國(guó)家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-04-05-03 呼叫中心服務(wù)員 人社廳發(fā)202181號(hào)

職業(yè)編碼:4-04-05-03呼叫中心服務(wù)員(2021年版)中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部職業(yè)編碼:4-04-05-03為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣,人力資源社會(huì)保障部聯(lián)合工業(yè)和信息化部組織有關(guān)專家,制定了《呼叫中心服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)》(以下簡(jiǎn)稱一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典(2015年版)》為依據(jù),嚴(yán)格按照《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求,以“職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核心”為指導(dǎo)思想,對(duì)呼叫中心服務(wù)員從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述,對(duì)各等級(jí)從業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工三個(gè)等級(jí),包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個(gè)方面的內(nèi)容。本次修訂內(nèi)容主要有以下變化:———依據(jù)現(xiàn)有工作內(nèi)容,對(duì)各技能等級(jí)工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)劃分?！罁?jù)新的工作內(nèi)容,增加了各技能等級(jí)中有關(guān)技能工具和設(shè)備的使用要求?！凑占寄艿碾y易和復(fù)雜程度,對(duì)各技能等級(jí)的相關(guān)知識(shí)要求進(jìn)行了更新。三、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要起草單位有:阿里巴巴(中國(guó))有限公司、阿里巴巴(中國(guó))教育科技有限公司、中國(guó)南方航空集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、淘寶(中國(guó))軟件有限公司、阿里巴巴(深圳)技術(shù)有限公司、浙江菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈管理有限公司、北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司、螞蟻科技集團(tuán)股份有限公司、廣東歐珀移動(dòng)通信有限公司、浙江天貓技術(shù)有限公司。主要起草人有:郭慶榕、林育川、單南、李丹君、康麗、陳麗平、顏俊、韋潔、1職業(yè)編碼:4-04-05-03楊花、邵徽游、蔣麗娟、劉玉萍、鄭莉穎、呂文琴、黃曉航。四、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要審定單位有:杭州網(wǎng)川教育科技有限公司、上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、霍山勁速網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技(上海)有限公司、泰盈科技集團(tuán)有限公司、池州學(xué)院、河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校、北京三快在線科技有限公司、北京興長(zhǎng)信達(dá)科技發(fā)展有限公司、提達(dá)客思信息咨詢(上海)有限公司、廈門墨眾網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海維音信息技術(shù)股份有限公司、中華全國(guó)供銷合作總社職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心。主要審定人員有:李君煥、楊立、趙茹、楊寧寧、王永菁、吳自愛(ài)、彭媛、邵杰、劉昊、蕭昆龍、林云峰、畢暉、劉思彤。五、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過(guò)程中,得到了人力資源社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、劉永澎、王小兵、張靈芝、賈成千、宋晶梅與浙江省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心陳國(guó)送、鄭群敏、葛陸媛、陳彬斌等專家的指導(dǎo)和大力支持,在此一并感謝。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》業(yè)經(jīng)人力資源社會(huì)保障部、工業(yè)和信息化部批準(zhǔn),自公布之日①起施行。①2021年10月21日,本《標(biāo)準(zhǔn)》以《人力資源社會(huì)保障部辦公廳工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于頒布呼叫中心服務(wù)員等6個(gè)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的通知》(人社廳發(fā)〔2021〕81號(hào))公布。2職業(yè)編碼:4-04-05-03呼叫中心服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)呼叫中心服務(wù)員4-04-05-03從事信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和受理、投訴處理、客戶回訪及話務(wù)管理等工作的人員。1.4職業(yè)技能等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí),分別為:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工。1.5職業(yè)環(huán)境條件1.6職業(yè)能力特征具備傾聽(tīng)、溝通、理解、判斷、語(yǔ)言表達(dá)能力,思維敏捷,口齒清晰,普通話標(biāo)準(zhǔn);具有基礎(chǔ)的計(jì)算能力。1.7普通受教育程度高中畢業(yè)(或同等學(xué)力)。1職業(yè)編碼:4-04-05-031.8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)五級(jí)/初級(jí)工56標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),四級(jí)/中級(jí)工90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),三級(jí)/高級(jí)工40標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.9職業(yè)技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工:(1)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年(含)以上。(2)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。具備以下條件之一者,可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年(含)以上。(3)取得技工學(xué)校本專業(yè)②或相關(guān)專業(yè)③畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書),并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工①相關(guān)職業(yè):電子商務(wù)師、營(yíng)銷員、商品營(yíng)業(yè)員等銷售類職業(yè)和人工智能訓(xùn)練師等信息技術(shù)服務(wù)類職業(yè)等,下同。②本專業(yè):客戶信息服務(wù)、呼叫中心服務(wù)與管理,下同。③相關(guān)專業(yè):客戶服務(wù)、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易、物流等,下同。2職業(yè)編碼:4-04-05-03職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書),并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。分為理論知識(shí)考試和技能考核。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求;技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作等方式進(jìn)行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平。理論知識(shí)考試、技能考核均實(shí)行百分制,成績(jī)皆達(dá)60分(含)以上者為合格。1.9.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15,且每個(gè)考場(chǎng)不少于2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評(píng)人員與考生配比不低于1∶5,且考評(píng)人員為3人(含)以上單數(shù)。理論知識(shí)考試時(shí)間不少于60min,技能考核時(shí)間不少于30min。理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或計(jì)算機(jī)機(jī)房進(jìn)行,技能考核在標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室或具備呼叫中心系統(tǒng)及相關(guān)模擬設(shè)施的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行。3職業(yè)編碼:4-04-05-03(1)文明禮貌,遵紀(jì)守法。(2)誠(chéng)實(shí)守信,操作規(guī)范。(3)愛(ài)崗敬業(yè),開(kāi)拓創(chuàng)新。(4)謙虛謹(jǐn)慎,團(tuán)結(jié)協(xié)作。(5)以客為先,服務(wù)至上。2.2基礎(chǔ)知識(shí)(1)計(jì)算機(jī)配置及軟件安裝基礎(chǔ)知識(shí)。(2)辦公軟件操作基礎(chǔ)知識(shí)。(3)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基礎(chǔ)知識(shí)。(1)漢語(yǔ)拼音基礎(chǔ)知識(shí)。(2)詞、句、語(yǔ)法基礎(chǔ)知識(shí)。(3)寫作基礎(chǔ)知識(shí)。2.2.3客戶服務(wù)中心基本知識(shí)(1)客戶服務(wù)中心分類基礎(chǔ)知識(shí)。(2)崗位職責(zé)基礎(chǔ)知識(shí)。(3)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)。(4)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)。4職業(yè)編碼:4-04-05-03(5)電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)。(6)客戶服務(wù)溝通技巧基礎(chǔ)知識(shí)。(7)客戶服務(wù)情緒管理基礎(chǔ)知識(shí)。(1)客戶服務(wù)系統(tǒng)安全操作規(guī)程、辦公系統(tǒng)設(shè)備安全使用常識(shí)。(2)職業(yè)病防范措施。(3)消防器材使用常識(shí)。(4)客戶信息以及安全保密知識(shí)。2.2.5相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)(1)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)。(2)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)知識(shí)。(3)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。(4)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》相關(guān)知識(shí)。(5)《中華人民共和國(guó)廣告法》相關(guān)知識(shí)。(6)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》相關(guān)知識(shí)。(7)《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)知識(shí)。5職業(yè)編碼:4-04-05-03本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn),高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求服務(wù)應(yīng)答處理類應(yīng)答受理客戶咨詢1.1.2能使用服務(wù)用語(yǔ)受理客戶咨詢1.1.3能通過(guò)傾聽(tīng)客戶的表述理解客戶咨詢,并給予回應(yīng)1.1.4能按業(yè)務(wù)步驟與客戶溝通識(shí)類應(yīng)答1.2.1能運(yùn)用文字類即時(shí)溝通工具并使用中文受理客戶咨詢1.2.2能使用傳真、電子郵件、在線文字溝通工具等非語(yǔ)音溝通方式回復(fù)或聯(lián)系客戶式具使用方法6職業(yè)編碼:4-04-05-03續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求服務(wù)應(yīng)答處理記錄1.3.1能使用計(jì)算機(jī)錄入分鐘50個(gè)漢字(含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)),準(zhǔn)確率95%以上]1.3.2能按照業(yè)務(wù)操作規(guī)則記錄客戶有關(guān)信息(語(yǔ)句通順,能記錄有效信息,信息錯(cuò)字率低于1%)各類業(yè)務(wù)信息記錄填寫規(guī)范業(yè)務(wù)受理與處理業(yè)務(wù)受理2.1.1能使用系統(tǒng)檢索客戶信息,受理客戶咨詢2.1.2能根據(jù)客戶需求辦理售前、售中或售后類業(yè)務(wù)2.1.3能按規(guī)范要求受理客戶的投訴與建議2.1.4能根據(jù)業(yè)務(wù)類型在系統(tǒng)中進(jìn)行問(wèn)題分類2.1.5能根據(jù)客戶需求發(fā)送對(duì)應(yīng)信息2.1.6能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和多語(yǔ)種業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行轉(zhuǎn)派2.1.7能按照業(yè)務(wù)受理規(guī)則回訪客戶2.1.8能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定轉(zhuǎn)接滿意度調(diào)查系統(tǒng),邀請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查程程7職業(yè)編碼:4-04-05-03續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求業(yè)務(wù)受理與處理業(yè)務(wù)受理2.2.1能利用提問(wèn)技巧與客戶溝通,獲取客戶需求2.2.2能結(jié)合客戶實(shí)際需求,運(yùn)用營(yíng)銷方法為客戶提供服務(wù)方案,完成銷售2.2.3能根據(jù)企業(yè)要求收集、挖掘客戶需求,為企業(yè)制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)信息記錄與處理軟件應(yīng)用3.1.1能操作計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序3.1.2能使用即時(shí)通信類工具解答客戶咨詢3.1.3能使用文字處理類軟件編輯處理文檔用方法用方法系統(tǒng)應(yīng)用3.2.1能使用呼叫中心的硬件設(shè)備接聽(tīng)或撥打電話3.2.2能使用客服系統(tǒng)完成應(yīng)答及其他業(yè)務(wù)操作規(guī)范8職業(yè)編碼:4-04-05-03職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求服務(wù)應(yīng)答處理類應(yīng)答客戶進(jìn)行溝通1.1.2能使用應(yīng)答技巧處理投訴類問(wèn)題客戶語(yǔ)音投訴的處理流程類應(yīng)答1.2.1能根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)用文字類即時(shí)通信工具受理客戶升級(jí)咨詢?cè)诰€文字溝通工具等非語(yǔ)音溝通方式處理投訴類問(wèn)題客戶文字投訴的處理流程類應(yīng)答1.3.1能使用視頻類即時(shí)通信工具受理客戶咨詢1.3.2能使用視頻類即時(shí)通信工具幫助客戶完成導(dǎo)購(gòu)、售后、認(rèn)證等視頻類服務(wù)具使用方法范業(yè)務(wù)受理與處理業(yè)務(wù)受理2.1.1能發(fā)現(xiàn)并糾正業(yè)務(wù)受理過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)2.1.2能主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)法關(guān)懷采用對(duì)應(yīng)的受理方法進(jìn)行業(yè)務(wù)處理2.2.2能使用話術(shù)調(diào)適客戶情緒理方法9職業(yè)編碼:4-04-05-03續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求業(yè)務(wù)受理與處理業(yè)務(wù)處理2.3.1能使用系統(tǒng)受理轉(zhuǎn)派客戶的咨詢,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋工轉(zhuǎn)派的客戶投訴烈情緒的調(diào)適方法與危機(jī)事件處理級(jí)工轉(zhuǎn)派的客戶投訴事件中,識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)事件2.4.2能對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)處理,包括安撫客戶、記錄信息,并將事件向上升級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)處理規(guī)則分析處理2.5.1能分析工作中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議2.5.2能分析訪問(wèn)或回訪記錄并提出改進(jìn)建議回訪客戶規(guī)則及流程信息記錄與處理軟件應(yīng)用3.1.1能使用搜索引擎獲取所需信息3.1.2能使用電子表格類軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯、整理、匯總,并制作不同類型的統(tǒng)計(jì)圖表礎(chǔ)知識(shí)使用方法系統(tǒng)應(yīng)用3.2.1能對(duì)客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行整理、更新3.2.2能使用客服系統(tǒng)中的后臺(tái)管理系統(tǒng)功能對(duì)五級(jí)/初級(jí)工的工作進(jìn)行監(jiān)控與管理后臺(tái)管理系統(tǒng)使用方法職業(yè)編碼:4-04-05-03續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)的工作進(jìn)行指導(dǎo)工在客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題并匯報(bào)4.1.2五級(jí)/初級(jí)工崗位人員工作指導(dǎo)方法支撐4.2.1能進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)和分享4.2.2能根據(jù)質(zhì)量評(píng)估方案,配合質(zhì)檢、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通基本方法職業(yè)編碼:4-04-05-033.3三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求服務(wù)應(yīng)答處理類應(yīng)答理客戶咨詢1.1.2能一對(duì)多處理客戶的共性需求問(wèn)題方法答規(guī)范類應(yīng)答1.2.1能使用互聯(lián)網(wǎng)直播工具傳達(dá)服務(wù)內(nèi)容1.2.2能使用直播溝通技巧與客戶互動(dòng)用方法溝通互動(dòng)技巧業(yè)務(wù)受理與處理業(yè)務(wù)處理2.1.1能受理系統(tǒng)轉(zhuǎn)派的重要客戶咨詢或回訪工轉(zhuǎn)派的客戶投訴2.1.3能按照業(yè)務(wù)操作權(quán)限調(diào)整、受理多種業(yè)務(wù)類型關(guān)懷2.2.1能滿足客戶基本需求,并向客戶推薦其他適合的解決方案2.2.2能滿足客戶基本需求,并為客戶提供額外幫助與服務(wù),提升客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)管理方法職業(yè)編碼:4-04-05-03續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求業(yè)務(wù)受理與處理與危機(jī)事件處理2.3.1能處理中低級(jí)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事件,并合理使用灰度授權(quán)降低影響2.3.2能識(shí)別并受理高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事件,轉(zhuǎn)派給專項(xiàng)處理部門點(diǎn)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題,提出預(yù)警機(jī)制以及解決方案法分析處理2.4.1能分析升級(jí)投訴業(yè)務(wù)受理難點(diǎn),并對(duì)疑難客戶的投訴進(jìn)行回訪2.4.2能整理高頻、高難度的咨詢熱點(diǎn)或服務(wù)難點(diǎn),并能分析原因,撰寫分析報(bào)告方法法信息記錄與處理軟件應(yīng)用3.1.1能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析3.1.2能使用演示文稿類軟件制作演示文稿使用方法用方法系統(tǒng)應(yīng)用3.2.1能對(duì)客服系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行信息收集與反饋3.2.2能對(duì)客服系統(tǒng)提出改進(jìn)建議客服系統(tǒng)應(yīng)用操作方法職業(yè)編碼:4-04-05-03續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.數(shù)據(jù)篩選與數(shù)據(jù)分析篩選4.1.1能使用