聯(lián)社標桿網點考核管理辦法

第第頁聯(lián)社標桿網點考核管理方法濱?？h農村信用合作聯(lián)社網點標準化建設考核管理方法（試行）第一章總則第一條為建立標準化、規(guī)范化的網點服務體系，更新服務理念，規(guī)范服務流程，提升服務水平，強化考核督導，堅固結實推動網點標準化建設，有效樹立濱海縣農村信用合作聯(lián)社（以下簡稱“本社”或“聯(lián)社”）良好的社會形象，特訂立本管理方法。第二條網點標準化建設考核范圍：全系統(tǒng)營業(yè)網點（含營銷部，以下同）及員工。第三條網點標準化建設考核目標：建立營業(yè)網點環(huán)境管理標準；建立完善晨會標準流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務流程；建立客戶服務滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團隊。第四條本方法作為網點標準化建設考核依據(jù)和獎罰標準。第二章組織及職責網點標準化檢查組分聯(lián)社網點標準化建設督查小組和基層網點考核小組二級考核。第五條聯(lián)社網點標準化建設督查小組構成及工作職責聯(lián)社網點標準化建設督查小組由項目實施小構成員構成。（一）負責定期與不定期對網點和人員進行檢查、抽查，把檢查的結果進行匯總并予以全社通報；檢查、抽查營業(yè)網點各級管理人員檢查、督導情況，記錄情況是否到位。（二）內部各分工人負責每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對各個網點進行現(xiàn)場檢查，作好認真記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范等內容，現(xiàn)場檢查包含營業(yè)環(huán)境標準、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估等內容）。每次被檢查網點及人員隨機抽取。（三）負責對營業(yè)網點考核小組上報的關于職業(yè)形象、柜員標準服務流程和晨會方面的資料收集、整理及相應的引導工作。（四）負責對營業(yè)網點考核小組上報的關于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應的引導工作。（五）負責對營業(yè)網點考核小組上報的營業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應的引導工作。第六條營業(yè)網點考核小組構成及工作職責營業(yè)網點考核小組由營業(yè)網點負責人、合規(guī)員等構成。（一）網點負責人在網點標準化推動期三個月內，每日一次對柜員進行巡檢和現(xiàn)場督導，并作出記錄與相應評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現(xiàn)場督導。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必需的主講和點評。（二）營業(yè)網點合規(guī)員負責全轄網點的督導，每月對各個網點進行現(xiàn)場巡檢至少一次，每個網點至少抽取一名柜員進行現(xiàn)場督導或錄像檢查，并作出記錄與相應評價；參加晨會，進行必需的點評與督導。（三）營業(yè)網點考核小組負責對檢查后需要整改的員工進行培訓輔導，將現(xiàn)場督導和考核情況，按月報聯(lián)社網點標準化建設督查小組。第三章考評內容第七條考評內容為：營業(yè)環(huán)境標準、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估五個方面（附考核評分表）。（一）營業(yè)環(huán)境標準（30分）門外環(huán)境：（1）網點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗、天花板、自助設備）干凈乾凈；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（2）門楣標識、營業(yè)時間公告牌、燈箱等干凈乾凈（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。營業(yè)大廳：（1）營業(yè)大廳內地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（2）營業(yè)大廳內無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。（3）營業(yè)大廳沒有顯現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。（4）營業(yè)大廳內墻上配備電視機正常播放宣傳、無過時的標識牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。（5）折頁架（產品齊全）、呈現(xiàn)架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。（6）填單臺完好，設有填單模板，填寫范例，空白憑條充分，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（7）便民服務設施（長椅、點鈔機、飲水機、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項未做到扣0.6分，扣完為止。營業(yè)內廳：（1）柜臺標識牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。（3）柜臺面乾凈，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。（4）憑證、物品保管有序，實行定位管理（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。（5）柜臺內無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺內墻上無亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無過時的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。（9）客戶視線內沒有顯現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機房干凈乾凈，物品擺放有序（1.2分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。公共物業(yè)：（1）綠色植物盆內無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時清理，干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（3）洗手間干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（4）網點內硬件設施（ATM、POS機等）運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（5）儲物間管理有序、干凈乾凈（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（二）晨會流程規(guī)范（20分）員工：（1）員工站姿是否標準（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（2）問候的熱誠與回應氣派（1.6分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（5）員工是不承認真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（6）對愛的鼓舞是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。（7）服務理念口號、文明禮貌用語是否整齊、嘹亮（1.6分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（8）員工是否在晨會中接聽電話、給他打個電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。主管（主持人）：（1）主管點評是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點評是否實現(xiàn)2分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。（2）是否有布置稱贊員工環(huán)節(jié)，稱贊是否實在、真誠（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（3）布置重點工作、轉達文件表達等是否清楚（0.8分）。未做到全部扣完。（4）主持人表達是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（5）是否有做晨會記錄，記錄的質量（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。主講人：（1）營銷經驗或案例（主題訓練）的內容是否有心義，對員工是否有啟發(fā)，時間是否實現(xiàn)3分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。（2）主講人表達是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（6）同一網點柜臺內人員著統(tǒng)一制服，保持服裝乾凈得體；見習柜員著正裝（1分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。（7）男士打領帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰（1分）。一項未做到扣5分，扣完為止。（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝乾凈，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業(yè)廳及時引導分流客戶（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完為止。（9）員工舉止美妙，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。（10）臨柜不做與業(yè)務無關的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（四）柜員標準服務流程規(guī)范（隨機抽查3筆以上業(yè)務）（30分）（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（2）當客戶走進柜臺時，柜員是否自動問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（3）柜員是否自動詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況變化）（4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（5）是否聲音清楚有熱誠（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。（6）柜員在辦理業(yè)務時，是否堅持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）（7）柜員在辦理業(yè)務時是否始終堅持使用文明用語“請稍后”“請就座”“感謝”“對不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請核對、請簽名，并搭配正確動作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（10）對于客戶的咨詢，柜員是不承認真解答，不推諉，聲音清楚（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（11）給客戶現(xiàn)金是否告之實在金額，并提示客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.30.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺時，柜員是否自動向客戶禮貌辭別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場埋怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣36分，扣完為止。（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）被客戶評為很滿意得2分，被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分，被客戶評為不滿意得0分。第四章督查考核與獎罰方法第八條督查考核緊要分三種方式：現(xiàn)場檢查督導、非現(xiàn)場監(jiān)控檢查、其它督查等考核方式。（一）現(xiàn)場檢查督導現(xiàn)場檢查督導由聯(lián)社網點標準化建設督查小組或基層網點考核小組，依據(jù)營業(yè)環(huán)境標準、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估等方面進行量化考核。（二）非現(xiàn)場監(jiān)控檢查非現(xiàn)場監(jiān)控檢查由聯(lián)社網點標準化建設督查小組定期、不定期組織進行，小構成員按分工區(qū)域每月至少抽檢5家以上單位。（三）其它督查緊要是客戶服務投訴、舉報，聯(lián)社網點標準化建設督查小組進行實地查證督查。第九條實在考核懲罰標準：1、現(xiàn)場檢查督導或非現(xiàn)場監(jiān)控檢查考核：對每次檢查督導中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場或晨會時及時反饋給網點負責人、柜員，在規(guī)定期限內整改，同時做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內未整改的，第一次違規(guī)扣款100元/項，屢次重復違規(guī)的加倍扣款，直至處以待崗學習；同時，與違規(guī)積分并處。2、客戶服務投訴考核：如有客戶投訴、舉報到聯(lián)社或上級部門的，經查實，屬柜員過錯的（下同），依據(jù)情節(jié)輕重每次扣300500元；投訴到縣長熱線、銀監(jiān)、人行或其它監(jiān)督單位的，每次扣500800元；投訴到省聯(lián)社或省級其它監(jiān)督單位的，每次扣8001000元；情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同。假如臨柜人員因服務態(tài)度問題被縣、市級媒體曝光的，依據(jù)情況輕重扣款10002000元，情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同；被省級以上媒體曝光的，扣款2000元，情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同。3、網點負責人、合規(guī)員連帶責任考核：在各級單位檢查中被發(fā)現(xiàn)問題、投訴、媒體曝光的，營業(yè)網點負責人則負1.5倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網點合規(guī)員負1.2倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時，與違規(guī)積分并處。4、與經營管理目標責任制得分掛鉤考核：聯(lián)社網點標準化建設督查小組對標準化網點按年考評情況進行匯總考評后，評出：優(yōu)秀、良好、達標、不合格四個等級。標準化網點考評分實現(xiàn)90分以上的為優(yōu)秀；實現(xiàn)85分以上的為良好；實現(xiàn)80分以上的為達標；在80分以下的為不合格。各網點考核結果與所在營業(yè)網點負責人經營管理目標責任制得分考核掛鉤。對當年被評為優(yōu)秀的網點，營業(yè)網點經營管理目標責任制分加4分，并授予“標桿網點示范單位”稱呼；被評為良好的網點，營業(yè)網點經營管理目標責任制分加2分；被評為不合格的網點，營業(yè)網點經營管理目標責任制分扣5分。5、與優(yōu)秀員工（團隊）評先考核：評定的等級與優(yōu)秀員工評比相掛鉤，被評為優(yōu)秀的網點評比優(yōu)秀員工時名額適當增多；被評為不合格的網點，取消優(yōu)秀員工評比資格。第五章附則第十條本考核方法由濱?？h農村信用合作聯(lián)社負責解釋、修訂。第十一條本考核方法自發(fā)文之日起實施。篇2:高校商業(yè)網點招租公告州揚高校商業(yè)網點招租公告一、招標項目名稱項目名稱：州揚高校商業(yè)網點承租二、招標項目和內容1、第一標段：州揚高校江陽路南校區(qū)商業(yè)網點房屋壹間，位于51號樓一樓，面積21m。經營項目：電子、數(shù)碼。租期1年。租賃租金最低價23500元/年；2、第二標段：州揚高校江陽路南校區(qū)商業(yè)網點房屋壹間，位于51號樓一樓，面積21m。經營項目：打字、復印。租期1年。租賃租金最低價23500元/年；3、第三標段：州揚高校瘦西湖校區(qū)商業(yè)網點房屋壹間，位于79號樓一樓，面積15m。經營項目：電子、數(shù)碼。租期1年。租賃租金最低價22000元/年；三、招標方式：公開招標四、投標人資質要求：投標人應具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定的條件，并具有下列資質：具有完全民事行為本領的法人單位、個體工商戶或自然人。意向承租人身份應符合國家有關規(guī)定，不存在法律的障礙。五、意向承租人投標時應提交料子1、單位登記證明（如營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證）復印件（提交原件核對）、聯(lián)系住址和電話；2、單位負責人、授權經辦人身份證復印件（提交原件核對）和單位授權委托書；3、承租人經營許可證復印件（提交原件核對）；4、《承諾書》，承諾履行公告中公開信息所載的全部承租要求。并保證所提交料子真實、合法、有效、無虛假和誤導性敘述及重點遺漏事項，并承當由此帶來的法律責任；5、自然人（男18周歲～55周歲，女18周歲～50周歲）須攜帶擔保協(xié)議書（附件下載，擔保人應是州揚高校在職副處級以上干部或副高以上職稱老師）、身份證原件及復印件一份、擔保人身份證復印件一份。六、招標文件取得與報名確認方式及費用1、意向投標人在州揚高校文匯路校區(qū)54號樓一樓西側商貿中心辦公室購買招標文件；2、交納招標文件工本費人民幣300元整（無論是否中標，售后不退）。七、報名截止時間：20**年3月11日上午：11：30八、資格審查方式：資格預審九、聯(lián)系人及聯(lián)系電話：z老師z州揚高校資產經營有限公司篇3:聯(lián)社標桿網點考核管理方法濱?？h農村信用合作聯(lián)社網點標準化建設考核管理方法（試行）第一章總則第一條為建立標準化、規(guī)范化的網點服務體系，更新服務理念，規(guī)范服務流程，提升服務水平，強化考核督導，堅固結實推動網點標準化建設，有效樹立濱海縣農村信用合作聯(lián)社（以下簡稱“本社”或“聯(lián)社”）良好的社會形象，特訂立本管理方法。第二條網點標準化建設考核范圍：全系統(tǒng)營業(yè)網點（含營銷部，以下同）及員工。第三條網點標準化建設考核目標：建立營業(yè)網點環(huán)境管理標準；建立完善晨會標準流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務流程；建立客戶服務滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團隊。第四條本方法作為網點標準化建設考核依據(jù)和獎罰標準。第二章組織及職責網點標準化檢查組分聯(lián)社網點標準化建設督查小組和基層網點考核小組二級考核。第五條聯(lián)社網點標準化建設督查小組構成及工作職責聯(lián)社網點標準化建設督查小組由項目實施小構成員構成。（一）負責定期與不定期對網點和人員進行檢查、抽查，把檢查的結果進行匯總并予以全社通報；檢查、抽查營業(yè)網點各級管理人員檢查、督導情況，記錄情況是否到位。（二）內部各分工人負責每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對各個網點進行現(xiàn)場檢查，作好認真記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范等內容，現(xiàn)場檢查包含營業(yè)環(huán)境標準、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估等內容）。每次被檢查網點及人員隨機抽取。（三）負責對營業(yè)網點考核小組上報的關于職業(yè)形象、柜員標準服務流程和晨會方面的資料收集、整理及相應的引導工作。（四）負責對營業(yè)網點考核小組上報的關于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應的引導工作。（五）負責對營業(yè)網點考核小組上報的營業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應的引導工作。第六條營業(yè)網點考核小組構成及工作職責營業(yè)網點考核小組由營業(yè)網點負責人、合規(guī)員等構成。（一）網點負責人在網點標準化推動期三個月內，每日一次對柜員進行巡檢和現(xiàn)場督導，并作出記錄與相應評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現(xiàn)場督導。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必需的主講和點評。（二）營業(yè)網點合規(guī)員負責全轄網點的督導，每月對各個網點進行現(xiàn)場巡檢至少一次，每個網點至少抽取一名柜員進行現(xiàn)場督導或錄像檢查，并作出記錄與相應評價；參加晨會，進行必需的點評與督導。（三）營業(yè)網點考核小組負責對檢查后需要整改的員工進行培訓輔導，將現(xiàn)場督導和考核情況，按月報聯(lián)社網點標準化建設督查小組。第三章考評內容第七條考評內容為：營業(yè)環(huán)境標準、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估五個方面（附考核評分表）。（一）營業(yè)環(huán)境標準（30分）門外環(huán)境：（1）網點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗、天花板、自助設備）干凈乾凈；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（2）門楣標識、營業(yè)時間公告牌、燈箱等干凈乾凈（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。營業(yè)大廳：（1）營業(yè)大廳內地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（2）營業(yè)大廳內無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。（3）營業(yè)大廳沒有顯現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。（4）營業(yè)大廳內墻上配備電視機正常播放宣傳、無過時的標識牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。（5）折頁架（產品齊全）、呈現(xiàn)架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。（6）填單臺完好，設有填單模板，填寫范例，空白憑條充分，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（7）便民服務設施（長椅、點鈔機、飲水機、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項未做到扣0.6分，扣完為止。營業(yè)內廳：（1）柜臺標識牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。（3）柜臺面乾凈，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。（4）憑證、物品保管有序，實行定位管理（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。（5）柜臺內無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺內墻上無亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無過時的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。（9）客戶視線內沒有顯現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機房干凈乾凈，物品擺放有序（1.2分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。公共物業(yè)：（1）綠色植物盆內無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時清理，干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（3）洗手間干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（4）網點內硬件設施（ATM、POS機等）運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（5）儲物間管理有序、干凈乾凈（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（二）晨會流程規(guī)范（20分）員工：（1）員工站姿是否標準（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（2）問候的熱誠與回應氣派（1.6分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（5）員工是不承認真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（6）對愛的鼓舞是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。（7）服務理念口號、文明禮貌用語是否整齊、嘹亮（1.6分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（8）員工是否在晨會中接聽電話、給他打個電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。主管（主持人）：（1）主管點評是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點評是否實現(xiàn)2分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。（2）是否有布置稱贊員工環(huán)節(jié)，稱贊是否實在、真誠（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（3）布置重點工作、轉達文件表達等是否清楚（0.8分）。未做到全部扣完。（4）主持人表達是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（5）是否有做晨會記錄，記錄的質量（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。主講人：（1）營銷經驗或案例（主題訓練）的內容是否有心義，對員工是否有啟發(fā)，時間是否實現(xiàn)3分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。（2）主講人表達是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（6）同一網點柜臺內人員著統(tǒng)一制服，保持服裝乾凈得體；見習柜員著正裝（1分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。（7）男士打領帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰（1分）。一項未做到扣5分，扣完為止。（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝乾凈，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業(yè)廳及時引導分流客戶（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完為止。（9）員工舉止美妙，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。（10）臨柜不做與業(yè)務無關的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（四）柜員標準服務流程規(guī)范（隨機抽查3筆以上業(yè)務）（30分）（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（2）當客戶走進柜臺時，柜員是否自動問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（3）柜員是否自動詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況變化）（4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（5）是否聲音清楚有熱誠（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。（6）柜員在辦理業(yè)務時，是否堅持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）（7）柜員在辦理業(yè)務時是否始終堅持使用文明用語“請稍后”“請就座”“感謝”“對不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請核對、請簽名，并搭配正確動作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（10）對于客戶的咨詢，柜員是不承認真解答，不推諉，聲音清楚（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（11）給客戶現(xiàn)金是否告之實在金額，并提示客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.30.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺時，柜員是否自動向客戶禮貌辭別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場埋怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣36分，扣完為止。（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）被客戶評為很滿意得2分，被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分