《湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程試行》釋義

湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程（試行）釋義1總則1.1為加強營銷管理工作，規(guī)范各類工作行為，防范營銷差錯和服務(wù)風(fēng)險，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合公司電力營銷工作實際，制定本規(guī)程。1.2營銷人員的基本條件1.2.1熟悉《電力法》等相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，具備必要的營銷業(yè)務(wù)知識和技能，按工作性質(zhì)，熟悉本規(guī)程的相關(guān)內(nèi)容。1.2.2熟悉計算機基本操作和營銷信息化系統(tǒng)應(yīng)用。1.3營銷人員應(yīng)做到：1.3.1嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策，遵守各類相關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度。1.3.2遵守國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)《十項承諾》和員工服務(wù)《十個不準》。1.3.3遵守國家財經(jīng)紀律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。1.3.4遵守國家、企業(yè)和客戶相關(guān)保密制度。1.4教育和培訓(xùn)1.4.1營銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗。1.4.2營銷人員對本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)6個月以上者，應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。1.5營銷違規(guī)行為查處與上報1.5.1發(fā)生重大及以上營銷差錯、服務(wù)事故或故意損害企業(yè)利益行為，應(yīng)按規(guī)定時限和要求向公司營銷部門報告。1.5.2對發(fā)生的嚴重違章、一般及以上營銷差錯和供電服務(wù)事故、故意損害企業(yè)利益行為,按“四不放過”原則進行調(diào)查、分析和處理?！踞屃x】本項明確了對違章、違規(guī)行為查處的要求。三級單位查出或獲悉涉嫌故意損害企業(yè)利益行為的，應(yīng)在24小時內(nèi)報二級供電單位營銷稽查部門；二級供電單位營銷稽查部門獲悉涉嫌故意損害企業(yè)利益行為的，應(yīng)填寫《電力營銷違規(guī)行為報告單》，24小時內(nèi)向公司營銷部門報告。對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為，二級供電單位營銷稽查部門應(yīng)在事件定性后三天內(nèi)填寫《電力營銷違規(guī)行為報告單》，報公司營銷部門。本項所稱“四不放過”，指差錯、事故、違章的原因未查清不放過，責(zé)任人未受到教育不放過，責(zé)任人未受到處理不放過，未制定防范措施不放過。1.6公司所屬各單位（含控股及代管公司）從事營銷工作應(yīng)遵守本規(guī)程。2抄表2.1抄表周期2.1.1每月不少于一次?！踞屃x】本項規(guī)定抄表每月至少一次。對用電量較大的客戶、臨時用電客戶、租賃經(jīng)營客戶以及電費交納信用等級較差等客戶，根據(jù)電費風(fēng)險程度，應(yīng)實行多次抄表。2.1.2新裝客戶應(yīng)在歸檔后第一個抄表周期進行抄表。【釋義】本項所稱“歸檔”，指營銷信息化系統(tǒng)中的信息歸檔。2.2抄表例日抄表例日變更，應(yīng)報二級供電單位營銷部門審批。高壓客戶抄表例日變更前應(yīng)告知客戶?！踞屃x】本條所稱“抄表例日”，指營銷信息化系統(tǒng)中設(shè)置的抄表例日。2.3抄表卡制作與使用2.3.1應(yīng)按客戶用電類別選用對應(yīng)類型的抄表卡?！踞屃x】本項所稱“對應(yīng)類型的抄表卡”，指選用大宗客戶（兩部制）卡、一般客戶（單一制）卡、照明客戶卡、失壓記錄卡。2.3.2建卡、過卡和換卡應(yīng)通過營銷信息化系統(tǒng)打印，不得手工填寫?！踞屃x】本項所稱“建卡”，指新裝客戶建卡；“換卡”，指變更客戶換卡；“過卡”，指年度過卡。2.4抄表本（機）2.4.1抄表管理人員應(yīng)根據(jù)抄表例日發(fā)放抄表本（機）。【釋義】本項指抄表管理人員應(yīng)在抄表例日當天或提前一天把抄表本（機）發(fā)放給抄表員。2.4.2抄表員領(lǐng)用、歸還抄表本（機），應(yīng)履行登記（簽字）手續(xù)?！踞屃x】本項所稱“登記（簽字）手續(xù)”，指應(yīng)有領(lǐng)用、歸還抄表本（機）的日期和簽名。2.4.3抄表本銷毀、抄表機報廢時，應(yīng)按規(guī)定辦理報批手續(xù)，嚴禁任何人擅自辦理?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定”,指二級供電單位制定的相關(guān)規(guī)定。2.5現(xiàn)場抄表2.5.1抄表應(yīng)做到：1）嚴格按抄表例日抄表?！踞屃x】本項是對抄表例日的執(zhí)行要求。遇特殊情況無法按例日抄表的，應(yīng)經(jīng)三級供電單位分管領(lǐng)導(dǎo)批準。2）不代抄、估抄?！踞屃x】本項所稱“代抄”，指抄表人員私自請人代替自己完成抄表工作。抄表人員遇特殊情況可請本單位職工抄表，受請人須是正在從事或曾經(jīng)從事過抄表工作的營銷人員，且須填寫申請工單、履行審批手續(xù)：受請人為本班組內(nèi)其他抄表員的，須經(jīng)班（組）長及以上負責(zé)人同意；非本班組抄表人員的，須經(jīng)本單位營銷管理部門負責(zé)人同意。3）按抄表本目錄抄表。4）核對客戶編號、戶名、地址、電能表箱位、表位、表號等信息。5）對電能計量裝置進行常規(guī)檢查?！踞屃x】本項所稱“常規(guī)檢查”，指箱鎖、表封等外觀檢查，以及計量裝置是否存在停轉(zhuǎn)、反轉(zhuǎn)、燒壞、失壓或斷流等異常情況。2.5.2抄表人員應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將抄取的數(shù)據(jù)錄入（或?qū)⒊頇C中的數(shù)據(jù)上傳）營銷信息化系統(tǒng)?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指抄表例日當日。2.5.3其他工作要求1）除季節(jié)性用電外，客戶連續(xù)6個月不用電。2）有表無卡、有卡無表。3）電能計量裝置異常。4）表計位置安裝不合適。5）客戶定比定量與現(xiàn)場明顯不符。6）客戶用電性質(zhì)發(fā)生變化。7）失壓記錄數(shù)據(jù)發(fā)生變化。8）其它異常情況。【釋義】本項指抄表過程中發(fā)現(xiàn)上述異常情況，應(yīng)做好記錄，填寫報告單，上報班組長，由班組長報相關(guān)部門處理。2.6遠程抄表2.6.1按抄表例日抄表，并在規(guī)定時限內(nèi)將抄表數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄入營銷信息化系統(tǒng)。【釋義】本項所稱“規(guī)定時限”，指抄表例日當日。2.6.2定期對遠程抄表數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場核對?！踞屃x】本項指對實行遠程抄表方式的臺區(qū)，在前三個抄表周期，每次應(yīng)進行現(xiàn)場核對。正常運行后，至少每三個抄表周期現(xiàn)場核對一次。2.7抄表數(shù)據(jù)審核2.7.1按規(guī)定時限要求完成。2.7.2對審核有疑問的，應(yīng)及時進行補抄或現(xiàn)場核查，經(jīng)補抄或現(xiàn)場核查無異常的應(yīng)作好記錄，存在異常的應(yīng)提交異常報告，及時通知相關(guān)部門進行處理?！踞屃x】本條所稱“規(guī)定時限”，指在抄表數(shù)據(jù)錄入營銷信息化系統(tǒng)后24小時內(nèi)。2.8抄表數(shù)據(jù)提交抄表數(shù)據(jù)審核無誤后應(yīng)及時提交到核算環(huán)節(jié)。【釋義】本條所稱“及時”，系指抄表數(shù)據(jù)審核無誤后應(yīng)于當日提交到核算環(huán)節(jié)。3電量電費核算3.1電量電費計算3.1.1按規(guī)定時限完成。特殊原因無法及時完成的，應(yīng)經(jīng)二級供電單位營銷部門批準?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，電量電費計算不跨月，對20日及之前提交的抄表段，為抄表段提交后72小時；對20日之后提交的抄表段，為抄表段提交后48小時。3.1.2對未及時提交抄表段的，應(yīng)及時告知抄表員?！踞屃x】本項指對未及時提交的抄表段，應(yīng)采用電話或工單等方式告知，并做好記錄備查。3.2電費計算結(jié)果審核3.2.1按規(guī)定時限完成，特殊原因無法及時完成的，應(yīng)經(jīng)二級供電單位營銷部門批準?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，對20日及之前提交的抄表段，為抄表段提交后72小時；對20日之后提交的抄表段，為抄表段提交后48小時。3.2.2遇電價政策調(diào)整、數(shù)據(jù)編碼變更、營銷信息化系統(tǒng)軟硬件升級等情況，應(yīng)對各類客戶的電費計算結(jié)果進行抽查審核?！踞屃x】本項所稱“各類客戶”，包括兩部制、單一制專變客戶及公變客戶。審核的原始資料要存檔備查。【釋義】本項所稱“審核”，指紙質(zhì)或電子對比表審核，審核的原始資料應(yīng)存檔備查。3.2.6電量電費退補應(yīng)由引起退補產(chǎn)生的責(zé)任人員發(fā)起電量電費退補流程，責(zé)任人員所在班組長（或部門負責(zé)人）核查，再按權(quán)限分級審批，經(jīng)核算人員審核后，方可進行電量電費退補。3.3電費異常管理3.3.1在電費審核過程中，發(fā)現(xiàn)電量、基本電費、功率因數(shù)波動率等超過二級供電單位規(guī)定的閥值標準或以下情況的，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)填寫電費異常工單：1）結(jié)算表與考核表電量（含總電量和各時段電量）不一致，差額比值超過兩表允許誤差絕對值之和。2）分表電量之和大于總表電量。3）分時表各時段電量之和與總電量差額比值大于大于±0.1%。4）總最大需量小于各時段最大需量。5）新裝、變更用電客戶的電費計算參數(shù)與營銷信息化系統(tǒng)工單不一致。6）專變客戶營銷信息化系統(tǒng)計費參數(shù)與供用電合同不一致。7）其它異常情況。3.3.2電費異常工單處理過程中應(yīng)做到：1）按規(guī)定時限發(fā)送至相關(guān)單位?！踞屃x】本項指電費異常工單填寫完成后，應(yīng)在24小時內(nèi)發(fā)送至發(fā)單人初步認定的責(zé)任單位。2）按規(guī)定時限進行核實處理并回復(fù)?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，處理和回復(fù)不應(yīng)跨月，對20日及之前接收的異常工單，為接收后72小時；對20日之后接收的異常工單，為接收后48小時。3）對處理超時限的進行督辦?！踞屃x】本項指對處理超時限的異常工單，應(yīng)采取電話或電子工單等方式進行督辦，并有記錄可查。4）對處理情況做好記錄，未處理的說明原因，并跟蹤處理?！踞屃x】本項指核算員或電費管理員應(yīng)對未處理的異常工單進行登記，說明原因并跟蹤，直到處理完畢。3.3.3二級供電單位對回復(fù)的電費異常工單應(yīng)進行抽查，現(xiàn)場核實，對未處理到位的異常工單應(yīng)跟蹤督辦和考核。3.4電量電費發(fā)行3.4.1按規(guī)定時限完成?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”指電量電費經(jīng)計算、審核無誤后24小時內(nèi)。3.4.2電量電費計算不準確、由于特殊原因需立即發(fā)行的，報二級供電單位營銷部門批準，可發(fā)行電量電費，但次月應(yīng)根據(jù)正確計算結(jié)果進行退補?！踞屃x】本項的報批流程應(yīng)由客戶所屬供電單位發(fā)起。3.5報表生成3.5.1按規(guī)定時限完成報表統(tǒng)計，三級供電單位應(yīng)按規(guī)定時限完成報表審核工作?！踞屃x】本項指當月電費發(fā)行工作完成后，應(yīng)在24小時內(nèi)統(tǒng)計生成應(yīng)收電費報表并通知三級供電單位，三級供電單位應(yīng)在24小時內(nèi)完成報表審核確認工作。3.5.2應(yīng)采用紙質(zhì)方式對應(yīng)收電費報表進行存檔?！踞屃x】本項指電費管理中心應(yīng)對應(yīng)收電費報表進行紙質(zhì)存檔。3.6應(yīng)收關(guān)賬及時完成應(yīng)收關(guān)賬工作，在規(guī)定時限內(nèi)通知賬務(wù)人員進行應(yīng)收賬務(wù)處理。應(yīng)收關(guān)賬后不得再發(fā)行該月電費?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指最遲不超過月末最后一天。4電費收取4.1電費收取方式應(yīng)采用坐收、代扣、代收、客戶自助繳費和公司認可的其他方式收取電費。實行抄表、收費分離?！踞屃x】本條所稱“坐收”，指電力營業(yè)網(wǎng)點收費；“代扣”，指通過金融機構(gòu)網(wǎng)銀批扣、小額支付系統(tǒng)、信用卡、存折等進行“非現(xiàn)金”收費；“代收”，指通過金融機構(gòu)或非金融機構(gòu)（如郵政、社區(qū)、超市）收費；“客戶自助繳費”，指客戶通過網(wǎng)上銀行、自助繳費終端、充值卡等方式交納電費。坐收點收費4.2.1坐收點每班不得少于兩人。4.2.2專人負責(zé)解款工作，落實保安措施，確保解款安全。當日解款后收取的現(xiàn)金按財務(wù)制度存入專用保險箱，次日解交銀行。4.2.3每日對銀行進賬回單、POS機交費單據(jù)、發(fā)票（收據(jù)）存根、實收交接單進行核對，提交收費管理人員，履行簽收手續(xù)?！踞屃x】本條所稱“解款”，指收取的現(xiàn)金存入銀行專用電費賬戶。4.3代扣、代收按約定時間完成發(fā)送、接收、銷賬等工作，發(fā)現(xiàn)異常及時按約定程序處理；客戶銀行賬戶資金不足時，及時發(fā)出催費通知?！踞屃x】本條所稱“發(fā)送”，指生成電費代扣數(shù)據(jù)報送銀行；本條所稱“接收”，指扣款成功后，收到銀行返回的電費代扣數(shù)據(jù)。4.4自助繳費4.4.1每日對自助繳費終端收取的電費進行解款、對賬。4.4.2充值卡收費，每日應(yīng)對抵繳電費等情況進行核對，編制日報表?！踞屃x】本項所稱“核對”，指充值卡抵交電費的明細應(yīng)與營銷信息化系統(tǒng)銷賬信息核對一致。4.5購電繳費4.5.1采用購電繳費方式的，應(yīng)與客戶簽訂購電協(xié)議?！踞屃x】本項所稱“購電協(xié)議”，應(yīng)明確購電方式、欠交電費的停限電方式和交費后的復(fù)電方式、預(yù)警電量、結(jié)算方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。4.5.2采用購電卡等介質(zhì)售電應(yīng)做到：1）寫好的購電卡應(yīng)交客戶當場復(fù)驗確認。2）每日應(yīng)將現(xiàn)金、現(xiàn)金解款單和票據(jù)等與購電數(shù)據(jù)核對。4.6銀行承兌匯票管理4.6.1建立臺賬，專人登記、保管。4.6.2受理應(yīng)核對背書內(nèi)容，辦理交接簽字手續(xù)，上交財務(wù)部門。4.7電費催收管理4.7.1電費通知單專變客戶電費通知單應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)送達，簽收單應(yīng)存檔備查；其他客戶可采用短信、信函、公告等方式告知，并提供電話或網(wǎng)絡(luò)等查詢服務(wù)?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指電費發(fā)行后3日內(nèi)。4.7.2電費催繳對逾期不交電費的客戶，按規(guī)定程序催繳。電費催繳單實行專檔管理?！踞屃x】本項所稱“逾期”，指超過供用電合同或電費繳納協(xié)議約定的電費繳納日期。4.7.3欠費限停電通知【釋義】本項指按《湖南省電力公司限停電催收電費管理辦法（試行）》（湘電公司用[2003]735號）中審批程序、權(quán)限的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。提前七天送達客戶。存根聯(lián)保存時間不少于二年。重要客戶限停電通知書應(yīng)同時報送電力管理部門。4.7.4欠費限停電【釋義】本項所稱“規(guī)定時間”，對專變客戶恢復(fù)送電在4小時內(nèi)；對其他客戶恢復(fù)送電，實現(xiàn)遠程停復(fù)電的在6小時內(nèi)，未實現(xiàn)遠程停復(fù)電的在24小時內(nèi)。4.8電價定比定量管理按規(guī)定周期和要求對實行電價定比定量的客戶進行現(xiàn)場核定。對新上客戶涉及多類電價的，應(yīng)分表計量，不得采取定比定量?！踞屃x】本條指對實行電價定比定量的客戶，應(yīng)擬訂年度普查工作計劃，每年至少核定一次。新裝客戶原則上應(yīng)按其電價類別分別裝設(shè)用電計量裝置，確因特殊原因無法分表計量的，須經(jīng)二級供電單位營銷部門同意，方可采取定比定量方式。4.9竊電和違章用電處理現(xiàn)場查獲客戶竊電或違章用電，應(yīng)向客戶下達《違章用電、竊電通知書》。在營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)工單上注明追補電量、電費的計算依據(jù)和計算過程，并履行審批程序?！踞屃x】本項所稱“審批程序”，指本單位規(guī)定的審批程序或《湖南省電力公司營銷稽查管理辦法》（湘電公司營銷〔2008〕18號）中規(guī)定的審批程序。5電費賬務(wù)5.1應(yīng)收賬務(wù)處理5.1.1確認當月應(yīng)收電費發(fā)行完畢方可進行應(yīng)收賬務(wù)處理。5.1.2核對應(yīng)收電費明細與電力銷售匯總表一致?！踞屃x】本項所稱“電費明細”，指電度電費、基本電費、力調(diào)電費、價外代征資金等分類匯總金額。5.1.3制作、審核應(yīng)收記賬憑證，生成應(yīng)收電費賬。5.2實收賬務(wù)處理5.2.1根據(jù)銀行轉(zhuǎn)賬回單進行實收入賬，生成收費交接單?！踞屃x】本項所稱“銀行轉(zhuǎn)賬回單”，指從銀行取回的紙質(zhì)回單和從網(wǎng)上銀行查詢到的入賬信息。5.2.2核對收費交接單與相應(yīng)的憑證單據(jù)等附件，確認完整無誤，辦理交接簽字手續(xù)?！踞屃x】本項所稱“附件”，指銀行轉(zhuǎn)賬回單、現(xiàn)金解款單、銀行承兌匯票交接單、POS機交費單據(jù)、抹賬協(xié)議、實收退款工單、差錯處理工單等。5.2.3采用代收、代扣、自助繳費等方式的，應(yīng)將收款機構(gòu)提供的實收電費對賬單，與營銷信息化系統(tǒng)實收電費明細核對，及時處理單邊賬。5.2.4制作、審核實收記賬憑證，生成實收電費賬。5.3銀行日記賬管理5.3.1根據(jù)收款、付款憑證生成銀行日記賬。5.3.2每月核對銀行日記賬與銀行對賬單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。5.3.3及時公告不明款項已知信息，督促收費單位核實?！踞屃x】本項所稱“公告”，指在網(wǎng)頁上公示或以電子郵件通知，本項所稱“已知信息”，指不明款項的明細金額、入賬日期、收款銀行網(wǎng)點名稱等。5.4匯總、核對與結(jié)賬5.4.1統(tǒng)計實收匯總表，核對預(yù)收費沖減電費與實收匯總表一致后結(jié)轉(zhuǎn)實收電費。5.4.2根據(jù)原始憑證類型，制作記賬憑證，審核后生成各科目明細賬和總賬。5.4.3核對實收匯總表、三欄式明細賬、科目余額表，月末結(jié)賬。5.5報表生成當月賬務(wù)處理完成后，及時編制實收報表。【釋義】本條所稱“編制實收報表”，包括與收費單位和二級供電單位財務(wù)部門核對相關(guān)數(shù)據(jù)。5.6按月整理憑證，裝訂成冊。5.7客戶對賬5.7.1專變、公變?nèi)噘忞娂坝星焚M的客戶，每年至少核對一次電費賬目。5.7.2電費賬目核實無誤，填寫《電費往來對賬函》，供用雙方簽字蓋章，注明對賬日期?！峨娰M往來對賬函》一式兩份，雙方各執(zhí)一份。6電費票據(jù)6.1電費票據(jù)的開具6.1.1嚴禁手工開具電費票據(jù)。6.1.2嚴禁重復(fù)開具電費票據(jù)。6.1.3對作廢票據(jù)，須各聯(lián)齊全，加蓋“作廢”印章，不得私自銷毀。6.2電費票據(jù)的入庫、出庫、流轉(zhuǎn)及作廢、未用、損壞電費票據(jù)的返回，應(yīng)進行登記并簽字確認。6.3按月統(tǒng)計入庫、領(lǐng)取、已用、作廢、未用、丟失、損壞的電費票據(jù)數(shù)量和起訖號碼。6.4銷毀保存年限到期和過期未使用完畢的電費票據(jù)，應(yīng)有完備的申報、批準手續(xù)?！踞屃x】本條所稱“保存年限”為5年。7電能計量7.1計量器具及設(shè)備管理7.1.1電能表和互感器營銷信息化系統(tǒng)實時流轉(zhuǎn)。。屬客戶計費裝置的，故障拆回入庫保存時間不少于6個月，正常輪換入庫保存時間不少于1個月；屬內(nèi)部考核裝置的，入庫保存時間不少于1個月。7.1.2計量印、證管理7.1.2.1檢定工作人員使用檢定封??；安裝、輪換和現(xiàn)場檢驗人員使用安裝（現(xiàn)校）封印。7.1.2.2計量封印的使用1）領(lǐng)用和退還應(yīng)有詳細記錄，報廢的封印退還后方可再領(lǐng)用新封印。2）檢定合格的計量器具應(yīng)加封。3）現(xiàn)場電能計量裝置的計量屏（柜，箱）﹑互感器二次接線端子、聯(lián)合接線盒、電能表接線端子盒等均應(yīng)施封，符合封閉性要求，有詳細記錄。4）現(xiàn)場啟（拆）封應(yīng)有兩名及以上工作人員在場，并有詳細記錄?！踞屃x】本項所稱“現(xiàn)場啟（拆）封”，要求有兩人共同進行，一人操作，一人記錄并核對，拆除的封印應(yīng)回收，不得遺落在現(xiàn)場，記錄信息應(yīng)包括啟（拆）封人、啟（拆）封時間、地點、原因等。5）封印遺失應(yīng)及時上報，填寫遺失報廢申請，經(jīng)審批后方可報廢。計量證書的使用應(yīng)遵守下列規(guī)定：1）經(jīng)檢定合格的計量器具和裝置，粘貼“檢定合格證”；對檢定結(jié)論有要求時，出具“檢定證書”、“檢定結(jié)果通知書”或“測試報告”。2）“檢定證書”、“檢定結(jié)果通知書”、“測試報告”應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)無誤，無涂改，有檢定、核驗、主管人員簽字，加蓋計量檢定專用章。7.1.2.4印、證應(yīng)清晰完整，出現(xiàn)殘缺、磨損時應(yīng)立即停止使用，及時更換。7.1.3編程器應(yīng)專人保管，領(lǐng)用時登記，用完后及時返還，不得將使用方法及密碼外泄。保管人員更換時應(yīng)辦理交接手續(xù)?！踞屃x】本項指應(yīng)建立編程器管理制度，編程器由專人保管，領(lǐng)用和退還均應(yīng)有記錄。領(lǐng)用人負責(zé)領(lǐng)用期間的保管責(zé)任，領(lǐng)用人不得將使用方法和密碼透露給他人。保管人遇工作調(diào)整，交由他人保管時，應(yīng)有交接記錄。7.1.4標準裝置和設(shè)備【釋義】本項指標準表和標準裝置應(yīng)按規(guī)定周期進行檢定。標準表按照JJG596規(guī)定，周期不超過1年；電能表標準裝置按照DL460規(guī)定，0.05級及以下標準周期為2年，0.03級及以上標準周期不超過1年。7.2計量現(xiàn)場工作7.2.1電能計量現(xiàn)場工作分為室內(nèi)檢定和室外作業(yè)。7.2.2室內(nèi)檢定【釋義】本項指智能電能表依據(jù)JJG596規(guī)程進行檢定，互感器依據(jù)JJG313和JJG314進行檢定，屬于非計費的互感器，也可依據(jù)JJG1021開展檢定?！踞屃x】本項指對電能表進行檢定和調(diào)整參數(shù)時，應(yīng)做好記錄，包括設(shè)置人、設(shè)置時間、設(shè)置內(nèi)容、設(shè)置原因等。【釋義】本項指計量器具新購驗收中，遇到與招標技術(shù)要求不一致或存在隱患和缺陷，應(yīng)當向上級部門反映，逐級上報。7.2.3室外作業(yè)1）周期校驗。2）緊急計量故障處理。3）客戶申請臨時檢測。4）單純驗收工作。【釋義】本項所稱“業(yè)務(wù)工單”，指由營銷信息化系統(tǒng)生成的正式工單，除以上4種情況外的室外作業(yè)，均應(yīng)使用業(yè)務(wù)工單。在室外作業(yè)的人員在接到緊急計量故障處理后，可先行進行故障處理，后補辦派工任務(wù)單?？蛻艉炞?。如客戶外出，應(yīng)由社區(qū)、公證部門等第三方簽字確認，事后應(yīng)將相關(guān)信息告知客戶。業(yè)務(wù)工單應(yīng)及時傳遞，不得因工單傳遞影響電量結(jié)算和內(nèi)部考核工作?！踞屃x】本項所稱“及時傳遞”，指在結(jié)算日之前必須通過營銷信息化系統(tǒng)走完業(yè)務(wù)流程。高壓計量裝置應(yīng)采用現(xiàn)場校驗、低壓裝置應(yīng)采用負荷比對等方式進行接線檢查。電能表和互感器輪換1）電能表和互感器應(yīng)按規(guī)定周期進行輪換。2）正確、清晰填寫電能表和互感器輪換前后信息?！踞屃x】本項所稱“電能表和互感器輪換前后信息”，指工單上需要填寫的所有信息，特別是倍率、表碼、變比等信息。3）計量裝置復(fù)電后應(yīng)進行帶電接線檢查和電能表功能檢查。【釋義】裝置帶電后應(yīng)立即進行接線檢查和表計的功能檢查。采用現(xiàn)場校驗儀進行帶電接線檢查，查看六角圖是否正確，與電能表的參數(shù)進行核對，檢查電能表帶電后是否有報警事件，起止碼是否登記正確，失壓記錄和需量是否清零等。4）不停電更換電能表后應(yīng)及時對短接電量進行追補。1）電能計量器具未經(jīng)檢定合格不得安裝。2）完工后應(yīng)做好記錄，填寫工單，整理有關(guān)原始技術(shù)資料，做好驗收交接準備。3）貿(mào)易結(jié)算計量裝置的新裝、拆換表碼、倍率信息等應(yīng)經(jīng)客戶確認?！踞屃x計量裝置驗收與送電1）驗收時應(yīng)認真核對安裝信息，檢查接線情況，驗收后應(yīng)施封簽字?！踞屃x】本項指計量裝置驗收時，應(yīng)對該套裝置的互感器變比、電能表規(guī)格等安裝信息認真核對，在確認裝置未帶電的情況下，應(yīng)檢查二次接線。對于客戶計量裝置驗收，應(yīng)將驗收結(jié)果在驗收單上填寫完整，注明驗收人和驗收時間；變電站計量裝置驗收時，應(yīng)在生產(chǎn)部門組織的整體驗收意見上填寫驗收情況，注明驗收人和驗收時間。驗收不合格時，應(yīng)詳細說明不合格項和整改要求。2）計費計量裝置送電前應(yīng)對二次接線、電能表和互感器參數(shù)、封印等進行核對和檢查，檢查通過后方可送電。其它計量裝置送電，應(yīng)先檢查驗收封印，如驗收封印破損，應(yīng)核對和檢查二次接線、電能表和互感器參數(shù)等?！踞屃x】本項指送電前檢查時應(yīng)首先核對封印是否完好，其次核對計量裝置參數(shù)配置是否正確。發(fā)現(xiàn)存在問題時，如封印破損等，應(yīng)按照驗收要求，逐項對電能表、互感器和二次回路進行檢查。3）應(yīng)做好記錄，填寫工單。新上計量裝置初始信息以送電時記錄為準。【釋義】本項指所有涉及計費的新上計量裝置工單信息，應(yīng)以送電時檢查核對的數(shù)據(jù)為準，如起始表碼，互感器倍率等，不得以安裝信息記錄的為準。4）驗收與送電同時進行時，兩者相同內(nèi)容合并進行?！踞屃x】本項指如果驗收和送電同一時間開展，其標準作業(yè)指導(dǎo)書相同的作業(yè)內(nèi)容可以合并進行，如接線檢查。不是同一時間開展的，則各項作業(yè)應(yīng)按要求分別進行。5）高壓計量裝置在帶負荷后10天內(nèi)應(yīng)進行首次現(xiàn)場校驗?！踞屃x】本項指高壓計量裝置驗收送電后，應(yīng)立即進行首次校驗，如送電時客戶未帶負荷，應(yīng)跟蹤客戶帶負荷情況，在確定帶負荷后的10天內(nèi)完成首次校驗。計量故障和差錯處理1）接到電能計量故障、差錯報告后，應(yīng)及時到現(xiàn)場進行處理。到達現(xiàn)場時限：城區(qū)范圍內(nèi)24小時，郊區(qū)36小時（搶修除外）。2）涉及計費電能計量裝置的故障、差錯處理應(yīng)有客戶在場。【釋義】3）故障和差錯電量計算應(yīng)經(jīng)核對和審批。8業(yè)擴報裝8.1按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，簡化用電手續(xù)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，加快業(yè)擴報裝，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。8.2嚴禁以任何方式私自承攬、代理或變相承攬客戶受電工程?！踞屃x】本條所稱“私自承攬”，指未經(jīng)三級及以上單位批準，公司系統(tǒng)員工以私人或集體名義承攬客戶受電工程設(shè)計、施工業(yè)務(wù)，獲得利益的行為。本條所稱“代理或變相承攬”是指違反工作規(guī)定為他人代理或請人代為承攬客戶受電工程設(shè)計、施工業(yè)務(wù)，并獲得利益的行為。8.3辦理時限應(yīng)符合國家電監(jiān)會、國家電網(wǎng)公司及公司有關(guān)規(guī)定?！踞屃x】本條規(guī)定了業(yè)擴報裝工作時限。當上述時限不一致時，以本規(guī)程具體規(guī)定為準。8.4供電方案、客戶受電工程設(shè)計審查、中間檢查和竣工檢驗結(jié)果，應(yīng)分別以書面形式一次性答復(fù)客戶。8.5開展勘查、中間檢查、竣工檢驗等工作時，嚴禁操作客戶電氣設(shè)備。8.6業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)8.6.1業(yè)務(wù)受理【釋義】本項規(guī)定必須實時應(yīng)用營銷信息化系統(tǒng)。本項所稱“實時流轉(zhuǎn)”，指系統(tǒng)流轉(zhuǎn)時間與紙質(zhì)工單時間相差不能超過5個工作日。8.6.2現(xiàn)場勘查8.6.3供電方案8.6.4收費高可靠性供電費、臨時接電費、低壓戶表費等。嚴禁自立收費項目或擅自調(diào)整收費標準?！踞屃x】本項明確了業(yè)擴收費項目、標準的執(zhí)行依據(jù)，具體按公司《業(yè)擴報裝有關(guān)收費管理規(guī)定（試行）》（湘電公司營銷〔2009〕81號）執(zhí)行。“一口收費”。8.6.5受電工程設(shè)計審查【釋義】本項規(guī)定設(shè)計審核包括設(shè)計資質(zhì)核驗，設(shè)計資質(zhì)為設(shè)計單位取得的由國家建設(shè)主管部門頒發(fā)的工程設(shè)計資質(zhì)證書，設(shè)計單位資質(zhì)應(yīng)達到其承攬的工程對設(shè)計資質(zhì)等級的要求。8.6.6中間檢查及竣工檢驗【釋義】本項規(guī)定工程檢查、驗收包括施工資質(zhì)核驗，施工資質(zhì)為施工單位取得的由國家電力監(jiān)管部門頒發(fā)的工程施工資質(zhì)證書，施工單位資質(zhì)應(yīng)達到其承攬的工程對施工資質(zhì)等級的要求。8.6.7供用電合同【釋義】本項所稱“有關(guān)資格證明文件”，包括營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證、法定代表人或組織負責(zé)人身份證明書、居民身份證、其他身份證件等。由授權(quán)代理人簽字的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書及代理人身份證明書。【釋義】本項規(guī)定了供用電合同的用章，客戶沒有合同專用章的，可以使用行政公章。8.6.8裝表與接電8.6.9資料歸檔“一戶一檔”的原則歸檔?！踞屃x】本項所稱“集中管理”，指按權(quán)限由二級供電單位營銷部門或三級供電單位分級集中管理，紙質(zhì)檔案集中存放于客戶服務(wù)中心或其分中心。【釋義】本項所稱“規(guī)定程序”，指檔案資料修改應(yīng)按權(quán)限審批，并要求電子檔案、紙質(zhì)檔案同步修改。【釋義】本項所稱“檔案號”，由營銷信息化系統(tǒng)自動生成，不重復(fù)使用。9電能信息采集9.1終端管理9.1.1終端建設(shè)9.1.2終端現(xiàn)場維護1）工作時，不得擅動無關(guān)設(shè)備。2）檢修中需要客戶設(shè)備停電時，應(yīng)征得客戶同意，由客戶操作其所屬的相關(guān)電氣設(shè)備。3）出現(xiàn)故障影響客戶正常用電時，應(yīng)首先恢復(fù)客戶用電。4）終端故障應(yīng)在規(guī)定時限進行處理，處理時限見《終端故障處理時限表》。附：終端故障處理時限表項目專變終端非統(tǒng)調(diào)電廠終端變電站終端公變終端（集中器）高供高計高供低計購電處理時限（h）4872244848729.2主站運行9.2.1主站應(yīng)實行24小時值班制度?！踞屃x】本項規(guī)定了主站運行值班模式，采取24小時主站值班或手機待機值守。9.2.2值班人員應(yīng)按日、周、月對運行情況進行統(tǒng)計分析，形成日、周、月報。9.2.3數(shù)據(jù)采集9.2.4異常管理9.2.5檔案管理9.2.6采集系統(tǒng)權(quán)限采用集中管理。工作人員按照賦予的權(quán)限開展工作，不得擅自將所屬權(quán)限交他人使用。9.3系統(tǒng)實用化9.3.1抄表結(jié)算首次結(jié)算前，抄表員應(yīng)到現(xiàn)場與系統(tǒng)主站進行數(shù)據(jù)核對；數(shù)據(jù)核對不一致時，不得實行自動結(jié)算。運行人員應(yīng)檢查結(jié)算客戶表計數(shù)據(jù)采集情況，缺失的抄表數(shù)據(jù)，應(yīng)在結(jié)算前補齊。9.3.2購電管理【釋義】本項規(guī)定了在開始實行購電管理前，應(yīng)到現(xiàn)場進行終端功能及開關(guān)的預(yù)試，預(yù)試成功后方可進行購電管理。9.3.3負荷監(jiān)視及控制【釋義】本項規(guī)定了運行人員應(yīng)按月統(tǒng)計客戶及行業(yè)用電情況、采集系統(tǒng)監(jiān)視和控制負荷的能力，提供有關(guān)數(shù)據(jù)供有序用電方案制定參考?！踞屃x】本項規(guī)定了運行人員在執(zhí)行有序用電方案時，必須嚴格遵照審批的方案執(zhí)行，不得隨意改變執(zhí)行控制時段和負荷大小?！踞屃x】本項規(guī)定了在下發(fā)負荷控制指令前，運行人員應(yīng)提前通知到客戶并錄音，通知客戶后還應(yīng)告知95598備案?！踞屃x】本項規(guī)定了在有序用電期間，運行人員應(yīng)每日對每個客戶負荷控制執(zhí)行情況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)超負荷應(yīng)及時提醒客戶或檢查裝置，確保有序方案正常執(zhí)行；負荷控制解除后，應(yīng)在24小時內(nèi)通知客戶正常用電。9.3.4計量裝置監(jiān)測10供電服務(wù)10.1基本要求

10.1.1真誠服務(wù)，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。10.1.2使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。10.1.3行為舉止應(yīng)做到端莊、大方、文雅。為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。10.1.4實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接。10.1.5遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵。10.1.6供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌?！踞屃x】本項所稱“供電服務(wù)人員”，指營業(yè)廳人員、95598人員以及抄收、裝接、故障搶修、現(xiàn)場查勘、用電檢查等現(xiàn)場服務(wù)人員。營業(yè)廳人員、95598人員的“上崗”，指進入本崗位工作間進行供電服務(wù)工作時；抄收、裝接、故障搶修、現(xiàn)場查勘、用電檢查等現(xiàn)場服務(wù)人員的“上崗”，指到客戶現(xiàn)場進行供電服務(wù)工作時。10.2現(xiàn)場服務(wù)

10.2.1到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。10.2.2進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，進行自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。10.2.3在客戶現(xiàn)場工作，應(yīng)遵守客戶有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。10.2.4

在客戶現(xiàn)場工作，應(yīng)文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償。10.2.5在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當位置擺放醒目的告示牌。

10.2.6結(jié)束現(xiàn)場工作，立即清掃現(xiàn)場，向客戶交待有關(guān)注意事項，主動征求客戶意見。10.2.7原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。10.2.8按規(guī)定周期和要求對重要客戶開展用電安全檢查。安全用電服務(wù)“五率”應(yīng)達到100%?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定周期”，指按照《湖南省電力公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定（試行）》（湘電公司營銷〔2007〕754號）的規(guī)定，35kV及以上電壓等級的客戶，至少每季度檢查一次；10kV高供高計客戶以及高供低計專線供電的客戶，至少每半年檢查一次；10kV供電的其他專變客戶，至少每年檢查一次。本項所稱“五率”，指重要客戶安全隱患排查率、隱患通知率、重大隱患向政府報告率、安全用電協(xié)議簽訂率及建檔率（“一戶一檔”）。10.3營業(yè)場所10.3.1實行限時辦結(jié)。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。10.3.2受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準。10.3.3客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)給予指導(dǎo)和幫助，并認真審核。10.3.4有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標牌。10.3.5臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。

10.4

“95598”服務(wù)10.4.1時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候。10.4.2接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、言簡意賅。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行