2024年學(xué)員投訴受理制度模版（四篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年學(xué)員投訴受理制度模版一、學(xué)員投訴內(nèi)容當(dāng)學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教練員及其他工作人員的行為侵害其合法權(quán)益時(shí)，有權(quán)進(jìn)行投訴。投訴的具體內(nèi)容涵蓋以下方面：1.學(xué)校未遵循教學(xué)大綱所規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的。2.學(xué)校在填寫(xiě)培訓(xùn)記錄時(shí)存在弄虛作假行為的。3.學(xué)校存在亂收費(fèi)現(xiàn)象的。4.學(xué)校未能履行對(duì)學(xué)員的承諾。5.教練員向?qū)W員索要錢(qián)物或要求參加宴請(qǐng)的。6.教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練的。8.要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。二、學(xué)員投訴方式為確保學(xué)員投訴渠道的暢通，學(xué)校在報(bào)名處、教室及訓(xùn)練場(chǎng)地均設(shè)有學(xué)員投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學(xué)校設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日開(kāi)啟投訴信箱，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，首先由校長(zhǎng)進(jìn)行閱示，隨后填寫(xiě)學(xué)員投訴表，并組建調(diào)查小組進(jìn)行深入調(diào)查。3.調(diào)查過(guò)程中，需形成詳盡的書(shū)面材料，包括但不限于證人證言、被投訴人的情況說(shuō)明及調(diào)查報(bào)告。4.調(diào)查結(jié)束后，將處理意見(jiàn)填寫(xiě)在學(xué)員投訴表上，并提交校長(zhǎng)審批。四、投訴處理1.若學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，將依據(jù)以下原則進(jìn)行處理：(1)對(duì)于未達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的學(xué)員，將安排補(bǔ)訓(xùn)。(2)對(duì)于諷刺、挖苦、侮辱或打罵學(xué)員的責(zé)任人，將責(zé)令其當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并依據(jù)學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。(3)對(duì)于收取錢(qián)物或參加宴請(qǐng)的責(zé)任人，將按學(xué)校規(guī)定處以3倍罰款，并退還所收取的錢(qián)物或?qū)W員宴請(qǐng)的費(fèi)用。(4)對(duì)于學(xué)校亂收費(fèi)的情況，將及時(shí)退還學(xué)員相關(guān)費(fèi)用。(5)對(duì)于未履行對(duì)學(xué)員承諾的情況，將督促學(xué)校兌現(xiàn)承諾。(6)對(duì)于其他問(wèn)題，將由校長(zhǎng)根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出具體處理意見(jiàn)。2.除按上述原則處理外，還將依據(jù)學(xué)校其他規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。五、處理時(shí)限學(xué)校承諾在接到學(xué)員投訴后，于三日內(nèi)完成處理。如需延長(zhǎng)處理時(shí)間，一般不超過(guò)____日；若需超過(guò)____日，則需經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)。六、學(xué)員投訴處理的后續(xù)工作1.學(xué)校將及時(shí)將學(xué)員投訴的處理結(jié)果反饋給相關(guān)學(xué)員。2.將處理結(jié)果進(jìn)行備案保存，以備后續(xù)查閱。3.對(duì)責(zé)任人的處理材料將存入其個(gè)人教學(xué)檔案，作為今后工作考核的依據(jù)。2024年學(xué)員投訴受理制度模版（二）一、學(xué)員投訴內(nèi)容當(dāng)學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教練員或其他工作人員侵犯了其合法權(quán)益時(shí)，有權(quán)進(jìn)行投訴。具體投訴內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：1.學(xué)校未能按照教學(xué)大綱所規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的。2.學(xué)校在填寫(xiě)培訓(xùn)記錄時(shí)存在弄虛作假行為的。3.學(xué)校存在亂收費(fèi)現(xiàn)象的。4.學(xué)校未履行對(duì)學(xué)員所做出的承諾的。5.教練員向?qū)W員索要錢(qián)物或要求學(xué)員參加宴請(qǐng)的。6.教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練的。8.要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。二、學(xué)員投訴方式為了方便學(xué)員進(jìn)行投訴，學(xué)校在報(bào)名處、教室和訓(xùn)練場(chǎng)地均設(shè)立了投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學(xué)校安排專(zhuān)人每日負(fù)責(zé)開(kāi)啟投訴信箱，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，由校長(zhǎng)進(jìn)行閱示，并填寫(xiě)學(xué)員投訴表，隨后組成調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。3.調(diào)查過(guò)程中，將形成書(shū)面材料，包括證人證言、被投訴人的情況說(shuō)明以及調(diào)查報(bào)告。4.調(diào)查結(jié)束后，將處理意見(jiàn)填寫(xiě)在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送校長(zhǎng)批準(zhǔn)。四、投訴處理1.若學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，將按照以下原則進(jìn)行處理：未達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的，將對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)。對(duì)諷刺、挖苦、侮辱、打罵學(xué)員的責(zé)任人，將責(zé)令其當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)收取錢(qián)物或參加宴請(qǐng)的責(zé)任人，將按學(xué)校規(guī)定處以3倍罰款，并退還收取的錢(qián)物或?qū)W員宴請(qǐng)支付的費(fèi)用。學(xué)校亂收費(fèi)的，將及時(shí)退還學(xué)員。未履行對(duì)學(xué)員承諾的，將兌現(xiàn)承諾。其他問(wèn)題，由校長(zhǎng)根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)。2.對(duì)投訴的責(zé)任人，除按上述原則處理外，還將按學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行處理。五、處理時(shí)限接到學(xué)員投訴后，學(xué)校將在三日內(nèi)處理完畢。如需延長(zhǎng)處理時(shí)間，一般不超過(guò)____日，超過(guò)____日的需經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)。六、學(xué)員投訴處理的后續(xù)工作1.學(xué)校將及時(shí)將學(xué)員投訴處理結(jié)果反饋給學(xué)員。2.處理結(jié)果將進(jìn)行備案保存。3.對(duì)責(zé)任人的處理材料將存入其個(gè)人教學(xué)檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度模版（三）一、投訴管理機(jī)制1.我們將確保對(duì)客戶(hù)投訴的及時(shí)、負(fù)責(zé)任的處理，保證投訴途徑的暢通無(wú)阻。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、處理過(guò)程和結(jié)果，并定期匯總投訴情況。3.在辦公場(chǎng)所、銷(xiāo)售點(diǎn)及宣傳材料上公布長(zhǎng)沙旅游投訴電話及本機(jī)構(gòu)的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1.遇到服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游企業(yè)應(yīng)高度重視，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。2.核實(shí)事實(shí)，有效溝通處理，力求當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。3.落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客戶(hù)。4.對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量投訴，確保事事有回應(yīng)，件件有記錄。三、投訴受理范圍1.旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為。2.服務(wù)未達(dá)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。3.因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的客戶(hù)人身或財(cái)產(chǎn)損害。4.不可抗力、意外事件影響旅游合同履行的爭(zhēng)議。5.其他侵犯旅游者合法權(quán)益的情況。四、投訴處理程序1.投訴接收(1)對(duì)來(lái)訪或電話投訴，需熱情、耐心聽(tīng)取，理解客戶(hù)投訴訴求。(2)認(rèn)真記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在規(guī)定工作日內(nèi)回復(fù)。(3)對(duì)每起投訴進(jìn)行編號(hào)登記。(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)，要求提供相關(guān)投訴信息。2.投訴處理(1)對(duì)一般問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即處理。(2)協(xié)商解決的，基于事實(shí)和責(zé)任劃分，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，需簽訂書(shū)面調(diào)解協(xié)議。(3)對(duì)復(fù)雜或爭(zhēng)議較大的投訴，告知客戶(hù)待核查后給予答復(fù)，或上報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)協(xié)調(diào)。(4)及時(shí)整理案卷，按時(shí)結(jié)案歸檔。每月對(duì)投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報(bào)相關(guān)部門(mén)，呈報(bào)主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時(shí)限1.收到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴者是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門(mén)并說(shuō)明原因。2.一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個(gè)處理過(guò)程不超過(guò)三十天。3.要求賠償?shù)耐对V，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日起的特定天數(shù)內(nèi)，超過(guò)時(shí)效的請(qǐng)求可不予處理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1.事實(shí)調(diào)查清楚。2.處理決定正確。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。4.所需材料齊全。七、投訴等級(jí)劃分1.一般投訴：投訴人數(shù)不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以下。2.較大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，但不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以上，特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以上，特定金額以下。3.重大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，理賠金額在特定金額以上；散客投訴金額在特定金額/人以上；或引發(fā)媒體專(zhuān)題報(bào)道，對(duì)旅游行業(yè)造成一定影響。八、投訴受理考核1.考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的投訴率。(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率。(3)上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的旅游投訴結(jié)案率。(4)投訴結(jié)案時(shí)間和反饋率。(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確率。(6)工作人員工作態(tài)度。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年萬(wàn)人投訴率低于特定比例，不扣分；投訴率為特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；投訴率為特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；投訴率高于特定比例，為不合格。(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為特定比例；低于特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；低于特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；低于特定比例，為不合格。(3)遇復(fù)雜案件需超過(guò)規(guī)定時(shí)限處理，需經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)同意；未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格。(4)投訴結(jié)案后，若被認(rèn)定為處理錯(cuò)誤或不當(dāng)，每起扣特定分?jǐn)?shù)。(5)工作人員對(duì)投訴或咨詢(xún)工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實(shí)的，每起扣特定分?jǐn)?shù)。3.投訴受理的考核結(jié)果將作為各類(lèi)旅游企業(yè)評(píng)選的重要參考，并通報(bào)考核情況。同時(shí)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)將據(jù)此建立旅游企業(yè)的誠(chéng)信檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度模版（四）一、若教練員未遵循教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或在填寫(xiě)培訓(xùn)記錄時(shí)存在虛假行為，以及在培訓(xùn)過(guò)程中亂收費(fèi)或未履行承諾，學(xué)員均有權(quán)向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室及駕管部門(mén)提出投訴。二、教練員若存在對(duì)學(xué)員的吃、拿、卡、要行為，或向?qū)W員索要（借）錢(qián)物及其他損害學(xué)員利益的行為，以及無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練或打罵學(xué)員的行為，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室及駕管部門(mén)投訴。三、培訓(xùn)站在接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。若因查實(shí)需要延長(zhǎng)時(shí)間的，應(yīng)在規(guī)定天數(shù)內(nèi)由站領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W員答復(fù)。四、對(duì)于未按照教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和學(xué)時(shí)進(jìn)行理論教學(xué)和實(shí)際操作教學(xué)的，教員和教練員應(yīng)對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)課和補(bǔ)練。對(duì)于培訓(xùn)中亂收費(fèi)的情況，培訓(xùn)站應(yīng)及時(shí)退還學(xué)員費(fèi)用。對(duì)于未履行承諾的情況，培訓(xùn)站應(yīng)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)承諾。五、若教練員諷刺、侮辱學(xué)員，當(dāng)事人需負(fù)責(zé)向?qū)W員當(dāng)面賠禮道歉，并由培訓(xùn)站依據(jù)相關(guān)