客服部門個人工作計劃怎么寫

客服部門個人工作計劃怎么寫客服部門個人工作方案怎么寫（精選3篇）

客服部門個人工作方案怎么寫篇1

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰(zhàn)略及方案執(zhí)行力量，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、共性化的服務，提升客戶滿足度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作方案

部門一級職能

20xx年重點工作內容

(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程修理)

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)力量。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查方案，依此方案在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤，依據開盤狀況編制反饋報告。時間依據公司開盤方案

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿足度。

網絡客戶詢問和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發(fā)覺不當言論準時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。

(2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容準時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿足度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿足度提升方向。20xx年第4季度

依據《20xx年客戶滿足度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿足度提升方案》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿足度提升方案的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶供應超值和增值服務，提高客戶滿足度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到準時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光大事。

工程修理完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作準時精確?????向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，依據實際發(fā)生準時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料根據《檔案管理方法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主詢問、投訴和報修的接待和處理工作，準時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程協(xié)作策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿足度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位擔當賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

客服部門個人工作方案怎么寫篇2

客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案：

一、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并仔細有效地完成培訓。

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫。

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

四、數據統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法。

五、客情維系

查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關系。

六、客訴處理

依據客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些詳細要求不是很清晰，導致自己的工作不知道怎樣才可以順當的開展，擔憂自己在做無用功，鋪張公司資源。

2、人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間。

3、需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通。

由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關領導及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關心，使客服的工作能夠得到很好的連接。

客服部門個人工作方案怎么寫篇3

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們必需要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不相宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每一天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們就應急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。透過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的必需要態(tài)度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在持續(xù)專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在