汽車保險(xiǎn)與理賠課件 6.2事故車現(xiàn)場查勘

6.2事故車現(xiàn)場查勘想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心一、事故現(xiàn)場分類二、查勘模式三、現(xiàn)場查勘工作流程目錄CONTENTS想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心四、現(xiàn)場查勘工作要求與技巧五、查勘后系統(tǒng)操作和信息收集反饋要點(diǎn)一、事故現(xiàn)場分類01事故現(xiàn)場分類2、變動(dòng)現(xiàn)場變動(dòng)現(xiàn)場是指在自然條件下非人為地改變了原始狀況或不得已在不影響查勘結(jié)果的前提下人為地、有限度地改變了原始狀態(tài)的交通事故現(xiàn)場。事故現(xiàn)場分類1、原始現(xiàn)場原始現(xiàn)場是指現(xiàn)場的車輛、傷亡人員、牲畜及與事故有關(guān)的痕跡、物體沒有受到破壞或變動(dòng)，仍保持事故發(fā)生過程的原有狀況的交通事故現(xiàn)場。01事故現(xiàn)場分類正常變動(dòng)現(xiàn)場逃逸現(xiàn)場偽造現(xiàn)場恢復(fù)現(xiàn)場變動(dòng)現(xiàn)場二、查勘模式01查勘模式1、現(xiàn)場查勘模式現(xiàn)場查勘模式即事故發(fā)生后客戶現(xiàn)場報(bào)案，車輛仍在出險(xiǎn)現(xiàn)場，查勘員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行查。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險(xiǎn)而要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘的案件。2、在線遠(yuǎn)程查勘（客戶自助查勘）模式客戶在出險(xiǎn)現(xiàn)場通過微信等方式進(jìn)行拍照上傳，查勘人員遠(yuǎn)程進(jìn)行指導(dǎo)、照片審核并收集客戶出險(xiǎn)信息，在線審核案件真實(shí)性，完成查勘操作。該模式適用于不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風(fēng)險(xiǎn)案件、重大案件、復(fù)雜人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險(xiǎn)案件、可疑案件、代位求償案件。3、非現(xiàn)場查勘模式非現(xiàn)場查勘模式，即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進(jìn)行報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件；不適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。4、現(xiàn)場復(fù)勘模式事故發(fā)生后，事故車輛離開現(xiàn)場后客戶再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實(shí)事故真實(shí)性，需客戶返回出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。三、現(xiàn)場查勘工作流程01現(xiàn)場查勘工作流程四、現(xiàn)場查勘工作要求與技巧01查勘前的準(zhǔn)備1、查閱抄單（1）保險(xiǎn)期限。查驗(yàn)保險(xiǎn)單，確認(rèn)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期間之內(nèi)。對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)起止時(shí)間的案件，要做出標(biāo)記，重點(diǎn)核實(shí)。（2）承保的險(xiǎn)種。查驗(yàn)保險(xiǎn)單記錄，重點(diǎn)注意以下問題：車主是否只投保了交強(qiáng)險(xiǎn)或機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)；對(duì)于報(bào)案稱有人員傷亡的案件，注意車主是否投保了機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)是否指定座位。（3）保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額。注意各險(xiǎn)種的保險(xiǎn)金額和責(zé)任限額，以便在現(xiàn)場查勘時(shí)做到心中有數(shù)。2、閱讀報(bào)案記錄（1）被保險(xiǎn)人名稱，保險(xiǎn)車輛車牌號(hào)；（2）出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要；（3）被保險(xiǎn)人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話。3、查詢涉案車輛歷史出險(xiǎn)記錄查詢涉案車輛歷史出險(xiǎn)記錄，有利于查詢時(shí)對(duì)可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)和重復(fù)索賠的案件進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。（1）對(duì)報(bào)案間距較短的歷史信息進(jìn)行查閱，了解歷史損失情況和當(dāng)時(shí)照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴(yán)防虛假案件。4、攜帶查勘資料及工具（1）資料部分。出險(xiǎn)報(bào)案表、保單抄件、索賠申請(qǐng)書、報(bào)案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認(rèn)書等。（2）工具。定損筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、手電筒、鋼卷尺、砂紙、筆、記錄本等。02現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)（1）對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷。（2）初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別。（3）初步判斷責(zé)任劃分情況。1、處理現(xiàn)場4、查明出險(xiǎn)經(jīng)過2、查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人的情況（1）到達(dá)查勘地點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時(shí)向接報(bào)案中心進(jìn)行反饋；（2）協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報(bào)案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（4）因阻礙交通無法保護(hù)現(xiàn)場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點(diǎn)，在附近等候查勘；若查勘人員無法在合理的約定時(shí)間趕赴現(xiàn)場的，可商定受損車輛到指定的定損點(diǎn)進(jìn)行第二現(xiàn)場查勘，若有必要可約定時(shí)間回出險(xiǎn)地補(bǔ)看復(fù)位現(xiàn)場?，F(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)3、查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況（1）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)撕蛨?bào)案人的身份，核實(shí)報(bào)案人、駕駛?cè)伺c被保險(xiǎn)人的關(guān)系。（2）注意駕駛?cè)耸欠翊嬖陲嬀啤⒆砭?、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)人車輛的情況，是否存在臨時(shí)找他人頂替真實(shí)駕駛?cè)说那闆r。（3）駕駛?cè)耸欠翊嬖隈{駛證；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)耸欠袷潜槐ｋU(xiǎn)人或其他允許的駕駛?cè)耍惶胤N車輛駕駛?cè)耸欠窬邆鋰矣嘘P(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車或貨車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。（1）確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的車輛信息。（2）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的行駛證。（3）查驗(yàn)第三方車輛信息。（4）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)。車輛出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保險(xiǎn)單載明的是否相符（兩種常見的使用性質(zhì)與保險(xiǎn)單不符的情況）：①營運(yùn)載貨汽車按非營運(yùn)載貨汽車投保；②非營運(yùn)乘用車從事營業(yè)性客運(yùn)），是否運(yùn)載危險(xiǎn)品，車輛的結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝，是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增加設(shè)備（詳見交通管理部門《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》）。（1）核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。（2）核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)。（3）查明出險(xiǎn)原因。（4）查明事故發(fā)生的真實(shí)性，嚴(yán)防虛假報(bào)案。（5）對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并做好詢問筆錄。（6）如果被保險(xiǎn)人未按條款規(guī)定協(xié)助保險(xiǎn)人勘驗(yàn)事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。（1）確定損失類型（2）估計(jì)事故損失金額（1）對(duì)車輛和財(cái)產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標(biāo)的進(jìn)行拍照（2）拍攝相關(guān)證件及資料（3）查勘照片上傳及分揀注意事項(xiàng)（1）根據(jù)查勘內(nèi)容填寫“查勘記錄”，并爭取報(bào)案人簽字確認(rèn)。查勘員應(yīng)盡量詳細(xì)填寫“查勘記錄”，以保證入機(jī)時(shí)查勘資料的完整性。（2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘問詢筆錄”中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。（3）重大、出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制“機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場查勘草圖”。現(xiàn)場草圖要反映事故車方位、道路情況及外界影響因素等。（4）對(duì)VIP客戶案件或小額賠案制定優(yōu)先處理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級(jí)。勞動(dòng)教育5、估算事故損失情況6、初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任7、拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片8、繕制查勘記錄03指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。（2）交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司報(bào)案，由交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司對(duì)第三者損失先行定損。

（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。告知賠償順序向報(bào)案人提供《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知》和《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》告知客戶后續(xù)理賠流程提供“機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知”后，查勘人員指導(dǎo)報(bào)案人填寫“機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”，并告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時(shí)一并向保險(xiǎn)人提供。（1）查勘時(shí)不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人或其代理人約定定損的時(shí)間、地點(diǎn)；對(duì)于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點(diǎn)集中拆檢定損。

（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務(wù)。

（3）對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件。學(xué)習(xí)效果04在線查勘方式要點(diǎn)隨著智能聯(lián)絡(luò)信息化的大量普及，當(dāng)前眾多機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)公司均提供有借助APP、微信公眾號(hào)、微信小程序等形式開展在線查勘。在線查勘的工作要點(diǎn)是：（1）指引客戶下載安裝微信、APP等手機(jī)軟件，通過對(duì)操作方法耐心細(xì)致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘，無需在現(xiàn)場等待查勘人員前往處理。（2）接到客戶提交的案件信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行在線審核后給予處理意見。（3）告知客戶理賠所需單證，指導(dǎo)客戶進(jìn)行在線提交，并及時(shí)審核。（4）符合現(xiàn)場快速處理的賠案，與客戶協(xié)商確定損失金額，并進(jìn)入后續(xù)理賠流程。（5）對(duì)因客戶原因?qū)е略诰€自助查勘中止的，應(yīng)根據(jù)客戶要求和案件情況，及時(shí)安排現(xiàn)場查勘或指引客戶下一步操作。05非現(xiàn)場查勘方式要點(diǎn)非現(xiàn)場查勘方式要點(diǎn)如下：（1）按照差異化標(biāo)準(zhǔn)提供不同的理賠服務(wù)。（2）對(duì)于存在下列疑點(diǎn)的案件，在重點(diǎn)詳細(xì)詢問后，要求復(fù)勘事故出險(xiǎn)現(xiàn)場，還要走訪知情人核實(shí)情況：①損失部位與報(bào)案敘述內(nèi)容不符；②損失部位附著物與報(bào)案敘述的接觸物不符；③損失部位痕跡形成與著力點(diǎn)走向不符；④損失部位損傷程度與作用力度、碰撞關(guān)系不符。（3）雙車事故、多車事故，應(yīng)分別向各當(dāng)事人進(jìn)行詢問，對(duì)了解到的出險(xiǎn)相關(guān)情況進(jìn)行相互佐證，還要對(duì)各方車輛損失情況進(jìn)行勘察，最后還原并核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過。（4）對(duì)于事故車到達(dá)修理廠后報(bào)案的案件，要重點(diǎn)查證以下事項(xiàng)：①對(duì)于事故車前往非推薦修理廠后報(bào)案的案件，要每案問詢到底、查證到底。②原則上，不受理修理廠代客戶報(bào)案的案件，應(yīng)要求客戶配合當(dāng)面了解出險(xiǎn)相關(guān)情況。③嚴(yán)控非推薦修理廠代客戶報(bào)案的案件風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人親自報(bào)案并當(dāng)面敘述出險(xiǎn)相關(guān)情況，視情形復(fù)勘事故出險(xiǎn)現(xiàn)場，嚴(yán)格查驗(yàn)證明、票據(jù)的真實(shí)性，認(rèn)真核實(shí)案件的真實(shí)性。06典型案件的風(fēng)險(xiǎn)查勘要點(diǎn)汽車保險(xiǎn)有些險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任保障范圍除了一些交通事故意外，還有水淹和火災(zāi)等特殊風(fēng)險(xiǎn)事故，這些特殊的風(fēng)險(xiǎn)事故查勘過程中有一些特殊的查勘要點(diǎn)，主要包括：（1）水淹車事故查勘前聯(lián)系客戶時(shí)應(yīng)提醒客戶不要嘗試啟動(dòng)，有條件時(shí)，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時(shí)協(xié)助進(jìn)行施救，查勘時(shí)應(yīng)記錄水淹的時(shí)間和水位線；（2）火災(zāi)、自燃事故現(xiàn)場應(yīng)注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車起火；（3）盜搶案件現(xiàn)場查勘應(yīng)對(duì)報(bào)案人做好詢問筆錄，還應(yīng)開展附近的走訪工作，收集有價(jià)值的信息；（4）對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問筆錄，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，視情況移交案件稽查崗。（5）對(duì)案件需要加扣免賠的情形和原因要向客戶做耐心專業(yè)的解釋。（6）涉及到貨物損失的事故，須及時(shí)拍攝貨物運(yùn)單，記錄貨物的種類和總量，清點(diǎn)貨物的損失數(shù)量。（7）對(duì)于出險(xiǎn)日期距起保日期或終保時(shí)間一個(gè)月以內(nèi)的案件，加保車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)或增加三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任限額等變更承保條件且出險(xiǎn)日期距變更日期一個(gè)月以內(nèi)的案件，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)區(qū)分不同的事故類型，耐心細(xì)致地告知客戶相應(yīng)地理賠流程，同時(shí)提醒客戶各環(huán)節(jié)地注意事項(xiàng)。五、查勘后系統(tǒng)操作和信息收集反饋要點(diǎn)01系統(tǒng)操作1、準(zhǔn)確錄入事故類型單方事故：發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，僅發(fā)生本車及車上人員、財(cái)產(chǎn)損失的稱為單方事故。雙方以及多方事故：除本車以及本車上人員、財(cái)產(chǎn)損失之外還有其他損失稱為雙方、多方事故。其他：自然災(zāi)害、車身劃痕、玻璃單獨(dú)破碎等。2、準(zhǔn)確錄入事故責(zé)任比例（1）機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車之間，按照各方在事故中承擔(dān)的過錯(cuò)責(zé)任比例進(jìn)行錄入。（2）機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車、行人之間，按照機(jī)動(dòng)車方在事故中承擔(dān)的賠償責(zé)任比例進(jìn)行錄入。3、有免賠條件的時(shí)，應(yīng)正確勾選免賠條件。4、結(jié)