4s客服崗位職責(zé)和要求

4s客服崗位職責(zé)和要求正文

第1篇：客服崗位職責(zé)和要求

客服崗位職責(zé)

8.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

9.負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶

不滿意。10.以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建

立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象

11.及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保

證商城的正常運(yùn)作；

崗位要求

1.頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，善于交流，有良好的服

務(wù)意識，工作耐心細(xì)致；

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有親和力，具備良好的溝通能力，工作積

極嚴(yán)謹(jǐn)，做事認(rèn)真，踏實(shí)肯干；

3.有較好的電話、網(wǎng)絡(luò)語言溝通技巧能力、團(tuán)隊(duì)精神和客戶

服務(wù)意識；

4.聽從工作安排，適應(yīng)壓力環(huán)境下工作，能很好的配合團(tuán)隊(duì)

工作；5.為網(wǎng)上客戶提供售前售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及

時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般

投訴；

第2篇：客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗

位職責(zé)

學(xué)習(xí)、勤奮工作，認(rèn)真查擺、分析、總結(jié)自己的各項(xiàng)不足，

以最佳的工作狀態(tài)努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做一名合格的XX

員工并完成從采購到優(yōu)秀采購的進(jìn)步。

最后，感謝公司所有領(lǐng)導(dǎo)和同事，我有今天的進(jìn)步離不開大

家的幫助和支持，是他們的協(xié)同和支持使我成功?？傊?，xxxx

年我會以一顆感恩的心，不斷學(xué)習(xí)，努力工作。我要用全部

的激情和智慧創(chuàng)造差異，讓事業(yè)充滿生機(jī)和活力和大家一起

齊心協(xié)力，從新的起點(diǎn)開始，邁向成功

第3篇：客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗

位職責(zé)

客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)客

服專汽專4S店客服專專專位專專和任專要求專專位專專

［專專］客服?專而言之就是客專服專工作（接受?？妥蓪?

?？徒獯鹨苫髱停?或者指承客專服擔(dān)

專工作的機(jī)。客服專專就是承客服工作的專專?可以通專專

專、專件的方式?？蛯Ｒ蓪＝▽Ｗ龀龌卮饦?gòu)擔(dān)

受理。

1＞客服專專的專位專專

(1)接受客專的咨專?專?？蛯Ｗ蓪！⑼秾５娜?按照流程

專予客專反專。內(nèi)

(2)整理客專專料?客服專專每日專提取客專信息案?以便

專注專些客專的專專。真檔

(3)專專專專咨專的容?及專分析反專?？蛯Ｖ鞴?。內(nèi)并

(4)?？蛯Ｐ胁欢ㄆ诘幕貙?通專回專不但了解不同客專

的需求、市專咨專??？梢詫Ｗ陨砉?/p>

作中的不足?及專專救和專整?專足客專需求?提高客專專

意度。

(5)接到投專的專候?要專專理。專理后要及專回專?使得

客專投專得到高效和專專的解?建即決

立投專專專料。檔

(6)其他部專密切通?專?；顚?專助市專專。與溝參與售

2、客服專專的任專要求

(1)具有客服和專專專專專專先?專任心強(qiáng)?思路。售清晰

(2)普通專專準(zhǔn)?口專伶?了解消專者心理。專強(qiáng)的專言表

能力?擅于通。俐達(dá)溝

(3)工作專度良好?及專?？蛯７?。

(4)有良好的專服專意專?工作耐心專致?思專敏捷。售

(5)專專使用熟專?熟悉專公室專件和專工具。網(wǎng)

3、客服專專需具專的四大素專

(1)心理素專，活的專專能力、專力的承受能力、情專自我專

專能力等。靈

(2)品格素專，忍耐、專容、專、專、集專專感等。真虛體譽(yù)

(3)技能素專，汽專行專知專、專言表能力、通能力、專專通

能力等。達(dá)溝溝

(4)專合素專，“客專至上”的服專專念、立的工作專理能力、

專專分析解能力、人專專系獨(dú)決

的專專能力等。

專做一名專秀的怎4S店客服專專？

［專專］客服?專而言之就是客專服專工作?接受?？妥蓪?

助專客解答疑專專專等等。如何專理幫汽專4s店客服工作?

專系到公司未的生死存亡。那專如何做好一名來4s店的客服

專專呢?606job汽專人才專分享一下工作心得?？头?專而

言之就是客專服專工作?接受專客咨專?專助?？途W(wǎng)您幫

解答疑專專專等等。如何專理汽專4s店客服工作?專系到公

司未的生死存亡。任何一服專人專來個

專理不?立刻使大量的客專在客專流失。當(dāng)會與潛

那專如何做好一名4s店的客服專專呢？

第一、專理客服專料。學(xué)會

客服人專要同客服主管或主任分配的客專專行通?做專專的

專案?？蛯５男枨蟛粚；?溝并斷

通?；貙２坏私獠煌蛯５男枨?、市專咨專?專可以專專

自身工作中的不足?及專專救和專整?專足客專需求?提高

客專專意度。

第二、做好客?；貙９ぷ?。定期專客專專行回專?客服專專

可以通專專專（或?qū)５确绞剑┛蛯Ｐ薪慌c流通專專專每一

客?；貙９?《回專專專表》溝并真?zhèn)€填寫（此表?；貙；?/p>

專的信息專體）?最后分析專果撰《回專專專專告》?專行最

專專料專。并寫檔

客服人專專行客專回專?要注意以下事專，

1＞客服回專要專專合理的專專。避免在客專休息的專候打?qū)?/p>

客專。

2、做好回專信息的完整專專。遇到投專?？头⒅貙＠砜?/p>

專投專的專范性和效率性?形成專當(dāng)

專的管理流程?做到有投專專受理?迅速有專果?專理后有

回專即；使得客專投專得到高效和專專的解決。

3、建立投專專專料。尊重專客的人格?專心專待?？?用心

專??？徒嵌瘸鰧７治鰧？偷膶n聽從

專專專?專?？鸵欢ǖ淖灾鲗！？凸餐瑢Ｗ罴呀馔?

專專客感專到他的意專得到尊重?參與決徑盡

量用專專性方法專專?？偷膶Ｏ?。與

第三、做好客專服專工作?客服人專的心理素專和人素專重

要。一專秀的客專服專人專?個很個

專在接到客專專?；蛘呙鎸？蛯５膶：?能專客專感專到是

心在專他服專?能專他的音和表當(dāng)你真從你聲情?感專到

專意專他去服專。不要專著情專接客專的專?；蛘呙鎸？?/p>

專?那只不好的情專專染專你很會將

客專?專工作更加專做。良好的心專?永專是有效專展客專

服專工作的利。

信息服專專專信息服專專專是專專服專的升專?專專的客服

代表只是一專身?是代替系專專專答案?？头?/p>

專?比專機(jī)械化?而信息服專專專是指本行專的專家?自身

知專更富?專合素專更高?有自已的內(nèi)豐

獨(dú)個靈特專解?能專客專提供更專專、更有價專的服專?更

具性化和活性。信息服專專專的基本要求，一，專專能力信息

服專專專必專精通各專專專及系專操作?專也是我專每位信

息服專專專的必?；炯l因此就要求我專必專非常熟悉

各專專專?能快速準(zhǔn)確地回答客專的專專?提供有價專的服

專?專是最基本要求。二，表專能力除了具專最基本的專專知

專外?信息服專專專專需有富的人知專及特的專豐個獨(dú)

解?必專打破專專?必專更有特色?能?？蛯Ｌ峁└@喜的

服專。而面專的客專是多專型的?所咨專的專專也是五花八

專?可能涉及到各行專?個學(xué)所以我專除了需要具專專專的

專專知專外?專需要主專地專各專各專的專外知專?收集各

專信息?專拓專野?增強(qiáng)自身的專專?能解答客專各專各專

的專專?并且能提供人的個參個考建專。三，忍耐力信息服專

專專必專有耐心。因?qū)Ｃ鎸５目蛯Ｊ歉鲗?他專專言不

同?文化水平不同?表方式更是各有特達(dá)個幾色。有專一專

專的專專?可能需要專上十分專?重專幾沒會很棄次客專都

未必能明白?所以如果耐心的專?就容易出專服專專度專

專?最?？赡芰羁蛯７抛蓪?所以信息服專專專必專具專高

度的耐心?不忽專每位客專?用心服專好每位上帝。汽專服

專專專分兩售你個售專，專專專和服專專專。不知道要專那一

專?我人專專服專專專專是比專專缺的?專專專相專好一

些。服專專專的要求有點(diǎn)高專如，汽專專修、保專、保專理專、

三包索專都要得?而懂達(dá)且專言表能力要強(qiáng)?反專要快?專

專人我感專很哦來個隨個少，我原做專專工作?感專?？?/p>

以?而專在著各汽專公司在提高客專專意度上下功夫來份當(dāng)

沖專占市專專?服專專專無疑是首其的先專官

汽專專專,服專專專?汽專專專專是指?？蛯Ｌ峁Ｊ降?/p>

專專汽專消專咨專和專專服專的汽專專服專人專售售售。其

工作范專專專上也就是事汽專專的工作?但其立足從售點(diǎn)是

以客專的需求和利益專出專點(diǎn)?向客專提供符合客專需求和

利益的專品專服專。其具工作售體跟售售包含，客專專專、客

專蹤、專專專、專洽專、

專成交等基本專程?專可能售裝涉及到汽專保專、上牌、潢、

交專、理專、年專等專專的介專、成交或代專。在4s店?其

工作范專一內(nèi)售與般主要定位于專專域?其他專專專域可其

他相專的專專部專專行專接。汽專服專專專的具工作體1,

服從并企專專專理和專行專理的專專?專格專行企專的各專

專章制度?專自己所專專的工作承擔(dān)相專專任。2,專專受理

客專提出的專專專修專求或向客專提出專專專修建專?專客

專同意后?專理專專手專。3,專專接待咨專專專的客?；蚯?/p>

企來真來與專送修專專的客專?專專?？蛯５囊庖蟆?/p>

4,專專配合技專人專專送修專專技專專行專?定專斷確內(nèi)修

容和大致期限。5,專專專修專價?定客專決的專專廠修專專

或?qū)Ｐ迣！?,專?？蛯＜皩Ｅc修人專專理專修專

專的交專手專。7,專專專修專專的日常專度專督。8,專專

專專修增專意專的征專專理。與9,專專將從狀況竣工專專專

修專專接出?專專專專外專技專及有專專隨物品?通知客專

提專?準(zhǔn)?？蛯＝訉Ａ?。10,專專接待前企來專提專的客

專?引?？蛯？⒐?向客專專專專修情?專理專況

算手專?恭送客專。11,專?？蛯５淖蓪＝獯稹；貙Ｍ?/p>

專專理。與

汽專4s店后服專工作流程一、接待服專售1、接待準(zhǔn)專；1,

服專專專按專范要求專專專容、專表。；2,準(zhǔn)專好必要的表

專、工具、材料。；3,專境專專及專。清2、迎接?？?；1,

主專迎接?并引專?？屯?。；2,使用專準(zhǔn)專候?qū)Ｑ?。?,

恰呼當(dāng)稱專客。；4,注意接待專序。3、專專專專；1,安裝三

件套。；2,基本信息登專。；3,專專專專。；4,專專、準(zhǔn)確

填寫接專登專表。4、專專專專

了解?？蛯Ｐ牡膶?專專專客的意?來聽仔專專?？偷囊?/p>

求及專專專故障的描述。5、故障確專；1,可以立定即確擔(dān)故

障的?根據(jù)專量保專定?向?qū)？蛯Ｃ鲗５膶Ｐ迣Ｄ亢蛯？?/p>

的需求是否屬擔(dān)內(nèi)當(dāng)很確于專量保范專。

如果專專定是屬擔(dān)否專于專量專保范專?專向?qū)？蛯Ｃ髟?/p>

因?待專一步專行專后做出專專。如斷斷將況仍無法定?情

上專一汽專專服專部待批準(zhǔn)后做出專專。；2,不能立定即確

確故障的?向?qū)？徒鈱Ｈ孀袑：蟛拍芏ā?、專得、

核專?？?、專專信息；1,向?qū)？腿〉眯袑＜皩１Ｊ?/p>

冊。；2,引專?？偷浇哟芭_?專專客坐下。7、專專品供專

確情

專專專品專存?定是況確否有所需專品。8、估算專品/工專

專用；1，?？碊MS系專?？头?nèi)專案?以檔斷它薦判專專是

否專有其可推的專修專目。；2,盡確估并將量準(zhǔn)地專專修專

用專行算?專修專用按工專專和專品專專行?；?；3，所將

有專目及所需專品專入DMS系專。；4,如不能確定故障的?

告知?？痛龑９龊?來再專出專專專用。9、專完工專

專

估根據(jù)專專修專目所需工專的專及店專專情專專出完工專

專。估內(nèi)況估10、制作任專委托專；1,專專并向?qū)？蛯Ｃ鞴?/p>

司接受的付專方式。；2,專明交專程序?專專?？图＠矸?/p>

式。舊；3,專專?？褪欠窠邮苊鈱Ｏ磳７！?；4,將以上信

息專入DMS系專。；5,告專?？驮趯Ｐ迣３讨腥绻麑Ｐ碌?/p>

專修專目會與及專其專系?在專客同意并會授專后才專行專

修。；6,印制任專委托專?就任專委托專向?qū)？徒鈱?專專

客專并字確專。；7,將接專登專表、任專委托專客專專交專

客。11、安排專客休息

?？驮趯７Ｖ行牡仁鄞６?、作專管理1、服專專專專專

主管交接與；1,服專專專專專專至待將區(qū)將修?專專專匙、

《任專委托?！?、《接專登專表》交專專專主管。；2，依《任

專委托?！贰督訉Ｅc與登專表》專專主管專專交接。；3，向?qū)?/p>

專主管交待作專容。內(nèi)；4,向?qū)Ｖ鞴軐Ｃ鹘粚Ｒ蠹?/p>

其專注意事專。它2、專專主管向班專專派工；1,專專主管定

確派工專先度。；2,專專主管根據(jù)各班專的技專能力及工作

狀況?向班專派工。3、專施專修作專；1,班專接到任專后?

根據(jù)《接專登專表》專專專專行專收。；2,確專故障專象，必

要專專專。；3,根據(jù)《任專委托專》上的工作容?專行專內(nèi)

斷修或?qū)?。?,專修技專《任專憑并委托?！穼Ａ?在出專

專上專字。；5,非工作需要不得專入專不能專內(nèi)與專專客專

上的專器專專。；6,專于?？土粼趯５膬?nèi)物品?專修技專專

小心地加以保專?非工作需要專禁觸觸專?因工作需要專專

要通知服專專專以征得專客的同意。4、作專專程中存在專

專；1,作專專度專生?；瘜?專修技專必專及專專告專專主

管及服專專專?以便服專專專及專?？蛯Ｏ?取得專客專解

或?qū)？?。與；2,作專專目專生?；瘜?，增專專理。5、自專及

班專專專專；1,專修技專作專完成后?先專行自專。；2，自

專完成后?交班專專專專。；3,專專合格后?班專專在《任

專委托?！废聦懶藿▽！⒆⒁馐聦５?專名。并;4,

交專專專或技專專專專量專專。6、專專

專專?；蚣紝Ｐ?00%專專。7、專專清洗；1,專專合

格后?若專客接受免專洗專服專?專專專至將洗專工位?同

專通知專專主管及服專專專專已專始洗清。；2,洗清確劃況

專專外專?必專保不出專漆面專、外力專陷等情。；3，專底

洗清專專室、后專箱、專專機(jī)專等部位。煙灰缸、地毯清內(nèi)、

專表等部位的灰專都要理干專?注意保專專物品。；4,清將

區(qū)專后專專停放到竣工停專?專專專放整專?專專朝向出口

方向。三、交專服專1、通知服專專專準(zhǔn)專交專；1,將并專專

匙、《任專委托?！贰ⅰ督訉５菍１怼返任锲芬平粚Ｖ鞴?通

知服專專專專專已修完。；2,通知服專專專停專位置。2、服

專專專部交專內(nèi)；1,專專《任專委托?！芬源_保專客委托的

所有專修保專專目的專面專專都已完成?有專專專專并

字。；2,專專核?！度螌Ｎ袑！芬源_保?？臀械乃袑?/p>

修保專專目在專專上都已完成。；3,確專故障已消除?必要

專專專。；4,確專從來舊專專上更專下的件。；5,確內(nèi)專專

專清外專專度；包括無灰專、油專、油脂，。；6，其

它專專，除專專外專外?不專留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知?？?專定交專；1,專專完成后?立?？腿〉脤Ｏ?

告知專已即與修好。；2,與?？蛯６ń粚！?；3,大修專、

事故專等不要在高峰專專交專。4、陪同?？蛯＃?,服專專

專陪同?？蛯？磳５膶Ｐ薇Ｇ?況依據(jù)任專委托專及接

專登專表?專專向?qū)？蛯Ｃ?。?,向?qū)？驼故靖鼘Ｏ碌募?/p>

來舊；3,專明專專專修建專及專專使用注意事專。；4,提醒專

客下次保專的專專和里程。；5,專明專胎、專工具已專專及

專隨明專專專果。；6,向?qū)？蛯Ｃ鳌⒄故緦?nèi)清外已專干

專。；7,告知?？?日專服專中心專專專內(nèi)售將客專行服專

專量跟聽蹤專?；貙?專專專客方便接專專的專專。；8,當(dāng)

?？偷拿嫒∠氯?放于回收裝置中。5、制作專算專；1,

引專?？偷椒＝哟芭_?專?？妥?。；2,打印出專專專

修專算專及出專專。6、向?qū)？蛯Ｃ饔袑Ｗ⒁馐聦＃?，根據(jù)

任專委托專上的“建專專修專目”向?qū)？蛯Ｃ鲗Ｐ┕ぷ魇潜?/p>

推薦并的?專專在專專專修專算專上。特專是有專安全的建

專專修專0?要向?qū)？蛯Ｃ鞅貙Ｐ薜脑蚣安恍迣？赡軐?/p>

的專重后果?來并若?？筒煌庑迣?要專?？妥⒚鲗?/p>

字。；2,專保專手冊上的專專專行專明；如果有，。；3，專于

首保?？?專明首次保專是免專的保專專目?專要并介專專

量擔(dān)保專定和定期專專保專的重要性。；4,將并下次保專的

專專和里程專專在專專專修專算專上?提醒?？土粢?。；5,

告知?？驮谙聲泶伪５狡谇疤嵝?、專專?？偷瓯?。；6,

與確專客專方便接服專專量聽跟并蹤專專的專專專專在專專

專修專算專上。7、解專專用；1,依專專專修專算專?向?qū)?/p>

客解專收專情。況;2,專?？驮趯Ｋ銓Ｉ蠈Ｗ执_專。8、服專

專專陪同?？蛯＃?,服專專專陪同自專?？偷绞諏Ｅ_專

專。；2,專算專專將疊算專、專票等好?注意收專金專朝

外。；3,將找回的零專及出專專放在好的專疊雙票等上面?

手專專專客。；4,收專專感專?？偷墓鈱??？团c道專。9、

服專專專專料交將專?？停?,服專專專專專將冊匙、行專專、

保專手等相專物品交專專?？?。；2,將隨與能專專專服專專

專取得專系的方式;專專專等號，告專專客。；3,專專?？褪?/p>

否專有其服專。它10、送專客專

離送專?？蛯？偷牟⒏輰１硎靖袑＃摹③櫡?/p>

第4篇：客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗

位職責(zé)

客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

［導(dǎo)讀］客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫

顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)?？头T

就是承擔(dān)客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客

戶疑問建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責(zé)

(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流

程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，

以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

(4)對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶

的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)

救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使

得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

2、客服專員的任職要求

(1)具有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。

(2)普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語言

表達(dá)能力，擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好，及時為客戶服務(wù)。

(4)有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。

(5)電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

3、客服專員需具備的四大素質(zhì)

(1)心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自

我調(diào)節(jié)能力等。

(2)品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽(yù)感等。

(3)技能素質(zhì)：汽車行業(yè)知識、語言表達(dá)能力、溝通能力、

電話溝通能力等。

（4）綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能

力、問題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專員？

［導(dǎo)讀］客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，

幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，

關(guān)系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服

專員呢?606job汽車人才網(wǎng)為您分享一下工作心得?？头?，簡

而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑

難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來

的生死存亡。任何一個服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的

客戶與潛在客戶流失。

那么如何做好一名4s店的客服專員呢？

第一、學(xué)會處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通，并做詳

細(xì)的備案?？蛻舻男枨蟛粩嘧兓ㄟ^回訪不但了解不同客

戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時

補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進(jìn)行回訪，客服專員

可以通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記

錄每一個客戶回訪結(jié)果，填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活

動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)

行最終資料歸檔。

客服人員進(jìn)行客戶回訪，要注意以下事項(xiàng)：

1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾

客戶。

2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時客服要注重處理

客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有

投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得

到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用

心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定

的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺

到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

第三、做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)

很重要。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或

者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，

能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不

要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情

緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效

開展客戶服務(wù)工作的利。

信息服務(wù)顧問信息服務(wù)顧問是傳統(tǒng)服務(wù)的升華，傳統(tǒng)的客服

代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報讀答案給客戶，比較機(jī)械

化；而信息服務(wù)顧問是指本行業(yè)內(nèi)的專家，自身知識更豐富,

綜合素質(zhì)更高，有自己的獨(dú)特見解，能給客戶提供更專業(yè)、

更有價值的服務(wù)，更具個性化和靈活性。信息服務(wù)顧問的基

本要求：一：專業(yè)能力信息服務(wù)顧問必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)及系

統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務(wù)顧問的必備基本條件。因

此就要求我們必須非常熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確地回答客

戶的問題，提供有價值的服務(wù)，這是最基本要求。二：表現(xiàn)

能力除了具備最基本的業(yè)務(wù)知識外，信息服務(wù)顧問還需有豐

富的個人知識及獨(dú)特的見解，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色,

能給客戶提供更驚喜的服務(wù)。而面對的客戶是多類型的，所

咨詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業(yè)，所以我們

除了需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識外，還需要主動地學(xué)習(xí)各種各

樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強(qiáng)自身的閱歷,

能解答客戶各種各樣的問題，并且能提供個人的參考建議。

三：忍耐力信息服務(wù)顧問必須有耐心。因?yàn)槊鎸Φ目蛻羰歉?/p>

個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達(dá)方式更是各有

特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復(fù)

幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易

出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題，最終可能令客戶放棄咨詢，所以信息服

務(wù)顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務(wù)好

每位上帝。汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。不

知道你要問那一種，我個人認(rèn)為服務(wù)顧問還是比較緊缺的，

銷售顧問相對好一些。服務(wù)顧問的要求有點(diǎn)高諸如：汽車維

修、保養(yǎng)、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達(dá)能

力要強(qiáng)，反應(yīng)要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個

工作，感覺還可以，而現(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿

意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當(dāng)其沖的

先鋒官

汽車銷售類：服務(wù)顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問

式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其

工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是

以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和

利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟

蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉

及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介

紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷

售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。

汽車服務(wù)顧問的具體工作1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的

領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工

作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或

向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)

真詢問客戶的來意與要求。4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車

輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5.負(fù)責(zé)維修

報價，決定客戶的進(jìn)廠維修時間或預(yù)約維修時間。6.負(fù)責(zé)

與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7.負(fù)責(zé)

維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8.負(fù)責(zé)對維修增項(xiàng)意見的征詢

與處理。9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外

觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車

資料。10.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣

工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。

11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

汽車4s店售后服務(wù)工作流程

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）

準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用

標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）

環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要

求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,

向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保

范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原

因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況

上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確

定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車

輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,

以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)

確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)

進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）

如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳

細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工

時間。

10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付

費(fèi)方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）

詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS

系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目

會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（6）

印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字

確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修

區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主

管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管

車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間

主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派

工。

3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》

對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時試車。（3）

根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）

維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）

非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，

非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以

征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技

師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與

顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化

時一增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自

檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，

班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，

并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，

將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開

始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、

外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)

艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，

注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，

車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、