2024年知識(shí)競(jìng)賽-豐田銷售禮儀知識(shí)考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年知識(shí)競(jìng)賽-豐田銷售禮儀知識(shí)考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.宴會(huì)敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。2.關(guān)于投保準(zhǔn)備，一下說法錯(cuò)誤的是（）。A、家用新車，必須提供新車合格證或發(fā)票、被保險(xiǎn)人身份證B、企業(yè)新車，必須提供合格證或發(fā)票，單位組織機(jī)構(gòu)代碼證，經(jīng)辦人身份證C、一般情況下，續(xù)保車輛不需提供投保資料D、如車輛信息或車主信息發(fā)生變化，不需要提供相關(guān)證明材料3.客戶流失發(fā)生的原因大多是由于客戶在服務(wù)過程中產(chǎn)生了抱怨與不滿，因此，為防止客戶負(fù)面情緒的產(chǎn)生造成流失，客戶關(guān)系部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于3日DC的回訪與管控。4.試乘試駕結(jié)束后，若客戶的意向車型沒有變更，制作報(bào)價(jià)單提案。5.CR部門主要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過潛在客戶開發(fā)、意向客戶促進(jìn)、銷售客戶管理、售后客戶維系、客戶價(jià)值管理進(jìn)行過程管控，從而提高CS（客戶滿意度），促進(jìn)經(jīng)銷店持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。6.再做需求分析時(shí)，應(yīng)避免詢問客戶已經(jīng)看過哪些車型。7.維護(hù)客戶關(guān)系的方式有有哪些？（）A、三位一體交車B、客戶回訪C、一對(duì)一拜訪D、俱樂部建設(shè)8.車輛相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)單及說明不包括（）。A、車輛的標(biāo)準(zhǔn)配置和追加選項(xiàng)價(jià)格的說明B、上牌手續(xù)等各項(xiàng)費(fèi)用的說明C、二手車置換價(jià)格的說明D、維修保養(yǎng)費(fèi)用9.挖掘式提問的目的是（）。A、用中立的態(tài)度，了解對(duì)方的真實(shí)看法B、了解對(duì)方對(duì)某一問題看法的原因C、偏向式提問包含著提問者預(yù)先的觀點(diǎn)，以暗示對(duì)方做出提問者期望的答案D、通過重復(fù)問題進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)，使雙方看法達(dá)成一致10.行姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：身體直立目視前方、挺胸收腹、肩平、雙肩前后自然擺動(dòng)，雙腳有節(jié)奏的向前交替邁進(jìn)。11.電話撥出時(shí)應(yīng)做到？（）A、準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容B、選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間C、打電話時(shí)要先通報(bào)自己的姓名D、確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話后自己再掛斷12.當(dāng)客戶表示還需要再考慮下時(shí)，銷售顧問依然態(tài)度友好，并加大優(yōu)惠促成成交。13.當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后再開始交談。14.客戶關(guān)系部的兩大使命是（）。A、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅B、傾聽客戶心聲C、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶D、讓客戶體驗(yàn)購(gòu)車的喜悅15.CR部長(zhǎng)直管下屬有（）。A、客休室關(guān)愛員B、保客營(yíng)銷經(jīng)理C、CS主管D、客戶信息員16.試乘試駕環(huán)節(jié)中，應(yīng)至少包含幾個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)？（）A、3個(gè)B、4個(gè)C、5個(gè)D、6個(gè)17.異議處理技巧CPR中的R是代表？（）A、澄清B、轉(zhuǎn)述C、解決D、事例18.換手時(shí)，銷售顧問應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、拉起手剎，從車前方和客戶互換位置。19.博弈報(bào)價(jià)法包括哪些方法？（）A、主管優(yōu)惠B、廠家政策C、特惠活動(dòng)D、銷售顧問感情牌20.CRM的作用？（）A、促使產(chǎn)生更多的客戶群B、促使更短的銷售周期C、促使市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用降低D、促使更高的利潤(rùn)21.以下不屬于汽車商業(yè)保險(xiǎn)的是（）。A、車輛損失險(xiǎn)B、第三者責(zé)任險(xiǎn)C、車上人員責(zé)任險(xiǎn)D、交強(qiáng)險(xiǎn)22.車展中，非展示環(huán)節(jié)與客戶商談盡量在洽談區(qū)進(jìn)行。23.通過完美的試乘試駕體驗(yàn)，深度介紹車輛性能，彰顯商品價(jià)值，建立客戶信心。24.客戶級(jí)別判定中級(jí)別最高的是（）。A、HB、AC、BD、C25.典型的汽車用戶的生命周期大致包含哪幾個(gè)階段？（）A、蜜月期B、使用早期C、保修中后期D、出保后E、再購(gòu)期26.客戶關(guān)系部門直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)并負(fù)責(zé)，和其他幾個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行穿插工作，是正確的管理方式。27.節(jié)假日的時(shí)候客戶的參與活動(dòng)的熱情高漲，只要4S店活動(dòng)策劃的時(shí)間點(diǎn)合適、主題有意義、過程讓客戶感到輕松愉快，活動(dòng)就會(huì)得到客戶的支持，而且客戶的滿意度也會(huì)很高。28.拜訪客戶出發(fā)前要做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、選好交通路線B、算好時(shí)間出發(fā)C、與客戶通電話確認(rèn)一下D、確保提前2至3分鐘到29.在客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員應(yīng)立即進(jìn)行反駁避免客戶殺價(jià)。30.接聽客戶電話是用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時(shí)間。31.在挖掘客戶需求時(shí)，我們應(yīng)該只用封閉式提問，放棄開放式提問。32.以下哪些屬于商務(wù)活動(dòng)座位排序的基本原則？（）A、以右為上B、居中為上C、前排為上D、面門為上33.制作報(bào)價(jià)單過程中如果客戶希望有時(shí)間和家人朋友一起來銷售顧問的后續(xù)工作是（）。A、請(qǐng)求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購(gòu)車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購(gòu)車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因D、同時(shí)更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息34.引導(dǎo)客人進(jìn)入辦公室，向內(nèi)開門時(shí)應(yīng)先？（）A、倒水B、發(fā)資料C、敲門35.商談結(jié)束后銷售顧問應(yīng)進(jìn)行哪些工作？（）A、明確沒有簽約的原因B、約定下次商談日期C、獲取發(fā)送商業(yè)短信的同意書D、發(fā)送感謝來店的短信36.需求分析中封閉式提問的目的是（）。A、收集信息B、確認(rèn)結(jié)果C、拉近距離D、寒暄破冰37.禮儀可以分為哪幾類？（）A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、政務(wù)禮儀38.上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，小者先下。39.CR代表什么？（）A、客戶關(guān)系B、客戶滿意C、客戶價(jià)值D、客戶管理關(guān)系40.以下屬于制作報(bào)價(jià)單意義的是（）。A、通過書面方式確定購(gòu)買方案，進(jìn)一步建立專業(yè)形象B、強(qiáng)調(diào)客戶的利益與我方所提供價(jià)值，解決疑慮C、通過書面方式可以加快成交的速度D、考慮客戶的實(shí)際需求和所關(guān)心的問題，妥善處理客戶抗拒41.以下屬于商談嘗試部分的是（）。A、確保價(jià)格、時(shí)間的限制B、和客戶達(dá)成初步書面協(xié)議C、銷售顧問主動(dòng)介紹了精品及選裝件D、確認(rèn)所要購(gòu)買的車型是否有貨或者到貨的時(shí)間42.FTMS明察頻率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年43.客戶忠誠(chéng)度有哪些特性？（）A、業(yè)務(wù)關(guān)系的安全性B、持續(xù)發(fā)展的可能性C、盈利能力D、客戶的價(jià)格容忍度44.在客戶從試乘換為試駕時(shí)，我們需要做的是（）。A、保持發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，將檔位掛入空檔B、從車頭前繞到副駕駛，引導(dǎo)客戶下車C、按照客戶的要求停車，換手D、保持手剎處于放松狀態(tài)45.以下屬于來電接待流程的是？（）A、客戶來電B、了解客戶需求C、報(bào)價(jià)D、道別46.以下哪些是客戶俱樂部的主要目標(biāo)？（）A、提高滿意度B、建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)C、支持公司其他業(yè)務(wù)部門D、創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)E、客戶忠誠(chéng)47.試乘試駕的車輛注意事項(xiàng)有哪些？（）A、填寫試乘試駕預(yù)約/管理登記表，領(lǐng)取車輛鑰匙B、確保試駕車油箱至少保持半箱油，?？吭谡箯d入口前，且車頭方向方便駛出C、提前啟動(dòng)試乘試駕車，確保客戶到達(dá)車輛時(shí)車內(nèi)溫度在16-26度之間D、試駕車的車況良好無故障48.女士發(fā)型梳理整齊劉海盡量不遮眼睛；不披頭散發(fā)、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾夾好。49.銷售顧問首先確認(rèn)來店客戶是否需要立刻進(jìn)行商品說明還是需要自己先看車。50.ETMD策略中的”E”是指（）。A、現(xiàn)場(chǎng)下訂B、最后顧慮C、訂金準(zhǔn)備D、購(gòu)買決策人51.即使客戶沒有簽訂，商談結(jié)束后什么時(shí)間把活動(dòng)結(jié)果輸入系統(tǒng)，并明確下次活動(dòng)計(jì)劃？（）A、當(dāng)日B、次日C、二日內(nèi)D、三日內(nèi)52.男士職場(chǎng)要求短發(fā)、保持頭發(fā)清潔、自然色不染發(fā)。53.當(dāng)客戶要求優(yōu)惠時(shí)，銷售顧問陷入價(jià)格討論時(shí)可直接給出折扣。54.什么是汽車保險(xiǎn)：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種。又稱汽車保險(xiǎn)。它是以機(jī)動(dòng)車輛本身及（）為保險(xiǎn)標(biāo)的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)。A、機(jī)動(dòng)車輛的第三者責(zé)任B、機(jī)動(dòng)車輛的第二者責(zé)任C、機(jī)動(dòng)車輛的第一者責(zé)任D、機(jī)動(dòng)車輛其他責(zé)任55.以下不屬于訂單行動(dòng)法的是（）。A、假設(shè)成交法B、暗示法C、緊缺資源法D、三選一法56.關(guān)于收進(jìn)置換車輛，需向客戶說明必須維持車輛現(xiàn)狀才能順利完成車輛的置換。57.車展開工前男士需要檢查自己的彈藥準(zhǔn)備情況包含哪些方面？（）A、名片每天備足B、皮帶一定是黑色的C、皮鞋選擇系帶的商務(wù)皮鞋D、檢查自己的工牌58.針對(duì)客戶的異議，站在經(jīng)銷店的角度作出解答。59.接聽電話的基本原則是？（）A、電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽B、告知對(duì)方自己的姓名C、電話旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄D、對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)60.CR部的三個(gè)發(fā)展階段是（）。A、經(jīng)銷店業(yè)務(wù)流程落實(shí)的檢查者B、經(jīng)銷店?duì)I業(yè)促進(jìn)活動(dòng)的營(yíng)銷中心和決策支持中心C、經(jīng)銷店品牌規(guī)劃和推進(jìn)者D、經(jīng)銷店中直接盈利部門61.客戶沒有貸款購(gòu)車的意向時(shí)可以只提供給客戶現(xiàn)金支付的方案。62.從4S店運(yùn)營(yíng)的角度分析，客戶價(jià)值一般包括哪幾個(gè)方面？（）A、新車銷售價(jià)值B、售后價(jià)值C、新增、影響購(gòu)買價(jià)值D、衍生價(jià)值63.商務(wù)人員著裝禮儀的基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列哪些方面？（）A、符合身份B、揚(yáng)長(zhǎng)避短C、遵守慣例D、區(qū)分場(chǎng)合64.客戶消費(fèi)行為的變化，體現(xiàn)在以下3個(gè)方面產(chǎn)品體驗(yàn)、銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。65.自2017年起，電話調(diào)查評(píng)價(jià)體系中「滿意」10分，調(diào)整成為7分。66.在設(shè)定試駕路線時(shí)，應(yīng)包含高速公路試駕和市區(qū)內(nèi)道路試駕2種路段。67.獲取客戶信息應(yīng)包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、車輛信息D、接觸信息68.異議處理技巧ACE中的E是代表？（）A、比較B、認(rèn)可C、提升D、利益69.商談跟進(jìn)時(shí)對(duì)于客戶口頭商定的事項(xiàng)落實(shí)在合同上。70.以下不屬于制作報(bào)價(jià)單流程的是（）。A、制作報(bào)價(jià)單提案B、車輛相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)單及說明C、請(qǐng)客戶仔細(xì)確認(rèn)D、銷售部長(zhǎng)簽字71.面對(duì)分析型客戶，我們要尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求。72.著裝禮儀中三一定律指皮鞋、皮帶、公文包顏色保持一致。73.當(dāng)根據(jù)客戶需求推薦商品時(shí)，客戶的期望是（）。A、我希望有一位對(duì)商品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問題B、我只想和能誠(chéng)摯而樂意地幫助我購(gòu)買合適的車的銷售人員打交道C、銷售顧問能夠了解我的生活方式，并且知道我的購(gòu)車期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購(gòu)車74.圍繞客戶特點(diǎn)開展的客戶關(guān)懷活動(dòng)，客戶可以細(xì)分為哪幾個(gè)維度？（）A、性別、年齡B、車型、愛好C、家庭組成D、其他75.客戶滿意營(yíng)銷三步曲分別為（）。A、獲取B、分析C、保留D、裂變76.客戶的成交意向度在1個(gè)月以上的客戶級(jí)別是（）。A、P1B、P2C、P3D、P477.最高級(jí)別的客戶的購(gòu)車時(shí)間可能為（）。A、5天B、6天C、7天D、8天78.異議處理技巧CPR中的P是代表？（）A、澄清B、轉(zhuǎn)述C、解決D、事例79.在不同環(huán)境下，車輛需要進(jìn)行特別的養(yǎng)護(hù)。如春夏之交需要關(guān)注空調(diào)系統(tǒng)的使用，冬季需要關(guān)注冷卻系統(tǒng)，北方區(qū)域冬天的防滑，南方區(qū)域雨季關(guān)注車輛防銹處理等。80.試乘試駕出發(fā)前應(yīng)提醒客戶注意哪些事項(xiàng)？（）A、引導(dǎo)上車B、幫客戶系好安全帶C、幫助客戶調(diào)節(jié)后視鏡D、講解車輛基本操作81.電話接聽接待時(shí)要做到以下哪幾點(diǎn)？（）A、耐心、熱情B、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確C、重點(diǎn)介紹價(jià)格的優(yōu)勢(shì)D、不夸大產(chǎn)品的性能82.車輛損失險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償由于（）造成車輛自身的損失。A、人為破壞和意外事故B、自然災(zāi)害和人為破壞C、自然災(zāi)害和意外事故D、人為破壞和第三方責(zé)任83.制作報(bào)價(jià)單是客戶希望和那些積極回應(yīng)我的所有問題，并能提供滿意答復(fù)的銷售顧問打交道。84.交車后進(jìn)行客戶維系一對(duì)一拜訪時(shí)需要準(zhǔn)備哪些硬件配置？（）A、車輛B、刷卡機(jī)C、車貼D、物料85.拜訪過程中維修技師主要負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)車輛使用和養(yǎng)護(hù)的疑問，同時(shí)對(duì)客戶車輛做檢修，發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題現(xiàn)場(chǎng)或者回廠后跟蹤處理。86.接聽客戶電話時(shí)遇到重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，切記不要讓客戶重復(fù)一遍。87.為了使客戶更加深入了解其意向車型，我們對(duì)于試乘試駕的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是（）。A、積極推薦B、等待客戶開口C、不做介紹D、拒絕推諉88.接待客戶時(shí)應(yīng)做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、及時(shí)上前迎接，禮貌招呼B、客戶離開時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨C、送別客戶要送至停車場(chǎng)，幫助其打開車門D、微笑、揮手送別客戶89.制作報(bào)價(jià)單是SSP中第幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、4B、5C、6D、790.CR部在經(jīng)銷店的管理職能有哪些？（）A、統(tǒng)括職能B、監(jiān)督職能C、決策支持職能D、總經(jīng)理賦予CR部的其他管理職能91.大體可將客戶分為支配型、表達(dá)型、和藹型、分析性四種類型，其中和藹型的客戶個(gè)性特點(diǎn)是（）。A、做B、說C、想D、看92.客戶關(guān)系維系方式中，關(guān)于俱樂部的類型有哪幾種？（）A、限制型B、自然型C、被動(dòng)型D、開放型93.客戶同意試乘試駕后，銷售顧問通過什么方式確認(rèn)試乘試駕車的在店?duì)顩r？（）A、系統(tǒng)B、前臺(tái)C、售后主管D、銷售經(jīng)理94.客戶如果表示想先自己看車時(shí)，應(yīng)暫緩進(jìn)行商品說明。95.內(nèi)部會(huì)議禮儀包含哪些方面？（）A、手機(jī)禮儀B、鼓掌C、參與D、表情96.介紹車型亮點(diǎn)時(shí)，我們要按照FABI方法進(jìn)行介紹，F(xiàn)ABI方法表述錯(cuò)誤的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage優(yōu)勢(shì)C、B-Benefit利益D、I-Important重要性97.禮儀的表現(xiàn)形式有哪幾種？（）A、禮貌B、禮節(jié)C、儀表D、儀式98.在進(jìn)行需求分析時(shí)，提問技巧包含下列哪些方法？（）A、挖掘式提問B、探究式提問C、誘導(dǎo)式提問D、澄清式提問99.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的價(jià)值鏈業(yè)務(wù)有（）。A、金融B、保險(xiǎn)C、二手車D、保養(yǎng)套餐100.通過分析客戶的顯性需求，即可掌握客戶的真實(shí)需求第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：正確2.參考答案：D3.參考答案：正確4.參考答案：正確5.參考答案：正確6.參考答案：錯(cuò)誤7.參考答案：A,B,C,D8.參考答案：D9.參考答案：A10.參考答案：正確11.參考答案：A,B,D12.參考答案：錯(cuò)誤13.參考答案：正確14.參考答案：B,C15.參考答案：B,C,D16.參考答案：C17.參考答案：C18.參考答案：正確19.參考答案：A,B,C,D20.參考答案：A,B,C,D21.參考答案：D22.參考答案：正確23.參考答案：正確24.參考答案：A25.參考答案：A,