【提高酒店顧客滿意度的策略探究：以S酒店為例（論文）9400字】

提高酒店顧客滿意度的策略研究—以S酒店為例目錄內(nèi)容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． I1導(dǎo)言 71.1寫作目的 71.2研究背景 71.3研究內(nèi)容 81.4研究方法 91.4.1文獻資料綜合法 91.4.2調(diào)查研究法 91.5創(chuàng)新點 92酒店顧客滿意度研究概述 102.1相關(guān)概念 102.2相關(guān)研究與實踐進展綜述 103我國酒店顧客滿意度研究：以天津康萊德酒店為例 113.1天津康萊德酒店概況 113.1.1宏觀環(huán)境分析 123.1.2客戶分析 143.2顧客滿意度研究方案設(shè)計 143.2.1指標(biāo)體系及測評模型 143.2.2實證研究 173.2.3調(diào)查結(jié)果分析 173.3顧客滿意度因素分析 183.3.1內(nèi)部因素 184提高顧客滿意度策略 195結(jié)論與展望 21

1導(dǎo)言1.1寫作目的2020年初突然爆發(fā)且在短時間內(nèi)席卷全球的新冠肺炎疫情讓各行各業(yè)都造成了巨大打擊，其中酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的大頭更是損失慘重。出行限制，人心惶惶，再加上長期停工給部分人帶來的財務(wù)捉襟見肘，許多酒店在這樣的大環(huán)境下流失巨大客源，不少酒店甚至關(guān)門大吉。如何在后疫情時期維持經(jīng)營，恢復(fù)盈利常態(tài)，補救停業(yè)時期的虧損成為了中國酒店管理者們需要攻克的難關(guān)。顧客滿意度就是酒店經(jīng)營是否成功，口碑是否良好的衡量指標(biāo)。如何提升顧客滿意度將是酒店管理者在后疫情時期在經(jīng)營酒店時需要放在首位考慮的目標(biāo)之一。1.2研究背景根據(jù)STR數(shù)據(jù)分析公司提供的數(shù)據(jù)顯示，距2020年2月新冠肺炎疫情爆發(fā)后，中國酒店市場需求和每間可售房收入（RevPar）于當(dāng)月二月同比下降79%和83%。自2020三月后各個地區(qū)解除旅游限制以來，酒店行業(yè)的商業(yè)活動已逐步回暖。至2020年9月，經(jīng)過長達大半年的恢復(fù)后，中國酒店市場需求在商務(wù)出行的強勢推動下呈現(xiàn)2%的正增長。相比之下，疫情帶給酒店市場供給指標(biāo)影響相較較小，僅在疫情爆發(fā)的2月出現(xiàn)5%同比下降，其他月份的市場供給均維持在1%-2%的正增長。通過分析數(shù)字我們可以發(fā)現(xiàn)在中國，不管是低端的快捷酒店還是奢侈的高端酒店在RevPar方面都有相同的增長趨勢，其中較為間房價格在500元區(qū)間的酒店最高RevPar能達97。然而在第二次疫情爆發(fā)時，這些酒店又開始回到蕭條狀態(tài)，它們的RevPar持續(xù)下降到了77.第二波疫情爆發(fā)給酒店業(yè)帶來的沖擊影響是更迅速的，因為群眾已經(jīng)對新冠疫情有了一定的了解。全國各地的酒店在11月20日起酒店的房間預(yù)定取消數(shù)量開始逐漸上升并在七天之內(nèi)達到了最高值。盡管第二波疫情相較于第一波更容易克制，但群眾的恐懼心理仍然導(dǎo)致全國酒店業(yè)績受到巨大沖擊。據(jù)新聞報導(dǎo)，北京及青島入住率低至14%及16%。上海自11月9日第二波疫情以來，入住率連續(xù)兩周呈現(xiàn)明顯下降趨勢，加之京滬商務(wù)聯(lián)系往來密切，上海第二波疫情也拉低了北京市場逐漸恢復(fù)的步伐。北京和大連作為第二波疫情最先爆發(fā)的城市，均歷經(jīng)近十周才恢復(fù)至第二輪疫情爆發(fā)前水平。持續(xù)性的打擊讓中國內(nèi)地酒店經(jīng)營更加困難，財政上的損失不僅投射在年度報表上，也將影響與酒店息息相關(guān)的員工。以希爾頓酒店為例，2020年6月17日，該集團向社會發(fā)布了一份宣稱將要裁掉2100人員工的計劃，其中還包括公司將要在未來實行的強制要求員工下班和進行休假以減少加班費的支出，并且希爾頓集團在考慮減少員工薪水使用其它方法進行彌補。雖然據(jù)希爾頓集團官方稱，中國地區(qū)并沒有包含在裁員減薪計劃內(nèi)，但是由于多內(nèi)大多數(shù)希爾頓集團旗下的餐飲酒店還未復(fù)工，面臨被迫休假的員工依然薪資岌岌可危。就在消息發(fā)布的同一天，希爾頓旗下的天津康萊德酒店突然傳出后廚內(nèi)一員工涉及感染新冠病毒的消息。盡管酒店的管理團隊在事發(fā)第一時間向媒體宣稱他們已經(jīng)安排酒店內(nèi)所有員工進行核酸檢測和14天強制隔離觀察，但該段期間酒店退房數(shù)量仍呈直線上升，甚至輻射到全城酒店。1.3研究內(nèi)容本文以天津康萊德酒店的客戶滿意度為研究對象，把文章具體分為四個部分。第一部分將向讀者概括后疫情時期我國酒店行業(yè)經(jīng)營狀況，第二部分會接著介紹酒店顧客滿意度的重要性和定義，以及顧客滿意度在國內(nèi)外的研究發(fā)展?fàn)顩r。第三部分將會向讀者介紹天津康萊德酒店的大致狀況和專注研究和分析自2019年12月疫情爆發(fā)后天津康萊德酒店的顧客滿意度。通過CCSI模型構(gòu)建并設(shè)置分發(fā)調(diào)查問卷，再研究分析各大點評網(wǎng)站上顧客對天津康萊德酒店的評價。第四部分本文將從天津康萊德酒店現(xiàn)酒店設(shè)施布置、服務(wù)水平、服務(wù)項目提出合理建議。最后再對如何提升天津康萊德酒店整體顧客滿意度的問題提出建議。本文的研究流程導(dǎo)圖如下：圖1研究流程導(dǎo)圖1.4研究方法1.4.1文獻資料綜合法根據(jù)研究需要，本人通過互聯(lián)網(wǎng)，圖書等渠道查閱了大量來自前輩的有關(guān)顧客滿意度課題的相關(guān)資料和研究成果?；谶@些資料本人進行了總結(jié)歸納，再結(jié)合研究課題和實際情況，注入自己新的理解和想法，最后總結(jié)出如何再后疫情時期提升天津康萊德酒店客戶滿意度的有效策略。1.4.2調(diào)查研究法具體問題，具體分析。本文將針對天津康萊德經(jīng)營現(xiàn)狀，通過模型構(gòu)建設(shè)立酒店顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)，再以此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施問卷文法進行社會調(diào)查以求得出真實的影響天津康萊德酒店顧客滿意度的主要因素和顧客影響度對天津康萊德酒店經(jīng)營的權(quán)重，為天津康萊德酒店實施客戶滿意度策略提供有利的保障。1.5創(chuàng)新點通常針對酒店客戶滿意度的學(xué)術(shù)研究調(diào)查一般基于單純的客戶問卷調(diào)查或者實地員工采訪，但隨者互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及以及游客旅游行為的改變，更多的游客開始習(xí)慣于在預(yù)訂酒店前關(guān)注點評網(wǎng)站和社交網(wǎng)絡(luò)上其他顧客的評價，并在旅程結(jié)束后進行評價。所以本文將采用各大點評網(wǎng)站的評論作為分析對象，通過語義理解和研究，以求一個更真實的天津康萊德酒店情況，從而得出更與時俱進的顧客滿意度調(diào)查。2酒店顧客滿意度研究概述2.1相關(guān)概念顧客滿意度是一個經(jīng)常在市場營銷中使用的術(shù)語。它是一種衡量公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足或者超過顧客期望的方法。顧客滿意度被定義為“在與公司合作，使用產(chǎn)品或者體驗服務(wù)時其滿意度遠超預(yù)期的顧客數(shù)量或者客戶總數(shù)占比。”酒店顧客滿意度已經(jīng)成為酒店行業(yè)經(jīng)營的一個重要考察因素，與其他行業(yè)不同的是，酒店行業(yè)的繁榮是來自于顧客的去留。只有顧客滿意，酒店才能留住顧客；如果客戶不滿意一家酒店的服務(wù)，他們會尋找其他能提供更好服務(wù)的酒店。根本上來說，顧客的忠誠度取決于他們在酒店獲得的服務(wù)質(zhì)量。所以在酒店顧客滿意度研究上與其他商業(yè)包括服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究基本無異。2.2相關(guān)研究與實踐進展綜述上世紀(jì)70年代起，相關(guān)人員開始對顧客滿意度進行大量的調(diào)查研究，提出了許多理論模型。其中早期最著名的顧客滿意度模型主要為：“顧客需求滿意程度模型”，“顧客消費經(jīng)歷比較模型”，“期望——實績模型”。但是這些模型僅僅適用于早期的顧客滿意度測試，因為它注重的是在顧客滿意度的性質(zhì)上進行定義并通過這些定義測評，然而在如何決定顧客滿意度的質(zhì)量方面仍存在確定的指標(biāo)。經(jīng)過長期大量的研究和社會觀察，行業(yè)內(nèi)部從事者和相關(guān)的研究人員逐漸意識到在顧客購買商品時會同時產(chǎn)生許多影響因素，這些印象因素是或多或少直接的導(dǎo)致購買的結(jié)果。這是一種因果關(guān)系，而為了更有效的描述這種聯(lián)系，來自美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的克萊斯.佛內(nèi)爾（ClaesFornell），在早期顧客滿意度測評的基礎(chǔ)上，增加了更多考量因素，如：顧客在購買商品前對商品的期盼如何、顧客在購買商品后的感受如何以及商品的真實質(zhì)量或接受的服務(wù)是否與價值同等。新增入的考量因素幫助他于1992年建立出了全新的有關(guān)顧客滿意度的計量經(jīng)濟學(xué)模型。這個模型是宏觀層面上消費者支出和經(jīng)濟增長的預(yù)測指標(biāo)。隨后在此基礎(chǔ)上誕生了瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB），SCSB模型包含了滿意度的兩個主要因素:顧客對產(chǎn)品或服務(wù)最近的性能體驗的感知，以及顧客對該性能的期望。更具體地說，感知性能等同于感知價值，或感知到的質(zhì)量水平相對于價格或支付的價格。1996年，佛奈爾等人開始嘗試細化顧客感受這一個要素，并且進一步的提出了以感知質(zhì)量，感知價值，顧客期望，顧客滿意，顧客忠誠，顧客抱怨為框架的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的計量經(jīng)濟學(xué)模型。這個模型經(jīng)過多人改良，廣泛使用到今日。同樣具有代表性的顧客滿意度指數(shù)模型還包括歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）和中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）。中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）是基于美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），根據(jù)中國國情改造而建立起來的具有中國特色的測評模型。但是到目前為止，我國尚未正式實施CSI評級制度，也缺乏相關(guān)的規(guī)章制度。不僅如此，我國在CSI方面的研究仍大部分屬于描述性研究，很少進行定量研究；而定性研究大部分也屬于對海外研究成果進行分析，在套用進國內(nèi)情況進行總結(jié)。企業(yè)的競爭就是顧客的競爭，是爭奪優(yōu)質(zhì)優(yōu)量的顧客。因此，科學(xué)進行顧客滿意度評價對我國企業(yè)不止于酒店業(yè)，在參與市場競爭時，獲取更大的競爭優(yōu)勢顯得十分重要。3我國酒店顧客滿意度研究：以天津康萊德酒店為例3.1天津康萊德酒店概況天津康萊德酒店是魯能集團和希爾頓集團的合作打造的高端奢華型酒店，于2019年8月開業(yè)，是一個年僅不到兩年的新興酒店。天津康萊德酒店占地約8.4萬平方米，其裝修風(fēng)格主要為摩登潮流和精巧奢侈。酒店地處南開區(qū)，鄰近天津天塔湖風(fēng)景區(qū)和天津大劇院，可步行前往水上公園和天津動物園。南開區(qū)作為天津老牌發(fā)展區(qū)，交通便利、配套設(shè)施齊全、風(fēng)景優(yōu)美、富有人文底蘊。天津康萊德酒店距天津濱海國際機場22公里，據(jù)天津火車站7公里，僅需要10分鐘即可步行到附近的地鐵站。天津康萊德酒店擁有375間客房，其中包括更高檔奢侈的79間套房。酒店可以滿足不同顧客餐飲需求，其內(nèi)設(shè)有1068平米的宴會廳和多個餐廳包括中餐廳、西餐廳和大堂吧等。3.1.1宏觀環(huán)境分析天津康萊德酒店的發(fā)展離不開宏觀環(huán)境的支持，為了有效分析天津康萊德酒店的發(fā)展環(huán)境，我們可以通過PEST概念進行分析。PEST分析——政治（Political）、經(jīng)濟(Economic)、社會(Social)和技術(shù)（Technological）是一種管理方法，可以有效評估影響組織運作的主要外部因素。PEST分析可以幫助組織識別并利用商業(yè)環(huán)境中現(xiàn)有條件所提供的機會。它還可以用于識別當(dāng)前或可能的未來挑戰(zhàn)，從而有效規(guī)劃如何最好地管理這些挑戰(zhàn)。政治因素2019年7月17在召開的天津市文化和旅游融合發(fā)展動員部署會上獲悉，天津市旅游發(fā)展委員會近日制訂了《天津市促進旅游業(yè)發(fā)展兩年行動計劃（2019-2020年）》?！队媱潯穱@“旅游發(fā)展全域化、旅游供給品質(zhì)化、旅游治理規(guī)范化、旅游效益最大化”，打造名人故居游、文化博覽游、鄉(xiāng)村休閑游等50條旅游精品線路，創(chuàng)建1至2個國家全域旅游示范區(qū)、5個市級全域旅游示范區(qū)、10個市級全域旅游示范鎮(zhèn)，新增1至2個國家5A級旅游景區(qū)，培育10個特色文化旅游村，實現(xiàn)旅游業(yè)態(tài)顯著豐富、旅游品質(zhì)明顯改善、市場份額穩(wěn)步擴大、城市形象得到提升。經(jīng)濟因素據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站消息，初步核算，2020年全年國內(nèi)生產(chǎn)總值1015986億元，按可比價格計算，比上年增長2.3%。分季度看，一季度同比下降6.8%，二季度增長3.2%，三季度增長4.9%，四季度增長6.5%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值77754億元，比上年增長3.0%；第二產(chǎn)業(yè)增加值384255億元，增長2.6%；第三產(chǎn)業(yè)增加值553977億元，增長2.1%。國家統(tǒng)計局表示，2020年，面對嚴(yán)峻復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境特別是新冠肺炎疫情嚴(yán)重沖擊，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅強領(lǐng)導(dǎo)下，各地區(qū)各部門堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作，扎實做好“六穩(wěn)”工作、全面落實“六?！比蝿?wù)，經(jīng)濟運行穩(wěn)定恢復(fù)，就業(yè)民生保障有力，經(jīng)濟社會發(fā)展主要目標(biāo)任務(wù)完成情況好于預(yù)期。圖2國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度（季度同比）社會因素7月14日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進旅游企業(yè)擴大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項的通知》，允許旅行社有條件恢復(fù)跨省團隊游業(yè)務(wù)。遭受新冠肺炎疫情重創(chuàng)半年后，這對于旅游行業(yè)來說猶如一場及時雨，國內(nèi)旅游市場迅速強力復(fù)蘇，消費者的旅游熱情迅速升溫。疫情防控常態(tài)化下，跨省團隊游在停擺170多天后重啟，將進一步釋放旅游消費需求，也將帶動住宿、餐飲、娛樂、購物等相關(guān)行業(yè)加速復(fù)蘇技術(shù)因素對酒店企業(yè)而言，微信和微博早已不是新興渠道，而是“必備”渠道。疫情過后，年輕人比年長的人出游興致更高，領(lǐng)先酒店企業(yè)紛紛進軍淘寶直播、抖音等新渠道，吸引年輕客群。CEO們也親自上場，變身主播，在直播平臺推介旅游目的地和產(chǎn)品。這一新式營銷手段似乎卓有成效，有的企業(yè)“玩得”風(fēng)生水起：在最新的一期直播中，攜程創(chuàng)始人兼董事長梁建章在一小時內(nèi)就賣出了價值1000萬元人民幣的旅游產(chǎn)品。航司、酒店、旅游景區(qū)及線上旅行社（OTA）都在積極促銷，以刺激需求，創(chuàng)造收入。飛豬（中國一家領(lǐng)先的旅行預(yù)訂平臺之一）的數(shù)據(jù)顯示，今年五一（傳統(tǒng)旺季）的機票價格比去年低了三成。酒店和OTA也紛紛開啟打折預(yù)售：在上海一家五星級酒店連住兩晚，價格可低至999元，且可在6月底前的任意日期入住。3.1.2客戶分析天津康萊德酒店在定位上屬于一家綜合性的奢華酒店，這意味它可以接待來自市場的各種類型顧客，其中包括：散客、大型或小型旅游團體顧客、商務(wù)客戶（其中包含協(xié)議價顧客）、由會議或會展主辦方接待安排的團體顧客和酒店集團內(nèi)部的獎勵員工和管理員工。根據(jù)2020年天津康萊德酒店的收入統(tǒng)計表可以顯示，天津康萊德酒店的客戶可分為以下幾大類：散客、團隊和本地旅行社。其中散客包括來自O(shè)TA平臺預(yù)定的客源。根據(jù)艾媒報告中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：2020一季度中國酒店間夜量大幅下降，預(yù)計2020年間夜量將跌至6.77億，但在線化率升至35.2%。旅游及酒店市場的萎縮對在線酒店預(yù)定也產(chǎn)生負面影響，但在線預(yù)定的方式能夠減少接觸，更為便捷。由此可見，疫情后時期，來自線上旅游平臺的預(yù)定客戶將持續(xù)增長并成為酒店客源最大部分。3.2顧客滿意度研究方案設(shè)計3.2.1指標(biāo)體系及測評模型本人將采用中國顧客滿意度指數(shù)CCSI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建測評模型和指標(biāo)體系，通過測評指標(biāo)設(shè)置問卷分發(fā)，最后分析問卷統(tǒng)計結(jié)果。中國顧客滿意度指數(shù)（ChinaCustomerSatisfactionIndex，簡稱C-CSI）是中國首個全品類顧客滿意度評價體系，C-CSI是在全國范圍內(nèi)消費者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度。本文討論的天津康萊德酒店屬于服務(wù)業(yè)，為了得到最終變量即天津康萊德酒店的顧客滿意度，本人將基于中國顧客滿意度指數(shù)有關(guān)服務(wù)行業(yè)的指數(shù)測評對天津康萊德酒店的設(shè)施及服務(wù)進行測評。CCSI的服務(wù)業(yè)顧客滿意指數(shù)模型有6個潛變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠。由于CCSI模型的潛變量難以直接進行測量，因此對其測量需要通過對應(yīng)的若干可觀測變量來進行。影響天津康萊德酒店顧客滿意度的因素較多，根據(jù)專業(yè)知識和實際調(diào)研，本人列出以下主要指標(biāo)。（1） 品牌形象：天津康萊德酒店在全國尤其在天津本地的知名度；天津康萊德酒店與同行酒店品牌相比其聲望；天津康萊德酒店業(yè)主企業(yè)和管理團隊企業(yè)的外界形象（2） 預(yù)期質(zhì)量：顧客在入住酒店前對酒店整體服務(wù)水平的預(yù)估；顧客在入住酒店前對酒店服務(wù)人員能力的預(yù)估；顧客在入住酒店前對服務(wù)個性化的預(yù)估（3） 感知質(zhì)量：酒店房間收費是否與房間價值等值；房間內(nèi)是否衛(wèi)生、干凈、整潔；酒店的設(shè)施是否方便使用；酒店裝潢是否符合品牌風(fēng)格；酒店員工服務(wù)是否到位等（4） 感知價值：顧客是否認同他們所接受的服務(wù)是否與他們付出的價格等值；顧客是否認同天津康萊德酒店的服務(wù)質(zhì)量（5） 顧客滿意度：顧客是否從整體上滿意酒店員工提供的服務(wù)；顧客在入住前預(yù)估的的服務(wù)與實際相差是否甚遠；（6） 顧客忠誠：顧客是否會再次光顧天津康萊德酒店；顧客是否會選擇希爾頓企業(yè)旗下的其他酒店品牌；是否會選擇希爾頓企業(yè)旗下其他產(chǎn)業(yè)服務(wù)；如果天津康萊德酒店在未來選擇漲價，顧客的接受度和期盼?根據(jù)以上因素（見表），建立如圖測評模型。各潛變量的具體含義為：表1顧客滿意度潛變量具體含義圖3顧客滿意度測評模型（1）品牌形象：顧客在進行消費前對產(chǎn)品和服務(wù)所屬企業(yè)的印象如何（2）預(yù)期質(zhì)量：顧客在進行消費前對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的期望如何（3）感知質(zhì)量：顧客在使用完產(chǎn)品和體驗完服務(wù)后對其真實質(zhì)量的感受如何（4）感知價值：經(jīng)過綜合的質(zhì)量和價格比較后，顧客再進行對產(chǎn)品和服務(wù)主觀觀判斷（5）顧客滿意：顧客是否滿意產(chǎn)品或服務(wù)及其滿意程（6）顧客忠誠：顧客下次再進行同產(chǎn)品或服務(wù)的可能性3.2.2實證研究本文采取問卷調(diào)查的方式，于2021年3月份開始在天津地區(qū)投放關(guān)于天津康萊德酒店顧客滿意度的調(diào)查問卷。于2021年4月開始整理問卷調(diào)查結(jié)果。此次問卷調(diào)查使用問卷星平臺提供問卷填寫平臺，隨機抽樣調(diào)查了315名消費者，其中有101位曾在天津康萊德酒店消費。3.2.3調(diào)查結(jié)果分析據(jù)調(diào)查問卷顯示，天津康萊德酒店的消費者年齡主要分布在25-34周歲和35-44周歲兩個年齡段。大部分消費者月收入在3,000-5,000元（含），協(xié)議價客戶占多數(shù)。51.49%的顧客表示對酒店比較滿意，有7.92%的顧客表示非常不滿意。在對酒店員工非常不滿意的顧客里大部分是對餐飲部和保安部表示不滿。針對天津康萊德酒店的防疫措施的滿意度評價，52.48%的顧客表示比較滿意，4.95%的顧客表示非常不滿意。在詢問客人更看重酒店在疫情期間什么因素時，多數(shù)顧客認為是酒店周邊疫情情況。但是還是有84.46%的顧客會考慮到傳統(tǒng)因素。3.3顧客滿意度因素分析根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果分析，本人總結(jié)出以下影響天津康萊德酒店顧客滿意度的因素：3.3.1內(nèi)部因素（1）酒店設(shè)施不夠完備，酒店裝潢不夠普眾化天津康萊德酒店接待的顧客來自不同的地區(qū)和國家，其中有一些顧客因為自身文化背景或者宗教信仰在入住酒店時會感受到因為酒店設(shè)施不夠完善的不方便。有一些顧客需要每日祈禱或者在宗教習(xí)俗方面有一些禁忌；但是天津康萊德酒店在酒店裝修和布置時并未考慮到這些因素。盡管在門口和電梯口設(shè)置坡道，但是對于部分殘障人士來說酒店房間設(shè)施還未達到完全對殘疾人友好。比如在洗手間酒店缺少扶手，床頭的呼叫鈴和電話擺放位置離枕頭過遠等。（2）期望提供更多的服務(wù)隨著潮流普及和年輕消費者越來越占據(jù)消費主力，傳統(tǒng)的酒店設(shè)施已經(jīng)開始跟不上顧客需求。雖然天津康萊德酒店擁有健身房、恒溫游泳池、行政酒廊等服務(wù)項目，在消費者多元化的時代顯然仍顯落后。根據(jù)酒店社會交往特征的分析，酒店所提供的項目應(yīng)當(dāng)服務(wù)于消費者社會交往的需求，比如親子出行的游客需要的游樂設(shè)施、瑜伽愛好者需要的瑜伽室、結(jié)合天津本地文化提供的旅游團隊服務(wù)等都是天津康萊德酒店缺少的。（3）缺乏客戶客情管理和客戶反饋管理天津康萊德酒店在提升顧客滿意度的過程中存在的一個發(fā)展短板就是不能恰當(dāng)?shù)倪M行客情管理和客戶反饋管理。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有顧客曾經(jīng)抱怨在天津康萊德酒店入住時，房間的空調(diào)聲音噪音太大，經(jīng)過客人調(diào)試后依舊沒有解決?？腿讼蚯芭_員工反應(yīng)后員工不僅沒有解決問題，并且回復(fù)客人的語氣讓顧客感受到無禮。還有顧客投訴到在健身房健身時發(fā)現(xiàn)健身房內(nèi)部的淋浴間臟亂，有許多垃圾和使用過的毛巾散落在地且沒有員工在進行打掃。這些都是服務(wù)效率低的體現(xiàn)，天津康萊德酒店的員工缺少客戶的客情和反饋管理。3.3.2外部因素（1）對疫情的恐懼心理后疫情時期，新冠肺炎感染數(shù)量劇減、感染人員嚴(yán)格控制、防疫疫苗逐漸普及。但是中國仍存在大量的消費者對疫情存在恐懼心理，因為新冠疫情仍未被完全解決，每日還是有新增感染病例產(chǎn)生。在全國各地偶爾發(fā)生的病例從心理上警告著各位消費者，消費者們?nèi)砸３至己玫姆酪呔洹６频曜鳛橐粋€人流量巨大的公共場所，一般會在消費者心里留下易傳染、易擴散的負面印象；尤其是那些曾在疫情期間被作為隔離場所使用的酒店。而天津康萊德酒店是一個曾在二次疫情爆發(fā)期間出現(xiàn)酒店后廚員工感染新冠肺炎的酒店，新聞和媒體文章將天津康萊德推上風(fēng)口浪尖，其影響力是長久的?？謶中睦韺?dǎo)致了大量顧客流失，即使他們了解甚至親眼見證酒店的消毒防疫工作，仍然會放棄選擇入住酒店或者出行。4提高顧客滿意度策略天津康萊德酒店想要在后疫情時期維持良好發(fā)展前景并且獲得新的發(fā)展助力，那就必須先解決當(dāng)下的發(fā)展阻力。為此下文將提出相關(guān)發(fā)展策略，以供參考：（1）完善設(shè)施天津康萊德酒店可以根據(jù)不同文化背景的客人設(shè)置不同的主題客房，如貼切佛教或伊斯蘭教的布置的房間以供特殊客人需要。天津康萊德酒店還應(yīng)嚴(yán)格按照殘疾人房間設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，對酒店布置和客房進行改造。對于有必要需求的客戶，可以安排專用殘疾人房，其中：殘疾人房必須設(shè)置在客房樓層底層，盡量靠近無障礙電梯及安全出口。殘疾人房可注為“無障礙房”，房間臥室內(nèi)床頭出需要能明顯看見火警聲光報警裝置，衛(wèi)生間淋浴間應(yīng)安裝水平扶手和垂直T型扶手，衛(wèi)生間需安裝求助按鍵并且插座需帶有防水功能。（2）滿足顧客新的需求顧客是評判酒店質(zhì)量的主題，其判斷標(biāo)準(zhǔn)主要依照對酒店服務(wù)的主觀感受，從而做出對就但質(zhì)量的客觀評價。因為這個過程是以顧客期望值作為基礎(chǔ)，所以天津康萊德酒店在為客人提供服務(wù)項目時，必須充分了解和掌握不同客人的需求，向客人提供多角度多方位的服務(wù)，才能提升顧客滿意度。除了調(diào)查市場需求，深入觀察客人也是開發(fā)新服務(wù)項目的好方法。天津康萊德可以針對酒店顧客的需要提供新的服務(wù)，如：提供更多交流空間的特色酒吧，供瑜伽愛好者使用的瑜伽室等。（3）增加互動，提高服務(wù)效率大眾點評網(wǎng)站的用戶點評顯示，有許多客人反應(yīng)到天津康萊德酒店的服務(wù)人員過少，不能得到及時的服務(wù)。其實這是因為天津康萊德酒