

好的教練

26

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上

我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

2.1.3.配送計(jì)劃客戶服務(wù)策略

(1)建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)?；忸櫩捅г沟淖罴褧r(shí)

機(jī)是在事前，以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見

到問題即將發(fā)生而予以避免。

(2)鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要

設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投拆。還應(yīng)鼓

勵(lì)不滿意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這

些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問題的根源，及時(shí)改進(jìn)。

(3)快速解決問題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)作出反

應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救效果會(huì)越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的

同時(shí)迅速解決，避免服務(wù)失誤擴(kuò)大并升級(jí)。

(4)我公司接到用戶采購計(jì)劃通知后，提供7×24小

時(shí)服務(wù)支持，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，36小時(shí)內(nèi)處

理好客戶需求，72小時(shí)以內(nèi)送貨到達(dá)現(xiàn)場履行服務(wù)義務(wù)。

2.1.4.運(yùn)輸組織管理

(一)相關(guān)管理部門工作

1、配送人員工作能力、服務(wù)質(zhì)量是第一因素。公司所

有人員必須通過相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、勞動(dòng)技能培訓(xùn)，進(jìn)行道德教

27

育，有良好的思想素質(zhì)和行業(yè)規(guī)范，有愛護(hù)環(huán)境、愛衛(wèi)生的

優(yōu)良習(xí)慣。

2、綜合辦公室相關(guān)業(yè)務(wù)人員接收客戶訂單后，立即進(jìn)

行訂單的分解處理，并通知財(cái)務(wù)部對資金需求的申請，配送

部對人力物力資源配置，庫管部門進(jìn)行產(chǎn)品的組織。

3、配送部接收客戶訂單，立即進(jìn)行所需器具、運(yùn)輸方

式或車輛的分配，并指定負(fù)責(zé)人、相對應(yīng)的員工上崗；確保

產(chǎn)品組織時(shí)限，確定運(yùn)輸時(shí)限，確定交貨時(shí)間。

4、庫管部門確定庫存產(chǎn)品功能、質(zhì)量、種類、數(shù)量能

否滿足訂單要求，并將需采購清單交財(cái)務(wù)部及采購部。

5、采購部指派專業(yè)人員采購，配送不足部份產(chǎn)品，并

通知后勤部門派運(yùn)車輛。

(二)物力、財(cái)力準(zhǔn)備

1、專用器具配置由配送部和庫管部門負(fù)責(zé)。

2、運(yùn)輸車輛由配送部負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品種類、計(jì)算數(shù)量

或預(yù)算體積確定車輛。

3、運(yùn)輸隊(duì)對車輛性能、油料等檢查，確保運(yùn)輸中順利。

4、綜合辦公室，財(cái)務(wù)部門預(yù)付產(chǎn)品采購資金和預(yù)算配

送中費(fèi)用資金，資料員編制送貨單。

2.1.5.運(yùn)輸工作細(xì)則

(一)“三高效應(yīng)”

28

1、高效率的組織能力。各部門在接到指令性工作后，

及時(shí)相互傳遞相關(guān)信息，相互密切工作，全員行動(dòng)。

2、時(shí)間效率。合理分配，調(diào)整時(shí)間，并劃分各部門完

成時(shí)刻，各工序工作完成時(shí)限，整個(gè)任務(wù)的完成時(shí)間。

3、質(zhì)量效率。所配送產(chǎn)品功能、質(zhì)量、數(shù)量必須滿足

客戶要求。

(二)運(yùn)輸質(zhì)量-工作控制一覽表

項(xiàng)

質(zhì)量工作要求(客戶)應(yīng)急預(yù)案

目

不能滿足其使

功

滿足或超越使用功能用功能，立即

能

換貨

疑是不合格

質(zhì)

安全衛(wèi)生、放心使用品，立即退換

量

貨

品

滿量需求增項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)貨

類

數(shù)增加或小于必

等于約等于需用量

量須補(bǔ)貨

配缺漏、增加立

齊全、無缺漏

貨即補(bǔ)貨

裝防止擠壓、倒塌，按產(chǎn)品規(guī)定方式運(yùn)包裝損壞采取

29

運(yùn)輸；采取必要的固定、防沖擊措施，補(bǔ)救措施，產(chǎn)

平穩(wěn)運(yùn)輸品損壞采取補(bǔ)

搬卸貨從上到下，小心輕放；搬貨工具貨

卸科學(xué)合理，牢實(shí)安全

互疑是不安全產(chǎn)

相互檢查送貨質(zhì)量，杜絕不安全產(chǎn)品

檢品退換貨

清

單

數(shù)量不足，立

交貨、接貨清單核對準(zhǔn)確相互確認(rèn)

互

即補(bǔ)貨

認(rèn)

入

按客戶要求，將產(chǎn)品有序存放于庫房

庫工作不符合規(guī)

清將所有的器具、雜物清理，衛(wèi)生符合定，返工

場規(guī)定

(三)配送工作質(zhì)量保證措施

1、配送人員服從甲方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和安排工作，并

保證其工作質(zhì)量符合要求。

2、配送產(chǎn)品按配送合同上的要求數(shù)量、驗(yàn)收，保證無

差異。

2.1.6.補(bǔ)、退、換貨工作質(zhì)量

1.交接產(chǎn)品工序結(jié)束后，配送負(fù)責(zé)人立即與有關(guān)負(fù)責(zé)人

30

確定補(bǔ)、退、換貨品種、數(shù)量、質(zhì)量。

2.產(chǎn)品功能、質(zhì)量不能滿足客戶要求的，公司換貨。

3.疑是有不安全產(chǎn)品的，公司應(yīng)退貨并補(bǔ)貨。

4.種類、數(shù)量不滿足需求的，客戶需要增加的，公司應(yīng)

補(bǔ)貨。

5.客戶新增使用功能的產(chǎn)品，公司先送同類、多種產(chǎn)品、

相關(guān)負(fù)責(zé)人試驗(yàn)確定后，再進(jìn)行配送。

2.1.7.驗(yàn)證、簽收規(guī)定

1.首次供應(yīng)時(shí)，須提供《營業(yè)執(zhí)照》、《組織機(jī)構(gòu)代證》、

《稅務(wù)登記證》等證照復(fù)印件給采購人存檔備案。每次供應(yīng)

時(shí)應(yīng)向甲方提供加蓋公章的產(chǎn)品清單(送貨單)。

2.商品包裝：容器(框、箱、袋)清潔、干燥、牢固，包

裝完好無破損，嚴(yán)禁使用玻璃、金屬類等鋒利材質(zhì)。

3.必須依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)要求建立健全各項(xiàng)管理

制度，保證產(chǎn)品安全，有明確的產(chǎn)品安全責(zé)任人。

具體提供產(chǎn)品按照具體采購人要求進(jìn)行驗(yàn)證簽收。

31

2.2.配送實(shí)施計(jì)劃

2.2.1.運(yùn)輸方法

1、運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)輸質(zhì)量的控制主要采取如下措施：

(1)在與客戶合作過程中，按照國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配

送；

(2)我公司接到客戶配送定單后，將組織的由分揀人

員按照國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分揀裝廂，我公司具體負(fù)責(zé)配送各單位

的配送主管檢驗(yàn)合格；

(3)我們配送的經(jīng)由客戶的質(zhì)量監(jiān)督員驗(yàn)收。

2、車輛配送服務(wù)

我公司免費(fèi)提供人工服務(wù)裝卸車。

3、卸貨交付

(1)車輛到達(dá)目的地后，及時(shí)與用戶協(xié)調(diào)員取得聯(lián)系。

(2)入庫卸貨時(shí)，協(xié)調(diào)員與駕駛員同時(shí)監(jiān)督清點(diǎn)卸貨

數(shù)量；

(3)發(fā)生貨損、貨差，由協(xié)調(diào)員與收貨方共同分清責(zé)

任，同時(shí)提交公司；

(4)卸貨完畢后，及時(shí)提供三聯(lián)單(我單位蓋章、驗(yàn)

收單位簽字)。

2.2.2.運(yùn)輸流程

(一)接受訂單環(huán)節(jié)

32

公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細(xì)檢查并填

寫好有關(guān)內(nèi)容：

①產(chǎn)品的名稱及數(shù)量

②客戶的姓名、地址、電話號(hào)碼

③接單日期

④接單經(jīng)手人簽名

(1)確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)，

傳訂單到財(cái)務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳

到業(yè)務(wù)員手中。

(2)業(yè)務(wù)員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交項(xiàng)目組

相關(guān)人員保管，編寫當(dāng)日訂單的流水號(hào)，按時(shí)間順序裝訂成

冊。

(3)業(yè)務(wù)員對貨品進(jìn)行運(yùn)輸前的檢測，采購檢測合格

后，由倉庫管理員做派送前的準(zhǔn)備。

(二)倉庫出貨環(huán)節(jié)

1、倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的

詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確之處，要及時(shí)聯(lián)系公司業(yè)務(wù)員。

2、倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的需要，安排各組做好出

貨工作。

3、填寫發(fā)貨單(送貨單)時(shí)，要在發(fā)貨單上注明貨品

名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批產(chǎn)

品的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司

33

各存檔一份，客戶一份。

4、填寫補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時(shí)，要在備注欄注明原訂單

的日期，并注明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，如：補(bǔ)發(fā)x年x月x日的訂

單產(chǎn)品。

5、如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時(shí)發(fā)貨時(shí)，要分開填寫

發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”

字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳

真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的產(chǎn)品的發(fā)貨單要

送回公司存檔。

6、因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，

由此使公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

(三)配送環(huán)節(jié)管理

裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對清點(diǎn)產(chǎn)品的名稱

及件數(shù)，裝車后再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。

產(chǎn)品裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、

油箱儲(chǔ)量、關(guān)好車門等。

發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)

確后方可出發(fā)，避免誤送。

司機(jī)在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯(cuò)路線，浪費(fèi)

能源；行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，時(shí)刻注意交通安全；留意并

熟記送貨的路線，以便下次送貨時(shí)要順利快速。

34

產(chǎn)品送達(dá)目的地后，與收貨方進(jìn)行收貨簽收；并做統(tǒng)一

單據(jù)蓋章，作為結(jié)算時(shí)的原始單據(jù)。

35

2.3.應(yīng)急預(yù)案

2.3.1.車輛應(yīng)急預(yù)案

1、風(fēng)險(xiǎn)類型

(1)車輛機(jī)械故障

因運(yùn)輸車輛機(jī)械故障，機(jī)件失靈或自身質(zhì)量問題導(dǎo)致車

輛無法繼續(xù)行駛，造成運(yùn)輸中斷，產(chǎn)品配送遲到以及產(chǎn)品安

全的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)交通事故

因運(yùn)輸車輛違法違規(guī)行駛、惡劣氣候、其他車輛違規(guī)駕

駛或其他意外因素導(dǎo)致的交通事故，造成運(yùn)輸中斷配送延遲

甚至產(chǎn)品滅失的風(fēng)險(xiǎn)。

(3)車輛扣押

因運(yùn)輸車輛違法違規(guī)行駛導(dǎo)致車輛被交通管理部門扣

押，造成運(yùn)輸中斷、產(chǎn)品配送遲到的風(fēng)險(xiǎn)。

2、預(yù)防與預(yù)警

(1)運(yùn)輸司機(jī)須有與其駕駛車型相符的合格駕駛證，

運(yùn)輸車輛須有符合法律法規(guī)的行駛證。

(2)要求在開始配送前對運(yùn)輸車輛狀況進(jìn)行全面檢查，

降低車輛發(fā)生機(jī)械故障的風(fēng)險(xiǎn)。

(3)要求嚴(yán)格對運(yùn)輸車輛實(shí)施保養(yǎng)、檢修、年檢，確

保車況完好，并及時(shí)提供車輛保養(yǎng)檢查記錄和證明。

36

(4)每季度根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)以及產(chǎn)品在不同季節(jié)下

的安全配送需求，與采購方溝通協(xié)作對駕駛員進(jìn)行運(yùn)輸安全

培訓(xùn)。

(5)在預(yù)計(jì)運(yùn)輸過程會(huì)受到惡劣天氣影響的情況下，

立即提醒在車輛配送出發(fā)前對運(yùn)輸車輛駕駛員進(jìn)行安全行

駛方面的強(qiáng)調(diào)。

(6)每次與客戶溝通的時(shí)候或進(jìn)行安全規(guī)范化培訓(xùn)的

時(shí)候，同時(shí)強(qiáng)調(diào)一旦配送車輛發(fā)生意外交通事故，需第一時(shí)

間告知，共同就應(yīng)急處理措施進(jìn)行協(xié)調(diào)確定。

3、應(yīng)急處理措施

(1)得到因車輛原因造成運(yùn)輸中斷的通知后，第一時(shí)

間與收貨方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，要求配送中心安排另外車輛去事

故發(fā)生地點(diǎn)倒貨。

(2)如車輛被扣押，車輛與產(chǎn)品一同被交通管理部門

管制后，配送中心第一時(shí)間通知客戶，并向客戶解釋原因。

同時(shí)與事故責(zé)任配送中心根據(jù)合同條款就產(chǎn)品暫扣進(jìn)行責(zé)

任協(xié)商，并根據(jù)交管部門給出的放行時(shí)間，合理安排是通過

返回當(dāng)前產(chǎn)品由倉庫補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)還是繼續(xù)發(fā)運(yùn)。

(3)如因車輛交通事故造成產(chǎn)品滅失，配送中心得到

消息后第一時(shí)間通知客戶，就補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)的安排進(jìn)行確定，同

時(shí)客服人員向終端客戶做好解釋工作。

4、緊急應(yīng)急措施

37

1.預(yù)警監(jiān)測

(1)加強(qiáng)產(chǎn)品安全知識(shí)教育，開展產(chǎn)品安全的日常監(jiān)

測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。

(2)定期對本公司所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免

發(fā)生產(chǎn)品安全問題。

(3)進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉庫

通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時(shí)解

決，并匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)人。

2.事故響應(yīng)

(1)接到報(bào)告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，

參加現(xiàn)場救助工作。

(2)接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時(shí)對傷員進(jìn)行處理

或送于醫(yī)院救治。

(3)發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，積

極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。

3.應(yīng)急救援過程的人員、物資保障

(1)應(yīng)急通訊：配送中心應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位

置公布報(bào)警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24

小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開通移動(dòng)電

話。

(2)應(yīng)急物品保障：配送中心負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、

防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管

38

和維護(hù)。

3.善后處置

(1)應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，

清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會(huì)安定。

(2)對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。

(3)發(fā)生事故次日，及時(shí)總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)

出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。

2.3.2.途中事故應(yīng)急預(yù)案

(1)送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路

塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)

指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送中心主管報(bào)告，等候指

令。

(2)配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司項(xiàng)目經(jīng)

理報(bào)告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救

援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。

(3)公司項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝

運(yùn)產(chǎn)品，保障客戶當(dāng)日需求。

(4)應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送中心主管要配合有關(guān)

部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向

公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。

1、車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案

39

(1)發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送中心主

管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證

自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好

標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。

(2)配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司經(jīng)理報(bào)

告。

(3)公司經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)產(chǎn)

品，保障客戶當(dāng)日需求。

2、其他預(yù)警措施

針對次日的運(yùn)輸量與運(yùn)輸客戶需求我們還作了合理的

配送安排。

(1)保證產(chǎn)品安全，配送專用車輛。

(2)保證運(yùn)輸及時(shí)，在自身購買貨車的基礎(chǔ)上，與汽

車租賃公司進(jìn)行合作，避免因車輛故障耽誤供貨。

(3)安排專業(yè)的配送人員，優(yōu)化配送線路，避開線路

車流高峰期。

2.3.3.補(bǔ)貨應(yīng)急管理方案

目為解決在配送過程中產(chǎn)品短缺、客戶臨時(shí)需要或其它

特殊情況下的補(bǔ)貨要求，滿足客戶的要求、服務(wù)于客戶，特

制定本制度。適用于公司合作客戶中出現(xiàn)臨時(shí)補(bǔ)貨要求的情

況。

40

物流配送中心負(fù)責(zé)補(bǔ)貨時(shí)的產(chǎn)品采購與調(diào)配；安排產(chǎn)品

的及時(shí)送達(dá)；

補(bǔ)貨應(yīng)急方案：

針對不同的補(bǔ)貨發(fā)生情況，進(jìn)行有針對性地及時(shí)補(bǔ)貨。

驗(yàn)貨時(shí)客戶臨時(shí)下單或增加訂單量：由我方配送人員第

一時(shí)間到就近市場按客戶要求進(jìn)行采購，并送達(dá)客戶；

我方少送、錯(cuò)送或漏送：如果可以協(xié)調(diào)或客戶可以不再

特急需求時(shí)，則在表示我方的深刻歉意后下次特別留意，做

到下次不再犯同樣的錯(cuò)誤并及時(shí)補(bǔ)充提供，如果必須補(bǔ)貨，

則由我方配送人員道歉后立即到就近市場進(jìn)行采購補(bǔ)貨；

客戶臨時(shí)準(zhǔn)備下單：我方將立即組織配送貨源并及時(shí)補(bǔ)

貨，按客戶的要求進(jìn)行即時(shí)送貨；

客戶反饋：

客戶可針對我方的補(bǔ)貨質(zhì)量(包括補(bǔ)貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、

數(shù)量/重量、服務(wù)質(zhì)量等)向市場部客服人員、或當(dāng)場送貨

人員進(jìn)行及時(shí)反饋，并提出相關(guān)的建議；

我方將針對客戶的投訴或者建議進(jìn)行改善，盡最大努力

做到客戶滿意。

41

2.4.保管方案

2.4.1.產(chǎn)品的包裝

產(chǎn)品制造并按合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范完成了工廠試驗(yàn)

且合格后，我司及時(shí)用新的堅(jiān)固的木箱進(jìn)行包裝并采取防潮、

防雨、防銹、防腐蝕、防震動(dòng)及防止其它損壞的必要保護(hù)措

施，從而保證合同產(chǎn)品能夠經(jīng)受多次搬運(yùn)、裝卸的長途運(yùn)輸。

同時(shí)在每個(gè)包裝箱的鄰接四個(gè)側(cè)面標(biāo)明“合同專用條款”規(guī)

定的內(nèi)容。根據(jù)合同產(chǎn)品在裝卸、運(yùn)輸上的不同要求，在包

裝箱上顯著地標(biāo)明“輕放”、“勿倒放”、“保持干燥”等

字樣以及其它運(yùn)輸中通用的標(biāo)記。

在合同產(chǎn)品的每件包裝中都附有下列單據(jù)：

(1)裝箱明細(xì)單副本一式兩份；

(2)質(zhì)量合格證副本一式兩份；

(3)相關(guān)合同產(chǎn)品的技術(shù)資料一份(包括技術(shù)說明、操作

維修手冊各2份，基礎(chǔ)圖、操作使用說明書，維修保養(yǎng)圖冊，

零部件、輔機(jī)、選配件及外購件圖冊，備品備件及專用工具、

易損件清單，裝箱清單);

(4)需要組裝的部件及機(jī)器的系統(tǒng)裝配圖一式兩份。

2.4.2.產(chǎn)品的裝卸方案

1、產(chǎn)品安全保障措施

發(fā)貨前聯(lián)系用戶確認(rèn)產(chǎn)品現(xiàn)場的場地堆放情況，確保設(shè)

42

備安全，同時(shí)便于設(shè)備的現(xiàn)場清點(diǎn)等工作。

2、裝卸要求

堆碼產(chǎn)品時(shí)，輕拿輕放，嚴(yán)禁拋、扔、摔等野蠻行為發(fā)

生；

產(chǎn)品碼放時(shí)，須按包裝箱表面標(biāo)簽的方向進(jìn)行放置，嚴(yán)

禁傾斜、倒置；

產(chǎn)品在車廂內(nèi)應(yīng)擺放整齊，使整車產(chǎn)品的重心相對于車

廂盡量居中、靠下、靠前、防止出現(xiàn)車廂左右側(cè)承載不平衡；

為充分利用車廂的空間，體積小而重的產(chǎn)品與體積大而

重量輕產(chǎn)品須合理搭配，盡量避免出現(xiàn)車廂內(nèi)產(chǎn)品重量已超

載而車廂空間利用極低的現(xiàn)象發(fā)生；

對于體積大而重量輕的產(chǎn)品與體積小而重量重的產(chǎn)品

同排上下碼放時(shí)，在保證下層產(chǎn)品安全的情況下，可將體積

大的產(chǎn)品或不易損壞產(chǎn)品擺放在下層，體積小或易變形產(chǎn)品

或貴重產(chǎn)品或精密產(chǎn)品或易損壞產(chǎn)品放在上層；

卸貨時(shí)，按貨物在車廂內(nèi)的布置順序，由后向前，先上

后下二次卸貨；

雨天卸貨時(shí)，必須確保貨物不被雨淋。

43

2.5.質(zhì)量保證方案

2.5.1.供貨質(zhì)量承諾

我公司承諾：

1、項(xiàng)目質(zhì)量滿足有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求，符合中華人民共

和國國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2、提供的所有產(chǎn)品都是全新的，且符合采購單位的設(shè)

計(jì)要求。

3、所購產(chǎn)品來自正規(guī)渠道，杜絕“三無”產(chǎn)品入庫，

絕不以次好，為采購單位提供充足貨源及高品質(zhì)的材料。

4、為保證項(xiàng)目質(zhì)量，由我公司專職質(zhì)檢員對產(chǎn)品實(shí)行

跟蹤檢查，嚴(yán)格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗(yàn)、監(jiān)督制

度》、《產(chǎn)品質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度》執(zhí)行，保證項(xiàng)目質(zhì)量合格。

5、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)輸工作，保證按照合同要求進(jìn)行包裝、

運(yùn)輸和控制，使得按時(shí)保質(zhì)地完成產(chǎn)品到現(xiàn)場。

6、產(chǎn)品到達(dá)對方指定地點(diǎn)后，組織雙方相關(guān)人員進(jìn)行