患者投訴與滿意度調(diào)查管理制度

患者投訴與滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決患者的投訴問題，提升患者的滿意度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院實際情況，訂立本管理制度。第二條適用范圍本管理制度適用于醫(yī)院全體員工，包含但不限于醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。第三條定義患者投訴：患者對醫(yī)院的服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出不滿的言論、看法或建議。滿意度調(diào)查：對患者進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，以了解其對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。不滿意事件：包含患者投訴的問題、醫(yī)院內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問題以及其他引起患者不滿意的事件。第二章患者投訴管理第四條投訴渠道患者可以通過以下途徑進(jìn)行投訴：口頭投訴：直接向負(fù)責(zé)該事務(wù)的醫(yī)務(wù)人員提出。書面投訴：以信函、郵件等方式提交給醫(yī)院的相關(guān)部門。電話投訴：撥打醫(yī)院供應(yīng)的投訴電話進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)在易于患者了解和接受的地方張貼投訴電話等相關(guān)信息，方便患者投訴。第五條投訴受理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)患者投訴的受理工作。受理投訴的工作人員應(yīng)及時與患者取得聯(lián)系，了解投訴的認(rèn)真情況，并依據(jù)執(zhí)業(yè)規(guī)范進(jìn)行記錄。對于口頭投訴，應(yīng)及時向患者確認(rèn)是否需要書面記錄。第六條投訴處理投訴受理后，由特地機(jī)構(gòu)或部門分類整理并進(jìn)行初步調(diào)查。初步調(diào)查后，醫(yī)院應(yīng)盡快成立投訴處理小組，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人率領(lǐng)，依據(jù)投訴情況進(jìn)行深入調(diào)查。投訴處理小組應(yīng)與患者保持溝通，及時反饋調(diào)查進(jìn)展情況，并在合理的時間內(nèi)予以處理結(jié)果。第七條處理結(jié)果若患者投訴屬實，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)情況采取相應(yīng)的矯正措施，并向患者致以真摯的歉意。醫(yī)院應(yīng)建立健全的糾紛解決機(jī)制，協(xié)調(diào)患者與醫(yī)院之間的糾紛，爭取達(dá)成雙方滿意的解決方案。醫(yī)院應(yīng)及時記錄和歸檔投訴處理過程和結(jié)果，以便后續(xù)分析和改進(jìn)。第八條投訴統(tǒng)計與分析醫(yī)院應(yīng)定期統(tǒng)計投訴情況，包含投訴的數(shù)量、類型、處理結(jié)果等。對投訴情況進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。投訴統(tǒng)計與分析結(jié)果應(yīng)向醫(yī)務(wù)委員會和相關(guān)部門報送，并作為質(zhì)量管理的緊要參考依據(jù)。第三章滿意度調(diào)查管理第九條調(diào)查對象和周期每年至少進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查。調(diào)查對象包含住院患者和門診患者，依照肯定比例進(jìn)行抽樣。第十條調(diào)查內(nèi)容和方式滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含但不限于醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等方面。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談?wù){(diào)查等形式。第十一條調(diào)查結(jié)果分析和利用醫(yī)院應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，得出滿意度評估報告。滿意度評估報告應(yīng)向醫(yī)務(wù)委員會和相關(guān)部門報送，并作為質(zhì)量管理的緊要參考依據(jù)。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果訂立改進(jìn)措施，及時優(yōu)化服務(wù)，提高患者滿意度。第四章附則第十二條訓(xùn)練和教育醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行患者投訴處理和滿意度調(diào)查相關(guān)的培訓(xùn)和教育。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備肯定的溝通和解決問題的技巧，能夠妥當(dāng)處理患者的投訴和看法。第十三條宣傳和公開醫(yī)院應(yīng)通過媒體、醫(yī)院官網(wǎng)等途徑公開醫(yī)院的投訴處理和滿意度調(diào)查情況。醫(yī)院應(yīng)將患者關(guān)系管理、患者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容納入患者教育和宣傳活動。第十四條紀(jì)律和獎懲對于違反本管理制度的行為，醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。對于在投訴處理和滿意度調(diào)查工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個人，醫(yī)院