國開（安徽）2024年秋《服務(wù)營(yíng)銷》形考作業(yè)1-2終考答案

國開（安徽）2024年秋《服務(wù)營(yíng)銷》形考作業(yè)1-2終考答案2024秋《服務(wù)營(yíng)銷》形考作業(yè)011.區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線能見度分界線。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B2.理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A3.理想的服務(wù)是指（）。單選題(5分)A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)正確答案:D4.（）是服務(wù)營(yíng)銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來源和程序。單選題(5分)A.內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B.營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)C.營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)D.營(yíng)銷分析系統(tǒng)正確答案:C5.服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括（）單選題(5分)A.直接對(duì)話B.培養(yǎng)感情C.發(fā)展效率D.反映迅速正確答案:C6.（）主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。單選題(5分)A.內(nèi)部營(yíng)銷B.外部營(yíng)銷C.互動(dòng)營(yíng)銷D.企業(yè)營(yíng)銷正確答案:A7.市場(chǎng)環(huán)境分析的任務(wù)是（）單選題(5分)A.對(duì)內(nèi)部要素進(jìn)行調(diào)查B.對(duì)外部要素進(jìn)行調(diào)查C.對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查D.對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查正確答案:B8.在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B9.服務(wù)承諾營(yíng)銷的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A10.一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B11.內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（）。單選題(5分)A.提高員工的服務(wù)水平B.發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)C.提高員工的功能性質(zhì)量D.提高員工的技術(shù)性質(zhì)量正確答案:C12.服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A13.服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（）不是。單選題(5分)A.高接觸性服務(wù)B.中接觸性服務(wù)C.不接觸性服務(wù)D.低接觸性服務(wù)正確答案:C14.影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（）單選題(5分)A.業(yè)種問題B.購買動(dòng)機(jī)C.產(chǎn)品開發(fā)D.外部環(huán)境正確答案:D15.社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B16.以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（）單選題(5分)A.金融業(yè)B.科學(xué)研究C.餐飲D.鋼鐵冶煉正確答案:D17.企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（）。單選題(5分)A.物質(zhì)滿意B.精神滿意C.服務(wù)滿意D.營(yíng)銷行為滿意正確答案:B18.不屬于產(chǎn)品三度的是（）單選題(5分)A.知名度B.忠誠度C.美名度D.認(rèn)知度正確答案:D19.顧客價(jià)值不包括（）單選題(5分)A.營(yíng)銷價(jià)值B.形象價(jià)值C.產(chǎn)品價(jià)值D.服務(wù)價(jià)值正確答案:A20.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（）。單選題(5分)A.全新型創(chuàng)新服務(wù)B.拓展型服務(wù)創(chuàng)新C.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D.替代型服務(wù)創(chuàng)新正確答案:B2024秋《服務(wù)營(yíng)銷》形考作業(yè)021.服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（）。單選題(5分)A.直接面對(duì)B.顧客系加強(qiáng)C.實(shí)現(xiàn)交叉銷售D.自主銷售正確答案:D2.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A3.服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B4.下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)（）單選題(5分)A.牙膏B.家電產(chǎn)品C.飲料D.心理咨詢正確答案:A5.在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見到的一線服務(wù)活動(dòng)。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A6.（）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿單選題(5分)A.銷售額B.滿足顧客的需求C.業(yè)績(jī)D.實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值正確答案:B7.消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境（）越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)單選題(5分)A.控制欲望B.行為控制C.感知控制D.過程控制正確答案:C8.服務(wù)的（）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。單選題(5分)A.無形性B.不可貯存性C.易逝性D.需求不穩(wěn)定性正確答案:D9.社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B10.服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括（）單選題(5分)A.直接對(duì)話B.培養(yǎng)感情C.發(fā)展效率D.反映迅速正確答案:C11.服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括（）單選題(5分)A.營(yíng)銷環(huán)境的差異性B.營(yíng)銷環(huán)境的性關(guān)性C.營(yíng)銷環(huán)境的多變性D.營(yíng)銷環(huán)境的簡(jiǎn)便性正確答案:D12.區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線能見度分界線。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B13.服務(wù)包括什么內(nèi)容（）單選題(5分)A.核心服務(wù)B.便利性服務(wù)C.支持性服務(wù)D.擴(kuò)展性服務(wù)正確答案:D14.在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A15.服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B16.市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（）單選題(5分)A.產(chǎn)品至上期B.形象至上時(shí)代C.定位至上時(shí)代D.利潤(rùn)至上的時(shí)代正確答案:A17.理想的服務(wù)是指（）。單選題(5分)A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)正確答案:D18.系統(tǒng)的市場(chǎng)定位不包括一下那個(gè)層次（）單選題(5分)A.行業(yè)、企業(yè)定位B.生產(chǎn)規(guī)格定位C.產(chǎn)品組合定位D.個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定正確答案:B19.在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（）引起的。單選題(5分)A.無形性B.易逝性C.差異性D.不可分性正確答案:C20.通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（）單選題(5分)A.參評(píng)改善B.風(fēng)格變化C.產(chǎn)品線擴(kuò)展D.新服務(wù)產(chǎn)品正確答案:B2024秋《服務(wù)營(yíng)銷》終結(jié)考試1.服務(wù)定位的程序不包括（）單選題(5分)A.明確企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.明確企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)C.選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D.顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤3.服務(wù)營(yíng)銷的核心問題是管理（）。單選題(5分)A.真實(shí)瞬間B.質(zhì)量C.價(jià)格D.態(tài)度4.服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤5.服務(wù)的（）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。單選題(5分)A.無形性B.不可貯存性C.易逝性D.需求不穩(wěn)定性6.市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（）單選題(5分)A.產(chǎn)品至上期B.形象至上時(shí)代C.定位至上時(shí)代D.利潤(rùn)至上的時(shí)代7.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤8.希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（）。單選題(5分)A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.附加產(chǎn)品D.潛在產(chǎn)品9.鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（）單選題(5分)A.周圍因素B.設(shè)計(jì)因素C.社會(huì)因素D.非物質(zhì)環(huán)境因素10.服務(wù)的內(nèi)容不包括（）單選題(5分)A.核心服務(wù)B.便利性服務(wù)C.支持性服務(wù)D.商品服務(wù)11.用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（）單選題(5分)A.常用標(biāo)志、術(shù)語和口號(hào)B.主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C.明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象D.保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假12.服務(wù)機(jī)構(gòu)常常可以通過“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤13.消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境（）越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)單選題(5分)A.控制欲望B.行為控制C.感知控制D.過程控制14.服務(wù)包括什么內(nèi)容（）單選題(5分)A.核心服務(wù)B.便利性服務(wù)C.支持性服務(wù)D.擴(kuò)展性服務(wù)15.賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（）。單選題(5分)A.邊緣展示B.核心展示C.附加展示D.非有行展示16.在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（）引起的。單選題(5分)A.無形性B.易逝性C.差異性D.不可分性17.內(nèi)部營(yíng)銷包括員工管理和溝通管理。判斷題(5分)A.正確B.錯(cuò)誤18.理想的服務(wù)是指（）。單選題(5分)A.顧