信息系統(tǒng)運(yùn)維方案

xxxx信息系統(tǒng)

運(yùn)維方案

項(xiàng)目建設(shè)單位：XXXX

編制單位：xxxx

編制日期：二O二X年XX月

目錄

1編制目的...............................................................1

2系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)...........................................................1

2.1系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容.....................................................1

2.2日常運(yùn)行維護(hù)方案.................................................2

2.2.1日常巡檢...................................................3

2.2.2狀態(tài)監(jiān)控...................................................4

2.2.3系統(tǒng)優(yōu)化...................................................5

2.2.4軟件系統(tǒng)問(wèn)題處理及升級(jí).....................................6

2.2.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理維護(hù).........................................7

2.2.6災(zāi)難恢復(fù)...................................................8

2.3應(yīng)急運(yùn)行維護(hù)方案.................................................9

2.3.1啟動(dòng)應(yīng)急流程..............................................9

2.3.2成立應(yīng)急小組..............................................10

2.3.3應(yīng)急處理過(guò)程..............................................10

2.4運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)及資源配備..........................................11

2.4.1組織機(jī)構(gòu).................................................11

2.4.2人力資源配備..............................................11

2.4.3責(zé)任劃分..................................................11

2.5服務(wù)計(jì)劃........................................................12

2.6保障措施........................................................13

2.6.1服務(wù)流程..................................................13

2.6.2服務(wù)手段..................................................15

1編制目的

XXX項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本項(xiàng)目）系統(tǒng)的運(yùn)行涉及到的基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境

類（如虛擬機(jī)、云平臺(tái)、云存儲(chǔ)等）的運(yùn)維主要依托XXX統(tǒng)一基礎(chǔ)云

平臺(tái)提供的運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件自身的應(yīng)用功能、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、安

全設(shè)備、故障恢復(fù)方面的運(yùn)維則由項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)人員負(fù)責(zé)。

為保證運(yùn)行維護(hù)工作的有效開展，需要建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制

度化的運(yùn)行維護(hù)體系，完成對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的全面監(jiān)控和運(yùn)行問(wèn)題的

及時(shí)處理，支持應(yīng)用系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。同時(shí)，通

過(guò)運(yùn)行維護(hù)制度與運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支持隊(duì)伍的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作

的高效率，提高整體的運(yùn)行維護(hù)水平。

2系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

2.1系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容

為保障本項(xiàng)目系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行，建立信息化系統(tǒng)運(yùn)維

管理體系，對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)及應(yīng)急運(yùn)行維護(hù)。本項(xiàng)目系

統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下表：

服務(wù)分類項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

針對(duì)系統(tǒng)功能使用與日常操作提供咨詢與答疑

咨詢類技術(shù)問(wèn)題咨詢

服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目

客戶IT應(yīng)用分析針對(duì)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)功能應(yīng)用分析提供咨詢服務(wù)

檢查信息化系統(tǒng)的子系統(tǒng)登錄是否正常，運(yùn)行是

軟件類

日常巡查否正常，檢查系統(tǒng)是否安全，檢查系統(tǒng)各功能模

服務(wù)項(xiàng)目

塊性能是否達(dá)標(biāo)等。

系統(tǒng)負(fù)荷率監(jiān)控；

狀態(tài)監(jiān)控存儲(chǔ)監(jiān)控；

流量監(jiān)控。

系統(tǒng)配置優(yōu)化；

系統(tǒng)優(yōu)化

應(yīng)用配置優(yōu)化；

軟件系統(tǒng)問(wèn)題分析處理處理由信息化系統(tǒng)運(yùn)行迂程中產(chǎn)生的問(wèn)題的分

及歸檔析、處理及歸檔。

系統(tǒng)升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、問(wèn)題處理發(fā)布

定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理維護(hù)備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在

的安全隱患和威脅

日常運(yùn)行報(bào)告；

定期巡檢報(bào)告；

匯總報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；

報(bào)障處理報(bào)告；

系統(tǒng)變更報(bào)告；

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

數(shù)據(jù)備份：

災(zāi)難恢復(fù)

應(yīng)急措施；

病毒預(yù)防。

2.2日常運(yùn)行維護(hù)方案

依據(jù)對(duì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)、建設(shè)、集成等方案的分析，結(jié)合管理單位

的日常工作方式，形成系統(tǒng)的軟件運(yùn)行維護(hù)管理的基本任務(wù)：

1）軟件系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，

保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定；

2）盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的潛在問(wèn)題，使可能的故障消除在萌芽狀

態(tài)。

3）迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，

確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；

4）進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證軟件系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、

準(zhǔn)確;

5）在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成

本0

軟件系統(tǒng)處理階段分為：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定位問(wèn)題、解決問(wèn)題、問(wèn)題

集成測(cè)試、發(fā)布、歸檔等步驟。

2.2.1日常巡檢

為保障系統(tǒng)的健康、穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行

日常巡查。

日常巡檢服務(wù)是對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服

務(wù)可獲得系統(tǒng)運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障

系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，能夠提早

預(yù)防，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)。

＜開蛤

圖27日常巡檢流程

2.2.2狀態(tài)監(jiān)控

對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)系統(tǒng)的負(fù)荷率、存儲(chǔ)、

流量等方面進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)載均衡設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存

儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面監(jiān)控

管理；同時(shí)自動(dòng)收集、過(guò)濾、關(guān)聯(lián)和分析各種管理功能產(chǎn)生的故障事

件，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的提前預(yù)警和快速定位；對(duì)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT資源

的性能進(jìn)行監(jiān)控。

(1)服務(wù)器監(jiān)控，主要監(jiān)控服務(wù)器如：CPU負(fù)載、內(nèi)存使用率、

磁盤使用率、登陸用戶數(shù)、進(jìn)程狀態(tài)、網(wǎng)卡狀態(tài)等。

(2)應(yīng)用程序監(jiān)控，主要監(jiān)控該應(yīng)用程序的服務(wù)狀態(tài)，吞吐量

和響應(yīng)時(shí)間。

(3)數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫(kù)表或者表空間的使

用情況，是否有死鎖，錯(cuò)誤日志，性能信息等等。

(4)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，主要監(jiān)控當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)狀況，網(wǎng)絡(luò)流量等。

2.2.3系統(tǒng)優(yōu)化

合理優(yōu)化系統(tǒng)資源，充分利用系統(tǒng)現(xiàn)有資源，對(duì)硬件及軟件資源

進(jìn)行合理分配，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行中由于硬件設(shè)備原因?qū)е逻\(yùn)行緩慢，影響

工作效率等情況時(shí)，對(duì)系統(tǒng)資源整合并進(jìn)行合理分配，系統(tǒng)運(yùn)行達(dá)到

更好效果。

系統(tǒng)功能的優(yōu)化需要標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行管理。針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)

程中可能存在的待優(yōu)化問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，對(duì)于用戶反應(yīng)的問(wèn)題

進(jìn)行及時(shí)快速的問(wèn)題鑒定，對(duì)軟件問(wèn)題、軟件缺陷進(jìn)行問(wèn)題歸并處理,

并開展問(wèn)題修改修復(fù)等工作，具體流程見(jiàn)下圖。

圖2-2系統(tǒng)優(yōu)化流程圖

針對(duì)日常優(yōu)化改造的結(jié)果，進(jìn)行集中的升級(jí)發(fā)布，具體內(nèi)容及流

程見(jiàn)下圖0

圖2-3系統(tǒng)升級(jí)流程圖

2.2.4軟件系統(tǒng)問(wèn)題處理及升級(jí)

(2)問(wèn)題處理

工作人員在日常使用管理系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或運(yùn)行維護(hù)人員在日

常巡查中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)并快速定

位并解決問(wèn)題，避免影響工作人員日常工作。

(3)產(chǎn)品發(fā)布

工作人員或巡查人員提出問(wèn)題已經(jīng)處理完畢后，將進(jìn)行問(wèn)題回歸

測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布。

（4）問(wèn)題歸檔

工作人員或巡查人員提出問(wèn)題在提出問(wèn)題后需要在信息系統(tǒng)異

常處理單中填寫相關(guān)信息，并由服務(wù)接口人持續(xù)對(duì)問(wèn)題狀態(tài)進(jìn)行跟蹤,

問(wèn)題解決后填寫問(wèn)題解決方法，系統(tǒng)異常處理單將作為系統(tǒng)運(yùn)維資產(chǎn)

在知識(shí)庫(kù)中歸檔，便于后續(xù)有相似問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，能快速定位問(wèn)題并解

決。

2.2.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理維護(hù)

在系統(tǒng)運(yùn)行管理過(guò)程中，大量的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)作為信息

的聚集體，是計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的核心，其性能在很大程度上影響著系

統(tǒng)運(yùn)行效率?？茖W(xué)有效地管理與維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)的安全性、

完整性和有效性，是系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，在日常管理與維護(hù)中，運(yùn)維

人員會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)開展健康檢查，檢查內(nèi)容主要包括以下七個(gè)方面：

（1）系統(tǒng)環(huán)境：操作系統(tǒng)版本、文件系統(tǒng)容量、內(nèi)存交換區(qū)使

用率、系統(tǒng)性能。

（2）數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境：數(shù)據(jù)庫(kù)和補(bǔ)丁版本、是否有僵尸數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程、

數(shù)據(jù)庫(kù)節(jié)點(diǎn)數(shù)、是否有其他數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品及版本。

（3）日志記錄：日志報(bào)錯(cuò)、是否有需要處理的DUMP文件。

（4）數(shù)據(jù)庫(kù)健康狀況：表空間利用率和狀態(tài)、表空間容器利用

率和狀態(tài)、排序溢出、是否需要收集統(tǒng)計(jì)信息、是否需要數(shù)據(jù)重組、

活動(dòng)日志和日志所在文件系統(tǒng)利用率、死鎖發(fā)生率、鎖升級(jí)發(fā)生率、

鎖等待的百分比、編目Cache命中率、包Cache命中率、監(jiān)視堆利用率、

數(shù)據(jù)庫(kù)堆利用率、數(shù)據(jù)庫(kù)緩沖池命中率。

(5)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)內(nèi)容：最近一次統(tǒng)計(jì)信息收集時(shí)間、最近一次

表數(shù)據(jù)重組時(shí)間、最近一次綁定包時(shí)間、最近一次數(shù)據(jù)庫(kù)備份時(shí)間。

(6)權(quán)限管理：public組的權(quán)限是否取消。

(7)數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息記錄：數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存使用、環(huán)境變量。

2.2.6災(zāi)難恢復(fù)

當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程發(fā)生重大變故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)災(zāi)難恢

復(fù)需求的再分析，并根據(jù)最新的災(zāi)難恢復(fù)需求分析重審和修訂災(zāi)難恢

復(fù)策略。根據(jù)災(zāi)難恢復(fù)策略定期復(fù)審和調(diào)整災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)方案、災(zāi)難

恢復(fù)預(yù)案。

基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)：此階段主要的目標(biāo)是將對(duì)于保存數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施、

業(yè)務(wù)系統(tǒng)所在的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行恢復(fù)。首先須分析可繼續(xù)利用的

IT基礎(chǔ)設(shè)施，如供電設(shè)施、交換機(jī)、服務(wù)器、防火墻等。若有損壞

不可用的設(shè)備，需及時(shí)同代理商進(jìn)行溝通借用或新購(gòu)相應(yīng)設(shè)備。

系統(tǒng)恢復(fù)：系統(tǒng)恢復(fù)主要針對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用主機(jī)，為節(jié)約時(shí)間需同時(shí)

針對(duì)各個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行快速恢復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)：網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)階段的主要針對(duì)以下幾點(diǎn)進(jìn)行：關(guān)鍵商業(yè)應(yīng)

用系統(tǒng)的內(nèi)部局域網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的支持外部廣域網(wǎng)和電信服務(wù)待恢

復(fù)系統(tǒng)和終端用戶間的通訊。

數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)：系統(tǒng)相關(guān)運(yùn)維人員根據(jù)備份的數(shù)據(jù)結(jié)合自己管理的

業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，并測(cè)試可行性。導(dǎo)入成功并可使用后及時(shí)通

知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

2.3應(yīng)急運(yùn)行維護(hù)方案

緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)使用為目標(biāo)，第一時(shí)間將使用狀

態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導(dǎo)致的損失。

2.3.1啟動(dòng)應(yīng)急流程

重大事故包括以下幾種情況：

（1）大范圍系統(tǒng)中斷

（2）區(qū)域性系統(tǒng)崩潰

（3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷

（4）大范圍病毒爆發(fā)

（5）系統(tǒng)嚴(yán)重破壞

（6）數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞

根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，可采取以下方式啟動(dòng)應(yīng)急

流程：

（1）當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，運(yùn)行人員首先要進(jìn)行故障分析，確定

故障的范圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問(wèn)題的同

時(shí)，要同步將故障解決情況通報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)向客服說(shuō)明事件發(fā)

生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請(qǐng)求相關(guān)部門共同盡快解決故

障。

（2）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，運(yùn)行人員首先要判斷中斷原因，如果

是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速處理;

如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問(wèn)題。

（3）對(duì)于系統(tǒng)故障事件，運(yùn)行人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判

斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況，

首先向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時(shí)

出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障如果是由購(gòu)買的軟件造成的，立即向

軟件廠商尋求技術(shù)支持；如果是公司自行開發(fā)的軟件，立即向相關(guān)人

員聯(lián)系并排除故障。

（4）對(duì)于自然災(zāi)害性事件，運(yùn)行管理人員要盡可能將設(shè)備轉(zhuǎn)移

到安全地帶，將損失降低到最少。

（5）在故障排除之后，運(yùn)行管理人員要填寫故障記錄，如果故

障是由于項(xiàng)目實(shí)施中存在的隱患造成的問(wèn)題，重大事故由故障處理人

填寫故障報(bào)告。

2.3.2成立應(yīng)急小組

由信息主管部門負(fù)責(zé)組建應(yīng)急小組，對(duì)發(fā)生的重大事故進(jìn)行討論

分析并制定應(yīng)急處理方案。

2.3.3應(yīng)急處理過(guò)程

（1）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實(shí)施

應(yīng)急處理活動(dòng)，涉及到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)取得客戶的簽字確認(rèn)。

（2）所有應(yīng)急處理活動(dòng)均應(yīng)記錄在《應(yīng)急處理過(guò)程記錄》中。

（3）具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用為第一目

標(biāo)。

（4）在確認(rèn)設(shè)備故障情況下，將第一時(shí)間采用備機(jī)備件恢復(fù)網(wǎng)

絡(luò)功能；

（5）在大面積病毒爆發(fā)情況下，利用病毒爆發(fā)阻止功能，首先

阻止網(wǎng)絡(luò)病毒傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲取最新病毒

碼對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行病毒處置。

2.4運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)及資源配備

2.4.1組織機(jī)構(gòu)

為保證系統(tǒng)保障系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行，我方將設(shè)立以運(yùn)維

負(fù)責(zé)人為核心的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，運(yùn)維組織架構(gòu)合理，團(tuán)隊(duì)成員具有豐富的

工作經(jīng)驗(yàn)及較高的專業(yè)技術(shù)水平。計(jì)劃成立運(yùn)維部，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的

運(yùn)行維護(hù)。系統(tǒng)運(yùn)維部包括：運(yùn)維部管理層、軟件運(yùn)維組及培訓(xùn)組,

項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)如下表所示：

表2-1項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)表

運(yùn)維部門職責(zé)

運(yùn)維部管理層負(fù)責(zé)信息化系統(tǒng)整體運(yùn)行維護(hù)管理，為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)負(fù)責(zé)，與業(yè)

主有效溝通、問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及分配、問(wèn)題跟蹤及反饋等。

軟件運(yùn)維組對(duì)信息化系統(tǒng)的子系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

培訓(xùn)組負(fù)責(zé)項(xiàng)目使用及維護(hù)的培訓(xùn)工作

2.4.2人力資源配備

根據(jù)對(duì)信息化系統(tǒng)整體分析，公司將提供設(shè)備及軟件的運(yùn)維服務(wù),

項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)對(duì)接人員、軟件維護(hù)人員。

2.4.3責(zé)任劃分

服務(wù)對(duì)接人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請(qǐng)受理，已知故障/

問(wèn)題快速解決，客戶回訪，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)維項(xiàng)目

文檔管理以及運(yùn)維場(chǎng)地整理工作。

軟件維護(hù)人員：軟件日常檢查及軟件問(wèn)題排查、處理，系統(tǒng)升級(jí)

等。

（1）軟件系統(tǒng)的問(wèn)題處理。

(2)系統(tǒng)軟件升級(jí)改造。

(3)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控。

(4)軟件系統(tǒng)調(diào)試及部署。

(5)數(shù)據(jù)庫(kù)定期備份。

(6)數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)。

(7)系統(tǒng)運(yùn)維情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

2.5服務(wù)計(jì)劃

系統(tǒng)服務(wù)計(jì)劃包括咨詢類服務(wù)項(xiàng)目、軟件類服務(wù)項(xiàng)目?jī)深?，主?/p>

服務(wù)內(nèi)容與計(jì)劃如下表:

表2-2系統(tǒng)服務(wù)計(jì)劃

服務(wù)分類項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)計(jì)劃

針對(duì)系統(tǒng)功能使用與日提供資深技術(shù)人員即時(shí)通訊工具

技術(shù)問(wèn)題咨詢常猱作提供咨詢與答疑或電話咨詢服務(wù)

咨詢類

服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目

針對(duì)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)功能應(yīng)提供資深技術(shù)人員即時(shí)通訊工具

客戶IT應(yīng)用分析

用分析提供咨詢服務(wù)或電話咨詢服務(wù)

檢查信息化系統(tǒng)的子系駐場(chǎng)軟件服務(wù)人員針對(duì)每個(gè)子系

統(tǒng)登錄是否正常，運(yùn)行是統(tǒng)制定檢查計(jì)劃表，制定詳細(xì)的檢

日常巡查否正常，檢查系統(tǒng)是否安查方案，每天定時(shí)進(jìn)行檢查。

全，檢查系統(tǒng)各功能模塊

，'生能是否達(dá)標(biāo)等。

(1)每天通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)工具隨時(shí)檢

查系統(tǒng)流量監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)高

系統(tǒng)負(fù)荷率監(jiān)控；發(fā)階段監(jiān)控，當(dāng)服務(wù)器負(fù)荷超過(guò)

狀態(tài)監(jiān)控存儲(chǔ)監(jiān)控；80%時(shí)進(jìn)行報(bào)告并提出解決方案。

軟件類流量監(jiān)控。(2)每周定期對(duì)物理存儲(chǔ)進(jìn)行檢

服務(wù)項(xiàng)目查，發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)使用率達(dá)到80%及時(shí)

報(bào)告弁提出解決方案。

每周定期卡系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行檢查，

系統(tǒng)配置優(yōu)化；

系統(tǒng)優(yōu)化當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行由于硬件配置原因而

應(yīng)用配置優(yōu)化；

運(yùn)行困難時(shí)，提出優(yōu)化方案。

處理信息化系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)實(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行處理

軟件系統(tǒng)問(wèn)題分

程中產(chǎn)生的問(wèn)題的分析、和跟蹤，并定期向業(yè)主匯報(bào)總體情

析處理及歸檔

處理及歸檔。況。

系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、問(wèn)題處理制定系統(tǒng)升級(jí)及發(fā)布流程，定期對(duì)

系統(tǒng)升級(jí)

發(fā)布系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)發(fā)布。

服務(wù)分類項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)計(jì)劃

(1)每天對(duì)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備

定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、份

安全性、可靠性；制定備(2)備份數(shù)據(jù)存放在不同服務(wù)器

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理

份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)中

維護(hù)

策略，消除可能存在的安(3)備份數(shù)據(jù)保存一個(gè)月

全隱患和威脅(4)依據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量制定數(shù)據(jù)it

移策略，定期遷移歷史數(shù)據(jù)

日常運(yùn)行報(bào)告；每季度將系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)

定期巡檢報(bào)告：行整理并杉成報(bào)告上報(bào)業(yè)主方。

匯總報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；

報(bào)障處理報(bào)告；

系統(tǒng)變更報(bào)告；

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

數(shù)據(jù)備份；并杉成評(píng)估報(bào)告。

災(zāi)難恢復(fù)

應(yīng)急措施；每天對(duì)系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行一次病毒

病毒預(yù)防。掃描

2.6保障措施

2.6.1服務(wù)流程

當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題并需要幫助時(shí)，在與我方聯(lián)系之前、之時(shí)、

之后，我方都需要客戶單位的配合，下列流程表明了我方為客戶方提

供技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，客戶方的配合關(guān)系和步驟，流程說(shuō)明如下：

2.61I服務(wù)受理流程

受理客戶方服務(wù)申請(qǐng)

當(dāng)客戶方系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，收集好所有的診斷信息，包括文件,

錯(cuò)誤信息報(bào)告或任何其它有助于解決問(wèn)