便利店員工手冊(cè)

24小時(shí)便利店員工手冊(cè)

一、▲公司介紹

一、公司簡(jiǎn)介

“優(yōu)點(diǎn)便利”是廣州市優(yōu)點(diǎn)便利商貿(mào)有限公司屬下全資公司。

“優(yōu)點(diǎn)便利”的“優(yōu)點(diǎn)”一方面寓意著我司有著許許多多廣袤客戶交相贊揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)，

另一方面及“悠點(diǎn)”的諧音寓意著我司購物的悠游自由，無盡享受。

公司的LOGO為豎起的大拇指，代表著為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到顧客的贊揚(yáng)，因此為顧

客供應(yīng)稱心如意的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的神圣使命和努力方向。

二、公司經(jīng)營理念

1、優(yōu)質(zhì)的商品、專業(yè)的經(jīng)營、便捷的服務(wù)。

2、顧客、員工、供應(yīng)商、股東多方共贏。

三、公司企業(yè)文化

1、身心愉悅，享受工作樂趣，并將我們的快樂傳遞給每一位顧客.

2、我們的口號(hào)：盡心盡國工作，一心一意服務(wù)！

3、我們的主題：發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，多點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)！

四、公司企業(yè)價(jià)值觀

誠信敬業(yè)

務(wù)實(shí)創(chuàng)新

五、公司宣揚(yáng)口號(hào)

1、欣賞你的“優(yōu)點(diǎn)”

2、“優(yōu)點(diǎn)”你我都有

3、“優(yōu)點(diǎn)”等你慢慢發(fā)覺

4、越來越多的“優(yōu)點(diǎn)”，你我共擁有！

5、

二、▲人事制度及員工關(guān)系

一、入職

(1)個(gè)人資料

1、員工必需供應(yīng)并確保個(gè)人資料的真實(shí)性，須供應(yīng)的個(gè)人資料包括：身份證、學(xué)歷證書、

健康證、職稱證書、二張免冠近照。

2、公司保留審查員工所供應(yīng)個(gè)人資料的權(quán)利，如發(fā)覺個(gè)人資料有虛假，公司將終止試用

或解除勞動(dòng)合同且無需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，由此引發(fā)的一概后果及貨任由該員工本人完全擔(dān)當(dāng).

(2)、試用及轉(zhuǎn)正

1、員工試用期一般為1到3個(gè)月時(shí)間。假如員工的我作無法達(dá)到要求，公司有權(quán)將其調(diào)

配到其他崗位或終止試用,無需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對(duì)于表現(xiàn)精彩的員工，可依據(jù)實(shí)際狀況賜予

提前轉(zhuǎn)正。

(3)離職

2、正式員工離職需提前30天(試用期員工提前七天)提出申請(qǐng)并填寫書面的《離職申

請(qǐng)表》，如無書面申請(qǐng)或未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位的，視為員工自動(dòng)離職處理。

3、員工曠工一天，主管應(yīng)立刻知會(huì)人力資源部、營運(yùn)部；曠工三即按自動(dòng)離職論處。

(4)、班次

1、門店實(shí)行24小時(shí)三班輪班制度。門店員工由主管進(jìn)行排班及支配輪休，經(jīng)公司確認(rèn)

后不得隨意請(qǐng)假、調(diào)班，必需提前一天書面申請(qǐng)，并得到批準(zhǔn)后才可調(diào)班、調(diào)休、請(qǐng)假。

(5)考勤

1、員工上班應(yīng)提前15分鐘到門店，并打卡。

2、遲到的情形及罰則：

1、遲到30分鐘以內(nèi),每次扣除工次20元。

2、遲到超過30分鐘（含30分鐘）以上60分鐘以內(nèi)，每次扣除工資50元。

3、曠工的情形及罰則：

1、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者；

2、當(dāng)班期間擅自外出者；

3、早退一律以曠工1天論處

4、遲到超過60分鐘（含60分鐘），按曠工1天論處；

5、曠工扣除曠工期間工資，同時(shí)可依據(jù)《“優(yōu)點(diǎn)便利”員工行為獎(jiǎng)懲條例》賜予懲處。

具體規(guī)定請(qǐng)參照《考勤管理規(guī)定》、《“優(yōu)點(diǎn)便利”員工行為獎(jiǎng)懲條例》

（6）請(qǐng)假程序及要求

1、除因急病不能自呈報(bào)由同事或家屬代辦外,其余假種須親自辦理請(qǐng)假手續(xù).

2、請(qǐng)假必需提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，并交主管逐級(jí)上報(bào)審批。在休假前辦妥相關(guān)審批

手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請(qǐng)假開婁超過三天以上（含三天），必需提前一周辦理請(qǐng)假

手續(xù).

3、請(qǐng)假須供應(yīng)相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在《請(qǐng)假單》背面。其中,病假、產(chǎn)假、看

護(hù)假、工傷假必需出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件；請(qǐng)婚假必需提交結(jié)婚證史印件?份，

同時(shí)將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗(yàn)證.

4、由于特殊緣由須要請(qǐng)假而不以立即供應(yīng)相關(guān)證件的，可先請(qǐng)事假，事后憑相關(guān)有效證

件用其他假種抵消部分或全部事假.

5、全部員工在假期結(jié)束后立刻返崗，返崗的第一個(gè)工作日需辦理銷假手續(xù)。

二、福利及薪酬

⑴、假期

員工的假期分為以下幾種：

1、帶薪假：

（1）國家法定假日：元旦、春節(jié)、清明、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)。法定假休假天數(shù)

及薪酬等依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行.

（2）病假：?jiǎn)T工患病或非因公負(fù)傷，須要停止工作進(jìn)行醫(yī)療時(shí)，可以賜予確定天數(shù)的

病假.

（3）婚假：?jiǎn)T工可按國家相關(guān)規(guī)定享受確定天數(shù)的婚假（及晚婚假）。但婚假須在婚

前或婚后1個(gè)月內(nèi)一次性休完，如有特殊狀況需作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。

（4）產(chǎn)假：已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假，具體休假方法參照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行.

（5）喪假：?jiǎn)T工直系親屬死亡可以賜予3天喪假。

2、無薪假

（1）事假：事假期間不發(fā)放工資。

具體規(guī)定可參照公司最新的《休假管理規(guī)定》。

（2）、公司活動(dòng)

公司為員工組織經(jīng)常性體育運(yùn)動(dòng)、消遣活動(dòng)和座談會(huì)，員工均有機(jī)會(huì)參加公司每年定

期和不定期實(shí)行的生日會(huì)、體育競(jìng)賽、郊游活動(dòng)、陽光家庭座談會(huì)、春茗晚會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)。

（3）、社會(huì)保險(xiǎn)

公司依照國家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

（4）、醫(yī)療福利

I、員工因工負(fù)傷，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國家和地方

的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期盼遇。

3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（5）、薪酬

1、薪酬構(gòu)成：

（1）基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資.

（2）崗位工資：崗位工資以按勞支配為原則，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度和

勞動(dòng)條件等勞動(dòng)基本要素進(jìn)行規(guī)定.

（3）績(jī)效工資：為促進(jìn)門店基礎(chǔ)服務(wù)水平及管理水平的整體提升，公司對(duì)門店相關(guān)

人員實(shí)行績(jī)效考核，并及人員月度工資掛鉤.

（4）其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。

（5）公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅，并代員工向政府稅務(wù)部門繳

納.

（6）公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳納的部分，并代向勞

動(dòng)和社會(huì)保障部門繳納.

2、薪酬發(fā)放：

（1）公司在每月15口發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個(gè)人銀行賬戶.

（2）離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個(gè)人銀行賬戶.

（3）工資發(fā)放日如遇法定休息日或才節(jié)假日相應(yīng)順逆。

3、嘉獎(jiǎng)和懲處

（1）嘉獎(jiǎng)

有如下列情形，公司對(duì)員工賜予嘉獎(jiǎng)：

（1）保持高水準(zhǔn)的服務(wù)看法，受到顧客表揚(yáng)。

（2）能依據(jù)工作狀況，提出合理化建議，令工作和成效有所改善。

（3）敬業(yè)樂業(yè)，在平凡的工作崗位踏實(shí)奉獻(xiàn)。

（4）工作細(xì)致負(fù)責(zé)，避開重大事故或挽回較大經(jīng)濟(jì)損失。

（5）厲行節(jié)約，努力減低公司經(jīng)營成本。

（6）檢舉揭發(fā)內(nèi)部員工損害公司的行為。

（7）個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)力不斷加強(qiáng)，業(yè)績(jī)完成狀況不斷進(jìn)步.

（8）參加競(jìng)賽或評(píng)比活動(dòng)得獎(jiǎng)，為公司、分店?duì)幍脴s譽(yù)者。

<9）拾金不昧、見義勇為、樂于助人等堪為他人楷模的。

嘉獎(jiǎng)的方式：

（1）口頭表揚(yáng)。

（2）書面通報(bào)表揚(yáng)。

（3）頒發(fā)獎(jiǎng)金.

（4）提前轉(zhuǎn)正.

（5）晉級(jí)（職位晉升、工資晉級(jí)等）。

（2）懲處

職有下列情形，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處：

（1）不聽從工作支配

（2）違反公司規(guī)章制度

（3）拾遺不報(bào)，有損公司形象

（4）有顧客投訴，經(jīng)查證屬實(shí)

（5）損壞公司財(cái)物

（6）有行賄受賄等腐敗行為

（7）違反崗位職責(zé)及工作規(guī)范

（8）工作期間發(fā)生意外不剛好向公司匯報(bào)

（9）泄露公司經(jīng)營及業(yè)務(wù)機(jī)密

（10）散布謠言、損害公司或員工利益

（II）及經(jīng)營性質(zhì)相同的公司（或在此類公司從事其次職業(yè)）或個(gè)人勾結(jié)損害公司利益

（12）挪用公款、侵占公司財(cái)產(chǎn)，假公濟(jì)私或虛報(bào)費(fèi)用

（13）行為不檢損害公司信譽(yù)

（14）工作敷衍了事、不負(fù)責(zé)任等消極行為

（15）工作中擅離職守辦私事，串崗、脫崗

（16）消極怠工，或在當(dāng)班期間進(jìn)行及工作無關(guān)的行為，如看報(bào)，睡覺等

（17）檢查或監(jiān)督人員未細(xì)致履行職責(zé)，或被檢查、被監(jiān)督人員不協(xié)作檢查、監(jiān)督工作

（18）攜帶公司禁止帶入工作場(chǎng)所之物品進(jìn)入工作場(chǎng)所

處分的類型：

（1）口頭書面警告

（2）書面通報(bào)指責(zé)

（3）扣分、降工貿(mào)

（4）停崗、留崗查看、降級(jí)、降職、撤職等

（5）解除勞動(dòng)合同

▲工作守則

工作守則、一

I、禁止本店員工、營運(yùn)管理部人員和公司對(duì)口領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)。

2、對(duì)違反公司制度的行為，員工應(yīng)當(dāng)向公司投訴，受理投訴部門要嚴(yán)格為投訴人員保密。

3、任何人不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場(chǎng)。

4、顧客遺留物品一律上交主管，主管請(qǐng)示公司妥當(dāng)處理。

工作紀(jì)律、二

I、員工必需聽從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。如有不同看法，遵循“先聽從，后投訴”的原則.

2、個(gè)人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個(gè)人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、

手袋等私人物品在指定位置集中存放。

3、上班期間如需接待親友探望，須向主管說明緣由并征得同意。

工作禮儀、三

著裝（1）

1、上班期間穿工衣，及深色西褲，不許穿七分褲、休閑褲及低腰褲，可以穿平底皮鞋、

運(yùn)動(dòng)鞋，不許穿拖鞋。

2、工衣外不得穿其它服裝。

3、上班時(shí)間必需佩戴工牌、戴工帽.

4、女員工長(zhǎng)發(fā)必需扎起，不許披頭散發(fā)。

5、工衣須保持干凈整齊。

（2）儀容

1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味.禁止梳奇異發(fā)型，男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)

（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭，留胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不及肩.

2、女員工上班提倡化淡妝。

3、指甲應(yīng)定期修剪，必需修剪整齊，保持清潔，不涂指甲油，指甲的長(zhǎng)度以不空出2MM

標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過手指指尖）。

4、留意口腔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料,

保證口腔清潔。

5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過二件.

6、員工上班不得灑香水。

（3）舉止表情

1、站立時(shí)應(yīng)挺立端正，不得倚靠在貨架、柱子或其它設(shè)備、物品上。

2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打

柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

3、語文要求：1）聲音甜蜜、親切友善、自然、自信。

2）語速：中等語速、吐字清楚、聲音響亮.

3）語調(diào)：平緩、親切、自然、自信。

4）上班時(shí)間不得大聲喊叫、開玩笑、閑聊,不得哼唱和吹口哨。

5）不得仿照他人說話的語氣腔調(diào)。

4、微笑及表情要求：1）服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠的微笑。

2）迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的溝通，面帶微笑。

3）微笑時(shí)看法真誠,要有親和力.

四、服務(wù)要求

（1）服務(wù)用語

1、賣場(chǎng)六大用語：1）您好！

2）歡迎光臨“優(yōu)點(diǎn)便利”！

3）請(qǐng)稍等！

4）對(duì)不起！

5）感謝！

6）歡迎下次光臨！

2、招呼用語：1）顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱忱、真誠、噫亮的聲音喊：“歡迎光臨”，

在場(chǎng)員工聽到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨”.

2）對(duì)顧客的稱呼:按性別：先生、小姐。

按輩份：小摯友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、

叔叔、大媽、阿婆等。

指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或者“那

位小姐（女士）

3）顧客出店時(shí)以瞭亮、真誠、熱忱的聲音喊：“歡迎下次光臨”。

3、電話用語：1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。

2）電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！”“優(yōu)點(diǎn)便利“XX分店”。

3）撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！”“優(yōu)點(diǎn)便利”XX分店，請(qǐng)問您是

XXX嗎?”

4）需找當(dāng)事人接聽時(shí)：“請(qǐng)您稍等”。

5）通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?/p>

6）通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說：“感謝，再見！"

（2）收銀步驟

商品掃描前詢問：“您好，歡迎光臨”

掃描后詢問：”請(qǐng)問還有其他商品嗎?”

“要不要來一件XX商品？”（新品或促銷品）

一共XX元

運(yùn)用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵結(jié)算

雙手將找零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下小鈔上，硬幣在最上面，一起遞至顧客手中，

“收您XX元，本次消費(fèi)金額XX元，找您XX元?！?/p>

感謝，請(qǐng)拿好您的商品。

（3）電話送貨處理

1、接到電話訂貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、電話、所購商品明細(xì).

2、確定顧客所須要的商品及顧客是否有零錢。

3、登記送貨人員離開門店的時(shí)間。

4、送貨到顧客家時(shí)應(yīng)留意做到落落大方，不得收取顧客的小費(fèi)。

5、送貨人員回店后登記回到門店的時(shí)間。

6、在以下特殊狀況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不矛送貨（或推遲送貨）：

（1）營業(yè)高峰期間，門店可以及顧客溝通推遲送貨,但應(yīng)承諾送貨時(shí)間。

（2）時(shí)間太晚（晚上22:00至早上7：00期間可視送貨路程及送貨金額而定是否送

貨）。

（3）狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣，

（4）路程超過公司要求范荊等。

六、幾種特殊情形下顧客看法處理方法：

1、顧客提出商品價(jià)格較商時(shí)的處理要求：以微笑、自然、懇切的看法感謝顧客得出的

看法：”特殊感謝您得出的這個(gè)問題，我們會(huì)將您的看法向公司反饋”。

2、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品：委婉地說明：“對(duì)不起，我們

店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，沒有打折”；

3、遇到缺貨的情形：1）試著舉薦替代品；2）顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客看

法留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門店會(huì)剛好及其聯(lián)系；3）遇到顧

客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)看法懇切地告知顧客：“對(duì)不起，我們

店目前沒有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的商品記錄下來并向公司反饋”。

4、顧客要求退貨或者換貨的要求:1）煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）

不予以退貨；2）對(duì)于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品，顧客離開賣場(chǎng)后不予以退貨：

3）如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的,門店應(yīng)先推斷商品是否的確有質(zhì)量問題并

將質(zhì)量問題商品予以保留。

5、遇到顧客埋怨或者投訴的處理要求:1）應(yīng)很懇切地傾聽顧客的埋怨和看法，并說“對(duì)

不起，給您添麻煩了?！?）細(xì)致傾聽埋怨內(nèi)容：先抓住顧客的埋怨要點(diǎn):全部聽完后，

再寧靜地說明事務(wù)的要點(diǎn)，最終再誠意的致歉：雙方溝通后，再說出處理方式，如“我

想這樣做好不好，不知道您認(rèn)為呢?”以詢問顧客看法并作刻錄；3）顧客無法諒解

并要求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，門店應(yīng)盡量緩和顧客心情并剛好通知上級(jí).

▲門店基本操作標(biāo)準(zhǔn)

一、門店基本管理要求

（1）店面基本清潔

1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)溫都清潔的良好工個(gè)習(xí)慣：

（I）營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時(shí)清潔,對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼

紙、標(biāo)價(jià)簽等必需隨時(shí)清理，廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)

保持整齊的購物環(huán)境.

（2）見到店內(nèi)外的垃圾時(shí)隨時(shí)撿起并丟入垃圾桶，對(duì)顧客遺留的雜物,應(yīng)即時(shí)清理，

對(duì)掉落的商品應(yīng)立刻撿起并擺回原位.

2、店內(nèi)外均保持干凈，四周無積水、無垃圾。

3、垃圾超過桶的三分之二時(shí)應(yīng)立刻清理.

4、天花板、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、

箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、光明,無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無

蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必需保持干凈、無積塵、無壞損。

5、門店應(yīng)留意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的清潔，運(yùn)用過程中應(yīng)留意保持原有的模樣。

6、各類制作工具、餐具、器皿必需剛好清理干凈，不得留有殘潰，必需保持衛(wèi)生，并按

指定位置擺放整齊。

7、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。

8、洗手池下水道應(yīng)保持暢通，污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無垃圾、蠅蟲。

9、促銷海報(bào)和告示牌等各類宣揚(yáng)品如有脫落、損壞應(yīng)立即重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹

底清理干凈.

10、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整齊，無卷邊，不允許用透亮膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條

應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。

（2）環(huán)境管理基本要求

1、招牌燈開關(guān)要求：12月1日至次年4月30日期間招牌燈于早上7點(diǎn)種關(guān)閉，晚上6

點(diǎn)鐘開啟;5月1日至II月30日招牌燈于早上6點(diǎn)鐘關(guān)閉，晚上7點(diǎn)鐘開啟。

2、賣場(chǎng)內(nèi)空氣清爽、宜人,室溫應(yīng)保持在25至28度之間，門店員工依據(jù)溫度計(jì)顯示的

溫度確定是否開風(fēng)扇或空調(diào).

3、門店音樂的播放時(shí)間要避開大眾傳媒廣告時(shí)間。背景音樂保持音量適中，應(yīng)依據(jù)節(jié)假

日及促銷活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高

峰期間應(yīng)選擇舒緩、溫順的音樂.適合播放的CD帶是國語或西洋流行曲、演奏曲，留意禁

止播放方言、戲曲等.

4、員工應(yīng)保持店面的陳設(shè)、布局。各類證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放不得隨意變更，如有污

損、殘舊應(yīng)剛好清潔、翻新;賣場(chǎng)人員不得隨意在墻面亂畫、張貼或釘釘子。

5、門店吊旗懸掛前后必需一條線，進(jìn)門正面不能看到其裝訂線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)

控?cái)z像頭。

（三）商品日期管理要求：

一般食品驗(yàn)收規(guī)定

保質(zhì)期門店收貨說明

11天當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收

23天以內(nèi)（含3天）當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收

37天以內(nèi)（含7天）保質(zhì)期前3天保質(zhì)期到第4天不予驗(yàn)收

410天以內(nèi)（含10天）保質(zhì)期前4天保質(zhì)期到第6天不予驗(yàn)收

515天以內(nèi)（含15天）保質(zhì)期前5天保質(zhì)期到第8天不予驗(yàn)收

630天以內(nèi)（含30天）前保質(zhì)期1/2內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過一半的不予

790天以內(nèi)（含90天）驗(yàn)收

8180天以內(nèi)（含180天）

9360天以內(nèi)（含360天）

101年以上2年以下

112年以上

進(jìn)口食品難改規(guī)定

保質(zhì)期門店收貨說明

11年以下（含1年）前3/5保質(zhì)期內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過3/5的不予驗(yàn)收

21年以上

（四）、商品管理基本要求

1、商品陳設(shè)：

（1）貨架商品陳設(shè)依據(jù)公司部核定下發(fā)的貨架基本陳設(shè)量陳設(shè)，庫存商品遵循“賣場(chǎng)貨架優(yōu)

先陳設(shè)”的要求進(jìn)行上貨.

（2）一個(gè)單品一個(gè)排面；同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者相同組貨架多個(gè)陳設(shè)位陳設(shè)

（特殊狀況拉排面的除外,但只能用接近的商品拉排面，促銷或熱賣商品可以依據(jù)公司的要求

多處陳設(shè)），同一排面前后是相同的商品。

（3）賣場(chǎng)商品正面朝外陳設(shè)，且中文標(biāo)示面對(duì)顧客。

（4）貨架商品陳設(shè)遵循“先進(jìn)先出”原則.

（5）新品到店后,盡可能陳設(shè)在該中類商品貨架最上層左邊第一、其次兩個(gè)陳設(shè)位上或依據(jù)

公司下發(fā)要求進(jìn)行陳設(shè).

（6）商品陳設(shè)的其他要求，統(tǒng)一依據(jù)《店鋪商呂處理及陳設(shè)手冊(cè)》的要求執(zhí)行。

2、商品驗(yàn)收：

（1）在驗(yàn)收中應(yīng)留意商品的資料及配送單上的資料一樣，即單據(jù)及實(shí)物相符.

（2）煙酒等商值商品驗(yàn)收時(shí)，必需檢查防偽標(biāo)簽.

（3）商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。

（4）全部粘貼有其他商場(chǎng)打價(jià)紙的商品不予驗(yàn)收。

（5）全部標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存

期標(biāo)貼單獨(dú)粘貼的不予驗(yàn)收。生產(chǎn)日期模糊不清不能辨別的不予驗(yàn)收.

（6）全部外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝牛奶、奶粉等）不予驗(yàn)收。

（7）全部包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。

（8）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清楚、堅(jiān)實(shí)，易F識(shí)別，不得得用標(biāo)識(shí)掩蓋產(chǎn)品的瑕疵。

（9）對(duì)于整箱（整件）的商品，要開箱驗(yàn)收。

（10）除出現(xiàn)質(zhì)量問題或標(biāo)識(shí)不合規(guī)定的商品須要拒收外，其它的商品、道具等須要拒收定

要上報(bào)主管進(jìn)行修理。

（11）食品送貨驗(yàn)收、銷售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相差規(guī)定）。

（五）、高值商品湊個(gè)交接

1、交接班本填寫的商品數(shù)量必需及實(shí)際庫存相符，雙方當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)數(shù)量并簽字，對(duì)賬實(shí)不符

的須查明緣由后方可交接,若發(fā)覺商品有丟失的狀況，應(yīng)剛好報(bào)告門店主管進(jìn)行處理。

2、交接班本不得隨意撕頁，應(yīng)完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本.

3、交接班本應(yīng)妥當(dāng)保管，營運(yùn)部將不定期對(duì)交接本進(jìn)行檢查.

進(jìn)銷存填寫說明：

1、進(jìn)方填制內(nèi)容，商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說明），若進(jìn)方有變動(dòng)

則在交接班本背面注明商品配送單號(hào)、驗(yàn)收單號(hào)或商品出庫單號(hào)、調(diào)撥（調(diào)入）

單號(hào)等信息,由交班人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)，并由主管審核.

2、銷損方填寫內(nèi)容：商品銷售、商品調(diào)出、進(jìn)貨退回（退回供應(yīng)商或返配回倉庫，

用紅字說明）和熟食商品報(bào)損等，若銷損方有變動(dòng)則在交接班本背面注明銷伐

小票流水號(hào)、調(diào)撥（調(diào)入）單號(hào)及熟食商品報(bào)損單號(hào)，由交班人和接班人同時(shí)簽

名確認(rèn)并由主管審核.

3、存方填寫內(nèi)容：為（上班存+本班進(jìn)一本班銷損）的數(shù)值.

4、填寫交接班本時(shí)字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不得超過該表格的

2/3-

（六卜單據(jù)管理

門店單據(jù)類型：街貨收貨單、街貨退貨單、調(diào)撥單、報(bào)損單等：

1、按單據(jù)類別分類存放在指定的文件夾，同時(shí)存放時(shí)依據(jù)日期的先舊依次進(jìn)行整理。

2、收銀小票必需給到顧客。不給屬貪污行為。

留意:單據(jù)管理如同現(xiàn)金，請(qǐng)妥當(dāng)保管每張單據(jù).

（七）、交接班

1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并相互檢查。

2、填寫交接班本。

3、備用金交接。

4、高值商品交接.

5、補(bǔ)充物料、原料、上貨、做好營業(yè)準(zhǔn)備.

6、查看員工交接班本，了解當(dāng)天須要交接的內(nèi)容.

二、門店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求

1、拖地

準(zhǔn)備工作：

（1）拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50克）（漂白水一周可用兩次）,

攪動(dòng)勻整后和入干凈的拖把，浸泡2分鐘；

（2）將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用；

（3）對(duì)于須要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒有沙?；蚣埿迹?。

清潔程序：

（I）拖地的依次應(yīng)由賣場(chǎng)內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉庫地面做最終清潔.

（2）拖把拖至變色時(shí)［淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶應(yīng)換水一次（桶

內(nèi)的水以添至三分之一處為佳）。

（3）以賣場(chǎng)地面50平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。

（4）整個(gè)賣場(chǎng)拖地要重復(fù)三次，第一次為用洗衣粉，其次次為用清水，第三次用

干拖把.

（5）地角線、貨架邊緣的清潔,用拖把沿底邊拖擦，必要時(shí)對(duì)頑固污漬用刀片鏟

除，中間地面用拖把由左至右橫向拖動(dòng)。

留意事項(xiàng)：

（1）拖地應(yīng)在營業(yè)高峰期以處其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照《門店員工班次工作內(nèi)容》.

（2）衛(wèi)生死角及可移動(dòng)設(shè)備地面（如:報(bào)紙架、雪糕架、供應(yīng)商品牌形象架等）做重點(diǎn)清潔，

非可移動(dòng)設(shè)備地面（如：水柜、可樂機(jī)等）每周至少徹底清潔一次.

（3）拖地時(shí)員工必需雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動(dòng)。

（4）囚為漂白水腐蝕性比較強(qiáng)，建議每周運(yùn)用兩次，平常盡量.多用洗衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之

一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯（50克）即可.

（5）每天通宵班對(duì)清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛于墻壁，工具頭部離地面20

公分。

3、洗地毯

操作程序：

（1）首先用竹把地毯上的臟物、粘物（如:口香糖）除去。

（2）把地毯反過來，先用腳在二面用力跺，再將地毯拿起來，用木棒在地毯背面大力敲打,

將地毯上的沙粒去掉。

（3）再次把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心灑在洗衣粉,用地刷在地毯上來回刷洗至

出現(xiàn)泡沫為止，用清水把地毯上的洗衣粉沖洗干凈，地毯反復(fù)在放于地面沒有污漬、

沙子和洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。

（4）把地毯反過來，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。

（5）拿到通風(fēng)的地方晾干。

留意事項(xiàng)：

（1）地毯清洗以一周二次為宜，其它清潔時(shí)間門店依據(jù)衛(wèi)生狀況而定。

（2）地毯接觸的門前三包地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔，地面衛(wèi)生死角做徹底清掃。

（3）工具的保管，運(yùn)用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20

公分。

4、擦玻璃

操作程序：

（I）用刀片輕輕刮掉玻璃表層存留的膠紙及其它固體污漬.

（2）先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟的地方，擦至無明顯灰塵即可.

（3）取用玻璃水首先在玻璃左上方40cM火40cM范圍內(nèi)橫向噴??次玻璃水，然后立刻用

玻璃刮進(jìn)行從上住下清潔，等玻璃干后用報(bào)紙全部擦試一次，達(dá)到清潔效果后，仍

接受上述方法擦拭左側(cè)玻璃。

（4）兩面玻璃分塊擦試一遍后.視察一下整體效果，如個(gè)別地方未清潔到位則立刻補(bǔ)缺.

留意事項(xiàng)：

（1）擦拭玻璃應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照《門店員工班次工作內(nèi)

容》，玻璃門拉手處應(yīng)即時(shí)保持無水印、手印。

（2）運(yùn)用玻璃水時(shí)應(yīng)防止液體賤入眼睛，如不慎入眼立刻用大量清水清洗，禁止用手揉擦。

（3）玻璃水橫向噴灑一次或許可清潔40cM*40CM的玻璃，用報(bào)紙擦?xí)r應(yīng)盡右能用力。

（4）清潔過程中必要時(shí)保借助人字梯或四腳凳。

4、清潔熱狗機(jī)

操作程序：

（I）將熱狗機(jī)的有機(jī)玻璃罩和熱狗機(jī)內(nèi)的鐵制油托（用來裝熱狗燒烤時(shí)滲透出來的油）取

出來，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗干凈，再用干毛巾將其擦干，避開多余的水

珠掉到熱狗機(jī)里。

（2）用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)上的導(dǎo)熱管輕輕擦拭干凈，再用干毛巾擦一下即可。

（3）用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)的整個(gè)外圍擦拭干凈.

留意事項(xiàng)：

（1）清潔進(jìn)程中必需先斷開電源.

（2）在熱狗機(jī)的清潔進(jìn)程中切忌將熱狗機(jī)整個(gè)拿到洗手盆或水龍頭上清洗，這樣會(huì)導(dǎo)致熱狗

機(jī)內(nèi)電器因遇水而燒掉或發(fā)生的短路而不能正常運(yùn)作.

<3）24小時(shí)門店每天凌晨2點(diǎn)清潔，非24小時(shí)門店下班前一個(gè)小時(shí)清潔。

（4）每周用螺絲刀將熱狗機(jī)底座拆下來清潔。

5、清洗蒸包機(jī)

清洗前準(zhǔn)備：

（1）關(guān)掉電源，待機(jī)器冷卻。

（2）取出蒸包機(jī)剩余的商品（依據(jù)商品賣相以及味道判定是否保存以備接著銷售各作報(bào)損

申報(bào)，對(duì)保留接著銷售的商品應(yīng)運(yùn)用保鮮袋包裝保存放入開品柜中存放）。

清洗工作：

（1）排完蒸包機(jī)喉管內(nèi)的剩水（打開蒸包機(jī)背后放水閥，運(yùn)用水盤接收蒸包機(jī)內(nèi)排出的剩水,

要求全部排放完，以免因剩水影響其次天蒸包機(jī)內(nèi)加工商品的簇新品質(zhì)）.

（2）除下蒸包機(jī)內(nèi)可移動(dòng)的部件（層板）。

（3）在層板清洗前，先加放一些洗潔精，運(yùn)用洗碗布徹底洗刷層板上的商品殘留物，接著用清

水洗凈層板.

（4）運(yùn)用專用毛巾、洗滌劑清洗層板。（沒有洗滌劑和可用80度以上的熱水清洗）。

（5）運(yùn)用已用洗演劑清洗過的專用毛巾或者熱水清潔過的專用清洗蒸包機(jī)衛(wèi)生毛巾抹T層

析。

（6）運(yùn)用專用清洗毛巾對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清潔,確保機(jī)內(nèi)無遺留物，無異味。

（7）裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機(jī)層析。

（8）對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)加水至指示線以上，把溫度調(diào)整器轉(zhuǎn)到100度的刻線上，等待加工.

留意事項(xiàng)：

（1）要求每天清洗時(shí)必需排完蒸包機(jī)內(nèi)剩余水，以確保其次天蒸包機(jī)內(nèi)新加工商品品質(zhì)簇新。

（2）用清洗蒸包機(jī)的毛巾必需專職專用，不行運(yùn)用其他清潔衛(wèi)生毛巾時(shí)行清潔蒸包機(jī)衛(wèi)生。

因此，清潔蒸包機(jī)的專用毛巾須要單獨(dú)掛放.

6、清洗可樂機(jī)

可樂機(jī)外間機(jī)身清洗：

（1）首先關(guān)閉機(jī)器電源

（2）用干抹布把機(jī)器頂部擦拭干凈，（標(biāo)準(zhǔn)為平視看不到浮塵為準(zhǔn)），擦拭側(cè)邊機(jī)器溢出的水珠,

達(dá)到外觀干凈沒有水珠為準(zhǔn)。

（3）用洗潔精水把抹布清洗干凈，將可樂機(jī)接水盒用洗潔精水清洗干凈，以盒內(nèi)沒有糖漿殘

留物為準(zhǔn)。

（4）再用洗凈的濕抹布把可樂機(jī)的外觀徹底擦拭，達(dá)到外觀干凈整齊。

可樂機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗：

（1）首先把可樂機(jī)下方存放的糖漿桶全部拖出來。

（2）然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂機(jī)底側(cè)內(nèi)的地板清潔干凈，達(dá)到及賣場(chǎng)地面衛(wèi)生

干凈程度一樣為準(zhǔn)（沒有紙屑、污潰）。

可樂機(jī)出水口清洗：

（1）首先用右手握住可樂機(jī)出水嘴（外可樂機(jī)嘴）用力向左旋轉(zhuǎn)后可取下，然后再把里面的白

色汽水機(jī)噴用力拽下，同時(shí)把兩種汽水機(jī)嘴放在100度的水中浸泡2分鐘，汽水機(jī)嘴上面沒

有糖漿殘留物為準(zhǔn)，最終將開水倒掉，汽水機(jī)嘴拿出放在涼水中。

（2）用牙刷刷掉白色汽水機(jī)嘴上面的可樂糖漿殘留物及死角衛(wèi)生，達(dá)到干凈看不到黑色物為

準(zhǔn)。

（3）浸泡好的汽水機(jī)嘴按先里面后外面的依次重新安裝到可樂機(jī)上面，留意用手拖住汽水機(jī)

嘴看一下是否簡(jiǎn)潔掉下來，確定要確定把汽水機(jī)嘴堅(jiān)實(shí)的安裝到可樂機(jī)上面，如汽水機(jī)嘴脫

落造成配件弄丟由門店負(fù)責(zé)。

(4)用濕抹布把可?樂機(jī)出水口上面的水珠徹底清潔一遍，達(dá)到外觀干凈沒有水珠。

(5)以上步驟全部完成后，重新打開機(jī)器電源開關(guān)起先銷售。

留意事項(xiàng)：

(1)可樂機(jī)以每天清洗一次為宜。其它清潔時(shí)請(qǐng)門店依據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營業(yè)高峰

以外其它時(shí)間操作。

(2)可樂機(jī)汽水機(jī)嘴死角，可樂機(jī)底側(cè)地面應(yīng)當(dāng)做重點(diǎn)清潔。

7、清洗風(fēng)扇

(1)關(guān)閉風(fēng)扇電源，拆下風(fēng)扇.

(2)用螺絲刀打開風(fēng)扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。

(3)倒洗衣粉一湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干。

(4)用半開濕毛巾擦凈風(fēng)扇背網(wǎng)污漬，裝好清潔后的扇葉及鋼絲外罩并裝回風(fēng)扇。

留意事項(xiàng)：

(1)留意將螺絲保管好，避開風(fēng)扇無法正常運(yùn)用。

(2)清潔好后須要等風(fēng)扇上面無水漬的時(shí)候進(jìn)行安裝，避開發(fā)生意外.

8、清潔防火板：

必備工具：水盆、干凈的干、濕抹布各一條，去污粉；

(1)對(duì)防火板面墻先用濕抹布全面清潔一遍。

(2)再將沾有去污粉的濕抹布,對(duì)防火板面墻進(jìn)行全面徹底清潔，直到?jīng)]有任何污跡為止。

(3)用清洗干凈后的濕抹布將墻面上的粉塵進(jìn)行清潔。

(4)最終用干抹布將防火面墻水漬清潔干凈。

9、清潔空調(diào)機(jī)。

(1)關(guān)閉電源.

(2)揭開空調(diào)外殼蓋取出過濾網(wǎng)。

(3)正反兩面沖洗過濾網(wǎng)，甩掉水漬晾干.

(4)裝回清潔后的過濾網(wǎng)，蓋好空調(diào)外殼并清潔空調(diào)外殼。

留意事項(xiàng)：

(1)在運(yùn)用的狀況下，每月清潔一次(視門店?duì)顩r而定).

(2)盡量在夜班進(jìn)行清潔，避開影響門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)安裝時(shí)須要等水分瀝干，避開發(fā)生火災(zāi)。

10、清潔貨架

(1)必備工具：兩條干凈抹布(一干一濕)、空紙箱(或購物籃)、清潔劑。

(2)移下所需清潔貨架商品放入紙箱或購物籃。不行干脆放于地上。

(3)用半濕的毛巾清潔貨架層板及背網(wǎng)。對(duì)頑漬可運(yùn)用潔而亮。

(4)用另一條干毛巾清潔商品，并將清潔后的商品按原樣陳設(shè)到貨架上，并核對(duì)好標(biāo)價(jià)簽。

留意事項(xiàng)：

(1)清潔完貨架上貨時(shí)須要留意先進(jìn)先出，避開過期商品在貨架上。

(2)商品標(biāo)價(jià)簽放于商品左下角。

11、清潔垃圾桶

(1)當(dāng)垃圾桶垃圾超過三分之二時(shí)應(yīng)清除垃圾，同時(shí)每天對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔.

(2)在洗衣間用洗衣粉水浸泡1至3分鐘后用地刷進(jìn)行里外刷洗，沒有洗手間的門店可在店

外下水道旁邊清洗。

(3)刷完后用清水將垃圾桶沖洗干凈，并用抹布擦干水潰。

(4)套上垃圾袋,將垃圾桶放到原位。

留意事項(xiàng)：

(1)垃圾桶每天晚班進(jìn)行清洗。

(2)清潔時(shí)也須要對(duì)垃圾桶周邊進(jìn)行清潔。

12、清潔天花板、燈管

(1)必備工具：人字梯、抹布、干凈干拖把.

(2)清潔時(shí)關(guān)閉燈管電源，待管體冷卻后進(jìn)行擦拭。

(3)借助人字梯清除燈管、天花板上蜘蛛網(wǎng)和雜物。

(4)用半干濕抹布清潔燈管及背部灰塵、污漬。

留意事項(xiàng):要梯子上清潔時(shí)務(wù)必要當(dāng)心人員平安.

13、清潔水柜

1、將擺在水柜中的商品下架放入準(zhǔn)備好的紙箱內(nèi)。

2、用干凈的濕抹布清潔每一層陳設(shè)層板以入死角的衛(wèi)生、底部積水.

3、先用干凈的濕抹布清潔水柜玻璃門及外殼，再用干抹布擦干水柜內(nèi)部水漬。

4、將商品按原陳設(shè)圖陳設(shè)并核對(duì)價(jià)格簽。

留意事項(xiàng)：

1、水柜上方的小風(fēng)扇也須要徹底清潔.

2、玻璃門須要?jiǎng)偤们鍧嵣厦娴氖钟〖拔蹪n.

3、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放于商品的左下角，上貨時(shí)留意商品先進(jìn)先出，同時(shí)留意一個(gè)商品一

個(gè)排面.

14、清潔洗手盆

1、清除洗手盆內(nèi)、出水管道內(nèi)的全部雜物。

2、倒入適量清潔劑，用清潔球?qū)ο词峙韪魈庍M(jìn)行全面清潔。

3、對(duì)清潔后的洗手盆用清水沖洗，并確保出水管道的暢通。

4、檢查出水管道的出水暢通。

留意事項(xiàng)：

1、濾網(wǎng)也要同時(shí)清潔。

2、洗手盆內(nèi)的濾網(wǎng)不要隨意取出,避開雜物培塞通道。

15、清潔雪糕柜

1、關(guān)閉電源.

2、拿出雪糕柜全部陳設(shè)及儲(chǔ)存雪糕.