聯(lián)想企業(yè)文化手冊

聯(lián)想企業(yè)文化手冊百年老店

以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一個(gè)民族復(fù)興時(shí)期。我們的國家要立于世界民族之林,必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說,我們的抱負(fù)就是要做這樣的企業(yè),要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢?聯(lián)想靠的是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)制,有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個(gè)非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想的時(shí)候,在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下,還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。

“把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中"，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗(yàn),也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對自己員工的要求,也是對聯(lián)想管理者的要求。因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)有為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工的責(zé)任,企業(yè)制定這個(gè)目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好,才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去.

作為聯(lián)想的管理者,在設(shè)計(jì)企業(yè)的時(shí)候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報(bào).

作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。進(jìn)入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心,而且還有拼搏向上的上進(jìn)心才有可能.到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心,必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。

作為一個(gè)有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個(gè)永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè),聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個(gè)可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺(tái)。

成就聯(lián)想的百年基業(yè),要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成！

（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理)聯(lián)想文化

薪火相傳

最近,柳總推薦我們讀一本書,叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析,分析他們?yōu)槭裁磿?huì)成功，為什么會(huì)活百年。結(jié)論出乎大家的意料:這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人,都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個(gè)或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——因?yàn)橐粋€(gè)好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。

在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品,使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展?歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對于一個(gè)公司來說,什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素?戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時(shí)間內(nèi)可以調(diào)整的。真正不會(huì)被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個(gè)人行為的，是一個(gè)企業(yè)的文化，只有文化才是一個(gè)企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個(gè)人的時(shí)候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時(shí)候，就需要把這些價(jià)值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)可的價(jià)值觀。

我們的核心價(jià)值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶,是聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),是經(jīng)過了歷史錘煉的。核心價(jià)值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它,任何人也不能例外.我們的核心價(jià)值觀未必是十全十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個(gè)前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個(gè)人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價(jià)值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時(shí)加以改進(jìn)。

任何一個(gè)立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展,愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實(shí)踐者，更要做聯(lián)想文化的豐富者和傳播者.一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介

1.我們的歷史：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理

文化變遷。

2。我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的

基本內(nèi)涵。

3。我們的價(jià)值觀：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠

信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計(jì)劃”，相信這一定會(huì)對您有所幫助。

4。我們的風(fēng)范:通過2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的獲得者的事

跡,您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價(jià)值觀。

5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本

行為準(zhǔn)則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點(diǎn)提示

1。首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；

2.最好邊讀邊做筆記,把您的思想閃光點(diǎn)記錄下來；

3。聯(lián)系自己的工作,找出自己的差距，切實(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃；

4?？梢园阉?dāng)作核心價(jià)值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材；

5?？梢园阉?dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料;

6。管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為

實(shí)用的管理手冊.

如果您對本書有任何意見，或者希望貢獻(xiàn)您的建義,請您與我們聯(lián)系。

《聯(lián)想文化手冊》編委會(huì)第一部分：我們的歷史

在您面前展開的5幅畫卷,濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史,透過聯(lián)想的歷史變遷,讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段:1984年～1987年

1。階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。

2。標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家,創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。

3.經(jīng)營大事

■1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡。

■1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進(jìn)入流通領(lǐng)域。

■1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。

4.管理文化

當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺(tái)”和制定“聯(lián)想天條"等方式,開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。

這個(gè)階段公司倡導(dǎo)“不看過程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀,“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場觀,“信譽(yù)比金子還貴”的道德觀。

二、聯(lián)想的起步階段:1988年～1993年

1。階段特點(diǎn)

以國際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。

2。標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會(huì)堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號(hào)角.1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立.

3.經(jīng)營大事

■1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證,在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。

■1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國第一臺(tái)586電腦。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。

4。管理文化

■1988年聯(lián)想集團(tuán)開始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式.

■1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。

■1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制,逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式"。三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年

1。階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗,奮起反擊國際競爭對手。

2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理.

3。經(jīng)營大事

■1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開始在股市進(jìn)行融資.

■1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬臺(tái)聯(lián)想電腦誕生。

■1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將奔騰級(jí)電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國PC市場的4次大降價(jià)。

■1996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6。9%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名.

4.管理文化

■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”的口號(hào)，打通了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個(gè)環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制.1994年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制.

■1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路.

■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍)的管理理念。

■微機(jī)事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證.

四、聯(lián)想的起跳階段:1997年～2000年

1。階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌.

2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段。

3。經(jīng)營大事

■1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動(dòng)。

■1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98"大型市場活動(dòng)，提出了面向2000年的“龍騰計(jì)劃”.1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動(dòng),在全國100所城市開展巡回講座展示.

■1998年5月第100萬臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì),聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級(jí)水準(zhǔn).

■1999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。

■1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì),聯(lián)想99”大型市場活動(dòng)，并在全國300座城市巡回講座和演示。

■2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動(dòng)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場活動(dòng)在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。

■2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評(píng)比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級(jí)水平.

■2000年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng).

4。管理文化

■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。

■為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”.

■1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ).

■1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念。

■1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動(dòng).

■為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要,2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”.五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后

1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化.

2.標(biāo)志事件

2001年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。

3。經(jīng)營大事

■2001年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。

■2001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。

■2002年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機(jī)發(fā)布,成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。

■目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成.

4。管理文化

■2001年聯(lián)想集團(tuán)啟動(dòng)了“創(chuàng)業(yè)工程"、“大服務(wù)體系"、“6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目.

■2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型.第二部分我們的目標(biāo)

了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中,從而找到屬于自己的舞臺(tái)。

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工.

■為客戶:提供信息技術(shù)、工具和服務(wù),使人們的?？陀^地說，那時(shí)侯客戶對政府上級(jí)很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。

1993年，我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有600臺(tái)的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動(dòng)化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣,從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘,就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個(gè)小公司,感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)……。

過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識(shí)?，F(xiàn)在我們的一些員工干部,只會(huì)讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么,不知道如何讓客戶感到自己很重要.

老杜最后感慨：客戶需求變化快,如何滿足客戶的需求?小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶,不去體驗(yàn)客戶了。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤:自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。為什么聽客戶的話反遭投訴

2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi).當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快.至此,我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。

在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。他詢問航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí),航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨,客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！

銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個(gè)人認(rèn)識(shí)（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識(shí)，其實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）.總而言之，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”

2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)過程中,聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請大家猜一猜“時(shí)光平移"是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。

以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項(xiàng)目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵,但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。

參與此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會(huì)用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實(shí)現(xiàn)這些功能?，F(xiàn)在才知道,真正的用戶與我們有很大不同.”

劉軍最后點(diǎn)評(píng):為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個(gè)簡單的“延時(shí)播放"冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)椋郧拔覀兞?xí)慣把自己當(dāng)成客戶,沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明.客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國家標(biāo)準(zhǔn)

1999年10月,一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大,在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心的_self"感覺。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺(tái)電腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋,訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對此事進(jìn)行了報(bào)道.之后,聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。

為此事,聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn).正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn).

2002年8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少,自己的進(jìn)步就會(huì)更快。今天，對我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見用戶,體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。您想聽多久,我就講多久

2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。大家談興很濃,每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間.不知不覺已過了晚上7：30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺(tái)，“大家好，雖然時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個(gè)半小時(shí)的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”.此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說，讓我講多長時(shí)間？”元慶問?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時(shí)"……大家紛紛發(fā)表意見.“那好，綜合大家的意見，我講十分鐘?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短,但字字珠璣，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴.

事后談起這次演講,元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品,做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受,會(huì)有人中途退場,堅(jiān)持聽完的人以后也不會(huì)再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制)，聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服務(wù).為什么要服務(wù)客戶

1。服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工—技”產(chǎn)業(yè)道路的成功,“貿(mào)—工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗(yàn)，以及對中國計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命.

2。服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景

■從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn).

■從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”,服務(wù)要

成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點(diǎn),要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。

3.服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)

不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問題：

■我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問題說不清,這個(gè)崗位（部門）就該取消了.

■每個(gè)人和每個(gè)部門對公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。

4.服務(wù)客戶的歷史提法

■“熱臉貼冷屁股"

■“客戶是皇后"

■“沒有客戶利益,就沒有公司利益”

■“換位思考"，“客戶體驗(yàn)”

■“誰貼近客戶，誰就是指揮棒”

■“在客戶需求面前流程讓步”

■“客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”服務(wù)客戶怎么做

服務(wù)客戶5個(gè)提示

1。了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶

2.清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受

4.以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù)

5.堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到

積極傾聽客戶的7個(gè)習(xí)慣

1.運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點(diǎn)頭

2.問對問題，否則客戶不會(huì)愉悅,自己收獲不多

3。不打斷客戶說話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏

5.與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求

6。對敏感問題做出回答,回避會(huì)引起客戶的懷疑

7.與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ)服務(wù)客戶的自我檢查表

1。是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？

2。是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù),讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？

3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶,及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時(shí)沒有合理的解決方案?

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？

5。是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問客戶的感受？

6。是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見?

7。是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源,直至幫助客戶把問題解決？

8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？

9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？

10。是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？服務(wù)客戶方面的自我成長計(jì)劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。提醒:過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。二、精準(zhǔn)求實(shí)

精準(zhǔn)求實(shí)是什么

內(nèi)涵解釋

大眾版本

求實(shí):是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)

格認(rèn)真的態(tài)度.

精準(zhǔn):是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫,強(qiáng)調(diào)數(shù)

據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。

聯(lián)想版本

■我們習(xí)慣理性思考,樂于發(fā)現(xiàn)問題；

■我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；

■我們注重目標(biāo)可衡量,計(jì)劃可操作；

■我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；

■我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；

■我們勇于面對現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。柳總罰站老上級(jí)

柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事:

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。

被罰站的第一個(gè)人是吳文洋,他是我們的老上級(jí)。有一次開會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對他說：老吳,請您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦.等您回家，我再給您罰站。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。

這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了.今天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹,關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。大環(huán)境與小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生,確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象:辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率,也有損公司形象。

1997年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求,比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板,大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名,帶頭檢查落實(shí).簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善.如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適,許多要求已成為大家的習(xí)慣,比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服.聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化文化建設(shè)的理論與實(shí)踐一、聯(lián)想文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)論：企業(yè)文化是聯(lián)想保持長遠(yuǎn)發(fā)展的根基

從1984年11月創(chuàng)辦以來，經(jīng)歷了無數(shù)狂風(fēng)暴雨的洗禮，聯(lián)想已經(jīng)探索并形成一些關(guān)于企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展的基本認(rèn)識(shí).在聯(lián)想有兩個(gè)“屋頂圖”模型，一個(gè)是關(guān)于聯(lián)想如何預(yù)算的“屋頂圖”,一個(gè)是聯(lián)想認(rèn)識(shí)企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展的“屋頂圖"。圖1：聯(lián)想企業(yè)管理的“屋頂圖”

聯(lián)想把管理看作一間房子，分成三個(gè)部分。第一部分是屋頂，指的是運(yùn)作層面的管理,產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，這部分對于不同行業(yè)、不同企業(yè)都是不同的，聯(lián)想也是年年改進(jìn)、年年創(chuàng)新。這是企業(yè)之間競爭的前沿，你在價(jià)值鏈的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，每推出一個(gè)新的策略，競爭對手立刻就會(huì)跟上,稍一疏忽，必然落后。人們常說的企業(yè)核心競爭力，一般是指這個(gè)部分的價(jià)值鏈中某個(gè)環(huán)節(jié)的競爭力.第二個(gè)部分是圍墻，指的是流程管理，聯(lián)想把運(yùn)作中的一部分進(jìn)行了規(guī)范化、科學(xué)化，形成了物流、信息流和資金流的管理，比如ERP、CRM等等.不同的行業(yè)、企業(yè)雖然還有不同，但已經(jīng)有了相當(dāng)層面的共同基礎(chǔ)。和國內(nèi)同行相比,聯(lián)想在這部分具有競爭優(yōu)勢.第三部分是地基，指的是企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制、文化建設(shè)等更深層次的內(nèi)容。一般來講，不管是哪個(gè)行業(yè),好的企業(yè)本質(zhì)應(yīng)該是相同的。在中國,由于市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境不成熟和認(rèn)識(shí)方面的原因，使大多數(shù)企業(yè)在這個(gè)部分的建設(shè)顯得薄弱。從90年代中期開始，聯(lián)想一方面在運(yùn)作層面不斷創(chuàng)新進(jìn)取的同時(shí)，另一方面不遺余力地加大機(jī)制改革和文化建設(shè)的力度。現(xiàn)在,股東、董事會(huì)、管理層權(quán)責(zé)分明的法人治理結(jié)構(gòu)已經(jīng)建立?！肮芾砣?中“建班子"和“帶隊(duì)伍”的一系列做法保證了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)，包括認(rèn)股權(quán)證在內(nèi)的一系列物質(zhì)和精神的激勵(lì)方式，促使廣大員工擁有責(zé)任心,中層干部有上進(jìn)心，特別是集團(tuán)已經(jīng)培養(yǎng)了一批為聯(lián)想事業(yè)而獻(xiàn)身的骨干力量,集合在一起形成了一支經(jīng)得住狂風(fēng)暴雨錘煉的“斯巴達(dá)克方陣”，這是聯(lián)想最為寶貴的財(cái)富.這就是聯(lián)想管理的“地基”部分。這堅(jiān)實(shí)的地基正是聯(lián)想百折不撓的原因，是聯(lián)想核心競爭力的所在，也是聯(lián)想和同行業(yè)相比最有優(yōu)勢的地方。聯(lián)想要實(shí)現(xiàn)的是持續(xù)高速發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)高速，就要根據(jù)千變?nèi)f化的競爭態(tài)勢在運(yùn)作部分不斷推出正確的競爭策略,靠的就是堅(jiān)實(shí)的“地基"。要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，更要完全依靠堅(jiān)實(shí)的“地基”.目前，聯(lián)想老一代的創(chuàng)業(yè)者和奮發(fā)有為的年青領(lǐng)導(dǎo)人能夠成功地完成交接，關(guān)鍵是由于聯(lián)想有一個(gè)良好的機(jī)制和優(yōu)秀的文化風(fēng)范——也就是說有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的“地基”。未來，聯(lián)想將不斷通過機(jī)制改革和文化建設(shè)來砸實(shí)地基，辦成一個(gè)真正的百年老店。［NextPage]

二、聯(lián)想文化建設(shè)的方法論:企業(yè)文化螺旋式發(fā)展理論

聯(lián)想在文化建設(shè)的過程中,結(jié)合國際上先進(jìn)的企業(yè)管理和企業(yè)文化理論，形成了一套獨(dú)具特色的企業(yè)文化建設(shè)方法論，其中“企業(yè)文化螺旋式發(fā)展模型”是聯(lián)想文化分析重要的理論依據(jù)之一。企業(yè)文化螺旋式發(fā)展模型是國際上先進(jìn)企業(yè)文化理論在聯(lián)想的發(fā)展,是聯(lián)想在企業(yè)文化整理的過程中，聯(lián)想廣大員工積極參與討論和貢獻(xiàn)智慧，逐漸形成的聯(lián)想人所熟悉的一種企業(yè)文化理論。

分析企業(yè)文化不能回避三對基本矛盾企業(yè)在處理外部環(huán)境和整合內(nèi)部資源的過程中，一些方法由于卓有成效而受到反復(fù)強(qiáng)化和使用，并逐漸被大部分成員共享而變成了企業(yè)的文化。從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問題的一套基本方法或根本原則.所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。我們認(rèn)為：管理的本質(zhì)就是協(xié)調(diào)各種矛盾，管理的過程也就是不斷地將企業(yè)中的惡性問題變?yōu)榱夹詥栴}.盡管企業(yè)面臨諸多的矛盾，但企業(yè)管理至少要解決好三對基本矛盾.企業(yè)基本矛盾的分析，為構(gòu)建企業(yè)文化模型和進(jìn)一步分析企業(yè)文化提供了假設(shè)提。分析角度

基本矛盾企業(yè)環(huán)境“內(nèi)部運(yùn)營"和“外部發(fā)展"之間的矛盾管理過程“靈活自主"和“過程控制"之間的矛盾企業(yè)發(fā)展“長期效益”與“短期效益"之間的矛盾

圖表2:企業(yè)發(fā)展中的三對基本矛盾

企業(yè)文化有四個(gè)基本導(dǎo)向如果將“對內(nèi)—對外”、“控制-靈活"組成兩個(gè)維度,那么在這兩個(gè)維度的基礎(chǔ)上就可以派生出四個(gè)象限。如果每個(gè)象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又可以把企業(yè)文化分為四個(gè)基本導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向。“過程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運(yùn)營”對于企業(yè)來說都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時(shí)期對它們需要和使用的程度不同而已。每個(gè)企業(yè)的文化上都存在四個(gè)導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同同，并且四個(gè)導(dǎo)向都具有自己相對的關(guān)聯(lián)特征（圖表三）。關(guān)聯(lián)特征注重方面相關(guān)要素創(chuàng)新導(dǎo)向開放系統(tǒng)學(xué)習(xí)、嘗試、風(fēng)險(xiǎn)、自主、進(jìn)取目標(biāo)導(dǎo)向理性目標(biāo)客戶、指標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)績、價(jià)值規(guī)則導(dǎo)向內(nèi)部過程紀(jì)律、流程、制度、信息、服從支持導(dǎo)向群體關(guān)系團(tuán)隊(duì)、共享、培訓(xùn)、參與、協(xié)作圖三:四種文化導(dǎo)向的關(guān)聯(lián)特征

企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的.企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長期發(fā)展提供持久的動(dòng)力.一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，企業(yè)文化的發(fā)展都遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè))導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè))導(dǎo)向，以此來進(jìn)行企業(yè)文化的不斷演進(jìn)，推動(dòng)著企業(yè)管理一步一步邁向更高層次,并形成螺旋式上升態(tài)勢（圖表四）。任何一個(gè)追求持久發(fā)展的企業(yè)，隨著自己的不斷成熟，遲早都會(huì)完成一次四種文化導(dǎo)向的循環(huán),都要開展新一輪文化導(dǎo)向旋轉(zhuǎn)的歷程，在發(fā)展中不斷地演繹自己文化的生命軌跡。國際上諸多“百年老店”的文化發(fā)展歷史，都證明了這樣一個(gè)企業(yè)文化發(fā)展的真諦：任何一次文化導(dǎo)向的循環(huán)和延遞,都不是簡單意義上的文化輪回和重復(fù)，而是在更高起點(diǎn)上的文化進(jìn)化和提升。追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極地推進(jìn)自己的文化不斷地向更高層次發(fā)展。圖四：企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型

三、聯(lián)想文化的螺旋式發(fā)展歷程聯(lián)想人剛開始打天下的時(shí)候，既不懂市場，也不懂管理。這個(gè)時(shí)期聯(lián)想面對的是關(guān)系到能否生存的競爭壓力，充滿了創(chuàng)業(yè)的決心,也充滿了克服一切困難的拚搏精神.聯(lián)想人敢于嘗試和開拓,拿出了“研究員站柜臺(tái)”的勇氣和魄力，聯(lián)想人嘴邊常說的話是“用戶就是我們的皇后”.從此，聯(lián)想人把“誠信”看得最重，“寧可喪失金錢，決不喪失信譽(yù)"。在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下還表現(xiàn)出一種非常堅(jiān)定的目標(biāo)導(dǎo)向：那就是“目標(biāo)一旦制定，輪番沖殺，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休”。我們經(jīng)常用“把聯(lián)想漢字系統(tǒng)由二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)”的故事來鼓舞員工要敢于拚搏和不畏艱難，樹立一種“把5%的希望變成100％的現(xiàn)實(shí)”的創(chuàng)業(yè)進(jìn)取精神。我們非常注重質(zhì)量觀和效益觀，并不斷強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”，“只認(rèn)功勞，不認(rèn)苦勞”。路走順了，就要想想怎么為長跑做好準(zhǔn)備。聯(lián)想開始講“管理三要素"，講如何“建班子”、“定戰(zhàn)略”和“帶隊(duì)伍”。我們還講“做事三原則”、講“溝通四步驟”、講“處理客戶投訴四準(zhǔn)則"等等。一切“圍著目標(biāo)轉(zhuǎn)”就逐漸轉(zhuǎn)變成了“圍著規(guī)則轉(zhuǎn)”，從目標(biāo)導(dǎo)向變成了規(guī)則導(dǎo)向。我們向規(guī)則要“精準(zhǔn)和效率”,希望人人都能夠“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”，于是把很多事情都放到一個(gè)個(gè)流程制度里去規(guī)范它.比如用“入模子”來統(tǒng)一新員工的HYPERLINK”/Search。asp?Field=Title＆ClassID=＆keyword=價(jià)值觀"價(jià)值觀,比如把在總經(jīng)理室的溝通變成固定的“早餐會(huì)”。當(dāng)公司發(fā)展越來越大，部門也越來越多的時(shí)候，聯(lián)想人開始更多地講團(tuán)隊(duì)意識(shí),告訴員工“小公司做事，大公司做人”的道理。要求大家多講相互支持,提倡“互為客戶”的理念,要求員工“對內(nèi)協(xié)作，對外謙和";推行矩陣式管理模式,要求各部門之間互相配合，資源共享?！坝H情文化”也是在這個(gè)階段提出來的，開始實(shí)行“稱謂無總"、倡導(dǎo)“平等、信任、欣賞、親情”。這時(shí)的企業(yè)文化也開始從規(guī)則導(dǎo)向向支持導(dǎo)向過渡?，F(xiàn)在的聯(lián)想進(jìn)入了一個(gè)新的階段，面臨新的挑戰(zhàn)，創(chuàng)業(yè)精神又一次回歸成為今天聯(lián)想要重點(diǎn)倡導(dǎo)的企業(yè)文化。聯(lián)想成立之初,面臨的是能否突出重圍、能否生存下去的問題。今天的聯(lián)想已經(jīng)在國內(nèi)市場取得了一定的優(yōu)勢,業(yè)務(wù)也已經(jīng)發(fā)展壯大,因此今天提倡的創(chuàng)業(yè)精神也有了更新的含義,那就是正在倡導(dǎo)“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,如履薄冰”、“居安思危，從頭再來”的危機(jī)意識(shí)，“堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽嘗試新事物和新方法，持續(xù)改進(jìn)工作”的創(chuàng)新意識(shí)，要求員工“做崗位的主人，象發(fā)動(dòng)機(jī)一樣工作”。現(xiàn)在，我們正開始一項(xiàng)名為“創(chuàng)業(yè)工程”的文化運(yùn)動(dòng)，以激發(fā)廣大聯(lián)想員工的創(chuàng)業(yè)激情。

［NextPage]四、新世紀(jì)、新聯(lián)想、新文化

1990年，在聯(lián)想集團(tuán)的第一部管理大法——《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》里，聯(lián)想明確提出：把“創(chuàng)造先進(jìn)的管理模式和先進(jìn)的企業(yè)文化”作為聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)之一。經(jīng)過17年的發(fā)展和摸索，聯(lián)想已經(jīng)形成了一個(gè)“以人為本"的聯(lián)想文化體系.在世紀(jì)之交，經(jīng)過三年的戰(zhàn)略規(guī)劃和文化整理的工作,新聯(lián)想、新戰(zhàn)略、新文化都逐漸明朗。聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和核心\t"_blank”價(jià)值觀構(gòu)成了聯(lián)想文化的核心內(nèi)容。

聯(lián)想的\t”_blank”使命企業(yè)的使命告訴人們：“企業(yè)為什么存在",企業(yè)存在的理由或價(jià)值是什么？員工在這里工作的意義又是什么？使命宣言是非常有力的工具,能把所有員工聚集到一起，并激發(fā)他們向使命前進(jìn)。從成立之初聯(lián)想就有著非常明確的使命感，是一個(gè)使命驅(qū)動(dòng)型的公司,并且隨著聯(lián)想的發(fā)展，聯(lián)想的/Search。asp?Field=Title&ClassID=＆keyword=使命”\t”_blank"使命可以概括為“四為”:為客戶、為股東、為社會(huì)、為員工

為客戶--提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩;概括來說就是，讓科技走近大眾，走近我們每一個(gè)人的生活和工作.為社會(huì)—-服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步;聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其它已開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣?huì)貢獻(xiàn)越來越多的稅收，積極參與科技、教育、環(huán)保、賑災(zāi)、體育等各種公益事業(yè)，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。為股東--回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長期發(fā)展。為員工-—?jiǎng)?chuàng)造發(fā)展空間,提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量。聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)展。

聯(lián)想的遠(yuǎn)景

遠(yuǎn)景告訴人們“企業(yè)是什么"，告訴人們企業(yè)將做成什么樣子，是對企業(yè)未來發(fā)展的一種期望和描述。只有清晰地描述企業(yè)的遠(yuǎn)景，員工、社會(huì)、投資者和合作伙伴才能對企業(yè)有更為清晰的認(rèn)識(shí)。一個(gè)美好的遠(yuǎn)景能夠激發(fā)人們發(fā)自內(nèi)心的感召力量,激發(fā)人們強(qiáng)大的凝聚力和向心力。

未來的聯(lián)想應(yīng)該是高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想1。“高科技的聯(lián)想”·在研究開發(fā)的投入上逐年增加；·研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高；·產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升；·研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域滲透；·技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤的直接來源;·成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一2.“服務(wù)的聯(lián)想"·服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固;·服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動(dòng)營業(yè)額、利潤增長的重要要素;·服務(wù)是新業(yè)務(wù):服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理咨詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一。3.“國際化的聯(lián)想”·10年以后，公司＞20％的收入來自于國際市場；·公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等；·公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流.聯(lián)想的核心HYPERLINK”http：///Search.asp？Field=Title＆ClassID=＆keyword=價(jià)值觀”\t"_blank”價(jià)值觀

核心價(jià)值觀告訴員工“我們應(yīng)該怎么做?"或者“什么對我們是最重要的".聯(lián)想的核心HYPERLINK”http：///Search.asp？Field=Title＆ClassID=＆keyword=價(jià)值觀”\t”_blank"價(jià)值觀經(jīng)歷了長期積累和演變,現(xiàn)在已經(jīng)得到進(jìn)一步明確和豐富。聯(lián)想集團(tuán)經(jīng)過系統(tǒng)整理和反復(fù)論證，現(xiàn)在確立了四條聯(lián)想核心HYPERLINK”/Search.asp？Field=Title＆ClassID=＆keyword=價(jià)值觀”\t”_blank"價(jià)值觀:

聯(lián)想的核心價(jià)值觀：服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

圖五：聯(lián)想核心HYPERLINK”http：///Search.asp?Field=Title＆ClassID=＆keyword=價(jià)值觀”\t"_blank”價(jià)值觀的模型服務(wù)客戶:服務(wù)客戶是聯(lián)想的首要HYPERLINK”http：///Search.asp?Field=Title＆ClassID=&keyword=價(jià)值觀"\t”_blank"價(jià)值觀,因?yàn)槁?lián)想最重要的_blank"使命就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，聯(lián)想將要成為一個(gè)服務(wù)型公司。聯(lián)想和聯(lián)想人的價(jià)值在于擁有客戶,為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意。聯(lián)想人把技術(shù)、產(chǎn)品和方案作為服務(wù)客戶的手段,在全員中樹立一種“客戶至上”的意識(shí)。“我們的存在取決于我們能否找到自己的客戶,我們的價(jià)值取決于我們能否滿足客戶的需求”。為了做好服務(wù)客戶，聯(lián)想人注重客戶體驗(yàn),走進(jìn)客戶,傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求。聯(lián)想人提出“客戶的問題是我們工作最重要的出發(fā)點(diǎn)"，“誰貼近客戶，誰就是指揮棒”.聯(lián)想人以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量。

精準(zhǔn)求實(shí)：聯(lián)想能夠取得今天的成就,從管理和做事的方法來看，主要得益于聯(lián)想人能夠“以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話"，“樂于發(fā)現(xiàn)問題,勇于面對現(xiàn)實(shí)”.企業(yè)經(jīng)營管理既是藝術(shù)的,更是科學(xué)的。聯(lián)想人以科學(xué)的態(tài)度對待每一項(xiàng)工作，“注重目標(biāo)可衡量性和計(jì)劃的可操作性”；聯(lián)想人以求實(shí)的精神對待每一件事，“尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明"，養(yǎng)成“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的做事風(fēng)格.國際上的企業(yè)競爭，本質(zhì)是文化的競爭。與國際企業(yè)相比，中國企業(yè)最短的那塊板就是缺乏基于細(xì)分和量化的“精準(zhǔn)"文化。聯(lián)想人為了與國際公司進(jìn)行競爭，精益求精，努力探求做事規(guī)律;簡潔高效，不斷總結(jié)做