患者滿意度調(diào)研制度

患者滿意度調(diào)研制度1.背景與目的為了更好地了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，本院訂立了本患者滿意度調(diào)研制度。通過定期的滿意度調(diào)研，了解患者對醫(yī)院各項服務(wù)的評價和看法建議，以便醫(yī)院能夠依據(jù)反饋看法對服務(wù)進行調(diào)整和改進，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。2.調(diào)研內(nèi)容患者滿意度調(diào)研內(nèi)容包含但不限于以下幾個方面：2.1醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境滿意度通過調(diào)研了解患者對醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施的滿意度，包含但不限于醫(yī)院大廳、候診區(qū)、病房、衛(wèi)生間等方面的評價。2.2醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量滿意度通過調(diào)研了解患者對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、溝通本領(lǐng)、專業(yè)水平等方面的評價，并收集患者對醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)的看法建議。2.3醫(yī)療流程和便捷度滿意度通過調(diào)研了解患者對醫(yī)院的掛號、候診、排隊等醫(yī)療流程的滿意度，以及醫(yī)院供應(yīng)的便捷服務(wù)（如預(yù)約掛號、線上問診等）的評價。2.4醫(yī)療費用和支出滿意度通過調(diào)研了解患者對醫(yī)療費用的合理性和透亮度的評價，以及患者對醫(yī)院供應(yīng)的支出方式的滿意度。2.5醫(yī)院安全和醫(yī)療質(zhì)量滿意度通過調(diào)研了解患者對醫(yī)院的安全措施和醫(yī)療質(zhì)量的評價，包含但不限于病房衛(wèi)生、醫(yī)療器械使用等方面的滿意度評價。3.調(diào)研方法與周期3.1調(diào)研方法患者滿意度調(diào)研采用多種方式進行，包含但不限于：問卷調(diào)查：編制調(diào)盤問卷，針對不同的調(diào)研內(nèi)容進行調(diào)查，包含單選題、多選題和開放式問題，以便患者能夠全面、細致地表達看法和建議。面訪調(diào)研：隨機選擇部分患者進行面訪，通過與患者進行實時深入溝通，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的細節(jié)和感受。3.2調(diào)研周期患者滿意度調(diào)研每年進行兩次，分別在年中和年底進行。每次調(diào)研周期為一個月，其中包含問卷調(diào)查和面訪調(diào)研。4.調(diào)研數(shù)據(jù)分析與報告4.1數(shù)據(jù)分析醫(yī)院管理負責(zé)人將組織相關(guān)人員對患者滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)進行匯總和分析，并依據(jù)各項指標進行評估和比對，找出醫(yī)院服務(wù)不足之處。4.2報告依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，醫(yī)院管理負責(zé)人將編制患者滿意度調(diào)研報告，內(nèi)容包含但不限于以下幾個方面：各項滿意度指標得分情況的概述。患者對醫(yī)院服務(wù)的看法和建議的總結(jié)和反饋。顯現(xiàn)問題的具體描述和產(chǎn)生的原因分析。對問題的改進方案和措施的提出。5.結(jié)果應(yīng)用與改進5.1結(jié)果應(yīng)用依據(jù)患者滿意度調(diào)研結(jié)果，醫(yī)院管理負責(zé)人將會應(yīng)用結(jié)果進行以下方面的工作：針對低滿意度指標進行具體問題的整改工作。予以醫(yī)護人員相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。改進醫(yī)療流程和便捷服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗。審查和調(diào)整醫(yī)療費用政策，提高費用透亮度和合理性。5.2改進機制醫(yī)院管理負責(zé)人將建立和完善患者滿意度改進機制，包含但不限于：定期評估和追蹤患者滿意度改進效果。加強醫(yī)院內(nèi)部溝通合作，推動問題整改和改進方案的實施。定期組織患者滿意度調(diào)研結(jié)果共享會議，將改進成效反饋給醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門。6.監(jiān)督與考核醫(yī)院管理負責(zé)人將建立監(jiān)督與考核制度，包含但不限于：定期對醫(yī)務(wù)人員進行滿意度改進工作的考評，將滿意度改進情況作為部分工作考核指標。對患者滿意度低于肯定標準的科室、醫(yī)生等單位或個人進行必需的整改和追責(zé)。加強患者投訴處理和回訪工作，及時解決患者的問題和疑慮。7.完善反饋機制醫(yī)院管理負責(zé)人將建立完善的患者滿意度反饋機制，包含但不限于：對參加調(diào)研的患者進行感謝和回饋，提升患者參加度。設(shè)立患者滿意度看法箱，鼓舞患者提出看法和建議。建立醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號，供應(yīng)在線留言和投訴渠道。8.宣傳與教育醫(yī)院管理負責(zé)人將對患者滿意度調(diào)研制度進行廣泛宣傳，包含但不限于：在醫(yī)院內(nèi)部張貼宣傳海報，向醫(yī)務(wù)人員介紹調(diào)研目的、方式和緊要性。在醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號發(fā)布患者滿意度調(diào)研相關(guān)信息。發(fā)放宣傳手冊或小冊子，向患者介紹調(diào)研目的和重要內(nèi)容。9.法律與隱私保護為保護患者隱私權(quán)和符合相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)院管理負責(zé)人將嚴格遵守以下原則：調(diào)研數(shù)據(jù)只用于醫(yī)院內(nèi)部評估和改進，不得用于其他商業(yè)用途。對患者的個人隱私信息進行保護，確保調(diào)研過程不泄露患者個人信息。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行數(shù)據(jù)存儲和安全管理，防止