DB3502T 046.2-2019 網(wǎng)約車運營服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)規(guī)范

DB3502/TApp-basedride-hailing廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 3 5 5 5 6——第6部分：監(jiān)督管理。1網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第2部分：服務(wù)規(guī)范DB3502/T046.1-2019網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第1部分：運營條件約車時間與車輛按約定到達(dá)上車地點時間的間隔大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)2運營途中，未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)約車駕駛員無正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行4網(wǎng)約車經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)流程4.1.1接受訂單4.1.2訂單分配4.1.2.1對符合分發(fā)條件的車輛，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)將訂單信息4.1.2.2網(wǎng)約車經(jīng)營者收到網(wǎng)約車駕駛員接單信息，確認(rèn)網(wǎng)約車駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向網(wǎng)約車4.1.3訂單取消或行程變更4.1.3.1車輛按約定到達(dá)上車地點前收到約車人取消訂單信息的，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)及時通知網(wǎng)約車駕4.1.3.2乘客上車后行程發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。4.1.4訂單完成4.1.4.1到達(dá)下車地點后，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)4.1.4.2在乘客確認(rèn)訂單金額并完成支付后，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)向乘客提供相應(yīng)開票功能，并通過客戶4.1.4.3對于實際費用明顯超過預(yù)估價格的，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人4.2價格規(guī)范4.2.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車運營服務(wù)價格，包括明確價格結(jié)構(gòu)、價格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目和4.2.2網(wǎng)約車經(jīng)營者制定的運營服務(wù)價格應(yīng)基于以下原則：3體方案向市交通運輸主管部門報備，并通過客戶端應(yīng)用程序向乘客公示后方可實施。4.3客服服務(wù)規(guī)范4.3.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立7×24小時客雙方的咨詢、投訴?？头芾矸绞桨ǖ幌抻陔娫捵芾怼⒖蛻舳司€上受理等。4.3.2涉及安全、應(yīng)急類的投訴，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)建立優(yōu)先處理機制，處理時間和要求按DB3502/T4.3.3網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)加強對座席工作人員的服務(wù)意識、溝通技能、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn)，客服服5.1運營服務(wù)5.1.1.1網(wǎng)約車駕駛員運營服務(wù)應(yīng)符合GB/T22485-2013的相關(guān)要求。5.1.1.2網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)在允許停車地點等候訂單，5.1.1.3收到訂單信息后：5.1.2.2車輛要求5.1.2.3服務(wù)要求5.1.2.3.1約車成功后，應(yīng)主動與約車人或乘客確認(rèn)上車時間、地點等信息。對于即時用車服務(wù)，應(yīng)告知自身位置及預(yù)計到達(dá)時間。對于預(yù)約用5.1.2.3.2根據(jù)訂單信息，按約定時間到達(dá)上車地點，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙45.1.2.3.3乘客上車后，應(yīng)向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息，并提示乘客系好安全帶及可使用5.1.2.3.4運營過程中應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得故意繞路，不得5.1.2.3.5服務(wù)結(jié)束時平穩(wěn)停車、當(dāng)場結(jié)束計費，提醒乘客攜帶隨身物品，并告知乘客可使用客戶端通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務(wù)行為進行5.1.2.3.7網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)加強對網(wǎng)約車駕駛員的服務(wù)意識、溝通技術(shù)、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn)，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)文明用語，網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)5.1.3.1網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.3.2車輛要求5.1.3.3服務(wù)要求——主動幫乘客提取行李?！c乘客道別。5.1.4.1網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.4.2車輛要求5.1.4.2.1在滿足高檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：5.1.4.3服務(wù)要求5.1.4.3.1在滿足高檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：——提供專項訂制化需求供乘客提前選擇,包括但不限于車型、駕駛員性別、飲用水品牌、報刊雜55.2特殊情況處理5.2.2車輛不能按時到達(dá)約定地點時，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系網(wǎng)約車經(jīng)營者，網(wǎng)約車經(jīng)營者或網(wǎng)約5.2.3遇道路、氣候、網(wǎng)約車駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的，網(wǎng)約車5.2.4乘客未按約定到達(dá)上車地點時，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)與乘客或網(wǎng)約車經(jīng)營者聯(lián)系確認(rèn)，等候時間可按照雙方約定，超出約定等候時間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可6.3網(wǎng)約車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客在車內(nèi)遺失物后，應(yīng)通過網(wǎng)約車駕駛員終端第一時間者應(yīng)建立三方通話機制協(xié)調(diào)乘客、網(wǎng)約車駕駛員確認(rèn)失物6.5對乘客明確表示放棄遺失物的，網(wǎng)約車駕駛員可自行處6.6乘客要求網(wǎng)約車駕駛員駕駛車輛將遺失物送回，應(yīng)向網(wǎng)約車駕駛員支付送回遺失物的成本費用，6.7鼓勵網(wǎng)約車經(jīng)營者制定獎懲措施，獎勵主動歸還乘客遺失物的網(wǎng)約車駕駛7.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)加強對網(wǎng)約車車輛和駕駛員的安全和應(yīng)急方面的管8.1網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評價，并接受市交通運輸主管部門的服務(wù)質(zhì)量信