（售后服務）中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范

《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，特制定本規(guī)范。位，以下簡稱各單位。于營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務的人員的統(tǒng)稱。第四條本規(guī)范主要包括組織管理、服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內(nèi)容。（六）負責服務檔案管理。位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（壹）大堂服務人員。大堂服務人員于營業(yè)前要做好于營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產(chǎn)品收益率。業(yè)務，提高服務效率。和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態(tài)管理。構(gòu)及人員進行相應懲處。（三）建立服務情況定期通報制度，基本內(nèi)容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析和建議等。展關聯(lián)培訓和考核，提高服務人員應急處理能力。第十壹條客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。服務質(zhì)量和客戶滿意度。物品擺放實行定位管理。業(yè)執(zhí)照、金融運營許可證等證照。于合適位置設置安全提示。椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。于網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，且公示客戶服務電話?？蛻舴諈^(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。（壹）忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二）精誠合作、密切配合。（三）誠信親和、尊重客戶。（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。塑造以誠待人、以情動人的服務形象。速辦理業(yè)務。時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。意識。提下，提高業(yè)務處理速度。和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。強度，提高服務質(zhì)量。統(tǒng)壹服務標識牌。體。體，女員工應淡妝上崗。話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。（三）要善于傾聽，言談得體。語。（五）避免使用專業(yè)術語，便于客戶理解。（壹）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二）整理柜臺和工作臺。（四）檢查整理各類服務設施。情況交流等，且做好記錄。性化關懷服務。柜員于接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接證件、現(xiàn)金等物品。（二）分流、引導客戶。對辦理壹定金額以下取款、特定繳費、分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。性化服務。接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。手續(xù)。（八）中斷服務及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。議，應為客戶當面點驗，確保無誤。戶告別。（壹）登記待處理事項。（二）登記工作日志，為次日工作做好準備。（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。（四）關閉日用設備機具及電源。核，主要包括服務技能和服務教育培訓。接受培訓。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得關聯(lián)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。知識和規(guī)章制度，能夠運用且解決實際工作中遇到的問題。假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設備。（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等第三十條服務教育培訓。檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。第三十壹條明確職責，及時處理。為關聯(lián)人員績效考核內(nèi)容之壹。第三十二條受理投訴，規(guī)范操作。（壹）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。（二）服務管理部門受理的客戶投訴。1.投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或關聯(lián)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。2.投訴調(diào)查。服務管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要關聯(lián)可對投訴原因進行實地調(diào)