數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案

數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案數(shù)據(jù)采集/生產(chǎn)、

數(shù)據(jù)整合、

數(shù)據(jù)分析帆軟

|

醫(yī)藥行業(yè)2024年8月本文件僅供帆軟公司內(nèi)部閱覽

，在此聲明任何未經(jīng)授權(quán)向帆軟（除監(jiān)管機(jī)構(gòu)等）以外的信息泄露行為及由此產(chǎn)生的影響應(yīng)追蹤泄露途徑并追究相關(guān)人員法律責(zé)任

，與作者無關(guān)。

01

公司介紹

02

建設(shè)規(guī)劃介紹

03

項目成果展示

目錄CONTENT01發(fā)

展

歷

程

/

公司

榮

譽(yù)/

行

業(yè)

客

戶報表領(lǐng)導(dǎo)廠商

商業(yè)智能領(lǐng)導(dǎo)廠商

數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)廠商銷售額13

.

6億元

，

國內(nèi)唯一破十億廠商發(fā)布Fine

BIV6

.0

，定義一站式數(shù)據(jù)分析工具

簡道云IDC2022年零代碼市場占有率第一發(fā)布私有部署簡道云獨享版發(fā)布3D大屏解決方案發(fā)布Fine

Data

Link4.020222023銷售額突破14

.

6億元連續(xù)六年穩(wěn)居IDC國內(nèi)商業(yè)

智能市場廠商份額榜首連續(xù)三年入選Gartner

ABI魔力象限報告榮譽(yù)提及名單成為商業(yè)智能賽道，首個

國內(nèi)破億廠商發(fā)布國內(nèi)首款零代碼領(lǐng)域

的SaaS表單搭建工具—簡

道云2015FineReport成為報表軟

件領(lǐng)導(dǎo)品牌帆軟成長進(jìn)入快車道20122006注冊成立帆軟軟件，

開始公司化運(yùn)營推出FineReportV3.02021發(fā)布Fine

ReportV11.0同時推出數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)

品全家桶2016發(fā)布商業(yè)智能Fine

BIV4

.0版本

，被多家機(jī)

構(gòu)評為年度最具創(chuàng)新

力產(chǎn)品2013發(fā)布FineB

I

V1.0掀起國內(nèi)自助式BI浪潮助力全球企業(yè)

，

讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力！簡道云成長為零代碼領(lǐng)

域的SaaS領(lǐng)軍企業(yè)202018年持續(xù)領(lǐng)先帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第4頁帆軟客戶總數(shù)已突破30000家，中信銀行、興業(yè)證券、天弘基金、58同城、綠城集團(tuán)、上海醫(yī)藥、吉利汽車、泰爾重工、順豐速運(yùn)、廈門航空，

統(tǒng)一星巴克、蒙牛乳業(yè)、TCL

、新華書店、德勤咨詢、北京大學(xué)、中鐵

建工、云天化集團(tuán)、中國鐵路、國家稅務(wù)局、新希望集團(tuán)，復(fù)星集團(tuán)等

都是帆軟的合作客戶。帆軟深耕各個行業(yè)，帆軟客戶幾乎已經(jīng)覆蓋國家統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)（GBT4754

-2017）所涉及的細(xì)分行業(yè)。超30000家中大型客戶選擇帆軟，359家財富中國500強(qiáng)企業(yè)選擇帆軟客戶總數(shù)突破30000家帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

5

頁國際及港澳臺業(yè)務(wù)香港、臺灣、

日本、韓國、新加坡、

馬來西亞、

阿聯(lián)酋總部上海京國內(nèi)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)國內(nèi)研發(fā)中心南京

丨

成都20個分支機(jī)構(gòu)

，

全國一線城市網(wǎng)點全覆蓋

，

響應(yīng)快

，

效率高貼近客戶的組織建設(shè)浙閩戰(zhàn)區(qū)浙江、福建江蘇、安徽新疆內(nèi)蒙古

北京云南

廣東廣西香

港澳

門內(nèi)蒙古、甘肅、

陜西、新疆、青海、寧夏天津

河北山西山東云南、貴州、重慶、

四川、西藏河南湖北湖南東北戰(zhàn)區(qū)西南戰(zhàn)區(qū)華中戰(zhàn)區(qū)華南戰(zhàn)區(qū)蘇皖戰(zhàn)區(qū)華北戰(zhàn)區(qū)山東、

山西、河南、河北西北戰(zhàn)區(qū)遼寧、吉林、黑龍江帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案廣東、廣西、海南江西、湖南、湖北四川重慶江西福建丨

無錫分支機(jī)構(gòu)京津戰(zhàn)區(qū)天津、北上海戰(zhàn)區(qū)第

6

頁黑龍江寧夏安徽江蘇海南貴州浙江吉林上海青海臺灣西藏甘肅遼寧陜西帆軟醫(yī)藥行業(yè)合作帆軟醫(yī)藥合作客戶367家

，

國內(nèi)工業(yè)制藥百強(qiáng)合作近50%

，

國內(nèi)醫(yī)藥集團(tuán)Top20有15家是帆軟的合作伙伴帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

7

頁02行

業(yè)

背

景

/

企

業(yè)

痛

點

/

解

決

思

路

/

實

施

方

案2.1行業(yè)背景羅氏診斷是羅氏集團(tuán)重要的業(yè)務(wù)之一。羅氏不僅致力于不斷改善疾病診斷的解決

方案

，

以輔助醫(yī)療專業(yè)人士為患者健康做

出關(guān)鍵決策

，還將不斷改善這些重要工具

融入全球衛(wèi)生系統(tǒng)的方式

，

以期實現(xiàn)以更

低的成本

，達(dá)到最佳效果。在100多個國家和地區(qū)

，

羅氏致力于提供

行業(yè)中最全面的體外診斷產(chǎn)品組合

，

同時

整合臨床決策支持、

咨詢、

數(shù)字診斷、

疾

病管理、

實驗室自動化和軟件解決方案

，

為實驗室、

臨床醫(yī)生和醫(yī)療保健系統(tǒng)提供

全套的診斷解決方案。羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

10

頁《2021體外診斷行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展報告》中顯示

，

醫(yī)院客戶對儀器安裝、

培訓(xùn)、

維

護(hù)、保養(yǎng)、

應(yīng)用支持等基礎(chǔ)服務(wù)有較高的

滿意度

，對儀器定制化保養(yǎng)、

實驗室質(zhì)量

管理、

進(jìn)階培訓(xùn)等增值服務(wù)的期待值較高。IVD行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)整體而言距離檢

驗科和病理科的需求

，仍有落差

，有待彌

合。檢驗科與病理科對個性化服務(wù)的期待，

以及尋求提升質(zhì)量管理能力等科室發(fā)展的

需求

，

正在成為創(chuàng)新業(yè)務(wù)升級的支點和服

務(wù)創(chuàng)新的溫床。早在2012年

，

羅氏診斷就頗具前瞻性地

建立起獨立的客戶服務(wù)部門。

經(jīng)過多年的

投入和打磨

，

羅氏診斷的客戶服務(wù)團(tuán)隊已

經(jīng)覆蓋到全國80多個主要城市。羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

11

頁2.2

企業(yè)痛點InformationSecurity

LawsPublished1.

《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》

2022中國網(wǎng)信辦(CAC)對該國打車巨頭滴滴全球(DidiGlobal)

處以80.26億元人民幣(12億美元)的罰款，原因是該公司在2022年違反了數(shù)據(jù)安全法例。其他一些違反數(shù)據(jù)的案件仍在調(diào)查中......第

13

頁2.

《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》

20213.

《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》20214.

《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》2016帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案痛點1：需要與中國政府合規(guī)性和信息安全法規(guī)服務(wù)保持一致In

aligningwith

China

Governance

Compliance

and

Information

Security

RegulationsService治理案例GovernanceCases/Actions信息安全法例公布數(shù)據(jù)安全案例分享帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

14

頁意見稿提出

，數(shù)據(jù)出境安全評估堅持事前評估和持續(xù)監(jiān)督相結(jié)合、風(fēng)險自評估

與安全評估相結(jié)合，

防范數(shù)據(jù)出境安全

風(fēng)險

，保障數(shù)據(jù)依法有序自由流動的概

念

，并提出了應(yīng)當(dāng)通過所在地省級網(wǎng)信部門向國家網(wǎng)信部門申報數(shù)據(jù)出境安全評估的情形。2022年7月7日

，《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》正式發(fā)布，2022年9月1日正式實行?！稊?shù)據(jù)出境安全評估辦法》規(guī)定了數(shù)據(jù)出境安全評估的

范圍、

條件和程序

，對于規(guī)范數(shù)據(jù)出境活動

，保護(hù)個人

信息權(quán)益

，維護(hù)國家安全和社會公共利益

，促進(jìn)數(shù)據(jù)跨

境安全、

自由流動具有重要意義。數(shù)據(jù)出境法律規(guī)范制要求《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

15

頁15傳輸方式通過“線上”或“線下”方式將數(shù)據(jù)傳輸至境外

，或以其他方式使數(shù)據(jù)

“物理”轉(zhuǎn)移至境外的

境外訪問從境外直接或間接訪問位于中國境內(nèi)跨境企業(yè)跨境企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)流動的，

向境外關(guān)涉及個人數(shù)據(jù)與重要數(shù)據(jù)與國家和公共利益相關(guān)的明確“數(shù)據(jù)出境”范圍重要數(shù)據(jù)的服務(wù)器查閱、調(diào)取、轉(zhuǎn)存數(shù)據(jù)的聯(lián)機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)的帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

16

頁16Step國家信辦政府機(jī)關(guān)省網(wǎng)信辦數(shù)據(jù)跨境傳輸合規(guī)流程數(shù)據(jù)安全評估不合格不符合符合企業(yè)數(shù)據(jù)接收

者（境外

企業(yè)）合格證明接收與審批接收與審批數(shù)據(jù)處理

者（大陸

企業(yè)）系統(tǒng)安全評估整改建議與協(xié)助滲透測試數(shù)據(jù)出境許可其他材料Step2安全評估申報與審批帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案Step1準(zhǔn)備申報材料Step6獲取書面通知法律條款

、合同法律條款

、合同安全技

術(shù)與管

理制度自評估

報告做

成協(xié)助申報備案做成協(xié)助協(xié)助獲取合規(guī)報告安全自評估報告材料審核與咨詢Step3

專家評估安全評

估申報風(fēng)險管

理評估協(xié)助獲

取合規(guī)相關(guān)材

料收集其他材

料漏洞掃

描企業(yè)信

息企業(yè)信

息Step5

整改回退

STEP1服務(wù)

商第

17

頁聯(lián)通整改整改復(fù)

核頒

發(fā)合格17典型場景原因分析

系統(tǒng)及數(shù)據(jù)

流程

機(jī)制1.錯線接入IVR系統(tǒng)播報冗長；缺少客戶標(biāo)簽信

息進(jìn)行個性化智能對話客戶服務(wù)標(biāo)簽相關(guān)管理機(jī)制不健全

，無法

支撐IVR智能自動分流2.錯線轉(zhuǎn)接時坐席全忙系統(tǒng)未能對錯線轉(zhuǎn)接失敗的案例進(jìn)行

標(biāo)記并提醒坐席進(jìn)行后續(xù)處理錯線且轉(zhuǎn)接忙線缺少標(biāo)準(zhǔn)管理流程

，任

務(wù)由人工在微信群內(nèi)發(fā)布與認(rèn)領(lǐng)

，效率

較低錯線轉(zhuǎn)接相關(guān)管理機(jī)制不健全

，對時效性

要求及客戶信息傳遞機(jī)制等沒有明確規(guī)范3.二次來電不顯示溝通記

錄首呼未解決二次來電時

，系統(tǒng)無法自

動匹配之前的坐席

，且無法自動彈屏

首輪溝通信息對于客戶多次來電缺少標(biāo)準(zhǔn)處理流程

，

客戶報修信息傳遞存在斷層4.在線解決缺失輔助支持缺少客戶標(biāo)簽信息；儀器畫像信息未

整合入系統(tǒng)；現(xiàn)有知識庫非基于歷史

工單信息且相對獨立對于所有客戶采取統(tǒng)一的在線解決及派

工決策流程

，缺乏基于客戶特征的針對

性流程設(shè)計客戶服務(wù)標(biāo)簽相關(guān)管理機(jī)制不健全

，未形

成完善的客戶服務(wù)畫像分析體系及及派單

機(jī)制5.客戶讓派單就派單缺少客戶標(biāo)簽信息派工流程中缺少對于是否派工合理性的

判斷

，對所有客戶采取統(tǒng)一的派工流程6.老師加坐席微信Cisco系統(tǒng)未能支持圖片傳輸/視頻通

話；客戶二次來電時

，系統(tǒng)無法自動

匹配之前的坐席客戶聯(lián)系方式/工具相關(guān)管理機(jī)制不健全

，

未對員工與客戶的私人聯(lián)系做出規(guī)定7.手動刷新

，重復(fù)搶單現(xiàn)有系統(tǒng)為搶單設(shè)置

，搶單時不互斥

且未對派單重復(fù)做及時檢測及提醒缺乏合理的派單/搶單流程

，需要員工自

主刷新?lián)寙闻蓡?搶單相關(guān)管理機(jī)制不健全

，未對派單/

搶單進(jìn)行按區(qū)域、產(chǎn)品線等設(shè)計8.多系統(tǒng)切換派工涉及的系統(tǒng)、工具獨立；

同一系

統(tǒng)各操作界面分散9.人工跟進(jìn)派單成功RCS未確認(rèn)接單的情況下

，系統(tǒng)未能

持續(xù)強(qiáng)提醒直至RCS確認(rèn)接單派單流程未拉通

，發(fā)送通知及派單后難

以跟進(jìn)后續(xù)工單的處理狀態(tài)工單相關(guān)管理機(jī)制不健全

，未對RCS接單

時效等做具體管理10.客戶二次詢問催促派工系統(tǒng)未能對派工后各重要節(jié)點時效

（如RCS聯(lián)系客戶、

RCS到場時效）

做監(jiān)測與預(yù)警問題總結(jié)?

數(shù)據(jù)分散客戶服務(wù)畫像、知識庫、工單

狀態(tài)等35各子類數(shù)據(jù)

，分散

在各個系統(tǒng)

，無法應(yīng)用/幫助到客服團(tuán)隊日常的業(yè)務(wù)處理?

系統(tǒng)/工具多且缺協(xié)同RDSLCC

呼叫中心全業(yè)務(wù)流

程共涉及20個系統(tǒng)/工具

，問

題的處理至少18次系統(tǒng)切換，

操作成本高、效率低?

業(yè)務(wù)規(guī)則/機(jī)制不健全400隊列分派、任務(wù)分派、RCS派單規(guī)則、服務(wù)SLA消息

通知/預(yù)警機(jī)制缺失

，業(yè)務(wù)處理流程長且不順暢、問題的溝

通/處理時間成本高?

數(shù)據(jù)分析困難現(xiàn)有系統(tǒng)只有完工結(jié)果的信息記錄

，服務(wù)各節(jié)點時效數(shù)據(jù)收

集不到

，無法指導(dǎo)/輔助管理

層決策痛點二：客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析困難帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案第

18

頁2.3解決思路<

10%30-40%50-60%呼入錯線率將降至<10%年錯線任務(wù)數(shù)將降至~5000

，且平均單錯線任務(wù)處理時長將<5min單任務(wù)處理時長將縮短~30-40%單個正確呼入的任務(wù)在呼叫中心的處

理時長將縮短~30-40%（

~15-20min）呼叫中心capacity將提升~50-

60%現(xiàn)有人員capacity將可支撐未來三年業(yè)務(wù)增長(假設(shè)CAGR~15%)帶來的工作量上升提升呼叫中心運(yùn)營效率包含在線解決率、重要客戶及員工

滿意度、服務(wù)管理效率等服務(wù)流程

呼入

在線解決

派單

現(xiàn)場服務(wù)

回訪運(yùn)營管理

運(yùn)營管理RDSL數(shù)字化客戶中臺建設(shè)的關(guān)鍵目標(biāo)分析不同服務(wù)流程及運(yùn)營管理的目標(biāo)所有功能模塊上線后

，制定對總體業(yè)務(wù)目

標(biāo)…?節(jié)省~8

min/任務(wù)

，無

異常下基本實現(xiàn)全自動

化?減少~80%錯線發(fā)生

，節(jié)省~3.5min-1h

/任

務(wù)?節(jié)省3.5-10

min/任務(wù)，

基于智能回訪使用率?節(jié)省~5-10

min/任務(wù)，

基于客戶問題復(fù)雜度?便于派單時效管理?提升客戶滿意度打通各報修鏈路數(shù)據(jù)，

便于集中處理和統(tǒng)計服務(wù)過程可追蹤、回溯???提升客戶回訪數(shù)據(jù)收集成功率?實現(xiàn)運(yùn)營異常情況的實時監(jiān)測與處理

，及整體

運(yùn)營效率的定期復(fù)盤?提升在線解決率?提升重要客戶滿意度?提升內(nèi)部員工滿意度智能工單管理智能回訪潛在其他業(yè)務(wù)影響潛在時間節(jié)省客戶服務(wù)畫像遠(yuǎn)程診斷模塊應(yīng)用功能模塊呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控智能知識庫智能服務(wù)數(shù)據(jù)分析ASR語音識別轉(zhuǎn)錄帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案智能IVR隊列分配智能外呼

錄音管理第

20頁全渠道服務(wù)申請接入平臺智能IVR智能隊列分配錄音管理ASR語音識別轉(zhuǎn)錄

智能外呼智能工單管理自建工單

自動派單工單狀態(tài)管理歷史維修記錄…數(shù)據(jù)倉庫（Local）Global系統(tǒng)RexisWorkdaySAP…應(yīng)用層系統(tǒng)藍(lán)圖架構(gòu)業(yè)務(wù)層呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控智能服務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)畫像遠(yuǎn)程診斷模塊備件建議智能回訪智能知識庫拿帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案400/800

服務(wù)熱線數(shù)倉工作臺客服工作臺用戶接入客戶自服務(wù)視頻報修資源層第

21頁微信…駕駛艙大屏多維看板推送預(yù)警自助分析移動應(yīng)用RDSL數(shù)字化客戶中臺功能設(shè)計FVS(前端可視化開發(fā)平臺）FineDataLink數(shù)據(jù)集成平臺FineBI（自助分析平臺）

數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)智化進(jìn)線智能外呼RDSL數(shù)字化客戶服務(wù)中臺運(yùn)營管理聯(lián)系人檔案客戶標(biāo)簽服務(wù)歷史合同檔案儀器檔案任務(wù)處理客戶檔案自動派工任務(wù)創(chuàng)建公告自動分派完工回訪時效管理工單狀態(tài)跟進(jìn)上下文邏輯關(guān)鍵詞正則全量質(zhì)檢熱詞統(tǒng)計語速檢測質(zhì)檢模板語義質(zhì)檢人工抽檢FAQ自助解答實時音轉(zhuǎn)字客戶標(biāo)簽無縫轉(zhuǎn)人工意圖標(biāo)簽詞槽提取外呼策略話務(wù)基礎(chǔ)操作詞槽提取業(yè)務(wù)接口交互錄音管理熱點問題多輪對話訓(xùn)練優(yōu)化工具業(yè)務(wù)接口交互推薦問題短信能力監(jiān)控告警智能路由策略可視化IVR意圖識別外呼任務(wù)多輪對話語音識別身份識別語音識別意圖識別導(dǎo)航意圖標(biāo)簽FAQ自助解答多輪對話業(yè)務(wù)接口交互詞槽提取視頻會話視頻邀請知識庫推薦知識庫檔案微信公眾號微信小程序路由導(dǎo)航會話分配會話監(jiān)控富媒體會話身份識別官網(wǎng)帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案客戶服務(wù)畫像智能工單管理數(shù)倉工作臺客服工作臺智能IVR智能知識庫文本機(jī)器人現(xiàn)有能力未來建設(shè)一期建設(shè)在線會話遠(yuǎn)程診斷智能質(zhì)檢呼叫中心第

22頁數(shù)據(jù)安全和恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)自定義消息提醒任務(wù)運(yùn)維監(jiān)控管理腳本調(diào)度數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)用戶畫像工作量分析運(yùn)營效率分析滿意度分析……內(nèi)容標(biāo)簽庫預(yù)警監(jiān)控智能推送……工單監(jiān)控大屏

類PPT故事性大屏坐席監(jiān)控大屏

…

…數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)主數(shù)據(jù)管理API服務(wù)數(shù)據(jù)集成主數(shù)據(jù)查詢修改審批主數(shù)據(jù)維護(hù)……API發(fā)布API訪問日志安全驗證……批量實時同步離線數(shù)據(jù)處理DDL同步……BI平臺FineBI（大數(shù)據(jù)自助分析模塊）OLAP多維分析自助探索分析excel式數(shù)據(jù)編輯數(shù)據(jù)故事團(tuán)隊協(xié)作共享FineVision（低代碼前端可視化開發(fā)模塊）決策大屏數(shù)據(jù)預(yù)警定時調(diào)度多分頁大屏填報導(dǎo)入FineDataLink數(shù)據(jù)集成模塊RDSL數(shù)字化客戶中臺數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)規(guī)劃帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案REXIS/Snowflake 客戶檔案產(chǎn)品信息組織架構(gòu)歷史工單…

…數(shù)據(jù)應(yīng)用通話記錄產(chǎn)品主數(shù)據(jù)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理ETL和ELT數(shù)據(jù)開發(fā)核心數(shù)據(jù)回訪數(shù)據(jù)日程數(shù)據(jù)工單明細(xì)客戶主數(shù)據(jù)組織架構(gòu)主數(shù)據(jù)合同主數(shù)據(jù)數(shù)字孿生數(shù)據(jù)門戶 工單信息通話信息回訪信息

…

…實時數(shù)據(jù)同步可視化大屏主題分析異構(gòu)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)源備件信息……未來建設(shè)第

23頁SAPREXIS(Snowflake)SAP客服系統(tǒng)文件填報平臺源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理（

ETL）數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用與支持ODS貼源層存放原始數(shù)據(jù)DW數(shù)倉層存放標(biāo)準(zhǔn)化、全維度數(shù)據(jù)DM集市層存放輕度聚合的公共指標(biāo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用IMPALAKYLINRDSL數(shù)字化客戶中臺數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)流向圖MDM存放如用戶檔案、組織架構(gòu)等的業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)范管理系統(tǒng)支持主數(shù)據(jù)管理歷史數(shù)據(jù)查詢API服務(wù)安全管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)分析智能推送可視化大屏帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案FineDataLink

預(yù)警監(jiān)控

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)加載第

24頁24功能模塊功能列表帆軟BI套件tableauETL數(shù)據(jù)處理DB表同步（進(jìn)入數(shù)倉）√ⅹAPI同步（進(jìn)入數(shù)倉）√ⅹAPI發(fā)布（將數(shù)倉數(shù)據(jù)發(fā)布成為API）√ⅹ大屏展示圖表數(shù)量(大類)1614組件動態(tài)交互效果√ⅹ類PPT式故事性大屏√ⅹ數(shù)字孿生3D模型集成√ⅹ自定義地圖√ⅹhtml5動態(tài)圖表√√填報Excel導(dǎo)入填報√ⅹ多級上報√ⅹ數(shù)據(jù)校驗√ⅹ復(fù)雜報表操作多sheet多表頭復(fù)雜報表設(shè)計√ⅹ自定義函數(shù)√ⅹ移動端移動端決策平臺安卓/IOS/H5集成iosFineBI平臺除與Tableau類似的自助分析模塊外

，還具有數(shù)據(jù)采集、

Excel填報、大屏展示等多樣的復(fù)雜功能。FineBIVS

Tableau帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案注：

ETL-數(shù)據(jù)抽取第

25頁人員看板售后服務(wù)綜合KPI指標(biāo)一個指標(biāo)總覽售后服務(wù)情

況，

出現(xiàn)異常情況，

周圍指標(biāo)

支撐分析原因；人員管理指標(biāo)分析人均工單數(shù)量

，排查人

員工作量飽和程度；服務(wù)過程指標(biāo)通過10分鐘響應(yīng)、

24小時

解決等過程指標(biāo)占比監(jiān)控，

定

位服務(wù)過程薄弱環(huán)節(jié)，

可通過

鉆取追溯異常點；工單超時預(yù)警監(jiān)控服務(wù)過程異常任務(wù)數(shù)量監(jiān)控分析，

點擊可定位異常任務(wù)

，再次鉆取可定位到責(zé)任人。售后服務(wù)大屏帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案綜合看板異?？窗宓?/p>

26頁2.4

實施方案用戶先導(dǎo)培訓(xùn)項目組織/計劃確定方案確認(rèn)項目實施方法論項目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計系統(tǒng)配置與開發(fā)系統(tǒng)驗證上線支持關(guān)鍵任務(wù)執(zhí)行溝通管理數(shù)據(jù)收集模板問題管理計劃管理風(fēng)險管理靜態(tài)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集計劃使用報告數(shù)據(jù)校驗分析數(shù)據(jù)校驗重點數(shù)據(jù)檢查正式環(huán)境數(shù)據(jù)導(dǎo)入項

目管理需求調(diào)研與方

案設(shè)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)備問題跟蹤及處理帆軟

|數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集差異需求開發(fā)項目啟動會議項目范圍確定數(shù)據(jù)初始化用戶培訓(xùn)系統(tǒng)驗證系統(tǒng)配置結(jié)案驗收上線切換里程牌第

28頁問題清單系統(tǒng)運(yùn)維策略系統(tǒng)運(yùn)維手冊項目交付物移轉(zhuǎn)系統(tǒng)結(jié)案驗收報告關(guān)鍵用戶培訓(xùn)教材

用戶操作手冊系統(tǒng)切換計劃上線支持策略導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)

上線安裝報告項目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計系統(tǒng)配置與開發(fā)

系統(tǒng)驗證數(shù)據(jù)庫架構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)功能設(shè)計項目基線計劃項目管理章程項目啟動會議材料

調(diào)研計劃及問卷培訓(xùn)及交付體系保障項目知識移轉(zhuǎn)系統(tǒng)開發(fā)詳細(xì)計劃系統(tǒng)測試用例基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備清單

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模板調(diào)研會議紀(jì)要調(diào)研報告設(shè)計藍(lán)圖系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計上線支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作

培訓(xùn)系統(tǒng)運(yùn)維