飯店質(zhì)量手冊

XX飯店質(zhì)量手冊前言XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級文物保護單位。一九四九年以前，國民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全記錄，一九四九年建國以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平，尚有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個國家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國秘書長哈馬舍爾德等，在這里進行過重要外事活動。同時，尚有來自世界各地七十多個國家和地區(qū)的十幾萬重要政界、商界的外國朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國家旅游局評估為XX省首批三星級旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的XX合資XX飯店在保存原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進行列。九五、九六連續(xù)兩年被國家旅游局授予全國優(yōu)秀星級飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號。2023年被評為四星級飯店。飯店在來賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施尚有：國際直撥電話、衛(wèi)星電視(日本NHK1臺、2臺、美國CNN臺、德國DW臺、法國CFI、TV5臺)、停車場、商務(wù)中心、多功能會議室、小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念飯店的服務(wù)宗旨：來賓至尊、服務(wù)至優(yōu)。飯店精神：精細(xì)管理、誠懇服務(wù)、拓展經(jīng)營、負(fù)重進取。飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒布令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“來賓至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足來賓的需求，增強顧客滿意是飯店的目的。本質(zhì)量手冊是依據(jù)IS09001：2023標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本飯店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實行，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的連續(xù)滿意。質(zhì)量是飯店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“來賓至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)IS09001：2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，2023年5月10日起生效實行。本手冊是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文獻，也是向顧客和認(rèn)證機構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：2023年5月10日l范圍1.1總則本手冊按IS09001：2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊涉及了IS09001：2023的所有規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系規(guī)定的程序文獻以及體系所需過程的順序和互相作用。1.1.2目的a)向顧客證實本飯店有能力提供顧客和合用的法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)；b)通過質(zhì)量管理體系的有效實行，涉及連續(xù)改善和防止不合格，通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。1.1.3范圍本手冊合用于飯店內(nèi)部和外部(涉及認(rèn)證機構(gòu))評價飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身規(guī)定的能力。1.2應(yīng)用1.2.1本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系合用于所有上述服務(wù)項目，并且符合IS09001：2023除7.3以外的所有條款規(guī)定。1.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，刪減只限于第7章。本飯店質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計和開發(fā)(1SO9001：2023，7.3)規(guī)定，故予以刪減。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將規(guī)定轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本飯店所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2023質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2023質(zhì)量管理體系規(guī)定ISO9004—2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3術(shù)語和定義本手冊采用ISO9000：2023《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實行和保持質(zhì)量管理體系的總體性規(guī)定及對體系文獻編制的總規(guī)定。本章合用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文獻的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1總規(guī)定飯店按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻，加以實行和保持，并連續(xù)改善。為此，必須作到：4.1.1辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在飯店中的應(yīng)用(見標(biāo)準(zhǔn)1.2章節(jié)，下同)a)根據(jù)顧客規(guī)定、飯店的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，涉及一個直接過程，即產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)(7)和三個間接過程(5，6，8)。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并互相作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的PDCA循環(huán)。增值活動增值活動動動測量、分析和改善質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)顧客規(guī)定顧客滿意信息流圖釋產(chǎn)品涉及服務(wù)圖1質(zhì)量管理體系的過程b)重點辨認(rèn)服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其互相作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。4.1.2擬定這些過程的順序和互相作用按4.1.1辨認(rèn)的直接過程和間接過程及其關(guān)系，擬定各有關(guān)過程的順序和互相作用并明確各過程內(nèi)的重要活動。直接過程順序如圖2所示采購控制服務(wù)實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程：顧客規(guī)定的評審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)，生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過程確認(rèn)，信息溝通，顧客財產(chǎn)測量、分析和改善；顧客滿意限度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，連續(xù)改善監(jiān)視和測量裝置的控制圖2服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程1)以顧客、法律法規(guī)規(guī)定為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客對服務(wù)規(guī)定出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達(dá)成顧客滿意。b)服務(wù)實現(xiàn)過程涉及：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃(7.1)、與顧客有關(guān)的過程(7.2)、采購(7.4)、生產(chǎn)和服務(wù)提供(7.5)以及監(jiān)視和測量裝置的控制(7.6)等過程。c)過程的順序和互相作用關(guān)系是互相交錯、互相關(guān)聯(lián)和互相影響的。4.1.3擬定為保證這些過程有效運營和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運營進行監(jiān)控。a)總體過程的監(jiān)視和測量。1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量；2)以顧客為關(guān)注焦點，從辨認(rèn)顧客的規(guī)定到達(dá)成顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充足發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控制，實現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目的；3)堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改善等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為飯店的永恒主題。b)直接過程(7)的監(jiān)視和測量。1)及時與顧客溝通，辨認(rèn)顧客的規(guī)定；2)評審顧客規(guī)定，進行產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，保證服務(wù)質(zhì)量；3)在過程運營中充足發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，解決好各過程的接口關(guān)系和互相作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充足發(fā)揮各類人員的作用。c)間接過程(5、6、8)的監(jiān)視和測量。1)在管理職責(zé)(5)中，充足發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，保證質(zhì)量方針和目的得以實現(xiàn)；2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，保證設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品(服務(wù))進行測量、分析和改善，使體系不斷改善。4.1.4保證可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運營和對這些過程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運營。b)收集體系過程運營的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運營和對它們的監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)通過內(nèi)審和管理評審保證體系有效運營；b)通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改善方向；d)通過糾正和防止措施糾正發(fā)生的和防止?jié)撛诘牟缓细?；e)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。4.1.6采用措施，保證連續(xù)改善管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目的、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采用必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的連續(xù)改善。4.1.7當(dāng)飯店有外包過程(或工序)時，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接受準(zhǔn)則、交貨期等方面實行監(jiān)視和控制，保證外包產(chǎn)品(項目)的符合性。本飯店的重要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2文獻規(guī)定免費的商務(wù)管理資料平臺本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文獻的規(guī)定。4.2.1按照ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及飯店的實際情況，編制適宜的文獻以使質(zhì)量管理體系有效運營和連續(xù)改善。4.2.2飯店質(zhì)量管理體系文獻結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊第一層文獻（涉及質(zhì)量管理體系程序文獻）工作手冊(涉及用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文獻)第二層文獻注：記錄、表格在各個層次上都也許是合用的。4.2.3第二層文獻可分為兩類：a)部門工作手冊，作為各部門運營質(zhì)量管理體系的常用實行細(xì)則：涉及管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等)；工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職規(guī)定等)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢查規(guī)范等)。b)其他文獻：可以是針對特定服務(wù)、項目或協(xié)議編制的質(zhì)量計劃、設(shè)計輸出文獻或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文獻的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。4.2.4文獻規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目的的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文獻，定期評審，保證有效性、充足性和適宜性，執(zhí)行文獻控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文獻的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.6文獻可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文獻控制程序進行管理。4.2.2質(zhì)量手冊飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容涉及：a)質(zhì)量管理體系的范圍。涉及飯店提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b)為體系編制的形成文獻的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c)質(zhì)量管理體系過程之間的互相作用的表述；d)明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制規(guī)定。4.2.3文獻控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定的文獻應(yīng)予以控制，并形成文獻化的程序。a)文獻發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以保證文獻是適宜的與充足的；b)必要時對文獻進行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c)保證文獻的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認(rèn)；d)文獻應(yīng)保持清楚、易于辨認(rèn)和檢索；e)外來文獻得到辨認(rèn)，并控制其分發(fā)，以保證其有效性；f)保證在使用處可獲得有關(guān)版本的合用文獻；g)防止作廢文獻的非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時，對這些文獻予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)記；h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文獻的控制；i)相關(guān)文獻2401文獻控制程序。4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定的記錄應(yīng)予以控制，并形成文獻化的程序。a)應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合規(guī)定和有效運營的證據(jù)；b)記錄要清楚、易于辨認(rèn)和檢索；c)對記錄的標(biāo)記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d)相關(guān)文獻2402記錄控制程序。5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實行和改善質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目的，制訂質(zhì)量方針的原則和規(guī)定，對實現(xiàn)質(zhì)量目的所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以保證質(zhì)量管理體系的連續(xù)適宜性、充足性和有效性。本章合用于飯店最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實行的活動。涉及傳達(dá)顧客和法律法規(guī)規(guī)定，制訂質(zhì)量方針、目的，保證資源配置和進行管理評審。5.1.1向飯店員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性a)總經(jīng)理一方面要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的規(guī)定，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個員工對質(zhì)量的結(jié)識緊密相關(guān)，以便采用必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)規(guī)定，使員工理解其對飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，連續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。5.1.2制定質(zhì)量方針和目的a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目的，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運營實現(xiàn)質(zhì)量方針和目的，達(dá)成滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充足理解，并為實現(xiàn)方針和目的而努力。5.1.3進行管理評審a)為保證質(zhì)量管理體系有效運營，保持體系的適宜性、充足性、有效性和高效率，以及達(dá)成預(yù)期的目的，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審；b)管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4保證獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改善質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以保證質(zhì)量管理體系有效運營和提高運營效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的規(guī)定。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客的盼望。5.2.1擬定顧客的需求和盼望a)飯店通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的盼望，以此作為改善服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)；b)保證質(zhì)量目的與顧客需求和盼望(涉及法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和盼望涉及規(guī)定的規(guī)定、已知預(yù)期的規(guī)定均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的規(guī)定。5.2.2將顧客的需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定a)顧客對服務(wù)的規(guī)定。通過顧客規(guī)定的辨認(rèn)、評審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)；b)顧客對質(zhì)量管理體系過程的規(guī)定。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)；c)在擬定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系規(guī)定期，除指標(biāo)外，還涉及價格、服務(wù)時間等規(guī)定，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3保證顧客規(guī)定的規(guī)定得到滿足a)通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實規(guī)定是否得到滿足；b)當(dāng)顧客規(guī)定(涉及滿意限度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的規(guī)定和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)保證質(zhì)量方針制訂、實行和保持的規(guī)定。5.3.1編制規(guī)定a)方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點，應(yīng)是通過努力可以達(dá)成的中長期的方向；b)方針中應(yīng)涉及對滿足規(guī)定和連續(xù)改善體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的連續(xù)改善，開把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c)方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目的提供框架。方針是通過目的的展開和實行來實現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目的相相應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目的逐層分解、貫徹；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)成溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向飯店的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e)應(yīng)不斷地對其適宜性進行評審。當(dāng)顧客的規(guī)定和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過管理評審活動，分析鑒定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實行。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的a)質(zhì)量方針。“來賓至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。b)質(zhì)量目的。1)顧客滿意度達(dá)99%以上；2)出品合格率達(dá)成99.5%；3)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)100%；4)建立、健全和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系；5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目的的質(zhì)量策劃規(guī)定。5.4.1質(zhì)量目的質(zhì)量目的是滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意的具體貫徹，也是評價體系有效性的依據(jù)。a)對質(zhì)量目的的規(guī)定。1)總經(jīng)理應(yīng)保證在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目的；2)質(zhì)量目的應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3)應(yīng)根據(jù)飯店服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目的，并實行動態(tài)管理。b)質(zhì)量目的的內(nèi)容。1)服務(wù)質(zhì)量目的和規(guī)定可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2)滿足服務(wù)規(guī)定所需的內(nèi)容。涉及所需的資源、過程、人員、活動等內(nèi)容；3)質(zhì)量目的涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理(如有效性、充足性、適宜性)規(guī)定；4)連續(xù)改善的承諾。免費的商務(wù)管理資料平臺C)質(zhì)量目的的策劃。1)連續(xù)改善、提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2)以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目的分解規(guī)定。1)結(jié)合部門和人員的實際，圍繞飯店的總目的進行展開；2)結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以貫徹。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目的和體系的總規(guī)定(4.1)，策劃的內(nèi)容涉及：a)體系過程的策劃(涉及允許刪減)。擬定需要的過程(涉及與管理活動、資源提供、服務(wù)實行和測量有關(guān)的過程)、過程程序和互相作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)擬定對這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目的，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運營和對它們的監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目的和各層次的分目的進行評審。通過評審找出差距，尋找改善機會，采用必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的連續(xù)改善；e)保證策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，并且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文獻。5.4.3相關(guān)文獻質(zhì)量策劃程序質(zhì)量目的管理程序5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定。涉及職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其互相關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以保證質(zhì)量管理體系的有效性和效率。a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及互相關(guān)系。1)飯店行政組織圖見附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分派表見附錄3。b)各部門和人員間的互相關(guān)系和溝通渠道。以文獻形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達(dá)成員工；各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其積極為質(zhì)量體系的建立、實行和改善作奉獻。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1)總經(jīng)理的職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，決定有關(guān)實行質(zhì)量方針和目的的措施；——領(lǐng)導(dǎo)飯店平常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定的重要性顧客、法律法規(guī)的規(guī)定；——保證實行適宜的過程，以滿足顧客規(guī)定并實現(xiàn)質(zhì)量目的；——保證建立、實行和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目的；——保證質(zhì)量管理體系運營所必需的資源；——將達(dá)成的結(jié)果與規(guī)定目的進行比較，決定改善的措施；——決定有關(guān)連續(xù)改善的措施；——任命管理者代表；——主持管理評審。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實行和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目的管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理運用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計劃；——協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核；——主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進質(zhì)量管理體系的連續(xù)有效運營；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文獻的評審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)明條件；——主持服務(wù)規(guī)定的評審，辨認(rèn)顧客規(guī)定，策劃、辨認(rèn)和確認(rèn)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實行針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃。3)管理者代表的職責(zé)(見5.5.2)。d)相關(guān)文獻各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理根據(jù)飯店實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命—為管理者代表。任命書傳達(dá)成全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a)保證質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實行和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，涉及改善的需求；c)保證在飯店內(nèi)促進顧客規(guī)定意識的形成；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)保證在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)定、質(zhì)量目的(協(xié)議或項目規(guī)定)和完畢情況，以及實行的有效性；b)溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，互相了解和信任，達(dá)成全員參與的效果；C)溝通的方式：運用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。通常應(yīng)按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采用改善措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進行內(nèi)部溝通。相關(guān)文獻信息溝通控制程序。5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總規(guī)定、評審輸入、輸出的規(guī)定。以便對管理評審進行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。a)管理評審的目的。評價質(zhì)量管理體系連續(xù)的適宜性、充足性和有效性；b)評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參與；c)評審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目的的預(yù)期目的。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便擬定評審的基準(zhǔn)點；d)評審的內(nèi)容涉及飯店的質(zhì)量方針與目的的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目的改善的需求，以及采用必要措施的可行性。重要涉及到：1)擬定體系運營與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改善需求的內(nèi)容(如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源)，保證體系的適宜性；2)擬定連續(xù)改善與體系過程展開的差距，明確過程改善需改善的內(nèi)容(如改變輸入和輸出的規(guī)定)，擬定體系的充足性；3)擬定質(zhì)量方針和目的的目的質(zhì)與實際運營結(jié)果的差距，明確調(diào)整目的質(zhì)的需求內(nèi)容(如調(diào)整目的分解和量化規(guī)定)，保證體系的有效性。5.6.2評審輸入a)審核結(jié)果。涉及第一、二、三方審核和自我評估；b)顧客反饋。涉及顧客對飯店是否滿足其規(guī)定的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c)過程的業(yè)績和服務(wù)的的符合性。涉及過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d)防止和糾正措施的狀況。如對顧客滿意限度具有重大影響的糾正和防止措施；e)以往管理評審的跟蹤措施的實際情況及有效性；f)也許影響質(zhì)量管理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3評審輸出1)評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改善體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出涉及：a)體系及其過程的改善措施。對照輸入提出的業(yè)績規(guī)定，決定改善機會和措施；b)與顧客有關(guān)的改善措施；c)擬定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，擬定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5程序文獻管理評審程序6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等規(guī)定，以便實行和改善質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的規(guī)定，增強顧客滿意。本章合用于飯店對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了擬定并提供所需資源的規(guī)定，以實行和改善質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1擬定和提供資源的目的a)為實行、保持和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性；b)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。6.1.2對資源的規(guī)定a)保證資源與體系運營需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，擬定資源需求；c)擬定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反映；d)驗證資源提供的有效性。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力規(guī)定。6.2.1總則a)對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，保證其能力與崗位職責(zé)規(guī)定相適應(yīng)；b)對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的限度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)擬定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，擬定能力規(guī)定；b)提供培訓(xùn)或采用其他措施。保證滿足崗位需求；c)對所需培訓(xùn)進行策劃。涉及培訓(xùn)計劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d)評價培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評估和個別考察等方法，評價通過培訓(xùn)的人員是否具有所需的能力；e)保證飯店員工(涉及領(lǐng)導(dǎo))充足意識到其所從事的質(zhì)量活動與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定的重要性以及不滿足所導(dǎo)致的后果；f)建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)飯店的質(zhì)量目的做出自己的奉獻；g)保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3程序文獻人力資源管理程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了擬定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目的所需設(shè)施的規(guī)定。6.3.1實現(xiàn)服務(wù)目的所需的基礎(chǔ)設(shè)施a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場合和相應(yīng)的設(shè)施；b)過程設(shè)備。涉及硬件和軟件；c)運送、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)成服務(wù)目的對工作環(huán)境的規(guī)定。6.4.1應(yīng)擬定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目的，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)擬定和提供，并實行管理。注：影響工作環(huán)境的因素涉及人員的和物質(zhì)的兩種：1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2程序文獻基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序免費的商務(wù)管理資料平臺7產(chǎn)品實現(xiàn)本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或協(xié)議規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和互相關(guān)系，以保證滿足規(guī)定的規(guī)定。本章合用于產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或協(xié)議有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實行和控制：本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或協(xié)議有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實行規(guī)定作了規(guī)定。7.1.1策劃規(guī)定a)對特定項目或協(xié)議應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運營的方式形成文獻，如質(zhì)量計劃；b)產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的規(guī)定相一致(4.1)；c)長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文獻能滿足質(zhì)量規(guī)定的，可以不編質(zhì)量計劃。7.1.2策劃時機a)新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b)顧客對產(chǎn)品有特定規(guī)定期；c)參與投標(biāo)的項目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標(biāo)率；d)現(xiàn)有體系文獻未能覆蓋的特殊事項。7.1.3策劃內(nèi)容a)特定服務(wù)項目或協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量目的和規(guī)定；b)針對特定服務(wù)、項目或協(xié)議所需的過程(特別是關(guān)鍵過程、特殊過程)，擬定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文獻；c)擬定并提供上述過程所需的資源配置、運營階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系；d)擬定服務(wù)實現(xiàn)過程所規(guī)定的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視活動以及接受準(zhǔn)則；e)對服務(wù)的特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認(rèn)；f)擬定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。7.1.4質(zhì)量計劃a)相應(yīng)用于特定服務(wù)(項目或協(xié)議)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文獻，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果；b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來擬定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與體系文獻內(nèi)容協(xié)調(diào)—致；c)只需編制特殊規(guī)定所需的內(nèi)容，其余可引用體系文獻中的內(nèi)容；d)質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽；e)總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實行結(jié)果進行監(jiān)督考核；f)質(zhì)量計劃的有關(guān)文獻由市場營銷部存檔；g)相關(guān)文獻服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和規(guī)定。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定飯店必須擬定：a)顧客規(guī)定的服務(wù)規(guī)定。涉及服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的規(guī)定；b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)規(guī)定。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等規(guī)定應(yīng)與星級飯店相適應(yīng)；c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，涉及法律和法規(guī)規(guī)定。如安全、環(huán)境等方面的規(guī)定。7.2.2產(chǎn)品(服務(wù))規(guī)定的評審飯店應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定。a)評審的范圍涉及已辨認(rèn)的顧客規(guī)定和飯店規(guī)定的附加規(guī)定；b)評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行；c)評審結(jié)果應(yīng)保證：1)服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定。如在協(xié)議、項目或有關(guān)文獻上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文獻的形式提供規(guī)定的情況下，顧客規(guī)定在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、模糊的協(xié)議或訂單規(guī)定，已予以澄清和確認(rèn)；4)飯店有能力滿足規(guī)定規(guī)定；5)協(xié)議或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更時，應(yīng)保證相關(guān)文獻得到修改。更改的規(guī)定應(yīng)及時告知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)規(guī)定的擬定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完畢后、收集顧客信息反饋(滿意限度)，實現(xiàn)后期溝通；2)通過問詢、協(xié)議或訂單的解決，涉及對其修改方式實行溝通；3)對顧客反饋，涉及顧客投訴做出反映。收集顧客滿意限度信息，作為連續(xù)改善的依據(jù)。e)溝通規(guī)定。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達(dá)成共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文獻。7.2.4相關(guān)文獻與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.3設(shè)計和開發(fā)本飯店質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計和開發(fā)規(guī)定，列出本條是為與ISO9001：2023中的編號一致。7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證規(guī)定。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制的限度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定：1)辨認(rèn)采購品對隨后服務(wù)的影響限度；2)對供方定期進行評價；3)擬定采購文獻；4)對采購產(chǎn)品進行驗證；5)對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。b)根據(jù)供方按飯店規(guī)定提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方：1)對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價；2)對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品的能力進行評價；3)對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及解決問題的能力進行評審；4)相關(guān)方對供方滿意限度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。C)評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何須要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息a)采購信息涉及表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)定、接受準(zhǔn)則及其他規(guī)定(如價格、數(shù)量、交付情況等)。1)對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的規(guī)定；2)對供方的質(zhì)量管理體系的規(guī)定。規(guī)定提供體系運營的客觀證據(jù)。b)為保證采購文獻規(guī)定的采購規(guī)定是充足的，采購文獻在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證a)驗證的方式。在飯店內(nèi)驗證、顧客在飯店現(xiàn)場驗證、飯店在供方現(xiàn)場驗證；b)驗證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及其對服務(wù)的影響限度而定；C)驗證的方法。檢查、測量、觀測、提供合格證明文獻等；d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，飯店在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4相關(guān)文獻采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標(biāo)記和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接受和管理、安全防護的規(guī)定和方法。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)規(guī)定的信息(如采購、設(shè)備購置和維護、人員配置等)；b)對服務(wù)過程進行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對關(guān)鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)規(guī)定的服務(wù)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實行規(guī)定，對承接人員進行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對新擴展的、對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格規(guī)定的服務(wù)項目(或過程)，或者顧客有特殊規(guī)定的服務(wù)項目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程)，應(yīng)對這樣的服務(wù)過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進行確認(rèn)，即確認(rèn)其實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b)過程確認(rèn)安排：1)過程鑒定。涉及擬定最佳服務(wù)方案或控制規(guī)定、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準(zhǔn)則，并按規(guī)定實行，以保證其滿足規(guī)定的能力；2)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進行認(rèn)可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進行培訓(xùn)和資格評估，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄規(guī)定；5)過程的再確認(rèn)。在規(guī)定期間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進行再確認(rèn)。保證對影響過程的因素作出及時反映；6)對過程的更改善行辨認(rèn)、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進行再確認(rèn)；7)確認(rèn)的方法可以采用模擬、實驗或顧客參與評審的方法進行。7.5.3標(biāo)記和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)記：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法辨認(rèn)產(chǎn)品(涉及采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其他)。標(biāo)記方法根據(jù)實際需要擬定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)記：針對監(jiān)視和測量規(guī)定，對產(chǎn)品狀態(tài)進行標(biāo)記，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)協(xié)議、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性規(guī)定期，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)記；d)相關(guān)文獻服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序7.5.4顧客財產(chǎn)a)妥善保管在飯店控制下的顧客財產(chǎn)。涉及：1)行包、日用品；2)文獻、資料；3)車輛、工具；4)影訊設(shè)備等。b)對顧客財產(chǎn)進行標(biāo)記、驗證；c)當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和解決；d)顧客財產(chǎn)可涉及知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e)相關(guān)文獻顧客財產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品(服務(wù))防護免費的商務(wù)管理資料平臺a)從飯店內(nèi)部解決直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客規(guī)定，對產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和錯用；b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護涉及到標(biāo)記、搬運、包裝、貯存和]保護(必要時隔離)；c)產(chǎn)品(服務(wù))防護也合用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。對有特殊防護規(guī)定的產(chǎn)品(如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產(chǎn)品等)，飯店應(yīng)根據(jù)其特點，采用專門的防護措施。d)相關(guān)文獻服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制規(guī)定。7.6.1根據(jù)實際需要，擬定需實行的監(jiān)視和測量。7.6.2監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量規(guī)定相一致a))定期或在使用前委托外單位對其進行校準(zhǔn)和調(diào)整；b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3相關(guān)文獻監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改善本章規(guī)定了對產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其連續(xù)改善對監(jiān)視和測量方面的規(guī)定。本章合用于對產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改善措施的策劃和實行。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的擬定、測點設(shè)立、準(zhǔn)則和目的、監(jiān)視和測量方法等作廠規(guī)定。8.1.1策劃的目的為保證產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及連續(xù)改善體系的有效性監(jiān)視和測量活動進行策劃并實行。8.1.2策劃的規(guī)定和內(nèi)容a)在擬定監(jiān)視和測量的項目和測量點(關(guān)鍵點、監(jiān)控點)時，應(yīng)考慮資源與實際需求的適應(yīng)性；b)在擬定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目的時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實用、有效；c)在擬定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)挠涗浖夹g(shù)或其他合用的方法；d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實行監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量的原則和規(guī)定。8.2.1顧客滿意a)對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對飯店是否滿足其規(guī)定的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和運用信息的方法和頻次。通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意；b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團隊和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，擬定收集信息渠道和收集方法，保持信息的連續(xù)性；c)信息分析。對收集到的信息進行記錄分析，判別是否真實反映了飯店實際與規(guī)定的符合性、滿足顧客需求和盼望；免費的商務(wù)管理資料平臺d)信息的運用。將得出的定性(趨勢性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目的進行比較，找出差距，并制定改善措施；f)相關(guān)文獻2801顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運營的有效性進行評價，飯店應(yīng)定期進行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核的目的：1)擬定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定以及飯店所擬定的質(zhì)量管理體系的規(guī)定；2)體系是否得到有效地實行和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1)受審核的部門和區(qū)域的狀況；2)對體系運營影響的重要限度；3)以往審核活動的結(jié)果。c)審核計劃：1)制訂年度審核計劃；2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過程：1)擬定審核程序，制定具體審核計劃(日程安排)；2)現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備(涉及組成審核組、準(zhǔn)備審核文獻、收集受審方信息)；3)現(xiàn)場審核(初次會議、實行審核、末次會議宣布不合格項)；4)編制審核報告；5)對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。e)內(nèi)部審核規(guī)定：1)審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員(不能審核自己的工作)，并獨立于受審核部門；2)審核程序應(yīng)涉及實行審核、保證審核獨立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報告的職責(zé)和規(guī)定；3)部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采用糾正措施；4)跟蹤措施應(yīng)涉及對糾正措施實行的驗證和驗證結(jié)果的報告；5)記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。f)相關(guān)文獻：內(nèi)部審核程序8.2.3過程的監(jiān)視和測量為保證服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。即對每一個過程連續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認(rèn)。a))辨認(rèn)需要進行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。涉及體系中的直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目的，找出服務(wù)的差距和因素；C)采用適宜的記錄技術(shù)或其他合用的方法進行監(jiān)視或測量；d)對服務(wù)過程的效果進行測定和評價，當(dāng)未達(dá)成所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)母纳苹蚣m正措施，保證服務(wù)的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a)在產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)規(guī)定是否得到滿足；b)需要進行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品涉及服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；C)對服務(wù)的監(jiān)視和測量進行策劃，涉及擬定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文獻、對設(shè)備和人員的規(guī)定以及驗收準(zhǔn)則。同時，還要考慮顧客的規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)定的檢查和實驗。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時，形成文獻；d)符合驗收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文獻并保持。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者署名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完畢，且測量結(jié)果符合規(guī)定的規(guī)定后，服務(wù)才算完畢。f)支持性程序和文獻：前廳接待服務(wù)控制程序。(前廳部工作手冊)客房服務(wù)過程控制程序商務(wù)服務(wù)過程控制程序餐飲服務(wù)過程控制程序8.3不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合規(guī)定的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到辨認(rèn)和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。8.3.1不合格品的辨認(rèn)與控制a)辨認(rèn)和控制不符合規(guī)定的飯店的服務(wù)及飯店銷售的產(chǎn)品；b)規(guī)定辨認(rèn)和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；c)控制活動涉及對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)記、記錄、評審和改善(解決)。8.3.2不合格服務(wù)的評審和處置a)對不合格服務(wù)必須進行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行；b)對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c)不合格的糾正可以用道歉、補償或提供服務(wù)。8.3.3因素分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析因素，并針對不合格導(dǎo)致的后果，采用適當(dāng)?shù)拇胧绲狼?、調(diào)換、補償?shù)取?.3.4相關(guān)文獻不合格品控制程序不規(guī)范服務(wù)控制程序顧客投訴解決程序8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運營的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析規(guī)定。8.4.1目的a)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的改善；b)協(xié)議、項目質(zhì)量目的的改善；c)證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d)符合性評價：1)與擬定的量化目的的符合性；2)顧客滿意限度；3)與產(chǎn)品規(guī)定的符合性；4)供方的數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)收集a)競爭對手的信息(價格、服務(wù)、顧客滿意限度等)；b)相關(guān)過程的記錄(如采購、服務(wù)提供)；c)供方、飯店內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測量活動的輸出；e)收集信息的方式可以采用調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥?.4.3數(shù)據(jù)分析a)通常采用記錄方法。運用記錄數(shù)據(jù)擬定需要解決的重要問題；b)常用的記錄方法有直方圖、排列圖和因果圖等。運用調(diào)查法對顧客的滿意限度進行測量。8.5改善本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程連續(xù)改善的策劃、實行、評價等規(guī)定。8.5.1連續(xù)改善為保證質(zhì)量管理體系有效運營，應(yīng)策劃和管理連續(xù)改善所必要的過程。a)連續(xù)改善的目的。連續(xù)地改善質(zhì)量管理體系的有效性和效率，保證飯店的質(zhì)量方針和目的得以實現(xiàn)。b)連續(xù)改善的分類與項日：1)連續(xù)改善貫穿于過程之中，分為平常的改善活動(如采用糾正和防止措施)和重大的、長遠(yuǎn)的改善項日；2)通過質(zhì)量方針、目的、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止措施以及管理評審活動實現(xiàn)平常的改善，并提出改善項目，以促進體系的連續(xù)改善。C)改善項目的策劃與管理：1)擬定改善項目的目的和總體規(guī)定，在飯店內(nèi)營造—個激勵改善的氛圍和環(huán)境；2)分析現(xiàn)有過程的狀況，擬定改善項目的改善方案；3)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和防止措施以及管理評審等活動尋找改善機會，擬定改善項目；4)做出適當(dāng)?shù)母纳苹顒影才?，實現(xiàn)改善目的；5)通過內(nèi)審、管理評審或其他評審，評價改善實行效果。d)相關(guān)文獻：改善控制程序8.5.2糾正措施采用措施，以消除不合格的因素，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文獻的程序。糾正措施應(yīng)與所碰到不合格的影響限度相適應(yīng)。a)辨認(rèn)不合格(如顧客的抱怨)：1)不合格范圍涉及飯店銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項目、過程和體系不合格；2)區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域(涉及顧客滿意限度)；3)擬定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果等)。b)擬定不合格因素：1)對因素清楚的不合格，采用相應(yīng)的糾正措施；2)對于因素不清楚的不合格.應(yīng)調(diào)查、分析，找出因素；C)評價保證不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意限度等方面，綜合分析影響的重要限度，并排序；d)擬定和實行所需的糾正措施：1)針對不合格因素，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實行計劃(必要時)；2)實行所需要的糾正措施，并對實行進行監(jiān)控，以保證其有效性，減少也許的風(fēng)險。e)記錄所采用措施的結(jié)果：1)信息來源記錄；2)因素分析記錄；3)實行方案記錄；4)方案執(zhí)行中的記錄等。f)評審所采用的糾正措施：1)對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；2)對每項措施實行后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生。G)相關(guān)文獻：改善控制程序糾正措施控制程序8.5.3防止措施采用措施，為消除潛在不合格的因素，防止其發(fā)生。防止措施應(yīng)有形成文獻的程序。防止措施應(yīng)與潛在問題的影響限度相適應(yīng)。a)擬定潛在不合格及其因素。1)除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查也許的潛在因素，必要時運用可追溯性的信息；