患者服務(wù)中心職責、制度

患者服務(wù)中心職責、制度患者服務(wù)中心職責與制度設(shè)計第一章總則為提升患者服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會相關(guān)法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理要求，特制定本制度?；颊叻?wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）是醫(yī)院與患者溝通的橋梁，負責處理患者的咨詢、投訴及其他服務(wù)需求，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。1.1制度目標本制度旨在明確患者服務(wù)中心的職責、工作流程及監(jiān)督機制，規(guī)范相關(guān)活動，提升患者滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標準。1.2適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及患者服務(wù)中心的員工、管理人員及醫(yī)療服務(wù)相關(guān)人員。第二章職責2.1服務(wù)中心的主要職責1.患者咨詢服務(wù)：解答患者及其家屬有關(guān)就醫(yī)、住院、檢查、費用等方面的咨詢。2.投訴處理：接收、記錄并處理患者及家屬的投訴，及時反饋處理結(jié)果。3.信息反饋：收集患者意見和建議，定期向醫(yī)院管理層報告，并參與改進方案的制定。4.患者引導：協(xié)助患者進行就醫(yī)流程的指引，為患者提供必要的幫助。5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測：定期評估服務(wù)質(zhì)量，制定改進措施，確保服務(wù)標準的持續(xù)提升。2.2職責分工1.服務(wù)中心主任：全面負責患者服務(wù)中心的工作，制定工作計劃，監(jiān)督實施。2.咨詢專員：負責患者咨詢的接聽與解答，記錄相關(guān)信息并反饋。3.投訴專員：負責投訴的接收、調(diào)查與處理，確保及時溝通反饋。4.信息專員：負責收集與分析患者反饋信息，并撰寫報告提交管理層。第三章管理規(guī)范3.1工作流程1.咨詢服務(wù)流程：-患者撥打服務(wù)熱線或親臨服務(wù)中心。-咨詢專員接聽電話或接待患者，詳細記錄咨詢內(nèi)容。-根據(jù)咨詢內(nèi)容，給予準確、及時的回答，并記錄反饋結(jié)果。2.投訴處理流程：-投訴專員接收投訴，記錄投訴內(nèi)容及患者信息。-及時調(diào)查投訴情況，必要時與相關(guān)部門溝通。-處理結(jié)果應在24小時內(nèi)反饋給患者，并記錄歸檔。3.信息反饋流程：-定期收集患者的意見、建議，并分類整理。-每季度編制反饋報告，提交給醫(yī)院管理層。-根據(jù)反饋制定相應的改進措施，并跟蹤落實情況。3.2服務(wù)標準1.服務(wù)態(tài)度：全體員工必須保持熱情、禮貌、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。2.響應時間：咨詢應在5分鐘內(nèi)響應，投訴處理應在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.信息準確性：所有提供的信息必須準確無誤，確?；颊叩闹闄?quán)。第四章監(jiān)督機制4.1監(jiān)督內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測：每月對服務(wù)質(zhì)量進行評估，包括患者滿意度調(diào)查和投訴處理時效性分析。2.內(nèi)部審核：定期對服務(wù)中心的工作流程和制度執(zhí)行情況進行審核，確保符合規(guī)定。4.2反饋與改進1.定期會議：每季度召開一次服務(wù)中心工作總結(jié)會，分享工作經(jīng)驗，討論改進措施。2.持續(xù)改進機制：每年對制度進行評估與修訂，根據(jù)實際情況進行優(yōu)化。第五章附則5.1解釋權(quán)限本制度由患者服務(wù)中心主任負責解釋。5.2生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，所有相關(guān)人員必須嚴格遵守。5.3修訂流程如需修訂本制度，應由服務(wù)中心主任提出修訂建議，經(jīng)過醫(yī)院管理層審核后方可執(zhí)行。---通過以上制