供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題庫及答案

供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題庫及答案

供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題（A卷）

一、填空題（每題2分，共60分）

1、為推動中央企業(yè)更好地開展迎接奧運的服務工作，國資委會同有

部委在13家中央企業(yè)中開展主題為“打造責任央企，實現(xiàn)更快更高

更強”的“金牌服務迎奧運”活動。（主題活動知識）

2、國家電網(wǎng)公司社會責任觀的責任目標是發(fā)展公司、服務社會。

（百問百查或國網(wǎng)服務理念知識）

3、國家電網(wǎng)公司的服務理念是真誠服務、共謀發(fā)展。（百問百查

或國網(wǎng)服務理念知識）

4、國家電網(wǎng)公司履行社會責任的內(nèi)涵，是指公司要對利益相關(guān)方負

責、對子孫后代負責、對自然環(huán)境負責。（國網(wǎng)服務理念知識）

5、國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務行動計劃》中實施的“四個

工程是奧運電網(wǎng)建設、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務。

（百問百查或主題活動知識）

6、對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨時

電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過六個月，逾

期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應終止供電。（供

電營業(yè)規(guī)則）

7、供電企業(yè)和用戶應當根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂供用電

合同。（供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）

8、用戶在減容期限內(nèi)要求恢復用電時，應在五天前向供電企業(yè)辦理

恢復用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收；減容期滿后的用戶以及

新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容

或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收

取。（供電營業(yè)規(guī)則）

9、為保障用電安全，便于管理，用戶應將重要負荷與非重要

負荷、生產(chǎn)用電與生活區(qū)用電分開配電。（供電營業(yè)規(guī)則）

10、用戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應按其負荷重要性、用電

容量和供電的可能性，與用戶協(xié)商確定。（供電營業(yè)規(guī)則）

11、營業(yè)窗口外設置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌。

（窗口標準）

12、多路電源供電的用戶應加裝連鎖裝置，或按照供用雙方簽訂的協(xié)

議進行調(diào)度操作。（供電營業(yè)規(guī)則）

13、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓電

動機），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費；屬熱備

用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費。（供電營業(yè)

規(guī)則）

14、某大工業(yè)客戶原有2臺200千伏安變壓器，現(xiàn)申請將其中的一臺

分給相鄰的新客戶。供電企業(yè)應給該客戶辦理分戶和改類用電手

續(xù)。（供電營業(yè)規(guī)則）

15、因違約用電或竊電造成供電企業(yè)供電設施損壞的，責任者必須承

擔供電設施的修復費用或進行賠償。（供電營業(yè)規(guī)則）

16、對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，在簽訂供用電合同

時，可單獨簽訂電費結(jié)算協(xié)議和電力調(diào)度協(xié)議等。（供電營業(yè)規(guī)則）

17、在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變

用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電

費的違約使用電費。使用起迄日期難以確定的，實際使用時間按三個

月計算。（供電營業(yè)規(guī)則）

18、為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶

微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、

誠懇，有問必答。（供電服務規(guī)范）

19、“95598”投訴、舉報服務的處理時限為：對客戶的投訴在5天

內(nèi)，舉報在10天內(nèi)答復。（供電服務規(guī)范）

20、為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對

聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；與客戶交接錢物時，

應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。（供電服務規(guī)范）

21、在電力系統(tǒng)正常狀況下,客戶受電端的供電電壓允許偏差為：10KV

及以下三相供電的，為額定值的±7%；220V單相供電的，為額定值

的+7%,-10%o（供電服務規(guī)范或窗口標準或營業(yè)規(guī)則）

22、供電營業(yè)廳的服務功能必須滿足“一口對外”的要求，服務柜臺

必須受理客戶所有的用電業(yè)務，并為客戶提供“一站式”服務。（省

公司營業(yè)廳管理辦法）

23、截至2008年底，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)100千伏安及50千伏安以上

的客戶電能信息采集率分別達到95%和60%。（百問百查）

24、客戶安全用電服務主要內(nèi)容包括:客戶受電工程設計審核與檢驗、

受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。

（百問百查）

25、供電服務突發(fā)事件應急處理的工作原則是：快速及時、實事求是、

分級負責、注重效果。（百問百查）

26、供電搶修人員到達故障現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分

鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。（百問百查或供電服

務規(guī)范）

27、用戶的沖擊負荷、波動負荷、非對稱負荷對供電質(zhì)量產(chǎn)生影響或

對安全運行構(gòu)成干擾和妨礙時，用戶必須采取措施予以消除。如不采

取措施或采取措施不力，達不到國家標準GB12326—90或GB/T

15543—1995規(guī)定的要求時，供電企業(yè)可中止對其供電。（供電營業(yè)

規(guī)則）

28、10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前

的第一斷路器或第一支持物為分界點。35千伏及以上公用高壓線路

供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外笫一基電桿為分界點。采用電

纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電企業(yè)與用戶協(xié)商

確定。（供電營業(yè)規(guī)則）

29、實施需求側(cè)管理的主要手段有：法律手段、行政手段、經(jīng)濟手段、

技術(shù)手段和引導手段。（百問百查）

30、國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的是指：塑造認真負責的

國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的

市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。（百問百查）

二、簡答題（共40分，每題8分）

1、《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》中要求供電營業(yè)廳應提

供哪些服務項目？（省公司供電營業(yè)廳管理辦法）

答：（1）受理客戶新裝、增容、變更用電和其他相關(guān)業(yè)務；……（1.5

分）

（2）受理客戶投訴、舉報及建議；……（1分）

（3）受理客戶故障報修業(yè)務；……（1分）

（4）提供用電業(yè)務咨詢與查詢服務；……（1分）

（5）提供電費和其他用電業(yè)務費用收取服務；……（1分）

（6）提供節(jié)能先進產(chǎn)品等客戶終端設備的推薦、展示和演示；……

（1分）

（7）提供休息、飲水、書寫、閱讀、常用藥品等便民服務；……（1.5

分）

2、問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務工作的重點是什么？（百問百查

或主題活動知識）

答：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務工作……（1.5分），確保奧

運安全供電萬無一失、服務優(yōu)質(zhì)高效……（1.5分）；開展“金牌服

務迎奧運”活動……（1分），進一步提升整體供電服務水平……（1

分），供電服務承諾兌現(xiàn)率達到99.99%……（1.5分），在國資委

“金牌服務迎奧運”活動中取得佳績……（1.5分）。

3、《城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務窗口標準》中便民服務的內(nèi)容有

哪些？（窗口標準）

答：（1）為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單等用電信息的查

詢服務?！?分）

（2）為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等方面的政策及技術(shù)咨詢服

務?！?分）

（3）實行“一口對外”的首問負責制?！?分）

（4）向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費的方式?！?

分）

4、省公司“滿意工程-2008和諧行動”的工作內(nèi)容包含哪九項？

答：（一）深化優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動

（二）開展“百日奧運保供電”活動

（三）推行“零停電催費”活動

（四）抓好現(xiàn)場服務行為規(guī)范

（五）規(guī)范業(yè)擴報裝工作

（六）創(chuàng)新客戶服務方式

（七）開展“社區(qū)供電服務示范點”建設

（八）開展愛心志愿者服務活動

（九）加強員工培訓，提高隊伍素質(zhì)

（評分標準：每答對1項得1分，答對8項即得滿分。）

5、供電企業(yè)通過哪幾種方式接受客戶的投訴和舉報？（供電服務規(guī)

范或百問百查）

答：⑴“95598”供電客戶服務熱線或?qū)ＴO的投訴舉報電話；……

（1.5分）

（2）營業(yè)場所設置意見箱或意見簿；……（1.5分）

（3）信函；……（1分）

（4）“95598”供電客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；……（1.5分）

（5）領(lǐng)導對外接待日；……（1.5分）

（6）其它渠道。……（1分）

（A2卷）

一、填空題（每題2分，共60分）

1、供電企業(yè)的服務宗旨是人民電業(yè)為人民，供電服務方針是優(yōu)

質(zhì)、方便、規(guī)

范、真誠。

2、國家電網(wǎng)公司提出應強化五方面的素質(zhì)，包括安全素質(zhì)、質(zhì)

量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊伍素質(zhì)。

3、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。

4、國家電網(wǎng)公司“金牌服務迎奧運”活動的主題是保奧運供電、

創(chuàng)金牌服務

5、規(guī)范“電力進社區(qū)”服務行為，在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)建設

1000個以上電力社區(qū)服務示范站點，使供電服務更加貼近社區(qū)客戶。

6、供電營業(yè)廳內(nèi)按功能要求設置8個區(qū)域，分別是業(yè)務咨詢、

引導區(qū)；客戶休息填單區(qū)；電能利用展示區(qū)；客戶洽談區(qū)；信息公告

區(qū)；業(yè)務辦理區(qū)；收費區(qū)；輔助辦公區(qū)域。

7、日常巡視檢查一般包含三種方式：日常巡視檢查、重點巡視

（暗訪）檢查、特殊巡視（暗訪）檢查。

8、營業(yè)窗口外應設置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)

時間牌。

9、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口應建立供電服務承諾制

度。將服務質(zhì)量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公

布承諾兌現(xiàn)率。。

10、業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是一口對外、便捷高效、三不指

定、辦事公開。

11、與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

12、承裝、承修、承試受電工程的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核

合格，并取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設施許可證》。

13、供電企業(yè)和用戶在供電前根據(jù)用戶需要和供電企業(yè)的供電能力

簽訂供用電合同。

14、當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向

客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。

15、使用臨時電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，

供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。

16、服務人員應使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且

語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和。

17、客戶不得自行轉(zhuǎn)供電，在公用供電設施尚未到達的地區(qū)，供電

企業(yè)征得該地區(qū)有供電能力的直供用戶同意，可采用委托方式向其附

近的用戶轉(zhuǎn)供電力，但不得委托重要的國防軍工用戶轉(zhuǎn)供電。

18、減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，2年內(nèi)不得申辦減容

或暫停。

19、供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準中規(guī)定，辦理居民客戶收費

業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每

件不超過15分鐘。

20、營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識，必要時，應設有中英文

對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。

21、供電企業(yè)應在用戶每一個受電點內(nèi)按不同電價類別，分別安裝

用電計量裝置。

22、互感器或電能表誤差超出允許范圍時，以“0”誤差為基準，

按驗證后的誤差值退補電量。退補時間從上次校驗或換裝后投入之日

起至誤差更正之日止的二分之一時間計算。

23、營業(yè)人員實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員

都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、

聯(lián)系電話和地址。

24、在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定

值的10%；220V單相供電的，為額定值的+7%,—10%o

25、營業(yè)廳應公布服務及投訴電話，并在顯著位置放置意見箱或意

見簿，方便客戶提出意見，客戶相對集中的營業(yè)廳應設置一米線護欄。

26、接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后,

立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在5天內(nèi)，舉報在10天內(nèi)答復。

27、國網(wǎng)公司“金牌服務迎奧運”活動安排：第一階段：全面啟動

階段（2008年4月初）；第二階段：全面實施階段（08年4-11月）；

第三階段：總結(jié)表彰階段（08年12月）。

28、暫停用電容量的期限，應根據(jù)所提出的申請確定，但每次最短

期限不得少于十五天，一年累計暫停時間不得超過六個月。

29、供電服務突發(fā)事件應急處理的工作原則是快速及時、實事求是、

分級負責、注重效果。

30、基本電費以月計算，但新裝、增容、變更與終止用電當月的基

本電費，可按實用天數(shù)（日用電不足24小時的，按一天計算）每日

按全月基本電費三十分之一計算。

二、簡答題（每題8分，共40分）

1、用戶辦理暫停應按什么規(guī)定辦理？

答：（1）用戶在每一日歷年內(nèi)，可申請全部或部分用電容量的暫時

停止用電兩次，每次不得少于十五天，一年累計暫停時間不得超過六

個月;.......（2分）

（2）按變壓器容量計收基本電費的用戶，暫停用電必須整臺或整組

變壓器停止運行。；.......（1.5分）

（3）暫停期滿或第一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過六個月者，不

論用戶是否申請恢復用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的

容量計收其基本電費；.......（1.5分）

（4）在暫停期限內(nèi)，用戶申請恢復暫停用電容量用電時，須在預定

恢復日前五天向供電企業(yè)提出申請；.......（1.5分）

（5）按最大需量計收基本電費的用戶，申請暫停用電必須是全部容

量的暫停，并遵守以上有關(guān)規(guī)定。.......（L5分）

2、在“金牌服務迎奧運”活動的主要任務有哪三項？

答：1、實施奧運供電安全和服務專項行動計劃，為2008北京奧運

會提供更高水平的供電保障。（2分）

2、夯實服務基礎，豐富服務內(nèi)涵，展現(xiàn)更強的供電服務能力。（3

分）

3、健全服務體系，優(yōu)化服務流程，提供更快捷的供電服務。（3分）

3、供電服務規(guī)范中要求供電服務人員的基本道德和技能規(guī)范是什

么？

答：1.嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂

于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；（2分）

2.真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、

投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；（1.5

分）

3.遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保

密資料；（1.5分）

4.工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用

普通話；（1.5分）

5.熟知本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合

格的專業(yè)技術(shù)水平。（1.5分）

4、電費違約金如何收??？

答：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的

違約責任。（L5分）電費滯納金從逾期之日起計算至交納日止。（1.5

分）居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。（1.5分）。其他用

戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部

分，每日按欠費總額的千分之三計算。（2分）電費違約金收取總額

按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。（1.5分）

5、供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應按什么規(guī)定辦理？

答：用戶銷戶，應對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：

銷戶必須停止全部用電容量的使用（2分）；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清

電費（2分）；查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量

裝置（2分）；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電

費保證金（2分）。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

（A3卷）

填空題（共30題，每題2分）

1、國家電網(wǎng)公司服務理念中''真誠服務”的內(nèi)涵是：以客戶為中心,

堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務規(guī)

范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范

的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。（服務理念）

2、國家電網(wǎng)公司提出要塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務

形象、嚴格高效的管理形象、團結(jié)進取的團隊形象、公平誠信的市場

形象、的五方面形象。（服務理念）

3、國家電網(wǎng)公司要求員工應樹立企業(yè)意識、大局意識、責任意識、

服務意識四種意識。（服務理念）

4、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓電

動機），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費；屬熱備

用狀態(tài)或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費。當熱備用線路

最大需量低于備用變壓器容量的40%時，以備用變壓器容量的40%計

算客戶的基本電費。（供電營業(yè)規(guī)則）

5、用戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權(quán)向供電企

業(yè)提出校驗申請，在用戶客戶交付驗表費后，供電企

業(yè)應在七天內(nèi)檢驗，并講檢驗結(jié)果通知用戶。（供電營業(yè)規(guī)則）

6、暫換變壓器的使用時，10KV及以下的不得超過二個月，35KV

以上的不得超過三個月。（供電營業(yè)規(guī)則）

7、供電方案的有效期，是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至受

電工程開工之日止。（供電營業(yè)規(guī)則）

8、10KV及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第

一斷路器或第一支持物為分界點。（供電營業(yè)規(guī)則）

9、無功電力應就地平衡。用戶應在提高用電自然功率因數(shù)的基礎上，

按有關(guān)標準設計和安裝無功補償設備，并做到隨其負荷和電壓變動及

時投入或切除，防止無功電力倒送。（供電營業(yè)規(guī)則）

10、供電服務規(guī)范中要求嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收

費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費

標準。（供電服務規(guī)范）

11、供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。（供電服務

規(guī)范）

12、客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助,

并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出。（供電服務規(guī)

范）

13、供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗候應對電能計量裝置加封，

并請客戶在工作憑證上簽章。如果居民客戶不在家，應以其他方式

通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，

以便客戶提出異議時進行復核。（供電服務規(guī)范）

14、接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，

立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在5天內(nèi)，舉報在10

天內(nèi)答復。（供電服務規(guī)范）

15、營業(yè)場所服務規(guī)范中對環(huán)境要求是：環(huán)境整潔。有條件的地方，

可設置無障礙通道;供電企業(yè)營業(yè)場所外應設置規(guī)范的供電企業(yè)標志

和營業(yè)時間牌。（供電服務規(guī)范）

16、業(yè)擴報裝工作應堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公

開”的原則。（百問百查）

17、供電營業(yè)廳VI標識推廣的6個必選件是：營業(yè)廳門楣、營業(yè)廳

銘牌、營業(yè)時間牌、營業(yè)廳背景板、防撞條、95598雙面小型燈箱（百

問百查）

18、國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動”實施“平安工程”總體要求中要

確保四個目標電網(wǎng)安全、員工安全、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧。（供電服

務主題活動）

19、江西省電力公司供電服務“滿意工程”今年推出的服務是：“2008

和諧行動”，行動主題是：弘揚奧運精神、爭創(chuàng)一流服務、共建和諧

社會（供電服務主題活動）

20、實施國家電網(wǎng)公司”滿意365行動計劃”，建立社區(qū)服務示范工

程，構(gòu)建和諧供用電環(huán)境，提供客戶親情服務，實現(xiàn)“365”滿意服

務。（供電服務主題活動）

21、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》中規(guī)定：柜臺受理客

戶的用電需求及全部用電業(yè)務。受理后的業(yè)務事項直接進入電力營銷

管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。（窗口標

準）

22、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》中規(guī)定至少有一位工

作人員能用英語會話，能用手語提供服務。（窗口標準）

23、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》中要求營業(yè)窗口外設置國

家電網(wǎng)公司規(guī)定的VI標識和營業(yè)時間牌；設有客戶等候休息處，

備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示

范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。（窗口標準）

24、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》便民服務中提出：為

客戶提供用電辦理進程、24小時的電費賬單等用電信息的查詢服務;

實行“一口對外”的首問負責制；向客戶提供不少于三種可供選擇的

繳納電費的方式;為殘疾人和行動不便的老年客戶提供上門服務。（窗

口標準）

25、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》中服務時限要求：辦

理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電

業(yè)務的時間一般每件不超過15分鐘；接到客戶書面查詢電費賬目

后，在1個工作日內(nèi)書面回復客戶；引起停電的原因消除后1個工

作日內(nèi)恢復供電。（窗口標準）

26、《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》中規(guī)定，供電營業(yè)廳應

設置的八大功能區(qū)域為：業(yè)務咨詢、引導區(qū)，客戶休息填單區(qū)，電能

利用展示區(qū)，客戶洽談區(qū)，信息公告區(qū)，業(yè)務辦理區(qū)，收費區(qū)，輔助

辦公區(qū)。（供電營業(yè)管理辦法）

27、巡視檢查一般包含三種方式：日常巡視檢查、重點巡視（暗訪）

檢查、特殊巡視（暗訪）檢查。日常巡視檢查，在正常工作日每天

巡視次數(shù)不得少于2次，具體巡視時間自定。（供電營業(yè)管理辦法）

28、《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》規(guī)定服務人員至少提

前10分鐘上崗，列隊晨會或做好各項準備工作。服務人員辦理

用電業(yè)務時，實行“首問負責制”。服務人員接待客戶時，首先向客

戶以普通話問“您好！”，并示意客戶就座。（供電營業(yè)廳管理辦

法）

29、客流高峰期間，營業(yè)場所其他業(yè)務人員應輪流在窗口協(xié)助解釋

咨詢；市場營銷部負責人和相關(guān)專責應輪流巡查，掌握情況，及時

向應急領(lǐng)導小組辦公室匯報情況。（供電營業(yè)廳管理辦法）

30、如發(fā)現(xiàn)有年邁體弱的客戶辦理業(yè)務時，應時刻注意觀察，如發(fā)現(xiàn)

客戶出現(xiàn)異樣癥狀，應立即撥打120并向部門負責人匯報。發(fā)生

客戶群體沖擊營業(yè)場所事件時，窗口人員必須文明理智，規(guī)范自己的

語言和行為舉止，保護好營業(yè)場所人員和設施，立即撥

打110,并采取相關(guān)應急措施，向單位負責人匯報。（供電

營業(yè)廳管理辦法）

二、簡答題（共40分，每題8分）

1、用戶減容應按什么規(guī)定辦理？（供電營業(yè)規(guī)則）

答：（1）減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器

用

電；...（1分）

（2）在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)應保留用戶減少容量的使用權(quán)；……

（1.5分）

（3）在減容期限內(nèi)要求恢復用電時，應在五天前向供電企業(yè)辦理恢

復用電手續(xù)；……（1.5分）

（4）減少用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短

期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年；……（2分）

（5）減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申辦減容

或暫停?！?分）

2、問供電服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？（供電服

務規(guī)范）

答案：

（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂

于奉獻，廉潔自律，秉公辦事?！?分）

（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨

詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！?/p>

（1.5分）

（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶

的保密資料?！?.5分）

（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡

使用普通話?！?.5分）

（5）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具

有合格的專業(yè)技術(shù)水平。（1.5分）

3、問如何正確運用停電措施催收電費？（百問百查）

答：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費?！?/p>

（2分）

（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)?！?分）

（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶?！?分）

（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致?！?分）

（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電?！?分）

4、請問國家電網(wǎng)公司服務文化的基本要求是什么？（百問百查）

答案：堅持服務理念追求真誠、

服務內(nèi)容追求規(guī)范、……（1分）

服務形象追求品牌、……（1分）

服務品質(zhì)追求一流，……（1分）

貫徹“三個十條”，……（1分）

落實供電服務規(guī)范，……（1分）

深入開展“百問百查”活動，……（1分）

不斷提高“四個服務”的水平?！?分）

5、請問社區(qū)供電服務示范點建設的主要工作有哪些？你公司今年至

少要建立幾各社區(qū)示范點？（供電服務主題活動）

答案：主要工作包括：

（1）主動為客戶提供用電業(yè)務指導，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴報裝、

繳納電費、故障保修等；……（1分）

（2）及時公布計劃停電、臨時停電等信息；……（1分）

（3）在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學用電常識，推廣節(jié)能

新技術(shù)、新產(chǎn)品；……（2分）

（4）加強與客戶的聯(lián)系溝通，積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電

企業(yè)提出的意見和要求；……（1分）

（5）建立社區(qū)供電服務示范點評價機制，制定科學的量化評價標

準和考評辦法，對社區(qū)示范服務工作績效進行考評?！?分）

今年公司系統(tǒng)將建設50個社區(qū)供電服務示范點。（其中南昌9個；

贛州、九江、贛西各5個；萍鄉(xiāng)、上饒、撫州、鷹潭各4個；吉安、

景德鎮(zhèn)各3個；贛東北、宜春各2個）（答出自己公司的即可……（1

分））

供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題（B卷）

一、填空題（每題2分，共60分）

1、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。

2、國家電網(wǎng)公司員工應樹立的“四種意識”是企業(yè)意識、大局意

識、責任意識、服務意識。

3、國家電網(wǎng)公司“金牌服務迎奧運”活動的主題是保奧運供電、

創(chuàng)金牌服務。

4、國家電網(wǎng)公司大力推進“內(nèi)質(zhì)外形”建設，樹立真誠服務、共

謀發(fā)展的服務理念，全面加強“四個服務”，即服務于黨和國家工作

大局，服務于發(fā)電企業(yè)，服務于電力客戶，服務于社會發(fā)展。

5、電力供應與使用雙方應當根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按

照國務院制定的電力供應與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)

利與義務。

6、用戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應予銷戶，終止用電，在破產(chǎn)用戶

原址上用電的，按新裝用電辦理

7、營業(yè)廳應在醒目位置安置時鐘和日歷牌，并有明顯的禁煙標志。

8、供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客

戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高

壓雙電源客戶不超過30工作日。

9、《供電服務規(guī)范》中的通用服務規(guī)范對供電可靠率指標規(guī)定：

供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區(qū)域、線路、停

電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。

10、對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨

時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過六個月。

11、減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用

電。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。減少

用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少

于六個月，最長期限不得超過二年。

12、為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。

對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；

13、重點巡視（暗訪）檢查采取不定期抽查方式，每月安排不得少

于4次（其中暗訪不得少于2次）。

14、江西省電力公司供電服務“滿意工程”今年推出的是“2008

和諧行動”，行動主題是弘揚奧運精神、爭創(chuàng)一流服務、共建和諧社

會。

15、用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應在五天內(nèi)執(zhí)行暫拆；暫拆時

間最長不得超過六個月。暫拆期間，供電企業(yè)保留該用戶原容量的使

用權(quán)。

16、無功電力應就地平衡。用戶應在提高用電自然功率因數(shù)的基礎

上，按有關(guān)標準設計和安裝無功補償設備，并做到隨其負荷和電壓變

動及時投入或切除，防止無功電力倒送。

17、計費電能表及附件的購置、安裝、移動、更換、檢驗、拆除、

加封及表計接線等，均由供電企業(yè)負責辦理，用戶應提供工作上的方

便。

18、營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識，必要時應設有中英文對

照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。

19、今年江西省電力公司系統(tǒng)將建設50個社區(qū)供電服務示范點。

20、受理用電業(yè)務時，服務人員應認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，

主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)

的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢電話。

21、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓

電動機）屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費；屬熱備

用狀態(tài)或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費。

22、國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是通過三抓一創(chuàng)的工作思路，建

設一強三優(yōu)的現(xiàn)代公司。

23、供電企業(yè)有權(quán)按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向

用戶計收電費。

24、計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數(shù)，按正

確與錯誤接線的差額率退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之

日起至接線錯誤更正之日起。

25、國家電網(wǎng)公司發(fā)布的三個十條是指員工服務“十個不準”、“三

公”調(diào)度“十項措施”、供電服務“十項承諾”。

26、按城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準要求，需建立供電服務

承諾兌現(xiàn)率。將服務質(zhì)量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期

向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

27、如因供電企業(yè)責任或不可抗力致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的,

供電企業(yè)應負責換表，不收費用。

28.服務人員應熟知本崗位業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟

練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

29、對不具備安裝用電計量裝置的臨時用電客戶，可按其用電容量、

使用時間、規(guī)定的電價計收電費。

30、供電企業(yè)應當按照國家有關(guān)規(guī)定實行分時電價、分類電價。

二、簡答題（每題8分，共40分）

1.《供電營業(yè)廳管理辦法》中對電話服務的要求是什么？

答：1.營業(yè)廳咨詢電話和其他對外公布的電話應由專職人員接聽。

（1.5分）

2.服務人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三聲后接聽應向客戶致

歉。（1.5分）

3.服務人員應答時應首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工

號。（1.5分）

4.服務人員受理客戶咨詢業(yè)務時，應耐心細致答復;不能當即答復的,

服務人員應向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復客戶。

（2分）

5.客戶報修、咨詢、投訴舉報處理單等應統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保

證資料的完整性。（1.5分）

2.在哪些情形下，須經(jīng)批準才可中止供電的？

答：1.對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（1分）

2.拖欠電費經(jīng)通知催交仍不交者；（1分）

3.受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者；（1分）

4.用戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標準，以及沖擊負荷、非對

稱負荷等對電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定期限內(nèi)不采取措施者；

（1分）

5.拒不在期限內(nèi)拆除私增用電容量者；（1分）

6.拒不在期限內(nèi)交付違約用電引起的費用者；（1分）

7.違反安全用電、計劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者；（1分）

8.私自向外轉(zhuǎn)供電力者。（1分）

3、國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答：塑造認真負責的國企形象（2分）、

真誠規(guī)范的服務形象（1.5分）、

嚴格高效的管理形象（1.5分）、

公平誠信的市場形象（1.5分）、

團結(jié)進取的團隊形象（1.5分）。

4.社區(qū)供電服務示范點建設的主要工作有哪些？你公司今年至少要

建立幾個社區(qū)示范點？

答：主要工作包括：

（1）主動為客戶提供用電業(yè)務指導，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴報裝、

繳納電費、故障保修等；……（1分）

（2）及時公布計劃停電、臨時停電等信息；……（1分）

（3）在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學用電常識，推廣節(jié)能

新技術(shù)、新產(chǎn)品；……（2分）

（4）加強與客戶的聯(lián)系溝通，積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電

企業(yè)提出的意見和要求；……（1分）

（5）建立社區(qū)供電服務示范點評價機制，制定科學的量化評價標

準和考評辦法，對社區(qū)示范服務工作績效進行考評?！?分）

今年公司系統(tǒng)將建設50個社區(qū)供電服務示范點。（其中南昌9個;

贛州、九江、贛西各5個；萍鄉(xiāng)、上饒、撫州、鷹潭各4個；吉安、

景德鎮(zhèn)各3個；贛東北、宜春各2個）（答出自己公司的即可……（1

分））

5.《供電服務規(guī)范》中規(guī)定供電企業(yè)接受客戶投訴和舉報的方式有哪

些？

答：（一）“95598”供電客戶服務熱線或?qū)ＴO的投訴舉報電

話；

（二）營業(yè)場所設置意見箱或意見簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；

（五）領(lǐng)導對外接待日；

（六）其它渠道。

（B2卷）

一、填空題（每題2分，共60分）

1、國家電網(wǎng)公司“金牌服務迎奧運”活動的主題是保奧運供電、

創(chuàng)金牌服務。（百問百查或主題活動知識）

2、國家電網(wǎng)公司的奧運宣傳主題口號是奉獻清潔能源、建設

和諧社會。（百問百查或主題活動知識）

3、江西省電力公司供電服務“滿意工程”今年推出的是“2008

和諧行動”，行動主題是弘揚奧運精神、爭創(chuàng)一流服務、共建和

諧社會。（百問百查或主題知識）

4、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是努力超越、追求卓

越。（百問百查或國網(wǎng)服務理念知識）

5、國家電網(wǎng)公司履行社會責任的內(nèi)涵，是指公司要對利益相關(guān)方負

責、對子孫后代負責、對自然環(huán)境負責。（國網(wǎng)服務理念知識）

6、國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是建設世界一流電網(wǎng)、建設

國際一流企業(yè)。（百問百查或國網(wǎng)服務理念知識）

7、業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是一口對外、便捷高效、

三不指定、辦事公開。（百問百查）

8、用戶用電設備容量在100KW及以下或需用變壓器容量在

50KVA及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況下也可采

用高壓供電。（供電營業(yè)規(guī)則）

9、減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電。

從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。減少用電

容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六

個月，最長期限不得超過二年。（供電營業(yè)規(guī)則）

10、用戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)予以銷戶，終止用電，在破產(chǎn)用電戶

原址上用電的，按新裝用電辦理。從破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶，必

須在償清原破產(chǎn)用戶電費和其它債務后，方可辦理變更用電手續(xù)，否

則，供電企業(yè)可按違約用電處理。（供電營業(yè)規(guī)則）

11、用戶竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以180天計算，每日竊

電時間：動力客戶按12小時計算，照明客戶按6小時計算。（供電

營業(yè)規(guī)則）

12、供電企業(yè)應根據(jù)電力系統(tǒng)情況和電力負荷的重要性，編制事故限

電序位方案，并報電力管理部門審批或備案后執(zhí)行。（供電營業(yè)規(guī)則）

13、電網(wǎng)公共連接點電壓正弦波畸變率和用戶注入電網(wǎng)的諧波電流不

得超過國家標準GB/T14549—93的規(guī)定。（供電營業(yè)規(guī)則）

14、基本電費以月計算，但新裝、增容、變更與終止用電當月的基

本電費，可按實用天數(shù)（日用電不足24小時的，按一天計算）每日

按全月基本電費三十分之一計算。事故停電、檢修停電、計劃限電不

扣減基本電費。（供電營業(yè)規(guī)則）

15、某大工業(yè)客戶原有2臺200千伏安變壓器，現(xiàn)申請將其中的一臺

分給相鄰的新客戶。供電企業(yè)應給該客戶辦理分戶和改類用電手

續(xù)。（供電營業(yè)規(guī)則）

16、有下列情形之一的，不經(jīng)批準即可中止供電，但事后應報告本單

位負責人：不可抗力和緊急避險、確有竊電行為。（供電營業(yè)規(guī)則）

17、私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷

管理裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設備者，屬

于居民用戶的，應承擔每次500元的違約使用電費；屬于其他用戶的

應承擔每次5000元的違約使用電費。（供電營業(yè)規(guī)則）

18、國家電網(wǎng)公司《供電服務規(guī)范》是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電

力供應經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規(guī)范和

質(zhì)量標準。（供電服務規(guī)范）

19、處理客戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益

和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。（供電服務規(guī)范）

20、進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、

消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應開具正式

發(fā)票。（供電服務規(guī)范）

21、供電營業(yè)廳的服務功能必須滿足“一口對外”的要求，服務柜臺

必須受理客戶所有的用電業(yè)務，并為客戶提供“一站式”服務。（省

公司供電營業(yè)廳管理辦法）

22、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路

電壓降應不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中，電

壓互感器二次回路電壓降應不大于其額定二次電壓的0.5%。（百問

百查）

23、供電營業(yè)廳VI標識推廣的6個必選條件是：營業(yè)廳門楣、營業(yè)

廳銘牌、營業(yè)廳時間牌、營業(yè)廳背景板、防撞條、95598雙面小型燈

箱。（百問百查）

24、供電營業(yè)場所“三公開”是指公開電價、收費標準和服務程序。

（百問百查）

25、供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原

因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次

用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。（供電服務規(guī)范或供電

營業(yè)規(guī)則）

26、以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和

服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。（供電服務規(guī)范）

27、國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設的主要內(nèi)容是集團化運作、集

約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設。（百問百查）

28、建設營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司的市場應變能

力、客戶服務能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。（百問百查）

29、國家電網(wǎng)公司員工應樹立的“四種意識”是企業(yè)意識、大局意識、

責任意識、服務意識。（百問百查）

30、用戶受電工程設計文件和有關(guān)資料應一式兩份送交供電企業(yè)審

核。低壓供電的用戶應提供負荷組成和用電設備清單。（供電營業(yè)規(guī)

則）

二、簡答題（每題8分，共40分）

1、供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？（窗口標準

或供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）

答：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許

偏差是：

（1）35千伏及以上電壓供電的，電壓正負偏差的絕對值之和不超過

額定值的10%；……（1分）

（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；……（1分）

（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%,-10%o……（1分）

在電力系統(tǒng)非正常狀況下,用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過

額定值的±10%?！?分）

2、《供電服務規(guī)范》中現(xiàn)場服務的內(nèi)容有哪些？（供電服務規(guī)范）

答：（1）客戶側(cè)計費電能表電量抄見；……（1分）

（2）故障搶修；（1分）

（3）客戶側(cè)停電、復電；（1.5分）

（4）客戶側(cè)用電情況的巡查；……（1.5分）

（5）客戶側(cè)用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備

接電；……（1.5分）

（6）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗?！?.5分）

3、《供電服務規(guī)范》中明確營業(yè)場所的服務內(nèi)容包括哪些？

答：（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與

查詢、交納電費、報修、投訴等；（每個0.5分，共4分）

（二）設置值班主任，安排領(lǐng)導接待日；（2分）

（三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。（2分）

4、《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》對營業(yè)廳安全要求有哪

些規(guī)定？（省公司營業(yè)廳管理辦法）

答：（1）營業(yè)廳在設計和建設（改建）中應充分考慮安全因素，裝

設視頻監(jiān)控裝置，并定期檢查維護，確保其正常運行?！?分）

（2）營業(yè)廳必須配備保險箱（柜），指定專人保管。……（2分）

（3）營業(yè)廳應配備執(zhí)勤保安，維持營業(yè)廳正常的工作秩序；采取有

效措施保障工作人員生命和財產(chǎn)安全。……（2分）

（4）供電營業(yè)廳內(nèi)應配置合格的手提式滅火器或移動式滅火器等滅

火系統(tǒng)?！?分）

5、哪些行為屬于竊電行為？（供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）

答：（1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電；……（1.5分）

（2）繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電；……（1.5分）

（3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電;……（1.5

分）

（4）故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置；……（1.5分）

（5）故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失效；……（1.5分）

（6）采用其他方法竊電。……（0.5分）

（B3卷）

一、填空題（共30題，每題2分）

1、國家電網(wǎng)公司服務文化的基本要求是：堅持服務理念追求真誠、

服務內(nèi)容追求規(guī)范、服務形象追求品牌、服務品質(zhì)追求一流，貫徹“三

個十條”，落實供電服務規(guī)范，深入開展''百問百查”活動，不斷提

高“四個服務”的水平。（服務理念）

2、國家電網(wǎng)公司提出要塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務

形象、嚴格高效的管理形象、團結(jié)進取的團隊形象、公平誠信的市場

形象、的五方面形象。（服務理念）

3、國家電網(wǎng)公司要求員工應樹立企業(yè)意識、大局意識、責任意識、

服務意識四種意識。（服務理念）

4、計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數(shù)，按正確

與錯誤接線的差額率退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之日

起至接線錯誤更正之日止。（供電營業(yè)規(guī)則）

5、在公用供電設施尚未到達的地區(qū)，供電企業(yè)征得該地區(qū)由供電能

力得直供用戶同意，可以采用委托方式向附近得用戶轉(zhuǎn)供電力，但

不得委托重要的國防軍工客戶轉(zhuǎn)供電。（供電營業(yè)規(guī)則）

6、供用電設備計劃檢修時，對35KV及以上電壓供電的用戶停電次數(shù),

每年不應超過一次，對10KV供電的用戶，每年不應超過三次。

供電營業(yè)規(guī)則）

7、有不可抗力和緊急避險和確有竊電行為的情況下，供電企業(yè)的用

電檢查人員可不經(jīng)批準即對客戶中止供電，但事后應報告本單位負責

人。（供電營業(yè)規(guī)則）

8、供電企業(yè)一般不采用冤售方式供電，以減少中間環(huán)節(jié)。至購轉(zhuǎn)售

電單位應服從電網(wǎng)的統(tǒng)一調(diào)度，按國家規(guī)定的電價向用戶售電，不得

再向鄉(xiāng)、村層層建售。（供電營業(yè)規(guī)則）

9、電力客戶申請減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換為小容

量的變壓器用電。（供電營業(yè)規(guī)則）

10、客戶對計賽電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有

資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)，校驗費

由客戶承擔;超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承

擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。（供電服務規(guī)范）

11、當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客

戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要

求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；（供電服務規(guī)范）

12、《供電服務規(guī)范》中的通用服務規(guī)范對供電可靠率指標規(guī)定：供

電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區(qū)域、線路、停電

時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。（供電服務規(guī)范）

13、營業(yè)場所服務規(guī)范中對環(huán)境要求是：環(huán)境整潔。有條件的地方,

可設置無障礙通道;供電企業(yè)營業(yè)場所外應設置規(guī)范的供電企業(yè)標志

和營業(yè)時間牌。（供電服務規(guī)范）

14、供電營業(yè)場所實行首問責任制，無論辦理的業(yè)務是否對口，接待

人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系

人、聯(lián)系電話和地址。（供電服務規(guī)范）

15、進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、

消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應開具正式

發(fā)票。（供電服務規(guī)范）

16、處理客戶的投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益

和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。（供電服務規(guī)范）

17、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路

電壓降應不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中，電

壓互感器二次回路電壓降應不大于其額定二次電壓的0.5%。（百問

百查）

18、實施需求側(cè)管理主要有法律手段、行政手段、經(jīng)濟手段、技術(shù)手

段和引導手段（百問百查）

19、國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動”實施“平安工程”總體要求中要

確保四個目標電網(wǎng)安全、員工安全、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧。（供電服

務主題活動）

20、江西省電力公司供電服務“滿意工程”今年推出的服務是：“2008

和諧行動”，行動主題是：弘揚奧運精神、爭創(chuàng)一流服務、共建和諧

社會（供電服務主題活動）

21、國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務行動計劃》中實施的“四個

工程”是：“奧運電網(wǎng)建設、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)

質(zhì)服務”四項工程。（供電服務主題活動）

22、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》中規(guī)定：柜臺受理客

戶的用電需求及全部用電業(yè)務。受理后的業(yè)務事項直接進入電力營銷

管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。（窗口標

準）

23、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》便民服務中提出：為

客戶提供用電辦理進程、24小時的電費賬單等用電信息的查詢服務;

實行“一口對外”的首問負責制；向客戶提供不少于三種可供選擇的

繳納電費的方式;為殘疾人和行動不便的老年客戶提供上門服務。（窗

口標準）

24、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》中要求營業(yè)窗口外設置國

家電網(wǎng)公司規(guī)定的VI標識和營業(yè)時間牌；設有客戶等候休息處，

備有飲用水；配置客戶書寫臺