【X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀探析綜述3600字】

X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u1772X農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析綜述 1199651.1X農(nóng)村商業(yè)銀行基本情況 1293041.1.1X農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營情況 1111171.1.2X農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍 148791.2X農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 2214031.2.1客戶接觸管理 3242691.2.2客戶維護(hù)管理 41.1X農(nóng)村商業(yè)銀行基本情況1.1.1X農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營情況X農(nóng)村商業(yè)銀行是2015年由X縣農(nóng)村信用社改制而成。它是由江西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社（省聯(lián)社）統(tǒng)一管理的獨(dú)立法人企業(yè)。2020年底，各項(xiàng)的存款總額為152.74億元，貸款總額117.13億元。轄區(qū)內(nèi)擁有37個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括24個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)和13個(gè)城關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，占全區(qū)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)近40%，而且是第一個(gè)全面覆蓋城鄉(xiāng)金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，是擁有最大業(yè)務(wù)規(guī)模，最大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，最大客戶資源和最大規(guī)模的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。X農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍廣泛，例如定期活期存款，個(gè)人貸款和企業(yè)貸款，各種商業(yè)匯票，中間業(yè)務(wù)和貴金屬業(yè)務(wù)。X農(nóng)村商業(yè)銀行始終保持“立足縣域，服務(wù)三農(nóng)，支持支小”的戰(zhàn)略市場(chǎng)地位，充分支持小微企業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮支農(nóng)支小的作用?，F(xiàn)已成為全區(qū)最大三農(nóng)金融服務(wù)商、小微金融服務(wù)的集成商以及普惠金融服務(wù)的提供商。1.1.2X農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍X農(nóng)商行的主要業(yè)務(wù)包括個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、消費(fèi)金融、小微金融、電子銀行、金融市場(chǎng)、三農(nóng)業(yè)務(wù)等。（1）個(gè)人業(yè)務(wù)。個(gè)人業(yè)務(wù)主要是為個(gè)人客戶提供存款、貸款、各類支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。主要包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)有貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)。其中貸款業(yè)務(wù)有信用貸款、保證貸款、抵押貸款、質(zhì)押貸款、房屋按揭貸款、汽車按揭貸款、聯(lián)保貸款、貸款惠農(nóng)貸款和商業(yè)助學(xué)貸款。存款業(yè)務(wù)包括儲(chǔ)蓄、個(gè)人通知存款和教育儲(chǔ)蓄。（2）公司業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)是為單位客戶提供投融資、支付結(jié)算等金融服務(wù)。其業(yè)務(wù)主要包括存款業(yè)務(wù)、融資業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。其中貸款業(yè)務(wù)包括固定資產(chǎn)貸款、流動(dòng)資金貸款、企業(yè)授信貸款、商品房開發(fā)貸款、經(jīng)營性抵押貸款、銀團(tuán)貸款、委托聯(lián)合貸款及各類政策性貸款品種；融資業(yè)務(wù)銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)和銀行承兌匯票貼現(xiàn)等。結(jié)算業(yè)務(wù)包括單位銀行結(jié)算、收單業(yè)務(wù)、支票、匯兌、銀行本票、銀行匯票、委托收款、定期貸記業(yè)務(wù)、定期借記業(yè)務(wù)等。（3）消費(fèi)金融。在消費(fèi)金融方面，X農(nóng)商行推出薪易貸、居民貸、個(gè)人住房貸款、汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款。（4）小微金融。為解決小微企業(yè)及個(gè)體工商戶融資貴、融資難以及在創(chuàng)業(yè)期、成長期、成熟期等不同階段生產(chǎn)經(jīng)營融資需求，特別是符合農(nóng)商銀行“支小”戰(zhàn)略定位上，X農(nóng)商行與市場(chǎng)、園區(qū)、核心企業(yè)、商會(huì)、協(xié)會(huì)等合作，為客戶提供專屬金融服務(wù)與產(chǎn)品，包括助業(yè)貸、個(gè)商E貸、財(cái)源信貸通貸款等。（5）電子銀行。電子銀行業(yè)務(wù)是指X農(nóng)商銀行向客戶提供的離柜式金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、微信銀行、ETC、短信提醒、公眾號(hào)服務(wù)以及其他離柜式業(yè)務(wù)。（6）三農(nóng)業(yè)務(wù)。X農(nóng)商行作為地方農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，建立為轄區(qū)農(nóng)戶提供助農(nóng)、惠農(nóng)、富農(nóng)的綜合金融服務(wù)平臺(tái)。三農(nóng)業(yè)務(wù)主要分為三農(nóng)個(gè)人產(chǎn)品和三農(nóng)企業(yè)產(chǎn)品。三農(nóng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要包括農(nóng)戶小額信用貸款、種養(yǎng)大戶貸款、家庭農(nóng)場(chǎng)貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、財(cái)政惠農(nóng)信貸通等。三農(nóng)對(duì)公產(chǎn)品包括農(nóng)企聯(lián)保貸款、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)流轉(zhuǎn)抵押貸款和合作社貸款。1.2X農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理一直以來都是X農(nóng)村商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注的工作。為此，X農(nóng)村商業(yè)銀行不斷完善自身客戶接觸管理體系，加強(qiáng)客戶溝通管理；基于市場(chǎng)實(shí)際需求，不斷為廣大客戶帶去優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)于X農(nóng)商銀行的客戶關(guān)系管理，將從客戶接觸管理、客戶關(guān)系管理模塊、客戶投訴和疑難問題處理三個(gè)維度進(jìn)行介紹。1.2.1客戶接觸管理X農(nóng)商銀行目前接觸管理方式有柜臺(tái)服務(wù)、電子銀行服務(wù)、自助銀行服務(wù)及其他類型服務(wù)四種主要的接觸方式，通過這四種服務(wù)渠道，能為X農(nóng)商銀行的客戶溝通提供全面細(xì)致的服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的習(xí)慣和喜好選擇自己想要的接觸服務(wù)類型。X農(nóng)商銀行運(yùn)用客戶價(jià)值分析理論，建立起以客戶為中心的溝通渠道。（1）柜臺(tái)接觸溝通。X農(nóng)商銀行地區(qū)服務(wù)輻射范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有37個(gè)，通過這些實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，能實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面地溝通，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。即使是在現(xiàn)代信息技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)高度發(fā)展的今天，柜臺(tái)接觸仍有無可替代的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。柜臺(tái)接觸除了能夠快速辦理信貸、儲(chǔ)蓄、結(jié)算等業(yè)務(wù)，提供全方位便捷的金融服務(wù)，更重要的是實(shí)現(xiàn)了與客戶近距離、面對(duì)面地溝通，有助于幫助客戶及時(shí)解決問題、消除誤會(huì)，培養(yǎng)客戶對(duì)于銀行的信任感。（2）電子銀行接觸溝通。X農(nóng)商銀行搭建了較為完善的電子銀行服務(wù)平臺(tái)，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行兩大部分?？蛻敉ㄟ^電子銀行渠道，實(shí)現(xiàn)了足不出戶、隨時(shí)隨地的無現(xiàn)金交易操作，能夠?qū)崟r(shí)匯款轉(zhuǎn)賬、辦理理財(cái)、繳費(fèi)服務(wù)等，享受方便快捷的銀行服務(wù)。電子銀行服務(wù)渠道充分地體現(xiàn)出安全快捷的特點(diǎn)，越來越受到青年客戶群的歡迎。（3）自助銀行接觸管理。自助銀行服務(wù)通常指的是運(yùn)用自動(dòng)化設(shè)備來進(jìn)行部分簡單、日常性的銀行業(yè)務(wù)操作，減少到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)和獲取服務(wù)的等待時(shí)間和繁瑣流程，例如ATM自助存取款機(jī)、智能柜臺(tái)、自助服務(wù)終端等。自助銀行服務(wù)的特點(diǎn)是在指定地點(diǎn)，依靠設(shè)備而不依賴銀行員工的操作，二十四小時(shí)內(nèi)提供全天候服務(wù)。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了各種各樣的自助服務(wù)設(shè)備，功能也越來越完善，目前已經(jīng)能夠代替人工處理大部分簡單的銀行業(yè)務(wù)，諸如存取款、生活繳費(fèi)、消費(fèi)明細(xì)查詢都可以在設(shè)備上快速完成，讓客戶能在任意的時(shí)間段享受到需要的銀行服務(wù)，而銀行通過自動(dòng)化設(shè)備提供的自助銀行服務(wù)，反過來也能為銀行本身帶來一定的中間業(yè)務(wù)收入。（4）其他接觸方式。在X農(nóng)商行的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，其他接觸方式是對(duì)三個(gè)主要服務(wù)渠道的補(bǔ)充，主要針對(duì)各類團(tuán)體客戶，按需求上門開通，或進(jìn)行批量開通業(yè)務(wù)的服務(wù)方式。接受特殊客戶群體的服務(wù)需求，上門受理患病、出行不便等特殊客戶群體的服務(wù)需求等。通過上門溝通和服務(wù)客戶，為特殊客戶群體提供上門服務(wù)，體現(xiàn)了銀行作為企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以樹立良好的銀行形象。為數(shù)量龐大、人數(shù)較多的團(tuán)體型客戶提供批量業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是通過智能移動(dòng)終端激活社保卡，直接深入村組，既能有效維持其他正式服務(wù)渠道的正常服務(wù)承載力，又對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的分流，有利于提高服務(wù)效率。1.2.2客戶維護(hù)管理X農(nóng)商銀行把客戶維護(hù)管理工作分為三大模塊—客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、客戶流失管理。（1）客戶開發(fā)。X農(nóng)村商業(yè)銀行向客戶提供不同級(jí)別的產(chǎn)品和服務(wù)，記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，該系統(tǒng)主要分為對(duì)新客戶的營銷，對(duì)老客戶的交叉銷售和綜合營銷。在客戶營銷中，相關(guān)的客戶關(guān)系管理人員必須每天動(dòng)態(tài)監(jiān)控被管理客戶的現(xiàn)金流量、產(chǎn)品消費(fèi)情況、服務(wù)體驗(yàn)情況，及時(shí)掌握客戶要求，采用短信、電話甚至是上門拜訪的營銷方式挖掘客戶價(jià)值。特別是在2016年以來，將“四掃”這項(xiàng)省聯(lián)社積極推進(jìn)的營銷活動(dòng)與客戶開發(fā)相結(jié)合，利用多種方式推進(jìn)客戶開發(fā)。（2）客戶維護(hù)?？蛻絷P(guān)系管理負(fù)責(zé)人跟蹤服務(wù)在X農(nóng)商銀行已經(jīng)購買產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，當(dāng)所購產(chǎn)品或服務(wù)將要到期的時(shí)候提醒客戶進(jìn)行續(xù)辦，在節(jié)假日和客戶生日等重要時(shí)間點(diǎn)送上問候，積極邀請(qǐng)客戶參加有針對(duì)其所在群體客戶的團(tuán)拜活動(dòng)，X農(nóng)商銀行在客戶關(guān)系維護(hù)過程中倡導(dǎo)拉近與客戶的距離，從而創(chuàng)造一種相互信任和相互依存的局面?？蛻絷P(guān)懷不僅體現(xiàn)在向客戶提供有關(guān)購買產(chǎn)品或服務(wù)的簡單建議，而且還體現(xiàn)在為客戶解決財(cái)務(wù)問題，提供資產(chǎn)分配建議等方面，從而有效地支持了客戶并減少了客戶損失。（3）流失客戶贏回。X農(nóng)商銀行通過上下聯(lián)動(dòng)，及時(shí)關(guān)注客戶層級(jí)分類的變化，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶生命周期步入衰退期，客戶的交易量或儲(chǔ)存金融資產(chǎn)有減少的趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將及時(shí)發(fā)出預(yù)警，具體到個(gè)人的客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人要馬上采取措施，分析可能存在的客戶流失原因。關(guān)注客戶儲(chǔ)存金融資產(chǎn)的變化，提前制定客戶挽留預(yù)案，保持與客戶的持續(xù)溝通和營銷，探究客戶脫離聯(lián)系的具體原因，改進(jìn)已發(fā)現(xiàn)的客戶管理存在的問題，最終留住客戶。作為提供財(cái)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)的特殊行業(yè)，X農(nóng)商銀行投訴事件處理主要包括兩個(gè)部分：一是按照事件的嚴(yán)重程度和緊急情況分類進(jìn)行防控；二是不斷完善投訴處理流程，提高規(guī)范性。（1）一般投訴事件。根據(jù)客戶投訴的具體內(nèi)容，業(yè)務(wù)拓展部作為客戶關(guān)系管理直接統(tǒng)籌部門按照一定標(biāo)準(zhǔn)將投訴事項(xiàng)先進(jìn)行種類區(qū)分，將投訴的內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)到被投訴的網(wǎng)點(diǎn)。收到內(nèi)容后，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工，根據(jù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則對(duì)客戶的投訴事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性地處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向業(yè)務(wù)拓展部匯報(bào)。投訴處理后，由客戶關(guān)系管理員工回訪投訴人，調(diào)查投訴人對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度。（2）嚴(yán)重群體事件。嚴(yán)重群體事件