公司客戶服務(wù)部管理手冊

★★★廉明有限企業(yè)營銷中心

客

戶

服

務(wù)

部

管

理

手

冊

分目錄

一、職能定位...............................................2

二、組織構(gòu)造...............................................2

三、崗位職責(zé)...............................................2

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)............................2

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé).............................3

四、管理規(guī)范...............................................3

1、售后服務(wù)原則.......................................3

2、不良產(chǎn)品退換貨程序.................................4

3、維修服務(wù)網(wǎng)點H勺建設(shè).................................6

4、辦事處審計檢查管理制度.............................6

五、操作流程...............................................9

1、維修點開發(fā)流程.....................................9

2、維修配件返廠、對換流程.............................10

3、信息反饋流程.......................................11

4、辦事處審計檢查管理流程.............................11

六、工具表格................................................12

***企業(yè)營銷中心

客戶服務(wù)部管理手冊

一、職能定位

1、全面負(fù)責(zé)***企業(yè)售后服務(wù)的管理工作，包括有關(guān)售后服務(wù)原則確實定、實

行規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是企業(yè)售后

服務(wù)工作日勺詳細(xì)指導(dǎo)和監(jiān)督部門。

2、詳細(xì)指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、

維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)搜集顧客和客戶意見，整頓和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,

分別轉(zhuǎn)送企業(yè)有關(guān)部門。

4、負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和維修配件日勺計劃、發(fā)放及處理，有

效控制售后服務(wù)費用。

5、負(fù)責(zé)對企業(yè)售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與顧客的溝通，裁定和調(diào)解售

后服務(wù)中口勺糾紛。

6、和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于顧客服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。

7、負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計劃部和財務(wù)部對各辦事處進(jìn)行定期日勺巡查和審計工

作。

二、組織構(gòu)造

根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織構(gòu)造，如下圖所示：

~客戶服務(wù)部-

三、崗位職責(zé)

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)、行政從屬

上級主管：營銷副總經(jīng)理

本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進(jìn)行審

計。

⑵、重要職責(zé)

A.制定各項售后服務(wù)工作的I詳細(xì)原則和實行措施。

B.對不良品和維修配件H勺發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。

C.指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和平常維護(hù)，建立售

后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

D.建立各特約維修部(維修工)的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工

作，保證政策的貫徹和服務(wù)質(zhì)量H勺提高。

E.負(fù)責(zé)每月維修費用MJ預(yù)算、結(jié)算和報批T作.

F.負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營

銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。

G.負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政策H勺解釋和宣傳，處理服務(wù)中H勺顧客糾紛。

H.負(fù)責(zé)本部門的J平常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。

1.制定對各辦事處的巡訪計劃，負(fù)責(zé)組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處

日勺帳目進(jìn)行審計。

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)

(1)、行政從屬

，級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理

本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)記錄及反饋

(2)、重要職責(zé)

A.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。

B.協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實行，宣傳和解釋有關(guān)政策，提供服

務(wù)征詢。

C.根據(jù)維修報表記錄產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立有

關(guān)臺帳。

D.負(fù)責(zé)記錄產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息記錄、匯總和反饋。

E.負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場的詳細(xì)售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。

F.協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)日勺記錄分析，并協(xié)助經(jīng)理完畢審計匯報。

G.其他由部門經(jīng)理交辦日勺工作。

四、管理規(guī)范

1、售后服務(wù)原則

第一條：企業(yè)向消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購置之日起，吸頂燈及嵌

入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用六個月，塑件不保修；節(jié)能燈保用

一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此原則對消費者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對

超過保修期限的I，可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。

第二條：節(jié)能燈的退換貨評判原則：

A.能亮日勺一律不換；

B.不亮H勺（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）H勺可予以一支換一支,

燈頭老化的不予更換。

C.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。

D.企業(yè)從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見告知），考慮到產(chǎn)品銷售

周期，自出廠之日15個月內(nèi)日勺，可一支換一支，超過15個月的，一

律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的I保修期仍為12個月）。

第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題H勺兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)

部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，企業(yè)

負(fù)責(zé)所有退回，并承擔(dān)所有運送費用。

第四條：若運送途中發(fā)生意外而導(dǎo)致貨品損耗、丟失等狀況，由客戶服務(wù)部協(xié)

同物流部配合客戶向貨品運送中日勺承運方進(jìn)行索賠。

第五條：售后服務(wù)工作采用逐層負(fù)責(zé)貫徹，即各物流和辦事處對其所轄專賣店

的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級經(jīng)銷

商必須根據(jù)本服務(wù)條款保證借后服務(wù)。

第六條：企業(yè)向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，

各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。

第七條：但凡在售后服務(wù)中出現(xiàn)的顧客糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)

解，碰到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解

釋和裁定。

2、不良產(chǎn)品退換貨程序

第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)原則，對符合退換

原則的產(chǎn)品應(yīng)予以無條件退換貨；對于屬于維修貢任的產(chǎn)品，必須明

確告知消費者本區(qū)域***維修點的地址。

第二條：消費者憑有效的購置憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各

維修點必須承擔(dān)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對

于一時無法維修日勺，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)

的，予以退換產(chǎn)品處理。

第三條：各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對換，再

由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運送費用由企業(yè)承擔(dān)。

第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先通過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域

經(jīng)理日勺初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填

寫返廠日勺產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品

返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于查對數(shù)量等。

第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以

及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。

第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并

在規(guī)定期間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只容許返廠一次，

對于未能在規(guī)定期間內(nèi)返廠日勺，本月不再受理，寄存到下月返廠。

第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)

理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?/p>

第八條：企業(yè)物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對

該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將成果反饋客戶服務(wù)部和

各發(fā)運物流商和辦事處，對于數(shù)目和狀態(tài)不符合H勺，原則上以企業(yè)物

流部實收為準(zhǔn)。

第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨規(guī)定日勺產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對不符合規(guī)定

時，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨日勺原因及數(shù)量，并及

時反饋給物流商或辦事處。

第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。

第十一條：各物流、辦事處的退換日期：

①每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北;

四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、

重慶、云南；

②每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；

③每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南，

3、維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)

第一條：建立特約維修部的目的和意義：

建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)組員的售后服務(wù)工作，

保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益；提高***品牌的著名度和美譽度；建立

有效管理，控制某些不合理的退貨，防止不必要H勺責(zé)任和損失。

第二條：建立維修部的布局及詳細(xì)規(guī)定

特約維修部計劃在全國的重點都市率先實行，伴隨深度分銷市場渠

道整頓日勺展開而推進(jìn)，目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、

杭州、長沙等地先設(shè)點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，規(guī)定維

修部建立在燈飾店集中H勺專業(yè)市場或街道，運用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具有實力

強，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設(shè)置維修部（提議選擇專

賣店一?級日勺客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所

負(fù)責(zé)區(qū)域市場的詳細(xì)狀況，對售后服務(wù)點進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維

修部附申請表》.報至營銷中心客戶服務(wù)部立案審批.詳細(xì)操作見維修點

流程。

第三條：對特約維修部日勺支持與管理

A.根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費的形式予以一

定的經(jīng)濟(jì)賠償，詳細(xì)金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理提議，由客戶服務(wù)部決定;

維修費與客戶的返利一同發(fā)放。

B.按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件日勺保有量，由各維修點交

納一定比例H勺押金，此后由辦事處和物流商采用以III換新的形式保證供

應(yīng)，最終集中與營銷中心對換。

C.在客戶的平常巡訪維護(hù)中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、

服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強對各維修點進(jìn)行征詢指導(dǎo)；

同步記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等日勺反饋信息。

D.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的顧客糾紛，要及時

響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)處理，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯

報。

E.建立維修點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增長維修服務(wù)的信息

內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件

管理和費用控制等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時調(diào)整處理。

4、辦事處審計檢查管理制度

第一條：對各辦事處日勺運作檢查和帳目審計是企業(yè)對外駐機構(gòu)日勺例行性的稽查

工作，各辦事處必須無條件口勺接受檢查，真實詳細(xì)地提供帳目數(shù)據(jù)和

反應(yīng)實際狀況°

第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計小組，詳細(xì)組織實行，參與部門有銷

售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的有關(guān)部門及人員。

第三條：審計小組應(yīng)制定各辦事處的詳細(xì)巡查審計計劃，包括審計內(nèi)容、審計

方式、完畢時間和有關(guān)費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。

第四條：辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)

行，審計由日勺有關(guān)費用不能由審計對象承擔(dān)。

第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各對應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作，不

得以任何理由阻礙和干擾審計工作的正常進(jìn)行。

第六條：審II結(jié)束后，審”小組必須在規(guī)定期間內(nèi)完畢審計書面匯報，_L報營

銷中心副總。

第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能私自

命令和處理，必須報請營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整

改指令。

第八條：審計檢查成果作為對辦事處對應(yīng)崗位的考核根據(jù)。

附：售后服務(wù)協(xié)議書

中方：***照明有限企業(yè)

乙方：

為深入做好***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之

憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在_______省_________市_______市場

（地區(qū)）的特約維修點，協(xié)議內(nèi)容如下：

1.乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域

內(nèi)日勺售后服務(wù)工作，詳細(xì)為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點日勺***產(chǎn)品的退換、維修及

技術(shù)征詢等工作；

2.甲方根據(jù)售后服務(wù)原則和配件發(fā)放原則，向乙方提供庫存保護(hù)和部分常用配件,

供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進(jìn)行服務(wù)時使用（附配件明細(xì)表，

售后服務(wù)原則）。

3.甲方為乙方提供維修費用元/月，乙方必須按照甲方H勺售后服務(wù)原則對客

戶日勺***產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)原則導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例予以懲

罰。

4.乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)行

以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量予以一對一等量換新。

5.乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方口勺更換規(guī)定，如超過甲方的更換原則而更換者，

其配件費用由乙方自行承擔(dān)。

6.每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中斷時，乙方應(yīng)將甲方所提供H勺周轉(zhuǎn)配件所

有免費返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。

7.下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。

8.本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至年月止,

9.未盡事宜由雙方協(xié)商處理。

甲方：***照明有限企業(yè)乙方：

代表：代表：

日期:日期:

五、操作流程

1、維修點開發(fā)流程

特約維修點客戶服務(wù)部銷售計劃部物流部

2、維修配件返廠、對換流程

特約維修點客戶服務(wù)部|銷售計劃部||物流部|

異議

3、信息反饋流程

總經(jīng)理營銷中心生產(chǎn)部

客戶服務(wù)部

品質(zhì)部采購部技術(shù)部

維修配件明

區(qū)域信息匯

細(xì)及信息反

4、辦事處審計檢查管理流程

六、工具表格

***維修配件使用明細(xì)清單

維修點:所屬月份:單位：件

更換數(shù)量

配件品名合計備注

第一周第二周第三周第四面第五周

制表人:區(qū)域經(jīng)理:

（本表一式三份，維修點、物流或辦事處、客戶服務(wù)部各持一份）

***產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋表

所屬月份:單位：件

退回不良品狀況退換配件狀況

退貨原因備注

品名數(shù)量不良率品名數(shù)量

外觀電子件燈管其他

制表人：客服部：生產(chǎn)部：技術(shù)部：品控部：營銷中心:

不良品（配件）返廠申請表

單位

區(qū)域名稱

擬返廠

聯(lián)絡(luò)發(fā)貨人

時間

規(guī)定處

維修后返回（）換貨（）退貨（）

理方式

返廠產(chǎn)品明細(xì)返廠原因企業(yè)收貨明纖1

產(chǎn)品數(shù)量金額外觀電子件燈管其他實收數(shù)量備注

合計

區(qū)域經(jīng)

客戶服務(wù)部意見

理意見

企業(yè)

物流部接受