質量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應用之21：8運行-8.2產品和服務的要求（雷澤佳編制-2024B1）

質量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應用之21：“8運行-8.2產品和服務的要求”質量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應用之21：“8運行-8.2產品和服務的要求”（雷澤佳編制）GB∕T19001-2016質量管理體系要求GB∕T19001-2016質量管理體系要求8.2產品和服務的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內容應包括：a）提供有關產品和服務的信息；b）處理問詢、合同或訂單，包括更改；c）獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴；d）處置或控制顧客財產；e）關系重大時，制定應急措施的特定要求。8.2.2產品和服務要求的確定當確定向顧客提供的產品和服務的要求時，組織應確保：a）產品和服務的要求得到規(guī)定，包括：1)適用的法律法規(guī)要求；2)組織認為的必要要求。b）提供的產品和服務能夠滿足所聲明的要求。8.2.3產品和服務要求的評審8.2.3.1組織應確保有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。在承諾向顧客提供產品和服務之前，組織應對如下各項要求進行評審：a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；c）組織規(guī)定的要求；d）適用于產品和服務的法律法規(guī)要求；e）與以前表述不一致的合同或訂單要求。組織應確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。注：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可評審有關的產品信息，如產品目錄。8.2.3.2適用時，組織應保留與下列方面有關的成文信息：a）評審結果；b）產品和服務的新要求。8.2.4產品和服務要求的更改若產品和服務要求發(fā)生更改，組織應確保相關的成文信息得到修改，并確保相關人員知道己更改的要求。運行產品和服務的要求過程控制目標（預期結果）過程控制總體目標：確保組織能夠準確理解、明確規(guī)定、有效評審并及時響應顧客對產品和服務的要求，從而確保提供的產品和服務符合顧客期望、滿足法律法規(guī)要求，并達到組織內部的質量標準。確保顧客需求得到準確理解：通過有效的顧客溝通，確保組織能夠全面、準確地捕捉和理解顧客的期望和需求；明確產品和服務要求：在內部明確并規(guī)定產品和服務應滿足的具體要求，包括法律法規(guī)要求和組織認為的必要要求；提供滿足要求的產品和服務：通過評審和驗證，確保組織有能力提供符合所聲明要求的產品和服務；有效管理更改：當產品和服務要求發(fā)生更改時，確保相關成文信息得到及時更新，并通知到所有相關人員。過程預期結果。顧客溝通的有效性提升；顧客對產品和服務的了解更加深入，信任度增強；顧客的詢問、合同或訂單得到及時、準確的響應和處理；顧客的反饋和投訴得到及時收集和處理，用于產品和服務的持續(xù)改進。產品和服務要求的明確性增強；產品和服務的要求在內部得到明確規(guī)定和驗證，減少了誤解和偏差；組織能夠確保所提供的產品和服務符合所聲明的要求，包括法律法規(guī)要求。產品和服務要求的評審機制完善；建立了有效的評審機制，確保在承諾向顧客提供產品和服務之前，對各項要求進行全面評審；評審結果得到記錄，并作為后續(xù)生產和交付的依據(jù)；解決了與以前表述不一致的合同或訂單要求，避免了潛在的糾紛和風險。產品和服務要求的更改得到有效管理；更改需求得到及時識別和評估，確保了更改的合理性和可行性；更改后的要求得到明確規(guī)定和更新，相關成文信息得到及時修改；更改信息被有效傳達給所有相關人員，確保了生產和交付的一致性。過程所需的輸入前序過程的輸出；顧客需求和期望【市場調研、顧客訪談、問卷調查結果（5.1.2以顧客為關注焦點a)確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求）】：這是確定產品和服務要求的前提。通過市場分析和顧客調研，組織可以了解顧客的需求和期望，以及市場的趨勢和競爭態(tài)勢。這些分析結果為后續(xù)的產品和服務要求確定提供了重要依據(jù)；法律法規(guī)和標準要求（5.1.2以顧客為關注焦點a)確定、理解并持續(xù)地滿足適用的法律法規(guī)要求)：組織需要遵守相關的法律法規(guī)和標準要求，這些要求通常作為產品和服務要求的一部分。因此，了解并獲取最新的法律法規(guī)和標準要求是確定產品和服務要求不可或缺的一環(huán)；風險和機遇的評估結果(5.1.2以顧客為關注焦點b)確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產品和服務合格以及增強顧客滿意的能力,6.1應對風險和機遇的措施)：在策劃質量管理體系時，組織應識別并評估與產品和服務相關的風險和機遇。這些評估結果將影響產品和服務要求的確定和評審。物質和信息輸入；行業(yè)標準和慣例：除了法律法規(guī)要求外，組織還應考慮行業(yè)標準和慣例，以確保產品和服務的質量符合行業(yè)期望。組織內部規(guī)定和標準：組織可能根據(jù)其自身特點制定了一些內部規(guī)定和標準，這些也將作為確定產品和服務要求的輸入之一。顧客信息：顧客的需求、期望、投訴和反饋是“8.2產品和服務的要求”過程的核心輸入。這些信息有助于組織理解顧客的真實需求，并據(jù)此調整和改進產品和服務；組織內部信息：組織內部的技術能力、資源狀況、歷史經驗等信息也是確定產品和服務要求的重要輸入。這些因素將影響組織能否滿足顧客的需求以及滿足需求的程度；合同和訂單信息：顧客提供的合同和訂單詳細描述了他們對產品和服務的具體要求，包括數(shù)量、質量、交付時間等。這些要求是組織必須嚴格遵守的。其他資源輸入。市場和技術趨勢：了解市場和技術的發(fā)展趨勢有助于組織確定更具前瞻性和競爭力的產品和服務要求；技術標準和規(guī)范：在確定產品和服務要求時，組織需要參考相關的技術標準和規(guī)范，以確保產品和服務符合行業(yè)標準和顧客期望；風險評估結果：組織應對可能影響產品和服務要求實現(xiàn)的風險進行評估，并將評估結果作為輸入之一。這有助于組織在制定產品和服務要求時充分考慮潛在的風險和挑戰(zhàn)；內部能力和資源：組織在確定產品和服務要求時，還需要考慮其自身的能力和資源狀況，以確保這些要求是可實現(xiàn)和可持續(xù)的；歷史數(shù)據(jù)和經驗教訓：組織可以從過去的項目和產品中總結經驗教訓，這些經驗教訓將作為改進產品和服務要求的重要輸入。過程所期望的輸出顧客溝通的輸出；提供有關產品和服務的信息輸出：向顧客傳遞的產品和服務信息，如產品目錄、服務說明、技術規(guī)格書、價格表等；這些信息有助于顧客了解組織的產品和服務，并做出購買決策；處理問詢、合同或訂單（包括更改）輸出：對顧客問詢的回復、合同或訂單的確認及處理結果，包括任何更改的通知和確認；這些輸出確保了顧客的問題得到及時解答，訂單得到準確處理；獲取有關產品和服務的顧客反饋（包括顧客投訴）輸出：顧客反饋報告，包括顧客滿意度調查、投訴記錄及處理結果等；這些輸出為組織提供了改進產品和服務的重要信息；處置或控制顧客財產輸出：顧客財產管理報告，包括財產接收、存儲、使用、維護、返還等情況的記錄；這些輸出確保了顧客財產的安全和完好；關系重大時，制定應急措施的特定要求輸出：應急措施計劃，包括應急情況的識別、應對措施的制定及演練記錄等；這些輸出有助于組織在緊急情況下迅速響應，減少損失。產品和服務要求的確定的輸出；明確產品和服務要求輸出：產品和服務要求規(guī)格書，詳細列出產品和服務必須滿足的各項要求，包括性能、安全、可靠性等方面的具體規(guī)定；驗證產品和服務要求的可行性輸出：可行性驗證報告，確認組織有能力滿足所確定的產品和服務要求，包括生產能力評估、供應鏈資源評估等。產品和服務要求的評審的輸出；評審顧客規(guī)定的要求輸出：評審記錄，確認組織已充分理解并能夠滿足顧客規(guī)定的要求；評審隱含要求輸出：隱含要求評審結果，識別并確認顧客雖然沒有明示但基于產品用途或預期用途所必需的要求；評審組織規(guī)定的要求輸出：組織要求評審記錄，確認組織內部為超越顧客期望或滿足內部方針所規(guī)定的額外要求；評審法律法規(guī)要求輸出：法律法規(guī)要求評審報告，確認產品和服務符合適用的法律法規(guī)要求；解決與以前表述不一致的合同或訂單要求輸出：不一致要求解決方案記錄，確保所有與以前表述不一致的合同或訂單要求已得到解決；確認顧客未提供成文的要求輸出：顧客未成文要求確認記錄，確保組織在接受顧客要求前已對未成文要求進行確認。產品和服務要求的更改的輸出。識別更改需求輸出：更改請求記錄，詳細記錄產品和服務要求的更改需求；評估更改影響輸出：更改影響評估報告，分析更改對產品和服務質量、交付時間、成本等方面的影響；確定更改后的要求輸出：更改后的產品和服務要求規(guī)格書，明確列出更改后的各項要求；更新相關成文信息輸出：更新后的成文信息，如合同、訂單、產品規(guī)格書等，確保所有相關文件均反映最新的產品和服務要求；通知相關人員輸出：更改通知記錄，確保所有相關人員均已知曉更改后的要求，并采取相應措施。過程的順序（即流程）顧客溝通；提供有關產品和服務的信息：組織向顧客介紹其提供的產品和服務，包括產品特性、功能、用途、價格等關鍵信息；處理問詢、合同或訂單，包括更改：接收并處理顧客的問詢，接受并管理合同或訂單，包括任何更改請求；獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴：主動收集或響應顧客對產品和服務的反饋，特別是投訴，以便持續(xù)改進；處置或控制顧客財產：管理顧客提供的任何財產，如原材料、工具等，確保其安全、完好并符合使用要求；關系重大時，制定應急措施的特定要求：在重要情況下，如緊急訂單、突發(fā)質量問題等，制定并執(zhí)行應急措施。產品和服務要求的確定；明確產品和服務要求：組織內部確定產品和服務的具體要求，包括顧客明確指定的要求、法律法規(guī)要求以及組織認為必要的任何額外要求；驗證產品和服務要求的可行性：通過內部評審和可能的外部咨詢，確保所確定的產品和服務要求是可實現(xiàn)的，并且與組織的能力和資源相匹配。產品和服務要求的評審；評審顧客規(guī)定的要求：對顧客明確提出的產品和服務要求進行詳細評審，確保組織完全理解并能滿足這些要求；評審隱含要求：識別并評審顧客未明示但根據(jù)產品用途或預期用途所必需的要求；評審組織規(guī)定的要求：評審組織內部為超越顧客期望或滿足內部方針所規(guī)定的額外要求；評審法律法規(guī)要求：確保產品和服務符合所有適用的法律法規(guī)要求；解決與以前表述不一致的合同或訂單要求：處理任何與先前合同或訂單要求不一致的新要求，確保雙方達成一致；確認顧客未提供成文的要求：若顧客未提供成文要求，組織應主動與顧客溝通，明確并確認這些要求。產品和服務要求的更改。識別更改需求：監(jiān)控市場和顧客需求的變化，識別產品和服務要求的任何潛在更改；評估更改影響：分析更改對產品和服務質量、交付時間、成本等方面的影響；確定更改后的要求：明確更改后的產品和服務要求，并確保其與顧客期望、法律法規(guī)要求及組織內部方針一致；更新相關成文信息：修改與產品和服務要求相關的所有成文信息，確保所有相關人員都能獲取到最新信息；通知相關人員：確保所有受更改影響的人員都了解更改后的要求，并采取相應的行動。本過程與其他過程之間的關系（相互作用）8.2.1顧客溝通與其他過程的關系；前序過程（輸入來源）；7.4溝通：與顧客溝通的內容包括提供產品和服務的信息、處理問詢、合同或訂單等，這些都需要通過有效的內部和外部溝通機制來實現(xiàn)。8.5.5交付后活動：在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織需要考慮顧客反饋，這也是顧客溝通的一個重要方面。8.7.1不合格輸出的控制：當發(fā)生不合格輸出時，需要將相關處置告知顧客，這也涉及與顧客的溝通。9.1.2顧客滿意：組織通過顧客調查、反饋等方式獲取顧客滿意信息，這也是顧客溝通的一部分。后序過程（輸出接收或影響）：顧客反饋的處理：顧客溝通中獲取的反饋信息將影響產品和服務的改進、不合格輸出的控制以及管理評審等后續(xù)過程；合同或訂單的處理：通過顧客溝通確定的合同或訂單將作為后續(xù)生產和服務提供的依據(jù)；8.5.3顧客財產：若顧客財產發(fā)生問題，顧客的反饋和投訴是組織需要關注的重要信息，組織應確保顧客財產得到妥善處理和控制；8.5.5交付后活動：在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應考慮顧客反饋，這需要通過與顧客的溝通來獲取；制定應急措施的特定要求；5.1.2以顧客為關注焦點：最高管理者應確保確定和應對可能影響產品和服務合格以及增強顧客滿意能力的風險和機遇；6.1.2策劃應對風險和機遇的措施：組織應策劃應對風險和機遇的措施，這些措施應與風險和機遇對產品和服務符合性的潛在影響相適應。9.1.2顧客滿意：組織通過顧客調查、反饋等方式獲取顧客滿意信息，這也是與顧客溝通的重要內容；9.3.2c1）管理評審輸入：策劃和實施管理評審時，應考慮顧客滿意和有關相關方的反饋，這些反饋通常通過顧客溝通獲得。8.2.2確定產品和服務的要求與其他過程的關系；前序過程（輸入來源）；4.2理解相關方的需求和期望：確定產品和服務的要求需要考慮顧客、法律法規(guī)等相關方的需求和期望；4.4.1a）質量管理體系及其過程的策劃：在策劃質量管理體系及其過程時，應考慮顧客的需求和期望；5.1.2以顧客為關注焦點：最高管理者應確保確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求，這是確定產品和服務要求的基礎。6.2.16.2.1c)d）質量目標及其實現(xiàn)的策劃：設定質量目標時需要考慮適用的顧客要求，以確保產品和服務能夠滿足顧客期望。后序過程（輸出接收或影響）。8.3.3a/c設計和開發(fā)輸入：確定的產品和服務要求將作為設計和開發(fā)過程的輸入，指導產品的設計和開發(fā)；8.5生產和服務提供過程：明確的產品和服務要求將指導后續(xù)的生產和服務提供過程，確保輸出的產品和服務符合要求；管理評審：確定的產品和服務要求將作為管理評審的輸入，以評估質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。8.2.3評審產品和服務的要求與其他過程的關系；前序過程（輸入來源）；顧客溝通：評審產品和服務要求時需要考慮顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求以及法律法規(guī)要求等，這些信息通常來源于與顧客的溝通；相關方的需求和期望：評審過程還需要考慮相關方的需求和期望，以確保產品和服務的全面性。后序過程（輸出接收或影響）。合同或訂單的履行：評審通過的產品和服務要求將作為合同或訂單履行的依據(jù)，指導后續(xù)的生產和服務提供。8.3.6設計和開發(fā)更改：評審過程中可能發(fā)現(xiàn)需要更改設計和開發(fā)的要求，這將觸發(fā)設計和開發(fā)更改過程。8.7不合格輸出的控制：評審不嚴格可能導致不合格輸出的產生，因此評審結果將影響不合格輸出的控制過程。8.2.4產品和服務要求的更改與其他過程的關系。前序過程（輸入來源）；顧客反饋：顧客反饋中可能包含對產品和服務要求的更改建議；內部評審：組織內部也可能通過評審發(fā)現(xiàn)需要更改產品和服務的要求；法律法規(guī)變化：法律法規(guī)的變化也可能導致產品和服務要求的更改。后序過程（輸出接收或影響）。7.5.3.2c）控制成文信息的活動：產品和服務要求的更改需要更新相關的成文信息，如合同、訂單、設計文檔等,并且更改后的要求應作為成文信息進行控制，包括版本控制等；7.4溝通(通知相關人員)：組織應確保更改后的要求及時傳達給相關人員，以確保他們了解并遵循新的要求；生產和服務提供的調整：根據(jù)更改后的要求，可能需要對生產和服務提供過程進行調整。過程的有效運行和控制所需的準則和方法顧客溝通；準則；信息提供準確性：確保向顧客提供的產品和服務信息準確無誤，包括產品特性、使用方法、保修政策等；及時響應：對顧客的問詢、合同或訂單應及時響應，確保在承諾的時間內給予答復或處理；反饋機制：建立有效的顧客反饋機制，包括顧客投訴處理流程，確保顧客意見和建議能夠被及時收集和處理；財產管理：對顧客提供的財產（如原材料、工具、設備等）應妥善保管和使用，確保財產的安全和完好；應急準備：在關系重大時，制定應急措施的特定要求，確保在緊急情況下能夠迅速響應并妥善處理。方法；多渠道溝通：通過電話、電子郵件、在線客服、社交媒體等多種渠道與顧客進行溝通，確保信息覆蓋的廣泛性和及時性；信息管理系統(tǒng)：利用顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）等工具記錄和管理顧客信息、問詢、訂單和反饋，提高工作效率和準確性；建立顧客檔案：記錄顧客的基本信息、購買歷史、反饋記錄等，以便更好地了解和服務顧客；定期回訪：定期對顧客進行回訪，了解顧客對產品和服務的滿意度及改進建議，增強顧客忠誠度；財產標識與記錄：對顧客財產進行明確標識，并建立詳細的財產接收、使用、維護和返還記錄，確保財產管理的可追溯性；應急演練：定期組織應急演練，評估應急預案的有效性和可行性，并根據(jù)演練結果進行調整和優(yōu)化。產品和服務要求的確定；準則；明確要求：明確產品和服務應滿足的要求，包括性能、安全、可靠性等方面的具體規(guī)定；法律法規(guī)符合性：確保產品和服務符合適用的法律法規(guī)要求，避免法律風險；組織內部要求：根據(jù)組織自身的戰(zhàn)略目標和市場定位，確定組織認為必要的產品和服務要求；可行性驗證：在確定產品和服務要求后，應進行可行性驗證，確保組織有能力滿足這些要求。方法；市場調研：通過市場調研了解顧客需求和行業(yè)趨勢，為確定產品和服務要求提供依據(jù)；內部評審：組織內部相關部門對產品和服務要求進行評審，確保其符合組織戰(zhàn)略和實際情況。內部討論：組織內部相關部門共同討論，明確產品和服務的核心功能和特性，確保滿足顧客需求；法規(guī)收集與評審：收集與產品和服務相關的法律法規(guī)要求，并進行評審和確認，確保符合性；風險評估：結合風險評估結果，識別可能影響產品和服務質量的關鍵因素，并制定相應的預防措施；專家咨詢：邀請行業(yè)專家或顧問參與產品和服務要求的制定和評審，確保其科學性和合理性；試制與測試：通過試制和測試驗證產品和服務要求的可行性和滿足度；原型驗證：在必要時，制作產品和服務原型進行驗證，確保滿足預定的要求。產品和服務要求的評審；準則；全面性：對顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求以及法律法規(guī)要求進行全面評審；一致性：確保評審結果與顧客的要求、組織的戰(zhàn)略目標和法律法規(guī)要求保持一致；解決不一致：對與以前表述不一致的合同或訂單要求，應及時與顧客溝通并解決；顧客確認：在承諾向顧客提供產品和服務之前，應確保顧客對評審結果和要求進行確認。方法。建立評審流程：制定明確的評審流程，包括評審的時機、參與人員、評審內容等；利用工具輔助：采用評審表、檢查清單等工具輔助評審工作，確保評審的全面性和準確性；會議評審：對于重要合同或訂單，可組織會議進行評審，集思廣益，確保評審結果的科學性；跟蹤驗證：對評審結果進行跟蹤驗證，確保評審中發(fā)現(xiàn)的問題得到及時解決；文件記錄：對評審過程、結果和決策進行詳細記錄，確?？勺匪菪?；顧客溝通：在評審過程中與顧客保持溝通，確保準確理解顧客的要求和期望；變更管理：對評審過程中發(fā)現(xiàn)的變更需求進行管理和控制，確保變更的合理性和有效性；顧客確認流程：制定顧客確認流程，確保顧客在承諾前對評審結果和要求進行確認。產品和服務要求的更改。準則；識別更改需求：及時識別產品和服務要求的更改需求，包括顧客提出的更改、法規(guī)變化等；評估更改影響：對更改需求進行評估，分析其對產品和服務質量、成本、交付時間等方面的影響；更新成文信息：在更改確定后，及時更新相關的成文信息，確保信息的準確性和有效性；通知相關人員：將更改后的要求及時通知相關人員，確保生產和服務過程能夠按照新的要求執(zhí)行；方法；變更申請流程：建立變更申請流程，明確變更申請的提出、審批、實施和驗證等環(huán)節(jié)；影響分析報告：對更改需求進行詳細的影響分析，并編制影響分析報告，為決策提供依據(jù)；版本控制：對更改后的成文信息進行版本控制，確保舊版本能夠及時作廢或標識為“作廢”；內部溝通：通過會議、郵件等方式將更改后的要求及時傳達給相關部門和人員；培訓：對受更改影響的員工進行必要的培訓，確保他們能夠理解并執(zhí)行新的要求。過程有效運行和控制所需的資源人員；顧客溝通人員：負責向顧客提供有關產品和服務的信息，處理問詢、合同或訂單（包括更改），獲取顧客反饋（包括投訴），并處置或控制顧客財產；這些人員應具備良好的溝通能力和服務意識，能夠準確理解顧客需求并及時響應；產品和服務要求確定人員：負責明確產品和服務要求，包括識別適用的法律法規(guī)要求和組織認為的必要要求；這些人員應熟悉相關法律法規(guī)和標準，具備產品和服務知識，能夠確保所確定的要求全面、準確；評審人員：負責對產品和服務要求進行評審，包括顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求以及法律法規(guī)要求；評審人員應具備專業(yè)的評審能力和決策權，能夠確保評審結果的有效性和準確性；更改控制人員：負責識別產品和服務要求的更改需求，評估更改影響，確定更改后的要求，并更新相關成文信息；這些人員應具備敏銳的洞察力和協(xié)調能力，能夠確保更改過程的順利進行?；A設施；溝通渠道：包括電話、電子郵件、在線客服、社交媒體等，確保與顧客的溝通暢通無阻；信息系統(tǒng)：用于存儲和管理顧客信息、合同訂單、產品和服務要求等，提高信息處理效率和準確性；辦公場所：為顧客溝通人員、評審人員等提供適宜的辦公環(huán)境和設施，確保他們能夠有效地開展工作。監(jiān)視和測量資源；顧客滿意度調查工具：用于收集和分析顧客對產品和服務的滿意度，以評估組織滿足顧客需求的能力；合同評審記錄表：用于記錄合同或訂單的評審結果，確保評審過程的可追溯性和有效性；更改控制記錄表：用于記錄產品和服務要求的更改過程，包括更改需求、評估結果、更改后的要求等，確保更改過程的規(guī)范性和可控性。過程運行環(huán)境；安靜的溝通環(huán)境：為顧客溝通人員提供安靜、舒適的溝通環(huán)境，確保他們能夠集中注意力與顧客進行溝通；有序的評審環(huán)境：為評審人員提供有序、高效的評審環(huán)境，確保他們能夠快速、準確地完成評審工作；安全的存儲環(huán)境：確保顧客信息、合同訂單、產品和服務要求等敏感信息的存儲安全，防止信息泄露和濫用。組織的知識；產品和服務知識：組織應掌握所提供的產品和服務的相關知識，包括產品特性、功能、用途等，以便更好地滿足顧客需求；法律法規(guī)知識：組織應熟悉與產品和服務相關的法律法規(guī)要求，確保所提供的產品和服務符合法律法規(guī)規(guī)定；顧客需求知識：組織應了解顧客的需求和期望，包括顧客對產品和服務的質量、價格、交付等方面的要求，以便更好地滿足顧客需求；評審和更改控制知識：組織應掌握評審和更改控制的相關知識和方法，確保評審和更改過程的規(guī)范性和有效性。外部資源。法律法規(guī)制定機構：組織應關注法律法規(guī)制定機構的最新動態(tài)，及時了解相關法律法規(guī)的變化和要求；專業(yè)咨詢機構：在必要時，組織可尋求專業(yè)咨詢機構的幫助，以獲取更專業(yè)的產品和服務要求確定、評審和更改控制等方面的建議和支持；供方和合作伙伴：組織應與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，共同確保產品和服務的質量和符合性要求。過程職責和權限的分配主要活動及職責分配；顧客溝通職責分配：市場部門/銷售部門：負責與顧客的日常溝通，提供產品和服務信息，處理問詢、合同或訂單，并收集顧客反饋；客戶服務部門：專門處理顧客投訴，確保顧客問題得到及時解決；物流部門/倉庫管理部門：負責顧客財產的接收、存儲、保管和返還，確保顧客財產的安全和完整；應急管理部門：在關系重大時，負責制定應急措施，以應對可能的風險和危機。產品和服務要求的確定職責分配：研發(fā)部門/技術部門：負責根據(jù)市場需求和顧客反饋，明確產品和服務的技術要求和功能特性；質量部門：驗證產品和服務要求的可行性，確保其與組織的技術能力和資源相匹配；生產部門：參與評估產品和服務要求的可生產性，提出生產過程中的潛在問題和解決方案。產品和服務要求的評審職責分配：合同評審小組：由市場部門、銷售部門、研發(fā)部門、質量部門和生產部門等相關人員組成，共同負責產品和服務要求的評審工作；法律顧問：負責評審產品和服務要求是否符合適用的法律法規(guī)要求；顧客代表（如適用）：在評審過程中，邀請顧客代表參與，以確保顧客要求得到準確理解和滿足。產品和服務要求的更改職責分配：變更管理小組：負責識別產品和服務要求的更改需求，評估更改對組織的影響，并確定更改后的要求；文檔管理部門：負責更新相關成文信息，確保所有相關人員都能及時獲取最新的產品和服務要求；內部通知機制：通過內部會議、電子郵件等方式，及時通知相關人員產品和服務要求的更改情況。過程負責人；對于“8.2產品和服務的要求”過程，組織應指定一名過程負責人，通常為質量部門的負責人或具有跨部門協(xié)調能力的高級管理人員。過程負責人的主要職責包括：協(xié)調各職能部門之間的溝通和協(xié)作，確保過程活動的順利開展；監(jiān)督過程活動的執(zhí)行情況，確保各項要求得到準確理解和滿足；組織定期的過程評審和改進活動，持續(xù)提升過程的有效性和效率；處理過程中出現(xiàn)的重大問題和爭議，確保問題得到及時解決。能力要求。專業(yè)知識和技能：如市場營銷、產品研發(fā)、質量管理、法律法規(guī)等方面的知識和技能；溝通協(xié)調能力：能夠與其他部門進行有效溝通和協(xié)作，共同解決問題；問題解決能力：能夠識別和分析問題，提出有效的解決方案；持續(xù)改進意識：關注顧客需求和反饋，不斷優(yōu)化產品和服務質量。過程需應對的風險和機遇顧客溝通風險；信息不準確或不完整：在與顧客溝通時，如果提供的產品和服務信息不準確或不完整，可能導致顧客誤解或期望與實際情況不符，進而引發(fā)顧客不滿或投訴；溝通不暢：處理問詢、合同或訂單時，如果溝通不暢或響應不及時，可能導致顧客需求得不到滿足，影響顧客滿意度和忠誠度；顧客反饋處理不當：未能有效獲取和處理顧客反饋，特別是顧客投訴，可能導致問題得不到及時解決，損害組織聲譽；顧客財產管理不善：在處置或控制顧客財產時，如果管理不善，可能導致顧客財產損失或損壞，引發(fā)法律糾紛；應急措施不足：在關系重大的情況下，如果未制定或未能有效執(zhí)行應急措施，可能導致無法應對突發(fā)事件，對顧客和組織造成損失。機遇；增強顧客信任：通過準確、及時的信息溝通和有效的顧客反饋處理，可以增強顧客對組織的信任，提升品牌形象；優(yōu)化產品和服務：根據(jù)顧客反饋和投訴，組織可以及時發(fā)現(xiàn)產品和服務存在的問題，并進行優(yōu)化和改進，以滿足顧客需求；拓展業(yè)務領域：通過與顧客的深入溝通，組織可以了解顧客的新需求和市場趨勢，為拓展業(yè)務領域提供有力支持。產品和服務要求的確定；風險；要求不明確：如果產品和服務的要求不明確或存在歧義，可能導致生產或服務提供過程中的混淆和錯誤，影響產品質量；法律法規(guī)要求不符合：未能準確識別和遵守適用的法律法規(guī)要求，可能導致產品和服務違法或不合規(guī)，引發(fā)法律糾紛和處罰；組織規(guī)定要求不合理：組織自行規(guī)定的要求如果過高或過低，可能導致資源浪費或產品質量不達標，影響組織效益和顧客滿意度。機遇；提升產品質量：通過明確和合理的產品和服務要求，組織可以確保產品質量符合顧客期望和市場需求，提升產品競爭力；降低法律風險：準確識別和遵守法律法規(guī)要求，可以降低組織面臨的法律風險，保障組織的合法經營；優(yōu)化資源配置：根據(jù)產品和服務要求，組織可以合理配置資源，提高生產效率和服務質量，降低成本。產品和服務要求的評審；風險；評審不全面：在評審產品和服務要求時，如果未能全面考慮顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求和法律法規(guī)要求，可能導致遺漏或誤解，影響產品和服務質量；評審不及時：評審不及時或未能在承諾向顧客提供產品和服務之前進行評審，可能導致無法及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，影響顧客滿意度；不一致要求未解決：與以前表述不一致的合同或訂單要求如果未得到解決，可能導致顧客誤解或糾紛，損害組織聲譽。機遇。提高評審效率：通過建立完善的評審流程和機制，可以提高評審效率，確保產品和服務要求得到及時、準確的評審；增強顧客滿意度：通過全面、細致的評審，可以確保產品和服務要求符合顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠度；優(yōu)化合同管理：對合同或訂單要求進行評審和確認，可以優(yōu)化合同管理，減少糾紛和爭議。產品和服務要求的更改；風險；更改需求識別不準確：未能準確識別產品和服務要求的更改需求，可能導致更改不及時或不準確，影響產品質量和顧客滿意度；更改影響評估不足：對更改影響的評估不足，可能導致更改后的產品和服務不符合要求，或引發(fā)新的問題和風險；相關人員未知曉更改：如果相關人員未及時知曉產品和服務要求的更改，可能導致生產或服務提供過程中的混淆和錯誤。機遇。優(yōu)化產品和服務：通過及時識別和評估更改需求，組織可以優(yōu)化產品和服務，滿足顧客的新需求和市場變化；提高靈活性：建立有效的更改管理機制，可以提高組織的靈活性，快速響應市場變化和顧客需求；促進持續(xù)改進：通過產品和服務要求的更改，組織可以發(fā)現(xiàn)并改進存在的問題和不足，促進組織的持續(xù)改進和發(fā)展。過程相關KPI指標總體結果性KPI指標；顧客滿意度：衡量顧客對產品和服務要求的滿足程度的整體評價。通過定期調查、反饋收集和分析，確保顧客需求得到滿足，反映組織在產品和服務提供方面的綜合績效。主要活動及對應KPI指標。顧客溝通應KPI指標；提供有關產品和服務的信息：信息傳遞有效率；指標定義：成功傳遞給顧客的產品和服務信息的比例；指標測量方法：通過顧客反饋、調查或訪問，統(tǒng)計顧客接收并理解信息的比例。處理問詢、合同或訂單（包括更改）：合同/訂單處理及時率；指標定義：從接收問詢、合同或訂單到處理完畢的平均時間占標準處理時間的百分比；指標測量方法：記錄每個合同/訂單的處理時間，計算平均處理時間與標準處理時間的比值。獲取有關產品和服務的顧客反饋（包括顧客投訴）：顧客反饋處理響應時間；指標定義：從收到顧客反饋到開始處理的平均時間；指標測量方法：記錄每次顧客反饋的接收時間和開始處理時間，計算平均響應時間。處置或控制顧客財產：顧客財產管理完好率；指標定義：顧客財產在管理和使用過程中的完好比例；指標測量方法：定期檢查和盤點顧客財產，統(tǒng)計完好財產與總財產數(shù)量的比例。關系重大時，制定應急措施的特定要求：應急措施制定與執(zhí)行率；指標定義：在關系重大情況下，成功制定并執(zhí)行應急措施的比例；指標測量方法：統(tǒng)計關系重大情況下應急措施的制定和執(zhí)行情況，計算執(zhí)行率。產品和服務要求的確定KPI指標；明確產品和服務要求：產品和服務要求明確率；指標定義：明確、具體地規(guī)定產品和服務要求的比例；指標測量方法：通過內部審核和評審，統(tǒng)計產品和服務要求被明確規(guī)定的比例。驗證產品和服務要求的可行性：產品和服務要求可行性驗證率；指標定義：通過驗證確保產品和服務要求可行的比例；指標測量方法：記錄驗證活動及其結果，計算成功驗證的比例。產品和服務要求的評審KPI指標；評審顧客規(guī)定的要求：顧客要求評審覆蓋率；指標定義：評審過的顧客規(guī)定要求的數(shù)量占總顧客規(guī)定要求數(shù)量的比例；指標測量方法：統(tǒng)計評審過的顧客要求數(shù)量和總顧客要求數(shù)量，計算評審覆蓋率。評審隱含要求：隱含要求識別與評審率；指標定義：成功識別和評審的隱含要求占總隱含要求數(shù)量的比例；指標測量方法：通過內部評審和顧客反饋，統(tǒng)計識別和評審的隱含要求數(shù)量及其占總量的比例。評審組織規(guī)定的要求：組織要求評審合格率；指標定義：評審合格的組織規(guī)定要求的數(shù)量占總組織規(guī)定要求數(shù)量的比例；指標測量方法：統(tǒng)計評審合格的組織要求和總組織要求數(shù)量，計算評審合格率。評審法律法規(guī)要求：法律法規(guī)要求評審符合率；指標定義：評審符合法律法規(guī)要求的產品和服務占總評審數(shù)量的比例；指標測量方法：通過內部審核和外部評審，統(tǒng)計符合法律法規(guī)要求的產品和服務數(shù)量及其占總評審數(shù)量的比例。解決與以前表述不一致的合同或訂單要求：不一致要求解決率；指標定義：成功解決與以前表述不一致的合同或訂單要求的比例；指標測量方法：記錄不一致要求的解決情況，計算解決率。確認顧客未提供成文的要求：顧客未成文要求確認率；指標定義：成功確認顧客未提供成文要求的比例；指標測量方法：統(tǒng)計顧客未成文要求的確認情況，計算確認率。產品和服務要求的更改。識別更改需求：更改需求識別及時率；指標定義：及時識別產品和服務要求更改需求的比例；指標測量方法：記錄更改需求的識別時間和實際發(fā)生時間，計算及時識別的比例。評估更改影響：更改影響評估準確率；指標定義：準確評估產品和服務要求更改影響的比例；指標測量方法：通過內部評審和后續(xù)跟蹤，統(tǒng)計評估準確的比例。確定更改后的要求：更改后要求確定率；指標定義：成功確定更改后產品和服務要求的比例；指標測量方法：統(tǒng)計更改后要求確定的數(shù)量和總更改數(shù)量，計算確定率。更新相關成文信息：成文信息更新及時率；指標定義：及時更新相關成文信息的比例；指標測量方法：記錄成文信息的更新時間和應更新時間，計算及時更新的比例。通知相關人員：更改通知到達率。指標定義：成功通知到相關人員的產品和服務要求更改的比例；指標測量方法：統(tǒng)計通知到達的人員數(shù)量和應通知的人員數(shù)量，計算到達率。需保持和支持過程運行和控制所需的文件《顧客溝通及產品和服務要求確定、評審和更改控制程序》，要點包括：顧客溝通管理；提供有關產品和服務的信息；規(guī)定向顧客提供產品和服務信息的渠道、方式和內容；確保信息準確、及時、完整，滿足顧客需求。處理問詢、合同或訂單（包括更改）；設立問詢處理流程，確保