辦公文員與人事管理員手冊

文員崗位職責

1、協(xié)助人事員做好人事管理工作。

2、負責文獻、匯報的收、發(fā)、傳工作。

3、負貢辦公接待、來電登記與對外聯(lián)絡(luò)溝通。

4、負責文檔打印，宴會刻字，并按輕重緩急處理。

5、負責辦公室電腦、打印機、過塑機、機、掃描儀等設(shè)備的I平常維井和

保養(yǎng)。

6、負責協(xié)助有關(guān)活動日勺店堂布置。

7、完畢領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

接聽禮儀

文員工作的態(tài)度，直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此，對文員工作的形象應(yīng)有

嚴格規(guī)定。平常應(yīng)保持整潔儀表，穿文雅莊嚴服裝，使用文明禮貌用語，舉

止大方得體。詳細工作規(guī)定如下：

一、負責企業(yè)的轉(zhuǎn)接；

1、接聽H勺技巧

1）、接聽時應(yīng)當熱情，聲音清晰流第一時間可代表我們企業(yè)形象。

2）、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習慣右手拿起聽筒，不過，在

與客戶進行溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字H勺時候一般

會將聽筒夾在肩膀上面，這樣，很輕易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳H勺聲音，

從而給客戶帶來不適。

3）、鈴聲響過三聲之內(nèi)接起。

4）、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音精確。通時，

你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)當用你正常I向聲音一一并盡量用熱情和友

好的語氣。你還應(yīng)當調(diào)整好你的表情。你H勺微笑可以通過傳遞。使用禮

貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的I嗎？”“不用謝

5）、復誦來電要點：如，對內(nèi)容轉(zhuǎn)達對象、時間、地點、聯(lián)絡(luò)等冬方

面口勺信息進行核查校對，盡量地防止錯誤。

6）、最終道謝。

7）、讓客戶先收線。

2、禮儀

1）、接聽外來應(yīng)：“您好，XX企業(yè)”；

2）、接聽時應(yīng)注意：1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、通話時簡

潔明4、注意聽取時間、地點、對象和事件等重要事項5、防止使用對方不能

理解的專業(yè)術(shù)語6、語言不適宜過快7、打錯要禮貌回答，讓對方重新確

認號碼。

3）、撥打時應(yīng)注意：1、確認對方的號碼、姓名，防止打錯2、考慮

打H勺時間對方與否以便3、準備好內(nèi)容資料4話內(nèi)容有次序、簡潔明

了5、講通話時間不適宜過長6、外界雜?音、私語不能傳入內(nèi)7、工作時

間防止打私人8、H勺轉(zhuǎn)接流程。

公文收發(fā)呈轉(zhuǎn)存規(guī)范

辦公室行政部負責企業(yè)對外行文和公文的收發(fā)處理工作，為使行文和收

文處理規(guī)范化，特規(guī)定如下：

一、行文：以企業(yè)名義發(fā)上報或下發(fā)的文獻（匯報、請示、紀要、告知、函

件等），由部門處擬稿，經(jīng)負責人初審后，送辦公室核稿，經(jīng)辦公室核稿后

送單位領(lǐng)導簽發(fā)。重要文獻需由企業(yè)領(lǐng)導審核，總經(jīng)理簽發(fā)。聯(lián)合行文必須

同步送有關(guān)部門負責人會簽，方可發(fā)出。

二、所有紅頭文獻須編號入冊。

三、收文處理

1、公文（含和附有領(lǐng)導的指示或上級剖門轉(zhuǎn)企業(yè)處理日勺公文），由辦

公室統(tǒng)一簽收、登記、編號，送有關(guān)領(lǐng)導閱示或送有關(guān)部門辦理。

2、文獻按閱件、辦件進行分類。辦公室根據(jù)文獻內(nèi)容和規(guī)定口勺傳閱范

圍，提出辦文意見，送有關(guān)領(lǐng)導指示或交有關(guān)部門閱辦。需要辦理的公文，

經(jīng)請示領(lǐng)導后辦理，辦公室根據(jù)文獻內(nèi)容、領(lǐng)導指示予以催辦。

3、傳閱的文獻，交給有關(guān)人員簽字傳閱，傳閱完畢，收回存檔。

4、轉(zhuǎn)發(fā)交辦的文獻，交經(jīng)辦人簽收，假如找不到有關(guān)人員，可及時聯(lián)

絡(luò)，如屬重要文獻，應(yīng)定期收回，要按規(guī)定上報、清退。

3、緊急文獻先辦后閱，辦理與傳閱同步進行。

4、對急辦公文，辦公室應(yīng)立即將文獻送有關(guān)領(lǐng)導批閱。領(lǐng)導不在時，

辦公室應(yīng)根據(jù)文獻內(nèi)容及時限規(guī)定，交有關(guān)人員辦理。并及時領(lǐng)導領(lǐng)導匯報

并做好督辦工作。

5、各部門來文有限制日期規(guī)定的，應(yīng)及時催辦，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報。

四、文獻的保留

1、對每一號文獻必需將文獻原件及文獻發(fā)放記錄按照文獻編號次序完

整保留。

2、對處理完日勺文獻要及時整頓，按照規(guī)范規(guī)定和時間次序歸檔，保證應(yīng)

歸檔日勺文獻材料齊全。

檔案管理制度

一、目的和范圍

建立企業(yè)檔案立卷、歸檔、整頓、保管、運用、銷毀等程序，保證企業(yè)

檔案完整、齊全、高質(zhì)，檔案資源得到妥善保管、有效運用和持續(xù)補充。該

程序合用于以上環(huán)節(jié)所波及的有關(guān)部門及個人。

二、職責：

1、企業(yè)檔案按統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理U勺措施進行組織管理，各行政人事部負

責企業(yè)檔案日勺總體管理，各部門負責本部門口勺立卷歸檔工作，行政人事部進

行業(yè)務(wù)上的指導、監(jiān)督和檢查。

2、鑒于財務(wù)檔案的特殊性，企業(yè)財務(wù)檔案（包括各類協(xié)議）由財務(wù)本部門

自管。使用時，由財務(wù)部人員調(diào)檔。

3、鑒于人事檔案的特殊性，企業(yè)人事檔案由行政人力資源部自管，人力資

源部按集中管理、嚴格保密的原則進行管理。

4、流程：

4.1檔案分類：

4.1.1文書檔案：即在企業(yè)管理過程中產(chǎn)生的有保留價值的普發(fā)性內(nèi)外部文

獻。

4.1.2財務(wù)檔案：即在企業(yè)經(jīng)濟活動中產(chǎn)生日勺會計憑證、帳簿和財務(wù)匯艱等

具有保留價值的會計核算專業(yè)材料。

4.2人事檔案：即企業(yè)員工在應(yīng)聘、轉(zhuǎn)正、考核等人事活動中形成的反應(yīng)個

人基本狀況、工作體現(xiàn)口勺個人資料。、

4.3經(jīng)營銷售檔案：即宴會部對菜品、宴席銷售等活動的記錄。

4.4客戶服務(wù)檔案：即企業(yè)在提供客戶服務(wù)過程中形成的具有保留和存查價

值的歷史記錄，如客戶投訴記錄、處理方案、貫徹反饋記錄、客戶滿意度調(diào)

查與分析記錄等。

4.5對外聯(lián)絡(luò)檔案：即企業(yè)在對外聯(lián)絡(luò)所產(chǎn)生的具有保留和存查價值H勺歷史

記錄。如政府和公共事業(yè)單位的批文、文獻和專題會議紀要等。

4.6聲像檔案：即在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的有保留價值日勺、以音像或圖

象記錄在特殊載體上的并配有文字闡明的歷史記錄。

5、詳細管理：

5.1立卷歸檔:

1.文獻在各部門保留階段，要注意保持字跡清晰、份數(shù)完整，防止發(fā)生霉

變等。復寫件、圓珠筆書寫件或件等均應(yīng)重新復印存檔。

2.各部門可根據(jù)實際工作需要保留文獻，但向檔案管理部門移交檔案時，

則應(yīng)按規(guī)定口勺歸檔范圍進行。

3.會議紀要、董事會文獻、年度計劃文獻、有關(guān)企業(yè)送交的文獻、各部門送

交的文獻、外來文獻、外送文獻、大事記等。

4.人力資源部：人事行政發(fā)文、企業(yè)設(shè)置與登記材料、員工的人事資料（應(yīng)

聘表、編制表、工資表、培訓記錄等）、內(nèi)部刊物，對外聯(lián)絡(luò)：聯(lián)絡(luò)函、活動

計劃、外送文獻、外來文獻等。

5.客戶服務(wù)部（宴會部）：客戶投訴記錄、處理方案、貫徹反饋記錄、客戶滿

意度調(diào)查及分析記錄等。

5.2規(guī)定：

1.卷內(nèi)文獻H勺排列應(yīng)條理系統(tǒng)。文書檔案準時間次序依次排列，具有親密聯(lián)

絡(luò)"勺文獻應(yīng)依一定的次序排列在一起，即批復在前、請示在后；正件在前、

附件在后。

2.不一樣類別文獻分開組卷。

3.企業(yè)內(nèi)部人員借閱檔案時，須填寫《檔案借閱登記表》，閱畢及時償還：償

還時，管理人員必須當面清點檔案頁數(shù)，之后再入卷。

4.借閱者必須愛惜所查閱H勺檔案，不得在檔案上涂改、勾劃、圈點或做其他

多種標識；不得撕去檔案內(nèi)頁；內(nèi)償還，不能及時償還的，經(jīng)檔案員同意可

辦理續(xù)借手續(xù)；償還時，檔案管理人員必須當面確認檔案完整性后方可入庫。

5.復?。簷n案使用人若需復印檔案資料的，須經(jīng)管理者同意。

5.3銷毀：準備銷毀內(nèi)檔案材料需經(jīng)查閱清晰與否可以銷毀后再進行銷毀處

理。

印章管理制度與流程

公章是企業(yè)經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)日勺重要憑證和工具，公章的管理，關(guān)

系到企業(yè)正常時經(jīng)營管理活動日勺開展，甚至影響到企業(yè)日勺生存和發(fā)展，為

防止不必要事件的發(fā)生，維護企業(yè)的利益，制定本措施：

1、企業(yè)指定專人負責公章的發(fā)放、回收、監(jiān)督、保管和使用工作。

2、企業(yè)各級人員需使用公章須按規(guī)定填寫公章使用單，將其與所需印的文獻

一并逐層上報，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核。

3、經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核后，交使用人使用，并填寫公章使用單。

4、當經(jīng)營店需緊急使用公章時，店執(zhí)行總經(jīng)理可以代行使總經(jīng)理權(quán)責，事后

補齊手續(xù)，闡明原因。

5、波及法律等重要事項需使用公章口勺，須經(jīng)法律顧問審核。

6、公章使用單作為用印憑據(jù)由企業(yè)總經(jīng)理指定日勺公章保管人留存，定期整頓

后歸檔。

7、公章原則上不許帶出企業(yè)，確因工作需要將公章帶出使用H勺，應(yīng)事先填寫

公章使用單，載明事項，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意后由兩人以上共同攜帶使用。

8、任何人員必須嚴格根據(jù)本措施規(guī)定程序使用公章，未經(jīng)本措施規(guī)定的程序，

不得私自使用。

9、違反本措施的規(guī)定，給企業(yè)導致?lián)p失的，由企業(yè)對違紀者予以行政處分，

導致嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移交有關(guān)機關(guān)處理。

商務(wù)禮儀

個人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一種人儀容光煥發(fā)、儀表、言談、

行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習

慣的外在體現(xiàn)。總的規(guī)范為：整潔清爽、端莊大方。

一、儀表儀態(tài)禮儀

保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身條件、身份和工作性質(zhì)用合

適。男士應(yīng)每天修面剃須。女士化妝要簡約、清麗、素雅，防止過量使用芳

香型化妝品，防止當眾化妝或補妝。表情自然從容，目光專注、穩(wěn)重、柔和。

手部保持清潔，在正式日勺場所忌有長指甲。

站姿

挺直、舒展，手臂自然下垂。正式場所不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，

不要有下意識的小動作。女性站立時雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。

穿緊身短裙時，腳跟靠近，腳尖分開呈“V”狀或"Y”狀；穿禮服或者旗袍

時，可雙腳微分。

坐姿

入座時動作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳，從椅子的左側(cè)入座，

從容安靜地坐下。女士看裙裝入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下，并膝或雙腿交

又向后，保持上身端正，肩部放松，雙手放在膝蓋或椅子扶手上。男士可以

微分雙腿（一般不要超過肩寬），雙手自然放在膝蓋或椅子扶手上。

離座時，應(yīng)請身份高者先離開。離座時動作輕級，不發(fā)出聲響，從座位

的左側(cè)離開，站好再走，保持體態(tài)輕盈、穩(wěn)重。

走姿

行走時應(yīng)昂首，身份重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩

臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)，目光自然，不東張西望。

遵守行路規(guī)則，行人之間互相禮讓。三人并行，老人、婦幼走在中間。

男女一起走時，男士一般走在外側(cè)。走路時防止吃東西或抽煙。碰到熟人應(yīng)

積極打招呼或問候，若需交談，應(yīng)靠路邊站立，不要阻礙交通。

二、交談禮儀

態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，體現(xiàn)得體。談話時不可用

手指指人，做手勢動作幅度要小。談話者應(yīng)保持一定距離。在公共場所男女

之間不要耳鬢廝磨，與非親屬關(guān)系H勺異性防止長時間攀談、耳語。

對長輩、師長、上級說話要尊重，對下級、晚輩、學生說話則注意平易

近人。同步與幾種人談話，不要把注意力集中在一兩個人身上，要照顧到在

場口勺每一種人，注意聽取對方的話。

不可出言不遜、強詞奪理。不可談人隱私，揭人短處。不可背后議論他

人，撥弄是非。不說荒誕離奇、聳人聽聞的事，不搞小廣播,談話中意見不

一致時，要保持冷靜，以豁達H勺態(tài)度包容異己或回避話題。忌在公眾場所為

非原則性問題大聲喧嘩、爭執(zhí)打鬧。遇有襲擊、欺侮性言辭，一定要表態(tài)，

但要掌握尺度。

三、服飾禮儀

服飾是一種文化，反應(yīng)一種民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展

的程度；著裝是一門藝術(shù)，對H勺得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好歐J精神面貌、

文化修養(yǎng)和審美情趣°公務(wù)場所著裝要端莊大方；參與宴會、舞會等應(yīng)酬交

際著應(yīng)突出時尚個性；休閑場所穿著舒適自然，全身衣著顏色一般不超地三

種。

男士著裝

男士穿著西裝時務(wù)必整潔、筆挺。正式場所應(yīng)穿著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色

的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，打領(lǐng)帶，穿深色皮鞋,三件套的西裝，在正式場所

下不能脫外套。按照國家通例，西裝里不穿毛背心和毛衣，在我國最多只加

一件“V”字領(lǐng)毛衣，以保持西裝線條美。

襯衫的領(lǐng)子要挺括，不可有污垢、汕漬。襯衫下擺要塞進褲子里，系好

領(lǐng)口和袖扣，襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口1—2厘米，以顯有

層次感，襯衫里面的J內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。

領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口要吻合。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮

帶扣為宜。西裝穿著系鈕扣時，領(lǐng)帶夾夾在襯衫口勺第三粒和第四粒鈕扣之間。

穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配黑色、灰

色、藏青色西服，深棕色鞋子配黃褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。襪子一

般應(yīng)選擇黑色、棕色或藏青色，與長褲顏色相配任何時候，忌黑皮鞋配白襪

子。

女士著裝

辦公室服飾U勺色彩不適宜過于奪目，應(yīng)盡量考慮與辦公室色調(diào)、氣氛相

友好，并與詳細H勺職業(yè)分類相吻合。服飾應(yīng)舒適以便，以適應(yīng)整日的工作強

度。坦露、花哨、反光的服飾是辦公室所忌用的。較為正式口勺場所，應(yīng)選擇

女性正式的職業(yè)套裝；較為寬松的職業(yè)環(huán)境，可選擇造型感穩(wěn)定、線條感明

快、富有質(zhì)感和挺感的服飾。服裝日勺質(zhì)地應(yīng)盡量講究，不易皺褶。

穿裙子時，襪子內(nèi)顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子口防止露在裙子外

面。年輕女性的J短裙至膝蓋上3-6厘米，中老年女性口勺裙子要及膝下3厘米

左右。鞋子要舒適、以便、協(xié)調(diào)而不失文雅。

飾物

佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風格等諸多原因間的關(guān)系，力爭整

體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。

男士只能佩戴戒指、領(lǐng)飾、項鏈等，重視少而精，以顯陽剛之氣。女性飾

物種類繁多，選擇范用比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、

服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。吊唁時只能戴結(jié)婚戒指、珍珠項鏈和素色飾物。

文明禮儀常識之二一社交禮儀

社交禮儀是社會交往中使用頻率較高於I平常禮節(jié)。一種人生活在社會上，

要想讓他人尊重自己，首先要學會尊重他人。掌握規(guī)范H勺社交禮儀，能為交

往發(fā)明出友好融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。社交禮儀的基本原

則為尊重、遵守、適度、自律。

四、問候禮儀

問候是會面時最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對不一樣環(huán)境里所見的人，要用

不一樣方式日勺問候語°和初次會面的人問候，最原則的I說法是：“你好”、

“很快樂認識您“、“見到您非常榮幸”等。假如對方是有名望日勺人，也可

以說“久仰”，“幸會”；與熟人想見，用語可以親切、詳細某些，如“可

見著你了”。對于某些業(yè)務(wù)上往業(yè)H勺朋友，可以使用某些夸獎?wù)Z：“你氣色

不錯”、“你越長越漂亮了”等待。

五、稱呼禮儀

在社交中，人們對稱呼一直都很敏感，選擇對時，恰當?shù)姆Q呼，既反應(yīng)

自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對他的重視。

稱呼一般可以分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱

等。職務(wù)稱包括經(jīng)理、主任、董事長、醫(yī)生、律師、專家、科長、老板等：

姓名稱一般是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；職業(yè)稱是以職業(yè)為特性

的稱呼，如：秘書小姐、服務(wù)先生等；代詞稱是用“您”、“你們”等來替

代其他稱呼；年齡稱重要以“大爺、大媽、叔叔、阿姨”等來稱呼。使用稱

呼時，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點，假如對多人稱呼，應(yīng)以年長為先,

上級為先，關(guān)系遠為先。

六、簡介禮儀

簡介就基本方式而言，可分為：自我簡介、為他人作簡介、被人簡介在

種。在作簡介的過程中，簡介者與被簡介者的態(tài)度都要熱情得體、舉止大方，

整個簡介過程應(yīng)面帶微笑。一般狀況下，簡介時，雙方應(yīng)當保持站立姿勢，

互相熱情應(yīng)答。

為他人作簡介

應(yīng)遵照“讓長者、客人先知”H勺原則。即先把身份低H勺、年齡輕的簡介

給身份高的、年齡大的：先將主人簡介給客人；先將男士簡介給女士。

簡介時，應(yīng)簡潔清晰，不能模糊其辭?？珊喴睾喗殡p方的職業(yè)、籍貫

等狀況，便于不相識向兩人互相交談。簡介某人時，不可用手指指點對方，

應(yīng)有禮貌地以手掌示意。

被人簡介

被人簡介時，應(yīng)面對對方，顯示出想認識對方的誠意。等簡介完畢后，

可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表達友好。

男士被簡介給女士時，男士應(yīng)積極點頭并稍稍欠身，等待女士的反應(yīng)。

按一般規(guī)矩，男士不用先伸手，假如女士伸出手來，男士便應(yīng)立即伸手輕輕

點頭就合乎禮貌了，如樂意和男士握手，則可以先伸出手來。

自我簡介

可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我簡介，也可積極打招呼說聲“你好！”

來引起對方的注意，眼睛要注視對方，得到回應(yīng)再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱男彰?/p>

身份、單位及其他有關(guān)狀況，語氣要熱情友好，態(tài)度要謙恭有禮。

七、握手禮儀

握手是溝通思想、交流感情、增進友誼的一種方式。握手時應(yīng)注意不用

濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖擺或推拉，不坐著與人握

手。

握手歐J次序一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高

者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，

應(yīng)積極握手。若一種人要與許多人握手，次序是：先長輩后晚輩，先主人后

客人，先上級后下級，先女士后男士。握手時要用右手，目視對方，表達尊

重。男士同女士握手時，一般只輕握對方日勺手指部分，不適宜握得太緊太久。

右手握住后，左手又搭在其手上，是我國常用的禮節(jié)，表達更為親切，愈加

尊重對方。

八、名片禮儀

在社交場所，名片是自我簡介的簡便方式，是一種人身份的象征，目前

已成為人們社交活動的重要工具。

遞送名片

遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，

并大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！泵倪f送應(yīng)在簡介之后，

在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。

與多人互換名片時，應(yīng)根據(jù)職位高下或由近及遠的次序依次進行，切勿跳躍

式地進行，以免使人有厚此薄彼之感。

接受名片

接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接地名片時應(yīng)說“謝謝”并微

笑閱讀名片。然后回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_歉

意。在對方拜別之前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

寄存名片

接過他人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進口袋

或丟在包里，應(yīng)放在西服左胸口勺內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

九、禮儀

打的禮儀

是人們最常用的通訊工具。打時，要考慮對方與否以便。一股應(yīng)

在早上八時后晚上十時前。撥通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門和證

明以方口勺身份。通話時，語言要簡潔明了。事情說完，道一聲“再會”，及

時掛上。在辦公室打，要照顧到其他的進出，不可以久占線。

接聽禮儀

鈴響后，要迅速拿起機問候“您好”，自報家門，然后問詢對方

來電事由。要認真理解對方意圖，并對對方的談話作出枳極回應(yīng)。應(yīng)備有

記錄本，對重要的做好記錄。內(nèi)容講完，應(yīng)等對方放下話筒之后，自

己再輕輕放下，以示尊敬。

禮儀

使用個性化鈴聲應(yīng)注意場所，鈴聲要和身份相匹配，音量不能太大，

內(nèi)容要健康，鈴聲不能給公眾傳導錯誤信息。開會、上課或其他重要集會時

應(yīng)關(guān)機或設(shè)置靜音。非經(jīng)同意，不能隨意動他人的或代他人接聽，不

要用偷拍。

十、網(wǎng)絡(luò)禮儀

如同任何一種別內(nèi)溝通方式同樣，網(wǎng)上溝通同樣存在著道德規(guī)范和文明

禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀要遵照彼此尊重、容許異議、寬以待人、保持安靜、與人分

享日勺原則。網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相似的。

網(wǎng)上網(wǎng)下行為要一致。記住人H勺存在，當著面不能說的話在網(wǎng)上也不要

說；分享你日勺知識；尊重他人口勺時間和帶寬，在提問題此前，先自己花些時

間搜索和研究；平心靜氣地爭論，以理服人，不要人身襲擊；在論壇、博客

等發(fā)貼H勺時候應(yīng)當做到主題時確，對他人的答復應(yīng)表達感謝；不要做有失尊

嚴口勺事情，不參與連環(huán)信口勺活動；尊重他人口勺勞動和隱私權(quán)，不抄襲別時作

品。

十一、工作禮儀

工作禮儀是基層公務(wù)員的平常工作中必須遵守的基本禮儀規(guī)范。詳細而

言，重視服飾美、強調(diào)語言美、倡導交際美、推崇行為美是基層公務(wù)員所應(yīng)

遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。

1、接待禮儀

接待來訪

接待上級來訪要周到細致，對領(lǐng)導交待H勺工作要認真聽、記。領(lǐng)導前來

理解狀況，要如實I可答。如領(lǐng)導是來慰問，要表達誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時，

要起身相送，互道“再會”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般

來客禮節(jié)接待外，對反應(yīng)的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地進行

解釋。來訪結(jié)束時，要起身相送。

引見簡介

對來辦公室與領(lǐng)導會面的客人，一般由辦公室的工作人員引見、簡介。

在引導客人去領(lǐng)導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠日勺位置，

忌把背影留給客人。在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到容許后方可

進入。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人簡介給領(lǐng)導。假如有幾

位客人同步來訪，要按照職務(wù)口勺高下，按次序依次簡介。簡介完畢走出房間

時應(yīng)自然、大方、保持很好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。

乘車行路

工作人員在陪伴領(lǐng)導及客人乘車外出時，要積極打開車門，讓領(lǐng)導和客

人行外車，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再上車，關(guān)門時切忌用力過猛。一般車的右

門為上、為先、為尊，因此應(yīng)先開右門，陪伴客人時，要坐客人的左邊。

2、同事禮儀

領(lǐng)導對下屬禮儀

對下屬親切平和、尊重下屬是領(lǐng)導對下屬的基本禮儀。接受下屬服務(wù)時

應(yīng)說“謝謝”；當下屬與你打招呼時應(yīng)點頭示意或予以必要的回應(yīng)；當下屬

出現(xiàn)失禮時應(yīng)以寬容之心看待，對下屬出現(xiàn)H勺失誤要耐心批評指正；與下屬

談話時，要善于傾聽和引導，提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對下屬H勺提議

和意見應(yīng)虛心聽取，對合理之處及時予以肯定和贊揚。

下屬對領(lǐng)導禮儀

尊重領(lǐng)導、維護領(lǐng)導威望是下屬對領(lǐng)導的圣本禮儀。碰到領(lǐng)導要積極打

招呼，進門時積極禮讓。與領(lǐng)導會面時，說話要注意場所和分寸「不能失禮

和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導是非。向領(lǐng)導匯報工作，要遵守時間，進入領(lǐng)

導辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)容許后方可進入。匯報時要文雅大方、彬彬有禮、

吐字清晰，語氣、聲音大小恰當。匯報結(jié)束后，領(lǐng)導假如談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)

導表達結(jié)束時才可告辭。

同事之間禮儀

同事之間要彼此尊重，會面時積極打掃呼，說話時語氣要親切、熱情。

在與同事交流和溝通時，不可體現(xiàn)得過于隨便或心不在焉。不要過于堅持自

己的觀點，要懂得禮節(jié)性U勺捧場院。不要隨便議論同事的短長，對同事所碰

到H勺困難要熱心相助。

3、會務(wù)禮儀

會場安排禮儀

要提前布置會場，對必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備認真高

度。將需用日勺文具、飲料預(yù)備齊全。凡屬重要會議，在主席臺每位就座者面

前的桌子上，應(yīng)事先擺放寫有其姓名的桌簽。

排列主席臺座次內(nèi)通例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右

座。當領(lǐng)導同志人數(shù)為奇數(shù)，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3

號首長排右邊，其他依次排列；當領(lǐng)導同志人數(shù)為偶數(shù)時，1號首長、2號首

長同步居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列。

聽從席的座次，一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座，二是自由就座。

簽字典禮，主人在左邊，客人在右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客

左右排列。合影時人員排序與主席臺安排相似。

會場服務(wù)禮儀

要安排好與會者內(nèi)招待工作。對于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的詳

細工作，應(yīng)精心、妥當?shù)刈龊脺蕚?。在會場之外，?yīng)安排專人迎送、引導、

陪伴與會人員。對與會的年老體弱者要重點照顧。會議進行階段，會議的組

織者要進行例行服務(wù)工作。

與會者禮儀

無論參與哪一類會議，衣著整潔、舉止大方都是必要的禮儀。與會者要

準時到場，進出井然有序。在會議中，要認真聽講，切忌與人交頭接耳、哈

欠連天。每當發(fā)言精彩或結(jié)束時，都要鼓掌致意。中途離開會場要輕手輕腳，

不影響他人。會議進行時嚴禁吸煙，應(yīng)將關(guān)閉或調(diào)整到振動狀態(tài)。

會議主詩人要重視自身形象，衣著應(yīng)整潔、大方，走向主席臺時步伐穩(wěn)

健有力。假如是站立主持，雙腿應(yīng)并攏，腰背挺宜。持稿時，右手持稿的底

中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)

身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿。主持過程中，要根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)整

會議氣氛，切忌出現(xiàn)多種不雅動作。在會議期間，主持人對會場上的熟人不

能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前或休息時間可點頭、微笑致意。

會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩利1前考一般是領(lǐng)導匯報，后者一般

是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)注意自己II勺舉止禮儀，走向主席臺步態(tài)應(yīng)自然、

自信、有風度。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，邏輯分明,假如是書面發(fā)言，要時常昂

首環(huán)顧一下會場，不要只是埋頭苦讀。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽者表達謝意。自由

發(fā)言則較為隨意，但要講究次序、注意秩序，不能爭搶發(fā)言。與他人有分歧，

態(tài)度應(yīng)平和，不要民人爭論無休。假如有參與者提問，發(fā)言人應(yīng)禮貌作答，

對不能回答口勺問題，應(yīng)巧妙地回應(yīng)，不能粗暴拒絕。

十二、公共場所禮儀

公共場所禮儀體現(xiàn)社會公德。在社會交往中，良好的公共禮儀可以使

人際之間的交往愈加友好，使人們的生活環(huán)境愈加美好。公共場所禮儀總口勺

原則是：遵守秩序、儀表整潔、講究衛(wèi)生、尊老愛幼。

1、辦公室禮儀

與同事交往應(yīng)注意使用禮貌用語，一直保持謙虛、合作的態(tài)度。同事外

出時有客來訪，要代為禮貌接待并將詳情轉(zhuǎn)告,注意個人儀表，積極打引辦

公室的衛(wèi)生。非經(jīng)他人同意，不隨意動用他人辦公桌上日勺物品。在辦公室不

做私活、不談私事，非必要不打私人

2、閱覽室禮儀

到圖書館、閱覽室學習，要衣著整潔，不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。進入圖

書館應(yīng)將通訊工具關(guān)閉或調(diào)整器至振動，接聽應(yīng)悄然走出室外輕聲通話。

就座時，不要為他人預(yù)占位置。閱讀時要默讀，不能出聲或竊竊私語。不能

在閱覽室內(nèi)交談、聊天，更不能大聲喧嘩。在圖書館、閱覽室走路腳步要輕，

物品要輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。要愛惜圖書，有事需要協(xié)助，不能大聲呼

喊，要走到工作人員身邊。

文員行為規(guī)范

文員工作的態(tài)度，直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此，對文員工作的形象應(yīng)有

嚴格規(guī)定。平常應(yīng)保持整潔儀表，穿文雅莊嚴服裝，使用文明禮貌用語，舉

止大方得體。詳細工作規(guī)定如下：

一、負責企業(yè)平常接待事務(wù)；

1、接待原則：

接待工作要按照接待規(guī)格和基本規(guī)定，做到誠懇、熱情、周到、耐心，

對客人交代日勺事，力爭辦好。

2、接待客人要注意如下幾點：

1）、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及

何時回到本單位。請客人留下姓名、、地址，等負責人回來再轉(zhuǎn)告，讓

其與對方聯(lián)絡(luò)。

2）、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能立即接見，要向客人闡明

等待的理由與等待的時間，若客人樂意等待，應(yīng)當向客人提供茶水、雜志，

要時常為客人添加茶水。

3）、接待人員帶領(lǐng)客人抵達目的地，應(yīng)當有對的的引導措施和引導姿勢。

4）、不速之客的接待

客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：

“讓我看看他與否在「同步婉轉(zhuǎn)地問詢對方的來意：“請問您找他有什么事

情？”假如對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人日勺回答中，充足判斷

能否讓他與同事會面。假如客人要找的人是企業(yè)的領(lǐng)導，就更應(yīng)當謹慎處理。

二、負責企業(yè)的轉(zhuǎn)接；

2、接聽的技巧

1）、接聽時應(yīng)當熱情，聲音清晰流第一時間可代表我們企業(yè)形象。

2）、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習慣右手拿起聽筒，不過，在

與客戶進行溝通過程中往往需要做必要口勺文字記錄。在寫字［I勺時候一般

會將聽筒夾在肩膀上面，這樣，很輕易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳日勺聲音，

從而給客戶帶來不適。

3）、鈴聲響過三聲之內(nèi)接起。

4）、注意聲音和表恃：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音精確。通時，

你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)當用你正常的聲音——并盡量用熱情和友

好日勺語氣。你還應(yīng)當調(diào)整好你的表情。你日勺微笑可以通過傳遞。使用禮

貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝”。

5）、復誦來電要點：如，對內(nèi)容轉(zhuǎn)達對象、時間、地點、聯(lián)絡(luò)等各方

面的信息進行核查校對，盡量地防止錯誤。

6）、最終道謝。

7）、讓客戶先收線。

3、禮儀

1）、接聽外來應(yīng)：“您好，xx企業(yè)”；

2）、接聽時應(yīng)注意：1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、通話時簡

潔明4、注意聽取時間、地點、對象和事件等重要事項5、防止使用對方不能

理解的專業(yè)術(shù)語6、語言不適宜過快7、打錯要禮貌回答，讓對方重新確

認號碼。

3）、撥打時應(yīng)注意：1、確認對方的號碼、姓名，防止打錯2、考慮

打H勺時間對方與否以便3、準備好內(nèi)容資料4話內(nèi)容有次序、簡潔明

了5、講通話時間不適宜過長6、外界雜音、私語不能傳入內(nèi)7、工作時

間防止打私人8、的轉(zhuǎn)接流程。

三、負責企業(yè)信件的收發(fā)，報刊、雜志的管理工作

（1）對收到的信件進行分發(fā)，及時交到個人手中。

（2）每天及時整頓報刊、雜志（報刊要每天更新），使其整潔美觀

四、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，做好上級領(lǐng)導臨時分派H勺其他工作。

五、辦公室物品規(guī)范管理。

溝通技巧

一、溝通是什么？

1.溝通目的：鼓舞對方到達行動；

2.溝通環(huán)節(jié)：編碼、解碼、反饋；

3.溝通之道：100%的責任

4.溝通底線：說對方想聽的，聽對