醫(yī)學教材 超市客戶服務管理

超市客戶服務管理1

1.請把手機調整到震動位置或關閉；

2.請不要隨意走動；

3.積極思考，主動參與；

4.重在應用；

5.你是學習的主人：

（1）“空杯”心態(tài)

（2）樂于實踐

（3）吃苦耐勞

敬請配合：2內容簡介一、服務顧客的黃金數(shù)字二、顧客是什么三、服務是什么四、服務的技巧五、抱怨處理3一、服務顧客的黃金數(shù)字據(jù)世界零售機構調查：1、顧客心中有抱怨時：4%會告訴你；96%默默離去，其中91%不再光顧。2、一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8~12人，其中20%還會轉告20人之多。3、當你留給顧客一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補。4、94%的不愉快顧客從不向公司反映問題，如果拖到事后再解決，處理的好，會有70%的顧客再來，但顧客的流失率增加到30%；當場圓滿解決95%會再光顧，但會有5%的顧客流失。45、當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告20人。6、顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產品品質不佳；1%其他原因；68%服務不周（包括企業(yè)主、經理、員工）。7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，顧客對企業(yè)忠誠度值10次購買價值。一、服務顧客的黃金數(shù)字5二、顧客是什么？

目錄（一）概述：（二）顧客的定義：（三）顧客滿意（四）顧客需要什么（五）購買心理過程（六）十四種不同性格的顧客的接待方法：（七）顧客購買行為類型（八）影響顧客購買動機的因素（九）形形色色顧客的購買心理6（一）概述：顧客是商業(yè)經營中最主要的人；顧客是售貨員、商店經理和企業(yè)主薪水的來源；顧客是我們各種經營活動的血液；顧客是商店的一個組成部分——不是局外人；顧客不會無事登門——而是為“買”而來；顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；二、顧客是什么？

7顧客會給我們帶來利益

——我們給顧客帶來快樂和滿意；顧客不是冷血動物

——他們是有七情六欲的人類普通一員；顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；滿足顧客的需要就是我們的工作；顧客是我們應當給予最高禮遇的人。二、顧客是什么？

8（二）顧客的定義：

顧客是具有消費能力的或消費潛力的人1、營業(yè)員對顧客的責任

（1）是為顧客提供真誠的微笑服務（2）是幫助顧客作出最佳的商品選擇2、顧客眼中的營業(yè)員形象

熱情友好樂于助人外表整潔有禮貌耐心……二、顧客是什么？

9（三）顧客滿意顧客滿意是一個心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客滿意對商店來至關重要，只有讓顧客滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠誠的顧客，商店才能永遠生存，財源滾滾。二、顧客是什么？

10（四）顧客需要什么每個商店在銷售商品時都應該有這樣的認識：“我們除了銷售有形的商品之外，還賣一些無形的商品”。有人曾經作過一項“顧客需要什么”的調查，分析結果顯示，以下26種有形及無形的“商品”是顧客需要的：二、顧客是什么？

111、物美價廉2、優(yōu)雅的禮貌3、清潔的環(huán)境4、令人感覺愉快環(huán)境5、溫馨的感覺6、可以幫助顧客成長的事物7、讓顧客得到滿足8、方便9、提供售前服務及售后服務10、認識并熟悉顧客11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇二、顧客是什么？

1214、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度16、傾聽17、全心處理個別顧客的問題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊榮21、受到重視22、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道23、不想等待太久24、專業(yè)的人員及知識25、前后一致的待客態(tài)度二、顧客是什么？

13（五）購買心理過程

注視興趣聯(lián)想欲望比較檢討信心行動滿足信心；顧客產生信心的因素：（1）相信營業(yè)員（2）相信商店或制造商（3）相信商品二、顧客是什么？

14

（六）十四種不同性格的顧客的接待方法：（1）見多識廣的顧客及其接待方法是：

贊揚、引導和謙虛。（2）慕名型顧客及其接待方法是：

熱情、示范、尊重、不要過分親熱。（3）性格未定型顧客及其接待方法是：

大方、有分寸的熱情、保持一定距離。（4）親昵型顧客及其接待方法是：

贊揚、親切、寬容。（5）猶豫不決顧客及其接待方法是：

鼓勵、引導、替他決斷。

二、顧客是么？

15（6）商量型顧客及其接待方法是：

提供參與、平和、有禮貌。（7）慎重型顧客及其接待方法是：

少說、多給他說、鼓勵。（8）沉默型顧客及其接待方法是：

親切感、有問必答、注意動作語言。（9）聊天型顧客及其接待方法是：

親切、平和、在不經意中推薦。（10）爽快型顧客及其接待方法是：

鼓勵、建議、替他決斷。二、顧客是什么？

16（11）好講道理型顧客及其接待方法是：

多提供商品知識、欲擒故縱。（12）爽朗型顧客及其接待方法是：

熱情、大方推薦、快速成交。（13）謙虛型顧客及其接待方法是：

鼓勵、贊揚、距離感。（14）靦腆型顧客及其接待方法是：

主動接觸、引導、多問。

二、顧客是什么？

17（七）顧客購買行為類型（1）按消費者購買目標的選定程度區(qū)分：

A、全確定型B、半確定型C、不確定型。（2）消費者購買態(tài)度與要求區(qū)分：

A、習慣型B、慎重型C、價格型D、沖動型E、感情型F、疑慮型G、不定型（3）消費者在購買現(xiàn)場的情感反應區(qū)分：

A、沉實型B、溫順型C、健談型D、反抗型

E、激動型二、顧客是什么？

18（八）影響顧客購買動機的因素

1、商品質量2、商品價格3、媒體廣告4、商品陳列與展示介紹5、經營地段6、商品品種7、店內環(huán)境8、服務項目、9、商業(yè)信譽等。二、顧客是什么？

19（九）形形色色顧客的購買心理1、不同年齡顧客購買心理特征：

（1）老年顧客A、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。B、希望購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品。C、購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。D、對營業(yè)人員的態(tài)度反應非常敏感，對保健類商品感興趣。E、接待老年顧客應做到：耐心、放心、貼心。二、顧客是什么？

20（2）中年顧客A、講究經濟實用，購物較理智，較自信。B、對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務勞動時間，既經濟、質量又好，還具有裝飾效果的商品感興趣。C、喜歡購買已證明使用價值的新產品。D、這一類顧客，導購一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。

（3）青年顧客

A、對消費時尚反映敏感，喜歡購買新穎時髦的產品。B、購買有時顯的沖動性，易受外部因素，是新產品的第一批購買者。C、導購要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。二、顧客是什么？

212、不同性別顧客購買心理（1）男顧客

A、多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，經常為有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡營業(yè)員喋喋不休的介紹。

B、購買動機常有被動性（雖然男性顧客在購前就選擇好了購買對象，但面對導購簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從導購的建議）。

C、選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較小，希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心。二、顧客是什么？

22（2）

女顧客

A、購買具有主動性、靈活性和沖動性。

B、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響較大。

C、樂于接受營業(yè)員的建議。

D、挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的質量和售后服務。

E、女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、飾品、化妝品方面的需求尤為突出。

F、另外，在生活消費方面，如日常消費品、食品中、裝飾品、中高檔耐用品（家電、家具）等方面，女性的熱心程度與購買決策權要遠遠大于男性，因為她們要減少家庭時間和精力的耗費，從而騰出時間到服裝店、美容院、健身房去享受生活。

G、所以導購要注重研究女性的消費購物心理。二、顧客是什么？

233、不同職業(yè)顧客的購買心理特征（1）工人、農民：大多喜歡經濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品（2）知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品（3）文藝界人士：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術美感的商品（4）軍人：多為別人代買商品、或按圖片索取、或請營業(yè)員參謀（5）學生：購買多集中于文化用品、紀念品、賀卡、圣誕禮物，購買心理：感情色彩強烈二、顧客是什么？24三、服務是什么？

一、概述：二、服務步驟

1、等待時機2、初步接觸3、商品提示4、揣摩顧客需要5、商品說明6、勸說7、成交8、收款、包裝、送客25一、概述：1、定義：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者的需求，是增加商品無形價值的一部分。2、作用：服務可以增加商品本身的附加價值，有了高水準的服務，會讓顧客更加感覺“物超所值”。三、服務是什么？26二、服務步驟顧客購買心理過程：

1、等待時機2、初步接觸3、商品提示4、揣摩顧客需要5、勸說6、銷售要點7、成交8、收款、包裝、送客三、服務是什么？

271、等待時機（1）一般來說，待機時間的長短與商品價格的高低成正比。（2）注視（3）待機階段應遵循的確的原則

A、以正確態(tài)度等待顧客

B、要堅守固定崗位

C、暫時沒有顧客時，要整理商品

D、時時以顧客為主E、引起顧客的注視（4）禁止的待機姿態(tài)A、躲在商品后面看雜志、剪指甲、化妝B、背靠墻，無精打采，打呵欠C、聊天說笑D、雙手插在口袋里E、用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲。三、服務是么？

282、初步接觸（1）初步接觸的定義：

營業(yè)員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動。（2）掌握好與顧客做初步接觸的方法

1）介紹商品法2）打招呼法3）服務法三、服務是什么？

29（3）營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻：

A、當顧客長時間凝視某一商品時注意：在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面營業(yè)員與顧客打招呼時，其語言不應當有所局限當顧客進入“聯(lián)想”階段時，營業(yè)員不要打斷顧客的思路

B、當顧客觸摸商品時

C、當顧客抬起頭時

D、當顧客突然停下腳步時

E、當顧客的眼睛在搜尋時

F、當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時三、服務是什么？303、商品提示（1）商品提示的定義：

就是想辦法讓顧客了解商品（2）做商品提示時的五個原則

A、讓顧客了解商品的使用情況：通過商品陳列或柜臺展示、讓顧客試穿試戴、讓顧客實踐操作

B、讓顧客觸摸商品

C、讓顧客了解商品的價值

D、多拿商品給顧客看

E、按從低檔品到高檔品的循序拿商品三、服務是什么？

314、揣摩顧客需要（1）揣摩的方法：

A、觀察法B、推薦商品法

C、詢問法

D、傾聽法（2）做好“聽”的各種準備

A、給顧客以說話的機會B、注意力要集中

C、不要打斷顧客的話D、給顧客以思考的時間

E、對顧客的話要有反應F、注意平時的鍛煉三、服務是什么？

325、商品說明

（1）商品說明的定義：

營業(yè)員向顧客介紹商品的特性（2）做商品說明時，應注意的問題：

A、針對顧客的需要來做商品說明B、善于應付兩者并存的顧客的需要C、交替運用“商品提示”和“揣摩需要”三、服務是什么？336、勸說

（1）勸說的定義：

營業(yè)員如果為顧客做了詳細的商品說明以后，顧客便會完全了解此商品的特性、使用方法、價格等，這時，營業(yè)員應把握機會，及時游說顧客購買商品的階段。（2）勸說的五個原則：

A、要實事求是的勸說B、要投其所好地勸說C、向顧客勸說時，要配合一些動作D、讓商品證實其本身的價值E、幫助顧客比較商品三、服務是什么？

347、成交

在“成交”這一步驟里，營業(yè)員的目的就是要盡快讓顧客采取購買行動。（1）掌握成交的八個時機：

A、突然不再發(fā)問時

B、話題比較集中在某個商品上

C、不講話而若有所思時

D、不斷點頭時

E、開始注意價錢時

F、開始詢問數(shù)量時

G、關心售后服務問題時

H、不斷反復的問一個問題三、服務是什么？

35（2）促使顧客盡早成交的技巧

1）請求購買法2）選擇購買法3）假設顧客要買法4）化短為長法5）揚長避短法6）價格優(yōu)惠法7）最后機會法（3）注意：

A、不要給顧客看新的商品

B、縮小商品選擇的范圍

C、要確定顧客所喜歡的東西三、服務是什么？

368、收款、包裝、送客（1）貨款收付有以下原則

A、讓顧客知道商品價格

B、收到貨款以后，要將金額講出來

C、最后點清

D、找錢時，應再把數(shù)目復算一次

E、將找錢交給顧客時，要再確認一遍（2）包裝要點

A、包裝要求安全牢固、美觀、便于攜帶

B、包裝前檢查商品是否有破損

C、包裝時要快捷三、服務是什么？37（3）送客

A、要懷著感激的心情向顧客道謝，并說歡迎下次再來

B、要注意留心顧客是否忘了他隨身所帶的物品

C、要避免顧客沒走就急急忙忙收拾，仿佛要趕走顧客似的。三、服務是什么？

38四、服務技巧

目錄：1、微笑服務2、語言藝術3、接待技巧4、展示技巧5、說明技巧6、包裝技巧7、必備知識8、退換貨服務391、微笑服務對于服務行業(yè)來說，微笑服務是至關重要的。那么如何培養(yǎng)一流的微笑呢？（1）要發(fā)自內心的微笑（2）要排除煩惱（3）要心胸廣闊（4）要與廣闊有感情上的溝通四、服務技巧

402、語言藝術

（1）接待用語的原則

A、講求講話的順序和邏輯性

B、突出重點和要點

C、不講多余的話

D、不夸大其詞

E、決不能對顧客無禮

F、不要與顧客發(fā)生爭論

G、因人而異

H、不使用粗俗語言和地方土語（2）接待用語的技巧

A、避免使用命令式，多用請求式

B、少用否定句，多用肯定句

C、要采用先貶后褒法

D、言詞要生動、語氣要委婉

F、要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼魉?、服務技?/p>

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（3）常用的接待用語A、與顧客初次接觸時“歡迎光臨”?！拔夷転槟諉幔俊薄罢埬??！盉、當顧客招呼營業(yè)員時“需要我的幫助嗎？”C、營業(yè)員正在招呼顧客，同時又要邀請其它顧客到自己負責的區(qū)域?！皩Σ黄穑阋幌?。”“對不起請稍等一下，我馬上過來。”D、有事請顧客等一下時“非常抱歉，讓您久等了?！薄皩嵲趯Σ黄?，請稍等一下，我馬上過來?！彼?、服務技巧

42E、請顧客看商品時：最重的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚?！斑@是您要買的商品，請您看一下?！薄澳嬗醒酃?，這是我們最暢銷的商品?！盕、當顧客無法決定該選哪種商品時。“如果是您用，這件比較合適?！盙、看了商品之后卻不買的顧客“很抱歉沒有您喜歡的東西?！盚、當顧客決定購買時“謝謝您的棒場?！薄澳嬗醒酃狻！彼?、服務技巧

43I、對于口怨言的顧客“謝謝您給我們的建議，我馬上請示經理，給您一個滿意的答復，請您在這稍等一下?！盝、向顧客告別時“再見，歡迎再來?！薄罢埬煤茫??！彼摹⒎占记?/p>

443、接待技巧

（1）接待不同進店意圖的顧客

一般來說，顧客大致可分為三類；1）前來實現(xiàn)既定購買目的的顧客，應迅速成交2）前來巡視商品行情的顧客適當接觸，鼓勵并刺激購買3）前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客要保持留意，盡量不要讓他空手而歸四、服務技巧

45（2）接待不同身份、不同愛好的顧客

1）接待新顧客——注重禮貌2）接待老顧客——注重熱情3）接待急顧客——注重快捷4）接待精顧客——注重耐心5）接待女性顧客——注重新穎6）接待老年顧客——注重方便7）接待需要參謀的顧客——營業(yè)員應大膽熱情談出自己的看法8）接待自有主張的顧客——營業(yè)員應任其挑選四、服務技巧

46（3）接待結伴購買的顧客

必須注意觀察兩者的關系，從而決定自己使用的技巧1）顧客購買的商品2）顧客的年齡3）顧客之間的關系四、服務技巧

474、必備知識（1）商品知識（2）商品知識的內容（3）商品的名稱、商標和產地（4）商品的原料/成分、工藝流程以及性能和用途（5）商品的使用（6）商品的售后服務（7）掌握商品知識的途徑（8）通過商品學習（9）向有經驗的營業(yè)員學習（10）向顧客學習（11）向生產廠家、批發(fā)商學習（12）從自身的經驗中學習（13）通過出版物學習（14）消費者知識（顧客的消費心理、風格習慣和方言）（15）基礎理論（16）講普通話四、服務技巧

485、退換貨服務（1）要有正確的思想認識

A、理好顧客退換業(yè)務，是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。

B、即使造成商店的一定的經濟損失，也是值得的，因為商店會因此而贏得顧客的信賴和喜愛，這是多少金錢換不來。（2）要以愛心去對待顧客

A、當顧客提出要退貨時，營業(yè)員應不怕麻煩，耐心接待，要向顧客購物時一樣的充滿熱情

B、不能一聽說顧客有退貨，馬上板起臉來，或者采取推委的態(tài)度，以自己沒經手為借口，讓顧客三番五次來回跑。四、服務技巧

49（3）有向顧客誠心地道歉

A、不論是否是商店的原因，當顧客拿著商品來退換時，都說明顧客時此商品不滿意，而讓顧客買了不滿意的商品，就是商店或營業(yè)員沒盡到責任。

B、因此，當你為顧客辦退換貨業(yè)務時，千萬別忘了要向顧客誠心的致歉。（4）要對其他顧客負責

A、某商品售出后，要一段時期內，如果有數(shù)起顧客退換貨事件發(fā)生，就說明該商品質量明顯有問題，屬于進貨時把關不嚴。

B、在這種情況下，應及時向進貨或經理匯報，采取措施，嚴格禁止這種商品再銷售給顧客。四、服務技巧

50五、抱怨處理

目錄引言1、有期望才有抱怨2、分析顧客產生抱怨的原因3、如何預防抱怨的產生4、如何接受顧客的抱怨5、處理顧客抱怨的妙法6、依照不同原因分別處理抱怨的訣竅7、抱怨處理過程中的十句“禁句”8、怎樣對待顧客的錯誤51引言根據(jù)美國學者的調查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8—12個人聽；而企業(yè)如果能當場為顧客解決，95%的顧客以后還會再來店購貨，但會有5%的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理的好，會有70%的顧客再來，但顧客的流失率增加到30%。由此可見，處理顧客的抱怨對商場至關重要。

五、抱怨處理

521、有期望才有抱怨所謂顧客抱怨，是顧客對于某商品的信賴于期待，同時也是該商店的弱點所在。五、抱怨處理

532、分析顧客產生抱怨的原因導致顧客抱怨的因素（1）商場所提供的商品不良

A、品質不良

B、商品標示不清楚（2）商場所提供的服務不佳A、營業(yè)員的服務方式欠妥a接待慢，搞錯了順序b缺乏語言技巧c不管顧客的反應

d商品的相反知識不足，無法滿足顧客的詢問e不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選f結帳時多收了顧客的錢g送貨太遲或送錯了地方h不遵守約定，顧客履約提貨，貨卻沒到五、抱怨處理

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B、營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳a只顧自己聊天，不理會顧客的招呼b緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓勵顧客購買c顧客不買時，馬上板起臉孔，甚至惡語相加d瞧不起顧客，言語中流露蔑視的口氣e表現(xiàn)出對顧客的不信任f對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷C、營業(yè)員自身行為不良a營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒b營業(yè)員對其它顧客的評論、議論c售貨員自身衣著不整、濃妝艷抹，舉止粗俗，工作紀律差d營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺五、抱怨處理

553、如何預防抱怨的產生

（1）銷售優(yōu)良的產品

A、在充分市場調查的基礎上，定購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產品B、確定掌握產品的材料以及保存的方法，以便在產品銷售時為顧客提供更多的有關知識

C、嚴格檢查購進的商品，千萬不要銷售有污損的商品（2）提供良好的服務A、搞好上崗前培訓B、舉辦各種業(yè)務競賽活動C、采取強制性措施，督促營業(yè)員不斷購進自己的服務工作（3）注意店內的安全設施陳列窗的玻璃、吊燈、地面、樓梯、防火設備、緊急出口等。五、抱怨處理

564、如何接受顧客的抱怨（1）要耐心傾聽、不要與其爭辯（2）要從顧客的角度說話五、抱怨處理

575、處理顧客抱怨的妙法（1）正確找出抱怨產生的原因（2）輕抱怨的初期決竅1）善長使用“非常抱歉”來平息情緒營業(yè)員向顧客道歉，要注意三點：A、牢記你代表的是商品的形象B、“說明”并不是借口或辯解C、道歉要有誠意2）盡早了解顧客的希望營業(yè)員在平時的工作中注意積累聽懂“弦外之音”的經驗3）常見的兩種情況：A、當顧客以堅定、高昂的語調重復陳述一件事實時，通常可以猜出顧客的本意B、當顧客反復強調商品聽缺點卻不主動提出或不強烈要求退貨時，說明顧客希望該商品減價出售五、抱怨處理

58（3）巧妙應付情緒激動者

1）耐心聽完顧客的抱怨2）誠心誠意向顧客致歉3）按照上司的指示或自己的處理方式來和顧客進行溝通，解決問題4）兩種特殊情況：A、顧客一開始進行抱怨拆求時，就顯出極端憤怒和強烈的不滿，這說明他所購買的商品十分惡劣，或受