患者滿意度調(diào)研制度

患者滿意度調(diào)研制度1.背景與目的為了更好地了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，本院訂立了本患者滿意度調(diào)研制度。通過定期的滿意度調(diào)研，了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法建議，以便醫(yī)院能夠依據(jù)反饋看法對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。2.調(diào)研內(nèi)容患者滿意度調(diào)研內(nèi)容包含但不限于以下幾個(gè)方面：2.1醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境滿意度通過調(diào)研了解患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施的滿意度，包含但不限于醫(yī)院大廳、候診區(qū)、病房、衛(wèi)生間等方面的評(píng)價(jià)。2.2醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量滿意度通過調(diào)研了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通本領(lǐng)、專業(yè)水平等方面的評(píng)價(jià)，并收集患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的看法建議。2.3醫(yī)療流程和便捷度滿意度通過調(diào)研了解患者對(duì)醫(yī)院的掛號(hào)、候診、排隊(duì)等醫(yī)療流程的滿意度，以及醫(yī)院供應(yīng)的便捷服務(wù)（如預(yù)約掛號(hào)、線上問診等）的評(píng)價(jià)。2.4醫(yī)療費(fèi)用和支出滿意度通過調(diào)研了解患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的合理性和透亮度的評(píng)價(jià)，以及患者對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的支出方式的滿意度。2.5醫(yī)院安全和醫(yī)療質(zhì)量滿意度通過調(diào)研了解患者對(duì)醫(yī)院的安全措施和醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)，包含但不限于病房衛(wèi)生、醫(yī)療器械使用等方面的滿意度評(píng)價(jià)。3.調(diào)研方法與周期3.1調(diào)研方法患者滿意度調(diào)研采用多種方式進(jìn)行，包含但不限于：?jiǎn)柧碚{(diào)查：編制調(diào)盤問卷，針對(duì)不同的調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，包含單選題、多選題和開放式問題，以便患者能夠全面、細(xì)致地表達(dá)看法和建議。面訪調(diào)研：隨機(jī)選擇部分患者進(jìn)行面訪，通過與患者進(jìn)行實(shí)時(shí)深入溝通，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的細(xì)節(jié)和感受。3.2調(diào)研周期患者滿意度調(diào)研每年進(jìn)行兩次，分別在年中和年底進(jìn)行。每次調(diào)研周期為一個(gè)月，其中包含問卷調(diào)查和面訪調(diào)研。4.調(diào)研數(shù)據(jù)分析與報(bào)告4.1數(shù)據(jù)分析醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將組織相關(guān)人員對(duì)患者滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，并依據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估和比對(duì)，找出醫(yī)院服務(wù)不足之處。4.2報(bào)告依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將編制患者滿意度調(diào)研報(bào)告，內(nèi)容包含但不限于以下幾個(gè)方面：各項(xiàng)滿意度指標(biāo)得分情況的概述?；颊邔?duì)醫(yī)院服務(wù)的看法和建議的總結(jié)和反饋。顯現(xiàn)問題的具體描述和產(chǎn)生的原因分析。對(duì)問題的改進(jìn)方案和措施的提出。5.結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)5.1結(jié)果應(yīng)用依據(jù)患者滿意度調(diào)研結(jié)果，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將會(huì)應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行以下方面的工作：針對(duì)低滿意度指標(biāo)進(jìn)行具體問題的整改工作。予以醫(yī)護(hù)人員相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)醫(yī)療流程和便捷服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。審查和調(diào)整醫(yī)療費(fèi)用政策，提高費(fèi)用透亮度和合理性。5.2改進(jìn)機(jī)制醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將建立和完善患者滿意度改進(jìn)機(jī)制，包含但不限于：定期評(píng)估和追蹤患者滿意度改進(jìn)效果。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通合作，推動(dòng)問題整改和改進(jìn)方案的實(shí)施。定期組織患者滿意度調(diào)研結(jié)果共享會(huì)議，將改進(jìn)成效反饋給醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門。6.監(jiān)督與考核醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將建立監(jiān)督與考核制度，包含但不限于：定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行滿意度改進(jìn)工作的考評(píng)，將滿意度改進(jìn)情況作為部分工作考核指標(biāo)。對(duì)患者滿意度低于肯定標(biāo)準(zhǔn)的科室、醫(yī)生等單位或個(gè)人進(jìn)行必需的整改和追責(zé)。加強(qiáng)患者投訴處理和回訪工作，及時(shí)解決患者的問題和疑慮。7.完善反饋機(jī)制醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將建立完善的患者滿意度反饋機(jī)制，包含但不限于：對(duì)參加調(diào)研的患者進(jìn)行感謝和回饋，提升患者參加度。設(shè)立患者滿意度看法箱，鼓舞患者提出看法和建議。建立醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，供應(yīng)在線留言和投訴渠道。8.宣傳與教育醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將對(duì)患者滿意度調(diào)研制度進(jìn)行廣泛宣傳，包含但不限于：在醫(yī)院內(nèi)部張貼宣傳海報(bào)，向醫(yī)務(wù)人員介紹調(diào)研目的、方式和緊要性。在醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)發(fā)布患者滿意度調(diào)研相關(guān)信息。發(fā)放宣傳手冊(cè)或小冊(cè)子，向患者介紹調(diào)研目的和重要內(nèi)容。9.法律與隱私保護(hù)為保護(hù)患者隱私權(quán)和符合相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將嚴(yán)格遵守以下原則：調(diào)研數(shù)據(jù)只用于醫(yī)院內(nèi)部評(píng)估和改進(jìn)，不得用于其他商業(yè)用途。對(duì)患者的個(gè)人隱私信息進(jìn)行保護(hù)，確保調(diào)研過程不泄露患者個(gè)人信息。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和安全管理，防止