禮賓部新員工培訓(xùn)檢查表

PAGE1PAGE1DepartmentOrientationChecklist部門迎新培訓(xùn)檢查表姓名:部門:前廳部入職日期:職位：禮賓部工作職責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容日期簽字認(rèn)可備注工作職責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容新員工培訓(xùn)者第一天1.酒店組織結(jié)構(gòu)圖，我們的業(yè)主2。前廳部組織結(jié)構(gòu)圖3.考勤與請假4。儀容儀表5。酒店的基礎(chǔ)知識（地址、電話、傳真、email等）第二天1。酒店主要分機號碼2?；鹁绦蚣白⒁馐马?。電話禮儀4。前廳部溝通渠道5.酒店營業(yè)場所、各項設(shè)施設(shè)備介紹6。員工手冊內(nèi)容、酒店應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容第三天1.參觀酒店（營業(yè)區(qū)域及辦公區(qū)域）2。禮賓員職責(zé)描述3。酒店客房的種類、特色、代碼、價格4。前廳部公共信息本禮賓基礎(chǔ)知識工作中的溝通:——看交班本,了解當(dāng)天要跟進處理的信息—-工作中同事之間保持信息溝通2。禮賓基本的禮貌禮節(jié)、服務(wù)用語—-看到客人的車子到要及時去給客人開門護頂，并說“歡迎光臨”，長住客要帶姓稱呼--客人有行李的要主動上前幫客人拿行李叫車服務(wù)——當(dāng)客人在前臺退房時，要主動上去詢問客人是否已經(jīng)需要叫車——如果客人要預(yù)訂出租車，記下詳細信息并打電話告訴出租車司機，并在交班本上做記錄-—如果是外地人或者外賓，就將隨身攜帶的“請送我至-—"卡寫上目的地交給司機3。介紹酒店長住客及酒店各部門負責(zé)人的熟悉、認(rèn)識：4.報表。。報紙的分發(fā)及派送--每天早班到崗就快速將各部門的報表送掉--每天的報紙到了之后要按照報紙派送登記表分發(fā)好各部門的報紙，請各部門的員工簽收5.問訊服務(wù)--客人如果問到酒店或者店外的信息我們要準(zhǔn)確無誤的告知客人，萬一不知道的也不要對客人說：“我不知道”，請客人稍等，去問其他同事然后告訴客人6。禮賓各崗位的職責(zé)--大門崗主要負責(zé)幫客人推門，開車門護頂，拿行李，幫客人叫車，還要維護大門前的交通秩序不要讓車子停在門口，不要讓客人吃著東西進入酒店,不允許帶寵物入內(nèi)，衣冠不整不允許進入酒店，所以大門崗絕對不能空崗——柜臺崗負責(zé)寄存行李，接聽電話，指引客人用餐之類，如果大門崗缺人要及時補上7.雜志的處理--收到雜志之后按照各部門的要求送到相應(yīng)部門8.進出酒店的出租車牌號登記-—看到有出租車帶著客人進入酒店,在客人下車的時候提醒客人向司機索取發(fā)票，拿下行李后記下出租車牌號，登記在出租車牌號登記簿上——如果我們幫客人叫車后,送客人上車走后也要記下出租車牌號,防止客人有東西落在車上不能找回9。委托代辦服務(wù)--當(dāng)客人要求我們幫他代辦的時候，需要請示AM，AM同意才能答應(yīng)客人-—如果客人要求我們代買藥品,先委婉拒絕,客人還是堅持要代買,就請客人寫下免責(zé)委托書簽字確認(rèn),我們才能幫客人代買,去正規(guī)商店并索取發(fā)票10。POP牌的粘貼及擺放--POP牌發(fā)下來之后我們要按照會議通知單上的時間把pop牌貼好,擺放到會議通知單上指明的地方,大堂一塊,會議室門口和電梯門口各一塊11.行李房的物品擺放及清潔衛(wèi)生——長期寄存的行李和短期寄存的行李分開，一件以上的行李要用行李繩穿起來，防止搞混—-轉(zhuǎn)交和寄存的行李也要分開放--行李房要每天打掃，保持干凈12。寄存行李的程序--客人要求寄存行李的時候,問下客人“是本人來取嗎？"，得到肯定的答復(fù)才能辦理寄存，否則即為轉(zhuǎn)交--問詢客人行李里面是否有貴重或者易碎物品，確認(rèn)沒有才能寄存，有的話請客人自己帶走，客人如果非要寄存，請通知AM處理-—問詢客人的房號，幾件行李，什么時間來取,客人縣里電話，信息填寫完后請客人簽字并把行李牌下聯(lián)交給客人,并告訴客人取的時候憑下聯(lián)取行李--如果不是當(dāng)天來取,我們還要留下客人的聯(lián)系方式13?？腿思拇媾葡侣?lián)丟失處理程序-—首先確認(rèn)行李的特征，無誤后告訴客人我們?yōu)榱丝腿说男欣畎踩?，需要?fù)印取物人的證件，寫下行李牌的編號和行李件數(shù)，請客人簽字代表已被取走—-如果不是寄存本人來取，原則上不能取走，如果來人非要取走，請他聯(lián)系寄存行李的客人本人，確認(rèn)行李的特征，準(zhǔn)確無誤后客人同意取走,同樣還是要復(fù)印證件簽字14.帶客上房的程序—-首先客人checkin完了以后，我們拿著行李走過去問詢房號,指引客人走向電梯,電梯到了讓客人先進,我們后進，出電梯的時候我們先出,帶客人到房間門口幫客人開門,在途中我們要主動向客人介紹我們酒店的營業(yè)項目和地點,進入房間后簡單的介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施后，問詢客人是否還需要其他幫助，沒有的話就跟客人打招呼然后退出房間15.轉(zhuǎn)交物品的程序—-區(qū)分客人的物品是否是轉(zhuǎn)交--問詢客人是否有貴重物品如車鑰匙，手機等，如果有就告訴客人我們不轉(zhuǎn)交，客人堅持要轉(zhuǎn)交就告訴AM處理—-沒有貴重物品的話就按照轉(zhuǎn)交單上填寫信息,留下客人姓名和手機號碼以及取物人的姓名和手機號碼，物品名稱——詢問客人取物人是否知道有物品存在這里--詢問客人取物人是報姓名還是手機號碼或者證件號碼，要主動告訴客人幾種方式供客人選擇--確認(rèn)完畢后將物品放在轉(zhuǎn)交物品區(qū)域，寫上編號，然后在轉(zhuǎn)交物品登記表上登記清楚16.雨傘租借程序——請客人出示房卡--收取客人50元的雨傘押金-—問詢房間號碼并填寫雨傘租借單——告訴客人我們的傘雖然是免費使用,但是損壞的話是要賠償50元/把，請客人簽字將紅聯(lián)交給客人.——拿傘的時候要把傘打開給客人檢查傘在租借前是完好無損的-—將雨傘單白聯(lián)保存好-—如果在當(dāng)班期間客人還沒有還傘，就跟中班交接,中班下班在跟前臺交接打備注17。郵件的遞送——首先郵件分客人郵件和內(nèi)部郵件--收到郵件的時候確認(rèn)此人是否還在酒店上班—是就代收，然后在內(nèi)部郵件登記簿上邊登記清楚，送到部門請本人簽收，也可由他人代收-不是的話也不要馬上拒收,去前臺查詢一下再點客人是否有收件人的名字，有的話我們也要代收,然后在客人郵件登記簿上面登記清楚，送到房間請客人簽收--客人如果不在房間我們就要給客人房間留言18.換房服務(wù)——帶新的房卡和換房單去客人的房間-—帶客人到新的房間，介紹兩種房間的區(qū)別--如果房價有變動的話還要提醒客人房價的改變-—請客人在換房單上面簽字,把舊的房卡帶下去19.旅游服務(wù)-—問詢客人需要旅游的項目——把旅行社的宣傳冊拿給客人看--告訴客人需要了解詳細情況撥打上面的電話——請客人留下聯(lián)系方式，然后告訴旅行社20.留言服務(wù)--填寫客人的姓名和留言的內(nèi)容——下面還要寫下我們的內(nèi)線電話和你本人的姓名及所屬部門21.團隊行李進店的操作規(guī)范--收到團隊抵店的信息,到前臺打印團隊的房間號碼列表——在團隊行李登記單上一次寫上房號以及團隊名稱——車子到店后，從車上把行李下下來,確認(rèn)行李的件數(shù)以及有無損壞——記下車子的車牌號碼和件數(shù)，請司機簽字確認(rèn)——幫客人拿行李的時候掛上有酒店標(biāo)志的行李牌——帶客人辦完手續(xù)之后寫上客人的房間號碼-—帶客人上房