職業(yè)院校《客房服務(wù)與管理》單元練習(xí)題五(含答案)

職業(yè)院?！犊头糠?wù)與管理》單元練習(xí)題五（含答案）對客服務(wù)工作一、名詞解釋投訴對客服務(wù)常規(guī)性服務(wù)超常服務(wù)樓層服務(wù)臺效率服務(wù)二、填空1、服務(wù)的接受者是；服務(wù)必須以為核心。2、客人對客服務(wù)質(zhì)量的基本標準可以概括為、、、。3、客人到店應(yīng)接工作可分為四個環(huán)節(jié)，即、、、。4、客房服務(wù)員一般有、、三種崗位。5、按國際慣例，客人遺留物品的保存期為、特別貴重物品可延長。6、客房常規(guī)性服務(wù)一般分為、客人到店應(yīng)接工作、和四個環(huán)節(jié)。7、客人投訴的一般方式采用、或，有關(guān)投訴表明，客房衛(wèi)生問題的投訴占總投訴的左右。8、飯店產(chǎn)品的使用價值就是。9、飯店的服務(wù)的質(zhì)量是指,服務(wù)質(zhì)量首先取決于。10、客房的最佳服務(wù)首先要突出二字，要實行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個問題。11、隨時做好服務(wù)的準備包括兩個方面的內(nèi)容：一是，二是：，它們是的基礎(chǔ)。12、對客服務(wù)要使客人真正得到滿意，取決于兩個方面，即和。是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，所以客房服務(wù)員要樂于為旅游者服務(wù)。14、客房部員工在從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查。要求女服務(wù)員上班時間不得穿高跟鞋，目的是為了和。15、在工作中服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即、、。16、樓層服務(wù)臺受直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受指揮。17、只有在兩種情況下，客房服務(wù)員才能為沒有住宿憑證的客人開房間，一是，二是。18、處理好客人投訴時若采用替代“方法”，其具體做法有、、。19、旅游療養(yǎng)型客人對住房的要求特殊，一要，二要，三要，四要起居方便。三、選擇題（）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。A、真誠B、講效率C、隨時作好服務(wù)的準備D、作好“可見”服務(wù)（）2、對待集體的職業(yè)道德基本原則是_____________。A、堅持集體主義B、具備團結(jié)協(xié)作精神C、具備嚴格的組織紀律觀念D、愛護公共財物（）3、對待工作的職業(yè)道德基本要求是_____________。A、遵守勞動紀律B、自潔自律C、熱愛本職工作D、愛護公共財物（）4、_____________是衡量飯店員工的最高道德準則。A、熱愛本職工作B、堅持集體主義C、全心全意為客人服務(wù)D、遵守勞動紀律（）5、_____________是職業(yè)道德的基本要求。A、堅持集體主義B、自潔自律C、熱愛本職工作D、愛護公共財物（）６、為了方便住客，客房服務(wù)中心實行_____________小時值班制。A、12B、18C、20D、24（）７、樓層服務(wù)臺受_____________直接領(lǐng)導(dǎo)A、樓層領(lǐng)班B、樓層主管C、客房部經(jīng)理D、總經(jīng)理（）８、_____________負責(zé)客房服務(wù)的輔助工作。A、臺班服務(wù)員B、衛(wèi)生班服務(wù)員C、服務(wù)班服務(wù)員D、客房服務(wù)員（）９、客房服務(wù)中心的理想位置是_____________。A、與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B、遠離客房部經(jīng)理辦公室C、為避免干擾單獨設(shè)立D、樓層不引人注意的角落（）１０、客房服務(wù)中心的設(shè)置不需要的條件是_____________。A、較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備B、客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項目C、建立獨立的BP機呼叫系統(tǒng)D、具備較高素質(zhì)的管理人才（）１１、下列哪項不屬于樓層服務(wù)臺形式的優(yōu)點_____________。A、及時提供面對面的親情服務(wù)B、有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作C、有利于調(diào)度和控制D、有利于增加飯店和客人之間的交流、溝通（）１２、國外飯店常采用的服務(wù)方式是_____________。A、臺班服務(wù)B、樓層服務(wù)C、客房服務(wù)中心D、綜合性服務(wù)（）１３、衛(wèi)生班服務(wù)員一般上_____________。A、早班B、中班C、晚班D、白班（）１４、_____________是客人的第一需要A、安全B、清潔C、舒適D、便宜（）１５、客人遺留物品的保存期一般為_____________A、半年B、一年C、一年半D、二年（）１６、為_____________客人服務(wù)時，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作A、開放型B、急燥型C、寡言型D、健談型（）１７、以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_____________A、華僑旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公務(wù)旅游型（）１８、_____________客人的心理具有要求價格合理、一視同仁的特點A、華僑旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公務(wù)旅游型（）１９、客人需要冰塊時，應(yīng)在_____________內(nèi)送至房間A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘（）２０、托嬰服務(wù)的收費一般是以_____________作為計量的起點A、1小時B、3小時C、6小時D、1天（）２１、客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和_____________負責(zé)A、當?shù)嘏沙鏊鵅、飯店的服務(wù)人員C、飯店的保安人員D、客人本人（）２２、根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上_____________離開飯店A、9:30B、10:30C、11:30D、12:30（）２３、會客服務(wù)的準備工作要在來訪前約_____________作好所有準備A、2小時B、1小時C、半小時D、10分鐘（）２４、飯店對客人的投訴一般由_____________負責(zé)A、大堂副理B、客房服務(wù)員C、樓層領(lǐng)班D、客房部經(jīng)理（）2５、有關(guān)資料表明，客人有關(guān)衛(wèi)生的投訴占了總投訴的_____________A、10%B、20%C、30%D、40%（）２６、處理客人投訴時，下列哪種做法不屬于“替代”方法_____________A、給予經(jīng)濟補償B、讓座贈茶C、認真做好記錄D、對客人表示同情（）２７、下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_____________A、客房清潔衛(wèi)生不達標B、服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌C、服務(wù)員動用客人物品D、衛(wèi)生間無熱水四、判斷題（）1、在向客人指示方向時，手臂自然前伸，手指自然分開向上，指向目標。（）2、客房部員工在工作中出現(xiàn)失誤時，為了不打擾客人，可以將錯就錯。（）3、在對客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項目效用有更高和更直接的評判作用。（）4、“客人”既指來飯店消費的人，也包括飯店的員工。（）5、回答客人問題時要事實求是，不知道就是不知道，要誠實地告訴客人。（）6、飯店的每個員工都是飯店商品的推銷員。（）7、客人為了表示感謝向你贈送禮物時，可以接受。（）8、飯店服務(wù)產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售的過程。（）9、效率服務(wù)就是指快速而準確的服務(wù)。（）10、飯店服務(wù)的真實含義是實現(xiàn)其價值。（）1１、以接待會議團體客人且又又以內(nèi)賓占大多數(shù)的飯店大多采用樓層服務(wù)臺模式。（）１2、負責(zé)樓面日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作的是臺班服務(wù)員。（）１3、客房服務(wù)中心設(shè)置的工作間對外服務(wù)，并且擔(dān)任接待客人的任務(wù)。（）１4、樓層萬能鑰匙有客房服務(wù)中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。（）１5、客房服務(wù)是以“明”服務(wù)為主。，（）１6、客房臺班服務(wù)員對超過24：00，經(jīng)勸說仍不離開客房的來訪者，應(yīng)請保安部協(xié)助處理。（）１7、對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務(wù)臺保管。（）1８、工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進入客房（）１９、樓房萬能鑰匙在必要的時候可以借給飯店內(nèi)部的員工（）２０、若住房有訪客來，可以讓訪客在客人房內(nèi)等候（）２１、對于遺留物品，如客人不來認領(lǐng)或來信尋找，飯店一般不通知物主或郵寄給他（）２２、對于排他性客人，服務(wù)員應(yīng)多和他們交談，了解他們的需求（）２３、對于公務(wù)旅游型的客人，最好將其安排在同一樓層，以便服務(wù)（）２４、客人若不在房中，客人的親朋好友可以幫其拿走行李和物品（）２５、飯店必須的三種茶是紅茶、綠茶、烏龍茶（）２６、引領(lǐng)客人入房時，若客人的房間在走廊的左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人右前方引領(lǐng)，若客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)（）２７、客人進房后服務(wù)員必須為客人介紹房間的設(shè)備（）２８、經(jīng)過飯店的努力，客人的投訴是可以避免的（）2９、客房的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備出故障，服務(wù)態(tài)度再好也無法彌補（）3０、客衣洗滌事故主要包括客衣丟失、衣物被破損，客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失等（）３１、客人入住進房后，發(fā)現(xiàn)房間還沒收拾好而投訴，第一時間應(yīng)請示主管處理（）３２、對惡意投訴的客人應(yīng)及時報告上級，由保安人員或更高一層的管理人員出面再次進行勸阻，對情節(jié)十分嚴重的，應(yīng)通知派出所（）３３、客人帶著火前來投訴時，要注意保持微笑（）３４、處理客人投訴時應(yīng)隨客人的情緒波動而波動五、簡答你如何理解“服務(wù)于別人是接受別人的服務(wù)的前提?！?？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？迎客準備工作包括那些內(nèi)容？如何為旅游療養(yǎng)型客人提供服務(wù)？衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標準是什么？客房服務(wù)中心有什么特點？客人投訴的原因主要有那些方面？如何使客人降溫？六、論述樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度？如何處理客人的投訴？七、應(yīng)變與案例退房后的第二天來到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？客房服務(wù)員小陳在打掃走客房時在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒人，她就偷偷將圍巾塞進了口袋。不巧，正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了此事，結(jié)果因小失大而丟了工作。問：這一案例給你什么啟示？如果你是服務(wù)員，你會怎么做？3、客人提出托嬰服務(wù)的要求，飯店應(yīng)該怎么辦？小李按慣例收取客衣，到303房時，小李敲門通報，客人在房內(nèi)含糊地講了一句，小李聽不清楚，在門口等了一會兒，正好302是空房，她就進去打電話給303客人，客人在電話的那一端生氣地講“我還在睡覺，我要去投訴你。”請問：客人為什么會去投訴？小李的做法對嗎？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？為什么？雨天客人從外面回來弄臟了地毯，服務(wù)員小安小聲表示不滿，后客人要求服務(wù)員擦皮鞋遭到拒絕，客人怒而投訴。假如你是該飯店的大堂副理，你如何按投訴處理的方法和程序處理此事？樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦？參考答案第六章對客服務(wù)一、名詞解釋投訴：是指因客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評意見。對客服務(wù)：常規(guī)性服務(wù)：需滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項目中明文規(guī)定的任務(wù)。超常服務(wù)：即我們常說的個性服務(wù)和針對性服務(wù)，它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。樓層服務(wù)臺：飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能。效率服務(wù)：就是快速而準確的服務(wù)。二、填空1、客人；客人的需要2、賓至如歸感；舒適感；吸引力；安全感3、熱情迎賓；引領(lǐng)客人入房；介紹房間設(shè)備；端茶送水4、臺班；衛(wèi)生班；服務(wù)班5、一年；半年6、迎客準備工作；客人住店期間的服務(wù)；客人離店時的服務(wù)7、電話；書面；當面；30%8、能滿足客人的消費需求9、飯店滿足客人需求的能力和程度；客人的感受和客人的評定。10、真誠11、做好心理方面的準備；做好物質(zhì)方面的準備；優(yōu)良服務(wù)12、服務(wù)項目本身應(yīng)具備的實際效用；服務(wù)人員的具體表現(xiàn)以及和客人的相互關(guān)系13、熱愛本職工作14、儀容儀表；安全；樓面寧靜15、說話輕；走路輕；操作輕16、樓層主管；總臺17、百分之百地肯定該客人正是某房間的住客；客人持的大堂副理或接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明18、讓座贈茶；認真做好記錄；對客人表示同情19、客房?。还饩€足；方位僻靜；起居方便三、選擇題ＣＡＣＢＤＤＢＣＡＤＣＣＤＢＢＣＣＡＡＢＣＣＣＡＣＡＤ四、判斷題錯錯對對錯對錯對對錯對對錯對錯對對錯錯錯錯錯錯錯錯對錯錯對對錯對錯錯五、簡答你如何理解“服務(wù)于別人是接受別人的服務(wù)的前提?！保考热滑F(xiàn)代社會人與人是一種相互依存的關(guān)系，那么每一個人又如何都能享用別人創(chuàng)造出來的產(chǎn)品呢？一個基本前提就是自己道德要做好對他人的服務(wù)，由此來贏得享用他人勞動產(chǎn)品的條件。比如，飯店員孤服務(wù)贏得了良好的經(jīng)濟效益，個人的收入增加了，再用勞動所掙得的貨幣去購買別人的產(chǎn)品。于是，別人的產(chǎn)品又變成了貨幣，別人又可用貨幣去購買其他人生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。因此說，做好服務(wù)工作不是僅僅在滿足別人的需求，也是同時在滿足自己的需求，傷害客人就是傷害自己。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？真誠；講效率；隨時做好服務(wù)的準備；做好“可見”服務(wù)；樹立全員推銷意識；禮貌待客。迎客準備工作包括那些內(nèi)容？了解情況；為客人準備好各種消耗用品；檢查設(shè)備和用品。如何為旅游療養(yǎng)型客人提供服務(wù)？盡量安排僻靜的小客房，服務(wù)員要勤進客房，摸清生活規(guī)律。他們常在客房用餐，飲食要盡量滿足客人需要，供應(yīng)及時，客人休息時不要打擾他們，保持樓道、客房安靜，要多送水，照顧周到細心。衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標準是什么？賓至如歸感；舒適感；吸引力；安全感。客房服務(wù)中心有什么特點？減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本使客房區(qū)域拿云保持安靜，體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制客人投訴的原因主要有那些方面？

1）客房硬件設(shè)施不達標準或出現(xiàn)故障2）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差3）飯店管理不善4）客人方面的原因如何使客人降溫？認真傾聽客人的投訴要有足夠的耐心注意語言慎用微笑六、論述題樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度？檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素，對電器設(shè)備、門鎖和貓眼等要進行重點檢查；管理好萬能鑰匙；上班要穿規(guī)定的制服；保護客人的生命財產(chǎn)安全；賛住客保密；整理住客房間時，如遇客人進入房間，應(yīng)請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機犯罪。如何處理客人的投訴？切實提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生做好接待投訴客人的心理準備設(shè)法使客人“降溫”使用“替代”的辦法維護客人和飯店雙方的利益果斷地解決問題用恰當?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V七、應(yīng)變與案例客人退房后的第二天來到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？答：1）檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領(lǐng)處，或是否已放在工作間，但尚未交到失物招領(lǐng)處；2）安慰并幫助客人回憶物品中可能丟失在什么地方，請客人提供線索，分析是否確實丟失；3）由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾后面的部分進行搜索，如該客房已被新客人所租用，查找工作不能由丟失手表的客人進行，可請客人耐心等待；a.與負責(zé)檢查和整理該客房的工作人員進行查對b.搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找4）經(jīng)多方查找仍無結(jié)果，或原因不明，沒有確切事實認定是在客房內(nèi)或被盜竊的，飯店不負賠償責(zé)任，但應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋，并請客人留下地址和電話，以便今后聯(lián)系；將整個情況詳細記錄，以備核查客房服務(wù)員小陳在打掃走客房時在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒人，她就偷偷將圍巾塞進了口袋。不巧，正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了此事，結(jié)果因小失大而丟了工作。問：這一案例給你什么啟示？如果你是服務(wù)員，你會怎么做？答：因工作需要，客房部服務(wù)員，特別是樓層服務(wù)員每天都要進出客房，因而，有機會接觸客人的行李物品，特別是貴重物品和錢物等。因此，客房部服務(wù)員必須具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，以免發(fā)生利用工作之便偷盜客人財物的事件。服務(wù)員在走客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，，服務(wù)立即打電話通知客房中心，設(shè)法找到客人交還物品，如客人已離開要，則應(yīng)按飯店遺留物品的處理規(guī)定進行處理。客人提出托嬰服務(wù)的要求，飯店應(yīng)該怎么辦？答：1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡2）告訴客人該服務(wù)收費標準3）給客人回復(fù)看護人姓名、年齡及姓別4）看護人員前往服務(wù)嬰