《前廳服務(wù)流程操作標(biāo)準(zhǔn)手冊》

前廳人員基本素質(zhì)要求及行為規(guī)范篇

第一節(jié)基本素質(zhì)

一、身體素質(zhì)

要求：身體健康、體魄健壯、五官端正，無不良嗜好。

二、著裝打扮

穿餐廳規(guī)定的統(tǒng)一制服，做到整潔美觀，大方得體。

三、儀容儀表

1、服裝：

（1）穿規(guī)定的制服，熨燙平整；

（2）襯衫的樣式普通，一般為白色；

（3）保持服裝干凈整潔，紐扣扣好：

（4）褲子長度適中，以到皮鞋表面為宜：

（5）證章（工號牌）要端正佩戴在左胸上；

（6）內(nèi)衣不外露。

2、頭發(fā)：

（1）勤洗頭理發(fā)，保持頭發(fā)干凈整潔，無頭屑、異味；

（2）發(fā)型美觀大方，除黑色外不得染發(fā)；

（3）女服務(wù)員原則上不得留長發(fā)，前不過眉，后不過肩。如留長發(fā)，必須用專用發(fā)夾將其束起或盤

起，不得加其它任何頭飾；

（4）男服務(wù)員原則上留寸頭，頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

3、面容:

（1）女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)及夸張飾物；

（2）男服務(wù)員應(yīng)每天刮胡須，保持面部清潔，不準(zhǔn)鼻毛裸露在外，對粉刺等要馬上治

療；

（3）男女服務(wù)員均不得佩戴有色眼鏡：

（4）當(dāng)班前不得飲酒、吸煙和吃有異味的食物：

（5）早晚要刷牙，飯后要漱口；

4、手

（1）經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，不涂有色指甲油：

（2）當(dāng)班前要認(rèn)真洗手；

（3）所佩戴飾物僅限于戒指和手表；（訂婚戒指）

5、鞋襪

（1）穿餐廳指定鞋子，男為黑色，女為黑色；

（2）鞋要合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮；

（3）男服務(wù)員穿深色襪子，忌露出皮膚和腿毛。女服務(wù)員穿肉色長筒絲襪，絲襪不脫絲，不開線，無

破洞，裙邊和襪子邊之間不得露出皮膚；

（4）襪子要經(jīng)常更換，保證干凈無異味。

四、儀態(tài)

1、站立姿態(tài)

（1）男服務(wù)員應(yīng)站正，重心放在兩腳中間，雙腳分開與肩同寬。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面

帶微笑，嘴微閉，雙臂放松，自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立

時，雙手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，腳不抖動或打拍子。兩腿繃直，身體不東倒西歪或

倚靠物體，要防止身體重心偏移左或偏右。

（2）站立時間長久太累時，可更換一下姿勢，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應(yīng)保持正直。

（3）女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字型，腳尖開度為60°左右，雙手交叉握于胸前（右手握在左手

上），膝和腳后跟要晶緊，不能雙腳花開。

2、行走姿勢

（1）即身體重心向前傾3°—5°,抬頭，上身正直，雙肩平并放松。手臂伸直，手指自然彎曲（女：大

拇指靠在食指第一關(guān)節(jié)處：男：男士放在第二關(guān)節(jié)上），手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度

為35厘米左右，雙臂外開不可超過30°,眼平視前方，面帶微笑。

（2）女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時為兩條緊鄰的并行線。

（3）行走時還應(yīng)注意步距和步速要均勻。

男服務(wù)員一一110步/分鐘，步距為40厘米左右，步伐輕穩(wěn)雄?。?/p>

女服務(wù)員一一120步/分鐘，步距為35厘米左右，步履輕快，行如和風(fēng)。

（4）行走時盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰，做作，搖頭晃肩，不奔跑.跳躍，不與他人拉手、摟

腰、勾肩、搭背，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼、手插口袋或打響指。

行走時注意事項：

（1）盡量靠右行，不走中間；

（2）與上級、客人相遇時，要點頭示意致敬：

（3）與上級客人同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；

（4）與上級、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；

（5）引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)：

（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以

使他們有安全感：

（7）遇客人迎面走來或下樓梯時，要主動讓路：

（8）如有急事需要超越前面客人時，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先表示歉意，再加快步伐超越，絕

不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人；

（9）上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯攔

桿；

（10）取低處物品時，不要撅臂部，彎上身、低頭，而要借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，

將身體重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。

（11）客人從背后過來，讓路要求：1）停步身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，2）左手自然背于

身后，右手指引客人前進方向，3）30度鞠躬問候客人或微笑點頭示意，4）向客人行注目禮，

及時為客人提供所需服務(wù)，5）若客人手中拿有物品，只需行點頭…

（12）迎面遇到客人：1）靠右行，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉(zhuǎn)，停住腳步，2）右手背于背后，

左手指引客人前進方向，3）30度鞠躬問候客人或微笑點頭示意，4）向客人行注目禮，當(dāng)客人

走離2—-3米步時才離開，若手中拿有物品，只需點頭示意。

3、坐姿

（1）入座時，應(yīng)略輕而緩，但不失朝氣，走到坐位前而轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕輕地

坐下；

（2）女服務(wù)員入座時，若者裙裝應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座位再起來整理；

（3）坐下后上身正直，面帶微笑，雙眼平視，嘴微閉，下頜微收，雙肩平正放松，挺胸立腰收腹，雙

臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務(wù)員可一手握另一手腕，置于身前）。兩腿自然彎曲，

雙腿并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員坐時雙腿可略分開），雙腳平落地上，或并攏不可交迭，應(yīng)至

少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背：

（4）談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體和腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大，起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站

立，動作不可過猛；

（5）無論哪種坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖動腿腳、蹺二郎腿或漫不經(jīng)心地拍打扶手，更不

要將腿放在椅、沙發(fā)扶手或茶幾上。

4、手勢

（1）在給客人指引方向時要把手臂伸直（大臂與小臂成120—730度角），手指自然并攏，手掌向上，

以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)：

（2）與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；

（3）掌心向上的手勢是虛心、誠懇、友善的表示（掌心向下是高傲、無禮）。在介紹客人、指引方向、

引路時都應(yīng)掌心向上，成45°角。上身前傾，以求敬重。

（4）在遞東西給客人時，應(yīng)用雙手同時恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，切忌用手指或筆尖指向客

人。鼓掌時，右手掌拍在左手掌心上，時間力度與情景相襯。

5、表情：

溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、面帶微笑、和藹可親、輕松自然、亳

不做作。

具體注意以下幾點：

（1）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠.表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺，

（2）聚精會神、注意聆聽，給人以尊敬感，不要無精打采、漫不經(jīng)心，使客人覺得不受重視；

（3）坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人虛偽感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛糙感；

（5）要神色坦然，輕松自然，給人以寬熨感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以凝重

感。

（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭扭作態(tài)或做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重

感。

6、致意和鞠躬

（1）致意

當(dāng)客人從對面走來時，員工要向客人行注目禮。致意時身體應(yīng)保持正直，不東倒西歪，

雙手自然下垂，不要指指點點，目光注意對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說“你

好”“你早”等禮貌用語。

（2）鞠躬

行鞠躬禮時，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂，男服務(wù)員雙手緊貼褲縫，女服務(wù)員雙手搭

于體前，面帶微笑，身體前傾15°—30°,眼睛看自己腳前1米遠處，停留3-5秒后迅速

起身；同時用禮貌用語問候客人；起身后繼續(xù)目視客人（鞠躬時，如戴帽子，應(yīng)將帽

子先摘下，嘴里不要叨著煙或吃東西。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人，這是十分不雅的）。

7、風(fēng)度

（1）頭腦靈活、反應(yīng)敏捷、記憶準(zhǔn)確、有豐富的餐廳知識；

（2）眼睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢；

（3）要鄭重冷靜地為客人服務(wù)：

（4）講話要有禮貌，聲音清晰、高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)；

（5）和藹誠懇、善解人意、笑容自然、使人感到親切愉快；

（6）站姿端正、瀟灑大方、輕松自如，舉止端莊不做作：

（7）工作時有良好的習(xí)慣，不允許有吃喝、吸煙等行為；

（8）手腳舉止要配合適當(dāng)適時，動作要規(guī)范，不得顯得僵硬和忙亂。

五、舉止

1、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明行為（如：吸煙、打哈欠、摳鼻子、攏頭發(fā)、撓癢、抓耳朵等），即

使在萬不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

2、在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧等。走路腳要輕、操作動作要輕、說話

輕（三輕）。

3、把服務(wù)客人當(dāng)作第一需要，當(dāng)客人向服務(wù)人員走來時，服務(wù)員無論在干什么，都應(yīng)

暫時停下來招呼客人。

4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對容貌體態(tài)特

殊或奇裝異服的客人切忌圍觀議論。

5、客人要求辦的事，必須馬上去辦，如果不屬于自己的工作范圍，應(yīng)主動替客人與有

關(guān)部門聯(lián)系，并盡快地把最后結(jié)果告訴客人，不能“事不關(guān)己，高高掛起”。

6、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可在客人身上發(fā)泄情緒。

六、禮貌禮節(jié)

禮貌一一是人與人在交往接觸中，互相表示敬重和友好的語言和行為規(guī)范；

禮節(jié)一一是人們在交往中相互表示尊重的形式。

1、禮貌用語（分為禮貌語、稱呼用語、問候用語）

（1）歡迎語一一“歡迎光臨、歡迎您”等：

（2）祝賀語一一“恭喜、節(jié)日快樂”等；

（3）告別語一一“再見、歡迎您下次再來、祝您一路平安”等：

（4）致歉語一一“對不起，很抱歉”等；

（5）致謝語一一“謝謝、非常感謝”；

（6）應(yīng)答語一一“好的、是的、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”等：

（7）征詢語一一“我能為您做什么、您還有別的要求嗎？”等；

（8）婉拒語-----“承蒙您的好意，不過------”

（9）指示語-----“先生/太太，請這邊走-------"

（10）問候語——“中午好/晚上好/多日不見，您好嗎？”

基本禮貌用語（10字）：請、您好、謝謝、再見、對不起。

（11）稱呼用語：先生、小姐、女士，前面可冠以姓氏、學(xué)位、軍銜、官職、職稱等。

（12）問候用語：您好、早上好、晚安、祝生日快樂、歡迎光臨、祝節(jié)日快樂等。

可根據(jù)工作情況，因時因地地用好一些問候用語。如“早上好，先生/小姐，我能幫助您什么？”，

這樣就會使對方備感自然和親切。

備注：當(dāng)客人有旅游期間恰逢生日或其它喜慶之日，應(yīng)及時主動地表示祝賀?？腿嘶疾』蚋杏X不舒

服，應(yīng)表示關(guān)心，當(dāng)其它國家或民族傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，要向客人表示節(jié)日的祝賀。（不同的國家、地

區(qū)、民族有不同的節(jié)日和節(jié)日用語，不能亂用）

2、應(yīng)答禮節(jié)（要求）

（1）傾聽客人講話和回答客人問題時應(yīng)站起身（不能坐著講話）并應(yīng)該停止手上的工作，

思想集中、全神貫注地傾聽和回答以示尊重，不能側(cè)身、目視其它地方或心不在焉。

交談中要精神振作、面帶微笑、熱情親切，必要時可借助手勢和表情溝通來加深理解。

（2）如遇客人講話速度太快或含糊不清，服務(wù)員沒聽清楚，應(yīng)用溫和的語言禮貌地說：

“對不起，請您再說一遍，好嗎？”。

（3）受贊揚應(yīng)回答：“您過獎了”，受感謝應(yīng)說：“不客氣”等。對客人提出的問題一時

無法解答或不清楚時，應(yīng)向客人致歉，待查詢或請示后再作解答。

（4）如同時接待多位客人，應(yīng)盡量做到“接一、顧二、聯(lián)系三”，人未到話先到，不能

只接待一位客人而冷落了其它客人。

3、迎送禮節(jié)

迎賓或服務(wù)員要求反應(yīng)靈敏、彬彬有禮、熱情大方，舉止行為得體。迎賓迎接客人時要

按照先主人后隨從、先女賓后男賓的順序，將客人引進餐廳，客人用餐完畢離店時，應(yīng)

主動打招呼問候，并替客人開門，正確使用道別語與客人道別。

4、握手禮節(jié)

（1）遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候，待對方伸

手時再握，如對方不伸手，點頭示意即可。

（2）對男子握手可適當(dāng)重些，以示友誼深厚，以不產(chǎn)生疼痛感為宜。

（3）與婦女握手可適當(dāng)輕些，但也要適度，太輕則不夠友誼。

（4）與男子握手時，應(yīng)待對方把帽子、手套脫掉后再握。

（5）如遇多人同時握手，應(yīng)等別人握完后再握，切忌搶著、交叉握。

5、談話禮節(jié)：一般應(yīng)站立，面帶微笑，盡量使用敬語。

6、次序禮節(jié)（右為大，左為?。?/p>

（1）二人以上同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后，引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方兩三步

處?1米左右）;

（2）二人并行，右為大，三人并行，中為尊：

（3）上樓梯時，年長者、身份高者和女士在前，下樓則在后；

（4）進門或上車應(yīng)尊者先行，一般情況下，轎車后排右側(cè)為大，尊者從右邊上車，職位

低者或陪同人員待尊者上車后，自己由車后繞到左邊門上車，坐在尊者左側(cè)：

（5）在室內(nèi)，對大門口的位置為大位。

7、介紹禮節(jié)

（1）先把客人向我方人員介紹，之后再將我方人員介紹給客人。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女，把身份低者介紹給身份高者，把年幼者介

紹給年長者，把未婚者介紹給已婚者V

（3）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先到者介紹給后到者。

（4）向雙方介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時，手心向外，手向里示意時，

手心向著身體，身體稍微傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍肩膀或胳膊,

（5）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒清晰能讓對方彼此記住。

第二節(jié)專業(yè)素質(zhì)

一、專業(yè)知識

1、菜品簡介和酒水知識：熟悉鐵板燒菜品的特點、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及菜系

淵源等。

2、食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識：懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的

主要作用。

3、習(xí)俗知識：了解不同國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教、信仰、民族禮儀、飲食習(xí)慣、

生活禁忌等。

二、專業(yè)技能

1、溝通能力：要善于利用自己的語言、行為和動作，與客人進行準(zhǔn)確迅速的溝通。

2、推銷能力：根據(jù)餐廳的飲食特點，通過詢問，對前來就餐的客人主動提供一些有關(guān)

菜品方面的建議。

3、服務(wù)能力：培養(yǎng)較扎實的基本功和熟練的服務(wù)技能。（包括托盤、擺臺、斟酒、折

花、上菜、分菜、撤臺）

4、應(yīng)變能力：時刻注意自己的語言藝術(shù)，為客人服務(wù)時，做到有“五聲”（客人來時

有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店

有送客聲），與客人談話時，杜絕有“四語”（蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語）。

良好的語言藝術(shù)應(yīng)達到下述要求：

（1）說話時要文明、親切，言詞要恰當(dāng)，語言要溫和，態(tài)度要從容。

（2）說話要準(zhǔn)確簡練，做到用詞準(zhǔn)、語音準(zhǔn)、表達準(zhǔn)，不含糊其詞，不哆嗦。

（3）說話要真誠、樸實，即說話內(nèi)容要真實，態(tài)度要誠懇，實事求是不夸大其詞也不

縮小范圍。

（4）說話時語氣要婉轉(zhuǎn)，思維要靈活，態(tài)度要謙虛，盡量使用敬語。

（5）說話時音量、音質(zhì)、音速要適度，原則上講普通話。

（6）要善于傾聽客人的談話，適當(dāng)?shù)馗胶团c接洽，不要打斷客人的談話。

（7）說話時不能與客人爭論，不能觸及客人的弱點和隱私。

三、專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本觀念

（1）服務(wù)觀念

（2）“客人第一”觀念

（3）角色觀念

2、餐廳服務(wù)人員的職業(yè)道德

（1）熱情友好、賓客至上（2）真誠公道、信譽第一

（3）義明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（4）團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（5）遵紀(jì)守法、廉潔奉公（6）鉆研業(yè)務(wù)、提高技能

（7）平等待客、一視同仁

在接待服務(wù)中，服務(wù)人員要做到“六個?樣”：

(1)“高、低”一樣（高消費和低消費）

(2)“內(nèi)、外”一樣（內(nèi)賓和外賓）

(3)“華、洋”一樣（境外華人和外國客人）

(4)“東、西”一樣（東方國家客人和西方國家客人）

(5)“黑、白”一樣（黑人和白人）

(6)“新、老”一樣（新顧客和老顧客）

在一視同仁的前提下,做到“六個照顧”：

（1）照顧好先來的客人：

（2）照顧好外賓和華裔、華僑及港、澳、臺客人；

（3）照顧好貴賓和高消費客人：

（4）照顧好?？秃屠项櫩停?/p>

（5）照顧好黑人和少數(shù)民族客人：

（6）照顧好婦女、兒童和老弱病殘病人。

第三節(jié)行為規(guī)范

一、服務(wù)禮儀

1、“賓客至上，服務(wù)第一”，凡公司服務(wù)人員必須遵守職業(yè)道德，具有良好的服務(wù)意識

和敬業(yè)精神。

2、來賓禮貌，熱情，友好，尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴(yán)。

3、遵守國家法律法規(guī)，保護來賓的權(quán)益。

4、舉止文明，姿態(tài)端莊，主動服務(wù)，熱情周到。

二、儀容

1、身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣。

2、每天要刷牙涮口，上崗前不吃異味食物以保持口腔清潔。

3、頭發(fā)要常洗，上崗前要梳頭，提倡少用頭油，不得有頭屑。男發(fā)不蓋耳，女發(fā)不披

肩。

4、女員工要輕描淡妝，不得濃妝艷抹。

5、不能佩戴任何飾物，包括戒指、耳環(huán)、手鏈等。不得留長頭發(fā)和長指甲，女員工指

甲不允許涂色。男員工不準(zhǔn)留胡須。

6、上崗時必須佩帶服務(wù)標(biāo)志，應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，隨時注意修正。

7、微笑是服務(wù)工作人員最起碼的應(yīng)有表情，工作中應(yīng)面帶微笑。

8、服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真誠、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、儀表

1、服務(wù)人員應(yīng)站立微笑服務(wù)，客人到來，應(yīng)主動迎接。

2、正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上）肩平、

頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹、提臀。

3、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，工作人員不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

4、客人交談時應(yīng)眼望對方，不得經(jīng)?？幢恚p手不得叉腰交叉腰胸前，插入衣褲或隨

意亂放。不抓耳、騷癢、挖耳、摳鼻孔，敲擊或玩弄其它物品。

5、見客人要主動問好，并側(cè)身讓道。

6、行走要迅速，但不要跑步。不得兩人并肩而行，搭腰、拖手。與客人相遇應(yīng)靠邊而

行，不得二人中間穿行，請人讓路要講“對不起”不得橫沖直撞，粗俗無理。

7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

8、不得將任何物品夾于腋下。

9、不得當(dāng)眾整理衣物，注意個人衛(wèi)生。

10、服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不

必要的聲音。

11、客區(qū)內(nèi)服務(wù)人員不吸煙、敬煙、接煙，吃東西。

12、在為客人和現(xiàn)場講解時不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張和恐懼的表情，

不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

13、不得用手、筆桿指客人或指示方向。

14、服務(wù)人員在與客人交談時，如有人走進，應(yīng)立即注意以示他（她）的來臨，不得無所

表情，等待他（她）先開口。

四，語言

1、必須講普通話，使用敬語，說話要注意藝術(shù)，注意“請”和“謝謝”不離口。

2、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語言，不允許和客人爭吵。

3、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，也不要過低，以

免客人聽不清楚。

4、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”或“老師”。

5、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“女士”。

6、無論從客人手中接任何物品，都要講“謝謝”。

7、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或'不客氣”，不得毫無反應(yīng)。

8、任何時候不準(zhǔn)講“喂“或說”不知道

9、當(dāng)服務(wù)員離開臺面時，一律講'請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不

起，讓你久等了"不得一言不發(fā)就開始工作。

五、著裝

1、上崗必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，工裝應(yīng)干凈、整齊、挺括，不得穿破爛、掉扣的工

裝。

2、只準(zhǔn)著矮跟黑皮鞋或布鞋上崗，禁止著拖鞋，高跟鞋。要保持鞋面清潔光亮，不得

赤腳穿鞋。

六、紀(jì)律

1、非因工作需要或未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得帶人、陪人隨便進入客區(qū)。

2、營運時間，嚴(yán)禁在客區(qū)內(nèi)會客，因工作需要其它人員要進客區(qū)，須有服務(wù)人員陪同。

3、-?切拾獲物品要如數(shù)交公登記，否則按盜竊處理。

4、遵守例會紀(jì)律

5、遵守本酒店的上班紀(jì)律和規(guī)定。

前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序篇

?一、餐前準(zhǔn)備:（下劃線表示重點）

1.0餐具：

1.1骨碟:清潔光亮,無油漬污垢,無破損裂縫,變形,桌沿1.5CM正向擺放；

1.2啤酒杯:清潔光亮,無油漬指紋,無破損裂縫骨碟正上方1CM擺放

1.3紅酒杯：：清潔光亮,無油漬指紋,無破損裂^啤酒杯正左側(cè)1CM擺放

1.4小酒杯：清潔光亮,無油漬指紋,無破損裂縫啤酒杯正右側(cè)1CM擺放

1.5筷子:清潔無油漬污垢,無變形變色,斷裂,配帶筷套，帶有標(biāo)志面向上；

1.6筷套:干凈整潔，無破損油跡，無亂涂劃，與筷子同放，標(biāo)志正放，放骨碟右側(cè)0.5CM處垂直擺放，離桌沿

1.5CM.

1.7牙簽:干凈整潔,無破損油跡,無亂涂劃,標(biāo)志向上正放筷子右下側(cè)，與筷子裸露處縱向平行,右邊沿與筷套

右邊沿成線

1.8口布花:統(tǒng)一整齊折筒形連同口布圈橫放骨碟內(nèi)，兩側(cè)各不超過骨碟1CM.口布外角及口布圈正對客座；

L9煙缸:清潔光亮,無油漬指紋,無破損裂縫,在主人主賓餐位中間，離桌沿四指品字口隔一擺放；

1.10宣傳頁，臺卡:干凈整潔,無破損油跡,無亂涂劃，

宣傳頁放在餐桌或轉(zhuǎn)盤中間處，正向擺放對向門口處，臺卡立在宣傳頁上1/4處，儲值卡面朝向門口處

2.0餐臺餐椅：

2.1餐臺：四肢平穩(wěn),桌面水平，無裂縫，斷槌現(xiàn)象,前后對齊電源正常.

2.2餐椅：四肢平穩(wěn)，椅面水平，無裂縫，斷槌現(xiàn)象，表面清潔無油漬污垢，無破洞.與臺的垂直緊貼，對準(zhǔn)餐位；

3.0備餐柜：

3.1擺放:統(tǒng)一按指定位置貼墻拯放；

3.2表面:無雜物,干凈無油漬垃圾,污垢;饃具良好,拉手完備,開關(guān)自如

3.3柜內(nèi)物品擺放:按所示標(biāo)志,分類擺放,可重疊,杯具之間不宜過緊,類別之間留有空隙；

3.4柜內(nèi)物品衛(wèi)生:清潔光亮,無油漬污垢,無破損裂縫,變形,無雜物和個人物品，餐具墊布整齊整潔；

4.0垃圾桶：

4.1擺放:統(tǒng)一按指定位置貼墻或隱蔽擺放；

4.2表面:清潔光亮,無油漬污垢,無涂劃，裂縫；

4.3配專用垃圾袋，桶芯干凈干燥，無垃圾污垢，無裂縫或漏洞；

5.0墻壁,地面:

5.1墻壁:無油漬,無污垢,無涂劃，無破損,清潔干燥無灰塵；

5.2地面:無垃圾,無油漬,無水跡，保持干燥,無障礙物；

6.0綠色植被：

6.1盆體:清潔干燥,無油漬污垢,無裂縫破損，無涂劃

6.2土壤:松土,加水,施肥

6.3花葉:清潔,灑水,無枯葉,黃葉,無灰塵；

6.4溫度：以室內(nèi)溫度為主,定期進行室外空氣更新

6.5擺放:指定標(biāo)志地點擺放,靠墻角或墻邊；

7.0調(diào)料:

7.1鹽:放在指定位置，不少于容量的三分之二，保持干凈,無雜物，雜料,油跡水份，保持松散無變質(zhì)；容器干凈

衛(wèi)生，無破損

7.2味精;放在指定位置,不少于容量的三分之二，保持干凈，無雜物，雜料,油跡水份，保持松散無變質(zhì)；容器干

凈衛(wèi)生,無破損

7.3食醋:放在指定位置,不少于容量的三分之二，保持無雜物,雜料,水質(zhì)正常,無變色,無變質(zhì)；容器干凈衛(wèi)生,

無破損

8.0設(shè)備,電器：

8.1空調(diào)：定時開啟，合理調(diào)試，正常運行；

8.2排風(fēng)扇:定時開啟，合理調(diào)試，正常運行；

8.3燈光：定時開啟，無閃無滅，

8.4背景音樂：試放是否正常，保證不劃傷，不打停，音質(zhì)正常：

9.0估清單：

9.1估清菜品酒水：品名，價格,重量,產(chǎn)地,香型,味型等；

9.2新推介產(chǎn)品:品名，價格,重量,產(chǎn)地,香型，味型,適合客戶類型等；

9.3急推產(chǎn)品：品名，價格,重量,產(chǎn)地,香型，味型，適合客戶類型及數(shù)量等

9.4限量產(chǎn)品:品名，價格,重量,產(chǎn)地,香型,味型,適合客戶類型及數(shù)量等

10.0用具：

10.1加菜,酒水等單據(jù)：準(zhǔn)備齊全,擺放整齊；

10.2火機：正常使用，調(diào)試火焰不超過1CM；

10.3衛(wèi)生夾：正常使用，清潔衛(wèi)生；

10.4圓珠筆:開關(guān)正常，出水均勻，書寫流暢；

10.5各種酒水啟子:啤酒、紅酒啟子.

10.6增值用品：皮筋,手機套,汽球,一次性手套,蠟燭,打包袋,創(chuàng)可貼等，

?二、迎賓服務(wù)：

1.0站位：

1.1位置:指定上司安排站立位置站位；

1.2站姿:保持正直站立,頭正頸直,面向過道,或顧客,不依靠任何物品或墻壁,女員工雙手虎口交叉相握,左

手在上,掌心向下,立正姿勢,腳跟并攏,兩腳尖自然分開約60度，男員工雙手背后相握,右手在上,掌心向外，

兩腳自然分開與肩同寬；

1.3表情:面部自然，略帶微笑,兩眼目視正前方，

2.0禮節(jié)禮貌：

2.1語言：普通話

2.2語速:吐字清晰，語速適中；

2.3主動問好：比正常講話聲音略大,有抑揚頓挫感

2.4語法:短少精練,語言組織有序,搭配合理，

2.5表情:積極豐富，面帶微笑,兩眼注視客人

2.6路過：始終保持站立服務(wù),3米之內(nèi)面帶微笑，1米之內(nèi)主動問好，問好的同時進行15度鞠躬或點頭示意.

如需任何幫助,主動詢問或手勢指引

3.0行為：

3.1主動征詢：主動向前，保持距離，詢問需要什么幫助或主動幫助，是否預(yù)訂確認(rèn)臺面，聯(lián)系方式或臨時安

排臺面；

3.2手勢：如需引導(dǎo)，主動引帶，走在客人右前側(cè)1米處，并不?；赝櫩突蛑鲃优c顧客交流，五指并攏以

右手指引，掌心向上略傾內(nèi)側(cè)，忌手中有物品指引；

3.3攜老扶幼帶物：如發(fā)現(xiàn)客帶物品，應(yīng)及時迎接，幫客攜帶，對老人和小孩作好攜扶：

?三、最初服務(wù)：

1.0主動迎接：

1.1當(dāng)迎賓員帶客人到臺面時，主動迎上去，鞠躬問好“歡迎光臨，里面請/這邊請，請坐”（若是認(rèn)識的

老?？?，用相應(yīng)稱呼）

1.22在客人進門入坐推讓過程中要分辯一下客人的身份，（是賓是客是陪同）記一下客人相互之間的稱呼.

職稱。

1.3客人落坐'進房的時候，幫客人接掛衣服，提示“您好，我把您的包或衣服放在沙發(fā)上或衣架上，請保

存好您的隨身物品”：

2.0主動上餐濕巾或餐前點心：

2.1餐濕巾：（本店每位收取餐位費2元，餐濕巾免費使用）

2.2根據(jù)客位主動遞上餐濕巾；

2.3濕巾：主動把濕巾打開，遞向客人：您好，請您擦拭一下手吧：

2.4餐巾：把餐巾打開放在轉(zhuǎn)盤邊沿，開口向外：或直接分發(fā)到各位；

2.5清臺：客人擦拭手后的濕巾和封皮，征得顧客同意后及時撤去：

2.6呈遞菜單：您好，這是點菜單，請您們先過目；

2.7鄰臺服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)作開臺

2.8問茶：（推銷xxx茶）

2.9直接問茶：您好，請問咱們用什么茶水呢，有普洱，碧螺春，信陽毛尖，要不天氣干燥，來一壺清熱去

火茶吧

3.0引導(dǎo)茶水：提供菜單，指引茶水欄，供客人選擇茶水項目；

3.1用菊花茶吧，清涼降火，加點冰糖可以吧.

3.2如客人不統(tǒng)一，可分別提供不同杯茶水

3.3洗茶；一般茶葉是需要洗茶的（特別是普洱茶），先添加容器三分之一的白開水，均勻搖動后放桌面

10-30秒，再把水及浮塵倒掉，重新增加白開水，溫度100度：

3」1倒茶：根據(jù)人數(shù)倒數(shù)杯，從預(yù)測主賓開始，若客人無異議，你的客人身份辨別準(zhǔn)確率將達到75%以上.

說：“先生，請用茶.”用托盤分別按順序放在客人右側(cè)；

3.5斟倒量:七分滿.小孩視其年齡斟倒，7?3分滿，水杯往里放.手不靈活的人倒6分滿。

3.6茶水倒完后速往壺內(nèi)注水,然后將火機茶壺攜帶到臺邊，以便于點菜過程中提供點煙和茶水服務(wù)

37要注意聆聽客人的交談，記住?半以上客人的稱呼，單位，職務(wù)。分析客人的談?wù)撛掝}和內(nèi)容，是親

人，朋友，聚會，宴會。以及宴請的原由，預(yù)測客人消費期望和能力。

3.8續(xù)水：續(xù)水必須是從飲水機或暖瓶里直接加入，以保證溫度：

3.9問果汁或冷飲：

4.0果汁：如客人不要茶水，主動推銷果汁，您好，品嘗一下咱們的鮮榨冰果汁（冷飲）吧，有玉米汁，西

瓜尸，柳橙汁，檸檬汁，梨汁，都是隨時點隨時做的；

4.1附加：西瓜汁吧，好的，來一扎吧，是常溫的還是加冰呢？加冰的，好的請稍等；

5.0免費茶水：

5.1白開水：如客人果汁也不要，那就建議用免費白開水：

令四、點菜服務(wù)：（菜單上套色字體菜品為特色推薦菜品，主動介紹）

1.0遞菜單：

1.1分清主人主賓：

站在主賓主人中間，丁字步（右前左后），腰彎30度，不靠客太近,雙手托菜單,打開正頁，詢問主賓：您好,這是

我們的菜單，請過目；或直接讓主人點菜；

1.2分不清主人主賓:您好，現(xiàn)在可以點菜嗎?請問哪位點菜呢?哪位來把菜品安排一下吧.

L3客沒到齊:這是我們的菜單請過目.是現(xiàn)在點菜還是等其它客人到齊后再點呢？

1.4附注:主動遞上公司內(nèi)刊,報紙,雜志

2.0適度推銷：

1.1推銷前提：

?完全了解酒店供應(yīng)的所有產(chǎn)品，包括做工.主配料.營養(yǎng)價值.價格.特點.以及從多方面認(rèn)識產(chǎn)品與客人

需求之間的相互關(guān)系；

?了解客人的社會身份宴請中的角色，宴請目的.客人相互間的關(guān)系，及客人的不同性格特點；

?針對不同的客人采用相應(yīng)的溝通方式,因此要學(xué)會多種溝通表達技巧；

2.2試探性推銷：

根據(jù)前期收集的客人信息，進行分析后，對客人的消費有一個大概定位，進而調(diào)整產(chǎn)品優(yōu)化組合，實施有

的放矢的試探性推銷以判斷自己定位的準(zhǔn)確性；通過客人的反應(yīng)來跟有效明確下階段推銷目標(biāo)；

2.3推銷技巧：

?淡化推銷，站在不損害公司利益的立場上，替客人著想，為他能更好招待他的客人，提供介紹和最理

想建議；

?淡化價格差異，發(fā)覺產(chǎn)品特點與客人間的密切關(guān)系和雙力的適應(yīng)性；

?為客人的“客人”考慮，有效調(diào)整優(yōu)化菜單組合；

最住菜單的評定標(biāo)準(zhǔn)：

?菜量合適，不浪費；

?價位達標(biāo)，合理超標(biāo)15%以下；（此標(biāo)為客人欲支標(biāo)準(zhǔn)）

?菜品品種豐富，對所有客人有廣泛的適應(yīng)性，使其能記住的與眾不同的菜品有兩個以上：（要著重介紹

特色菜，增強客人的印象記憶）

?高毛利率的菜品多；

2.4記錄：

書寫規(guī)范：品種：名稱.份量.金額.特殊要求.臺號.飯市.時間.姓名要開明寫齊。

速度要快;未聽清時說：“先生對不起您能再說一遍嗎?我沒記請…..XXX肉對嗎？”……..

2.5搭配建議：根據(jù)已點品種合理搭配.

3.0點菜順序：

3.1涼菜（刺身）：

3.1.1介紹：您好，咱們先把涼菜安排一下吧，三葷三索就夠了。

3.1.2咱們帶的有白酒，這是涼菜單，請過目

3.1.3火龍海蟄頭，這道菜是我們店的特色，是由火龍果和海蟄頭制作的，酸辣爽口，營養(yǎng)美容，適合眾

口。

3.1.4有小朋友可以米份龍眼蜜棗，是群的，補心活血乂補鐵等多種微量元素；

3.1.5各種進口刺身，配芥末生吃，有三紋魚，北極貝，金槍魚，日本魚籽

3.1.6復(fù)述：咱們菜有……..共六道

?五、上菜服務(wù)：

1.0開酒,斟酒：

1.1示酒：站在主賓或主人右側(cè)，瓶標(biāo)或盒標(biāo)對向客人，你好，這是53度卜年老白汾，您看可以打開嗎？咱們是

用大酒杯還是小酒杯（打手勢指向各種杯具,或用酒壺加酒）；啤酒先開四瓶吧?紅酒需要配加雪碧,冰塊，檸檬

吧？黃酒需加話梅或配姜絲加熱嗎？

（加熱溫度不超過35度為宜）

1.2開酒:迅速開酒，按客位斟酒；

1.3酒量：白酒大杯根據(jù)客人需求或均勻平分，小酒杯倒?jié)M，啤酒八分滿，紅酒二分之一,黃酒二分之一，

1.4單斟酒：站在客人右側(cè)，左手持疊好口布背后，右手持酒瓶,瓶標(biāo)對向客人,略外擴張,瓶嘴對向酒杯，勻速

斟倒，收尾內(nèi)旋回收,不灑酒水,從主賓位順時針斟倒；

1.5多斟酒:如客人較多且需多種酒水或飲料時，需左手持托盤，按內(nèi)高外低，內(nèi)重外輕的

原則，瓶有間隙,略向后張，保持平穩(wěn),右手持酒瓶進行勻速斟倒，

1.6征詢：每增加或打開一瓶酒必須征詢主人的同意，（您好，上瓶酒用完了，這瓶酒可以打開嗎?要不再來--瓶

吧），另外不要把茶水和酒水相互串倒：

2.0上菜：

2.1涼菜:先把涼菜,均勻擺放桌面,，每上一道菜,后退一步,打開手勢：醬香牛肉，小黃瓜沾醬,這是配送甜面

醬;菜品顏色和器皿高低，葷素菜均勻分開.

2.2鍋底:您好,這是咱們點的…湯，營養(yǎng)豐富，現(xiàn)在直接打開吧,你好,我們這邊用的是環(huán)保無污染電磁爐，必

須把鍋底放在磁場中間，一共有二個按鍵,右邊是開關(guān)鍵,左邊是小火.大火調(diào)節(jié)鍵，需要調(diào)火的話也可以直接

叫我們來調(diào)試,麻辣鍋如果麻辣不夠的話也可以直接加放辣料和麻料.

2.3調(diào)料:您好,這是您點的芝麻醬，如果味道不夠的話，可以添加咸鹽和味精.

2.4海鮮:從副主人右邊上菜,把菜放在轉(zhuǎn)盤邊沿,，順時針轉(zhuǎn)向主賓面前（同有轉(zhuǎn)盤直接放在主賓面前），您好，

這道菜是xxx魚,一般魚頭對象主賓,您好,這是張總專門為咱們安排的xxx魚，司時也非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對自

在火鍋的支持，即然魚頭對向您,借此機會跟領(lǐng)導(dǎo)端杯酒,祝您身體健康,事事順心,年年有余；

2.5葷菜:您好,這是咱們點的本店的特色菜,特級澳州雪花肥牛，肉質(zhì)爽脆，細(xì)膩.鮮蝦滑,是用純鮮蝦秘制加

工而成的，不含任何面料；

2.6菌類：您好，什菇拼盤，是由多種菌類護制而成，具有美容養(yǎng)顏，降血脂，降血壓，抗癌之功效；

2.7素菜：黑豆腐，是本店的特色，是我們芻制而成的，是用黑豆磨制而成的，黑豆皮是黑的，芯是綠的，所以黑

豆腐是綠顏色的；其營養(yǎng)價值遠遠超出一般豆腐；

2.8核單：每上一道菜必須在菜單上劃圈表明已上過，若個別菜品一直沒上，立即催上；

2.9報菜齊：菜品全部上齊后，跟客人報菜齊，隨后把單據(jù)傳吧臺

3.0菜肴搭配：

3.1熟記點菜人的愛好：您好，王總，這是你點的黑豆付，請慢用；

3.2葷素合理搭配擺放，一主賓，二對稱，三三角，四四方，五梅花的原則擺放：

3.3菜肴顏色搭配：同色不相鄰，色澤分配勻；

3.4器皿搭配，高器皿放中間，形狀均勻分開，顏色搭配合理；

4.0上菜:每上一道菜，必須把菜品放在或轉(zhuǎn)到主賓面前，或者主動點這道菜的客人面前，并后退一步，打開手

勢，介紹菜品品名，功效及營養(yǎng)。一般海維,片肉類和易化易變色的菜品要提前放在桌面上或直接征求顧客意

見分菜；

e六、餐中服務(wù)：

1.0分菜：-?般分菜以主賓開始順時針，名貴菜品以每位均分到，略有剩余再分給主賓或副主賓或征求主

人意見平均分配，一般菜品盡量不要為顧客進行分菜，或進行分菜明知是那位顧客專門點的菜品并知道該

客人喜愛某道菜品

2.0可以在菜品較多且易化易變色或根據(jù)主人的意思進行分菜，容器所剩菜品較少時也可及時分菜便于撤空

盤。

分菜一般是左手持菜品盤，右手持公筷，按順序分別分菜或直接在轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)分菜：

3.0更換骨碟：

3.1骨碟內(nèi)殘留物不得超過本容器的三分之一，就要進行更換骨碟，左手持托盤，托盤里側(cè)疊放相應(yīng)量的空

骨碳，分別站在客人的右側(cè)，征詢顧客意見后進行骨碟更換，先把殘渣骨碟放在托盤內(nèi)外側(cè)，再把空骨碟

分在餐位上，注意別把湯汁灑在顧客衣物上；最后把所有帶殘渣的骨碟全部把殘渣倒進行就近垃圾桶疊放

在隱形位置或菜架最下面一層；

3.2骨蝶內(nèi)雜物有2/5以上，有煙灰頭發(fā)落入,速換；如有食物在內(nèi)長時未用應(yīng)建議更換：“幫您備一個新碟子

吧,”若客人讓你撤掉就撤，不要勉強;如客人碟內(nèi)雜物多但也有新食物在內(nèi)，取一個新碟子送過去說：“把菜

夾出來換一個碟子吧.”

4.0臺面清理：

,雜物垃圾多時：“幫您清理一下吧，用餐方便些.”用餐巾或抹布清理干凈；

/若有湯水灑時，“真是貴人多風(fēng)雨呀，沒灑到您身上吧，稍讓一下我來清理，'擦擦拭后墊條新口布

上去,請客人入席.重加湯水.

5.0地面衛(wèi)生：

/地面有餐巾煙頭菜葉等垃圾時及時揀起；

,聽見有筷子落地時,速拿雙新的送過去，誰掉給誰說：“筷子落地事事順利，來換雙新的吧.”然后將

臟筷子收起；

/有餐具落地摔爛時說：“歲歲平安，都是我不好沒把餐具放對位置，沒傷到您吧，”速換，向周圍的客

人致歉；“對不起驚擾各位了.”

/地面撒上水油時：面積小自己清理干凈；面積大時，先守在現(xiàn)場，提醒過往人員當(dāng)心滑倒，速通

知傳菜或保潔清理.

6.0機動服務(wù)：

,當(dāng)客人東張西望時，主動迅速迎上：”先生請問需要幫忙嗎？”

/互助配合為同事提供幫助；

,在不坂害酒店利益的情況下，為客人提供應(yīng)答服務(wù)

7.0加菜服務(wù)：

a）中途新到客人餐具備好后：“看您喜歡那些菜品我現(xiàn)在去幫您準(zhǔn)備?！?/p>

b）菜量不足時小聲對主人說：“剛才點的菜大家比較喜歡，看來還需要再加兩道嗎？”

c）有人不喜歡已點的菜，吃的很少時說：“點個您喜歡的菜吧，好象今天的菜不太合您的口味，”

8.0更換煙缸：煙頭不超過三只，左手持托盤，相應(yīng)干凈煙缸疊放在托盤里側(cè)，更換時征求顧客同意，右手

持一只干凈煙缸，先疊壓在需更換煙缸上，然后連同更換煙缸一并拿到托盤上后，放下需更換煙缸，再把

干凈煙缸放在餐臺上；若煙蒂較多需再換其它干凈煙缸，并及時點水：

9.0餐中營銷：女士送皮筋（您好，這是本店奉送你的皮筋，可以把頭發(fā)所扎起來，以免用餐不方便）手機

套〔您好，我把您的手機套一下，以免湯汁灑上面）

過生日：奉送長壽面，禮品和鮮花，播放生日快樂歌并由管理人員帶隊一塊唱歌祝福，登記客戶檔案

令八、核單服務(wù)：

1.0核單：

1.1上水果后，巡視不忙時，迅速持手工底單去偷單處或打預(yù)結(jié)單進行核單；

1.2準(zhǔn)確核對各種菜品，酒水的品名，子品名，數(shù)量，保證準(zhǔn)確無誤：

1.3若有疑問，應(yīng)及時和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)核對，另外看餐臺有無其它菜品或酒水需要退換，確認(rèn)無誤后，

重新打出預(yù)結(jié)單，以備結(jié)帳；

小九、結(jié)帳服務(wù)：

1.0結(jié)帳：當(dāng)顧客提出買單時，馬上雙手遞上收銀夾中帳單（您好，張總今天一共消費了899元，請過目，

并且這個數(shù)字也特別吉利），一般消費較高時應(yīng)大聲一點，讓其它客人都能聽到，主人有面子，若消費不太

高，小聲對主人一人講明就行了：

1.1現(xiàn)金結(jié)帳：唱收唱付，注意假幣；

1.2刷卡結(jié)帳：移動P0S刷卡機，征詢顧客輸入密碼，簽名確認(rèn)，分清借記卡和信用卡，特殊情況下需出示

身份證或其它有效證件：

1.3簽單，儲值卡，免單等，直接刷卡或征求管理人員同意確認(rèn)；

1.4若打折卡優(yōu)惠或代金券消費，免零，請客人出示貴賓卡重新返還吧員進行打折，由管理人員按折讓后金

額買單，若尾數(shù)為4或7等不吉利的數(shù)字可在報單時多1元或少報1元均可；接到客人錢后說謝謝，并唱收

唱付，特別是客人醉酒后，更要大聲一點：您好張總，這是找你的零錢和發(fā)票，一共某某元，請收好，若

送代金券（您好，這是本次奉送的捌拾元代金券小票，在門口迎賓處兌，下次過來可沖抵現(xiàn)金使用）

1.5如客人是?？蜁r直接在吧臺打折，把卡號記在帳單上，當(dāng)其示卡要求打折吐說：“王總看您多外氣，您一

來我們經(jīng)理就安排好了.”

1.6新客戶買單時：主動幫他介紹帳單內(nèi)容，征詢他對你服務(wù)的意見，幫其添茶夾水果說：“王總這是咱們的帳

單請過目，一共是485元主要是酒水用的比較多，菜品才230元,來翻一下吧這是……今天吃的還可以吧…您

今天喝那么多酒不過看您真的很高興…客人買單時服務(wù)一定要更熱情主動，讓他無時間考慮諸如打折優(yōu)

惠等問題,這是提高買單質(zhì)量的最關(guān)鍵環(huán)節(jié).

1.7詢問顧客用餐意見，并作好記錄，感謝顧客提出的保貴意見，及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)；

令十、送客服務(wù)：

1.0送客：

1.1拉椅提示顧客帶好隨身物品，并動幫客人提遞拿客人物品，等客人全部離開后，再次巡視是否有客遺留

物，及時關(guān)閉空調(diào)，排風(fēng)扇，多余燈光送顧客至大門口或把物品放到客車上（張總，--路順風(fēng)，歡迎下次光

臨，還能為您服務(wù)），揮手或鞠躬告別：

1.2客人起身離店時,要主動拉椅讓路，幫主賓.主人.老人.小孩穿衣戴帽,說：“請各位帶好隨身物品，外面天

涼請穿好外罩,您的衣服在這邊,我?guī)湍┥习伞?”

1.3開門后，攙扶老人行動不便的.喝多酒的客人離店，說：“阿姨讓我來扶您吧，小心地滑，今天吃好了

嗎?….”陪客人聊天，再次征詢客人的意見;送到大門口后：“您走好，希望下次還能為您服務(wù)，再見.”

1.4送票:提示顧客到迎賓門口處兌換,過期作廢

今十一、理臺服務(wù)：

1.3查臺：回臺后巡視如發(fā)現(xiàn)有客遺留任何物品，要主動上交部門管理人員并作好吧臺品項登記.以便顧客再

回領(lǐng)??；發(fā)現(xiàn)有再次利用價值的菜品和用品可進行回收如:餐濕巾，零錢袋，皮筋，水果等；

2.0撤臺：傳菜人員及服務(wù)員要及時作好撤臺工作，首先服務(wù)人員要先玻璃杯具及器皿先回收,再把前廳餐具

進行回收放在餐具專有盆里；傳菜生也要把餐具分類擺放.玻璃器皿單獨擺放，謊具按大小疊放順序，分別放

在托盤上，器皿中湯汁不可過多，容易灑地:并注意輕拿輕放；各種可回收菜品及調(diào)料及時回收到廚部；

3.：）服務(wù)人員迅速理臺，做好相應(yīng)周邊衛(wèi)生，做好迎接下來準(zhǔn)備；

前廳人員基本操作程序及規(guī)范篇

第一節(jié)托盤

【端托的概念】

?“端”是指用手平舉拿物，“托”是指用手掌或其它物柚向上承受物體的永力。服務(wù)員在擺臺、

上菜、運送酒水飲料等工作，必須借助于端、托以及身體的移動達到目的，服務(wù)人員徒手或借助

物托盤運送菜點、酒水、餐具及其它物品的過程稱為端托。

?端托是整個服務(wù)技能中最基本的技能，斟酒、擺臺、上菜、撤換餐具等技能的基礎(chǔ)。

?端托的種類

端托按其操作方式可分為徒手式和托盤式兩種。

托盤式是指將物品先集中放入盤內(nèi)，再用手支承著托盤運送物品。

為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，餐廳一般都使用托盤式操作，使用

托盤不但清潔衛(wèi)生，量多迅速、啟運方便，而且穩(wěn)重安全，托盤是餐廳服務(wù)人員在工作中必須掌握的一項

服務(wù)技能C

?托盤的分類：

1、按形狀分：方托、圓托。

2、按材料分：金屬、木質(zhì)、塑料。

3、按裝載量分：大、中、小。

?托盤的操作方式

托盤的操作方式，一般按盤內(nèi)物品的垂量區(qū)分，有輕托、重托兩種。

輕托?般使用中、小型矩型盤和大、中、小型圓盤，盤內(nèi)物品的重量?般掌握在3—5公斤之內(nèi)。

因盤內(nèi)物品的重量較輕，故稱輕托。

具體操作如下表：

步驟注意事項

理盤根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。

裝盤盤內(nèi)物品擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行，在幾種物品同時裝--一重物、高物放在托盤

里檔：輕物、低物放在托盤外檔：先上桌的物品在上、在前：后上桌的物品在下、在

后；盤內(nèi)物品重量分布要得當(dāng)；物品間距1厘米：商標(biāo)朝外，拿取物品時，拿物品的中

下部位。

托盤左手向上彎曲，小臂垂直于左胸部，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大

拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接

觸，形成五指六點。平托于胸前，上不過胸，下不過腰。手隨時根據(jù)盤上各側(cè)的輕重變

化而作出相應(yīng)的調(diào)整以使托盤平穩(wěn)。四指用來調(diào)整托盤的穩(wěn)定性。

起吒裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤同樣的平面上，如果

有必要可屈膝彎腰，右手將托盤拉出臺面1/3,使托盤最外面的邊放在左手上，而托盤

其余部分仍留在原來所在的平面上，然后左手慢慢將托盤全部拉出臺而，左手應(yīng)配合右

手托穩(wěn)托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開。

落吒將托盤放于落臺時，右腳向前?步，上身前傾，如果有必要可屈膝和腰，右手幫助左手

將托盤穩(wěn)住，移向臺面，待托盤邊緣進入臺面1/3面后，左手手掌離開盤底，用左手

肘，緩緩將托盤全部推入臺面。待托盤放好后，從盤中取物輕拿輕放。

禁忌：托盤禁用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，這是對工作的輕率和對賓

客的不禮貌行為。

行走行走時頭止肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中。步伐檢健，

隨著步伐托盤在胸前自然擺動。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不斷地調(diào)整托盤的

平衡，右手自然擺動。

1、常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。

2、快步：急行步，步距加大，步速較快，但不能形成跑步。（用于那些需要快上桌，而

又不重的菜品）

3、碎步：步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。（用于較重的菜品）

4、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要

快而均勻。

5、墊步；當(dāng)需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步左腳跟-一步。

第二節(jié)斟酒

【斟酒的概念】

?酒水在餐飲業(yè)中指除茶、咖啡以外的所有飲料。

?酒水在飲用前，服務(wù)人員將其進行一定的處理并根據(jù)不同的酒水按照需要，不滴不泗，不少不溢

地斟入客人酒杯中的服務(wù)過程稱為斟酒

?斟酒的內(nèi)容包括備酒、示酒、冰鎮(zhèn)或溫燙、開瓶、斟倒、續(xù)斟等。

【斟酒的操作要領(lǐng)】

1、中國白酒服務(wù)：如下表

步驟注意事項

存放連盒一起存放于通風(fēng)干燥處

開單后到吧臺領(lǐng)取，注意盒蓋或瓶蓋是否完好；為客人訂單，到吧臺取酒，不可超過

取酒

5分鐘。

上臺示酒前，在工作臺上拭凈瓶口、瓶身檢查酒水質(zhì)量如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，

檢查

及時調(diào)換：

站在主位右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，禮貌地請客人確認(rèn)所點酒

示酒

水，詢問是否開啟：

開酒當(dāng)面打開酒盒，取出酒瓶并打開瓶蓋：

斟酒時，站在客人的身后右側(cè).身體微微向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈“T”字

型側(cè)身站立，面對客人用右手斟酒，左手托盤向后自然延伸，隨時調(diào)節(jié)托盤重心。若

徒手斟酒，左手拿一塊12公分見方的口布放在身后，右手持酒：按順時針方向、先賓

斟酒

后主、先女后男、先長后幼，從右邊為客人斟酒，8分滿；倒酒速度不宜太快，瓶口

不能搭在杯口上，要穩(wěn)而慢斟倒：倒完酒時，瓶口順時針旋轉(zhuǎn)45度，并用口布擦拭瓶

口。

隨時為客人加酒；當(dāng)整瓶酒快用完時，征詢主人意見加酒：（如客人不再加酒，及時

添加

將空杯撤掉。）

2、啤酒服務(wù)：如下表

步驟注意事項

存放存放于室溫下和通風(fēng)干燥處：（根據(jù)客源情況冷藏部分啤酒）

取酒開單后到吧臺領(lǐng)取，注意檢查啤酒溫度及酒質(zhì)是否清亮無雜質(zhì)，此過程不得超過5分鐘；

上臺斟酒前，在工作臺上拭凈瓶口、瓶身。檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，

檢查

及時調(diào)換。

站在主位右側(cè)，左手托瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，禮貌地請客人確認(rèn)所點酒水，詢問

示酒

是否開啟：

瓶裝酒在服務(wù)臺開啟，用抹布擦拭酒瓶，再為客人斟酒：聽裝酒側(cè)身背對客人拉開罐；扎

開酒

啤直接為客人斟酒。

斟酒時，站在客人的身的右側(cè)，身體微微向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T”字型，

側(cè)身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商標(biāo)向外，技順時針力向，先賓后主、先女后

斟鳴

男、先長后幼，為客人斟酒，倒酒動作輕緩，瓶口不能搭在杯口上，使啤酒沿正面杯壁流

下，倒8分滿：倒完酒時，瓶口順時針旋轉(zhuǎn)45度。

剩余啤酒置于服務(wù)臺，當(dāng)客人喝至1/3時，再為客人斟倒；當(dāng)啤酒快用完時，征詢主人意

添加

見是否加酒：如客人不再加酒，經(jīng)同意后及時將空杯撤掉。

3、紅葡萄酒服務(wù)：如下表

步驟注意事項

存放室溫下臥放

開單后到吧臺領(lǐng)取，將酒放入鋪有餐巾的酒籃，左手拿一條白餐巾，再送到餐泉旁，此過

取酒

程不超過5分鐘。

上臺斟示酒前，在工作臺.上拭凈瓶口、瓶身檢套酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，

檢杳

及時調(diào)換。

站在主位右側(cè)請客人確認(rèn)，姿勢為左手托瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，禮貌地請客人確

示酒

認(rèn)所點酒水，詢問是否開啟；

將酒籃放于餐桌一角，瓶口向外，用酒刀將瓶口錫封除去，再轉(zhuǎn)入木瓶塞拔出，取出后放

開灑

入小碟，放到主人面前，用餐巾擦凈瓶口。

將酒瓶開啟后，給主人首先斟倒"5杯酒，并請品嘗，詢問是否可以為客人斟酒，得到同

品酒

意后，才開始給客人斟酒。

斟酒時，站在客人的身后右側(cè)，身體微微向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T”字型

側(cè)身站立，面向客人用左手拿餐巾，右手提酒籃，從右側(cè)先為主人斟1/5酒，請主人品

斟酒

嘗，確認(rèn)酒質(zhì)后，再按順時針方向，先賓后主、先女后男、先長后幼，從右邊為客人斟5

分滿，瓶口不能搭在杯口中，倒完酒時，瓶口順時針旋轉(zhuǎn)45度。

當(dāng)客人杯內(nèi)酒水剩"5時，應(yīng)為其添至2/3分滿。

添加當(dāng)整瓶酒快用完時，征詢主人意見加酒：

如客人不再加酒，及時將空杯撤掉。

4、白葡萄酒的服務(wù)：如下表

步驟注意事項

存放室溫下臥放

開單后到吧臺領(lǐng)取，將酒放入冰桶內(nèi)并加入1/3冰塊：將一張口布從1/3處均勻?qū)φ鄢砷L

取酒

方形，然后將長方形對折疊好，從中間搭放于冰桶邊緣上，此過程不超過5分鐘。

上臺斟示酒前，在工作臺上拭凈瓶口、瓶身檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，

檢查

及時調(diào)換。

站在主位右側(cè)，左手托瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，禮貌地請客人確認(rèn)所點酒水，詢問

示酒

是否開啟；

斟酒時，站