餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)

餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)

名目

1:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀

2：餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)

3：餐廳員工培訓(xùn)操作技能

4：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

5：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程

第一章服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、

精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是

接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù),

是一種交際方式或方法：從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必定外化。

一、禮儀的基本原則：

1、敬重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的敬重

2、公平的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入法規(guī)，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行

而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處：相反有人對(duì)別人第

一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也肯定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)

范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下奇特

深刻的印象.

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美力量，同時(shí)形成樂(lè)觀

向上的世界觀，使自己永久保持健康的身心，樂(lè)觀的心情，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采

和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清爽潔凈的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,

女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,

短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、顏色刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁

的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、

精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、自然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就

是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素打算的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化

妝等。所以我們的工裝必需潔凈、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)诳隙ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿勢(shì)、表情、

舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得任憑更改，要保持潔凈整齊、紐扣齊全，

口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中心處，女士工號(hào)牌左邊與背

帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑反鞋或布鞋，鞋須潔凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿

肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

（三）儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)直立，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿

平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊身體重心在兩腳之間，

雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿(mǎn)

左手四指，以保持隨時(shí)為來(lái)賓服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目

平視，肩要平，挺胸立腰收腹：手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳

平落在地上，身體端正不行前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕快、瀟灑，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放

松端平，手指自然彎曲，雙臂自然搖擺，幅度約35厘米，外開(kāi)不超過(guò)30。，身體前傾，重心落在雙

腳掌前部，收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約

120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇來(lái)賓應(yīng)自然凝視客人，主

動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人

時(shí)，不行不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不行氣喘噓噓

或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微

屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰漸漸直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。

2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清楚。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、凹凸、尺寸、加以指示。

A直臂式，用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏，掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身體側(cè)向客人,

目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.

B橫擺式，用于迎賓

五指并攏，掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右搖擺,以肘關(guān)節(jié)為軸，肘

關(guān)節(jié)不行成直角，也不要完全伸直,K能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶

微笑，目視客人.

C曲臂式，多用于迎客到房門(mén)口時(shí)

右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身

側(cè)向左搖擺，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后

拉，輕拖輕拿，不行拍客人的肩.

服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，留意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。

服務(wù)人員應(yīng)留意平常不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；

站立時(shí)禁止雙手環(huán)繞胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀心情的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出

人的樂(lè)觀向上、開(kāi)心熱忱心情的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)當(dāng)發(fā)自?xún)?nèi)心的寵愛(ài)，情感

的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱忱、親切、和氣，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和諧相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領(lǐng)位

其次章操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)

您好！餐廳為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請(qǐng)

留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30,假如您有變動(dòng)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)與我們

聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)間臨，再見(jiàn)

/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？由于我們餐廳上客人比較早，6:00就開(kāi)頭排隊(duì)了，我不能空著位子不讓

客人坐，假如客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您便利讓您的伴侶先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您

看便利嗎？

(2)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)

歡迎光臨，/您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看這個(gè)位子您寵愛(ài)嗎？

/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒(méi)到(和服務(wù)員交接)

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，由于_____________________________________________

分兩張桌子拼在一起坐，便利您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒適些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，由于____________________________________________

人多吵鬧氣氛好，而且便利溝通，大家團(tuán)團(tuán)聚圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍?/p>

加幾把椅子。

等位卡：真愧疚，我們座位已經(jīng)滿(mǎn)了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位,

我會(huì)馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您支配。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么

稱(chēng)呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)

/您好，我是，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間便利過(guò)來(lái)取一下？

/真愧疚，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的伴侶拿錯(cuò)了？您放心，我

已經(jīng)留了您的電話了，假如我們后來(lái)找到，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問(wèn)侯。然后詢(xún)問(wèn)客人

是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則依據(jù)客人人

數(shù)并征詢(xún)客人意見(jiàn)支協(xié)作適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目

光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約L5米左右，身體

向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘第一100步為宜：兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀看客人的動(dòng)

態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系，如介紹一下餐廳的菜肴，客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料

直接食用等.

到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告知值臺(tái)服務(wù)員客人人

數(shù)，同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”期望您吃得滿(mǎn)足,“或“期望您在這里開(kāi)心然

后馬上返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等狀況.

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車(chē)輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、?！敝笓]車(chē)輛。

2）為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提示客人先生（女士用您1"不要把您的包留在車(chē)?yán)?，以防小偷”?/p>

4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?/p>

5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“感謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。”

6）“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言

您好，這邊請(qǐng)/當(dāng)心地滑/

2、幫忙服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前：

A準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得消滅斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無(wú)異味、保持芳香

H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

【鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗潔凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L椅角3兄不允許放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A準(zhǔn)時(shí)續(xù)紙、洗手液

B準(zhǔn)時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

E隨時(shí)拖潔凈便池外的水跡

F保證地面潔凈無(wú)紙屑

G準(zhǔn)時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的狀況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)整好

水流速度

J生疏酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)潔介紹

K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén)

L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)

M快速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套潔凈垃圾袋

B擦潔凈洗手臺(tái)及地面

C將拖布洗潔凈置于通風(fēng)處

D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，留意觀看客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要機(jī)敏為客人介紹這一部

分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而轉(zhuǎn)變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，準(zhǔn)時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45°,茶杯傾斜有60°時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)掛念續(xù)水。

4、隨時(shí)留意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最終一瓶，且只有1/4時(shí)，主

動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。

5、準(zhǔn)時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以便利客人食用.

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕

獲服務(wù)需求。

7、看到客人洗手濕著回來(lái)，要準(zhǔn)時(shí)遞送餐巾紙。

8、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

10、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶XX未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉

嗎？”

11、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。

12、客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提示客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時(shí)推舉是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

14、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

15、當(dāng)看到客人落座后，消滅取煙的動(dòng)作，要準(zhǔn)時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

16、遇到菜品消滅質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

17、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對(duì)不同的來(lái)賓供應(yīng)共性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)供應(yīng)服務(wù)。

第四章服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所生疏的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的打算因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

第五章服務(wù)語(yǔ)言

包括稱(chēng)呼、問(wèn)候、征詢(xún)、賠禮、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃

法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有打茶、綠茶、花茶,您寵愛(ài)哪一

種？

/好的，馬上/您好，我是XX號(hào)服務(wù)員，很興奮，為您服務(wù)（遞菜牌）

/我向您推舉一些特色的爽口涼菜/您寵愛(ài)吃還是?/來(lái)還是？里有

/您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加

/您X位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤(pán)？（再加2道蔬菜）

/請(qǐng)問(wèn)您寵愛(ài)吃什么主食，我們這里有格外出名的特色______,您要不要品嘗？

/幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？/女士要點(diǎn)什么飲料？我們有|

/我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的.

/預(yù)祝您午（晚）餐開(kāi)心/您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？/這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)

在打開(kāi)嗎？

/打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？/打攪一下，這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用/您的菜已上齊,

請(qǐng)慢用

/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子/打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子/請(qǐng)用餐巾紙/打攪一

下，加點(diǎn)湯

/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？/打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火

嗎？

/請(qǐng)帶好您的隨身物品/感謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的貴重意見(jiàn)，我們肯定會(huì)努力改正

/讓您久等了，真愧疚

/懇切您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也期望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光

臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn)

/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)/提貴重意見(jiàn)。

第六章操作技能

托盤(pán)

托盤(pán)依據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤(pán)：依據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的

餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、裝盤(pán)：依據(jù)物品的外形、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在

內(nèi)側(cè)，靠近胸前：好的、低的、先用的物品放在外側(cè).

3、托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成

凹形，用五指指腹及掌根把握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公

分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向

外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰，左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心

向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的掛念下將盤(pán)托起，待左手把

握好重心后，右手馬上放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕快，左手手腕放松，隨著行走

的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然搖擺，表情放松，自然大方。

遇到緊急狀況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手

臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：

<1>常步:步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.

<2>快步:急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

<3>碎步:小快步，步距小,步速快，上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.

<4>跑樓梯步:身略向前傾，重心前移,用較大的步距，上升速度要快而均勻.

<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯

到桌，也需要用墊步的方法.

<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí)，突然走來(lái)來(lái)賓或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，機(jī)敏躲閃，避

開(kāi)發(fā)生沖撞.

6、落托：面對(duì)臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，

使左手掌與臺(tái)面處于同?水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手漸漸向后收回，使托盤(pán)全部平放

于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲

下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾

鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、重托裝盤(pán)經(jīng)常重疊擺放，上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上，疊成金字塔外

形。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面2/3

處，用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底，待左手把握好重心后，右手幫忙左手向上用力

將托盤(pán)漸漸托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托

盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方，盤(pán)底距肩約2厘米，托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤(pán)

緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然搖擺，或扶住托盤(pán)前內(nèi)角，隨時(shí)預(yù)備防止他人的碰撞，

保持身體平穩(wěn)，表情自然。

擺臺(tái)及增撤餐具

餐臬的具體布置，要依據(jù)餐廳的外形、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要

把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以便利主賓出入活動(dòng)和便于服

務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線光明。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近

洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先依據(jù)餐桌的大小或依據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)

生狀況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位

于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等

邊三角形.

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、全部餐具的徽記面對(duì)餐位。

6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤(pán)與上菜劃單

依據(jù)客人人數(shù)預(yù)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢(xún)客人同意后，從臺(tái)上收走骨

碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取潔凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟

時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上,同時(shí)要準(zhǔn)時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯

碗、菜盤(pán)等餐具。

撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。留意不要把骨渣或湯汁灑在客人

身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在潔凈的餐具上。撤盤(pán)

時(shí)要為上下一道菜做預(yù)備。

撤盤(pán)時(shí)要巡察臺(tái)面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉

火.

斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打攪一下”。然后左手

托托盤(pán)，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)窗倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿(mǎn)為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：

“請(qǐng)用茶”：為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤(pán)上，再將壺內(nèi)添滿(mǎn)茶水備用。假如客人

需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第

一主賓開(kāi)頭，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為仆人斟，最終為客人斟茶：斟時(shí)茶壺嘴離杯口約

2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)分第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)生疏酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便精確

準(zhǔn)時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢(xún)問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒

水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)覺(jué)特別準(zhǔn)時(shí)

更換處理。

一、預(yù)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套

用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜與桌面成

45度。商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以

為您打開(kāi)嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處，食指指向瓶嘴，中指與拇指

分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同學(xué)心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入

杯中，斟酒中途可梢快些，當(dāng)快要斟滿(mǎn)時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并

順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最終一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升

酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒

過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿(mǎn)為宜，也可以依據(jù)客人的要求機(jī)敏處理。斟酒時(shí)瓶口比杯

沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順

著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)漸漸流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但

勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫安靜后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒留意事項(xiàng)

1、料酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以便利斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較

多，斟酒不便利時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟泗時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿

勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于

客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)頭，然后是仆人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，

先主賓后仆人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和仆人的酒最終斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。仆人講話即將

結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把仆人的酒杯送上供仆人敬酒，仆人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨

其后，以便給仆人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意仆人和客人的酒杯，準(zhǔn)時(shí)為客

人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)留意用口布擦拭瓶口。

5、假如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同?酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒。假如客人堅(jiān)持

要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否潔凈潔凈、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地

放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)精確無(wú)

誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、心情：聽(tīng)說(shuō)話口音推斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，

對(duì)來(lái)賓進(jìn)行了解，然后依據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推舉相應(yīng)的菜品，并協(xié)作詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢(xún)問(wèn)客人:

“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，，

將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，準(zhǔn)時(shí)將手收回且不能攔住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，

不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在

小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、

人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告知客人當(dāng)日特殊推舉的菜品及酒水，并或許介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。

推舉菜品、教導(dǎo)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、潔凈利落地教導(dǎo)菜譜上的菜品；不能用筆教導(dǎo)菜

譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人：“您看XX菜怎

么樣？”然后馬上對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效

及原由等，并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品嘗、互補(bǔ)功效的菜品中選擇

適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推舉菜品時(shí)，留意把握技巧，應(yīng)用奇妙的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、

飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推舉能滿(mǎn)足客人需求的菜品，再為客人建議適

宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推舉菜品搭配方案時(shí)，要留意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色,

當(dāng)客人遲疑不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提示并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜

完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一

遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收向，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐開(kāi)心，然后完整填

寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。

點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)馬上上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗

穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)留意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則準(zhǔn)時(shí)放上煙

灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必需更換煙灰缸。

用托盤(pán)托一個(gè)潔凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用潔凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指

和中指將兩只煙灰缸一同撤卜.放在托盤(pán)上，然后再將潔凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)留意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必需用手，撿完

后要馬上洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)后方可更換，同時(shí)為

沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務(wù)員依據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)

面整理好，為上菜做好預(yù)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置；依據(jù)上菜挨次依

次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊

擺放在菜架上或擺放在餐桌的其次層。

3、上菜的挨次是：

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。

報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜挨次，表情自然大方，語(yǔ)言清楚地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品

種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客

人就餐開(kāi)心，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，假如有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)囑咐。”

5、上菜留意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀看菜肴的色澤、新穎程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；

檢杳盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置?般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最

大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手握上。

(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜.上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能

在仆人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。

切忌從客人的頭上或向上端送，也盡量避開(kāi)從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在仆人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放

在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)留意

葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是

否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”待示意后，在客人右側(cè)服

務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金

額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找

零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)

目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡

簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人，將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交

回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核

對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收

銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等快速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員

應(yīng)連續(xù)供應(yīng)服務(wù)。

第七章服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想溝通，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，

不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格

的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅把握自己工作的操作技能，身體條件，訓(xùn)

練的公平基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)

了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的共性化服務(wù)，其它的服務(wù)

是全身心的為顧客供應(yīng)全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)潔的一些

服務(wù)是不夠的，客戶(hù)也不會(huì)滿(mǎn)足的,

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒適的品茶、飲酒、開(kāi)心的用餐，是

通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)制造的。假如待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再

高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)開(kāi)心的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)

酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿(mǎn)足，在客人的要求越來(lái)越多樣

化的今日，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，把握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論

對(duì)誰(shuí)，在為客人供應(yīng)服務(wù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)一絲不茍。

假如你在上菜時(shí)，客人不當(dāng)心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我

們應(yīng)當(dāng)怎樣做。是首先停下工作向客人賠禮，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是

依照自己工作，而讓客人自己整理呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的

錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。由于客人是在

我們店里就餐，很簡(jiǎn)潔的例子，客人就餐時(shí)不當(dāng)心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要擔(dān)

當(dāng)責(zé)任呢？由于我們有一個(gè)監(jiān)護(hù)權(quán),

工作中擅長(zhǎng)傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕獲到客人的某種需求信息。

如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，

我想這次的推銷(xiāo)肯定成功。

思想溝通是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的溝通方式，卻能使服務(wù)

的效果更佳，接待人員良好的交際刀量往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的溝通

使我們的待客服務(wù)更為簡(jiǎn)潔，服務(wù)員的心愿可以通過(guò)不同意義的話支配在服務(wù)中去觀看出來(lái)，讓

客人滿(mǎn)足（另不滿(mǎn)也可流露出來(lái)。）

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則心情就

會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體.

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)意的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)分在哪里

呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂

一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不生疏”此

類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。

所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度動(dòng)身，為客人考慮

從客人的角度去供應(yīng)服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱忱認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，

如何捕獲客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。依據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考

慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，

要熱忱周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不當(dāng)心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮

的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果

汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人溝通時(shí)，不要依據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的學(xué)問(wèn)面、閱歷、生活環(huán)

境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的推斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。

問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁。

客人：“我不是說(shuō)不要了嗎？”

問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤會(huì)了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)潔的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初溝通，只有開(kāi)

好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒喧表示你敬重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，

聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，假如你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨小肥

羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的敬重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)開(kāi)心。

6、迎送寒暄留意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒適，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象.

(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉信任心情都是開(kāi)心的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自?xún)?nèi)

心、自然和氣的。假如客人對(duì)飯店滿(mǎn)足，臨走時(shí)會(huì)致謝的，假如服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答,

那么客人的滿(mǎn)足感就會(huì)降低以至感到絕望，客人離開(kāi)是最終供應(yīng)服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上

圓滿(mǎn)的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿(mǎn)，一切都不會(huì)完善。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不行缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)潔的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一

種親切的感覺(jué)。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，與客人溝通的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種

格外開(kāi)心的融洽的氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀看客人，適時(shí)的供應(yīng)服務(wù)，比如客人談得正快活，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上

菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打攪一下呢，或者等客人說(shuō)完，明顯前

者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有閱歷，假如等客人談完的話，明顯也不現(xiàn)

實(shí)，所以適時(shí)的提示客人才是完善的服務(wù)。

9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，機(jī)敏的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒喧過(guò)后的情境語(yǔ)言，

能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多當(dāng)心”,

“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，順及具它客人的影響，依據(jù)不問(wèn)的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，假

如只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱忱，就會(huì)讓其它客人感到不開(kāi)心，假如熟客受到和其它客人一樣的接

待，也不會(huì)格外滿(mǎn)足。

10.服務(wù)的態(tài)度

很多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)當(dāng)不會(huì)有什么，其實(shí)不然，假如客人一進(jìn)店，

從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上開(kāi)心消費(fèi)了。因此服務(wù)員

必需留意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不開(kāi)心。時(shí)刻保持對(duì)客人熱忱認(rèn)真的態(tài)度，是每

一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

敬重客人，態(tài)度被稱(chēng)作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里敬重客人，你才會(huì)與客

人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。

包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒適。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓

客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌.就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣.敬重客人不也是一種單純的表面上的畢恭

畢敬，它應(yīng)當(dāng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的敬重，就像自己期望別人敬重自己一樣。

1.親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。

2.留意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，假如

服務(wù)員穿著臟衣服，很不留意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿(mǎn)足，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。

3.得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服

務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，由于

它損害了店面的形象，也不敬重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是

客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了

一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺侮了，固定的模式一被擾亂，便

會(huì)導(dǎo)致不開(kāi)心的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違反的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)

度不好就有我們店不足的緣由。所以，服務(wù)員更應(yīng)當(dāng)用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度，這才是你

的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的敬重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為口心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是期望服務(wù)員能快點(diǎn)

來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必需講究效率。

我們的店經(jīng)常由于滿(mǎn)客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不行避開(kāi)的事，但客人卻不會(huì)理解店里的

狀況，客人焦急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人確定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起工

服務(wù)員留意應(yīng)有的服務(wù)挨次，又得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)

員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了挨次，讓自己等了很久而不開(kāi)

心，分狀況和區(qū)分，在餐中，有時(shí)會(huì)觀察服務(wù)員小聲談天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。假如客人觀察是對(duì)著

自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在談?wù)摲Q(chēng)贊自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、談天，會(huì)客等事，由

于像這樣會(huì)影響你的工作。

6.準(zhǔn)時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。

7.盡量滿(mǎn)足客人選擇座位的要求。

8.提高服務(wù)效率，合理支配客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)

位。

9.盡量避開(kāi)單個(gè)客人和團(tuán)體客人支配在一起。

10.客人來(lái)到店里，可是店里己經(jīng)滿(mǎn)客，切忌由于很忙而怠慢了客人，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯,

語(yǔ)言得體。

11.預(yù)先告知客人或許要多少時(shí)間，可以消退客人焦急的心情。

12.客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，

從工作閱歷中可以發(fā)覺(jué)很多這樣的示意。

13.不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本

子上的習(xí)慣。

14.需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15.在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，肯定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)梢

等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16.上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不開(kāi)心的感覺(jué)，說(shuō)話聲

音不要太大。

17.對(duì)賜予掛念的客人道謝。

18.當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人，等客人將找的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后，再將包

好的食物交給客人。

19.三個(gè)介紹必不行少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一-碗

20.保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾

21.勒加湯并攪鍋

22.菜筐不行靠近鍋圈

23.準(zhǔn)時(shí)撤空盤(pán)，整埋臺(tái)面，拼盤(pán)多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要留意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”

進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

（一）三輕：

1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快靈敏，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)靈敏。

（二）四勤：

1、眼勤：擅長(zhǎng)察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀看發(fā)覺(jué)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

2、嘴勤：熱忱有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離n