店務(wù)手冊(cè)資料

店務(wù)手冊(cè)

目錄

第一章餐廳員工管理

第一節(jié)認(rèn)識(shí)公司與工作環(huán)境

第二節(jié)人事管理

第三節(jié)行為規(guī)范

第四節(jié)考勤制度

第五節(jié)報(bào)酬與福利

第六節(jié)獎(jiǎng)懲制度

第七節(jié)安全守則

第八節(jié)食品安全衛(wèi)生

第一早餐廳運(yùn)行管理

第一節(jié)餐廳日常運(yùn)行管理內(nèi)容

第二節(jié)物料管理

第三節(jié)服務(wù)過程管理

第四節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理

第三章餐廳行政管理

第一節(jié)餐廳管理組崗位職責(zé)

第二節(jié)財(cái)務(wù)管理

第三節(jié)目標(biāo)管理

第四節(jié)值班管理

第四章餐廳營(yíng)銷管理

第一節(jié)餐飲營(yíng)銷分析

第二節(jié)餐廳營(yíng)銷策略

第一章餐廳員工管理

第一節(jié)認(rèn)識(shí)公司與工作環(huán)境

企業(yè)介紹

戶大姐快餐連鎖有限公司位于底蘊(yùn)深厚的帝都龍鄉(xiāng)一河南濮陽(yáng)，是一家集新產(chǎn)品研

發(fā)、生產(chǎn)、物流配送、營(yíng)銷推廣于一體的中式快餐（名小吃）連鎖企業(yè)。

公司自成立以來，秉承“品質(zhì)至上、口感最佳、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，以質(zhì)量求生存,

以信譽(yù)求發(fā)展，演繹餐飲文化，鼎力打造中原第一名吃。迄今，公司擁有直營(yíng)店2個(gè)，連鎖

店幾百家，產(chǎn)品涵蓋涼皮、土豆粉、米線、麻辣燙、肉夾饃、干層餅等12個(gè)系列，200余

個(gè)品種，已發(fā)展成為規(guī)模較大、知名度較高、獨(dú)具魅力的中式快餐連鎖企業(yè)。

在業(yè)內(nèi)評(píng)比中，“戶大姐”品牌多次受到嘉獎(jiǎng)，榮獲三個(gè)“中華名小吃”、三個(gè)“奧運(yùn)

美食推薦獎(jiǎng)”、六個(gè)“河南名小吃”、六個(gè)"‘瑞豐園'大賽金獎(jiǎng)（小吃類）”、六個(gè)“濮

陽(yáng)名吃”，總店被評(píng)為“濮陽(yáng)市特色風(fēng)味名店”，“戶大姐”品牌被評(píng)為“全國(guó)綠色消費(fèi)餐

飲名牌”。

公司始終堅(jiān)持走品牌化經(jīng)營(yíng)之路，在繼承傳統(tǒng)小吃風(fēng)味的基礎(chǔ)上，博采眾長(zhǎng)，大膽創(chuàng)新。

在經(jīng)營(yíng)管理方面，突破了傳統(tǒng)模式，實(shí)行了“八個(gè)統(tǒng)一”（即：統(tǒng)一管理規(guī)范、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模

式、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一技術(shù)要求、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配貨），初

步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專業(yè)化、管理模式規(guī)范化、管理手段現(xiàn)代化的“四化”

要求。

“戶大姐”品牌小吃以獨(dú)特的風(fēng)味、科學(xué)的配方（低熱量、無公害、綠色純天然）、

誠(chéng)信快捷的服務(wù)、完美的餐飲組合、舒適潔靜的環(huán)境，贏得了眾多消費(fèi)者的青睞，已成為餐

飲界的一支生力軍，一個(gè)高成長(zhǎng)性的快餐品牌！

質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價(jià)值

1、隨時(shí)檢查你所經(jīng)營(yíng)的食品或存放的食品，如有問題及時(shí)報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)，以質(zhì)量鑄品牌。

2、對(duì)待顧客要微笑、熱情，讓顧客感覺到我們的熱情服務(wù)。

3、餐廳內(nèi)外必須隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。

4、創(chuàng)造明亮、舒適、干凈的環(huán)境，體現(xiàn)自我人生的價(jià)值。

餐廳環(huán)境

1、餐廳是面向中、高檔的消費(fèi)人群。提供細(xì)致入微的貴賓服務(wù)

2、我們的格調(diào)是中國(guó)紅為主色調(diào)，凸顯高貴、典雅、慷慨、美滿、幸福。

3、我們餐廳的圖案百合花代表純潔、富貴、榮譽(yù)。

4、我們是世界上一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們只做NO.1

在餐廳工作收獲

1、你將學(xué)會(huì)如何利用好時(shí)間。

2、你將學(xué)會(huì)如何更好的與人相處。

3、你能交到新的朋友。

4、你將學(xué)會(huì)怎樣在團(tuán)隊(duì)里工作。

5、你的經(jīng)驗(yàn)可作為晉升餐廳管理階層的起點(diǎn)（在各地，有很多的餐廳管理人員是從員工做

起的）

6、你將學(xué)習(xí)到各種有用的技能；品質(zhì)管理、存貨管理、貨物的促銷及設(shè)名的維修等

7、你在餐廳的工作會(huì)成為你將來任何工作的起點(diǎn)。

第二節(jié)人事管理

人員招聘

1、各餐廳根據(jù)需要實(shí)行自主招聘全職員工和兼職員工，并上報(bào)公司備案：

2、員工必須五官端正，具有身份證和健康證，高中以上學(xué)歷，有進(jìn)取心，愿與公司共同發(fā)

展，會(huì)說普通話。

排班管理

1、本餐廳實(shí)行1+2+多管理模式〔一個(gè)店長(zhǎng)+兩個(gè)值班經(jīng)理+員工）

2、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店里的一切事務(wù)，對(duì)周圍商圈一切有關(guān)餐飲動(dòng)態(tài)的信息進(jìn)行關(guān)注，特別是新的

競(jìng)爭(zhēng)者（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格和營(yíng)銷新動(dòng)向及日營(yíng)業(yè)額，客單價(jià)，來客數(shù)）

非常重視顧客對(duì)本公司的意見和建議，對(duì)重要信息及時(shí)上報(bào)公司培訓(xùn)部；一個(gè)人事經(jīng)理

負(fù)責(zé)店里所有的員工的編排和訓(xùn)練；一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理負(fù)責(zé)店內(nèi)所有原物料的無斷貨，先進(jìn)

先出及成本控制和店內(nèi)的設(shè)備維修。

3、店長(zhǎng)可根據(jù)上年同期或近期營(yíng)業(yè)額，做出一周的預(yù)估營(yíng)業(yè)額，報(bào)公司審批；人事根據(jù)預(yù)

估營(yíng)業(yè)額確定上班人數(shù)，及上班時(shí)間。

4、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)核算每月人事成本（每月人事工資/每月收入總額V8%）（其中員工占3%）

報(bào)公司備案。店長(zhǎng)根據(jù)人事成本監(jiān)督人事經(jīng)理安排人事工時(shí)。

5、管理組班表每月編排一次，至少在每月的26日完成，月底公布；服務(wù)組每星期編排一

次，至少在每星期四完成，交店長(zhǎng)審批后公布。

6、人事經(jīng)理以早班為主，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理以晚班為主。但人事經(jīng)理每月必須有兩天晚班，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)

理每月必須有兩天早班。

7、人事經(jīng)理排班表時(shí)應(yīng)根據(jù)店內(nèi)的情況綜合考慮員工的請(qǐng)假情況排班（例如星期天生意比

較忙就不要安排員工休息。且在節(jié)假日，星期天安排多點(diǎn)人力來二班，多安排兼職在此

期間上班?？筛鶕?jù)實(shí)際情況編排全職軟工上班，比如可以讓星期一到星期五上&7小時(shí)

班，多余的班安排到比較忙的時(shí)段。只要保證每星期48小時(shí)就行），注意不能三個(gè)人同

時(shí)上下班，不能出現(xiàn)有空時(shí)段沒人上班的情況。如員工有事必須提前一星期告知人事經(jīng)

理。具體可根據(jù)店里情況靈活安排。另外人事負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的標(biāo)準(zhǔn)化操作，空閑時(shí)間可

做一些模擬訓(xùn)練來提高服務(wù)水平。

8、排班技巧：做一個(gè)白班留言本，請(qǐng)?jiān)敢饧影嗟膯T工簽名，請(qǐng)有事需請(qǐng)假的員工寫上具體

日期；從需求員工最多的那天開始排班，這樣其他時(shí)間就有足夠的員工。

9、排班失誤后的應(yīng)變措施：

⑴排班發(fā)現(xiàn)人手不足時(shí)

①申請(qǐng)加班，延時(shí)下班；

②調(diào)整人員，人盡其才，一切以服務(wù)顧客為主；

③打電話叫人上班；

④給店長(zhǎng)報(bào)備，申請(qǐng)其他店支援：

⑵值班發(fā)現(xiàn)人員富余時(shí)；

①提前下班，針對(duì)已上班但工作熱情不足的員工；

②訓(xùn)練；

③打電話叫人遲上班或不上班：

④清潔：細(xì)部清潔；

⑤促銷：發(fā)傳單、贈(zèng)品；

⑥社區(qū)拜訪，或掃大街公益活動(dòng)。

用工制度

1、本餐廳員工要具備高中或高中以上學(xué)歷，會(huì)講普通話，品貌端正，吃苦耐勞，愛崗敬業(yè),

有進(jìn)取心，愿與公司共同發(fā)展。

2、必須持健康證上崗，且每年體檢一次

3、凡被錄用的員工，均需1-3個(gè)月的試用期。（計(jì)時(shí)工90小時(shí)），試用期內(nèi)，倘若員工有不

稱職或犯有嚴(yán)重過失，將有可能隨時(shí)被辭退。

4、餐廳本著“機(jī)會(huì)均等”的原則招聘所需員工，在同等條件下，本餐廳員工優(yōu)先錄用和晉

升。

新聘員工管理

1、入職繳納各種證件復(fù)印件和相片，填寫真實(shí)的個(gè)人履歷。

2、員工工作時(shí)間每周6天，（計(jì)時(shí)工有靈活的工作時(shí)間），每天8小時(shí)（不包括用餐時(shí)間）,

超過8小時(shí)的部分作為加班。公司可根據(jù)營(yíng)業(yè)的需要，作適當(dāng)?shù)木幣拧?/p>

3、公司實(shí)行人性化的管理，你會(huì)得到晉升的機(jī)會(huì)，并與公司一起成長(zhǎng)賺錢。

4、如有工作需要，公司可要求員工加班或超時(shí)工作，員工必須無條件服從。

5、法定節(jié)假日按基本工資的3倍支付。

6、公司發(fā)給員工的制服、員工證、鑰匙等物品均應(yīng)妥善保管，如有遺失或離店時(shí)應(yīng)照價(jià)賠

償。

7、公司可根據(jù)需要，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)任或提升。

8、員工若有離職，要提前一個(gè)月書面報(bào)告申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。

新員工訓(xùn)練

1、我公司采用的是“肩并肩”的學(xué)習(xí)模式，會(huì)派一名老員工代訓(xùn)新員工，代訓(xùn)期間老員工

代訓(xùn)新員工的?切操作標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)其負(fù)責(zé)，直到他通過公司的考核，然后新員工方可獨(dú)

立上崗。

2、在接受訓(xùn)練期間，公司照常計(jì)薪。

3、公司實(shí)行崗位輪替訓(xùn)練，通常在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，你會(huì)派到最熟練的崗位，以便提供最佳的

服務(wù)，在低峰時(shí)，會(huì)被派到其他崗位訓(xùn)練，吸取新經(jīng)驗(yàn)。

第三節(jié)行為規(guī)范

上班守則

1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗或早退，班后無事不得在店內(nèi)逗留。

2、工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客：緊急情況需報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、工作時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑。

4、任何人除經(jīng)店長(zhǎng)或值班經(jīng)理批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)出吧臺(tái)。

5、不準(zhǔn)講粗言穢語，不準(zhǔn)做對(duì)客人不禮貌、不理睬的行為，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合

與同事爭(zhēng)論，不可閑聊，應(yīng)避免當(dāng)著顧客整理頭發(fā)或觸摸自己的面孔等不雅觀的動(dòng)作。

6、前廳員工不可隨便進(jìn)入廚房。

7、不得私自使用客用餐具。

工作態(tài)度

1、微笑2、效率3、責(zé)任4、協(xié)作5、忠實(shí)6、服從領(lǐng)導(dǎo)

儀容儀表規(guī)定

1、服務(wù)員總體要求：容貌端正；舉止大方；訓(xùn)練有素；言行恰當(dāng)。

2、每日上班前檢查儀容儀表，不合格的不能上班。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化

和梳頭，整理儀容儀表要到指定的工作間。

3、容貌：面帶微笑，親切和善。⑴頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不染彩發(fā)。

不留鬢角、胡須；女如留長(zhǎng)發(fā)，采用統(tǒng)一黑色發(fā)卡把頭發(fā)盤起。⑵上班不能佩戴任何首

飾包括項(xiàng)鏈，手表，戒指、鑰匙等。⑶指甲不能留白超過兩亳米，不能涂指甲油。

著裝：⑴穿統(tǒng)一工裝，不能穿自己的衣服上班，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，

不卷袖子⑵上班要佩戴名牌（戴在左胸logo的正下方）

個(gè)人衛(wèi)生：⑴做到四勤，勤洗手、勤理發(fā)、勤洗衣服、勒剪指甲。⑵上班前不能吃生姜、

生蔥等有濃烈異味的食品。

4、站立服務(wù)：站立要自然大方，目光平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手

放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。男服務(wù)員站立勢(shì)，雙腳與肩同寬，握

右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

5、行走：步子要輕而穩(wěn)，眼睛要平視前方或賓客，不能與客人、端盤工作人員搶道穿行,

因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌道歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您好”“歡迎

光臨”等禮貌用語，行走時(shí)盡量保持直線或靠右行走。如有急事，可加快步伐，但不可

慌張奔跑

6、手勢(shì)：要做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)，五指要自然并攏，將手臂伸出，

掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“歡迎光臨”（門口領(lǐng)位）時(shí)用曲臂式，指點(diǎn)

方向時(shí)用直臂式，在服務(wù)中表示”請(qǐng)“用橫擺式，請(qǐng)客人入座時(shí)用斜式。

7、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。例遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放、動(dòng)作

要輕柔有條不紊，開關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

8、舉止：不可在客人面前交頭接耳，指手畫腳，抓頭、撓癢、挖耳朵、擦鼻子等小動(dòng)

作。

9、“四要“、”四不要“：一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不要面孔冷漠，

表情呆板，給人以不經(jīng)心，給客人以不受重視的感覺；二要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，

給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；三要沉著穩(wěn)重，給人以

鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感；四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感,

不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

廚房操作標(biāo)準(zhǔn)

1、為了更高、更快的服務(wù)顧客，快節(jié)奏的出單。本餐廳員工操作采用流水線時(shí)操作。

2、操作間里土豆粉配料區(qū)1人，負(fù)責(zé)土豆粉各種原物料的的稱取和配鍋；操作臺(tái)調(diào)理區(qū)1

人，負(fù)責(zé)打高湯、加熱、出鍋；出單1人，負(fù)責(zé)餐巾紙和筷子的發(fā)放，及產(chǎn)品的出單；

小菜區(qū)1-2人負(fù)責(zé)肉夾饃和小菜的出單；吧臺(tái)柜臺(tái)負(fù)責(zé)收銀和飲料的售賣。

3、每天按照值班經(jīng)理安排的工作崗位，從蔬菜等鮮貨的清洗，不留贓物、沙塵等和鹵味的

錄制，高湯的熬制等開鋪流程遵照公司的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)和在公司崗位操作培訓(xùn)的要求。

4、高峰期時(shí)按照每個(gè)人最適合、最熟練的崗位安排定崗定位，以確保高標(biāo)準(zhǔn)最快的出單。

5、各餐廳可在高峰期來之前，根據(jù)餐廳情況，提前稱取海帶、豆皮、料塊等原物料準(zhǔn)備若

干批。

6、如遇到高峰期人手不足的情況向值班經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)撥。

外送服務(wù)

1、崗位目標(biāo)：通過準(zhǔn)確、快捷、友善的送餐服務(wù)，擴(kuò)大公司的影響刀，并逐漸實(shí)現(xiàn)餐廳非

高峰時(shí)段的營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。

2、檢查儀容儀表要符合餐廳的要求，檢查打包袋、打包盒、訂餐本等存貨是否充足；檢查

送餐車是否功能良好，正常運(yùn)行。

3、送餐金額需在**元以上（送餐金額可根據(jù)餐廳的實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)定）

4、所耗用的工時(shí)應(yīng)與收支成正比。送餐路程為步行15分鐘以內(nèi)，或騎腳踏車10分鐘內(nèi)能

送到的路程。否則請(qǐng)婉轉(zhuǎn)告知對(duì)方需付單程車費(fèi)。“您好，不好意思，由于您的路程比

較遠(yuǎn)，為保證產(chǎn)品良好的口感，并在最短的時(shí)間內(nèi)為您送到，需要您付單程車費(fèi)可以

嗎？）如果對(duì)方不同意，請(qǐng)不要堅(jiān)持。除非外送金額超過130元以上可有店里付打的費(fèi)。

5、提前告知對(duì)方外送服務(wù)，不使用任何優(yōu)惠卷，并同時(shí)真誠(chéng)的邀請(qǐng)對(duì)方來店內(nèi)用餐。

6、接電話后說：“您好，戶大姐餐飲，我是***,很高興為您服務(wù)?！痹敿?xì)詢問對(duì)方送餐地

址，請(qǐng)對(duì)方稍等，與值班經(jīng)理溝通看能否送餐。經(jīng)批準(zhǔn)后，告知對(duì)方送餐規(guī)則，征求對(duì)

方同意，仔細(xì)聆聽，并填制送餐記錄本上，并注意詳細(xì)記如配料口味等特殊要求。針對(duì)

當(dāng)前促銷內(nèi)容，建議性銷售，盡量提高送餐的交易額?！澳茫F(xiàn)在我重復(fù)一下您要的

產(chǎn)品是…,您的送餐地址是…，您的電話是…，謝謝您，我們將盡快為您送去產(chǎn)品。”

7、如果餐廳值班經(jīng)理不允許，請(qǐng)婉轉(zhuǎn)的的告訴對(duì)方“您好，不好意思，今天送餐較多，送

餐員都在途中，恐怕需要***分鐘后方能幫您送，您看可以嗎？”“您好，對(duì)不起，因?yàn)?/p>

今天店里生意比較忙，我們可能暫時(shí)沒辦法幫您送，我們建議您可以到店里來用餐，同

時(shí)可以享受我們更好的服務(wù)?！?/p>

8、切記不要答應(yīng)對(duì)方幾點(diǎn)兒分準(zhǔn)時(shí)送到，征求一個(gè)時(shí)間范圍，以免引起顧客不必要的投訴。

9、準(zhǔn)備好找零的零錢，受到客人錢時(shí)注意辨別真假。

10、盡量不要再同一時(shí)間內(nèi)接送幾分送餐，應(yīng)有時(shí)間間隔。

第四節(jié)考勤制度

考勤管理

1、木店員工必須按時(shí)上下班，實(shí)行上班簽到制（上班時(shí)間：早8：0。-23:00）（營(yíng)業(yè)時(shí)間：

9:00-22：00）＜,遲到或早退一次，罰款5元。如員工每月無故曠二一天者，處于書面警

告；每月無故曠工兩天者，處于記過處分；每月無故曠工三天者，處于開除處分（凡被

開除的員工，概不退還押金，當(dāng)月工資不發(fā)）。

2、本店員工每月評(píng)出一位優(yōu)秀員工，在光榮榜上予以公布，并給予50元獎(jiǎng)勵(lì)，年終評(píng)

一位優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

請(qǐng)假方式及審批權(quán)限

1、員工請(qǐng)假：?jiǎn)T工請(qǐng)假一律以書面形式提前報(bào)批，填寫公司請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開，

否則以曠工處理。

2、審批權(quán)限：值班經(jīng)理最多可批一天假，店長(zhǎng)批三天內(nèi)假，超過三天需報(bào)公司批準(zhǔn)。

3、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)編排管理組班表，餐廳人事經(jīng)理負(fù)責(zé)編排員工班表。

4、平時(shí)加班原則上以補(bǔ)休的形式補(bǔ)償，不能補(bǔ)休的以每小時(shí)6元，計(jì)算工資。

5、注意事項(xiàng)：管理人員請(qǐng)、休假期間，必須留下聯(lián)系電話，若遇上緊急事務(wù)，接通知后立

即無條件回崗上班，處理完事務(wù)后再補(bǔ)假。

第五節(jié)報(bào)酬與福利

1、工資每月15號(hào)，以現(xiàn)金方式發(fā)放。

2、店長(zhǎng)每月25號(hào)前把餐廳員工總工時(shí)數(shù)，總?cè)耸沦M(fèi)用發(fā)至公司，公司核算后，把工資打

至店長(zhǎng)卡上，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)發(fā)放店內(nèi)員工工資。

3、餐廳實(shí)行“工作表現(xiàn)與工資掛鉤”政策。根據(jù)員工級(jí)別發(fā)放工資。

4、工作表現(xiàn)是店內(nèi)員工晉升的最主要依據(jù)。

每年的1、4、7、10為晉升月，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工經(jīng)店長(zhǎng)和值班經(jīng)理推薦，經(jīng)公司考核通

過可晉升。

5、升訓(xùn)練員是有人事經(jīng)理提出，店長(zhǎng)考核，主要是考核其工作責(zé)任心和工作標(biāo)準(zhǔn)，通過后

報(bào)公司人事部備案。

6、升員工組長(zhǎng)，由店長(zhǎng)提出，公司營(yíng)運(yùn)部和人事經(jīng)理考核，主要包括：訓(xùn)練鑒定、人際關(guān)

系評(píng)估、知識(shí)考試，培訓(xùn)鑒定通過后方可升遷。

7、升值班經(jīng)理，由店長(zhǎng)提出，督導(dǎo)簽名同意后，由店長(zhǎng)和督導(dǎo)和公司運(yùn)營(yíng)部考核，主要包

括樓面鑒定、管理技巧、知識(shí)考試，培訓(xùn)鑒定通過與總經(jīng)理面談，由總經(jīng)理任命。

8、升店長(zhǎng)是由督導(dǎo)提出，會(huì)議通過，由公司運(yùn)營(yíng)部和總經(jīng)理面試考核，主要是包括樓面鑒

定、物料管理、團(tuán)隊(duì)關(guān)系、知識(shí)考試。通過后，通過1個(gè)月的代店長(zhǎng)，稽核無問題后，

有總經(jīng)理任命。

9、公司對(duì)做的非常好的員工，由督導(dǎo)或培訓(xùn)部提名，經(jīng)總經(jīng)理面試可掉到公司工作。

10、員工在法定節(jié)假日按三薪計(jì)算。過年不回家的按四薪計(jì)算。

11>在餐廳工作滿一年以上，享有7天年假。憑結(jié)婚證可以享有7天帶薪假期。

12、對(duì)在公司工作滿三年以上的女員工，實(shí)行三個(gè)月的帶薪產(chǎn)假。

13、餐廳定期舉行大型員工活動(dòng)，提供快樂時(shí)光，加強(qiáng)溝通。餐廳經(jīng)常開展各種競(jìng)賽活

動(dòng)，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，報(bào)公司批準(zhǔn)核算經(jīng)費(fèi)。

14、各餐廳每個(gè)月舉行員工大會(huì)，具體時(shí)間根據(jù)情況而定，討論餐廳存在的問題和接受

指導(dǎo)工作，所有員工均應(yīng)參加大會(huì)，除非得到店長(zhǎng)同意。公司鼓勵(lì)員工通過各種渠道向

上溝通問題交換意見?？赏ㄟ^督導(dǎo)交換意見，以維護(hù)餐廳公正的原則。

第六節(jié)獎(jiǎng)懲制度

1、店長(zhǎng)或值班經(jīng)理可根據(jù)店里情況，給于表現(xiàn)優(yōu)異的員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、口頭警告一次10元、書面警告一次20元、記過一次100元。（兩次口頭警告等同一次

書面警告，兩次書面警告等同于記過一次，兩次記過給于開除處理，被記過者半年之內(nèi)

不考慮晉升）

3、正式口頭警告：當(dāng)發(fā)生正式口頭警告后，餐廳應(yīng)以書面形式記錄，并歸入員工檔案。

4、書面警告：如口頭警告未能有效，餐廳將發(fā)出書面警告，說明錯(cuò)誤的持續(xù)會(huì)導(dǎo)致解雇。

5、降職處分：?jiǎn)T工工作表現(xiàn)欠佳要受到降職處分。

5、停職處分

6、記過

7、解雇

8、罰款：?jiǎn)T工在受到處分的同時(shí)，會(huì)受到相應(yīng)的罰款。

9、處罰細(xì)則：

警告（10-50元/次）

⑴儀容儀表不整

⑵不使用指定的員工通道

⑶三次以上遲到或早退

⑷兩次以上上、下班不簽卡

⑸擅自工作崗位、閑逛、干私人事情

⑹使用公司或餐廳電話辦理私人事情

⑺上班時(shí)間玩手機(jī)

⑻上班時(shí)間吃東西

⑼穿工作服在餐廳營(yíng)業(yè)座位上吃飯

⑩高聲喧嘩

（1D隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等

（⑵不按照崗位標(biāo)準(zhǔn)要求操作，工作散漫，粗心大意

記過（50-100元/次）

⑴上班睡覺

⑵無故缺勤3天以內(nèi)（超過3天另作處理）

⑶擅離工作崗位，中途無故停止工作，經(jīng)常遲到、早退

⑷不服從管理人員合理的工作命令

⑸未經(jīng)批準(zhǔn)使用公司設(shè)備和物品

⑹禁止吸煙的地方吸煙

⑺對(duì)客人粗暴、不禮貌

⑻蓄意損耗、毀壞公司財(cái)務(wù)

⑼私拿或偷吃公司或客人食物

⑩偷拿公司物品出店

?托人或代他人簽卡，違反考勤制度情節(jié)嚴(yán)重

?在店范圍內(nèi)聚賭

?未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制公司鑰匙

?擅自張貼、涂改、搬移店內(nèi)物品；

（15）拾遺不報(bào)

?搬弄是非、毀謗他人、影響團(tuán)結(jié)和聲譽(yù)

⑺違反操作規(guī)程，造成損失

（18）不按先進(jìn)先出的

開除（扣罰一個(gè)月薪金）

⑴嚴(yán)重觸犯國(guó)家法律的

⑵貪污，受賄，行賄的

⑶侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與客人吵架

⑷偷竊公司或他人財(cái)物

⑸打架斗毆，影響餐廳形象

⑹曠工3天

⑺未經(jīng)公司許可，擅自在外或阻在餐廳內(nèi)經(jīng)營(yíng)與公司相似的食品或促銷的

第七節(jié)安全守則

安全要求

⑴注意防火防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到有異味，立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部分，切實(shí)

消除隱患。

⑵下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保公司及生命財(cái)產(chǎn)安全。

⑶如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理。

⑷不準(zhǔn)將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)合。

火警

當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須作出如下措施：

1、按動(dòng)最近之火警報(bào)警器。

2、呼喚附近同事援助。

3、通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

4、在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

5、因漏電引致的火災(zāi)切勿用水或泡沫滅火器。

6、所有火警現(xiàn)場(chǎng)需把門窗禁閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。

7、如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8、參加每次防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)，走消防通道與出口位置及滅火器具使用方

法。

資料保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得

交給無關(guān)的人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者找餐廳經(jīng)理或人事部詢問。任何人不能偷盜公司資

料，私自生印，傳與網(wǎng)絡(luò)等，否則由此造成的一切損失有該責(zé)任人承擔(dān)，并移交司法處理。

第八節(jié)食品安全衛(wèi)生

1、6S：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)。

整理：把東西隨手歸位，F(xiàn)IFO（先進(jìn)先出：從左到右，從前往后，從上到下）

整頓：把沒用的東西丟進(jìn)垃圾桶，挪出空間。

清掃：去除看的見的灰塵和臟東西。

清潔：消除能引起疾病的有機(jī)物。

安全：既要保證自己和同事在操作時(shí)的安全，乂要保證顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全。拾到客人遺失

的物品和錢財(cái)當(dāng)交服務(wù)臺(tái)。

素養(yǎng)：我們是具有高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，不斷提高自己的職業(yè)和內(nèi)在素養(yǎng)。

2、垃圾桶在八分滿的時(shí)候要清空更換新的垃圾袋。

3、調(diào)料罐倒八分滿，不要太滿。

4、細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)條件：溫度、濕度、時(shí)間、食物。

5、清洗器具的四個(gè)步驟：涮洗、沖洗、消毒、風(fēng)干。

6、洗手的重要性：店內(nèi)食物的污染90%都是不正確的洗手造成的。

7、洗手：a先用清水沖洗手肘部2/3處b涂洗手液，反復(fù)揉搓，注意指甲指縫c沖洗干凈d

雙手自然風(fēng)干或用烘手機(jī)烘干。

8、控制蟲鼠：檢查所有進(jìn)貨是否有蟲鼠害的痕跡；一切洞口或裂口都要堵死；正確儲(chǔ)藏所

有食物及原物料；經(jīng)常清理垃圾及雜物。

第二章餐廳運(yùn)行管理

第一節(jié)餐廳日常運(yùn)行管理內(nèi)容

餐廳值班工作流程

1、7:50開門，打開所需照明電源和電腦，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。

2、7:55檢查員工儀容儀表，簽卡，上班。

3、8:00閱讀經(jīng)理留言本，填寫崗位分配表，核準(zhǔn)現(xiàn)金備用金。

4、8:10檢查前一天的打洋情況，掛號(hào)洗手間檢查表，和周細(xì)清檢查表。

5.8:20檢查物料是否夠用，各種產(chǎn)品都要口試，是否過期，并做筆記。

6、8:30安排做員工餐。

7、8:40檢查開鋪情況，淮備營(yíng)業(yè)。

8、9:00正式營(yíng)業(yè)，打開營(yíng)業(yè)照明，播放非RUSH音樂。

9、9:30安排吃員工餐，留有值班員工，吃飯時(shí)間不能超過半小時(shí)。

10、10:00做全場(chǎng)巡視。

11、11:30播放RUSH音樂。

12、13:30安排做員工餐。換成非RUSH音樂。

13、14:00發(fā)營(yíng)業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)給公司。

14、15:00與晚班經(jīng)理交接，退居區(qū)域經(jīng)理，做好職業(yè)培訓(xùn)協(xié)助晚班經(jīng)理。

15、15:30晚班經(jīng)理檢查物料。

16、18:00開啟外招燈，所有照明，發(fā)營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)給公司。播放RUSH音

樂。

17、19:30安排員工就餐。更改為非RUSH音樂。

18、20:00預(yù)打憚，發(fā)營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)給公司。

19、22:00正式打憚，數(shù)營(yíng)業(yè)額，發(fā)營(yíng)業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、月電量、用水量和生產(chǎn)

工時(shí)、非生產(chǎn)工時(shí)給公司。關(guān)掉營(yíng)業(yè)照明。

20、23:00打憚結(jié)束，檢查打洋情況，關(guān)好門窗，電源，鎖門

生產(chǎn)運(yùn)行管理

1、目標(biāo)管理：營(yíng)業(yè)額、成本控制、Q/S/C等級(jí)。各餐廳本月營(yíng)業(yè)額*(1+5%)=下月的預(yù)估

營(yíng)業(yè)額，對(duì)超過預(yù)估營(yíng)業(yè)額又達(dá)到公司Q/S/C稽核標(biāo)準(zhǔn)的餐廳實(shí)施當(dāng)月營(yíng)業(yè)額的0.5%

做績(jī)效獎(jiǎng)分配給餐廳各同仁。(店長(zhǎng)20%,值班經(jīng)理30%,員工50%)員工的績(jī)效獎(jiǎng)，店

長(zhǎng)可酌情按級(jí)別或表現(xiàn)來分配。

2、質(zhì)量管理：⑴服務(wù)質(zhì)量①基本禮儀、禮貌的規(guī)范②服務(wù)態(tài)度③服務(wù)技巧⑵產(chǎn)品質(zhì)量①產(chǎn)

品報(bào)貨、儲(chǔ)存及成品、半成品有效期管理②產(chǎn)品生產(chǎn)、操作管理⑶環(huán)境管理①用品、器

具應(yīng)分類放置，以取用方便、整齊美觀為原則，私人物品不能出現(xiàn)在客人面前。②畫框、

證照應(yīng)端正，懸掛整齊。③照明及設(shè)備完好。④氣溫適中，夏天為24-26度，冬天為22-24

度。⑤優(yōu)雅抒情的音樂，聲音要小。⑥所有店內(nèi)裝飾物要完好、整齊。⑦保持室內(nèi)空氣

清新、無異味。⑧清潔用具放在不易察覺的角落，廁所拖把，廚房拖把，大廳拖把要分

開。⑨嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行玻璃、店鋪內(nèi)的海報(bào)張貼。

營(yíng)業(yè)成本與資金管理

一、成本管理

1、制定成本目標(biāo)，逐月進(jìn)行對(duì)比，找出差距。

2、人力成本：充分利用員工，多訓(xùn)練溝通和激勵(lì)員工是充分利用員工的關(guān)鍵。

3、損耗成本：減少成品、半成品損耗。減少?gòu)U棄和丟失。

4、能源成本：合理節(jié)約水、電和煤氣。

5、維護(hù)成本：加強(qiáng)對(duì)店鋪的維擰和保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理，降低損失。

6、其他成本：電話使用和辦公用品的節(jié)約使用。

二、利潤(rùn)管理

1、熟悉各種產(chǎn)品利潤(rùn)的高低。

2、根據(jù)不同產(chǎn)品的利潤(rùn)，掌握推銷的技巧。

三、收銀管理

1、收銀機(jī)備有1000元的備用金，收銀員負(fù)責(zé)兌換和保管。

2、收銀時(shí)確認(rèn)顧客的商品品名、數(shù)量。

3、每次交易必須精確，不多找少找。

4、認(rèn)準(zhǔn)假鈔，但不要把錢舉過頭頂觀望。

5、不要讓其他員工操作你的收銀機(jī)。

6、下班前清點(diǎn)并登記，如有差錯(cuò)，應(yīng)立即找尋原因并報(bào)店K或值班經(jīng)理處理。

7、等到來接班的收銀員上班后去存昨天的營(yíng)業(yè)額到公司制定的賬戶。

8、面對(duì)顧客應(yīng)微笑并保持目光接觸。

9、雙手接錢、唱收唱付。

10、給客人收銀單

11、保持收銀機(jī)及附近的清潔和完好。

12、執(zhí)行第二職責(zé)，幫助接待顧客

政務(wù)管理

一、會(huì)議管理

1、每日交接班時(shí)召開員工會(huì)議，就本店的一些問題和公司的一些新公文、政策交流，激勵(lì)

士氣。

2、準(zhǔn)時(shí)參加公司會(huì)議并作準(zhǔn)備，對(duì)于公司的定期會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)參加，參加前要準(zhǔn)備好問題和

建議。

3、會(huì)上做好記錄，并把會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)確無謾傳達(dá)給員工。

4^執(zhí)行會(huì)議上的決定和政策。

5、定期召開管理組會(huì)議和員工大會(huì)。

一、文案管理

1、每店備有分類檔案夾。

2、對(duì)公司發(fā)放的文件按順序統(tǒng)一保存。

3、每人看完公文后必須簽名并遵照?qǐng)?zhí)行。

4、定期整理公文，報(bào)公司批準(zhǔn)后方可清除。

二、證照管理

1、本規(guī)定中所指證照是指衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及國(guó)地稅、消防、環(huán)保等證照。

2、各店長(zhǎng)就任期間必須保證證照的完好無損。

3、各店證照在丟失、損毀、被盜情況下，其管理組應(yīng)迅速向總部遞交說明原因的報(bào)告書

4、每丟失一份證照處以當(dāng)事人1000元的罰款,并要求其承擔(dān)補(bǔ)辦和登報(bào)啟示的所有費(fèi)用。

第二節(jié)物料管理

日常管理

1、物料日常管理：是指對(duì)于餐廳所有物品（干貨和凍貨）的品質(zhì)、數(shù)量以及日常的保管進(jìn)

行管理。

2、日常物料管理流程：訂貨一進(jìn)貨一保管一發(fā)貨。每天晚上晚班值班經(jīng)理打佯時(shí)盤點(diǎn)庫(kù)存

量，根據(jù)需求量、倉(cāng)庫(kù)容積、保質(zhì)期、周轉(zhuǎn)期和千元用量，發(fā)訂貨量給配料生產(chǎn)部；餐廳一

般的周轉(zhuǎn)期為兩天，所以要求值班經(jīng)理每?jī)商煊喴淮胃韶洝Ｓ嗀涀⒁庖c(diǎn)是訂貨的時(shí)候是兩

天的周期，所以本次訂貨量+本次庫(kù)存量=未來四天的用量。鮮貨的訂貨周期是一天，每天晚

上訂貨，然后第二天早上到貨，（一般是自采進(jìn)貨例如蘑菇、千張等）。早上值班經(jīng)理驗(yàn)貨時(shí)

注意查看有無霉變、粘連等變質(zhì)現(xiàn)象。如有直接拒收，可以把照片拍下發(fā)公司，待公司處理

決定。如果驗(yàn)收合格，稱取重量，并根據(jù)公司發(fā)的各產(chǎn)品價(jià)格，把單價(jià)，數(shù)量，總額輸入電

腦，并打印一式兩份單子，一份交給送貨人，一份自己留檔，月底核算成本，交與公司對(duì)賬,

統(tǒng)一支付。干貨料包類訂貨周期為一個(gè)月。

3、訂貨量=需要量-進(jìn)貨量-剩余量+安全存量，餐廳訂貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，盡量做到不多訂也

不少訂，減少貨物的積壓和斷貨，若出現(xiàn)斷貨及時(shí)向上溝通，并注意個(gè)餐廳之間相互協(xié)

調(diào)和調(diào)撥。

4、保管：保管是指本次訂貨的到貨驗(yàn)收合格夠，存放于倉(cāng)庫(kù)備用。注意T濕分開、生熟分

開。遵循6-2-1-1原則，貨物離地6英寸，貨物離墻2英寸，物與物之間1英寸，貨物離冰

箱出風(fēng)口1英尺。盤點(diǎn)時(shí)要注意賬賬相符、賬物相符。

賬目核算

1、每天晚班經(jīng)理要做好《倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)單》，監(jiān)督會(huì)計(jì)填寫KPI（其中收銀日?qǐng)?bào)表中有當(dāng)天預(yù)估

營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)額，生產(chǎn)工時(shí)數(shù)，非生產(chǎn)工時(shí)數(shù)，用水量，用電量，來客數(shù)，客單價(jià)，銷

售使用量，盤點(diǎn)庫(kù)存量）

2、倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理每月要做好《月份盤點(diǎn)表》

3、有公司選定自采進(jìn)貨的供應(yīng)商，月底跟自采進(jìn)貨的供應(yīng)商進(jìn)行核算和議價(jià)或變價(jià)。

4、倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)物力資源的有效控制，減少浪費(fèi)，減少物料的流失和廢棄。要讓店里

的各成員了解那類產(chǎn)品利潤(rùn)比較高，以便通知收銀臺(tái)，盡量推銷比產(chǎn)品。

5、千元用量=實(shí)際耗用/營(yíng)業(yè)額*1000,主要是針對(duì)各種沒辦法每天都可統(tǒng)計(jì)的易耗品進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。

出品質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理基本方法：PDCA。P：計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；d：執(zhí)行，實(shí)地

去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；c：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；a：

行動(dòng)，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)

加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下個(gè)PDCA循環(huán)。

2、成品的品質(zhì)保證：⑴掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)保準(zhǔn)。⑵檢查其機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況⑶超過規(guī)定保質(zhì)

期的需扔掉，并填寫廢棄單。⑷每口餐廳高峰期值班經(jīng)理需做好口試，口感好時(shí)方可出

單。⑸執(zhí)行正確的操作程序⑹執(zhí)行正確的消毒程序⑺及時(shí)過濾和換油

第三節(jié)服務(wù)過程管理

1、宗旨：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是朋友。

2、目的：100%的顧客滿意，創(chuàng)造深刻的消費(fèi)體驗(yàn),增加回頭客，從而提高我們的營(yíng)業(yè)額，

增加利潤(rùn)

3、作用：a達(dá)成交易b帶來回頭客c創(chuàng)造新需求d產(chǎn)生良好口碑，增加新顧客e降低投訴

率f鍛煉、成長(zhǎng)自己g樹立品牌，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

4、領(lǐng)位時(shí)：當(dāng)客人離店門口還有兩三步的時(shí)候，拉開門，彎腰45度，目光與顧客平視，

并至歡迎詞“您好歡迎光臨，請(qǐng)問先生/小姐幾位？或您好歡迎光臨，請(qǐng)問先生/小姐三

位嗎？”注意要把小孩也算幾位進(jìn)去，以表示尊重。待得到答復(fù)或自己確認(rèn)幾位后，帶

領(lǐng)到相應(yīng)的座位上去。并且要兩步一回頭，并說“這邊請(qǐng)〃做出請(qǐng)的姿勢(shì)。目的是防止

客人竄位。如果店里有沙發(fā)，應(yīng)把老人小孩帶到有沙發(fā)的座位上去，帶位的時(shí)候注意盡

量不要把小孩帶到靠近路邊的位置，以防小孩嬉戲影響到其他人和工作人員?；厝サ臅r(shí)

候用余光留意其他的空位，為下次帶位做好準(zhǔn)備。

5、店內(nèi)員工見到客人都應(yīng)喊“歡迎光臨”，當(dāng)有一個(gè)員工喊過后，所有的員工都應(yīng)跟著喊”

歡迎光臨“，給客人一種備受重視的感覺。

6、給客人點(diǎn)餐時(shí)：“您好，請(qǐng)問可以為您點(diǎn)餐嗎？“"請(qǐng)問您喜歡吃辣一點(diǎn)的還是微辣的

或不辣的？"“您要不要來點(diǎn)小菜，飲料"”請(qǐng)問先生/小姐喜歡吃點(diǎn)什么，我們今天

新推出…（我們的特色菜有…）如果客人正在交談，可以說“你好，不好意識(shí)打擾一下」

點(diǎn)過餐“您好總共收您***元“，找錢時(shí)”您好您總共消費(fèi)了***元，收您***元，找您

***元?！澳?qǐng)稍等一下，稍后為您上餐，并把菜單歸位?！秉c(diǎn)完餐后往后退一下，再轉(zhuǎn)

身；如果客人用過餐，“您好，不好意思打擾一下，我可?以為您收一下嗎？“當(dāng)客人走

的時(shí)候“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！弊⒁庖幻麊T工致送詞的時(shí)候，所有的員

工都應(yīng)跟喊“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨」如果客人點(diǎn)了沒有了的產(chǎn)品“對(duì)不

起，這個(gè)產(chǎn)品剛剛賣完，**和它口味、用料基本相似，您看是不是改換這一種?！?/p>

7、上餐時(shí)：“對(duì)不起，打擾一下，讓您久等了！這是您的***,這是您的***"如果上錯(cuò)餐”

您好，對(duì)不起，我把您的菜上錯(cuò)了"”實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？“對(duì)顧

客的意見”寫寫您的提醒/建議/幫助/鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力學(xué)習(xí)。“對(duì)待顧客抱怨?jié)q價(jià)”

您好，不好意思，由于現(xiàn)在物價(jià)的上漲，我們精選的原物料價(jià)格上漲很多，因此我們被

迫做了一點(diǎn)調(diào)整，但同時(shí)您也會(huì)享受到我們更好的服務(wù)?！?/p>

8、歡送客人“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨」

9、講話要講普通話。要清楚流利，意思表達(dá)準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客

人，不可因個(gè)人情緒，影響語言效果。

第四節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理

1、值班經(jīng)理協(xié)調(diào)安排內(nèi)場(chǎng)和外場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理監(jiān)督操作、安排指定員工打掃衛(wèi)生本店衛(wèi)生實(shí)行

輪流制，（必須保持門簾、窗臺(tái)、臺(tái)階、地面、吧臺(tái)內(nèi)地面、涼皮臺(tái)內(nèi)地面、桌面、桌

面上物品、紙簍整齊衛(wèi)生，拖把洗凈，門外晾干），各餐廳可根據(jù)自身的情況定期安排

大掃除，公司安排指定人員稽核。

2、地腳磚：時(shí)刻保持清潔，晚上打炸時(shí)按區(qū)域刷洗。要求亮，用手摸不留贓物。

3、防火板墻壁：要用配好的牙膏水擦拭，注意毛巾不要太濕。

4、玻璃：先在玻璃上噴灑洗潔精水，用毛刷刷洗，然后用抹布擦，再用刮刀刮。從側(cè)面看

不到手印等任何界面狀。

5、不銹鋼：從側(cè)面看沒有任何痕跡，只有一個(gè)光面，主要用抹布一擦到底，決不來回擦。

6、抽油煙機(jī)：用紙巾去擦，紙巾無變黃或變黑，仍是白色。

7、衛(wèi)生間：保持無異味，噴灑空氣清新劑，洗手間鏡子干凈、明亮、沒有任何痕跡；洗手

液充足，洗手臺(tái)無水漬，小便器、馬桶干凈、及時(shí)沖水，衛(wèi)生紙保證供應(yīng)。

8、外圍：走廊用水沖，用大刷子刷。

9、高峰期過后，抓緊各鹵位衛(wèi)生的清潔。

10、配消毒水1盎司：8升水，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)洗手消毒一次；每次打憚后，把刀具案板等

放在水槽中用1盎司：16升水消毒。

11、垃圾桶：及時(shí)清理，保證不到八分滿。

12、廣告牌：每星期定時(shí)間把外招廣告牌給清洗一下。

13、餐廳溫度夏天24-26度，冬天22-24度。

14、餐廳播放公司給的分時(shí)段的音樂。

第三章餐廳行政管理

第一節(jié)餐廳管理組職位職責(zé)

一、餐廳訓(xùn)練員是在本餐廳專項(xiàng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的技術(shù)人員。

1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度

2、負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)生產(chǎn)區(qū)食品的品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，（不合格產(chǎn)品絕對(duì)不能出單）

3、負(fù)責(zé)對(duì)各生產(chǎn)區(qū)食品的生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督，杜絕不合格原材料和半成品的投入制作，并

及時(shí)糾正員工不規(guī)范操作。

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工各個(gè)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)

5、協(xié)助管理組工作，激勵(lì)員工以團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式努力工作。

6、協(xié)助管理組將生產(chǎn)區(qū)食品及物料損耗控制在餐廳規(guī)定的范圍內(nèi)。

7、有權(quán)對(duì)產(chǎn)出不合格產(chǎn)品或違反操作標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行口頭警告，對(duì)屢教不改者和出現(xiàn)嚴(yán)重

影響品質(zhì)的問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

8、100%達(dá)到各工作崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)、顧客滿意、服從管理層的決定。具有一定的訓(xùn)練潛質(zhì)

和工作較強(qiáng)的責(zé)任心和積極進(jìn)取的精神，并以身作則。

二、員工組長(zhǎng)在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，是操作規(guī)程的直接執(zhí)行者。

1、嚴(yán)格遵守公司《管理制度》和《崗位操作標(biāo)準(zhǔn)》

2、根據(jù)需要，執(zhí)行員工的訓(xùn)練工作。

3、監(jiān)管當(dāng)班員工開店、打洋工作。

4、協(xié)助值班經(jīng)理驗(yàn)收?qǐng)?bào)賬，合理安排好本班員工的工作崗位。

5、準(zhǔn)時(shí)開關(guān)餐廳電器、燈光等設(shè)備。

6、隨時(shí)注意餐廳衛(wèi)生和店貌，保持餐廳良好形象。

7、監(jiān)督員工使用服務(wù)用語，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、科學(xué)管理當(dāng)班營(yíng)運(yùn)，酌情處理顧客抱怨、投訴。

9、督促收銀員將當(dāng)班營(yíng)運(yùn)款及時(shí)存款。

10、執(zhí)行餐廳經(jīng)理交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，做好與員工的溝通。

11>可獨(dú)立值班，負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)運(yùn)。為下一步升為值班經(jīng)理做好準(zhǔn)備。

三、餐廳經(jīng)理（店長(zhǎng)）在公司具體指導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)餐廳日常的一切行政事務(wù)，管

理督促餐廳管理組和員工的本職工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，與公司各部門保持良

好的溝通。

1、遵守公司的各項(xiàng)管理制度，身體力行，以身作則。

2、通過各個(gè)崗位檢查表，加強(qiáng)對(duì)訓(xùn)練員和員工組長(zhǎng)的管理工作。

3、必須對(duì)餐廳當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況有明確的了解，認(rèn)真檢查訓(xùn)練員、員工組長(zhǎng)、值班經(jīng)理的工作

內(nèi)容和質(zhì)量。

4、監(jiān)督進(jìn)貨品質(zhì)的驗(yàn)收程序的真實(shí)性。

5、監(jiān)督員工進(jìn)出簽卡、打卡，做出餐廳月終考勤統(tǒng)計(jì)表。上傳給公司財(cái)務(wù)部。

6、深入所在社區(qū)，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)特點(diǎn)，對(duì)餐廳顧客進(jìn)行訪談，取得結(jié)論，提出餐廳經(jīng)營(yíng)設(shè)

想。算出餐廳預(yù)估營(yíng)業(yè)額，報(bào)公司審核。

7、制定年度、月份營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃。

8、安排餐廳管理組的休息時(shí)間和班次。

9、加強(qiáng)餐廳物料和人事成本的控制。并做分析，報(bào)公司培訓(xùn)部。

10、積極發(fā)現(xiàn)本餐廳人才，并向公司人事部推薦，有目標(biāo)的加以培養(yǎng)，加強(qiáng)管理組力量。

11、對(duì)餐廳物料變質(zhì)，應(yīng)明確分清責(zé)任，進(jìn)行處理。

12、嚴(yán)格控制餐廳成本結(jié)構(gòu)和費(fèi)用支出限度。

13、嚴(yán)格掌握備用金用途。

14、制定具體的促銷方案，并報(bào)批。

15、管理好公司在餐廳的固定資產(chǎn)和易耗品，避免流失和浪費(fèi)。

16、餐廳與社會(huì)業(yè)務(wù)關(guān)系的是立，應(yīng)先征得公司同意，有關(guān)的費(fèi)用應(yīng)先批后用。

17、建立并記錄餐廳營(yíng)業(yè)外收入的明細(xì)賬（如賣紙箱，瓶子）。建立并記錄每一次資金

的使用情況明細(xì)賬，隨時(shí)準(zhǔn)備接受公司財(cái)務(wù)部的檢查。

18、保持餐廳所有時(shí)間的Q/S/C水準(zhǔn)。

19、每月舉辦一次員工大會(huì)。

20、完成并分析餐廳報(bào)告，制定修正性行動(dòng)計(jì)劃，確認(rèn)所有餐廳人員遵守勞動(dòng)法律、就

業(yè)機(jī)會(huì)平等及公司人事政策、安全程序等各項(xiàng)政策。

21、負(fù)責(zé)餐廳所有人員的工作表現(xiàn)評(píng)估及工作積極性等方面的內(nèi)容。

22、招募與保留稱職的員工、維修人員及管理組成員（有餐廳經(jīng)理和公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)確定）

23、記錄并確認(rèn)餐廳的固定資產(chǎn)。

24、組織管理組會(huì)議，員工意見調(diào)查與溝通會(huì)議

25、準(zhǔn)確地完成每月的各中報(bào)告。

第二節(jié)財(cái)務(wù)管理

1、營(yíng)業(yè)款的管理：每天會(huì)計(jì)交接過后，由早班會(huì)計(jì)到公司指定的銀行賬戶存入前一天的營(yíng)

業(yè)額；公司財(cái)務(wù)部及營(yíng)運(yùn)部將隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)款的存繳情況進(jìn)行檢查C

2、備用金：備用金是用在營(yíng)運(yùn)中支付本餐廳零星支出及收銀機(jī)備用的，不可作私人用途或

轉(zhuǎn)借他人；公司財(cái)務(wù)部及營(yíng)運(yùn)部將不定期對(duì)備用金的數(shù)額進(jìn)行抽檢。

3、費(fèi)用報(bào)銷程序：大宗和較穩(wěn)定的材料款（如計(jì)劃內(nèi)的房租、購(gòu)置設(shè)備和月結(jié)材料款等）

送公司財(cái)務(wù)部，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可付款。

4、發(fā)生餐廳自采或交通差旅費(fèi)應(yīng)附原始發(fā)票，經(jīng)店長(zhǎng)審批后方可報(bào)俏。

5、促銷費(fèi)用的權(quán)限：小范圍的促銷活動(dòng)或購(gòu)買行為，總金額在300元以下的，由餐廳店長(zhǎng)

審核，即可執(zhí)行；超過300元的要報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部經(jīng)審批后方可執(zhí)行

第三節(jié)目標(biāo)管理

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