DB3502T 046.2-2019 網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)規(guī)范

DB3502/TApp-basedride-hailing廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 3 5 5 5 6——第6部分：監(jiān)督管理。1網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)管理第2部分：服務(wù)規(guī)范DB3502/T046.1-2019網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)管理第1部分：運(yùn)營條件約車時(shí)間與車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)間的間隔大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)2運(yùn)營途中，未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)約車駕駛員無正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行4網(wǎng)約車經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)流程4.1.1接受訂單4.1.2訂單分配4.1.2.1對(duì)符合分發(fā)條件的車輛，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)將訂單信息4.1.2.2網(wǎng)約車經(jīng)營者收到網(wǎng)約車駕駛員接單信息，確認(rèn)網(wǎng)約車駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向網(wǎng)約車4.1.3訂單取消或行程變更4.1.3.1車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)前收到約車人取消訂單信息的，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知網(wǎng)約車駕4.1.3.2乘客上車后行程發(fā)生變化的，費(fèi)用按實(shí)際行程收取。4.1.4訂單完成4.1.4.1到達(dá)下車地點(diǎn)后，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)4.1.4.2在乘客確認(rèn)訂單金額并完成支付后，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)向乘客提供相應(yīng)開票功能，并通過客戶4.1.4.3對(duì)于實(shí)際費(fèi)用明顯超過預(yù)估價(jià)格的，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)核查，并將核查結(jié)果及時(shí)向約車人4.2價(jià)格規(guī)范4.2.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)價(jià)格，包括明確價(jià)格結(jié)構(gòu)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目和4.2.2網(wǎng)約車經(jīng)營者制定的運(yùn)營服務(wù)價(jià)格應(yīng)基于以下原則：3體方案向市交通運(yùn)輸主管部門報(bào)備，并通過客戶端應(yīng)用程序向乘客公示后方可實(shí)施。4.3客服服務(wù)規(guī)范4.3.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立7×24小時(shí)客雙方的咨詢、投訴?？头芾矸绞桨ǖ幌抻陔娫捵芾?、客戶端線上受理等。4.3.2涉及安全、應(yīng)急類的投訴，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)建立優(yōu)先處理機(jī)制，處理時(shí)間和要求按DB3502/T4.3.3網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)座席工作人員的服務(wù)意識(shí)、溝通技能、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn)，客服服5.1運(yùn)營服務(wù)5.1.1.1網(wǎng)約車駕駛員運(yùn)營服務(wù)應(yīng)符合GB/T22485-2013的相關(guān)要求。5.1.1.2網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單，5.1.1.3收到訂單信息后：5.1.2.2車輛要求5.1.2.3服務(wù)要求5.1.2.3.1約車成功后，應(yīng)主動(dòng)與約車人或乘客確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)等信息。對(duì)于即時(shí)用車服務(wù)，應(yīng)告知自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。對(duì)于預(yù)約用5.1.2.3.2根據(jù)訂單信息，按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)，在允許停車路段候客，并主動(dòng)與乘客聯(lián)系，雙45.1.2.3.3乘客上車后，應(yīng)向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息，并提示乘客系好安全帶及可使用5.1.2.3.4運(yùn)營過程中應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得故意繞路，不得5.1.2.3.5服務(wù)結(jié)束時(shí)平穩(wěn)停車、當(dāng)場(chǎng)結(jié)束計(jì)費(fèi)，提醒乘客攜帶隨身物品，并告知乘客可使用客戶端通過匿名打分和意見反饋等方式對(duì)本次服務(wù)行為進(jìn)行5.1.2.3.7網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車駕駛員的服務(wù)意識(shí)、溝通技術(shù)、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn)，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)文明用語，網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)5.1.3.1網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.3.2車輛要求5.1.3.3服務(wù)要求——主動(dòng)幫乘客提取行李。——與乘客道別。5.1.4.1網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.4.2車輛要求5.1.4.2.1在滿足高檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：5.1.4.3服務(wù)要求5.1.4.3.1在滿足高檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：——提供專項(xiàng)訂制化需求供乘客提前選擇,包括但不限于車型、駕駛員性別、飲用水品牌、報(bào)刊雜55.2特殊情況處理5.2.2車輛不能按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系網(wǎng)約車經(jīng)營者，網(wǎng)約車經(jīng)營者或網(wǎng)約5.2.3遇道路、氣候、網(wǎng)約車駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的，網(wǎng)約車5.2.4乘客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)與乘客或網(wǎng)約車經(jīng)營者聯(lián)系確認(rèn)，等候時(shí)間可按照雙方約定，超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可6.3網(wǎng)約車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客在車內(nèi)遺失物后，應(yīng)通過網(wǎng)約車駕駛員終端第一時(shí)間者應(yīng)建立三方通話機(jī)制協(xié)調(diào)乘客、網(wǎng)約車駕駛員確認(rèn)失物6.5對(duì)乘客明確表示放棄遺失物的，網(wǎng)約車駕駛員可自行處6.6乘客要求網(wǎng)約車駕駛員駕駛車輛將遺失物送回，應(yīng)向網(wǎng)約車駕駛員支付送回遺失物的成本費(fèi)用，6.7鼓勵(lì)網(wǎng)約車經(jīng)營者制定獎(jiǎng)懲措施，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)歸還乘客遺失物的網(wǎng)約車駕駛7.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車車輛和駕駛員的安全和應(yīng)急方面的管8.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并接受市交通運(yùn)輸主管部門的服務(wù)質(zhì)量信