2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度的內(nèi)容有哪些？2.飯店客房分為哪幾個(gè)功能區(qū)域？3.客史檔案可以分為兩種（）、（）。4.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，尤其是住客房時(shí)，要注意的事項(xiàng)有哪些？5.搞超額訂房管理要解決兩個(gè)問題，一是（）、二是（）。6.服務(wù)員在進(jìn)行客房清潔時(shí)，打開2301房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔在沙發(fā)和床上，書桌上攤滿了書籍，茶幾上擺放著客人吃剩的食物。作為服務(wù)員，應(yīng)如何處理？7.（）是客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借。8.現(xiàn)代飯店的基本特征是什么？9.一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時(shí)將其隔離，并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。10.客房的清掃順序是VIP房，掛有“請(qǐng)清理房間”的房，住客房，走客房，空房。（）11.如何理解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？12.酒店服務(wù)中的三輕是（）、（）、（）。13.總統(tǒng)套房通常由3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級(jí)豪華，一般四星及以上飯店才設(shè)。14.個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？15.葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？16.“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么？17.為了保證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。18.當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是不正確的？（）A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費(fèi)19.個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人（）個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的20.前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（）。A、價(jià)格B、特點(diǎn)C、等級(jí)D、種類21.（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。22.總統(tǒng)套間通常由（）間以上的客房構(gòu)成。23.客房?jī)?nèi)的噪音主要有哪些來源渠道？24.論述客房樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)和不足。25.洗衣房的特點(diǎn)是什么？26.客房?jī)r(jià)格的主要影響因素是什么？27.領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。28.客房清潔中下列哪些做法是正確的？（）A、進(jìn)入客房要遵循三次敲門入房制B、清潔過程中房門始終要敞開C、不可將煙頭倒入馬桶D、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”29.飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。（）30.接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是（）的主要職責(zé)。A、前廳部經(jīng)理B、前臺(tái)接待主管C、大堂副理D、禮賓主管31.衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無32.總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮以下因素（）。A、總臺(tái)的外觀B、總臺(tái)的大小C、總臺(tái)的布局D、總臺(tái)的個(gè)性化33.在向客人推銷客房時(shí)，下列正確的做法是（）。A、把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷B、推銷時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)D、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)34.一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述。35.客房服務(wù)的內(nèi)容分為（）、（）兩部分。36.木質(zhì)家具受潮后，不會(huì)（）。A、霉變B、開膠C、脫漆D、收縮37.我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日38.客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A、管理B、人員配備C、安排D、制度39.當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？（）A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候40.客房部的工作范圍有哪些？41.服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（）42.在客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（）的服務(wù)。A、細(xì)致B、主動(dòng)C、周到D、熱情43.客房逐級(jí)檢查中，（）是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。44.在進(jìn)行客房清潔整理時(shí)，為了防止不良客人進(jìn)入，應(yīng)將房門關(guān)閉。45.飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（）46.簡(jiǎn)述門童和行李員的素質(zhì)要求？47.一種色彩越接近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色，越醒目，彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩度提高而明度提高；標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（）48.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，時(shí)而在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表，時(shí)而又在酒店大堂的各個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時(shí)值班的凱麗主動(dòng)走上前詢問：“晚上好，先生，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒?？我可以為您介紹房?jī)r(jià)……”凱麗又說?！安灰?，不要”客人有點(diǎn)慌亂。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”?！澳敲?，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對(duì)凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進(jìn)來躲一會(huì)。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么。你認(rèn)為凱麗的做法問題在哪里？作為服務(wù)員，你會(huì)如何處理？49.前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（）。A、帳戶清楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準(zhǔn)確50.根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（）。A、無所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%51.影響前廳信息溝通的原因有（）。A、個(gè)人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門的圍墻D、飯店管理能力較薄弱52.清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，即（），二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵53.飯店客人投訴的原因有哪些？54.前廳部服務(wù)員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆?5.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)（）進(jìn)房。A、嚴(yán)格遵循“三次敲門入房”的進(jìn)房程序。B、直接開門C、報(bào)完身份后D、敲完一次門后56.勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？57.單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為（）。A、單人間B、大床間C、雙人間D、三人間58.客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）59.辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（）完成。A、5分鐘B、2—3分鐘C、10分鐘D、30分鐘60.（）是客房氣氛設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一。61.如何加強(qiáng)客房日用品的使用控制？62.飯店客房房門上必須配備的安全設(shè)施有：（），（），安全鏈，緊急疏散示意圖。63.選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（）。A、飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低64.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。（）65.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因。66.客人預(yù)訂客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費(fèi)。67.團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員必須先（）。A、打開房門B、將行李放到安全地方C、檢查清楚D、對(duì)房號(hào)并逐一分送行李68.前廳部的辦公室、總機(jī)室、財(cái)務(wù)室等機(jī)構(gòu)與前廳接待服務(wù)緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺(tái)邊。69.處理客人投訴的程序和方法有哪些？70.“沖擊式”報(bào)價(jià)適用于（）的客房銷售。A、高檔B、中高檔C、低檔D、中檔71.飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖冢ǎ〢、預(yù)訂不到B、取消預(yù)訂C、住客提前離店D、住客延遲離店72.下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（）。A、全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”B、是一種服務(wù)標(biāo)志C、是對(duì)飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂D、金鑰匙是無所不能的73.在保證類預(yù)訂中，客人通常可以采用以下三種方式進(jìn)行擔(dān)保：（）、（）和合同擔(dān)保。74.飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的（）為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。75.客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（）等幾個(gè)方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔76.影響激勵(lì)作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（）77.房態(tài)不準(zhǔn)可導(dǎo)致的后果主要是形成（）房和（）房。78.一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警電話報(bào)警。79.由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對(duì)賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）80.在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間，可由服務(wù)員一個(gè)人完成。（）81.需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B、客房部C、財(cái)務(wù)部D、餐飲部82.簡(jiǎn)要說明在客房介紹中，針對(duì)不同的客人應(yīng)如何進(jìn)行？83.客人若要遷出時(shí)，要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。84.客房是人們旅游投宿活動(dòng)的（），是旅游飯店的最（）。85.夜床服務(wù)的內(nèi)容包括（）。A、做夜床B、樓道整理C、房間整理D、衛(wèi)生間整理86.（）被喻為酒店的“大腦”。87.客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)表現(xiàn)在（）。A、人本化趨勢(shì)B、家居化趨勢(shì)C、智能化趨勢(shì)D、安全性日益提高88.客房預(yù)訂有三類，即非保證類預(yù)訂、（）、（）。89.100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位（）個(gè)，其中，（）應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。90.標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序91.客房用品一般包括兩大類，（）和（）。92.（），這是樓層服務(wù)臺(tái)最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理93.在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請(qǐng)服務(wù)員幫助購(gòu)藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購(gòu)買。（）94.酒店禮賓部主管通常被稱為（）。95.簡(jiǎn)述前臺(tái)員工培訓(xùn)程序。96.大堂副理這個(gè)職位的“五忌”是什么？97.要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對(duì)于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。98.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（）內(nèi)立即接聽。A、兩聲B、三聲C、四聲D、五聲99.所謂“三方便”準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便（）和方便管理的準(zhǔn)則來進(jìn)行。A、操作B、清潔C、整理D、服務(wù)100.確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素：（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時(shí)取消者D、延期住宿者第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： （1）服務(wù)員自查； （2）領(lǐng)班查房； （3）主管抽查； （4）經(jīng)理查房。2.參考答案：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲(chǔ)存空間。3.參考答案：住客客史；宴會(huì)客史4.參考答案： （1）如果清掃中途客人回房，應(yīng)先禮貌請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)是房間主人后，再征詢客人意見是否繼續(xù)清掃房間。 （2）客人的物品，只能簡(jiǎn)單整理，盡量不挪動(dòng)位置，更不可隨意翻看；相機(jī)、錢包等貴重物品，不要隨意觸摸；如果床上或有沙發(fā)上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得將客人的任何物品撤出房間。 （3）若客房?jī)?nèi)電話鈴響，不可接聽。5.參考答案：如何確定超訂數(shù)量；超訂過度如何補(bǔ)救6.參考答案：對(duì)于衣服，當(dāng)不能斷定是否臟衣服時(shí)，就將其放入洗衣袋中，這時(shí)客人看到已放入洗衣袋中，可能就順便將其送洗，可給飯店帶來收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋裝衣服帶走，方便客人。對(duì)于食物，不能用手拿，不要?jiǎng)影b，清潔時(shí)用干凈的紙或其他遮蓋物蓋一下，做完清潔后再拿下遮蓋物，客人已吃完的東西，其包裝不能隨便扔掉，除非客人自己扔進(jìn)垃圾桶，對(duì)于客人的東西不能以自己的判斷去處理。對(duì)于行李，放在行李架上，貴重行李要注意保護(hù)其安全。對(duì)于書籍資料，不可合上，只可羅疊，略加整理，不能偷看客人的東西。7.參考答案：飯店客房的設(shè)備用品8.參考答案：一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)；擁有一定數(shù)量的客房；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；還提供購(gòu)物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面的服務(wù)。9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：正確11.參考答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們?cè)褬?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因?yàn)榭腿说男枨笞兓獪y(cè)，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個(gè)別需求。因此，客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過不同住宿客人的期望。12.參考答案：說話輕；走路輕；操作輕13.參考答案：錯(cuò)誤14.參考答案： 個(gè)性服務(wù)是指有針對(duì)地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。 個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有： （1）更靈活的服務(wù)； （2）能滿足癖好服務(wù)； （3）意外服務(wù)； （4）（電腦）自選服務(wù)； （5）心理服務(wù)。15.參考答案：酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見精神"。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。16.參考答案： （1）思想素質(zhì) ①擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國(guó)。 ②遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 ③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 ④有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂于助人。 ⑤忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操。 ⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從于國(guó)家、集體利益。 ⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 （2）能力要求 ①交際能力：樂于和善于與人溝通。 ②語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ③協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ④應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 ⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 （3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ②會(huì)說普通話和至少掌握一門外語。 ③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 ④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 ⑤熟悉地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價(jià)格水平。 ⑥熟悉市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 ⑦掌握市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 ⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 ⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。17.參考答案：錯(cuò)誤18.參考答案：C19.參考答案：A20.參考答案：B21.參考答案：客房預(yù)訂22.參考答案：523.參考答案：窗外；相鄰客房；客房?jī)?nèi)部；走廊外。24.參考答案： 優(yōu)點(diǎn)： （1）能及時(shí)提供面對(duì)面的親情服務(wù)，頗受東方客人和老弱病殘客人的歡迎。 （2）有力做好樓層的安全保衛(wèi)工作和準(zhǔn)確及時(shí)的了解房態(tài)。 （3）樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置，增加了飯店與客人之間進(jìn)行交流、溝通的機(jī)會(huì)。可以隨時(shí)解決客人的不便，使客人對(duì)飯店不滿足的情緒減少到最低程度。 不足： （1）樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)立往往會(huì)影響樓層安靜，尤其是一些管理不善的飯店更是如此，服務(wù)人員服務(wù)過程中不注重三輕服務(wù)，既影響客人休息，又給客人留下很壞的印象。 （2）使客人有受監(jiān)視的感覺。西方客人對(duì)此很不習(xí)慣，感覺受到監(jiān)視，是對(duì)客人隱私權(quán)的侵犯。 （3）花費(fèi)人力太多，增加人事開支，同時(shí)增加員工紀(jì)律及物品管理的難度。25.參考答案： （1）業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜； （2）業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快； （3）要求高。26.參考答案： 1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素： （1）投資成本； （2）非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)偅?（3）非盈利性服務(wù)支出； （4）飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)； （5）飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。 2）影響客房定價(jià)的外在因素： （1）飯店所在地區(qū)和位置； （2）供求關(guān)系； （3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)； （4）國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)； （5）匯率變動(dòng)。27.參考答案：第一道關(guān)；關(guān)鍵28.參考答案：A,B,C,D29.參考答案：正確30.參考答案：C31.參考答案：D32.參考答案：A,B,C33.參考答案：A,B,D34.參考答案： （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相； （3）做好客人投訴問題記錄； （4）同情客人，誠(chéng)懇致歉； （5）對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結(jié)果。35.參考答案：清潔衛(wèi)生服務(wù)；接待服務(wù)36.參考答案：D37.參考答案：A38.參考答案：B,C39.參考答案：A,B,C40.參考答案：所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。41.參考答案：正確42.參考答案：B,C,D43.參考答案：領(lǐng)班全面檢查44.參考答案：錯(cuò)誤45.參考答案：正確46.參考答案： 1）門童的素質(zhì)要求： （1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個(gè)酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。 （2）記憶力強(qiáng)。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號(hào)。 （3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。門童在工作時(shí)，可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。 （4）知識(shí)面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題。 2）行李員的素質(zhì)要求： （1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （3）熟悉部門工作程序和操作規(guī)則。 （4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。 （6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的酒店。47.參考答案：錯(cuò)誤48.參考答案：凱麗熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對(duì)象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動(dòng)，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請(qǐng)賓客在休息區(qū)坐下，同時(shí)送上一些報(bào)紙、雜志中飯店的宣傳冊(cè)供賓客消磨時(shí)光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會(huì)給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認(rèn)賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動(dòng)提供服務(wù)。49.參考答案：A,C,D50.參考答案：B51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：A,B,C53.參考答案： 1）飯店方面的原因所引起的投訴 （1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 （2）飯店的軟件服務(wù) （3）飯店的食品及飲料 （4）飯店安全狀況 （5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 2）客人方面的原因所引起的投訴 （1）客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。 （2）客人的需求及價(jià)值觀念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。 （3）由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過于挑剔。 （4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。54.參考答案：正確55.參考答案：A56.參考答案： （1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級(jí)檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。 （2）必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。 （3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。 （4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。 （5）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無人余。 （6）充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動(dòng)成本的好方法。57.參考答案：B58.參考答案：正確59.參考答案：B60.參考答案：光線61.參考答案： 1.確定客房日用