醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范編制說明

《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》編制說明目錄TOC\o"1-2"\h\u20581一、工作概況 232747（一）任務(wù)來源 227900（二）目的和意義 26413（三）主導(dǎo)單位 318558（四）主要工作過程 314067（五）標(biāo)準(zhǔn)起草組成員及任務(wù)分工 428198二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 45635（一）編制原則 430332（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 519346三、實(shí)證研究 611456（一）目標(biāo)、方法、內(nèi)容 623577（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)論 614551四、預(yù)期的綜合效果評價 730702（一）經(jīng)濟(jì)效益 714754（二）品牌效益 715057（三）社會效益 723251五、知識產(chǎn)權(quán)說明 827853六、采標(biāo)情況 82763七、標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中意見分歧情況 830528八、其它應(yīng)予說明的事項 822531九、參考文獻(xiàn) 8一、工作概況（一）任務(wù)來源本項目來源于陜西省市場監(jiān)督管理局2023年陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃項目（編號：SDBXM062-2023），本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。（二）目的和意義目的制定《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的目的是確保醫(yī)院物業(yè)服務(wù)達(dá)到一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而提高患者和家屬對醫(yī)院的滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓患者在治療過程中感到更加舒適和安心，從而有助于他們的康復(fù)。并且醫(yī)院物業(yè)服務(wù)涉及到許多專業(yè)領(lǐng)域，如醫(yī)療廢棄品處理、保潔消毒等。規(guī)范能夠確保服務(wù)提供者具備必要的專業(yè)知識和技能，從而保障服務(wù)的安全性和有效性。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以優(yōu)化服務(wù)流程，減少資源浪費(fèi)，提高醫(yī)院整體運(yùn)營效率。這不僅有助于醫(yī)院在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢，還能為患者提供更加高效、便捷的服務(wù)。意義《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的制定和實(shí)施，將為整個行業(yè)樹立一個明確的標(biāo)桿。這將有助于推動醫(yī)院物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，提高行業(yè)整體水平。并且規(guī)范的服務(wù)將確?；颊咴诰歪t(yī)過程中享受到應(yīng)有的權(quán)益，如安全、舒適、尊重等。這有助于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌形象的重要組成部分。通過制定和執(zhí)行《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，可以展現(xiàn)其專業(yè)、負(fù)責(zé)、關(guān)愛患者的形象，提升其在患者和家屬心目中的品牌形象。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升不僅關(guān)乎醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，還與社會進(jìn)步密切相關(guān)。一個安全、舒適、高效的醫(yī)療環(huán)境將有助于提高國民健康水平，推動社會和諧發(fā)展。為此，制定《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》具有十分重要的意義。（三）主導(dǎo)單位西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司成立于2008年，是專業(yè)從事物業(yè)管理、商業(yè)運(yùn)營、清洗保潔、餐廳管理經(jīng)營、酒店管理、樓宇節(jié)能管理、市政公用清潔等專項管理服務(wù)企業(yè)。經(jīng)歷16年的發(fā)展，公司已成為除西安的總公司外，分別在上海、天津、合肥、湖北、海南、蘇洲、寶雞、榆林、延安等地成立了分、子公司；2017年公司引入戰(zhàn)略投資者——中國民生投資集團(tuán)，正式成為中民未來旗下成員企業(yè)；目前公司在編人數(shù)2000余人，管理項目近60個，管理面積超過1000萬平方米，涉及學(xué)校、醫(yī)院、景區(qū)、住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體等多種業(yè)態(tài)類型。目前已發(fā)布2個市級地方標(biāo)準(zhǔn)，1個國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。（四）主要工作過程時間進(jìn)度主要階段工作安排及內(nèi)容2023.06前期準(zhǔn)備西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司組織成立了《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》起草小組，組織此標(biāo)準(zhǔn)編制工作。2023.06～2023.09調(diào)研階段起草小組再次查閱文獻(xiàn)、政策文件、行業(yè)報告等，實(shí)地調(diào)研醫(yī)院項目觀察物業(yè)服務(wù)的實(shí)際運(yùn)作情況，收集數(shù)據(jù)和信息，通過對比不同醫(yī)院的數(shù)據(jù)，找出優(yōu)秀醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，梳理出規(guī)范性要素，結(jié)合前期研究基礎(chǔ)，形成標(biāo)準(zhǔn)框架，并修改完善。2023.09～2024.01實(shí)證研究起草初稿繼續(xù)開展醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的驗(yàn)證，基于前期工作基礎(chǔ)，按照標(biāo)準(zhǔn)框架，起草標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確定指標(biāo)要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以調(diào)查、鑒定技術(shù)為重點(diǎn)。同時，涵蓋醫(yī)院服務(wù)服務(wù)全過程，形成《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)文本征求意見稿。2024.02～2024.05征求意見向省市場監(jiān)管局提交標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿及其編制說明，組織開展標(biāo)準(zhǔn)征求意見，對反饋意見匯總、分析，再修改完善標(biāo)準(zhǔn)，形成送審稿。（五）標(biāo)準(zhǔn)起草組成員及任務(wù)分工單位名稱起草/協(xié)作單位姓名主要工作任務(wù)西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位項目負(fù)責(zé)人西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位項目協(xié)調(diào)人西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司協(xié)作單位標(biāo)準(zhǔn)組織搭建西安博愛物業(yè)管理有限公司起草單位標(biāo)準(zhǔn)編制西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位標(biāo)準(zhǔn)編制西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位技術(shù)指導(dǎo)西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司起草單位技術(shù)指導(dǎo)二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容（一）編制原則科學(xué)性原則在本規(guī)范編制過程中，綜合考慮醫(yī)院的需求和利益，以滿足醫(yī)院的功能性和舒適性要求為目標(biāo)，注重醫(yī)院的整體運(yùn)營效率和患者體驗(yàn)，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際，按照相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)要求，在內(nèi)容和體例上都有較好的科學(xué)性。實(shí)用性原則本規(guī)范按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則編寫，本著“科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用”的原則，充分考慮醫(yī)院企業(yè)的意見，力求做到適用范圍明確、層次清楚、內(nèi)容先進(jìn)可靠，文字表述準(zhǔn)確、通俗易懂，有利于生產(chǎn)管理，具有較好實(shí)用性。③先進(jìn)性原則本標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)充分研究和分析醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂的科學(xué)方法和理論，在兼顧當(dāng)前我國物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)實(shí)情況的同時，還必須考慮到未來的發(fā)展趨勢和需求，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性和引導(dǎo)性。（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容3.1標(biāo)準(zhǔn)名稱：確定本文件中英文名稱。本文件確立了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求，故命名為“醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范”。英文名稱：Standardofhospitalpropertyservice3.2前言：明確標(biāo)準(zhǔn)的提出、歸口單位及起草單位和主要起草人等。3.3范圍：明確本文件規(guī)定的具體內(nèi)容條款及其適用范圍等。3.4規(guī)范性引用文件：明確本規(guī)范引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及文件。3.5術(shù)語和定義：對本文件涉及的服務(wù)關(guān)鍵術(shù)語進(jìn)行解釋。3.6基本要求：明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)、工作人員要求、制度要求及檔案要求。3.7服務(wù)內(nèi)容：明確醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。3.8保潔消毒服務(wù)：明確明確保潔消毒的要求。3.9醫(yī)院病房物品、病服清洗消毒：明確醫(yī)院病房物品洗滌、消毒的原則與方法。3.10醫(yī)院輔助服務(wù)：明確協(xié)助醫(yī)護(hù)人員對導(dǎo)引咨詢、護(hù)工、司梯、醫(yī)療運(yùn)送、手術(shù)室輔助的要求。3.11秩序維護(hù)服務(wù)：明確秩序人員對出入口巡查、醫(yī)療秩序、監(jiān)控、車輛停放、警務(wù)協(xié)助的服務(wù)要求。3.12共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)維與保養(yǎng)服務(wù)：明確房屋、消防設(shè)施、供配電系統(tǒng)、電梯、高空作業(yè)、供熱、空調(diào)、給排水及污水處理的管理要求。3.13綠化養(yǎng)護(hù)：明確物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)要求。3.14會務(wù)服務(wù)：明確會務(wù)服務(wù)前、中、后期的服務(wù)要求。3.15標(biāo)識管理：明確協(xié)助醫(yī)院完善標(biāo)識的內(nèi)容。3.16應(yīng)急服務(wù)：明確突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理機(jī)制的方法。3.17監(jiān)督與投訴：明確信息收集方式、投訴處理方法及評價與改進(jìn)要求。表1：明確普通部位清潔要求。表2：明確主要材質(zhì)清潔要求。表3：明確室內(nèi)區(qū)域消毒分類達(dá)標(biāo)要求。表4：明確特殊區(qū)域清潔消毒要求。表5：明確綠化養(yǎng)護(hù)要求三、實(shí)證研究（一）目標(biāo)、方法、內(nèi)容研究目標(biāo)：通過對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范的實(shí)證研究，評估現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的有效性，提出改進(jìn)建議，以提升醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。研究方法：采用問卷調(diào)查、實(shí)地觀察、深度訪談等方法，收集關(guān)于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的數(shù)據(jù)。研究內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)人員配置與培訓(xùn)；物業(yè)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)設(shè)施與設(shè)備；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)論根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行實(shí)證分析，評估現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的有效性。針對存在的問題和不足，提出改進(jìn)建議，后期我們加強(qiáng)人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、完善設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控等。通過實(shí)施改進(jìn)措施，明顯提升醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。四、預(yù)期的綜合效果評價物業(yè)服務(wù)在醫(yī)院運(yùn)營、患者滿意度、醫(yī)療環(huán)境、員工工作效率、醫(yī)院形象與品牌提升、安全管理水平等多個方面評價尚好，綜合效果顯著。（一）經(jīng)濟(jì)效益實(shí)行規(guī)范的物業(yè)服務(wù)提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)物業(yè)公司的競爭力，進(jìn)而吸引更多的醫(yī)院客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和市場份額的提升。2023年新拓展醫(yī)院項目4個。（二）品牌效益醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范的實(shí)行有助于提升物業(yè)公司在醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)形象。當(dāng)醫(yī)院及其員工、患者和家屬感受到物業(yè)公司提供的專業(yè)、高效服務(wù)時，會對物業(yè)公司的品牌形象產(chǎn)生積極印象，提升物業(yè)公司的專業(yè)形象。規(guī)范的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)能夠確保醫(yī)院設(shè)施的正常運(yùn)行、環(huán)境的整潔安全，以及醫(yī)療廢物得到妥善處理等。這些服務(wù)質(zhì)量的提高，有助于增強(qiáng)物業(yè)公司的品牌信譽(yù)。患者和家屬往往會將醫(yī)院的整體環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)公司的品牌聯(lián)系起來，從而對物業(yè)公司產(chǎn)生更高的信任度。分別獲得《2023陜西省物業(yè)服務(wù)市場地位領(lǐng)先企業(yè)》、《2024中國物業(yè)服務(wù)西北20強(qiáng)》等榮譽(yù)。（三）社會效益通過遵循醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范，物業(yè)公司能夠確保醫(yī)院環(huán)境的整潔、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行以及醫(yī)療廢物的妥善處理等，從而提升醫(yī)院的整體形象。一個環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完善的醫(yī)院，不僅能夠給患者帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)，還能提升醫(yī)院在社會公眾心目中的形象。有助于減少醫(yī)院內(nèi)部的矛盾和糾紛。物業(yè)公司通過提供及時、專業(yè)的服務(wù)，能夠及時處理患者和家屬的投訴和意見，避免矛盾升級。同時，物業(yè)公司還可以組織開展各類社區(qū)活動，增強(qiáng)醫(yī)院與患者、員工之間的溝通和聯(lián)系，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。有助于推動整個社會的文明進(jìn)步。一個規(guī)范、有序、高效的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)體系，不僅能夠提升醫(yī)院和物業(yè)公司的品牌形象，還能為整個社會的文明進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。同時，物業(yè)公司還可以積極參與社會公益活動，為社會的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。五、知識產(chǎn)權(quán)說明本標(biāo)準(zhǔn)所有技術(shù)內(nèi)容為項目組調(diào)研、試驗(yàn)研究等所獲得，不涉及項知識產(chǎn)權(quán)糾紛；本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)沒有沖突。六、采標(biāo)情況目前本標(biāo)準(zhǔn)無對應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)制訂過程無采標(biāo)情況。七、標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中意見分歧情況本標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中沒有重大意見分歧。八、其它應(yīng)予說明的事項無。九、參考文獻(xiàn)【1】GB50751醫(yī)用氣體工程技術(shù)規(guī)范【2】WS/T368醫(yī)用氣體凈化管理規(guī)范【3】中華人民共和國主席令第6號