便利店管理手冊(cè)1

目錄

第一章前言及說(shuō)明............................1

第二章公司介紹............................3

第三章人事制度及員工關(guān)系..................4

第四章工作守則............................10

第五章門店基本操作標(biāo)準(zhǔn)......................16

第六章危機(jī)防范..............................24

第七章附則..................................26

第八章后記..................................27

第一章前言及說(shuō)明

一、前言

各位萬(wàn)店通同仁：

你們好！歡迎你們加入到.這個(gè)快樂(lè)的大家庭，共同規(guī)劃和參預(yù)

公司未來(lái)的發(fā)展，在此謹(jǐn)祝你們工作愉快！

萬(wàn)店通過(guò)去的每一點(diǎn)成就，都得益于萬(wàn)店通每一位員工的共同努

力；萬(wàn)店通今天的每一個(gè)進(jìn)步，都與萬(wàn)店通員工的辛勤付出密切相關(guān)；

萬(wàn)店通輝煌的未來(lái)，也都有賴于你們的創(chuàng)造。

這本《員工手冊(cè)》，將向你介紹萬(wàn)店通的基本情況，介紹***內(nèi)部

最基本的規(guī)章制度，是你盡快達(dá)到工作要求的操作指引，匡助你更快

地融入團(tuán)隊(duì)，愉快地開展工作。

如果你在閱讀或者執(zhí)行中有任何的疑問(wèn)，請(qǐng)與我們或者你的部門

領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。我們都很樂(lè)意解答你的疑惑，并和你坦誠(chéng)地進(jìn)行討論和

交流。

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二、說(shuō)明

（一）手冊(cè)目的

1、指導(dǎo)員工工作。

2、使員工明確公司的基本要求。

（二）合用范圍

適合于所有萬(wàn)店通門店員工。

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第二章公司介紹

一、公司簡(jiǎn)介

公司全稱為*****（英文名：***8）。公司于2003年6月成立，總

部設(shè)在深圳市羅湖區(qū)，是一家經(jīng)營(yíng)管理連鎖便利店的專業(yè)品牌企業(yè)。

公司的LOGO為，其形狀由大寫的英文字母“Q”演變而來(lái)，

其中“紅色的內(nèi)圓”代表太陽(yáng)，“黃色的外圈”代表月亮，太陽(yáng)與月亮

組合在一起意味著我們從白日到夜晚為顧客提供24小時(shí)的服務(wù)，“星

星”代表著為顧客提供星級(jí)的服務(wù)。

二、公司經(jīng)營(yíng)理念

1、為顧客提供高品質(zhì)、多樣化、便捷專業(yè)的商品和服務(wù)。

2、為股東實(shí)現(xiàn)投資價(jià)值最大化。

3、為員工提供成功和發(fā)展的平臺(tái)。

4、為供應(yīng)商和加盟商兌現(xiàn)合作、共贏的承諾。

三、公司企業(yè)文化

公司以“顧客服務(wù)”作為企業(yè)文化的基石，“服務(wù)文化”就是公司的

企業(yè)文化。

1、理念：以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向

2、主題：“陽(yáng)光、開心、服務(wù)”

3、口號(hào)：〃陽(yáng)光的心情、貼心的服務(wù)”

“便利新生活”

四、公司企業(yè)價(jià)值觀

誠(chéng)信敬業(yè)務(wù)實(shí)專業(yè)高效創(chuàng)新

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第三章人事制度及員工關(guān)系

一、入職指引

（一）個(gè)人資料

1、誠(chéng)信是公司價(jià)值觀的基石，員工必須確保其提供個(gè)人資料的真

實(shí)性并在《員工履歷表》中準(zhǔn)確填報(bào)，須提供的個(gè)人資料包括：身份

證、學(xué)歷證書、健康證、職稱證書、免冠近照、銀行賬號(hào)等。

2、公司保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有

虛假，除由員工本人徹底承擔(dān)由此引起的一概后果及責(zé)任外，公司有

權(quán)終止試用或者解除勞動(dòng)合同。

（二）試用與轉(zhuǎn)正

1、員工試用期普通為3個(gè)月時(shí)間。如果員工的工作無(wú)法達(dá)到要求，

公司可終止對(duì)其試用，同時(shí)公司也尊重員工的其他選擇。

2、試用3個(gè)月合格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工，

可根據(jù)實(shí)際情況予以提前轉(zhuǎn)正。

（三）離職

1、正式員工離職需提前30天（試用期員工提前一周）提出申請(qǐng)

并填寫書面的《離職申請(qǐng)表》，如無(wú)書面申請(qǐng)或者未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自

離開工作崗位的，視為員工自動(dòng)拋卻作為公司員工應(yīng)享有的權(quán)利，

一律按自動(dòng)離職處理。

2、員工填寫《離職申請(qǐng)表》交店長(zhǎng)簽名后，按離職審批流程逐級(jí)

報(bào)批。

3、員工曠工一天，店長(zhǎng)應(yīng)即將通知督導(dǎo)并知會(huì)人力資源部，曠工

三天即按自動(dòng)離職論處。

（四）班次

1、門店實(shí)行輪班制度。24小時(shí)門店實(shí)行三班工作制。16小時(shí)門

店實(shí)行兩班工作制。

2、門店員工由店長(zhǎng)進(jìn)行排班及安排輪休，分管督導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督、

管理。

（五）考勤

1、員工上班應(yīng)提前15分鐘到門店，并據(jù)實(shí)填寫《員工簽到表》，

此外一位當(dāng)班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認(rèn)。

2、員工如果未按規(guī)定填寫簽到表，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工資。

3、遲到的情形及罰則：

①遲到30分鐘以內(nèi)，每次扣除工資20元。

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②遲到超過(guò)30分鐘（含30分鐘）以上60分鐘以內(nèi)，每次扣除

工資50元。

4、曠工的情形及罰則：

①未經(jīng)請(qǐng)假或者假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者；

②當(dāng)班期間擅自外出者；

③早退一律以曠工1天論處；

④遲到超過(guò)60分鐘（含60分鐘），按曠工1天論處；

⑤曠工一天扣除當(dāng)日3倍工資；連續(xù)曠工2天，扣除半月工資；

連續(xù)曠工3天以上（含3天）或者年累計(jì)曠工5天以上（含5天），扣

除當(dāng)月全部工資，同時(shí)予以辭退處理。

具體規(guī)定請(qǐng)參照《考勤管理規(guī)定》

（六）請(qǐng)假程序及要求

1、除因急病不能自行呈報(bào)由同事或者家屬代辦外，其余假種須親

自辦理請(qǐng)假手續(xù)。

2、請(qǐng)假必須提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，并交店長(zhǎng)逐級(jí)上報(bào)審批。

在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請(qǐng)假天數(shù)超

過(guò)3天以上（含3天），必須提前一周辦理請(qǐng)假手續(xù)。

3、請(qǐng)假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在《請(qǐng)假單》背面。

其中，病假、產(chǎn)假、看護(hù)假、工傷假必須出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證

明原件；請(qǐng)婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時(shí)將結(jié)婚證原件交由

人力資源部驗(yàn)證。

4、由于特殊原因需要請(qǐng)假而又不能即將提供相關(guān)證件的，可先請(qǐng)

事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部份或者全部事假。

5、所有員工在假期結(jié)束后須即將返崗，返崗的第一個(gè)工作日需辦

理銷假手續(xù)。

二、福利及薪酬

（一）假期

員工的假期分為以下幾種：

1、帶薪假：

（1）國(guó)家法定假日：元旦節(jié)、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)。法定假休假

天數(shù)及薪酬等按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

⑵年休假：?jiǎn)T工在公司連續(xù)服務(wù)滿12個(gè)月可享受年休假。

⑶病假：?jiǎn)T工因患病或者非因公負(fù)傷，需要住手工作進(jìn)行醫(yī)療時(shí),

可以給與一定天數(shù)的病假。

（4）婚假：?jiǎn)T工可按國(guó)家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假（及晚婚

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假）。但婚假須在婚前或者婚后1個(gè)月內(nèi)一次性休完，如有特殊情況需

作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。

⑸產(chǎn)假：已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假，具體休假辦法參照國(guó)家

相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（6）喪假：?jiǎn)T工直系親屬死亡可以賺予3天喪假。

2^無(wú)薪假:

（1）事假：事假期間不發(fā)放工資。

具體規(guī)定參考公司最新的《休假管理規(guī)定》。

（二）賀儀

中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司為員工發(fā)放禮品或者節(jié)日慰問(wèn)金。

（三）公司活動(dòng)

公司為員工組織時(shí)常性體育活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)和座談會(huì)，員工均有

機(jī)會(huì)參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動(dòng)、陽(yáng)光家

庭日懇談會(huì)、春茗晚會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)。

（四）社會(huì)保險(xiǎn)

公司依照國(guó)家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保

險(xiǎn)。

（五）醫(yī)療福利

1、員工因工負(fù)傷，患病或者非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工

死亡的待遇按國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、員工享受國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。

3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定

執(zhí)行。

4、員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（六）招調(diào)工

故意在公司長(zhǎng)期發(fā)展的員工，在向公司書面申請(qǐng)后，公司按其貢

獻(xiàn)大小、服務(wù)年限長(zhǎng)短對(duì)其調(diào)戶申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)于獲得批準(zhǔn)的且符

合招調(diào)工條件的員工，由人力資源部為其辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于招調(diào)成

功的員工，須與公司簽訂一定期限的服務(wù)合同。

（七）薪酬

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1、薪酬構(gòu)成：

（1）基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。

⑵崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé)

任、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)條件等勞動(dòng)基本要素進(jìn)行核定。

⑶長(zhǎng)效獎(jiǎng)：將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長(zhǎng)短，每月對(duì)已經(jīng)轉(zhuǎn)正

的員工發(fā)放不同金額的長(zhǎng)效獎(jiǎng)。長(zhǎng)效獎(jiǎng)發(fā)放辦法參照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

行。

（4）績(jī)效工資：為促進(jìn)門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升，

公司根據(jù)《門店績(jī)效考核考評(píng)辦法》對(duì)門店相關(guān)人員實(shí)行績(jī)效考核。

考核結(jié)果作為對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，并與人員月

度工資掛鉤，確保獎(jiǎng)優(yōu)罰末，有獎(jiǎng)有罰。

⑸代職津貼：指門店在特殊情況下，門店某層級(jí)人員全權(quán)頂替其

上級(jí)管理崗位獨(dú)立管理門店所得的每月相對(duì)固定的補(bǔ)貼。

（6）加班工資：加班工資在每月工資中體現(xiàn)。

⑺其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。

⑻公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅，并代員工

向政府稅務(wù)部門繳納。

⑼公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳

納的部份，并代向勞動(dòng)和社會(huì)保障部門繳納。

2、薪酬調(diào)整：

（1）轉(zhuǎn)正：在當(dāng)月15日前（含15日）轉(zhuǎn)正的，從當(dāng)月1日起調(diào)整

為轉(zhuǎn)正工資，在當(dāng)月15日后轉(zhuǎn)正的，從次月1日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資。

⑵行政職務(wù)變動(dòng)：工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報(bào)發(fā)文日期核

定，在當(dāng)月15日前任命的，當(dāng)月1日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月

15日以后任命的，次月1日起調(diào)整為新職務(wù)工資。

3、薪酬發(fā)放：

⑴公司在每月20日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個(gè)人銀行

賬戶。

⑵離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個(gè)人銀行賬戶。

⑶工資發(fā)放日如遇法定歇息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。

三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1、如有下列情形，公司對(duì)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)：

⑴個(gè)人業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、銷售業(yè)績(jī)完成情況優(yōu)秀者。

⑵卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，受到顧客表?yè)P(yáng)者。

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⑶工作積極投入，一貫忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度奉獻(xiàn)精神

和敬業(yè)精神者。

（4）維護(hù)公司和顧客利益，避免重大事故或者挽回較大經(jīng)濟(jì)損失。

⑸因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或者拾金不昧而受到顧客表?yè)P(yáng)為公司嬴得贊譽(yù)。

（6）提出合理化建議被公司采用，且效果顯著。

⑺檢舉揭發(fā)毀壞或者偷盜公司財(cái)物的行為。

⑻對(duì)門店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。

⑼為公司節(jié)約大量成本支出或者挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。

⑩得到政府有關(guān)部門表彰或者媒介的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。

（11）顧全大局，主動(dòng)維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者。

?培養(yǎng)和舉薦人材方面成績(jī)顯著者。

?具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。

（M）滿足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。

2、獎(jiǎng)勵(lì)的方式：

（1）通報(bào)表?yè)P(yáng)。

（2）QQ獎(jiǎng)勵(lì)。

⑶頒發(fā)獎(jiǎng)金。

⑷提前轉(zhuǎn)正。

⑸晉級(jí)（職位晉升、工資晉級(jí)等）。

（6）授予榮譽(yù)稱號(hào)（授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)

稱號(hào)）等。

具體獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則參照公司相關(guān)規(guī)定。

（二）懲罰

1、如有下列情形，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲罰：

（1）違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。

⑵不服從工作安排的。

⑶拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德和公司形象的。

（4）遭到顧客或者其他員工的有效投訴的。

⑸在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆的。

⑹損壞或者偷盜公司財(cái)物或者其他員工的財(cái)物的。

⑺違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。

⑻工作期間發(fā)生意外不及時(shí)向公司匯報(bào)的。

⑼違反《員工手冊(cè)》的其他情形的。

00）觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。

2、處分的類型：

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⑴通報(bào)處理：口頭或者書面警告、通報(bào)批評(píng)等。

⑵經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、降工資等。

⑶職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級(jí)、降職、免職

等。

（4）解除勞動(dòng)合同：終止試用期、辭退、除名等。

3、以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并使用。

4、觸犯法律被司法機(jī)關(guān)依法懲罰者，公司將無(wú)條件予以除名處理。

5、停崗期間每天到總部人力資源部報(bào)到（按照總部上下班時(shí)間），停

崗期間不許請(qǐng)假，不許私自離開，否則按曠工論處。

具體實(shí)施細(xì)則按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

四、職業(yè)發(fā)展

（一）晉升

1、公司實(shí)行崗位競(jìng)聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺(tái)，促進(jìn)員工

努力工作和學(xué)習(xí)。

2、表現(xiàn)特殊優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得破格提拔。

（二）培訓(xùn)

1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門店

操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）使員工理解對(duì)顧客的服務(wù)理論。

⑵使員工了解公司的企業(yè)文化。

⑶員工對(duì)公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。

2、在職培訓(xùn)：公司定期或者不定期為在職員工做專項(xiàng)培訓(xùn)。在職培

訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。內(nèi)訓(xùn)即公司內(nèi)部組織相關(guān)人員對(duì)員工進(jìn)行培

訓(xùn)。外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)公司或者到約定的地點(diǎn)

進(jìn)行培訓(xùn)。

3、晉級(jí)培訓(xùn)：公司對(duì)新晉升的員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)。

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第四章工作守則

一、工作要求

1、門店采集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時(shí)間上

報(bào)總辦（通過(guò)電話、郵件等形式）。

2、禁止本店員工、營(yíng)運(yùn)管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進(jìn)

入收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)或者辦公室內(nèi)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。

3、注意與顧客保持密切聯(lián)系，每一個(gè)員工應(yīng)知道50名顧客的姓名、

性別、住址及喜好。

4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應(yīng)該向人力資源部或者總辦

投訴，受理投訴部門會(huì)嚴(yán)格為投訴人保密。

5、除門店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營(yíng)運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批允許，任何人不

能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場(chǎng)。

6、顧客遺留物品一律上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)請(qǐng)示督導(dǎo)妥善處理。

二、工作紀(jì)律

1、員工必須服從上級(jí)的指令。如有不允許見，遵循“先服從、后

投訴”的原則。

2、就餐要求

（1）就餐時(shí)間：午餐11：00—14：00,晚餐18：00—21：00；

⑵就餐地點(diǎn)：有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐；無(wú)休閑桌椅

的門店就餐地點(diǎn)設(shè)在除倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)、美味吧臺(tái)之外店長(zhǎng)指定的位置；

（3）員工就餐時(shí)間可以在門店購(gòu)物，但必須保留電腦小票；

⑷員工就餐期間不能身著工衣。

3、個(gè)人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個(gè)

人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。

4、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長(zhǎng)說(shuō)明原因并征得允許。

三、工作禮儀

（一）著裝

1、上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開店務(wù)會(huì)等）

的時(shí)間，必須穿有領(lǐng)有袖的上衣（翻領(lǐng)，衣袖至少遮住上臂的1/3處）

配長(zhǎng)褲（褲腳長(zhǎng)過(guò)膝蓋、非低腰），外著公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工衣。員工上

班期間可以穿平底皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。腳指、腳后跟不能外露。

2、工衣外不得著其他服裝。

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3、上班時(shí)間必須佩戴工牌、QQ牌。工牌在上、QQ牌在下，間隔

2CM寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、QQ牌僅在營(yíng)業(yè)區(qū)

域佩戴（因工作需要的情況除外）。

4、女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊。前額可留出劉海，

劉海的長(zhǎng)度以不蓋過(guò)眉毛為準(zhǔn)。

5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照公

司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。

（二）儀容

1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇妙

發(fā)型。男員工不許留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃

光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不及肩。

2、女員工上班提倡化淡妝。

3、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油，

指甲的長(zhǎng)度以不空出2mm標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過(guò)手指指尖）。

4、注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等

異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得

超過(guò)二件。

6、員工上班不得灑香水。

（三）舉止表情

1、站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或者其他設(shè)備、物品

上。

2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、

修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

3、語(yǔ)言要求：

⑴聲善甜美、親切友善、自然、自信。

⑵語(yǔ)速：中等語(yǔ)速、吐字清晰、聲音宏亮。

⑶語(yǔ)調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝

通時(shí)用降調(diào)。

（4）與顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或者粵語(yǔ)，有國(guó)際友人可盡量

用英語(yǔ)進(jìn)行交流。

⑸不得摹仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣腔調(diào)。

（6）上班時(shí)間不得大聲喊叫、開過(guò)分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和

吹口哨。

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4、微笑及表情要求

⑴服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持真誠(chéng)、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo)準(zhǔn)：

自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹）。

⑵迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。

⑶微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、鄰

居般的溫馨感受。

四、服務(wù)要求

（一）服務(wù)用語(yǔ)

1、賣場(chǎng)六大用語(yǔ)：

⑴您好！

⑵歡迎光臨！

⑶請(qǐng)稍等！

（4）對(duì)不起！

⑸謝謝！

⑹歡迎下次光臨！

2、招呼用語(yǔ):

（1）顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱情、真誠(chéng)、響亮的聲音喊：“歡迎

光臨”，在場(chǎng)員工聽到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨”。

⑵對(duì)顧客的稱呼

①按性別：先生、小姐。

②按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、

大媽、阿婆等。

③指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或者“那

位小姐（女士）”。

⑶顧客出店時(shí)以響亮、真誠(chéng)、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨”。

3、電話用語(yǔ)：

⑴應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。

（2）電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn)店通XX分店”o

⑶撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn)店通XX分店，請(qǐng)問(wèn)您是

XXX嗎？"

（4）需找當(dāng)事人接聽時(shí)：“請(qǐng)您稍等”。

⑸通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

（6）通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見！”

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（二）收銀步驟

商品掃描前問(wèn)詢：“您好，請(qǐng)問(wèn)您使用開心卡嗎？”

無(wú)

開

心

卡

謝謝，請(qǐng)拿好您的商品

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(=)電話送貨處理

1、接到電話定貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、電

話、所購(gòu)商品明細(xì)。

2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、開心卡。若沒(méi)有開心卡，

則在送貨的時(shí)間要帶上開心卡、《開卡申請(qǐng)表》及筆，以便向顧客推薦。

3、登記送貨人員離開門店的時(shí)間。

4、送貨到顧客家時(shí)應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。

5、送貨人員回店后登記回到門店的時(shí)間。

6、在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨(或者推遲送貨)：

⑴營(yíng)業(yè)高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨

時(shí)間；

⑵時(shí)間太晚(晚上22：00—早上7：00期間可以不送貨)；

⑶狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣；

(4)路程超過(guò)公司要求范圍等。

7、顧客要求送貨的總金額超過(guò)150元時(shí)，門店可委婉地答復(fù)顧客不予

送貨(門店老顧客除外)。

五、幾種特殊情形下顧客意見應(yīng)對(duì)辦法

1、顧客提出商品價(jià)格較高時(shí)的處理要求：

(1)以微笑、自然、誠(chéng)懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見：“非常感謝

您提出這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)將您的意見向公司反饋“。

⑵與顧客溝通，問(wèn)詢顧客是否住在門店附近，并告知我們可以為

周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。

2、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品：

(1)委婉地解釋：“對(duì)不起，我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，

沒(méi)有打折”；

⑵推薦顧客試用開心卡進(jìn)行積分。

3、遇到缺貨的情形：

(1)試著推薦替代品；

⑵顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客意見留下其姓名和聯(lián)系

電話，并告知顧客貨到店后門店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系；

⑶遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地

告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒(méi)有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的

商品記錄下來(lái)并向公司反饋“。

4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求：

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（1）煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨；

⑵對(duì)于煙酒外的其他非質(zhì)量問(wèn)題商品，顧客離開賣場(chǎng)后不予退

貨；

⑶如因商品質(zhì)量問(wèn)題顧客要求退換貨的，門店應(yīng)先判斷商品是否

確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題并將質(zhì)量問(wèn)題商品予以保留。

5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：

（1）應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻

煩了。；

⑵子細(xì)傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)；全部聽完后，再

平靜地說(shuō)明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉；雙方溝通后，再說(shuō)出處

理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認(rèn)為呢？”以問(wèn)詢顧客意

見并作記錄；

⑶顧客無(wú)法諒解并要求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并

及時(shí)通知上級(jí)。

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第五章門店基本操作標(biāo)準(zhǔn)

一、門店基本管理要求

（一）店面基本清潔

1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣：

（1）營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于

廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平

折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。

⑵見到店內(nèi)店外的垃圾時(shí)應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧客遺留

的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對(duì)掉落的商品應(yīng)即將撿起擺回原位。

2、店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無(wú)積水、無(wú)垃圾。

3、垃圾超過(guò)桶的三分之二時(shí)應(yīng)即將清理。

4、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、

桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明

亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕，無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得浮現(xiàn)衛(wèi)生死角。

其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。

5、門店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過(guò)程

中應(yīng)注意保持原有的樣子。

6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干

凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。

7、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水；洗

手間要保持空氣清新，無(wú)異味；便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，

不得阻塞。

8、洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無(wú)積物，四周無(wú)

垃圾、蠅蟲。

9、促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)即將重新粘

貼或者更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報(bào)應(yīng)該按照最新

的規(guī)定要求張貼。（張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于三色條1CM,海報(bào)于玻

璃門邊線間隔距離為2CM,海報(bào)之間的間隔為3CM）

10、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔，無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)

簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。

（二）環(huán)境管理基本要求

1、招牌燈開關(guān)要求：12月1日至次年4月30日期間招牌燈于早

上7點(diǎn)關(guān)閉，晚上6點(diǎn)鐘開啟；5月1日至11月30日期間招牌燈于

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早上6點(diǎn)關(guān)閉，晚上7點(diǎn)開啟。

2、賣場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在25—28度之間，門店

員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開風(fēng)扇或者空調(diào)。

3、門店音樂(lè)的播放時(shí)間要避開分眾傳媒的廣告時(shí)間。背景音樂(lè)保

持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂(lè)。在

銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂(lè)，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、

輕柔的音樂(lè)。適合播放的CD帶是國(guó)語(yǔ)或者西洋流行曲、演奏曲，注

意禁止播放方言、戲曲帶。

4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放

不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣場(chǎng)人員不得隨

意在墻面亂劃、張貼或者釘釘子。

5、門店吊旗懸掛先后必須保持一條線，進(jìn)門正面不能看到其裝訂

線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。

（三）商品管理基本要求

1、商品陳列：

（1）貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列，

庫(kù)存商品遵循“賣場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。

⑵一個(gè)單品一個(gè)排面；同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者相

同組貨架多個(gè)陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的

商品拉排面；促銷或者熱點(diǎn)商品可以按照公司的要求多處陳列）,同一

排面先后是相同的商品。

⑶賣場(chǎng)商品正面朝外陳列。

⑷貨架商品遵循“先進(jìn)先出”原則。

⑸新品到店后，要求統(tǒng)一陳列在該中類商品貨架最上層左邊第

一、第二兩個(gè)陳列位上。

（6）商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照《店鋪商品處理及陳列手冊(cè)》

的要求執(zhí)行。

2、商品驗(yàn)收：

⑴在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與

實(shí)物相符。

⑵煙酒等高值商品驗(yàn)收時(shí)，必須檢查防偽標(biāo)簽。

⑶商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。

（4）所有粘貼有其他商場(chǎng)打價(jià)紙的商品不予驗(yàn)收。

⑸所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。生

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產(chǎn)日期、保質(zhì)期/保存期標(biāo)貼單獨(dú)粘貼的不予驗(yàn)收；生產(chǎn)日期含糊不清

不能辨別的不予驗(yàn)收。

（6）所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗(yàn)收。

⑺所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。

⑻產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、堅(jiān)固，易于識(shí)別。不得利用標(biāo)識(shí)掩蓋產(chǎn)品

的瑕疵。

⑼對(duì)于整箱（整件）的商品，要開箱驗(yàn)收。

⑩除浮現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者標(biāo)識(shí)不合規(guī)定的商品需要拒收外，其它的

商品、道具等需要拒收定要上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行處理。

（11）食品送貨驗(yàn)收、銷售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照像關(guān)規(guī)

定）。

（四）高值商品交接

1、高值商品每班次須進(jìn)行交接。

2、交接班前交接班人雙方清點(diǎn)高值商品，并根據(jù)實(shí)物庫(kù)存填寫結(jié)

存數(shù)，雙方確認(rèn)。

3、若在填寫中浮現(xiàn)涂改的情況，應(yīng)用紅筆劃掉后在該頁(yè)紙的背面

注明原因、日期、交班人、接班人及店助以上人員簽字確認(rèn)。

4、填寫交接班本時(shí)字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不

得超過(guò)該表格的2/3o

（五）單據(jù)管理

1、商品收貨單據(jù)必須放在指定的位置，同時(shí)在業(yè)務(wù)單據(jù)收錄登記

表上進(jìn)行實(shí)地登記。

2、退倉(cāng)單：要按照退倉(cāng)商品清單及時(shí)將固定退貨位的退倉(cāng)商品退

走。

3、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。

（六）交接班

1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。

2、填寫交接班本。

3、備用金交接。

4、高值商品交接。

5、補(bǔ)充物料、原料，上貨，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

6、查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。

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二、門店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求

1、拖地

準(zhǔn)備工作：

（1）拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）

（漂白水一周可用兩次），攪動(dòng)均勻后放入干凈的拖把，浸泡2分鐘；

⑵將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用；

⑶對(duì)于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒(méi)有沙粒和

紙屑）。

清潔程序：

（1）拖地的順序應(yīng)由賣場(chǎng)內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉(cāng)庫(kù)地面做最

后清潔。

⑵拖把拖至變色時(shí)（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶

應(yīng)換水一次（拖桶內(nèi)的水以添至三分之一處為準(zhǔn)）o

⑶以賣場(chǎng)地面50平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。

（4）整個(gè)賣場(chǎng)拖地要重復(fù)三次，第一次為用洗衣粉拖地，第二次為

用清水拖地，第三次用干拖把拖。

⑸地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時(shí)對(duì)頑

固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動(dòng)。

注意事項(xiàng)：

⑴拖地應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照

《門店員工班次工作內(nèi)容》。

⑵衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報(bào)紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品牌

形象架等）做重點(diǎn)清潔，非可挪移設(shè)備地面（如：水柜、可樂(lè)機(jī)等）

每周至少?gòu)氐浊鍧嵰淮巍?/p>

⑶拖地時(shí)員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面擺布拖動(dòng)。

⑷因?yàn)槠姿g性特強(qiáng)，建議每周使用兩次，平時(shí)盡量多用洗

衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯（50g）洗

衣粉即可。

⑸每天通宵班對(duì)清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛于

洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。

2、洗地毯

操作程序：

（1）首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。

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⑵把地毯反過(guò)來(lái)，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來(lái)，用木

棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉°

⑶再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用

地刷在地毯上來(lái)回刷洗至浮現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖

洗干凈，地毯反復(fù)洗2—3遍，以地毯在放于地面上沒(méi)有污漬，沙子和

洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。

（4）把地毯反過(guò)來(lái)，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。

⑸拿到廁所或者通風(fēng)的地方晾干。

注意事項(xiàng)：

（1）地毯清洗以一周二次為宜（請(qǐng)參照《門店員工班次工作內(nèi)容》）,

其它清潔口寸間請(qǐng)門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。

⑵地毯接觸的門前三包地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。地面衛(wèi)生死角做徹底

清掃。

⑶工具的保管：使用過(guò)的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻

壁，工具頭部離地面20公分。

3、擦玻璃

操作程序：

（1）用刀片輕輕刮掉玻璃表面存留的膠紙痕及其它固體污漬。

⑵先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方，擦至無(wú)

明顯灰塵后即可。

⑶取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范圍內(nèi)橫向噴一次

玻璃水，然后即將用玻璃刮進(jìn)行從上往下清潔，等玻璃干后用報(bào)紙全

部擦拭一次，達(dá)到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側(cè)玻璃。

（4）兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀察一下整體清潔狀況，如個(gè)別地

方未清潔到位則即將補(bǔ)缺。

注意事項(xiàng)：

⑴擦玻璃應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照

《門店員工班次工作內(nèi)容》，玻璃門拉手處應(yīng)隨時(shí)保持無(wú)水印、手印。

⑵使用玻璃水時(shí)應(yīng)防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水沖

洗，禁止用手揉擦。

⑶玻璃水橫向噴一次大概可清潔40CM*40cM的玻璃，用報(bào)紙擦?xí)r

應(yīng)盡可能用力。

（4）清潔過(guò)程中必要時(shí)可借助人字梯或者四腳凳。

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4、清洗熱狗機(jī)

操作程序：

（1）將熱狗機(jī)的有機(jī)玻璃罩和熱狗機(jī)內(nèi)的鐵制油托（用來(lái)裝熱狗燒

烤時(shí)滲透出來(lái)的油）取出來(lái)，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗

干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機(jī)里。

⑵用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)上的導(dǎo)熱管輕輕逐條抹擦，直到

將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。

⑶用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)的整個(gè)外圍抹擦干凈。

注意事項(xiàng)：

（1）清潔過(guò)程中必須先斷開電源。

⑵在熱狗機(jī)的清潔過(guò)程中切忌將熱狗機(jī)整個(gè)拿到洗手盆或者水

龍頭上沖洗，這樣會(huì)導(dǎo)致熱狗機(jī)內(nèi)的電器因遇水而燒掉或者短路導(dǎo)

致熱狗機(jī)不能正常運(yùn)作。

（3）24小時(shí)門店每天凌晨2點(diǎn)清潔，非24小時(shí)門店下班前一個(gè)小

時(shí)清潔°

（4）督導(dǎo)每周帶螺絲刀將每一個(gè)門店的熱狗機(jī)底座拆下來(lái)清潔。

5、清洗蒸包機(jī)

清洗前準(zhǔn)備：

⑴關(guān)掉電源，待機(jī)器冷卻。

⑵取出蒸包機(jī)內(nèi)剩余商品（根據(jù)商品賣相以及滋味判定是否保存

以備繼續(xù)銷售和作報(bào)損申報(bào)，對(duì)于保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)該使用保鮮

袋包裝保存放入開口柜中存放）°

清洗工作：

⑴排完蒸包機(jī)喉管內(nèi)的剩水（打開蒸包機(jī)暗地里放水閥，使用水

盤接收蒸包機(jī)內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第

二天蒸包機(jī)內(nèi)加工商品的新鮮品質(zhì)）。

⑵除下蒸包機(jī)內(nèi)可挪移的部件（層板）。

⑶在層板清洗前，先加放一些洗潔精，使用洗碗布徹底洗刷層板

上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。

（4）使用專用毛巾、洗滌劑清洗層板。（無(wú)洗滌劑的可用80攝氏度

熱水清洗層板）o

⑸使用已用洗滌劑清洗過(guò)的專用毛巾或者熱水清洗過(guò)的專用清

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洗蒸包機(jī)衛(wèi)生毛巾抹干層板。

⑹使用專用清洗毛巾對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清潔，確保機(jī)

內(nèi)無(wú)遺留物、無(wú)異味。

⑺裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機(jī)層板。

（8）對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)加水至指示線以上，把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到100度的刻

線上，等待加工。

注意事項(xiàng)：

⑴要求每天清洗時(shí)必須排完蒸包機(jī)內(nèi)剩余水，以確保第二天蒸包

機(jī)內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。

⑵用于清洗蒸包機(jī)的毛巾必須專職專用，不可使用其他清潔衛(wèi)生

毛巾進(jìn)行清潔蒸包機(jī)衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機(jī)的專用毛巾需要單獨(dú)掛

放。

6、清洗可樂(lè)機(jī)

可樂(lè)機(jī)外部機(jī)身清洗：

（1）首先關(guān)閉機(jī)器電源。

⑵用干抹布把機(jī)器頂部擦拭干凈（標(biāo)準(zhǔn)為平視看不到浮塵為準(zhǔn)），

擦拭側(cè)邊機(jī)器溢出的水珠，達(dá)到外觀干凈沒(méi)有水珠為準(zhǔn)。

⑶用洗潔精水把抹布先洗凈，將可樂(lè)機(jī)接水盒用洗潔精水清洗干

凈，以盒內(nèi)沒(méi)有糖漿殘留物為準(zhǔn)。

（4）再用洗凈的濕抹布把可樂(lè)機(jī)的外觀徹底擦拭，達(dá)到外觀干凈整

潔。

可樂(lè)機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗：

（1）首先把可樂(lè)機(jī)下方存放的糖漿桶全部拖出來(lái)。

⑵然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂(lè)機(jī)底側(cè)的地板清潔干凈，

達(dá)到與賣場(chǎng)地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準(zhǔn)（沒(méi)有紙屑與污跡）O

可樂(lè)機(jī)出水口清洗：

⑴首先用右手握住可樂(lè)機(jī)出水嘴（外可樂(lè)機(jī)嘴）用力向左旋轉(zhuǎn)后

可以取下，然后再把里面的白色汽水機(jī)嘴用力拽下，同時(shí)把兩種汽水

機(jī)嘴放在100℃開水中浸泡2分鐘，汽水機(jī)嘴上面沒(méi)有糖漿殘留為準(zhǔn)，

最后將開水倒掉，汽水機(jī)嘴拿出放在涼水壺中。

⑵用牙刷刷掉白色汽水機(jī)嘴上面的可樂(lè)糖漿殘留物及死角衛(wèi)生，

達(dá)到干凈看不到黑色物為準(zhǔn)。

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⑶浸泡好的汽水機(jī)嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可